導購銷售技巧基本知識

銷售技巧根本知識十大場景模擬練習跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門應該：帶著顧客走，吸引并留下他〔她〕問一句答一句，被動介紹應該：主動挖掘顧客需求只講自己想說的話應該：告訴顧客需要的和想要的出售產(chǎn)品應該：出售產(chǎn)品對顧客的好處易受顧客情緒的影響應該：用好心情感染顧客銷售說辭事先沒準備應該：不斷完善銷售說辭守株待兔，自然銷售應該：設定一個目標，并盡力達成僅僅銷售功能性利益應該：塑造產(chǎn)品的感性價值十大場景模擬練習只說不問應該：攻心說服的是問法不懂利用顧客見證應該：利用顧客見證的力量十大場景模擬練習銷售技巧問題總結(jié)1、準備不夠2、行為不佳3、說明不好4、對策不對5、成交不良快速引導顧客注意產(chǎn)品的方法1、金錢例：買家具就是要看是否物超所值，您先了解產(chǎn)品后再比較，就比較容易挑選到適合您的產(chǎn)品了！2、真誠的贊美例：您給我的感覺，應該會比較喜歡品味優(yōu)雅的風格，看看這款是不是符合您的要求？3、利用好奇心例：很多同行都知道，買家具要先看看我們金馬的再比較，會比較放心一點，您要不要也感覺一下？4、舉著名公司或名人例：XX的主臥就是選這款的，您有沒有興趣也了解一下？5、提出問題例：您心目中是不是想選最流行的歐美時尚風格的產(chǎn)品，看看這款好嗎？6、表演演示例：可通過看、聽、聞、觸展示7、利用產(chǎn)品例：可通過產(chǎn)品熱賣、我自己最喜歡的、促銷信息8、利用贈品或折扣例：今天是活動最后一天，時機非常難得，我也很希望您把握時機，挑選到適宜您的款式！快速引導顧客注意產(chǎn)品的方法破解銷售障礙的天龍八部技巧1、正確的迎客技巧主觀：“5米關(guān)注、3米注視、1米搭話〞客觀：忙碌吸引，店里沒有客人，你在忙什么？破解銷售障礙的天龍八部技巧2、主動出擊估測購置范圍優(yōu)秀導購人員與普通導購最大的區(qū)別，就在于前者更能夠從心理上去影響顧客，通過引導出顧客對產(chǎn)品的內(nèi)在需求來到達最終銷售的目的?，F(xiàn)狀詢問影響詢問痛苦詢問解決詢問現(xiàn)狀詢問來確認是否存在銷售時機如：“您家里以前用什么顏色的家具？〞影響詢問來有效覺察顧客的需求如：“您覺得深顏色的家具會不會更耐用？〞“您喜歡淺色的家具擔不擔憂黃變或容易顯舊呢？〞問題的例句優(yōu)質(zhì)家具的通用標準1、結(jié)構(gòu)嚴謹、穩(wěn)固耐用2、線條簡潔流暢、造型典雅雋秀3、做工精湛、外觀精良4、用料考究5、功能實用6、尺寸與比例科學合理痛苦詢問來擴大顧客的內(nèi)在“傷口〞如“沙發(fā)布料不好的話，坐的時候容易滑移起皺，既影響您的心情又影響使用，說不定以后還要花費更多，您覺得是嗎？〞解決性詢問來推出我們的產(chǎn)品如“我是這樣認為的……〔好的產(chǎn)品是幫您省錢，至少您不用提前預支未來可能產(chǎn)生的維修費用〕您看這樣是不是更安心了呢？〞問題的例句3、幫助顧客進行選擇〔產(chǎn)品〕型號要不您看看這款和您心目中的有沒有差異？這款產(chǎn)品的功能您看合您心意嗎？您覺得這款產(chǎn)品還有哪些方面不能滿足您？您覺得這個怎么樣？是這款還是另外一款更滿意？破解銷售障礙的天龍八部技巧4、說出產(chǎn)品獨特的賣點餐廳較簡單，但使用率極高，力求方便、舒適、親切、潔凈。令人愉快的家庭氣氛。1〕餐桌材料耐熱耐磨性能好。2〕餐椅的選擇3〕餐櫥柜一般來說木質(zhì)餐廳家具有自然、淳樸的氣息；金屬餐廳家具那么線條優(yōu)雅，頗具潮流感。破解銷售障礙的天龍八部技巧說服階段的關(guān)鍵點簡潔明了、條理清晰生動形象、通俗易懂及時詢問、多講好處站在對方立場上，使用FAB方法，讓顧客聯(lián)想使用場景5、抓住顧客普遍最關(guān)心的問題己欲立而立人，己欲達而達人

可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。

己所不欲，勿施于人

破解銷售障礙的天龍八部技巧翻開顧客心門的三把金鑰匙1、我能夠幫助您，挑選到最適合您的優(yōu)質(zhì)家具產(chǎn)品；2、我能夠給到您合理的家居搭配意見或建議；3、我能夠為您及時提供家具保養(yǎng)維護的常識和效勞。6、讓顧客感受產(chǎn)品，提出異議破解銷售障礙的天龍八部技巧真異議=從顧客的立場所表達出的真實〔重要的〕的疑慮假異議=表達出來的疑慮并非真正的問題異議處理四步曲測定：重覆聽到的異議,然后問有沒有其它了解

：清楚了解顧客真實動機求證：縮小顧客異議范圍

處理：解決問題，使對方滿意7、誘導顧客下定購置的決心1、引導顧客想象擁有家具后的感受。2、時間詞加在語言中，引導顧客打破思維局限3、選擇性問題來對進行最后的促單，將猶豫不決的顧客的思維直接引導到細節(jié)性、技術(shù)性的問題上來。破解銷售障礙的天龍八部技巧比較、穩(wěn)固階段的關(guān)鍵點重點強調(diào)，反復提示展示效勞，不卑不亢留下聯(lián)絡方式，跟進產(chǎn)品我們8、做到了“粘〞、別忘記最后的一“攔〞頭腦風暴破解銷售障礙的天龍八部技巧價格如何說明〔精煉〕一、顧客價格異議的動機及處理〔1〕顧客總想買到更廉價的家具。實戰(zhàn)提示：顧客最終購置的是產(chǎn)品的價值，而不是價格，否那么家具賣場早就不存在價格高的家具了?！?〕顧客有強烈的自我表現(xiàn)欲，希望在討價還價中顯示自己的能力，向周圍的人露一手，以證明他有才能，從而提高自己的身份。實戰(zhàn)提示：要讓顧客適當占些小廉價，要么是贈品上的，要么是心理上的，價格反而要堅守底線，否那么顧客以為還有討價還價的空間。〔3〕顧客對導購人員或產(chǎn)品的價值不信任，疑心它不值那么多錢，導購人員有虛報價格的嫌疑，怕自己吃虧上當。實戰(zhàn)提示：展示真誠的態(tài)度是翻開顧客心門的最好鑰匙?！?〕顧客想從其他品牌那里購置產(chǎn)品，他想讓你削價以給第三者施加壓力。實戰(zhàn)提示：調(diào)查顧客對其他品牌了解的程度及喜好，用生動的產(chǎn)品展示影響顧客，用中立的態(tài)度給顧客實用的建議?！?〕顧客可能知道我們曾以更低的價格把產(chǎn)品賣給過別人。實戰(zhàn)提示：講一個適宜的小故事讓顧客理解原因，防止爭辯的發(fā)生。價格如何說明〔精煉〕〔6〕顧客以價格為借口，獲得其它方面的優(yōu)惠。實戰(zhàn)提示：判斷顧客購置決心的程度，有條件的讓步?！?〕顧客先入為主，對產(chǎn)品價格早有看法，他過低估計了生產(chǎn)本錢。實戰(zhàn)提示：生產(chǎn)的本錢不是靠嘴巴講出來的，也不是靠材料的厚薄比出來的，而是通過可靠的品質(zhì)和功能展示出來的?！?〕顧客眼下經(jīng)濟狀況不佳，支付能力有限。實戰(zhàn)提示：理解顧客的消費立場，可以給出適當?shù)慕ㄗh讓顧客逐步購置，同時也要進行消費觀念教育?！?〕顧客根本就沒準備花太多的錢來購置產(chǎn)品。實戰(zhàn)提示：和顧客探討實際生活場景將會遇到的問題，讓顧客自我決策，用真誠的關(guān)心取得顧客的信任。價格如何說明〔精煉〕價格如何說明〔精煉〕適時處理法“我們稍后再討論價格問題好嗎，您先看看這款式適合你嗎？〞傾聽處理法有感情：“我非?？鞓纺芴岢鲞@樣的問題來，這也表示您對我們的產(chǎn)品真的很感興趣。〞有表示：“請問您為什么認為我們的產(chǎn)品太貴了呢？〞有行動：“假設價格能讓您滿意，您還有什么問題嗎？〞直接否認法〔只適用于因為顧客的無知、誤解、成見、信息缺乏而引起的有效異議〕言之有理：“如果我們的產(chǎn)品真的沒有價值的話，也不會暢銷這么多年了，您說呢？〞營造良好的氣氛：“我知道您只是在測試我的水平，您這么見多識廣，哪能不知道？〞以長補短法：“這么實惠的產(chǎn)品推廣價，要不是限定我們的員工不能參加的話，早就賣完了，怎么會有質(zhì)量問題呢？〞價格如何說明〔精煉〕無視處理法微笑的看著顧客或者選擇無奈委屈的表情迂回處理法“先生，就因為我們的坐墊硬，所以您更應該購置我們的產(chǎn)品。〞價格如何說明〔精煉〕效勞如何做到〔精細〕我們的效勞傳遞公司信息了解顧客對商品的興趣和愛好幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品向顧客介紹所推薦商品的特點向顧客說明買到此種商品后帶來的好處答復顧客對商品提出疑問幫助顧客解決問題客戶喜歡的導購人員

熱情友好，樂于助人提供快捷的效勞外表整潔有禮貌和耐心介紹所購商品的特點答復顧客的問題提供準確的信息

客戶喜歡的導購人員幫助顧客選擇最適宜的產(chǎn)品和效勞工程關(guān)心顧客的利益，急顧客所急記住顧客的偏好幫助顧客做出正確選擇竭盡全力為顧客效勞接近顧客的七種時機

顧客注視特定產(chǎn)品的時候用手觸摸產(chǎn)品時顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時候與顧客視線相對時顧客與同伴交談的時候顧客放下手的一段時間內(nèi)探視樣品或其他的客人

銷售產(chǎn)品時應采取的步驟

吸引顧客的注意力，導購員應先講話而不應該讓顧客先開口充分利用產(chǎn)品資料及手勢，目光接觸以及產(chǎn)品實物等引發(fā)顧客興趣激發(fā)顧客的購置欲望,促使顧客采取購置行動銷售產(chǎn)品應遵循的原那么指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點介紹產(chǎn)品時的一般技巧

耐心答復、解釋顧客的所有問題客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流通自如，充滿信心用語應表示尊重，不要用命令性語氣，只用請求性語氣拒絕場合應用對不起和請求性的語氣不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定在自己的責任范圍內(nèi)說話，多贊美和感謝銷售要點要言簡潔，有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產(chǎn)品進行了解和認可介紹產(chǎn)品時的一般技巧給予顧客提問的時機，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要立即答復，以免留下怠慢顧客的感覺，引起反感盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，防止摻雜個人主觀臆斷。介紹產(chǎn)品時不要夸大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感盡可能地讓顧客說“是〞，而不說“不〞盡可能讓顧客觸摸產(chǎn)品，以增加其購置興趣充分示范產(chǎn)品，增強產(chǎn)品說明效果，說明或示范時要力求生動，要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品本卷須知不宜站在顧客身后側(cè)前方介紹，應在正前方或側(cè)前方，距離顧客1-1.5米左右介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內(nèi)容與表情變化，向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀不可以衣冠取人，對顧客均保持平和態(tài)度

有效溝通的訣竅

開口說話之前，先用頭腦想一想說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說說話的內(nèi)容要適應當時的聽眾和狀況注意說話的方式包括音調(diào)的變化，用詞的選擇等，這些與說話內(nèi)容同樣重要除了說話之外，還有很多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會傳達某些信息配合聽者內(nèi)心需求的說法，這種信息最容易被對方牢記在心注意聽者的反映，以確信信息被了解與被接受的程度。適時創(chuàng)造達成交易的條件

使顧客完全了解需要產(chǎn)品的信息〔尤其是價格使客戶對自己和自己所代表的企業(yè)產(chǎn)生一種信賴感。使顧客產(chǎn)生購置欲望把握時機，最后成交“投石問路〞—試探顧客購置意向的良機當顧客表示對產(chǎn)品非常有興趣時當顧客的問題得到了解釋說明之后在介紹了產(chǎn)品的FAB之后克服顧客異議之后顧客仔細研究產(chǎn)品、產(chǎn)品說明書、報價單、訂貨合同等之后“目光如炬〞——準確把握客戶成交信號中向周圍的人問：“你們看如何？〞“怎么樣？還可以吧？〞這是在尋找認同，很明顯，他的心中已經(jīng)認同了。突然開始殺價或?qū)Ξa(chǎn)品挑毛病，這種看似反對論，其實他是想最后的一搏，即使你不給他降價，不對商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會容許你的。褒獎其它公司的產(chǎn)品，甚至列舉產(chǎn)品的名稱，這猶如此地無銀三百兩，既然別家產(chǎn)品如此好，他又為何與你費盡這些周折呢？對方問及市場反映如何，品質(zhì)保證期，售后效勞等等，很簡單的道理，如果他根本不想達成這項協(xié)議，又何必枉費如此多的口舌問這些問題呢？促進成交的技巧和方法

多方案選擇法:在顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種，使顧客的思維重點放在數(shù)量、質(zhì)量、材料等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上直接提示法:如果顧客已對產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，可直接提示或成交，或提出一個誘導性的問題，讓顧客做出有利成交的答復。如：“李先生，這款床款式很靚麗，假設你現(xiàn)在訂下單來，國慶節(jié)前我們就可以幫您安裝好，屆時準為您的家居添色不少，請問您選好了床上用品了嗎用贊美的語音鼓勵成交:每個人都喜歡贊揚，抓住這一特性，是促進成交的根本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，這種款式只有成功人士或?qū)哟屋^高的人才會情有獨鐘的，假設跟你的家居裝飾的風格配合起來，真是太棒了。〞YES逼近法:用一連串顧客只能答復“是〞的問題，促成顧客購置決心的下定促進成交的技巧和方法時過境遷法:此法主要提示客戶，不抓緊時機，就會失去良好的時機和利益。例如：“李小姐，這一款式，目前屬于國慶特價促銷，過兩天價格就要恢復原銷售價。你最好是今天能把它訂下來，這樣你可節(jié)約上百元的費用…〞揚短——利用逆向心理創(chuàng)造成交時機〔1〕賣瓜者說瓜好，自買自夸，是盡人皆知的典故。“揚短〞的推銷策略正是適應了顧客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越謙虛，我越捧你。〞〔2〕拜師學藝法的運用〔以退為進〕

對于久攻不克的顧客，可用此招：“陳先生，我知道以我的水平?jīng)]有方法說服你，請您指出我在什么地方還有缺乏，以便我今后能改正過來。〞這種拜師學藝的說法，顧客聽了以后，一定會非常受用的，這也是利用滿足人類虛榮心的妙招。在顧客內(nèi)心舒暢之余，常會立即改變拒絕的態(tài)度，反過來一面指導你，一面給你打氣，很可能給你一張意想不一訂單。促進成交的技巧和方法巧用解除疑問法〔異議探討法〕在提