2022中國金融銀行數(shù)字化調查報告

數(shù)字金融轉型研究及綜合評測2數(shù)字化轉型背景、現(xiàn)狀及趨勢數(shù)字化轉型背景、現(xiàn)狀及趨勢數(shù)字金融轉型調查報告導覽 4研究創(chuàng)新往期銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行）+現(xiàn)狀+熱點的研究，果呈現(xiàn)“點”式特征，對銀行業(yè)數(shù)字化轉型方向有深入洞察，但缺乏系統(tǒng)性、全面性的數(shù)字化轉型工作推2022年度的銀行數(shù)字化轉型研究，突破了“點”式5研究方法評測體系的構建及數(shù)據(jù)獲取主要通過銀行填報、專家訪談、大數(shù)據(jù)及銀行填報專家訪談開展銀行數(shù)字化轉型背景、現(xiàn)狀、趨勢的研究以及數(shù)字化轉型綜合評測體大數(shù)據(jù)調取各銀行的手機銀行在8月份的月度用戶數(shù)量、月度瀏覽總時長等信息，充分案頭研究通過多渠道開展資料整理，分析銀行數(shù)字化轉型的相關政策文件、公開披露數(shù)67轉型背景從宏觀的社會經(jīng)濟到微觀的客戶需求均驅動銀行開展數(shù)字全球數(shù)據(jù)總量呈現(xiàn)指數(shù)級增長態(tài)勢，數(shù)據(jù)成為數(shù)字經(jīng)濟時代新的生產(chǎn)要素，數(shù)字競爭力成為國家競爭力的重要體現(xiàn)。2020年我國數(shù)字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增人民銀行和銀保監(jiān)會對數(shù)字化轉型做出頂層設計，通過《發(fā)展規(guī)劃》《指導意見》等文件，在機制、中國銀行業(yè)進入高競爭、高分化、高成本、降增速、數(shù)字化的發(fā)展階段，傳統(tǒng)的管理思維和方法的短8數(shù)據(jù)安全問題凸顯數(shù)據(jù)安全問題凸顯數(shù)據(jù)分散流轉性低數(shù)據(jù)量幾何級增長資金投入、人員投入提升行業(yè)熱點從內部職能向市場化機制轉變手機銀行零售網(wǎng)上銀行+微信銀行生態(tài)遠程銀行對公同業(yè)線下網(wǎng)點供應鏈金融智慧網(wǎng)點開放銀行數(shù)字人民幣第二發(fā)展曲線行業(yè)熱點線下線上場景9數(shù)字化轉型現(xiàn)存問題數(shù)據(jù)基礎能力薄弱，數(shù)據(jù)基礎能力薄弱，數(shù)據(jù)要素價值難以釋放組織協(xié)同壁壘高，且缺乏核心復合人才針對合作機構的風險防范壓力日益加大對數(shù)字化轉型的“認知”陷阱可操作性原則實用性原則協(xié)調性原則自下而上梳理細項指標體系構建可操作性原則實用性原則協(xié)調性原則自下而上梳理細項指標以政策文件為導向，通過“自上而下”和“自下而上”兩種方法構建銀行數(shù)字化轉型綜合評測體系科學性原則自上而下設計整體框架自上而下設計整體框架求為基礎，充分結合銀行業(yè)的運行特點及銀行數(shù)字化轉型專家的專業(yè)意見，以銀行的頂層設計和戰(zhàn)略規(guī)劃為切入點，向下逐層覆蓋組織、技術、業(yè)務等維度，通過比較、篩選和梳理，自上而下設計評測體系的一級指標和核心發(fā)現(xiàn)1數(shù)字化工作頂層建設分發(fā)揮“人+數(shù)字化”價值各銀行數(shù)字化轉型戰(zhàn)略內部宣導傳達情況（單位：%）■全國性銀行區(qū)域性銀行總行層面分行層面支行層面核心發(fā)現(xiàn)2多數(shù)銀行已開展敏捷轉型，業(yè)技融合、數(shù)字化工廠為組織創(chuàng)新“新探索”以“敏捷組織”突破銀行科層以“敏捷組織”突破銀行科層制組織管理痼疾各銀行敏捷組織成立情況“業(yè)技”融合為敏捷組織運行“業(yè)技”融合為敏捷組織運行的核心驅動力各銀行業(yè)技融合崗位設置情況通過數(shù)字化工廠建立企業(yè)級內通過數(shù)字化工廠建立企業(yè)級內部創(chuàng)新協(xié)同網(wǎng)絡各銀行數(shù)字化工廠創(chuàng)新模式應用情況全國性銀行核心發(fā)現(xiàn)3全國性銀行全國性銀行及區(qū)域性銀行的動賬類交易筆數(shù)全國性銀行及區(qū)域性銀行的動賬類交易筆數(shù)替代率多超過90%全國性銀行的交易金額替代率多在90%以上，區(qū)域性銀行多在70%以上核心發(fā)現(xiàn)4全國性銀行交易筆數(shù)替代率和金額替代率集全國性銀行交易筆數(shù)替代率和金額替代率集中在90%以上，區(qū)域性銀行集中在80%以下企業(yè)網(wǎng)銀90%以上90%90%以上90%以上80%以下以下全國性銀行和區(qū)域性銀行的交易筆數(shù)替代率全國性銀行和區(qū)域性銀行的交易筆數(shù)替代率及交易金額替代率多集中在50%以下企業(yè)手機銀行交易筆數(shù)替代率交易金額替代率以下以下以下以下以下國內大部分銀行雖開展了數(shù)據(jù)標準框架的定義和梳理，發(fā)布了各板塊的數(shù)據(jù)標準指導文件，甚至落實了數(shù)據(jù)標核心發(fā)現(xiàn)5國內大部分銀行雖開展了數(shù)據(jù)標準框架的定義和梳理，發(fā)布了各板塊的數(shù)據(jù)標準指導文件，甚至落實了數(shù)據(jù)標■全國性銀行■區(qū)域性銀行科技投入渤海銀行增長集中在3%以下北京銀行增長4%3%2%%%人才軍備科技投入渤海銀行增長集中在3%以下北京銀行增長4%3%2%%%人才軍備過在原有核心系統(tǒng)上改造及引入外部分布式系統(tǒng)等方■全國性銀行區(qū)域性銀行系…展…科技投入跨越式增長，人才軍備競賽持續(xù)升級科技架構支撐能力持續(xù)加強，分布式架構轉型穩(wěn)步推進我國銀行業(yè)不良貸款率逐年下降，金融資產(chǎn)質量持我國銀行業(yè)不良貸款率逐年下降，金融資產(chǎn)質量持續(xù)改善，2021年末全國商業(yè)銀行不良貸款率達到1.73%，較2020年下降1.9個百分點（1.92%42家上市銀行的不良貸款率均在0.7-1.8之間。中小銀行整體面臨的壓力和風險并不容樂觀中小銀行整體面臨的壓力和風險并不容樂觀，截至2021年三季度末，農(nóng)村商業(yè)銀行的不良貸款率為全國性銀行區(qū)域性銀行流動資金實現(xiàn)全系統(tǒng)監(jiān)測人工與系統(tǒng)搭配監(jiān)測零售數(shù)字金融用戶行為態(tài)度及綜合評測2 02行為需求面面觀 04綜合評測盤點零售數(shù)字金融調查報告導覽 3l研究設計更具針對性：手機銀行評測指標體系再升級，由4個二級指標、8個三級指標和45個四級指標構成l研究內容更加聚焦：更加關注用戶體驗，新增手機銀行新用戶可用性l成果產(chǎn)出更具指導性：繪制用戶②滿意度調查3450個樣本，其中全國性銀行每家銀行50個l研究設計更具針對性：手機銀行評測指標體系再升級，由4個二級指標、8個三級指標和45個四級指標構成l研究內容更加聚焦：更加關注用戶體驗，新增手機銀行新用戶可用性l成果產(chǎn)出更具指導性：繪制用戶②滿意度調查3450個樣本，其中全國性銀行每家銀行50個分別對個人手機銀行進行綜合評測，網(wǎng)上銀行開展專家評測構建由用戶運營、服務保障、服務能力、用戶體驗四維指標構成的手機銀行評測體系綜合評測關注國有行、股份行、城商行及其他、農(nóng)信社四類銀行差異用戶洞察零售數(shù)字金融各渠道的用戶使用行為及態(tài)度、使用體驗、渠道替代情況聚焦老年客群、下沉用戶和高凈值用戶的行為需求創(chuàng)新功能和營銷活動專題l研究內容更具全面：持續(xù)聚焦細4471%63%57%1.行業(yè)現(xiàn)狀全掃描-渠道發(fā)展71%63%57%2018-2022年零售數(shù)字金融各渠道用戶比例數(shù)字金融渠道用戶重合度56.8%40.7%86%81%66%63%59%56%55%53%52%42%45%56.8%40.7%86%81%66%63%59%56%55%53%52%42%45%34%33.6%31.3%26%27%22%23%22%26.2%26.2%5548.3%39.8%35.0%34.5%34.0%48.3%39.8%35.0%34.5%34.0%37.1%20.5%個人手機銀行獨特優(yōu)勢微信銀行&微信小程序獨特優(yōu)勢48.0%54.1%49.2%生活服務功能多樣48.0%54.1%49.2%生活服務功能多樣57.3%36.6%39.4%38.0%28.6%37.0%37.4%28.1%27.9%24.7%26.2%38.5%24.7%26.2%38.5%25.3%24.8%17.0%16.1%22.2%25.3%24.8%17.0%16.1%22.2%30.5%66業(yè)務操作簡潔性35.8%26.8%■手機銀行網(wǎng)上銀行微信銀行64.5%64.5%64.0%64.0%55.3%55.3%57.3%57.3%52.1%52.1%62.1%62.1%48.0%48.0%49.9%49.9%77交易密碼手機短信驗證碼U盾認證/USBKey數(shù)字證書等交易密碼手機短信驗證碼U盾認證/USBKey數(shù)字證書等人臉識別指紋識別動態(tài)口令/動態(tài)令牌電子解碼器瀏覽器數(shù)字證書聲紋識別語音密碼虹膜識別■10.0%6.7%?目前用戶使用個人網(wǎng)上銀行交易時仍習慣使用交易登錄密碼手機指紋密碼登錄發(fā)送手機短信驗證碼人臉識別登錄 手勢密碼登錄動態(tài)口令卡登錄聲紋登錄 %%■未來偏好??目前用戶習慣采用密碼登錄個人手機?長遠來看，用戶會傾向于嘗試使用■未來偏好■未來偏好發(fā)送手機短信驗證碼取款密碼手機指紋密碼人臉識別密碼手勢密碼動態(tài)口令卡 ■ ■8.5%■6.1%聲紋識別密碼虹膜識別密碼掌靜脈識別??目前用戶交易時優(yōu)先采用手機短信驗證8876.9%72.8%66.8%60.1%58.6%2021年■2021年76.0%74.8%68.1%72.3%56.2%63.5%48.1%55.0%46.0%52.5%76.0%74.8%68.1%72.3%56.2%63.5%48.1%55.0%46.0%52.5%ll轉賬匯款和賬戶查詢仍是高頻使用功■2022年■2021年70.2%70.2%65.1%65.1%50.7%50.7%49.5%49.5%49.0%49.0%ll以轉賬匯款和賬戶查詢?yōu)橹?，各功能?0.6%40.4%34.6%26.9%■微信銀行微信小程序60.6%40.4%34.6%26.9%71.1%69.0%71.1%60.2%60.2%44.2%44.2%40.9%40.9%30.1%30.1%ll微信銀行和微信小程序上線的業(yè)務有限，高頻業(yè)務992.行為需求面面觀-使用行為3.0%6.2%14.0%27.7%49.1%2.3%32.0%51.1%11.2%3.0%6.2%14.0%27.7%49.1%2.3%32.0%51.1%11.2%3.4%2022年2021年每天1次及以上■每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次2.3%10.5%15.1%27.6%44.4%1.4%11.5%6.5%46.4%34.2%■一年1-2次■每天1次及以上每季度1-2次每周2-6次每月1-4次微信銀行微信小程序2022年2021年■每天1次及以上■每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次2.3%0.5%2.3%0.5%8.7%34.4%36.2%16.9%3.8%6.5%45.0%6.5%45.0%45.6%2022年2021年4.0%26.8%28.1%26.3%14.8%■每天1次及以上■每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次4.0%26.8%28.1%26.3%14.8%0.2%0.2%26.8%48.4%23.4%1.1%2022年2021年37.6%42.7%擔心信息安全問題手機APP占用手機內存手機APP下載安裝較繁瑣其他電子渠道操作體驗更好功能不齊全不實用34.8%33.6%28.5%28.2%25.4%29.5%23.9%22.5%2.行為需求面面觀-使用體驗2022年2021年37.6%42.7%擔心信息安全問題手機APP占用手機內存手機APP下載安裝較繁瑣其他電子渠道操作體驗更好功能不齊全不實用34.8%33.6%28.5%28.2%25.4%29.5%23.9%22.5%手機銀行APP占用內存較大質疑安全性，擔心隱私泄露和資金安全系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，如閃退等活動推送頻繁且缺乏針對性系統(tǒng)加載速度慢，出現(xiàn)卡頓24.4%23.7%22.6%22.1%22.0%21.4%21.2%21.0%35.2%21.4%21.2%21.0%35.2%31.0%擔心網(wǎng)絡安全問題每次交易使用U盾較繁瑣網(wǎng)銀在線操作復雜84.5 操作流程不便捷28.4%26.8%88.628.4%26.8%88.620.0%18.1%網(wǎng)銀交易金額設置不靈活網(wǎng)銀開通安裝很麻煩功能不夠齊全24.1%其他渠道操作體驗更好24.1%2.行為需求面面觀-使用體驗支持隨時咨詢或實時查詢、客服人員專業(yè)性強是吸引用戶使用的■微信端使用痛點主要表現(xiàn)在賬戶交易安全和業(yè)務功能豐富度兩個84.684.6繼續(xù)使用意愿繼續(xù)使用意愿54.6%44.3%39.5%35.1%25.4%手機銀行APP是創(chuàng)新功能的主要認知渠道,用手機銀行APP是創(chuàng)新功能的主要認知渠道,用49.7%49.7%49.4%49.4%49.2%49.2%48.5%48.5%48.3%48.3%7.4%44.1%44.1%23.5%23.5%24.1%24.1%33.9%33.9%趣味營銷“集步行”裂變營銷“微信綁卡”“工銀信用卡合伙人”節(jié)日營銷“金融+國漫”“618購物狂歡季”“信用卡x和平精英手游”趣味營銷“集步行”裂變營銷“微信綁卡”“工銀信用卡合伙人”節(jié)日營銷“金融+國漫”“618購物狂歡季”“信用卡x和平精英手游”影視劇/節(jié)目中插廣告/軟廣是最受歡迎的營影視劇/節(jié)目中插廣告/軟廣是最受歡迎的營參與率■參與率“福仔云游記”熱門熱門IP營銷“母親節(jié)心意卡面”任務二：信息查詢類體驗任務三：交易操作類體驗3.專題聚焦透視-老年手機銀行體驗研究任務二：信息查詢類體驗任務三：交易操作類體驗/專區(qū)名稱/專區(qū)名稱■用戶運營■服務保障■服務能力用戶體驗■用戶運營■服務保障■服務能力用戶體驗?城商行及其他類型銀行之間的差距明顯大于其他銀行，而國有行差距為最小，手機銀行綜合發(fā)展水平實力相當。此外，股份行、城個人手機銀行綜合評測得分個人手機銀行綜合評測二級指標表現(xiàn)222企業(yè)數(shù)字金融用戶行為態(tài)度及綜合評測企業(yè)數(shù)字金融調查報告導覽 3企業(yè)數(shù)字金融調查創(chuàng)新點及研究概況用戶洞察綜合評測4133.085.0企業(yè)網(wǎng)銀企業(yè)手機銀行企業(yè)微信金融服務企業(yè)電話銀行2019年2020年2021年2022年1.行業(yè)追蹤-用戶規(guī)模及滲透率133.085.0企業(yè)網(wǎng)銀企業(yè)手機銀行企業(yè)微信金融服務企業(yè)電話銀行2019年2020年2021年2022年全國性銀行區(qū)域性銀行線性全國性銀行區(qū)域性銀行282.82017年2018年2019年2020年2021年2022年282.8252.0183.0183.0129.0129.02017年2018年2019年2020年2021年2022年區(qū)域性銀行120.666.039.04.9■全國性銀行147.45.17.0535.6%網(wǎng)銀可以滿足所有需求35.7%其他渠道可以滿足需求22.8%企業(yè)規(guī)模小，無需開通移動端不夠安全24.9%9.6%微信端功能不全面17.4%公司不允許開通10.4%公司不允許使用16.8%體驗相對較差7.7%不知道如何啟用16.1%功能不全面7.5%擔心安全問題35.6%網(wǎng)銀可以滿足所有需求35.7%其他渠道可以滿足需求22.8%企業(yè)規(guī)模小，無需開通移動端不夠安全24.9%9.6%微信端功能不全面17.4%公司不允許開通10.4%公司不允許使用16.8%體驗相對較差7.7%不知道如何啟用16.1%功能不全面7.5%擔心安全問題網(wǎng)銀&手機銀行&電話銀行■手機銀行&電話銀行網(wǎng)銀&微信金融服務■網(wǎng)銀&電話銀行■網(wǎng)銀&手機銀行6三大渠道開通阻力三大渠道開通阻力公司無需開通習慣網(wǎng)點辦理功能不能滿足需求費率高擔心不夠安全38.3%13.3%13.1%10.3%7.6%1、至少開通兩個渠道的用戶樣本量N=1022調查方法：電話調查2、未開通企業(yè)網(wǎng)銀/企業(yè)手機銀行/企業(yè)微信銀行的用戶樣本量N=149/1031/1635調查方法：電話調查89.4%基本功能實現(xiàn)率均值49.8%基本功能實現(xiàn)率均值89.4%基本功能實現(xiàn)率均值49.8%基本功能實現(xiàn)率均值77.194.0%基本功能實現(xiàn)率均值94.0%基本功能實現(xiàn)率均值53.4%基本功能實現(xiàn)率均值745.8%基本功能實現(xiàn)率均值用戶運營服務保障服務能力54.5%基本功能實現(xiàn)率均值54.5%基本功能實現(xiàn)率均值用戶運營服務保障服務能力815.7%15.7% ?核心優(yōu)勢在于可響應企業(yè)用戶的隨?認同其相對于微信渠道的優(yōu)勢地位特殊場景下可作為網(wǎng)銀的替代渠道43.1%■14.8%網(wǎng)銀網(wǎng)銀??9947.1%44.0%2.用戶洞察-特色功能感知及使用47.1%44.0%新型便捷支付企業(yè)管理助手多語言服務公私協(xié)同服務視頻類服務差異化服務專區(qū)新型便捷支付企業(yè)管理助手多語言服務公私協(xié)同服務視頻類服務差異化服務專區(qū)42.3%42.2%35.6%17.2%23.0%28.1%19.6%42.2%35.6%【浦發(fā)銀行】【光