酒店管理中的禮儀文化 以南京香格里拉酒店為例

酒店管理中的禮儀文化以南京香格里拉酒店為例【摘要】酒店禮儀最早興起于19世紀(jì)的大飯店時期，這些大飯店的服務(wù)對象主要是王公貴族、公務(wù)旅游等等上級階層者。人們在這些大飯店的高端消費對于酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有著十分嚴(yán)苛的要求。因而一整套酒店服務(wù)禮儀便隨之發(fā)展起來。到了后來，酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種，隨著第三產(chǎn)業(yè)的興起，酒店禮儀也越來越受到重視。目前酒店行業(yè)之間的競爭日趨激烈，從最基本的有形產(chǎn)品的競爭，再到無形服務(wù)的競爭，最終到文化的競爭，形成了最高水平的競爭形式。加強酒店禮儀研究，有助于提高酒店內(nèi)部管理效率，有利于提高酒店對外競爭實力?！娟P(guān)鍵詞】酒店服務(wù)；禮儀；問題；對策

目錄一、前言 1二、理論概述 1（一）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 1（二）酒店禮儀的重要性分析 2三、酒店服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀分析————以南京香格里拉酒店為例 3（一）酒店簡介 3（二）酒店禮儀現(xiàn)狀 3四、禮儀服務(wù)對酒店的作用 4五、酒店服務(wù)禮儀存在的問題 5（一）酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識 5(二)酒店員工服務(wù)禮儀水平偏低 5（三）服務(wù)禮儀理論與實踐相脫節(jié) 5六、加強學(xué)習(xí)以提升服務(wù)人員禮儀的對策 5結(jié)語 6參考文獻 8一、前言中華民族是一個講究禮儀的國家，有著悠久的禮儀傳統(tǒng)和“禮儀之邦”的美譽，禮儀在我國的社會生活文化中有著非常重要的地位。而酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，好的服務(wù)和形象已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的重要籌碼。從某種意義上來說，現(xiàn)代的酒店業(yè)市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素有多種多樣，其中員工的高素質(zhì)，服務(wù)的高品質(zhì)和每一位員工的禮儀修養(yǎng)都會起到十分重要的作用。如果一個酒店他的每一個員工都能夠做到接人待物知書達理，穿著得體，彬彬有禮，舉止文明，那么這個酒店的整體水平就會隨之提高，它就會贏得社會的支持和信賴。相反，如果這個酒店的員工都是傲慢無禮，衣冠不整，那么就會影響整個酒店給人的印象，失去顧客，失去市場，在市場競爭的浪潮中失去戰(zhàn)斗力，人們往往從一些細節(jié)之處去評價一個酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。酒店禮儀具有很強的感情凝聚的作用，它的功能就在與調(diào)節(jié)人際關(guān)系。在現(xiàn)實的生活中，人與人之間的關(guān)系是錯綜復(fù)雜的，有時會在不經(jīng)意之間就發(fā)生碰撞和火花。而酒店禮儀有利于使沖突雙方保持冷靜，緩和激發(fā)的矛盾。本文針對新鄉(xiāng)市國際酒店中實際參與的工作中，對于員工的專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧做出研究，發(fā)現(xiàn)其中的漏洞，發(fā)表自己的意見，用實際資料證明自己的觀點，梳理其中的結(jié)構(gòu)，對各個部門工作的流程做出實際的理論分析，得出調(diào)查結(jié)論。并且通過典型案例的調(diào)查分析，相應(yīng)的解決期間遇到的問題。諸多實際案例剖析更具有代表性和針對性，解決發(fā)現(xiàn)的漏洞與問題。二、理論概述（一）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)涵酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范化行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。這就要求酒店企業(yè)必須注重服務(wù)禮儀的訓(xùn)練跟管理，提升服務(wù)質(zhì)量從而適應(yīng)發(fā)展。酒店行業(yè)在經(jīng)歷了古代客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期后，進入了現(xiàn)代新型飯店時期。伴隨酒店行業(yè)管理制度的逐步完善，酒店行業(yè)中的禮儀規(guī)范也逐漸確立和發(fā)展起來。酒店業(yè)在各個發(fā)展階段，都十分重視服務(wù)和禮儀，并一直延續(xù)下來?，F(xiàn)代酒店在注重有形物質(zhì)文化發(fā)展的同時，也在關(guān)注無形精神文化的成長。酒店禮儀在這種背景，逐步顯示出自身的文化特色。按照酒店服務(wù)禮儀的性質(zhì)來分類，酒店禮儀可以分為三個部分，分別是酒店服務(wù)禮儀理念、酒店服務(wù)禮儀制度和酒店服務(wù)禮儀行為。酒店服務(wù)禮儀的理念作為酒店禮儀發(fā)展的精神動力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最為核心的深層次。制度作為酒店禮儀發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層。禮儀行為是酒店服務(wù)禮儀的主體，是酒店服務(wù)禮儀最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，因此處在最外層次熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報,2010,03:59-62.。服務(wù)禮儀中的禮儀理念、禮儀制度都是促進禮儀行為改善和提高的重要因素，三者缺一不可。熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報,2010,03:59-62.（二）酒店禮儀的重要性分析1.有利于維護自尊自愛愛美之心人皆有之。每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。良好的儀表儀容既能表示對客人的尊重，也是員工努力工作的動力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認(rèn)為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強、不尊重別人的人。2.體現(xiàn)出滿足客人的需要注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個人的儀表儀容，無論有意無意，都會在對方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應(yīng)該通過儀表儀容來體現(xiàn)對他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。在整個酒店活動過程中，客人都在追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受，這里面包含著美的享受。酒店員工的儀表儀容美在服務(wù)中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強烈的感情體驗，在形式和內(nèi)容上都能打動客人，使客人滿足視覺美的需要。同時客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務(wù)人員中，感到自己的身份地位得到應(yīng)有的承認(rèn)，求尊的心理也會獲得滿足。3.有利于調(diào)諧人際關(guān)系“人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求。酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產(chǎn)生良好的社會效果。4.能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤在現(xiàn)在酒店行業(yè)激烈的競爭中和現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存與發(fā)展之本。新鄉(xiāng)國際酒店不同于其他星級連鎖酒店，屬于獨立型酒店，沒有像連鎖酒店那么大的發(fā)展空間，晉升機會也相對少的多，因此酒店人力資源部對員工進行招聘的時候就應(yīng)該選擇樂于從事酒店服務(wù)行業(yè)的，具有熱情服務(wù)意識到員工。同為星級酒店，基礎(chǔ)的硬件設(shè)施毋庸置疑，那么酒店又用什么來吸引顧客呢？酒店對客人提供的產(chǎn)品都是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上，那么更容易吸引客人光臨的便是建立在標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施上的差異性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貼心的管理，竭盡全力讓客人滿意的態(tài)度以及讓客人體驗到賓至如歸的感受才是真正能留住客人的砝碼。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。三、酒店服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀分析————以南京香格里拉酒店為例（一）酒店簡介南京香格里拉大酒店坐落于“四大名都”和“六朝古都”美譽的南京，是商務(wù)和休閑游客們的首選。酒店設(shè)計的一個亮點是由著名雕塑家肖小裘創(chuàng)作的當(dāng)代雕塑作品“細伢子系列”之一的銅像雕塑。放大后的雕塑作品“細伢子”已來到了南京香格里拉大酒店的大堂，活躍了整個空間。（二）酒店禮儀現(xiàn)狀隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展跟人民生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為現(xiàn)代人類生活的必需品，旅游歷經(jīng)了起步、發(fā)展和現(xiàn)在的日漸成熟，隨之而來的酒店行業(yè)更是發(fā)展得熱火朝天，在各路酒店層出不窮的時代里顧客開始比較，此時酒店服務(wù)禮儀就成為優(yōu)勝者的有利武器，對于一般的酒店而言，每年會有員工培訓(xùn)，培訓(xùn)員工必要的禮儀知識跟形態(tài)知識等，但卻只是拘泥于形式，單單就是服務(wù)動作到位，并沒有深入的去了解服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，從而也就無法真正的展現(xiàn)服務(wù)禮儀的精髓讓客人滿意而歸，另外酒店員工流動性較大，在急需崗位職員的時候無法精確到讓每個人都能接受系統(tǒng)的酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，導(dǎo)致員工不管是對酒店的設(shè)施設(shè)備還是酒店歷史、特色跟服務(wù)理念都似是而非，更談不上服務(wù)禮儀，所以在目前來看，酒店服務(wù)禮儀亟待提升，有效的利用就能使酒店在服務(wù)行業(yè)占領(lǐng)更好的口碑，使客人滿意度達到一個質(zhì)的飛躍。禮儀是改善酒店業(yè)軟環(huán)境的重要環(huán)節(jié)酒店業(yè)是具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，其從業(yè)人員的禮儀水平在某種程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。目前，世界酒店業(yè)，包括我國國內(nèi)酒店業(yè)，行業(yè)競爭的焦點已經(jīng)從硬環(huán)境轉(zhuǎn)變到軟環(huán)境。與賓客直接打交道的酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象設(shè)計、職業(yè)道德、客我關(guān)系的處理、行業(yè)禮貌語言運用等方面的禮儀修養(yǎng)，被認(rèn)為是酒店業(yè)形象之靈魂，被稱為酒店業(yè)的無聲招牌，直接影響著一國一地酒店業(yè)的整體水平，而我國在這方面仍存在較大差距。因此，加強禮儀是改善酒店業(yè)軟環(huán)境，促進酒店業(yè)與國際水平接軌的一個重要環(huán)節(jié)。據(jù)有關(guān)專家分析，在給人的印象中各種刺激所占的百分比是視覺印象談吐印象味覺印象嗅覺印象觸覺印象75%16%3%3%3%四、禮儀服務(wù)對酒店的作用禮儀對于酒店業(yè)塑造整體形象、提高整體素質(zhì)、強化職業(yè)道德，提高我國未來酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短酒店業(yè)與國外先進酒店業(yè)之間的差距等方面起著重要的作用。禮儀是培養(yǎng)酒店業(yè)實用型人才的重要途徑酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè)，因此，酒店對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的在校酒店管理專業(yè)的學(xué)生進行禮儀教育，是十分必要的。改革開放以來，我國的酒店業(yè)有了很大的發(fā)展，但我們的一些酒店在某些方面的現(xiàn)狀是“硬件真硬，軟件真軟”。這種“軟件”，即指酒店服務(wù)中缺乏禮貌禮節(jié)，這不能不說是一大缺憾。作為酒店從業(yè)人員，只有在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，通過認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解、掌握禮儀的基本常識并在實踐中運用，才能真正勝任本職工作，成為酒店業(yè)的合格員工。學(xué)校是培養(yǎng)人才的基地，對于酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生進行禮儀教學(xué)，探索有效的禮儀教學(xué)方法是很有必要的。五、酒店服務(wù)禮儀存在的問題（一）酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學(xué)生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會降低自身素質(zhì)也對酒店整體水平有影響。(二)酒店員工服務(wù)禮儀水平偏低酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會降低員工服務(wù)水平以及使客人對酒店印象變差。（三）服務(wù)禮儀理論與實踐相脫節(jié)禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識之后沒有一些練習(xí)的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。六、加強學(xué)習(xí)以提升服務(wù)人員禮儀的對策（一）加強服務(wù)禮儀理念文化建設(shè)禮貌禮節(jié)知識，包括個人禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀和國內(nèi)外習(xí)俗禮儀等。學(xué)好這些知識，能為今后工作打下扎實的基礎(chǔ)。服務(wù)人員懂得的禮貌禮節(jié)知識越多，學(xué)得越深入，在接待服務(wù)的工作中就越能應(yīng)付自如。（二）學(xué)習(xí)文化藝術(shù)知識在學(xué)校里，要以課堂教學(xué)為主渠道，廣泛運用黑板報、宣傳窗、廣播等媒體，讓學(xué)生廣泛接觸更多的優(yōu)秀藝術(shù)作品，欣賞古今中外的名畫，吟誦優(yōu)美的詩詞，逐步提高學(xué)生的文化藝術(shù)修養(yǎng)。藝術(shù)素養(yǎng)對個人修養(yǎng)、氣質(zhì)、風(fēng)度、儀態(tài)的作用是無窮的。酒店服務(wù)人員只有明確藝術(shù)與審美、審美與儀態(tài)美之間的關(guān)系，才能提高精神境界，按照“美的規(guī)律”來塑造自己。當(dāng)然，善于學(xué)習(xí)的人不局限于書本知識，還應(yīng)向他人學(xué)習(xí)。學(xué)校在強調(diào)學(xué)習(xí)兩種知識的同時，也要積極鼓勵學(xué)生向周圍一切有禮貌修養(yǎng)的人學(xué)習(xí)，不斷充實自己，自覺提高自己的文明禮貌程度。（三）培訓(xùn)時理論與實踐相結(jié)合酒店在對員工進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時，要遵循理論與實踐相結(jié)合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會出現(xiàn)的情景，請員工們分組進行演練，最后請培訓(xùn)師對每組進行總結(jié)和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻。結(jié)語綜上所述，酒店禮儀更賦予文化內(nèi)涵。酒店的文化建設(shè)，需要做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場所的禮儀規(guī)范，以及長期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范。要把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看，把問題當(dāng)機遇來對看，把酒店當(dāng)做是“永恒的事業(yè)”。酒店的產(chǎn)品是。服務(wù)”；酒店經(jīng)營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個酒店最簡潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力，一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息，再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。效益經(jīng)營策略思想活一點、觀念新一點、標(biāo)準(zhǔn)高一點，辦法多一點、步子快一點；經(jīng)營創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)，營造滿意管理理念，以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展?！袨榱丝腿?、為了一切客人。唯思想與行動保持一致，酒店的文化和發(fā)展才會更長久、更具有魅力。有了這樣的文化內(nèi)涵做酒店的堅強后盾，酒店才能得到更快的發(fā)展，由此得出，具有一定文化內(nèi)涵的禮儀則是這一形勢發(fā)展的必然趨勢。培根說：良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花。實踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”。學(xué)禮儀、用禮儀，能使酒店從業(yè)人員的人品生輝并使酒店事業(yè)錦上添花。

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