商業(yè)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法

———商業(yè)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法第一章總則第一條為規(guī)范商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱本行）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）、《全省農(nóng)村商業(yè)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》等相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，制定本辦法。第二條本行及分支機(jī)構(gòu)適用本辦法。第三條本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指購(gòu)買(mǎi)或使用本行的金融產(chǎn)品或接受本行金融服務(wù)的自然人。第四條本辦法所稱金融消費(fèi)爭(zhēng)議，是指金融消費(fèi)者與本行之間因購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)產(chǎn)生的爭(zhēng)議。第五條金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是本行的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略，是公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。本行應(yīng)當(dāng)保障金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門(mén)的人員配備和經(jīng)費(fèi)安排。金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)崗位的薪酬激勵(lì)機(jī)制不應(yīng)低于同類(lèi)崗位。本行及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循客觀公正、便民高效的原則，依法保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益；本行及分支機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，遵循自愿、平等、公平、公正的原則。第六條本行及分支機(jī)構(gòu)依法開(kāi)展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。鼓勵(lì)、支持公民和社會(huì)組織依法對(duì)本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督。在受理金融消費(fèi)者信訪投（申）訴時(shí)，要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，使金融消費(fèi)爭(zhēng)議得到公正、合理、及時(shí)的處理。第二章組織架構(gòu)第七條本行及分支機(jī)構(gòu)依法向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法定義務(wù)。第八條本行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（以下簡(jiǎn)稱消保辦），辦公室設(shè)在業(yè)務(wù)發(fā)展部，負(fù)責(zé)牽頭開(kāi)展全行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)制度，建立健全消保工作的全流程管控，執(zhí)行董事會(huì)和高管層的各項(xiàng)政策、指示，監(jiān)督、評(píng)估金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，處置重大金融消費(fèi)爭(zhēng)議，并定期向董事會(huì)和高管層報(bào)告。第九條本行董事會(huì)辦公室、委員會(huì)辦公室、監(jiān)事會(huì)辦公室、業(yè)務(wù)發(fā)展、信貸管理、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)、資產(chǎn)保全、黨群工作、人力資源、辦公室、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、科技、審計(jì)、安全保衛(wèi)、紀(jì)檢監(jiān)察部等相關(guān)部門(mén)為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體實(shí)施部門(mén)。第十條各部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作直接責(zé)任人。業(yè)務(wù)發(fā)展部為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜合工作牽頭部門(mén)、安全保衛(wèi)部為金融消費(fèi)者信訪事件管理牽頭部門(mén)、董事會(huì)辦公室為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露工作牽頭部門(mén)、安全保衛(wèi)部為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急處置工作牽頭部門(mén)，審計(jì)部、紀(jì)檢監(jiān)察部和監(jiān)事會(huì)辦公室為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督部門(mén)。第十一條各部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理崗，指定一名金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本部門(mén)或本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作的開(kāi)展、檢查、統(tǒng)計(jì)、報(bào)告等。本行及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。并定期向高級(jí)管理層、董（理）事會(huì)匯報(bào)工作開(kāi)展情況。

第十二條本行及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度；應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求；應(yīng)當(dāng)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力；應(yīng)當(dāng)每年至少開(kāi)展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)題培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級(jí)管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。對(duì)金融消費(fèi)者投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高培訓(xùn)的頻次。

第十三條開(kāi)展考核評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容，并合理分配相關(guān)指標(biāo)的占比和權(quán)重，綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性、客戶滿意度、投訴處理及時(shí)率與合格率等，不得簡(jiǎn)單以投訴數(shù)量作為考核指標(biāo)。

第十四條根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性評(píng)估其對(duì)金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)，將合適的金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。

第十五條依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的財(cái)產(chǎn)安全，不得挪用、非法占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)；尊重社會(huì)公德，尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或者國(guó)籍等不同實(shí)行歧視性差別對(duì)待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述；尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)；依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：（一）金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制。（二）對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。（三）貸款產(chǎn)品的年化利率。（四）金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定方式，交易時(shí)間和交易方式。（五）因金融產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛的處理及投訴途徑。（六）對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)所執(zhí)行的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)和名稱。（七）在金融產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或者服務(wù)協(xié)議中，實(shí)際承擔(dān)合同義務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體完整的中文名稱。（八）其他可能影響金融消費(fèi)者決策的信息。

第十六條本行及分支機(jī)構(gòu)依法對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式。對(duì)利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)其中關(guān)鍵的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。向金融消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時(shí)間不得少于3年。

第十七條本行及分支機(jī)構(gòu)不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢(shì)地位，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)，或者排除、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)。在提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的過(guò)程中，不得通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)。在金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以足以引起金融消費(fèi)者注意的字體、字號(hào)、顏色、符號(hào)、標(biāo)識(shí)等顯著方式，提請(qǐng)金融消費(fèi)者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量、利率、費(fèi)用、履行期限和方式、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、糾紛解決等與金融消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照金融消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。格式條款采用電子形式的，應(yīng)當(dāng)可被識(shí)別且易于獲取。不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：（一）減輕或者免除銀行、支付機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任。（二）規(guī)定金融消費(fèi)者承擔(dān)超過(guò)法定限額的違約金或者損害賠償金。（三）排除或者限制金融消費(fèi)者依法對(duì)其金融信息進(jìn)行查詢、刪除、修改的權(quán)利；

（四）排除或者限制金融消費(fèi)者選擇同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利。

（五）其他對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

應(yīng)當(dāng)對(duì)存在侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題或者隱患的格式條款和服務(wù)協(xié)議文本及時(shí)進(jìn)行修訂或者清理。

第十八條本行及分支機(jī)構(gòu)依法對(duì)營(yíng)銷(xiāo)宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。本行實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)中通過(guò)廣告、資料或者說(shuō)明等形式對(duì)金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)時(shí)，不得有下列行為：（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。（二）引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等，對(duì)過(guò)往業(yè)績(jī)或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述。（三）利用金融管理部門(mén)對(duì)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門(mén)已對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證。（四）明示或者暗示保本、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益等，對(duì)非保本投資型金融產(chǎn)品的未來(lái)效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾。（五）其他違反金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。第十九條本行及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育的主體責(zé)任，提高金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。本行及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定年度金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育工作計(jì)劃，結(jié)合自身特點(diǎn)開(kāi)展日常性金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，積極參與中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)組織的金融知識(shí)普及活動(dòng)。銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品或者服務(wù)替代金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育。應(yīng)當(dāng)重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性，積極支持普惠金融重點(diǎn)目標(biāo)群體獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項(xiàng)報(bào)告的相關(guān)規(guī)定及時(shí)向中國(guó)人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報(bào)告。第二十條本行及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配合中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的相關(guān)工作，按照規(guī)定報(bào)送相關(guān)資料。本辦法所稱消費(fèi)者金融信息，是指通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道處理的消費(fèi)者信息，包括個(gè)人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他與特定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的信息。本行處理消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，經(jīng)金融消費(fèi)者或者其監(jiān)護(hù)人明示同意，但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者金融信息，不得采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者金融信息，不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息。不得以金融消費(fèi)者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，但處理其金融信息屬于提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外。本行及分支機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者金融信息用于營(yíng)銷(xiāo)、用戶體驗(yàn)改進(jìn)或者市場(chǎng)調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者自主選擇是否同意將其金融信息用于上述目的；金融消費(fèi)者不同意的，不得因此拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營(yíng)銷(xiāo)信息的，應(yīng)當(dāng)向其提供拒絕繼續(xù)接收金融營(yíng)銷(xiāo)信息的方式。

第二十一條本行及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途使用消費(fèi)者金融信息，不得超出范圍使用。

本行及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者金融信息嚴(yán)格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在確認(rèn)信息發(fā)生泄露、毀損、丟失時(shí)，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施；信息泄露、毀損、丟失可能危及金融消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)立即向銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)告并告知金融消費(fèi)者；信息泄露、毀損、丟失可能對(duì)金融消費(fèi)者產(chǎn)生其他不利影響的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知金融消費(fèi)者，并在72小時(shí)以內(nèi)報(bào)告銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)。中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)接到報(bào)告后，視情況按照本辦法第五十五條規(guī)定處理。本行應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)投訴處理的主體責(zé)任，按年度向社會(huì)發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報(bào)告。

第二十二條本行及分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)金融消費(fèi)者方便獲取的渠道公示本機(jī)構(gòu)的投訴受理方式，包括但不限于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站首頁(yè)、移動(dòng)應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語(yǔ)音提示等。

收到金融消費(fèi)者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行處理，并告知投訴人處理情況，但因投訴人原因?qū)е聼o(wú)法告知的除外。

職責(zé)分工第二十三條股東大會(huì)職責(zé)股東大會(huì)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入本行《章程》，年度股東大會(huì)審議董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)工作報(bào)告金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容。第二十四條董事會(huì)辦公室（一）制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入本行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，確定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任委員及委員，審議委員會(huì)的議案，督促高級(jí)管理層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作；（二）定期對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行審議，包括但不限于年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃、開(kāi)展情況、重大事項(xiàng)、信息披露等，并形成相關(guān)決議，負(fù)責(zé)督促高管層和消保辦有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，監(jiān)督其履行相關(guān)責(zé)任；（三）聽(tīng)取金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況匯報(bào)，承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。并將相關(guān)情況作為本行信息披露的重要內(nèi)容等。第二十五條委員會(huì)職責(zé)本行應(yīng)在董事會(huì)下設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，具體履行以下職責(zé)：（一）向董事會(huì)提交金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告及年度報(bào)告，根據(jù)董事會(huì)授權(quán)開(kāi)展相關(guān)工作，討論決定相關(guān)事項(xiàng)，研究金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大問(wèn)題和重要政策。（二）指導(dǎo)和督促金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理制度體系的建立和完善，確保相關(guān)制度規(guī)定與公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)。（三）根據(jù)監(jiān)管要求及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)執(zhí)行情況和工作開(kāi)展落實(shí)情況，監(jiān)督、評(píng)價(jià)高級(jí)管理層及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門(mén)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況。（四）定期召開(kāi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議，審議高級(jí)管理層及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)的工作報(bào)告，研究年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)審計(jì)報(bào)告、監(jiān)管通報(bào)、內(nèi)部考核結(jié)果等，督促高級(jí)管理層及相關(guān)部門(mén)及時(shí)落實(shí)整改發(fā)現(xiàn)的各項(xiàng)問(wèn)題。（五）董事會(huì)授權(quán)的其他職責(zé)。第二十六條監(jiān)事會(huì)辦公室監(jiān)事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督董事會(huì)、高級(jí)管理層在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面履行職責(zé)的情況等。第二十七條高級(jí)管理層職責(zé)高級(jí)管理層根據(jù)董事會(huì)授權(quán)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)政策、決議得到有效執(zhí)行，具體履行以下職責(zé)：（一）落實(shí)執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，制定、審查金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)制度規(guī)定，建立清晰、完善、有效的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度管理體系，健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的決策執(zhí)行機(jī)制和考核評(píng)價(jià)機(jī)制。（二）落實(shí)董事會(huì)關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)決議，制定、審查、統(tǒng)籌金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃、方案和任務(wù)，定期向董事會(huì)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)報(bào)告金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況。（三）行長(zhǎng)作為本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)配合機(jī)制的責(zé)任人，明確一名高級(jí)管理人員分管金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體工作，明確各部門(mén)及各分支機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，確保涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各部門(mén)之間信息共享、協(xié)調(diào)配合、落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)制度辦法及要求。（四）強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理中充分考慮金融消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題和需求，推動(dòng)建立完善金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。（五）培育公平誠(chéng)信的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化和理念，樹(shù)立員工的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。（六）落實(shí)監(jiān)管要求，統(tǒng)籌健全針對(duì)老年人金融消費(fèi)群體的各項(xiàng)工作機(jī)制，提升老年金融消費(fèi)者滿意度。（七）對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供資源投入，并采取必要措施，推動(dòng)相關(guān)工作積極、有序開(kāi)展。（八）董事會(huì)授權(quán)的其他事項(xiàng)或與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的工作。第二十八條領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任本行主要負(fù)責(zé)人是消保工作第一責(zé)任人,承擔(dān)信訪投訴事項(xiàng)處置的最終責(zé)任。主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)“五個(gè)親自”：親自研究部署本機(jī)構(gòu)消保工作責(zé)任體系，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確高管層責(zé)任分工，層層壓實(shí)責(zé)任；親自研究確定本機(jī)構(gòu)消保整體工作目標(biāo)和整體考核方案，組織任務(wù)分解，定期聽(tīng)取匯報(bào)，加強(qiáng)跟蹤調(diào)度；親自研究確定關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)消保保障工作方案，靠前處置重點(diǎn)疑難信訪投訴事項(xiàng)；親自過(guò)問(wèn)本機(jī)構(gòu)消保組織架構(gòu)、資源配備，并給予相應(yīng)的支持，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)外部資源保障；親自督促本機(jī)構(gòu)高管層履行消保工作責(zé)任，督辦領(lǐng)導(dǎo)包案工作落實(shí)情況，對(duì)責(zé)任落實(shí)不力的，研究決定問(wèn)責(zé)方案。消保工作分管負(fù)責(zé)人對(duì)本行整體消保工作負(fù)重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)消保牽頭部門(mén)建立起覆蓋各層級(jí)、各環(huán)節(jié)的消保工作機(jī)制，持續(xù)推動(dòng)“一把手”和消保委員會(huì)各項(xiàng)工作決議落地實(shí)施。負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)消保工作的日常調(diào)度，統(tǒng)籌指導(dǎo)和開(kāi)展消保內(nèi)部考核評(píng)價(jià)。負(fù)責(zé)及時(shí)、全面、準(zhǔn)確分析和掌握本機(jī)構(gòu)消保整體工作形勢(shì)，及時(shí)向“一把手”和消保委員會(huì)匯報(bào)，并在權(quán)限內(nèi)做出相應(yīng)決策與實(shí)質(zhì)性指導(dǎo)。負(fù)責(zé)主動(dòng)協(xié)調(diào)處置復(fù)雜信訪投訴問(wèn)題，促進(jìn)消保整體目標(biāo)達(dá)成。其他負(fù)責(zé)人對(duì)分管領(lǐng)域內(nèi)的消保工作負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)強(qiáng)化跟蹤指導(dǎo)，推動(dòng)分管領(lǐng)域在經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)消保工作要求。負(fù)責(zé)拓展信息獲得渠道，通過(guò)閱批客戶訴求等方式了解分管領(lǐng)域消保工作情況，組織推進(jìn)分管領(lǐng)域消費(fèi)投訴源頭預(yù)防與溯源整改。對(duì)受眾廣、社會(huì)反映大的產(chǎn)品和服務(wù)，親自過(guò)問(wèn)消保審查、跟進(jìn)客戶反饋、跟蹤投訴治理等情況。負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任，直接跟進(jìn)化解分管領(lǐng)域的重大、重復(fù)信訪投訴事項(xiàng)等。紀(jì)委書(shū)記對(duì)本行消保工作負(fù)監(jiān)督責(zé)任，負(fù)責(zé)指導(dǎo)本機(jī)構(gòu)紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)將消保工作責(zé)任履行情況納入監(jiān)督范圍，納入黨建工作考核，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，加強(qiáng)日常監(jiān)督。通過(guò)列席消保專(zhuān)題會(huì)議、消保委員會(huì)會(huì)議等方式，監(jiān)督本行高管層和各部門(mén)消保履職情況；通過(guò)閱批群眾訴求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)信訪投訴反映出來(lái)的管理人員違法違紀(jì)違規(guī)、矛盾糾紛處置不盡職等線索，推動(dòng)解決難點(diǎn)和突出問(wèn)題。對(duì)違法違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題，督促黨委嚴(yán)肅查處、嚴(yán)格問(wèn)責(zé)。第二十九條業(yè)務(wù)發(fā)展部（一）根據(jù)監(jiān)管要求建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)制度，推動(dòng)本行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管要求。（二）建立金融產(chǎn)品和服務(wù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合規(guī)審查機(jī)制，并要求對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行合規(guī)審查；負(fù)責(zé)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入考核評(píng)價(jià)。（三）設(shè)置專(zhuān)人處理消保合規(guī)審查、投訴轉(zhuǎn)辦處理、宣傳教育策劃等具體工作；組織落實(shí)金融消費(fèi)者咨詢、建議、投訴處理管理工作，通過(guò)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)配合機(jī)制，督促相關(guān)部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類(lèi)金融消費(fèi)者咨詢、建議、投訴，并根據(jù)處理結(jié)果及時(shí)反饋金融消費(fèi)者和上級(jí)部門(mén)。（四）督促相關(guān)部門(mén)及各分支機(jī)構(gòu)落實(shí)有關(guān)監(jiān)管要求，組織開(kāi)展集中性及常態(tài)化金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，強(qiáng)化員工金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。（五）提升對(duì)老年人金融消費(fèi)群體的服務(wù)能力，在內(nèi)控度中增加相關(guān)規(guī)定，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，加強(qiáng)對(duì)員工的日常管理常態(tài)化培訓(xùn)，健全針對(duì)老年人金融消費(fèi)群體的教育機(jī)制，持續(xù)提其他相關(guān)工作。第三十條風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部（一）風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部負(fù)責(zé)對(duì)制定的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)制度進(jìn)行法律合規(guī)審查。（二）其他相關(guān)工作。第三十一條資產(chǎn)保全部（一）根據(jù)各自條線業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度；（二）在金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管要求和內(nèi)部規(guī)章制度；（三）加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息披露，主動(dòng)向金融消費(fèi)者真實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實(shí)性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，以便金融消費(fèi)者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷；（四）主動(dòng)征詢金融消費(fèi)者對(duì)于金融產(chǎn)品和服務(wù)本身以及銷(xiāo)售過(guò)程的評(píng)價(jià)或建議，及時(shí)加以完善或改進(jìn)，且留存相關(guān)記錄；根據(jù)監(jiān)管要求和市場(chǎng)變化，不斷改進(jìn)金融產(chǎn)品或服務(wù)；（五）對(duì)金融消費(fèi)者投訴反映的、存在問(wèn)題的金融產(chǎn)品和服務(wù)，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正；造成損失的，通過(guò)和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償；（六）積極配合監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)管理部門(mén)及本行相關(guān)部門(mén)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作，認(rèn)真執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)制度辦法，做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織、檢查、調(diào)查、評(píng)估、統(tǒng)計(jì)、宣傳、測(cè)算及整改等方面的工作；（七）其他相關(guān)工作。第三十二條黨群工作部（一）負(fù)責(zé)督促黨支部做好兩項(xiàng)監(jiān)督、對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不到位責(zé)任人員進(jìn)行談心談話；（二）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)宣傳官網(wǎng)信息合規(guī)披露等相關(guān)工作。第三十三條人力資源部（一）負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部員工的培訓(xùn)及考試；（二）其他相關(guān)工作。第三十四條辦公室（一）牽頭金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露工作。（二）加強(qiáng)與監(jiān)管部門(mén)的溝通，牽頭對(duì)接監(jiān)管機(jī)構(gòu)并督促相關(guān)部門(mén)落實(shí)整改；（三）其他相關(guān)工作。第三十五條財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部（一）依據(jù)商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格定價(jià)方面的法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)科學(xué)制定、調(diào)整業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格；（二）根據(jù)服務(wù)價(jià)格制定或調(diào)整的情況，制定服務(wù)收費(fèi)價(jià)格名錄，并按照監(jiān)管規(guī)定對(duì)名錄進(jìn)行披露或公示；（三）配合個(gè)人金融信息保護(hù)部門(mén)做好個(gè)人金融信息保護(hù)相關(guān)工作；（四）其他相關(guān)工作。第三十六條科技部（一）負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的安全管理工作；（二）負(fù)責(zé)金融產(chǎn)品的科技支撐工作；（三）建立金融消費(fèi)者金融信息災(zāi)難備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制；（四）配合其他部門(mén)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)技術(shù)支持工作；（五）其他相關(guān)工作。第三十七條審計(jì)部（一）制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)計(jì)劃，并組織實(shí)施；（二）完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)制度和操作流程；（三）組織開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)工作，定期對(duì)轄內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作執(zhí)行、開(kāi)展情況進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)價(jià)；（四）按要求提交金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)檢查報(bào)告；（五）其他相關(guān)工作。第三十八條安全保衛(wèi)部（一）負(fù)責(zé)信訪投訴處理管理工作；（二）完善金融消費(fèi)者信訪投訴處置制度和操作流程；（三）牽頭調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理金融消費(fèi)者信訪投訴，確保公平、公正，并對(duì)投訴處理結(jié)果實(shí)行跟蹤管理；

（四）對(duì)于存在損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的金融產(chǎn)品和服務(wù)，督促相關(guān)部門(mén)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正；造成損失的，督促相關(guān)部門(mén)通過(guò)和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償；（五）負(fù)責(zé)對(duì)違反監(jiān)管要求及本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)規(guī)定的行為移交責(zé)任追究委員會(huì)進(jìn)行責(zé)任追究，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理。（六）其他相關(guān)工作。第三十九條紀(jì)檢監(jiān)察部負(fù)責(zé)監(jiān)督消保工作責(zé)任履行情況；負(fù)責(zé)員工廉潔自律、案件舉報(bào)等本業(yè)務(wù)條線投訴事件的督辦、處理工作，并指定本部門(mén)投訴處理聯(lián)系人；配合各投訴受理部門(mén)完成本業(yè)務(wù)條線客戶投訴分析工作；其他相關(guān)工作。第四十條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照監(jiān)管部門(mén)及本行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)要求，在產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售行為、必要信息公示及宣教管理、消費(fèi)者金融信息保護(hù)、投訴輿情信訪及重大事項(xiàng)管理等方面切實(shí)做好工作。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本網(wǎng)點(diǎn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作第一責(zé)任人。（一）銷(xiāo)售行為管理1.根據(jù)金融消費(fèi)者的自主意愿提供產(chǎn)品或者服務(wù)，不得通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)協(xié)議中未做明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)，不得出現(xiàn)捆綁銷(xiāo)售或搭售現(xiàn)象，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令。2.在金融產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品，嚴(yán)格執(zhí)行“雙錄”有關(guān)規(guī)定，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向金融消費(fèi)者誤導(dǎo)銷(xiāo)售金融產(chǎn)品。3.在提供理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，充分了解金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，嚴(yán)格按相關(guān)要求進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，將合適的產(chǎn)品提供給合適的金融消費(fèi)者，不得主動(dòng)提供與金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。4.在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的推介和宣傳中，明確告知金融消費(fèi)者各個(gè)環(huán)節(jié)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及可能存在的費(fèi)用減免政策，真實(shí)披露產(chǎn)品或者服務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)，不得以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，不得做虛假或引人誤解的宣傳。5.及時(shí)將提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)中遇到的問(wèn)題、意見(jiàn)建議反饋至本行相關(guān)部門(mén)，包括但不限于可能導(dǎo)致侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的產(chǎn)品或者服務(wù)缺陷、上級(jí)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)宣傳材料與格式合同文本瑕疵等。（二）公示與宣教管理1.在廳堂內(nèi)部醒目位置公示利率水平、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話、投訴流程、行業(yè)規(guī)范、消費(fèi)者金融信息保護(hù)主管部門(mén)，并通過(guò)語(yǔ)言或宣傳標(biāo)識(shí)等方式提示金融消費(fèi)者不得利用金融產(chǎn)品或者服務(wù)從事違法活動(dòng)。2.根據(jù)本行規(guī)劃及要求，做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)區(qū)（公眾教育區(qū)）的建設(shè)維護(hù)工作，布置充足的金融知識(shí)宣傳資料并及時(shí)更新，確保與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)資料相分離。3.注重員工金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)水平的提升，充分利用晨夕會(huì)等進(jìn)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度、案例的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流。做好金融知識(shí)普及常態(tài)化宣傳，積極參加金融知識(shí)宣教及普及活動(dòng)，不得以業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳代替宣教及普及，做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)研、統(tǒng)計(jì)等相關(guān)工作。（三）消費(fèi)者金融信息保護(hù)1.收集消費(fèi)者金融信息時(shí)堅(jiān)持合法、正當(dāng)、必要原則，取得金融消費(fèi)者或其監(jiān)護(hù)人明示同意，不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息或者采取不正當(dāng)方式收集信息，不得非法存儲(chǔ)消費(fèi)者金融信息;不得在未經(jīng)金融消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供消費(fèi)者金融信息；按照檔案管理要求妥善保管所收集的消費(fèi)者金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。發(fā)生或者可能發(fā)生消費(fèi)者金融信息泄露、毀損、丟失等情況時(shí)，要立即采取補(bǔ)救措施，及時(shí)告知金融消費(fèi)者并向有關(guān)主管部門(mén)報(bào)告。2.嚴(yán)格執(zhí)行各類(lèi)信息使用授權(quán)審批程序，在相關(guān)系統(tǒng)操作人員變動(dòng)時(shí)，按照規(guī)定程序及時(shí)做好相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶變更、刪除等，避免信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。（四）投訴、輿情、信訪與重大事項(xiàng)管理嚴(yán)格按照投訴處理流程，做好受理、落實(shí)、反饋等工作，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理投訴，按要求做好投訴檔案的保密及保管工作；學(xué)習(xí)借鑒矛盾糾紛化解典型做法，引導(dǎo)金融消費(fèi)者通過(guò)第三方調(diào)解等多種方式化解矛盾糾紛；防范、堵截電信詐騙及可疑交易，做好突發(fā)事件、負(fù)面輿情、重大信訪案件的預(yù)警及上報(bào)工作，防范電信詐騙陷阱及不良交易事件的發(fā)生，做好堵截、解釋等工作。（五）其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作。行為規(guī)范第四十一條本行及分支機(jī)構(gòu)在向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照約定責(zé)任義務(wù)規(guī)范履職行為。第四十二條本行及分支機(jī)構(gòu)要保障金融消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害。要審慎經(jīng)營(yíng)，采取嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。第四十三條本行及分支機(jī)構(gòu)要保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)，履行告知義務(wù)，保障金融消費(fèi)者知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況；以通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示金融產(chǎn)品和服務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)；不得作虛假或引人誤解的宣傳，不得以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益或進(jìn)行強(qiáng)制性交易。要嚴(yán)格執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)披露制度，按規(guī)定披露與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)信息、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息及其他相關(guān)信息，嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，不得隨意變更相關(guān)信息，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第四十四條本行及分支機(jī)構(gòu)要保障金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許的范圍內(nèi)，充分尊重金融消費(fèi)者意愿，由金融消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不得違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。在金融產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向金融消費(fèi)者誤導(dǎo)銷(xiāo)售金融產(chǎn)品，不得通過(guò)附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品和服務(wù)，不得進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售

。第四十五條本行及分支機(jī)構(gòu)要保障金融消費(fèi)者的公平交易權(quán)，金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，享有機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易或者違規(guī)收費(fèi)行為。公平公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的條款，不得加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或排除其合法權(quán)利，不得限制金融消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑。在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，遵循誠(chéng)信原則，實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中通過(guò)廣告、資料或者說(shuō)明等形式對(duì)金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。在進(jìn)行金融營(yíng)銷(xiāo)推介時(shí)，應(yīng)做到以下要求：（一）金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳應(yīng)當(dāng)與所取得的資質(zhì)相符。金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與我行機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)許可證或備案文件載明的經(jīng)營(yíng)范圍保持形式和實(shí)質(zhì)上的一致，并符合其他相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的要求。（二）金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳應(yīng)當(dāng)與國(guó)家重大政策部署和社會(huì)公共利益保持一致。應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家政策導(dǎo)向和社會(huì)公共利益需要及時(shí)調(diào)整金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為。（三）金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)規(guī)范、準(zhǔn)確。不得使用“國(guó)家級(jí)”、“最高級(jí)”、“最佳”、“唯一”等極限類(lèi)用于以及“國(guó)家兜底”、“政府埋單”、“保本”、“無(wú)風(fēng)險(xiǎn)”、“保收益”等承諾類(lèi)用語(yǔ)；不得含有或隱含與性別、種族、宗教信仰相關(guān)的歧視性用語(yǔ)。（四）以彈出頁(yè)面等形式發(fā)布的金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳廣告。應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉。（五）以電子信息方式向金融消費(fèi)者發(fā)送金融廣告。應(yīng)當(dāng)明確發(fā)送者的真實(shí)身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供拒絕接收的方式。根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性評(píng)估其對(duì)金融消費(fèi)者的適合度，按照相關(guān)規(guī)定劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。不得采用模糊化手段變相規(guī)避規(guī)定，不得將破格銷(xiāo)售高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)金融產(chǎn)品變相轉(zhuǎn)換成金融消費(fèi)者主動(dòng)要求購(gòu)買(mǎi)的情況。第四十六條本行要保障金融消費(fèi)者的依法求償權(quán)，應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)者信訪投訴處理主體責(zé)任，建立多層級(jí)信訪投訴處理機(jī)制，完善信訪投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費(fèi)者信訪投訴處置質(zhì)效。第四十七條本行及分支機(jī)構(gòu)要保障金融消費(fèi)者的受教育權(quán)，強(qiáng)化金融消費(fèi)者教育，積極組織和參與金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。第四十八條本行及分支機(jī)構(gòu)要保障金融消費(fèi)者的受尊重權(quán)，應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者的性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，為特殊群體開(kāi)發(fā)相應(yīng)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好的金融產(chǎn)品、提供必要的服務(wù)和設(shè)施，不得無(wú)故拒絕金融消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。在向金融消費(fèi)者追討債務(wù)時(shí)，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公共利益和第三人合法權(quán)益的方式。委托第三方追討債務(wù)的，在書(shū)面協(xié)議中明確禁止受托人采取違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公共利益和第三人合法權(quán)益的方式，并對(duì)受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。第四十九條本行及分支機(jī)構(gòu)要保障金融消費(fèi)者的信息安全權(quán)，金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，依法保護(hù)金融消費(fèi)者的個(gè)人隱私和消費(fèi)信息；要采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用金融消費(fèi)者個(gè)人金融信息，不得在未經(jīng)金融消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息；加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者信息安全。第五十條本行及分支機(jī)構(gòu)要保障金融消費(fèi)者的監(jiān)督批評(píng)權(quán)。金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出批評(píng)、建議。第五章內(nèi)控管理第五十一