西南財經(jīng)大學(xué)成教(工商管理專業(yè))服務(wù)營銷期末考試答案

單選題（共4題，每題5分）1．服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程順序是（）。A．個人服務(wù)和家庭服務(wù)→交通通信及公共設(shè)施→商業(yè)、金融和保險業(yè)→休閑性服務(wù)業(yè)和集體服務(wù)B．交通通信公共設(shè)施→商業(yè)、金融和保險業(yè)→個人服務(wù)和家庭服務(wù)→休閑性服務(wù)業(yè)和集體服務(wù)C．個人服務(wù)和家庭服務(wù)→商業(yè)、金融和保險業(yè)→交通通信及公共設(shè)施→休閑性服務(wù)業(yè)和集體服務(wù)D．商業(yè)、金融和保險業(yè)→個人服務(wù)和家庭服務(wù)→交通通信及公共設(shè)施→休閑性服務(wù)業(yè)和集體服務(wù)我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程順序，服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程順序包括四個階段：個人服務(wù)和家庭服務(wù)；交通通信及公共設(shè)施；商業(yè)、金融和保險業(yè)；休閑性服務(wù)業(yè)和集體服務(wù)。故本題選A。2．服務(wù)的流程是（）。A．先生產(chǎn)再銷售，最后消費B．先銷售再生產(chǎn)，最后消費C．先生產(chǎn)再同時銷售和消費D．先銷售再同時生產(chǎn)和消費我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查服務(wù)流程的基本概念，服務(wù)是一個先銷售再同時生產(chǎn)和消費的過程。故本題選D。3．能夠在增加服務(wù)的價值，從而將本企業(yè)的服務(wù)與競爭對手區(qū)別開來的是哪一層次的服務(wù)（）。A．核心服務(wù)B．支持性服務(wù)C．便利性服務(wù)D．主服務(wù)我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查支持性服務(wù)的基本概念，支持性服務(wù)能夠增加服務(wù)的價值，從而將本企業(yè)的服務(wù)與競爭對手區(qū)別開來。故本題選B。4．（）是提升服務(wù)競爭力的有效方法和影響顧客感知的最有效戰(zhàn)略。A．注重顧客價值B．搜集顧客評價C．創(chuàng)新顧客價值D．研究顧客需求我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查創(chuàng)新客戶價值的相關(guān)知識點，創(chuàng)新客戶價值是提升服務(wù)競爭力的有效方法和影響顧客感知的最有效戰(zhàn)略。故本題選C。多選題（共11題，每題7分）1．以下（）階段屬于消費者購買決策的特性。A．消費者看過來B．消費者走過來C．消費者停下來D．消費者買下來我的答案：ABCD參考答案：ABCD答案解析：本題考查消費者購買決策特性的相關(guān)知識點。2．服務(wù)包有四大關(guān)鍵要素（）。A．服務(wù)設(shè)施B．顯性服務(wù)C．輔助物品D．隱形服務(wù)我的答案：ABCD參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務(wù)包的四大關(guān)鍵要素。3．在服務(wù)營銷的理論突破與實踐階段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。A．人員B．價格C．有形展示D．流程我的答案：ABCD參考答案：ACD答案解析：本題考查7Ps營銷理論，7Ps營銷理論是在1981年布姆斯和比特納建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”得出的理論，三個“服務(wù)性的P”即：人員（People）、流程（Process）、有形展示（Physicalevidence）。故本題選ACD。4．汽車維修按照不同的服務(wù)分類方法，可以是下列哪些服務(wù)類型（）。A．與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)B．純服務(wù)C．勞動力密集程度低，互動和定制化程度高的服務(wù)D．間斷性非會員服務(wù)我的答案：ABCD參考答案：ACD答案解析：本題考查的是不同服務(wù)類型的應(yīng)用。汽車維修是一種與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)；也是一種勞動力密集程度低，互動和定制化程度高的服務(wù)；還是一種間斷性非會員服務(wù)；但不是一種純服務(wù)。故本題選ACD。5．顧客服務(wù)的期望有（）。A．實際服務(wù)B．理想服務(wù)C．滿意服務(wù)D．適當(dāng)服務(wù)我的答案：ABCD參考答案：BD答案解析：顧客期望在顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知中起著關(guān)鍵性的作用。具體而言，顧客服務(wù)的期望包括理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)。故本題選BD。6．對理想服務(wù)水平影響最大的因素有（）。A．個人需要B．個人服務(wù)C．個人習(xí)慣D．個人喜好我的答案：ABCD參考答案：AB答案解析：本題考查理想服務(wù)水平的影響因素。對理想服務(wù)水平影響最大的因素包括個人需要和個人服務(wù)兩個方面。故本題選AB。7．（）因素影響適當(dāng)服務(wù)水平。A．暫時服務(wù)強(qiáng)化因素B．可感知的服務(wù)替代物C．自我感知的服務(wù)角色D．不良環(huán)境因素我的答案：ABCD參考答案：ABCD答案解析：本題考查影響適當(dāng)服務(wù)水平的因素。8．服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性和特征的總和，也是消費者感知的反映，它包括（）。A．技術(shù)質(zhì)量B．職能質(zhì)量C．行為質(zhì)量D．形象質(zhì)量我的答案：ABCD參考答案：ABD答案解析：本題考查服務(wù)質(zhì)量的基本概念。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量以及形象質(zhì)量三個方面。故本題選ABD。9．影響顧客選擇行為的因素主要有（）。A．文化因素B．行為因素C．個性特征因素D．心理因素我的答案：ABCD參考答案：ACD答案解析：本題考查顧客選擇行為的影響因素，影響顧客選擇行為的因素主要包括文化因素、個體特征因素以及心理因素。故本題選ACD。10．從總體上看，以下（）環(huán)節(jié)屬于消費者選擇或接受一項服務(wù)的評價過程。A．服務(wù)創(chuàng)新的擴(kuò)散B．服務(wù)意識的更新C．服務(wù)風(fēng)險的評價D．產(chǎn)生對品牌的忠誠我的答案：ABCD參考答案：AD答案解析：本題考查的是消費者選擇或接受一項服務(wù)的相關(guān)知識點。消費者選擇或接受一項服務(wù)的評價過程包括服務(wù)創(chuàng)新的擴(kuò)散和產(chǎn)生對品牌的忠誠兩個方面。故本題選AD。11．在服務(wù)市場上，以下（）階段屬于消費者的購買過程。A．購前階段B．咨詢階段C．消費階段D．評價階段我的答案：ABCD參考答案：ACD答案解析：大體上，在服務(wù)市場上消費者的購買過程可以分為三個階段，即購前階段、消費階段和評價階段。故本題選ACD。1.服務(wù)具有不同于實體產(chǎn)品的基本特性無形性、流程性、異質(zhì)性、易逝性。

2.擴(kuò)展服務(wù)包與服務(wù)質(zhì)量的整體評價體系擴(kuò)展服務(wù)包把基本服務(wù)包與服務(wù)的可獲得性、顧客與組織的互動性以及顧客參與狀態(tài)等因素融合在一起，在企業(yè)提供服務(wù)的同時更多地考慮顧客感知，用服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量共同評價感知服務(wù)質(zhì)量。

3.服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特征性的活動所構(gòu)成的流程，是在顧客與員工、有形資源的相互關(guān)系中進(jìn)行的互動流程。其中，這些有形資源（有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）是作為顧客問題的解決方案提供給顧客的。

4.服務(wù)營銷在充分認(rèn)識到顧客需求的前提下,以顧客導(dǎo)向為理念，通過相互交換、承諾以及與顧客建立互動關(guān)系來滿足顧客對服務(wù)流程消費的需求。其中所指的承諾,是指合作關(guān)系中一方在某種程度上存在與另一方合作的積極性。

5.服務(wù)包服務(wù)包是指企業(yè)在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。單選題（共4題，每題6分）1．按照服務(wù)與有形產(chǎn)品在產(chǎn)品中大致所占的比重，可以將市場上的產(chǎn)品分為五種，按照服務(wù)所占比例，由小到大的順序為（）①附加部分服務(wù)的有形產(chǎn)品②純粹有形產(chǎn)品③主要服務(wù)附帶少量的有形產(chǎn)品和其他服務(wù)④混合產(chǎn)品，其中服務(wù)和有形物質(zhì)各占一半⑤純粹的服務(wù)A．②-①-④-③-⑤B．②-①-③-④-⑤C．②-①-④-⑤-③D．②-④-①-③-⑤我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查根據(jù)服務(wù)與有形產(chǎn)品在產(chǎn)品中所占的比重劃分市場產(chǎn)品的種類，根據(jù)題中對于產(chǎn)品特征的描述即可得到答案。2．服務(wù)營銷三角形中，外部市場營銷主要任務(wù)是（），互動營銷的主要任務(wù)是（），內(nèi)部市場營銷主要任務(wù)是（）A．建立關(guān)系，維持關(guān)系，支持關(guān)系B．維持關(guān)系，建立關(guān)系，支持關(guān)系C．支持關(guān)系，維持關(guān)系，建立關(guān)系D．以上都不是我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查服務(wù)營銷三角形的相關(guān)知識點。外部市場營銷是指第一線的服務(wù)人員，能夠站在顧客的觀點出發(fā)，將公司的服務(wù)提供給顧客的互動行為，主要任務(wù)是建立關(guān)系；互動營銷指的是一般我們常聽到的各種企業(yè)營銷行為，主要任務(wù)是維持關(guān)系；內(nèi)部營銷指公司管理者透過主動提升員工的服務(wù)意識與能力來激勵員工，主要任務(wù)是支持關(guān)系。故本題選A。3．新的服務(wù)營銷組合7Ps中的新增的3Ps是指（）A．人員、有形展示、流程B．人員、場地、流程C．有形展示、流程、場地D．有形展示、人員、場地我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查7Ps營銷理論，7Ps營銷理論是在1981年布姆斯和比特納建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”得出的理論，三個“服務(wù)性的P”即：人員（People）、流程（Process）、有形展示（Physicalevidence）。故本題選A。4．服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷有著本質(zhì)的不同，具體表現(xiàn)在以下什么方面？（）A．產(chǎn)品特點不同，顧客對生產(chǎn)流程的參與，人是產(chǎn)品的一部分B．分銷渠道的不同，產(chǎn)品無法存儲C．質(zhì)量控制問題，時間因素的重要性D．以上全都是我的答案：A參考答案：D答案解析：請通知一下組員，已經(jīng)初審合格的課程解析請在明天中午前完成上傳，還未發(fā)解析的給的請抓緊，有特殊情況延期完成的請跟我說明原因和預(yù)計完成時間。多選題（共11題，每題7分）1．在市場調(diào)查資料整理和應(yīng)用分析之前，必須對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進(jìn)行評估。對市場調(diào)查資料的評估所涵蓋的內(nèi)容有（）。A．對調(diào)查方案的評估B．對調(diào)查方法的評估C．對調(diào)查測量模型和測量尺度的評估D．對調(diào)查精確度的評估我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查市場調(diào)查資料評估所涵蓋的內(nèi)容的相關(guān)知識點。2．基于顧客滿意和忠誠的4Ps+3Rs，3Rs是（）A．顧客挽留B．相關(guān)銷售C．人員D．顧客推薦我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查3Rs的基本概念。3Rs，在3R營銷策略基礎(chǔ)上，提出的服務(wù)利潤鏈管理理論，即顧客挽留(RETENTION)、相關(guān)銷售(RELATEDSALES)、顧客推薦(REFERRALS)。故本題選ABD。3．在營銷三角形中，服務(wù)載體是（）A．服務(wù)內(nèi)容B．服務(wù)手段C．服務(wù)策略D．服務(wù)環(huán)境我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查服務(wù)營銷三角形的相關(guān)知識點。營銷三角形中，服務(wù)載體包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段以及服務(wù)環(huán)境三個方面。故本題選ABD。4．關(guān)系營銷的技巧有（）。A．履行承諾，培養(yǎng)良好的顧客關(guān)系B．定期回訪，保持長久聯(lián)系C．重要節(jié)日送上祝?；蚨Y物D．建立數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)企業(yè)長期的顧客關(guān)系我的答案：未做答參考答案：AD答案解析：本題考查關(guān)系營銷的技巧，關(guān)系營銷的技巧包括履行承諾培養(yǎng)良好的顧客關(guān)系以及建立數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)企業(yè)長期的顧客關(guān)系兩個方面。故本題選AD。5．有效的市場調(diào)查方法主要有（）。A．期望調(diào)查B．對關(guān)鍵事件進(jìn)行研究C．關(guān)系調(diào)查法D．交易后調(diào)查法我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查有效市場調(diào)查方法。有效的市場調(diào)查方法包括對關(guān)鍵事件進(jìn)行研究、關(guān)系調(diào)查法以及交易后調(diào)查法。故本題選BCD。6．市場調(diào)查是了解顧客期望的最重要途徑，市場調(diào)查的關(guān)鍵步驟有（）。A．明確服務(wù)業(yè)調(diào)查目標(biāo)B．制定詳細(xì)的調(diào)查計劃C．界定有效調(diào)查計劃的標(biāo)準(zhǔn)D．注重市場調(diào)查計劃的更新我的答案：未做答參考答案：AC答案解析：本題考查市場調(diào)查的相關(guān)知識點。其中市場調(diào)查的關(guān)鍵步驟包括明確服務(wù)業(yè)的調(diào)查目標(biāo)以及界定有效調(diào)查計劃的標(biāo)準(zhǔn)。故本題選AC。7．以下（）屬于交易營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別。A．產(chǎn)品的質(zhì)量B．適合的顧客C．市場占有率D．考慮顧客經(jīng)濟(jì)狀況我的答案：未做答參考答案：BC答案解析：本題考查交易營銷與關(guān)系營銷區(qū)別的相關(guān)知識點。8．對于服務(wù)期望會談和評價的調(diào)查方法的形式有（）。A．定制8~10種基本需求詢問顧客B．詢問過去什么方面做得好,什么方面做得不好,需要怎么樣改進(jìn)C．需要多次對同一對象進(jìn)行回訪D．需求顧客對重要的需求進(jìn)行排序我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查服務(wù)期望會談和評價調(diào)查方法的形式。9．在大型服務(wù)機(jī)構(gòu)中，經(jīng)理們不可能總有機(jī)會親自獲得顧客需求的第一手資料，就需要建立向上溝通渠道。向上溝通的目標(biāo)主要有（）。A．獲取關(guān)于顧客的第一手資料B．改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量C．獲取雇員的第一手資料D．獲取改進(jìn)服務(wù)的思想我的答案：ABCD參考答案：ABCD答案解析：本題考查向上溝通的主要目標(biāo)。向上溝通的主要目標(biāo)包括獲取關(guān)于顧客的第一手資料、改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、獲取雇員的第一手資料以及獲取改進(jìn)服務(wù)的思想。故本題選ABCD。10．關(guān)于關(guān)系營銷可通過（）層次闡述如何將新老顧客轉(zhuǎn)化為企業(yè)忠誠客戶。A．財務(wù)B．人脈C．社交D．結(jié)構(gòu)我的答案：ABCD參考答案：ACD答案解析：本題考查從關(guān)系營銷角度分析如何將新老客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)忠實客戶。企業(yè)可以通過財務(wù)、社交以及結(jié)構(gòu)層次將新老客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)忠誠客戶。故本題選ACD。11．以下（）可以作為有效的營銷手段，形成良好的顧客關(guān)系。A．樹立企業(yè)形象B．建立顧客俱樂部C．增加企業(yè)文化的內(nèi)涵D．加強(qiáng)完善企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)我的答案：ABCD參考答案：ABC答案解析：本題考查形成良好顧客關(guān)系的營銷手段，主要包括樹立企業(yè)形象、建立顧客俱樂部以及增加企業(yè)文化的內(nèi)涵三個方面。故本題選ABC。1.服務(wù)三角形中的三要素在以顧客為中心中發(fā)揮的作用（1）服務(wù)策略要滿足顧客的現(xiàn)實需要和潛在需要。（2）服務(wù)載體是企業(yè)為顧客服務(wù)時需要用的設(shè)備和企業(yè)直接向顧客提供的一系列產(chǎn)品。（3）優(yōu)秀的服務(wù)人員使得企業(yè)成為以顧客為中心的企業(yè),企業(yè)必須在相應(yīng)的崗位上啟用合適的人才。

2.內(nèi)部市場營銷的應(yīng)用及其作用內(nèi)部市場營銷包括為服務(wù)人員提供培訓(xùn)、建立內(nèi)部激勵機(jī)制以及定期的企業(yè)文化溝通等。內(nèi)部市場營銷通過創(chuàng)造滿足員工需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質(zhì)量的員工，以此使得企業(yè)所有層級的員工都能理解自己的工作并具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能、資源、經(jīng)驗和意愿。

3.服務(wù)三角形服務(wù)策略、服務(wù)載體、服務(wù)人員三者是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量最重要的因素，它們構(gòu)成一個服務(wù)三角形，相對獨立地面向顧客這個中心，各自發(fā)揮著作用。

4.互動市場營銷互動市場營銷就是在服務(wù)人員接觸顧客的流程中，將顧客、員工和設(shè)備都視為營銷資源，讓他們都參與到市場營銷活動中來，以便實現(xiàn)承諾的一種手段。

5.內(nèi)部市場營銷內(nèi)部市場營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。它意味著將員工視為企業(yè)的內(nèi)部顧客，努力為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)，創(chuàng)造員工的滿足感，通過創(chuàng)造滿足員工需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質(zhì)量的員工，以此使得企業(yè)所有層級的員工都能理解自己的工作并具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能、資源、經(jīng)驗和意愿。單選題（共5題，每題5分）1．顧客滿意與顧客忠誠之間的相互關(guān)系是（）。A．必要充分條件B．必要非充分條件C．充分必要條件D．充分非必要條件我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查顧客滿意與顧客忠誠之間的相互關(guān)系，顧客滿意會直接影響顧客忠誠，客戶忠誠出自客戶滿意的概念，客戶忠誠則可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生，是一種后續(xù)的、持續(xù)的交易行為，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶的忠誠才是更重要的，是更需要關(guān)注的。故本題選B。2．明星的帶貨效應(yīng)在不斷增強(qiáng)，此效應(yīng)體現(xiàn)了（）對消費者購買行為的影響。A．文化B．社會階層C．相關(guān)群體D．家庭我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查相關(guān)群體的基本概念與應(yīng)用。相關(guān)群體（ReferenceGroups）指能夠直接或間接影響消費者購買行為的個人或集體，主要有3種形式：一是主要團(tuán)體；二是次要團(tuán)體；三是期望群體。明星的帶貨效應(yīng)屬于相關(guān)群體中期望群體的形式，故本題選C。3．從影響消費者的外部因素的角度看，“佛席”屬于（）因素對消費者購買行為產(chǎn)生影響。A．文化B．社會階層C．相關(guān)群體D．家庭我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查文化作為影響消費者購買行為的外部因素的具體應(yīng)用。4．顧客滿意的具體含義是（）。A．顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的超出顧客的預(yù)期B．顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的低于顧客的預(yù)期C．顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的超出或至少不低于顧客的預(yù)期D．顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的不低于顧客的預(yù)期我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查顧客滿意的基本概念。顧客滿意是以購買者知覺到的產(chǎn)品實際狀況和購買者的預(yù)期相比較來決定的，當(dāng)顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的超出或至少不低于顧客的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意。故本題選C。5．根據(jù)顧客金字塔的分類方式，下列哪項是按照顧客提供利潤由低到高的順序排列？（）A．白金層顧客、黃金層顧客、重鉛層顧客、鋼鐵層顧客B．重鉛層顧客、鋼鐵層顧客、黃金層顧客、白金層顧客C．黃金層顧客、白金層顧客、鋼鐵層顧客、重鉛層顧客D．白金層顧客、重鉛層顧客、黃金層顧客、鋼鐵層顧客我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查按照顧客金字塔劃分顧客的相關(guān)知識點。多選題（共11題，每題7分）1．推行顧客滿意戰(zhàn)略一般要推行以下（）步驟。A．要樹立顧客滿意度觀念B．加強(qiáng)對顧客的研究，建立與顧客的友好關(guān)系C．提高質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)D．強(qiáng)化企業(yè)公關(guān)工作我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查推行顧客滿意戰(zhàn)略所要經(jīng)歷的步驟。2．忠誠度管理辦法中有累計積分忠誠管理，以下（）屬于累計積分忠誠管理。A．聯(lián)名卡B．獨立積分計劃C．會員俱樂部D．聯(lián)盟積分計劃我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查累計積分忠誠管理的基本概念。3．為顧客提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢是通過市場營銷組合的運用實現(xiàn)的，包括（）。A．產(chǎn)品的差別性設(shè)計B．廣告促銷傳達(dá)的獨特產(chǎn)品印象C．有別于競爭對手的更方便的渠道分銷D．定價策略反映的低性價比優(yōu)勢我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查為顧客提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)的策略，具體包括設(shè)計差別化的產(chǎn)品、通過廣告促銷傳達(dá)的獨特產(chǎn)品印象以及有別于競爭對手的更方便的渠道分銷。故本題選ABC。4．按照美國市場營銷協(xié)會對消費者行為的定義，消費者行為的三個層次是下列哪幾項？（）A．動態(tài)性B．雙向性C．互動性D．交易性我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查消費者行為的三個層次。5．根據(jù)顧客感知要求對消費者分類，消費者類型有以下哪幾類？（）A．感情型顧客B．可轉(zhuǎn)化型顧客C．利益型顧客D．功能型顧客我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查消費者類型的劃分，根據(jù)顧客感知要求對消費者分類，消費者可以劃分為感情型顧客、可轉(zhuǎn)化型顧客和利益型顧客。故本題選ABC。6．在消費者的服務(wù)購買流程里，購買前階段，消費者要經(jīng)歷哪幾個階段？（）A．刺激B．問題確認(rèn)C．信息搜尋D．方案評價我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查在消費者購買服務(wù)前，消費者所經(jīng)歷的階段。7．市場細(xì)分是目標(biāo)市場營銷的第一個階段,（）市場細(xì)分的功用。A．市場細(xì)分提供了目標(biāo)市場選擇的基礎(chǔ)B．市場細(xì)分對差異化戰(zhàn)略沒有任何作用C．市場細(xì)分促進(jìn)了有針對性的服務(wù)營銷組合D．市場細(xì)分不能充分保證對市場機(jī)會和威脅快速作出反應(yīng)我的答案：未做答參考答案：AC答案解析：本題考查市場細(xì)分的作用，市場細(xì)分是目標(biāo)市場選擇的基礎(chǔ)，市場細(xì)分促進(jìn)了有針對性的服務(wù)營銷組合，故選項AC正確；同時，市場細(xì)分對差異化戰(zhàn)略具有重大作用，市場細(xì)分可以幫助企業(yè)對市場機(jī)會和威脅快速作出反應(yīng)，故選項BD錯誤。8．基于市場細(xì)分的服務(wù)營銷可說是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的核心，主要包括（）。A．市場歸類B．市場細(xì)分C．目標(biāo)市場選擇D．市場定位我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查基于市場細(xì)分的市場營銷的基本概念，基于市場細(xì)分的市場營銷主要包括市場細(xì)分、目標(biāo)市場的選擇以及市場定位三個方面。故本題選BCD。9．一個成功的市場定位戰(zhàn)略，必須確保（）等關(guān)鍵因素的成立。A．競爭性B．可信性C．簡明性D．一致性我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查判定成功的市場定位策略的關(guān)鍵因素。10．下面（）是制定并實施顧客滿意戰(zhàn)略的理念。A．塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念B．開發(fā)顧客滿意度的產(chǎn)品理念C．始終以顧客為中心的服務(wù)理念D．始終推行物美價廉的產(chǎn)品理念我的答案：未做答參考答案：AB答案解析：本題考查實施顧客滿意戰(zhàn)略理念的主要內(nèi)容。CD選項表述絕對，故本題選AB。11．下面（）屬于顧客滿意的調(diào)查。A．明確調(diào)查問題B．多次調(diào)查訪談C．分析成果D．建立跟蹤系統(tǒng)我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查顧客滿意的調(diào)查方法，選項B的多次調(diào)查訪談并非是顧客滿意調(diào)查的合適方式，故本題選ACD。1.消費者對服務(wù)評價特殊性的表現(xiàn)搜尋特性、經(jīng)驗特性、信任特性。

2.兩種主要的服務(wù)購買決策模型基于風(fēng)險承擔(dān)的觀點模型、控制模型。

3.消費者行為人們在獲取、消費及處置產(chǎn)品與服務(wù)時所采取的活動。

4.顧客份額一個企業(yè)為某一個顧客所提供的產(chǎn)品和服務(wù)在該顧客同類產(chǎn)品或服務(wù)消費總支出中所占的百分比，也就是顧客對于企業(yè)價值貢獻(xiàn)的表現(xiàn)。

5.服務(wù)承諾服務(wù)供應(yīng)商許諾提供給消費者的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6.信任特性信任特性是消費者在購買和消費之后也不可能評價的性質(zhì)單選題（共3題，每題6分）1．（）是服務(wù)設(shè)計的挑戰(zhàn)之一。A．服務(wù)的強(qiáng)制性B．服務(wù)的無形性C．服務(wù)的特殊性D．服務(wù)的復(fù)雜性我的答案：A參考答案：B答案解析：由于服務(wù)具有無形性這一重要特征，因此構(gòu)成服務(wù)設(shè)計的一大重要挑戰(zhàn)，故本題選B。2．理想期望是指（）A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)該達(dá)到和可以達(dá)到的水平B．顧客能接受，要求水平一般甚至更低的水平C．介于合意期望和容忍區(qū)域之間的期望D．顧客心目中追求的較高水平的期望我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查理想期望的基本概念。理想期望是指顧客心目中追求的較高水平的期望，故本題選D。3．顧客期望水平由低到高排列為（）A．理想期望—容忍區(qū)域—合意期望B．容忍區(qū)域—理想期望—合意期望C．理想期望—合意期望—容忍區(qū)域D．合意期望—容忍區(qū)域—理想期望我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查顧客期望水平的層次，從低到高主要包括合意期望、容忍區(qū)域以及理想期望三個層次。故本題選D。多選題（共8題，每題10分）1．顧客期望管理的動因有哪些？（）A．提高顧客總感知服務(wù)質(zhì)量B．提升企業(yè)形象C．促使顧客進(jìn)行正向的口碑傳播D．提高顧客滿意度我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查顧客期望管理的動因。2．以下（）服務(wù)屬于新服務(wù)。A．服務(wù)改善B．為現(xiàn)有服務(wù)市場提供新的服務(wù)C．重大變革D．服務(wù)延伸我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查新服務(wù)的基本概念。3．對現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行再設(shè)計也是進(jìn)行服務(wù)開發(fā)的可行方法，（）可作為提高企業(yè)利潤或者降低企業(yè)成本的潛在方法。A．實體服務(wù)B．間接服務(wù)C．提前式服務(wù)D．自我服務(wù)我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查如何通過對于現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行設(shè)計從而提高企業(yè)的利潤或降低企業(yè)的成本，具體包括實體服務(wù)、提前式服務(wù)和自我服務(wù)。故本題選ACD。4．服務(wù)藍(lán)圖包括的主要行為部分有（）。A．員工行為B．前臺員工行為C．后臺員工行為D．支持過程我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務(wù)藍(lán)圖的四個主要行為部分包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程，因此A選項表述錯誤。故本題選BCD。5．影響顧客期望的關(guān)鍵性因素包括（）。A．消費者自身的服務(wù)體驗B．服務(wù)企業(yè)暗示的承諾C．服務(wù)企業(yè)的口碑D．服務(wù)企業(yè)明示的承諾我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查影響顧客期望的關(guān)鍵性因素。6．服務(wù)不能觸摸,不能被測試,不能被實驗,只能以消費者的語言形式來描述,所以服務(wù)的缺陷（）對服務(wù)的開發(fā)和設(shè)計都構(gòu)成了很現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。A．過于簡單B．不全面C．闡述具有偏見性D．客觀性我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查開發(fā)和設(shè)計服務(wù)的現(xiàn)實性挑戰(zhàn)，其中D選項客觀性表述錯誤，對于服務(wù)的評價具有主觀性。故本題選ABC。7．在顧客期望的動態(tài)模型中，動態(tài)演變體現(xiàn)在（）。A．模糊期望向顯性期望演變B．模糊期望向現(xiàn)實期望演變C．非現(xiàn)實期望向現(xiàn)實期望演變D．隱形期望向顯性期望演變我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查顧客期望動態(tài)模型中動態(tài)演變的基本體現(xiàn)，其中B選項中模糊期望向現(xiàn)實期望演變表述錯誤，應(yīng)當(dāng)為模糊期望向顯性期望演變。故本題選ACD。8．盡管不存在唯一的服務(wù)藍(lán)圖，但建立服務(wù)藍(lán)圖還是有一些共性步驟的，以下（）是構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖的步驟。A．識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程B．從員工角度描繪服務(wù)過程C．把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連D．在每個顧客行為步驟中加上有形展示我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查建立服務(wù)藍(lán)圖的共性步驟，具體包括識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程、把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連以及在每個顧客行為步驟中加上有形展示。故本題選ACD。1.影響期望的因素與期望管理策略（1）影響期望的因素：消費者自身的服務(wù)體驗、服務(wù)企業(yè)的口碑、服務(wù)企業(yè)明示的承諾、服務(wù)企業(yè)暗示的承諾。（2）期望管理策略：作出能夠兌現(xiàn)的有效承諾、關(guān)注公平、促使期望顯性化、對期望進(jìn)行差別化管理、對不利的顧客期望及時加以修正、努力超越顧客期望、保證提供服務(wù)的可靠性。

2.顧客的容忍區(qū)域的差異不同的服務(wù)維度、不同的顧客、初次服務(wù)和補(bǔ)救服務(wù)。

3.模糊期望、顯性期望和隱性期望的異同模糊期望指顧客期望服務(wù)供應(yīng)商為其解決某類問題，但并不清楚怎樣解決。顯性期望指在服務(wù)流程開始之前就己經(jīng)清晰地存在于顧客心中的期望。隱性期望指有些服務(wù)要素對于顧客來說是理所當(dāng)然的事情，顧客沒有必要考慮這些問題，而是將其視為不可缺少的東西。

4.合意期望與顧客認(rèn)為可以接受的服務(wù)水平相關(guān)，是一種較低水平的期望。

5.理想期望顧客希望得到的服務(wù)水平，也是顧客認(rèn)為企業(yè)能夠而且應(yīng)該提供的服務(wù)水平。

6.容忍區(qū)域指顧客認(rèn)可的，并且愿意接受的服務(wù)水平區(qū)間。

7.顧客期望指顧客在接受服務(wù)之前對于服務(wù)的一種預(yù)期，這種預(yù)期不僅包括對結(jié)果（企業(yè)提供什么樣的服務(wù)）的預(yù)期，還包括對服務(wù)流程（企業(yè)如何提供服務(wù)）的預(yù)期。

8.顯性期望：在服務(wù)流程開始之前就己經(jīng)清晰地存在于顧客心中的期望，它們又可分為現(xiàn)實期望和非現(xiàn)實期望兩大類。

9.隱性期望指有些服務(wù)要素對于顧客來說是理所當(dāng)然的事情，顧客沒有必要考慮這些問題，而是將其視為不可缺少的東西。

10.排隊系統(tǒng)一個排隊系統(tǒng)由三個主要部分組成，分別是：顧客源和顧客到達(dá)的方式、排隊系統(tǒng)、顧客離開系統(tǒng)的方式。

11.模糊期望指顧客期望服務(wù)供應(yīng)商為其解決某類問題，但并不清楚怎樣解決。

12.排隊管理是指控制和管理服務(wù)等待的時間。單選題（共6題，每題5分）1．顧客價值的函數(shù)可以表示為？（）A．顧客價值=f（服務(wù)質(zhì)量，利益）B．顧客價值=f（服務(wù)質(zhì)量，利得）C．顧客價值=f（服務(wù)質(zhì)量，利失）D．顧客價值=f（服務(wù)感知，利失）我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查了顧客價值函數(shù)的表達(dá)形式。2．（）是內(nèi)部營銷的對象。A．服務(wù)人員B．企業(yè)員工C．基層人員D．管理層級我的答案：A參考答案：C答案解析：內(nèi)部營銷指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，為顧客提供滿意的服務(wù)，即內(nèi)部營銷的對象是基層人員。故本題選C。3．差距分析模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部分與（

）有關(guān)，而下半部分與（

）有關(guān)。（）A．顧客服務(wù)運營商B．服務(wù)運營商顧客C．顧客關(guān)鍵事件技術(shù)D．關(guān)鍵事件技術(shù)服務(wù)運營商我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查了差距分析模型的基本內(nèi)容。4．顧客感知價值的核心是（）與（）之間的權(quán)衡。（）A．感知利益感知成本B．感知利益感知利失C．感知成本感知利失D．感知流程感知利益我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查了顧客感知價值核心的基本內(nèi)容。顧客感知價值的核心是感知利益和感知利失之間的權(quán)衡。故本題選B。5．服務(wù)流程具有（）。A．特殊性B．普遍性C．一般性D．適用性我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查服務(wù)流程的特點，區(qū)別于產(chǎn)品，服務(wù)流程具有特殊性，故本題選A。6．顧客滿意度來源于（）。A．顧客感知服務(wù)于期望服務(wù)之間的比較B．技術(shù)質(zhì)量的水平C．功能質(zhì)量的水平D．顧客的預(yù)期服務(wù)我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查顧客滿意度的來源，顧客的滿意度來源于顧客感知服務(wù)于期望服務(wù)之間的比較，當(dāng)顧客感知到的服務(wù)高于期望服務(wù)，則會帶來顧客的滿意。故本題選A。多選題（共12題，每題6分）1．服務(wù)接觸方法的主要內(nèi)容有（）。A．服務(wù)企業(yè)的管理者必須想辦法促使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化B．企業(yè)必須合理劃分服務(wù)提供系統(tǒng)中的前臺部分和后臺部分C．企業(yè)必須分別設(shè)計前臺部分和后臺部分的業(yè)務(wù)流程D．企業(yè)必須充分考慮和把握前臺部分和后臺部分業(yè)務(wù)流程的特點和要求我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：

暫無2．顧客標(biāo)準(zhǔn)使得企業(yè)能把顧客要求轉(zhuǎn)化為員工的工作目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A．顧客定義的“硬性”和“軟性”標(biāo)準(zhǔn)B．保證一次性修正C．服務(wù)接觸過程D．把顧客需求變成具體行為和行動標(biāo)準(zhǔn)我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)概念，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由顧客定義，B選項表述錯誤，顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非能夠保證一次性修正。故本題選ACD。3．建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素有（）。A．建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為B．服務(wù)目標(biāo)與目的明確而正式C．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由員工和顧客定義D．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由顧客定義我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素，其中C選項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由員工和顧客定義，表述錯誤，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)由顧客定義。故本題選ABD。4．顧客感知價值可以利用以下哪些公式來表示？（）A．顧客感知價值（CPV1）=（情景收益+關(guān)系收益）/（情景付出+關(guān)系付出）B．顧客感知價值（CPV2）=（核心服務(wù)+附加服務(wù)）/（價格+關(guān)系成本）C．顧客感知價值（CPV3）=核心價值+附加價值D．顧客感知價值（CPV4）=（價格+關(guān)系成本）/（核心服務(wù)+附加服務(wù)）我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查顧客感知價值的概念。顧客感知價值是顧客在感知到產(chǎn)品或服務(wù)的利益之后，減去其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本，從而得出的對產(chǎn)品或服務(wù)效用的主觀評價。D選項表述恰恰相反，ABC選項均可以表示顧客感知價值。故本題選ABC。5．關(guān)于服務(wù)流程設(shè)計的具體方法有很多，但權(quán)威專家認(rèn)為最基本的方法包括（）。A．顧客參與法B．員工參與法C．生產(chǎn)線法D．顧客接觸法我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查服務(wù)流程設(shè)計的具體方法，B選項員工參與法并非為服務(wù)流程設(shè)計的基本方法。故本題選ACD。6．服務(wù)接觸方法的主要內(nèi)容有（）。A．服務(wù)企業(yè)的管理者必須想辦法促使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化B．企業(yè)必須合理劃分服務(wù)提供系統(tǒng)中的前臺部分和后臺部分C．企業(yè)必須分別設(shè)計前臺部分和后臺部分的業(yè)務(wù)流程D．企業(yè)必須充分考慮和把握前臺部分和后臺部分業(yè)務(wù)流程的特點和要求我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務(wù)接觸方法的主要內(nèi)容。A選項并非為服務(wù)接觸方法的主要內(nèi)容，故本題選BCD。7．服務(wù)質(zhì)量的流程模型可以幫助管理者有效地改善服務(wù)質(zhì)量，并最終提升顧客的滿意程度，提升服務(wù)感知質(zhì)量的感知的原因有（）。A．消費者對一家他從來沒有接觸過的企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感知建立在消費者期望的基礎(chǔ)之上B．隨后與這家公司的接觸引導(dǎo)消費者經(jīng)歷不確定的流程，并進(jìn)一步修訂對服務(wù)質(zhì)量的感知C．與公司的接觸每增加一次，都會導(dǎo)致進(jìn)一步修訂或增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的感知D．修訂服務(wù)質(zhì)量感知會修正消費者對此公司的購買意圖我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查提升服務(wù)感知質(zhì)量的原因，ABCD選項表述均正確，故本題選ABCD。8．為了進(jìn)一步對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，格羅魯斯于1984年界定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的哪些基本構(gòu)成要素？（）A．技術(shù)質(zhì)量B．態(tài)度質(zhì)量C．功能質(zhì)量D．效率質(zhì)量我的答案：未做答參考答案：AC答案解析：本題考查了服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念。格羅魯斯提出：一是服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量；二是感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和體驗進(jìn)行衡量的結(jié)果；三是顧客體驗到的服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩部分構(gòu)成的。故本題選AC。9．在可回憶的服務(wù)接觸中顧客滿意或者不滿意的來源主要是什么？（）A．服務(wù)補(bǔ)救B．適應(yīng)能力C．自發(fā)性D．應(yīng)對性我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查了接觸服務(wù)中顧客產(chǎn)生滿意和不滿意的來源。10．對于服務(wù)企業(yè)來說，在眾多行為和行動中，為建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為和行動，需遵守（）。A．制定員工可以接受的標(biāo)準(zhǔn)B．標(biāo)準(zhǔn)要符合實際C．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)基于對顧客最重要行為和行動D．為員工能夠改進(jìn)的行為和行動設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查服務(wù)企業(yè)在建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時需要遵守的原則。11．PZB衡量顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)包含下列哪幾個維度？（）A．可靠性B．響應(yīng)性C．可接近性D．便利性我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查衡量顧客期望標(biāo)準(zhǔn)的維度，PZB衡量顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)包括可靠性、響應(yīng)性以及可接受性。故本題選ABC。12．在服務(wù)流程設(shè)計時，應(yīng)該遵循的原則包括（）。A．成本收益原則B．特色原則C．彈性原則D．唯一原則我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)遵循的基本原則，在服務(wù)流程設(shè)計時，應(yīng)該遵循的原則包括成本收益原則、特色原則以及彈性原則，但不包括唯一原則，D選項表述錯誤。故本題選ABC。1.服務(wù)接觸滿意程度的因素服務(wù)補(bǔ)救、適應(yīng)能力、自發(fā)性和應(yīng)對性。

2.服務(wù)質(zhì)量的五個維度可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

3.感知服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。

4.技術(shù)質(zhì)量意味著最終的服務(wù)輸出，或者說消費者得到了什么樣的服務(wù)。

5.功能質(zhì)量反映顧客在接受服務(wù)流程中的感知，定義了在服務(wù)交付流程中的質(zhì)量水平。

6.顧客價值消費者在感知利失與感知利得的基礎(chǔ)上對于產(chǎn)品整體收益的評估。

7.服務(wù)質(zhì)量管理與顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期（期望的服務(wù)質(zhì)量）同其實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量水平的對比密切相關(guān)。如果顧客所體驗到的服務(wù)質(zhì)量水平高于或等于顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平較低。

8.顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

9.服務(wù)接觸服務(wù)接觸是在服務(wù)情境中，服務(wù)供應(yīng)商和服務(wù)接受者之間的互動，它可以通過多種方式來實現(xiàn)。

10.關(guān)鍵事件技術(shù)關(guān)鍵事件技術(shù)包含了一些系列的特定程序來收集對人類行為的觀察信息，并將它們分類以反映某種特殊的問題。

11.服務(wù)質(zhì)量是建立在差異理論的基礎(chǔ)上，通過顧客對期望的服務(wù)和感知的服務(wù)相比較而形成的主觀結(jié)果。

12.顧客感知顧客感知是顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響顧客服務(wù)感知的直接來源。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于顧客感知，顧客感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。

單選題（共5題，每題5分）1．服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略的核心是什么？（）A．消費者和服務(wù)供應(yīng)商之間的接觸B．最佳服務(wù)供給能力C．服務(wù)過程效率D．服務(wù)控制與服務(wù)反饋我的答案：A參考答案：A答案解析：服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略的核心在于消費者和服務(wù)供應(yīng)商之間的接觸。故本題選A。2．對于服務(wù)品牌而言，與消費者溝通的主要渠道是（）。A．服務(wù)體驗B．服務(wù)接觸C．關(guān)鍵事件技術(shù)D．服務(wù)交流我的答案：A參考答案：A答案解析：體驗服務(wù)是全新的服務(wù)理念，它區(qū)別于傳統(tǒng)的教唆式服務(wù)，轉(zhuǎn)而實行客戶參與產(chǎn)品的體驗，以便公司能通過直接與客戶接觸而改善和提升產(chǎn)品質(zhì)量，是服務(wù)企業(yè)與消費者溝通的主要渠道。故本題選A。3．“最好的服務(wù)”形象最主要的形象驅(qū)動是什么？（）A．價格B．獨特的屬性C．關(guān)系水平D．門檻水平我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查服務(wù)形象中最主要的形象驅(qū)動。品牌形象是指企業(yè)或其某個品牌在市場上、在社會公眾心中所表現(xiàn)出的個性特征，它體現(xiàn)公眾特別是消費者對品牌的評價與認(rèn)知。故本題選B。4．傳播描述與驗證點的不同之處在于（）A．前者將服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為體驗產(chǎn)品，并促使顧客形成對服務(wù)情景、服務(wù)流程和服務(wù)品牌的情感紐帶B．前者開始強(qiáng)調(diào)和突出本企業(yè)的服務(wù)交付，并為企業(yè)未來的顧客關(guān)系設(shè)定期望C．前者通常向消費者描述關(guān)于服務(wù)品牌價值觀的一致性信息，往往能夠強(qiáng)化顧客對這些價值觀的理解D．前者多于市場宣傳中所作出的承諾和企業(yè)實際提供的服務(wù)不一致的情況相關(guān)我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查傳播描述與驗證點的區(qū)別。傳播描述與驗證點的不同之處在于傳播描述開始強(qiáng)調(diào)和突出本企業(yè)的服務(wù)交付，并為企業(yè)未來的顧客關(guān)系設(shè)定期望。故本題選B。5．下列哪一種模型現(xiàn)已作為公認(rèn)的，常用于評估各類服務(wù)質(zhì)量的模型？（）A．SERVQUAL模型B．貝利服務(wù)品牌化模型C．差距分析模型D．羅格魯斯感知服務(wù)質(zhì)量模型我的答案：A參考答案：A答案解析：SERVQUAL為英文“ServiceQuality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，SERVQUAL模型是衡量服務(wù)質(zhì)量的工具，它的五個尺度為有形性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用，常用于評估各類服務(wù)質(zhì)量。故本題選A。多選題（共19題，每題4分）1．常見的服務(wù)價值主張主要包括哪些類型（）。A．運營卓越型B．產(chǎn)品領(lǐng)先型C．顧客親密型D．相互依賴型我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務(wù)價值主張的常見類型，主要包括運營卓越型、產(chǎn)品領(lǐng)先型和顧客親密型。故本題選ABC。2．電子渠道在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用越來越普遍，主要具有的優(yōu)點有（）。A．可以降低服務(wù)成本B．可以擴(kuò)大市場C．可以增強(qiáng)顧客的參與性D．可以方便搜集顧客的意見我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查電子渠道在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用的優(yōu)點，D選項表述錯誤，相對于傳統(tǒng)渠道，電子渠道不能帶來顧客意見收集的便利。故本題選ABC。3．服務(wù)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃流程是一個系統(tǒng)流程，主要包括（）A．業(yè)務(wù)細(xì)分B．服務(wù)包的設(shè)計、競爭基礎(chǔ)的確定C．戰(zhàn)略規(guī)劃中的內(nèi)部職能運作和經(jīng)營流程的職能戰(zhàn)略選擇D．職能之間的相互依賴性我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務(wù)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃流程。4．環(huán)境中人們的心理與行為方面的情況有（）。A．領(lǐng)域性與人際距離B．找到依托的安全感C．從眾與趨光心理D．幾何形狀的心理感受我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：環(huán)境中人們的心理與行為方面的情況有以下幾種情況：領(lǐng)域性與人際距離；私密性與盡端趨向；依托的安全感；從眾與趨光心理；空間形狀的心理感受。D選項表述錯誤，故本題選ABC。5．影響在中心商業(yè)區(qū)內(nèi)開店的地點選擇的因素主要有（）。A．掌握該中心商業(yè)區(qū)的店鋪數(shù)量、形狀特點、道路性質(zhì)、從業(yè)種類等，同時該中心商業(yè)區(qū)商業(yè)精神狀態(tài)B．中心商業(yè)區(qū)的所屬城市人群購買力C．中心商業(yè)區(qū)的規(guī)劃情況D．中心商業(yè)區(qū)所處城市的位置我的答案：未做答參考答案：AD答案解析：本題考查在中心商業(yè)區(qū)內(nèi)開店的地點選擇的影響因素，BC選項雖然也需要考慮但并非為主要考慮的因素。故本題選AD。6．服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容廣泛，影響服務(wù)環(huán)境形成的關(guān)鍵性因素主要有（）。A．非實物屬性B．實物屬性C．服務(wù)態(tài)度D．氛圍我的答案：未做答參考答案：BD答案解析：本題考查服務(wù)環(huán)境形成的影響因素。服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容廣泛，影響服務(wù)環(huán)境形成的關(guān)鍵性因素主要包括實物屬性和氛圍兩個方面。故本題選BD。7．服務(wù)環(huán)境內(nèi)的各組成部分在服務(wù)過程中具有（）功能。A．服務(wù)包裝B．服務(wù)使用C．服務(wù)形式D．服務(wù)特色我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查服務(wù)環(huán)境內(nèi)的各組成部分在服務(wù)過程中的功能，主要包括服務(wù)包裝、服務(wù)使用和服務(wù)特色等功能。故本題選ABD。8．業(yè)務(wù)細(xì)分戰(zhàn)略規(guī)劃流程主要解決以下哪些關(guān)鍵問題？（）A．目標(biāo)的設(shè)定B．環(huán)境的分析C．內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢的分析D．服務(wù)包的設(shè)計我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查業(yè)務(wù)細(xì)分戰(zhàn)略規(guī)劃流程的相關(guān)知識點，服務(wù)包的設(shè)計并非是業(yè)務(wù)細(xì)分戰(zhàn)略規(guī)劃流程需要解決的問題，D選項表述錯誤。故本題選ABC。9．現(xiàn)實中的服務(wù)設(shè)施中的選址問題是很復(fù)雜的，需要用到（）等方法。A．篩選法B．模擬法C．重心法D．單一法我的答案：未做答參考答案：BC答案解析：本題考查服務(wù)設(shè)施的選址問題，在現(xiàn)實中服務(wù)設(shè)施中的選址需要用到模擬法和重心法等方法。故本題選BC。10．與實物產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有的特征有（）。A．不可感知性B．分離性C．差異性D．可儲存性我的答案：未做答參考答案：AC答案解析：本題考查服務(wù)產(chǎn)品具有的特征。與實物產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有的特征包括不可感知性、不可分離性、差異性以及不可儲存性。故本題選AC。11．下面哪幾項是服務(wù)導(dǎo)向的特點？（）A．消費者不同，無法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)B．實現(xiàn)單位成本的永久性下降C．建立在對價值的理解上D．通過累積的生產(chǎn)減少單位成本我的答案：未做答參考答案：AC答案解析：本題考查服務(wù)導(dǎo)向的特點。12．服務(wù)場所的選址對一個企業(yè)來說是一個非常重要的問題，因此在選擇服務(wù)地點時，服務(wù)企業(yè)要考慮（）。A．非中心商業(yè)區(qū)的開店選址B．分析競爭對手C．專賣商店開店地址多設(shè)施選址的技術(shù)與方法D．單一設(shè)施選址的技術(shù)與方法我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務(wù)場所選址的影響因素。13．服務(wù)產(chǎn)品的定價方法有（）。A．成本導(dǎo)向定價法B．需求導(dǎo)向定價法C．利益導(dǎo)向定價法D．競爭導(dǎo)向定價法我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查服務(wù)產(chǎn)品的定價方法。服務(wù)產(chǎn)品的定價方法包括成本導(dǎo)向定價法、需求導(dǎo)向定價法以及競爭導(dǎo)向定價法。故本題選ABD。14．各科的需要和期望是不斷變化的，服務(wù)產(chǎn)品也需要不斷創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新的類型有（）。A．?dāng)U展創(chuàng)新B．改進(jìn)創(chuàng)新C．形式創(chuàng)新D．替代創(chuàng)新我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務(wù)創(chuàng)新的類型。15．環(huán)境心理學(xué)的原理在服務(wù)環(huán)境設(shè)計中的應(yīng)用面極廣，包括（）。A．服務(wù)環(huán)境設(shè)計應(yīng)符合人們的行為模式和心理特征B．服務(wù)環(huán)境設(shè)計應(yīng)注重行為與環(huán)境的相互作用C．認(rèn)知環(huán)境和心理行為模式對組織室內(nèi)空間的提示D．服務(wù)環(huán)境設(shè)計應(yīng)考慮使用者個性與環(huán)境的相互作用我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查環(huán)境心理學(xué)的原理在服務(wù)環(huán)境設(shè)計中的應(yīng)用。具體包括：服務(wù)環(huán)境設(shè)計應(yīng)符合人們的行為模式和心理特征；認(rèn)知環(huán)境和心理行為模式對組織室內(nèi)空間的提示；服務(wù)環(huán)境設(shè)計應(yīng)考慮使用者個性與環(huán)境的相互作用。故本題選ACD。16．從服務(wù)的定義來看，服務(wù)產(chǎn)品可分為若干層次，包括（）。A．普通產(chǎn)品B．期望產(chǎn)品C．增值產(chǎn)品D．潛在產(chǎn)品我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務(wù)產(chǎn)品的層次。產(chǎn)品層次是指從滿足客戶需要的角度對產(chǎn)品所提供的服務(wù)進(jìn)行劃分，產(chǎn)品可以劃分為以下五個層次：核心產(chǎn)品；基礎(chǔ)產(chǎn)品；期望產(chǎn)品；增值產(chǎn)品以及潛在產(chǎn)品。故本題選BCD。17．傳統(tǒng)的營銷組合包括（）。A．服務(wù)產(chǎn)品B．服務(wù)范圍C．服務(wù)設(shè)計與更新D．服務(wù)等級我的答案：未做答參考答案：AC答案解析：本題考查傳統(tǒng)營銷組合的組成。傳統(tǒng)的營銷組合包括服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計與更新兩個方面。故本題選AC。18．服務(wù)產(chǎn)品在市場上的銷售量和獲利能力都是隨著時間的推移而不斷變化的,服務(wù)產(chǎn)品的生命周期是客觀存在的,包括（）。A．創(chuàng)新期B．成長期C．成熟期D．衰退期我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務(wù)產(chǎn)品的生命周期。具體包括引入期、成長期、成熟期、衰退期四個階段，A選項表述有誤，故本題選BCD。19．服務(wù)價值主張由哪些層次組成？（）A．價值描述B．驗證點C．傳播描述D．傳播方式我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務(wù)價值主張的層次，主要包括價值描述、驗證點和傳播描述。故本題選ABC。1.服務(wù)價值主張的類型運營卓越型、產(chǎn)品領(lǐng)先型和顧客親密型。

2.服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)涵及其對服務(wù)營銷成敗的影響。（1）內(nèi)涵：服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及其員工把顧客的利益放在首位,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足顧客的需要,發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。（2）對服務(wù)營銷成敗的影響：與內(nèi)部視角相比，企業(yè)戰(zhàn)略的服務(wù)導(dǎo)向更具外向性，并構(gòu)成了服務(wù)企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要組成部分。

3.服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略企業(yè)及其員工把顧客的利益放在首位,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足顧客的需要,發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。

4.服務(wù)價值主張一種對顧客在與服務(wù)企業(yè)交易過程中所獲得的富有吸引力的、值得信賴的、有特色的利益的清晰表述,是顧客為什么跳過競爭對手而選擇本企業(yè)的真實原因。

5.服務(wù)營銷戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略中的核心戰(zhàn)略之一，它是指企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的服務(wù)計劃與謀略，是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源及各種環(huán)境機(jī)會之間建立與保持一種可行的適應(yīng)性服務(wù)的管理流程，包括服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)觀念和服務(wù)開發(fā)等一系列的營銷策略。單選題（共6題，每題6分）1．（）不屬于服務(wù)接觸的三元組合的三個要素。A．顧客B．服務(wù)機(jī)構(gòu)C．服務(wù)組織D．接觸顧客的員工我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查服務(wù)接觸的三元組合概念。服務(wù)接觸的三元組合的三個要素包括顧客、服務(wù)組織以及接觸顧客的員工。故本題選B。2．市場細(xì)分是一個將（）劃分為若干個（）的過程。（）A．異質(zhì)市場；同質(zhì)市場B．異質(zhì)市場；異質(zhì)市場C．同質(zhì)市場；異質(zhì)市場D．同質(zhì)市場；同質(zhì)市場我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查市場細(xì)分的概念。市場細(xì)分是將異質(zhì)市場劃分為若干個同質(zhì)市場的過程。故本題選A。3．服務(wù)市場細(xì)分的步驟為（）。A．界定服務(wù)市場、明確細(xì)分變量、選擇細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分析B．界定服務(wù)市場、選擇細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分析、明確細(xì)分變量C．明確細(xì)分變量、界定服務(wù)市場、選擇細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分析D．界定服務(wù)市場、選擇細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、明確細(xì)分變量、數(shù)據(jù)分析我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查服務(wù)市場細(xì)分的步驟。服務(wù)市場的細(xì)分可以劃分為四個階段：界定服務(wù)市場；明確細(xì)分變量；選擇細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)分析。故本題選A。4．下面哪一項不是進(jìn)行有效市場細(xì)分的基本原則？（）A．可靠性B．可操作性C．有效性D．高效性我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查進(jìn)行有效市場細(xì)分的基本原則。具體包括可靠性、可操作性以及有效性。故本題選D。5．服務(wù)文化的四大服務(wù)力中，（）是最基本的。A．凝聚服務(wù)力B．激勵服務(wù)力C．約束服務(wù)力D．導(dǎo)向服務(wù)力我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查服務(wù)文化中最基本的服務(wù)力。服務(wù)文化的四大服務(wù)力中最基本的就是導(dǎo)向服務(wù)力。故本題選D。6．服務(wù)文化理念的核心是（）。A．文化觀念B．道德規(guī)范C．價值觀念D．歷史傳統(tǒng)我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查服務(wù)文化理念的核心。服務(wù)文化理念的核心就是價值觀念。故本題選C。多選題（共8題，每題8分）1．企業(yè)在評估定位的選擇時可以選擇（）。A．避強(qiáng)定位B．迎頭定位C．重新定位D．搶先定位我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查企業(yè)在評估定位時的選擇，主要包括避強(qiáng)定位、迎頭定位和搶先定位。故本題選ABD。2．服務(wù)文化的氛圍形成可以從（）理解。A．服務(wù)文化氛圍是一種科技文化氛圍的表現(xiàn)B．服務(wù)文化氛圍是一種經(jīng)濟(jì)文化氛圍的表現(xiàn)C．服務(wù)文化氛圍是一種組織文化氛圍D．服務(wù)文化氛圍是一種管理文化氛圍我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務(wù)文化氛圍的形成。服務(wù)文化氛圍是一種經(jīng)濟(jì)文化氛圍、組織文化氛圍和管理文化氛圍的表現(xiàn)，A選項表述錯誤。故本題選BCD。3．服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)其內(nèi)部與外部環(huán)境確定四種企業(yè)定位，有（）。A．服務(wù)市場創(chuàng)新者B．服務(wù)市場追隨者C．服務(wù)市場領(lǐng)導(dǎo)者D．服務(wù)市場補(bǔ)缺者我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務(wù)企業(yè)的定位。服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)其內(nèi)部與外部環(huán)境確定四種企業(yè)定位，包括服務(wù)市場領(lǐng)導(dǎo)者、服務(wù)市場追隨者、服務(wù)市場補(bǔ)缺者以及服務(wù)市場挑戰(zhàn)者。A選項表述錯誤，故本題選BCD。4．服務(wù)接觸實質(zhì)上是服務(wù)者與被服務(wù)者之間的相互作用，具有（）特點。A．服務(wù)接觸的目的性B．服務(wù)接觸范圍的廣泛性C．服務(wù)接觸信息交流的選擇性D．服務(wù)接觸雙方的利己性我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查服務(wù)接觸的特點。服務(wù)接觸具有目的性、信息交流的選擇性以及雙方的利己性。故本題選ACD。5．至關(guān)重要的服務(wù)接觸點主要表現(xiàn)在（）。A．確定服務(wù)接觸的時間和地點B．顧客并不總是正確的C．有效管理顧客的需求D．確定顧客的終身價值我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務(wù)接觸點的主要表現(xiàn)。ABCD選項表述均正確，故本題選ABCD。6．服務(wù)接觸點的策劃和建設(shè)主要從（）進(jìn)行。A．服務(wù)品牌實施B．服務(wù)接觸中補(bǔ)救產(chǎn)生的滿意與不滿意C．服務(wù)接觸中超出業(yè)務(wù)范圍時處理產(chǎn)生的滿意與不滿意D．人力環(huán)境我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務(wù)接觸點的策劃和建設(shè)。ABCD選項表述均正確，故本題選ABCD。7．內(nèi)部環(huán)境是服務(wù)文化生根發(fā)芽的土壤，對企業(yè)文化建設(shè)具有巨大的影響作用，需要從（）診斷企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。A．分析企業(yè)員工的素質(zhì)B．分析企業(yè)的管理體系C．分析企業(yè)的管理模式D．分析企業(yè)的經(jīng)營特色我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的診斷。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的診斷包括分析企業(yè)員工的素質(zhì)、企業(yè)的管理體系以及企業(yè)的經(jīng)營特色。故本題選ABD。8．進(jìn)行有效市場細(xì)分的基本原則有（）。A．可衡量性B．可操作性C．準(zhǔn)確性D．對營銷策略反應(yīng)的差異性我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查進(jìn)行有效市場細(xì)分的基本原則。進(jìn)行有效市場細(xì)分的基本原則包括四個：可衡量性、可盈利性、可操作性以及差異性。C選項表述錯誤，故本題選ABD。1.服務(wù)市場細(xì)分及其細(xì)分步驟。（1）服務(wù)市場細(xì)分是指通過一個或數(shù)個變量，將整體市場分為特定的細(xì)分服務(wù)市場，便于服務(wù)企業(yè)提供不同的服務(wù)和營銷組合，以便更有效地滿足各個細(xì)分市場的顧客需求，從而塑造優(yōu)勢的服務(wù)品牌和提高顧客的忠誠度。（2）步驟：界定服務(wù)市場、明確細(xì)分變量、選擇最合適的細(xì)分變量、數(shù)據(jù)分析——根據(jù)選定的細(xì)分變量對顧客進(jìn)行分類。

2.服務(wù)市場定位定位變革的具體步驟為：界定服務(wù)流程的復(fù)雜性和差異性、繪制服務(wù)藍(lán)圖、營銷戰(zhàn)略化和結(jié)構(gòu)的變化、通過人和輔助商品實施變革。

3.服務(wù)市場細(xì)分服務(wù)市場細(xì)分是指通過一個或數(shù)個變量，將整體市場分為特定的細(xì)分服務(wù)市場，便于服務(wù)企業(yè)提供不同的服務(wù)和營銷組合，以便更有效地滿足各個細(xì)分市場的顧客需求，從而塑造優(yōu)勢的服務(wù)品牌和提高顧客的忠誠度。

4.服務(wù)市場定位服務(wù)市場定位指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)在顧客心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭對手服務(wù)的獨特形象。單選題（共6題，每題3分）1．（）是傳統(tǒng)的溝通媒介。A．銷售部門B．人員推銷C．職能專家D．營銷部門我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查溝通媒介的相關(guān)知識點。人員推銷是傳統(tǒng)的溝通媒介。故本題選B。2．質(zhì)量功能展開是指集成顧客要求于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計之中的（）方法。A．功能性B．結(jié)構(gòu)性C．內(nèi)容性D．系統(tǒng)性我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查質(zhì)量功能展開的基本概念。質(zhì)量功能展開是指集成顧客要求于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計之中的結(jié)構(gòu)性方法。故本題選B。3．下面哪一項不是服務(wù)產(chǎn)品的特性？（）A．無形性B．流程性C．可變性D．靈活性我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查服務(wù)產(chǎn)品的特性。服務(wù)產(chǎn)品的特性包括無形性、流程性以及可變性，靈活性并非是服務(wù)產(chǎn)品的特性。故本題選D。4．（）不是中間商的服務(wù)傳遞策略。A．控制戰(zhàn)略B．優(yōu)惠戰(zhàn)略C．授權(quán)戰(zhàn)略D．合伙戰(zhàn)略我的答案：A參考答案：B答案解析：本題考查中間商的服務(wù)傳遞策略。中間商的服務(wù)傳遞策略包括控制戰(zhàn)略、授權(quán)戰(zhàn)略以及合伙戰(zhàn)略。故本題選B。5．（）是品牌賴以成功的基礎(chǔ)。A．員工B．產(chǎn)品C．品牌形象D．營銷策略我的答案：A參考答案：A答案解析：品牌賴以成功的基礎(chǔ)是員工，故本題選A。6．在服務(wù)主供應(yīng)商是新手或缺乏足夠力量使用控制戰(zhàn)略來控制渠道時，（）非常有用。A．控制戰(zhàn)略B．優(yōu)惠戰(zhàn)略C．授權(quán)戰(zhàn)略D．合伙戰(zhàn)略我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查中間商服務(wù)傳遞策略的具體運用。在服務(wù)主供應(yīng)商是新手或缺乏足夠力量使用控制戰(zhàn)略來控制渠道時，主要采用控制戰(zhàn)略。故本題選A。多選題（共10題，每題8分）1．服務(wù)價值取向可以從（）論述。A．員工滿意、顧客滿意和利潤是統(tǒng)一的B．運用好服務(wù)利潤鏈模型C．服務(wù)質(zhì)量來源于員工行為驅(qū)逐D．服務(wù)質(zhì)量來源于管理者的規(guī)章制度我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務(wù)價值取向的基本概念。服務(wù)質(zhì)量來源于員工行為驅(qū)逐，而非來源于管理者的規(guī)章制度，因此D選項表述錯誤。故本題選ABC。2．電子渠道是唯一的不需要直接人際互動的服務(wù)分銷渠道，它具有（）。A．不需要像有人員交互的渠道那樣改變服務(wù)B．低成本電子中介提供了比人員分銷更有效的傳遞方法C．回饋顧客的速度更慢D．快速反饋顧客的反饋信息我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查電子營銷渠道的優(yōu)勢，C選項表述錯誤，電子營銷渠道回饋客戶的速度更快，而非更慢。故本題選ABD。3．提升服務(wù)品牌的具體策略有（）。A．建立企業(yè)品牌主導(dǎo)的品牌組合B．強(qiáng)化全方位的品牌要素C．建立合理的品牌層級結(jié)構(gòu)D．創(chuàng)造強(qiáng)烈的組織聯(lián)想E．推出系統(tǒng)性的服務(wù)產(chǎn)品我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查提升服務(wù)品牌的具體策略，ABCD選項表述均正確，故本題選ABCD。4．留住最好的員工需要從（）著手。A．對員工獎懲分明B．將員工納入公司的愿景之中C．將員工當(dāng)作顧客對待D．評估并獎勵優(yōu)秀員工我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查留住最好的員工的策略。留住最好的員工需要做到將員工納入公司的愿景之中、將員工當(dāng)作顧客對待以及評估并獎勵優(yōu)秀員工，A選項對員工獎懲分明是企業(yè)最基本的策略，而非本題考查的重點。故本題選BCD。5．（）不屬于服務(wù)溝通產(chǎn)生的問題。A．服務(wù)承諾管理不當(dāng)B．員工期望管理不當(dāng)C．員工教育不當(dāng)D．內(nèi)部營銷溝通不當(dāng)我的答案：未做答參考答案：BC答案解析：本題考查服務(wù)溝通中可能產(chǎn)生的問題。其中AD選項屬于服務(wù)溝通產(chǎn)生的問題。故本題選BC。6．創(chuàng)建服務(wù)品牌要求企業(yè)必須做到（）。A．樹立讓顧客滿意的宗旨B．設(shè)計令顧客滿意的服務(wù)產(chǎn)品C．正確處理顧客抱怨并及時采取補(bǔ)救措施D．建設(shè)具有自身特色的企業(yè)文化我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查創(chuàng)建服務(wù)品牌企業(yè)的做法。B選項設(shè)計出令顧客滿意的服務(wù)產(chǎn)品是企業(yè)的奮斗目標(biāo)，但并非是創(chuàng)建服務(wù)品牌的條件。故本題選ACD。7．管理內(nèi)部營銷溝通需要注意（）。A．承諾可行的B．關(guān)注有形物品C．突出要服務(wù)的顧客D．在溝通中突出服務(wù)員工我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查管理內(nèi)部營銷溝通的注意事項。ABCD選項表述均正確，故本題選ABCD。8．（）屬于有效的員工管理策略。A．選聘合格的服務(wù)人員B．開發(fā)和提升職工的服務(wù)素質(zhì)和技能C．提供一定的支持系統(tǒng)D．留住最好的員工我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查有效的員工管理策略的相關(guān)內(nèi)容。有效的員工管理策略包括選聘合格的服務(wù)人員、開發(fā)和提升職工的服務(wù)素質(zhì)和技能以及留住最好的員工。故本題選ABD。9．匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的戰(zhàn)略有（）。A．管理服務(wù)承諾B．管理顧客期望C．改進(jìn)員工教育D．管理內(nèi)部營銷溝通我的答案：未做答參考答案：ABD答案解析：本題考查匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞戰(zhàn)略的相關(guān)知識點。匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的戰(zhàn)略包括管理服務(wù)承諾、管理顧客期望以及管理內(nèi)部營銷溝通。故本題選ABD。10．服務(wù)再設(shè)計有哪些方法？（）A．自助服務(wù)B．直接服務(wù)C．提前式服務(wù)D．綜合服務(wù)我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務(wù)再設(shè)計的方法，ABCD選項表述均正確，故本題選ABCD。1.在新服務(wù)開發(fā)的步驟中，三個檢測點的作用檢測盈利前景與可能性、資源與能力匹配和營銷組合效果以測評監(jiān)控服務(wù)開發(fā)流程的質(zhì)量。

2.質(zhì)量功能質(zhì)量功能展開是指集成顧客要求于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計之中的結(jié)構(gòu)性方法，它是一種通過瞄準(zhǔn)顧客滿意度來開發(fā)設(shè)計質(zhì)量、并把顧客需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計目標(biāo)和整個生產(chǎn)階段的主要質(zhì)量保證點的系統(tǒng)方法。

3.服務(wù)品牌接觸點指顧客體驗服務(wù)企業(yè)的品牌形象或者某種可傳遞信息的情境和方式。

4.服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品是指生產(chǎn)者通過由人力、物力和環(huán)境所組成的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)來銷售和實際生產(chǎn)及交付的，能被消費者購買和實際接收及消費的“功能和作用”。它是一種功能和作用，是無形的，只要消費者接受了這種“功能和作用”，那么服務(wù)便成為一種產(chǎn)品。

5.質(zhì)量功能展開是指集成顧客要求于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計之中的結(jié)構(gòu)性方法，它是一種通過瞄準(zhǔn)顧客滿意度來開發(fā)設(shè)計質(zhì)量、并把顧客需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計目標(biāo)和整個生產(chǎn)階段的主要質(zhì)量保證點的系統(tǒng)方法。單選題（共7題，每題5分）1．成本導(dǎo)向定價法的基本公式是（）。A．價格=直接成本+邊際利潤B．價格=間接成本+邊際利潤C(jī)．價格=直接成本+間接成本D．價格=直接成本+間接成本+邊際利潤我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查成本導(dǎo)向定價法的基本公式，D選項表述正確。2．以下哪一項不是服務(wù)定價在需求方面表現(xiàn)出的特殊性？（）A．需求更加缺乏彈性B．服務(wù)的隱形捆綁行為C．價格歧視的無效性D．交叉價格彈性的作用我的答案：A參考答案：C答案解析：服務(wù)定價在需求方面表現(xiàn)出的特殊性主要包括需求更加缺乏彈性、服務(wù)的隱形捆綁行為以及交叉價格彈性的作用。故本題選C。3．以下哪一項是服務(wù)定價在競爭方面表現(xiàn)的特殊性？（）A．競爭價格的可比較性B．產(chǎn)品組合的擴(kuò)大效應(yīng)C．顧客自助服務(wù)的發(fā)展D．產(chǎn)品質(zhì)量和價格的交互作用我的答案：A參考答案：C答案解析：服務(wù)定價在競爭方面表現(xiàn)的特殊性主要是顧客自助服務(wù)的發(fā)展。故本題選C。4．（）不屬于傳統(tǒng)經(jīng)歷理論中提高生產(chǎn)效率的方式。A．改善人力質(zhì)量B．投資于更有效率的資本設(shè)備C．將原來由人力操作的工作予以自動化D．改變消費者與服務(wù)生產(chǎn)者的互動關(guān)系我的答案：A參考答案：D答案解析：本題考查傳統(tǒng)經(jīng)歷理論中提高生產(chǎn)效率的方式。傳統(tǒng)經(jīng)歷理論中提高生產(chǎn)效率的方式包括改善人力質(zhì)量、投資于更有效率的資本設(shè)備以及將原來由人力操作的工作予以自動化，D選項表述錯誤，故本題選D。5．服務(wù)作業(yè)管理中要進(jìn)行的最基本決策是（）。A．想要控制的產(chǎn)品成本是多少B．想要獲取的產(chǎn)品利潤是多少C．想要提供的產(chǎn)能水平是多少D．想要完成的產(chǎn)品目標(biāo)我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查服務(wù)作業(yè)管理中要進(jìn)行的最基本決策，作業(yè)基礎(chǔ)管理，是指利用作業(yè)成本信息，幫助管理人員找出不增值且消耗資源的作業(yè)，服務(wù)作業(yè)管理中要進(jìn)行的最基本決策就是要提供的產(chǎn)能水平，C選項表述正確。6．（）要求顧客投入、幫助服務(wù)組織和員工完成服務(wù)任務(wù)。A．低程度參與B．一般程度參與C．中程度參與D．高程度參與我的答案：A參考答案：C答案解析：本題考查顧客參與的基本概念。顧客投入、幫助服務(wù)組織和員工完成服務(wù)任務(wù)屬于中程度參與，故本題選C。7．（）不是影響服務(wù)便利的企業(yè)因素。A．產(chǎn)品功能B．消費信息C．企業(yè)品牌D．服務(wù)流程我的答案：A參考答案：A答案解析：本題考查影響服務(wù)便利的企業(yè)因素。企業(yè)服務(wù)便利的影響因素包括消費信息、企業(yè)品牌以及服務(wù)流程。故本題選A。多選題（共11題，每題6分）1．服務(wù)企業(yè)通過（）增進(jìn)顧客參與。A．參與水平界定B．調(diào)動顧客有效參與的積極性和主動性C．有效管理顧客組合D．增加與顧客的有效溝通我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務(wù)企業(yè)增進(jìn)顧客參與的途徑，主要包括參與水平界定、調(diào)動顧客有效參與的積極性和主動性以及有效管理顧客組合。故本題選ABC。2．影響服務(wù)便利的消費者因素主要有（）。A．時間觀念B．時間壓力C．換位思考D．經(jīng)驗積累我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查影響服務(wù)便利的消費者因素，ABCD選項均正確，故本題選ABCD。3．服務(wù)流程再造的本質(zhì)特征有（）。A．服務(wù)流程再造是一項戰(zhàn)略性的進(jìn)行服務(wù)企業(yè)重構(gòu)的系統(tǒng)工程B．服務(wù)流程再造的核心是面向用戶滿意度的業(yè)務(wù)流程C．服務(wù)流程再造的根本任務(wù)是推進(jìn)企業(yè)的技術(shù)性、社會發(fā)展性以適應(yīng)企業(yè)的改變D．服務(wù)流程再造的目標(biāo)是使企業(yè)的績效獲得巨大的飛躍我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務(wù)流程再造的本質(zhì)特征，ABCD選項均正確，故本題選ABCD。4．在服務(wù)接觸和傳遞過程中，顧客扮演的主要角色有（）。A．生產(chǎn)資源B．服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者C．競爭者D．建議者我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務(wù)接觸和傳遞過程中顧客所扮演的角色，主要包括作為生產(chǎn)資源、作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者以及作為競爭者。故本題選ABC。5．（）是兼容性管理的具體辦法。A．制定相應(yīng)的顧客行為規(guī)則B．把具有不同特征的顧客安排在一起，盡可能減少顧客間的負(fù)面影響C．通過科學(xué)定位和細(xì)分化策略，最大限度地吸引相似顧客群體D．訓(xùn)練員工觀察顧客之間的相互影響，把握潛在沖突的敏感性，以及在特定環(huán)境促進(jìn)積極的顧客接觸我的答案：未做答參考答案：ACD答案解析：本題考查兼容性管理的具體辦法，企業(yè)應(yīng)當(dāng)避免把具有不同特征的顧客安排在一起，B選項表述錯誤，故本題選ACD。6．服務(wù)定價在成本方面呈現(xiàn)出一系列不同于產(chǎn)品定價的特殊性，如（）。A．服務(wù)的變動成本很難估算B．獲悉實際價格的滯后性C．成本導(dǎo)向定價的難度增大D．規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)的有限性我的答案：未做答參考答案：ABCD答案解析：本題考查服務(wù)定價在成本方面的特殊性，ABCD選項均正確，故本題選ABCD。7．（）屬于提高服務(wù)便利的途徑。A．延遲溝通信息B．拓寬服務(wù)渠道C．復(fù)雜交易流程D．重視后續(xù)服務(wù)我的答案：未做答參考答案：BD答案解析：本題考查提高服務(wù)便利的途徑。拓寬服務(wù)渠道和重視后續(xù)服務(wù)是提高服務(wù)便利的重要途徑。故本題選BD。8．服務(wù)定價在收益方面表現(xiàn)出的特殊性有（）。A．捆綁定價的無效性B．捆綁定價的有效性C．捆綁服務(wù)中難以確定單價服務(wù)的定價D．捆綁服務(wù)中可以確定單價服務(wù)的定價我的答案：未做答參考答案：BC答案解析：本題考查服務(wù)定價在收益方面的特殊性。服務(wù)定價在收益方面的特殊性表現(xiàn)為捆綁定價的有效性和捆綁服務(wù)中難以確定單價服務(wù)的定價，故本題選BC。9．服務(wù)定價在生產(chǎn)方面表現(xiàn)出的特殊性有（）。A．服務(wù)價格的單一性B．服務(wù)價格的多樣性C．產(chǎn)品線定價的復(fù)雜性D．折扣價格購物的難以存儲性我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務(wù)定價在生產(chǎn)方面的特殊性。服務(wù)定價在生產(chǎn)方面的特殊性表現(xiàn)為服務(wù)價格的多樣性、產(chǎn)品線定價的復(fù)雜性以及折扣價格購物的難以存儲性，A選項表述錯誤。故本題選BCD。10．對消費者來說，服務(wù)便利涉及多種類型，（）屬于服務(wù)便利的類型。A．位置便利B．渠道便利C．交易便利D．決策便利我的答案：未做答參考答案：BCD答案解析：本題考查服務(wù)便利的類型，對消費者來說，服務(wù)便利的類型包括渠道便利、交易便利和決策便利。故本題選BCD。11．對服務(wù)過程進(jìn)行有效管理的具體方法有（）。A．把過程分解為邏輯化的步驟和順序以促進(jìn)控制和分解B．考慮由于判斷、選擇和機(jī)遇不同而導(dǎo)致不同后果的各種可變過程C．允許偏差的標(biāo)準(zhǔn)D．對服務(wù)過程進(jìn)行細(xì)致化的分解我的答案：未做答參考答案：ABC答案解析：本題考查服務(wù)過程管理的具體方法。由于服務(wù)過程的特殊性，并不能對服務(wù)過程進(jìn)行細(xì)致化的分解，故D選項表述錯誤。本題選ABC。1.服務(wù)定價的方法成本導(dǎo)向定價法、競爭導(dǎo)向定價法、需求導(dǎo)向定價法。

2.服務(wù)定價技巧單一價格、差別化定價、持續(xù)低價、尾數(shù)定價、折扣定價、犧牲品定價、形象定價、定制化定價、存貨管理定價、結(jié)果導(dǎo)向定價、捆綁定價。

3.價格歧視價格歧視是指對本質(zhì)上相同的服務(wù)收取不同的價格，這種方法在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用得比較廣泛。

4.服務(wù)定價服務(wù)供應(yīng)商根據(jù)服務(wù)涉及的成本、需求與競爭等情況對所提供的服務(wù)定價的流程。這一流程包括確定企業(yè)服務(wù)目標(biāo)、制定定價策略、選擇定價技巧等。

5.捆綁定價捆綁定價在服務(wù)定價中是廣泛運用的一種手段，即擁有多種服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)組織把自己提供的服務(wù)綁定在一起，或一些服務(wù)組織與其他組織結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟以提供綁定的服務(wù)組合，并為所捆綁的服務(wù)組合向消費者收取一個整體價格。通過捆綁，本質(zhì)上是為消費者提供了新的服務(wù)。通常來說，捆綁假定對消費者和服務(wù)組織都有益。對服務(wù)供應(yīng)商來說，捆綁定價可以增加企業(yè)的銷售，吸引新的顧客，挽留老的顧客，增加企業(yè)的整體收入。對消費者來說，捆綁定價則有利于提供整體的解決方案，通常還伴隨著價格的優(yōu)惠以及購買和支付程序的簡化。

6.保留價格消費者愿意為產(chǎn)品支付的最大價格。消費者在購買產(chǎn)品前通常心里都