加強(qiáng)服務(wù)意識-提高服務(wù)水平

加強(qiáng)服務(wù)意識,提高服務(wù)水平2023/11/27概念：業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進(jìn)行管理的活動。狹義的概念：是指業(yè)主或者客戶委托物業(yè)公司依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)，修繕活動。廣義的概念：應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)公司或者其他管理人進(jìn)行的管理過程。通俗的講，管人、管事、管設(shè)備設(shè)施，以確保業(yè)主或者客戶的正常運(yùn)營。物業(yè)管理是什么？定義：對所管轄的建筑物及其周邊環(huán)境進(jìn)行科學(xué)化的管理，為業(yè)主和使用人提供良好工作和生活的環(huán)境及周到的服務(wù)。通俗的講：在做好物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，深入到業(yè)主和客戶的工作和生活中去，

使得物業(yè)公司成為他們在發(fā)展過程中必不可少的一環(huán)。

管理是物業(yè)公司的基礎(chǔ)工作，服務(wù)是公司的整體品質(zhì)的升華。我們知道，物業(yè)服務(wù)始終與理念和意識聯(lián)系在一起。在這里，我們就需要從個體出發(fā)，如何去加強(qiáng)服務(wù)意識，提高管理水平，來令物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人（租賃客戶）對我們所作的努力和勞動得到認(rèn)可，讓他們感覺到購買了我們的物業(yè)服務(wù)是物超所值的，這就是我們需要在這里進(jìn)行討論的主題。物業(yè)服務(wù)是什么？2023/11/27產(chǎn)品及項(xiàng)目產(chǎn)品：物業(yè)管理企業(yè)首先定位是服務(wù)行業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)，我們提供的就是貼身的服務(wù)；常規(guī)性的公共服務(wù)：如廠房的主體結(jié)構(gòu)、廠房配套的設(shè)備設(shè)施、園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化、園區(qū)車輛道路的維護(hù)管理；針對性的專項(xiàng)服務(wù)：如二次裝修、室內(nèi)擺花、室內(nèi)清潔；特約服務(wù)：業(yè)主或租賃客戶委托專門做的其他事情；都離不開“服務(wù)”這個中心。2023/11/27產(chǎn)品及項(xiàng)目

我們接收了一個新的項(xiàng)目，無論是廠房、倉庫還是商務(wù)樓，首先要明確:管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，使用物業(yè)的是人。

以人為本是物業(yè)公司能生存和成長的中心點(diǎn)。2023/11/27

我感覺一個稱職的管理人員，又可以說是服務(wù)人員，不分職務(wù)的高低，他本身就應(yīng)該是或者說是在必要的時候是五員一體的：管理員、安全員、工程員、應(yīng)急處理員和清潔員。在一些看似簡單和表面化的工作我們都應(yīng)該隨手做到，如為客戶解答一些安全方面和消防方面的知識、幫忙處理一些應(yīng)急問題、甚至于把地上的垃圾隨手撿起、隨時隨地給客戶們一個微笑等等，這些就涉及到我們的管理人員有沒有一種服務(wù)意識。2023/11/27稱職的管理人員

服務(wù)意識是無法進(jìn)行量化的，它體現(xiàn)在細(xì)致之處，可以說細(xì)微之處見真情。例如：公司施工維修人員接到客戶報修后進(jìn)行上門維修，在維修完成后自覺將周圍環(huán)境打掃干凈，并且通知客戶維修完成，即使暫時維修不了，也要告知客戶是何原因維修不了，碰到了什么困難，何時再來維修，讓客戶心里有底。2023/11/27服務(wù)意識我們可以從下面幾點(diǎn)進(jìn)行借鑒：樹立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)理念，確立以人為本的信念，將被動式服務(wù)向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變。認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平。嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，保持公司及自身的形象。平時與園區(qū)客戶多溝通，收集客戶的相關(guān)意見，時刻掌握客戶的基本情況。尊重自己和他人的勞動成果，共同營造友愛互助氛圍。2023/11/27如何加強(qiáng)服務(wù)意識，體現(xiàn)服務(wù)水平？

物業(yè)管理公司是一項(xiàng)以服務(wù)為主的企業(yè)，為他人服務(wù)，為社會服務(wù)是其基本的特征，服務(wù)意識、服務(wù)技能以及時各項(xiàng)工作制度的領(lǐng)悟力，都有賴于服務(wù)者的品德素養(yǎng)（包括愛心及責(zé)任感，使命感等）。我們的觀念首先要擺正，把公司比作家，就要為這個家多去考慮問題，一同解決問題，而不是去抱怨、埋怨，指責(zé)別人。但如何讓公司員工能有一種家的歸屬感，這個問題就比較大了。把公司比作家，把同事比作家人，那把客戶就應(yīng)該比作兄弟朋友，在不違背原則的前提下，多站在兄弟朋友的角度去考慮一下問題。答應(yīng)客戶的事情要努力去做到，而不應(yīng)該在流程中去設(shè)置障礙，甚至于主動去拖延時間，如果在某些方面實(shí)在太過繁瑣，我們就應(yīng)該去變通，讓它更順暢，流程不是死的，而是應(yīng)該不斷進(jìn)行完善和補(bǔ)充的。這就涉及到被動式服務(wù)向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變的問題。2023/11/271.樹立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)理念,同時確立以人為本的信念，將被動式服務(wù)向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變。

被動式的服務(wù)，往往只能完成業(yè)主或者客戶的一個初期要求，比如公共照明故障，客戶進(jìn)行報修了，我們進(jìn)行了維修，客戶會認(rèn)為這是物業(yè)應(yīng)該做的。

主動式的服務(wù)，應(yīng)該是一切做在業(yè)主和客戶開口之前，體現(xiàn)服務(wù)的人性化和個性化，同樣的公共照明故障，我們要做到客戶發(fā)現(xiàn)前進(jìn)行維修好。當(dāng)然一切的工作都要做到業(yè)主和客戶開口之前，需要的是一群高素質(zhì)的員工，一個高效協(xié)作的團(tuán)隊，公司上下從管理層到一線員工都應(yīng)該有同樣的服務(wù)意識，擰成一股繩。

以人為本，客戶是我們的衣食父母，極力避免與客戶的沖突和矛盾，有問題需要進(jìn)行有效溝通，而不是進(jìn)行死扛，因?yàn)榈阶詈笫軗p害的肯定是我們物業(yè)公司，始終記住我們是服務(wù)企業(yè)，服務(wù)的是人。2023/11/271.樹立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)理念,同時確立以人為本的信念，將被動式服務(wù)向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變。

有了服務(wù)理念和服務(wù)意識是一種工作態(tài)度，但是沒有經(jīng)驗(yàn)、沒有相關(guān)知識，沒有工作能力，一切都是徒勞，因?yàn)楫?dāng)客戶向你尋求幫助時，你是有心殺敵，無力回天時是多么悲哀的一件事情，而后就是一系列惡性循環(huán)，你在客戶中的印象也會急速走低。在物業(yè)服務(wù)這一行當(dāng)中，經(jīng)驗(yàn)是很重要的，公司里那些老同志、老師傅和老前輩們是我們公司的寶貴財富，他們通過實(shí)踐，將他們在工作中遇到的許多問題、解決方法和如何預(yù)防都應(yīng)該通過文字作一個很好的表述，為我們這些后來者提供一種直接的參考方式，使我們這些年輕人能少走彎路，避免諸多不足，在工作中能有意識地借鑒和運(yùn)用到老前輩們的一些工作經(jīng)驗(yàn)，將會收到事半功倍的效果。2023/11/272.認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平。

還有，我們應(yīng)該結(jié)合自己的本職工作，努力從書本上和培訓(xùn)中去獲取知識，所有的教科書提供給我們的都是通用的東西，更多的是要去結(jié)合我們的實(shí)際工作，否則照搬的話只會流于形式成為教條主義。我們要真正借鑒別人的是一種全面考慮事情的方法、角度。2023/11/272.認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平。

現(xiàn)在我們的工作感覺還是停留在10年前甚至是20年前，一切的工作安排都是憑經(jīng)驗(yàn)，我們?nèi)绾文馨逊?wù)工作做好，首先一點(diǎn)我們要認(rèn)識到我們的服務(wù)對象有多少服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)要求有多高，如此才能進(jìn)行項(xiàng)目定人，進(jìn)一步定整體性的服務(wù)方案，以后如果客戶方在服務(wù)內(nèi)容或者服務(wù)要求有些許的變動，可以有依據(jù)的進(jìn)行談判。掌握了足夠的知識，有了足夠的甚至于超越客戶方的能力，我們才可能成為客戶的良師益友。2023/11/272.認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平。

公司制度是為了確保工作效率，保障內(nèi)部運(yùn)作正常的一種行政手段，我們在日常工作中始終要求自己做一個有心人，主動關(guān)注服務(wù)對象的需求，自覺執(zhí)行制度規(guī)范并彌補(bǔ)某些不確定性和不完善之處。在與客戶進(jìn)行溝通過程中，始終要牢記你是代表的是公司，不是代表你個人，首先衣著和行為得體，其次語言表述要注意分寸，不能得罪人。例如：由于外界因素造成客戶的停水停電，客戶的情緒肯定是十分激動的，這時候我們就需要極力控制自己，并表示我們正在極力搶修或者正聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)搶修，在獲得準(zhǔn)確信息的條件下，告知客戶預(yù)計什么時候恢復(fù)供水供電，不能被客戶的情緒帶動起來，與客戶對吵是大忌。2023/11/273.嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，保持公司及自身的形象。

我們提供了服務(wù)，不是說客戶需要什么，我們就服務(wù)什么，也并不是說我們服務(wù)什么，客戶就必須接受什么，前者是以國家法律法規(guī)和簽訂的合同為前提，后者是物業(yè)服務(wù)要面對客戶有著不同生活習(xí)慣、不同年齡、不同文化層次，所以提供的服務(wù)不能遵循一種固定的模式，它是動態(tài)的，可變的，且可塑性很強(qiáng)。因此，在合同范圍內(nèi)我們首先要了解顧客的不同需要，針對不同需要提供恰到好處的服務(wù)；其次還要識別客戶的潛在需要，提供的服務(wù)給客戶帶來驚喜，從而贏得客戶的滿意和忠誠。我們認(rèn)為，真正高水平的服務(wù)應(yīng)該做到在客戶的日常運(yùn)營之中的不經(jīng)意處，不落痕跡，使其在回味時既感到驚奇，又覺得自然和真切，進(jìn)而體現(xiàn)到工作之美、生活之美以至于人性之美（這是一種人性化的服務(wù)意識）。2023/11/274.平時與園區(qū)客戶多溝通，收集客戶的相關(guān)意見，時刻掌握客戶的基本情況。

我們的公司是服務(wù)性的企業(yè)，也就注定了相互間的服務(wù)是主旋律，企業(yè)內(nèi)各個職員的職務(wù)高低只是工作內(nèi)容和職責(zé)不同，沒有領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之分，因?yàn)槲覀兌际欠?wù)者。尊重自己和他人的勞動成果，也是體現(xiàn)我們服務(wù)意識的一個重要標(biāo)志，我們努力通過自身勞動努力創(chuàng)造出優(yōu)美干凈的園區(qū)環(huán)境的同時，也在享受我們的勞動成果：我們的清潔工給我們帶來干凈怡人的環(huán)境，綠化工給我們帶來了視覺享受。如果我們不珍惜自己和他人的勞動，自己隨口吐痰、亂丟果皮、垃圾，隨處抽煙，煙蒂亂丟，車輛隨處停放……這樣是不尊重我們的一線員工，同時也會給客戶的感覺是我們員工的素質(zhì)低下，服務(wù)水平低，也就會抹殺我們一直以來的辛勤勞動。2023/11/275.尊重自己和他人的勞動成果，共同