華為客戶關(guān)系管理課件

小組成員華為客戶關(guān)系管理華為客戶關(guān)系管理華為公司簡介經(jīng)營策略經(jīng)營理念客戶關(guān)系管理SWTO總結(jié)問題意見華為客戶關(guān)系管理華為技術(shù)有限公司是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司，華為是全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商。我們圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新，與合作伙伴開放合作，在電信網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、消費者和云計算等領(lǐng)域構(gòu)筑了端到端的解決方案優(yōu)勢。我們致力于為電信運營商、企業(yè)和消費者等提供有競爭力的ICT解決方案和服務(wù)，持續(xù)提升客戶體驗，為客戶創(chuàng)造最大價值。目前，華為的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于140多個國家，服務(wù)全球1/3的人口。華為于1987年在中國深圳正式注冊成立。華為客戶關(guān)系管理華為技術(shù)有限公司是一家生產(chǎn)銷售通信設(shè)備的民營通信科技公司，總部位于中國廣東省深圳市。華為的產(chǎn)品主要涉及通信網(wǎng)絡(luò)中的交換網(wǎng)絡(luò)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、無線及有線固定接入網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)及無線終端產(chǎn)品，為世界各地通信運營商及專業(yè)網(wǎng)絡(luò)擁有者提供硬件設(shè)備、軟件、服務(wù)和解決方案。華為于1987年在中國深圳正式注冊成立，注冊資本2.1萬元。現(xiàn)任總裁為任正非，董事長為孫亞芳。2007年合同銷售額160億美元，其中海外銷售額115億美元，并且是當(dāng)年中國國內(nèi)電子行業(yè)營利和納稅第一。截至2007年底，華為在國際市場上覆蓋100多個國家和地區(qū)，全球排名前50名的電信運營商中，已有35家使用華為的產(chǎn)品和服務(wù)。2008年合同銷售額233億美元，是當(dāng)年中國國內(nèi)電子行業(yè)營利和納稅第一。截至2008年底，華為在國際市場上覆蓋100多個國家和地區(qū)，全球排名前50名的電信運營商中，已有45家使用華為的產(chǎn)品和服務(wù)。2008年，華為公司成為世界專利"申請數(shù)量"(非核準)年度最多的公司，結(jié)束了飛利浦壟斷長達十年之久的“霸主”地位。2009年，合同銷售額300億美元，國內(nèi)首次突破100億美元，銷售額達到215億美元。華為發(fā)布2011年上半年業(yè)績，華為上半年銷售收入達983億人民幣，同比增長11%；營業(yè)利潤達124億人民幣華為歷史華為客戶關(guān)系管理

1987年創(chuàng)立于深圳，成為一家生產(chǎn)用戶交換機（PBX）的香港公司的銷售代理。1994推出C&C08數(shù)字程控交換1995成立知識產(chǎn)權(quán)部，成立北京研發(fā)中心。1996推出綜合業(yè)務(wù)接入網(wǎng)和光網(wǎng)絡(luò)SDH設(shè)備1998產(chǎn)品數(shù)字微蜂窩服務(wù)器控制交換機獲得了專利，成立南京研發(fā)中心2003創(chuàng)造了行業(yè)記錄。與3Com成立合資企業(yè)，生產(chǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備2004與西門子成立合資企業(yè)，針對中國市場開發(fā)TD-SCDMA移動通信技術(shù)。2006華為推出了新企業(yè)標(biāo)識新標(biāo)識體現(xiàn)了華為聚焦、創(chuàng)新、穩(wěn)健、和諧的核心價值觀2009華為實現(xiàn)合同銷售額302億美元，同比增長30%2010年7月8日，美國知名雜志《財富》公布了2010年《財富》世界500強企業(yè)最新排名，華為首次入圍。2011年，華為持續(xù)鞏固在運營商領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，率先推出業(yè)界領(lǐng)先的云服務(wù)平臺和首款云手機，并推出了全球首款七英寸Android3.2蜂巢系統(tǒng)雙核平板電腦MediaPad。主要事件華為客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)介紹運營商：固定/無線接入、核心網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信、OSS等企業(yè)：云計算和數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與安全等個人消費者：最新手機、平板電腦、移動寬帶、家用終端等華為客戶關(guān)系管理云管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心交換器數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)T系列3G無線路由器平板電腦智能手機產(chǎn)品華為客戶關(guān)系管理排名2013年4月2013年5月品牌關(guān)注比例品牌關(guān)注比例1三星22.50%三星23.60%2蘋果8.30%聯(lián)想↑9.50%3諾基亞7.80%蘋果↓8.00%4聯(lián)想7.30%諾基亞↓7.70%5HTC6.90%HTC6.50%6小米5.70%索尼移動↑5.10%7華為5.40%華為5.00%8索尼移動4.80%中興↑4.10%9中興4.30%酷派↑4.00%10酷派3.90%摩托羅拉↑3.70%11摩托羅拉3.80%OPPO↑3.60%12OPPO3.60%步步高↑3.30%13步步高3.40%小米↓3.20%14魅族2.80%魅族2.40%15LG2.20%LG2.20%——其他7.30%其他8.00%排名2013年4月2013年5月品牌關(guān)注比例品牌關(guān)注比例1聯(lián)想17.20%聯(lián)想22.80%2小米13.10%華為↑12.00%3華為12.60%中興↑9.70%4中興10.00%酷派↑9.70%5步步高9.00%步步高8.80%6酷派8.90%OPPO↑8.50%7OPPO8.40%小米↓7.80%8魅族6.40%魅族5.70%9天語3.00%天語3.10%10金立2.40%金立2.70%——其他9.00%其他9.20%華為客戶關(guān)系管理華為與主要競爭對手品牌形象分析60%70%80%90%100%品牌知名度值得信賴電信和信息設(shè)備市場的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展?jié)摿蒲虚_發(fā)能力值得付出更多錢去購買物有所值/性能價格比產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題總能得到妥善解決提供適合我們需要的廣泛的電信和信息設(shè)備根據(jù)客戶特殊需求迅速提供新的業(yè)務(wù)和功能華為(有效樣本=303)小米公司(有效樣本=55)天語公司(有效樣本=65)魅族公司(有效樣本=56)步步高公司(有效樣本=42)華為與其主要競爭品牌在“品牌知名度”和“值得信賴”這兩個品牌形象要素上相差不大。華為在品牌要素評估的各個方面居于前列但并不居領(lǐng)先地位。相對國際品牌而言，華為不被認為是“電信和信息設(shè)備市場的領(lǐng)導(dǎo)者”；在“值得付出更多錢去購買”方面，華為也相對落后于這四個國際品牌。華為客戶關(guān)系管理質(zhì)量好、服務(wù)好、運作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和贏利能力二、華為客戶關(guān)系管理SWOT華為持續(xù)不斷的推陳出新，在價格方面的優(yōu)勢，很好地迎合了目標(biāo)客戶，并且培養(yǎng)客戶的忠誠度。雖然華為在國際上已經(jīng)占有一席之地但是相比思科、朗訊還有一定的差距，內(nèi)部管理還有待完善，要避免高層動蕩（如任正非高額請孫亞芳出局的傳聞，家族化等問題），在擴張中本土化進程和本土人才引進較為落后。全球市場的機會，在世界上，還有很多地區(qū)，尤其一些發(fā)展中國家和地區(qū)，通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相對落后，華為這樣的新興設(shè)備供應(yīng)商提供了很好發(fā)展空間。通信發(fā)展的機會，超寬帶網(wǎng)絡(luò)如3G、全光網(wǎng)絡(luò)等

的未來需求依然很大，并且這些網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要更大的投資;

華為公司相對國際巨頭，華為實力依然非常薄弱在日趨競爭激烈中，價格優(yōu)勢正在一步步被侵蝕，而且消費需求變化迅速需要持續(xù)的創(chuàng)新動力。華為客戶關(guān)系管理華為SWOT分析

S優(yōu)勢

1.

創(chuàng)新研發(fā)能力

2.

營銷能力

3.

產(chǎn)品價格低，快速反應(yīng)

4.有一批忠實的客戶W劣勢

1.總體市場份額有待擴展

2.內(nèi)部管理需要加強.

3.國際化管理人才缺乏0機會

1.互聯(lián)網(wǎng)和全球擴張，通

信行業(yè)3G將會保持高速增長

2.全球化導(dǎo)致生產(chǎn)成本降SO戰(zhàn)略

采取國際化戰(zhàn)略，占領(lǐng)新的市

場WO戰(zhàn)略

1.在加強管理、服務(wù)的同時大擴大市場份外

2.大力引進國際化人才，現(xiàn)有人才進行國際化培養(yǎng)T威脅

1.消費者的需求變化越來

越快

2.行業(yè)競爭越來越激烈

3.價格越來越便宜ST戰(zhàn)略

改良現(xiàn)有產(chǎn)品的設(shè)計，生產(chǎn)出適合消費者需求的新產(chǎn)品

WT戰(zhàn)略

改變發(fā)展方式，不再擴大產(chǎn)品范圍，聚焦現(xiàn)有市場華為客戶關(guān)系管理經(jīng)營策略產(chǎn)品策略定價策略渠道策略華為客戶關(guān)系管理產(chǎn)品策略廣泛吸收世界電子信息領(lǐng)域的最新研究成果,虛心向國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí),在獨立自主的基礎(chǔ)上,開放合作地發(fā)展領(lǐng)先的核心技術(shù)體系,用我們卓越的產(chǎn)品自立于世界通信列強之林。目標(biāo)是以優(yōu)異的產(chǎn)品、可靠的質(zhì)量、優(yōu)越的終生效能費用比和有效的服務(wù),滿足顧客日益增長的需要。華為客戶關(guān)系管理華為之所以能夠發(fā)展到今天很大一部分原因要歸功于制訂了適合不同國家和區(qū)域的價格策略，價格是華為發(fā)展出了技術(shù)因素外的又一重要法寶。作為以價格優(yōu)勢為立足之本的華為，是擅長于制定價格策略的。

在價格方面，華為在不影響自己公司運營以及保證華為所需要的合理利潤基礎(chǔ)上，以低于其他同類公司20％～30％甚至更大的價格優(yōu)勢上迅速占領(lǐng)市場，華為在國際上面臨其他西方巨頭時價格毋庸置疑是他的殺手锏，然而華為在國際上正在承受來自中國另一電信設(shè)備供應(yīng)商的壓力。￥＄￥＄￥＄￥＄￥＄華為客戶關(guān)系管理華為經(jīng)過多年的打拼已經(jīng)營建出了適合自己發(fā)展的渠道策略。

在固定網(wǎng)絡(luò)和移動網(wǎng)絡(luò)的渠道建設(shè)上華為采用的是總經(jīng)銷加總代理的模式，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上采用直銷、分銷模式。在發(fā)達國家華為的渠道與其發(fā)展水平相適應(yīng)，但是在發(fā)展中國家由于政治經(jīng)濟等一系列原因，分支機構(gòu)較為缺乏。渠道建設(shè)還有待于改善。華為公司全國總代理二級代理二級代理二級代理用戶用戶用戶用戶用戶用戶華為客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶客戶關(guān)系華為客戶關(guān)系管理客戶之間運營商大客戶客戶華為客戶關(guān)系管理客戶研究華為消費者與企業(yè)研究室成立于2007年，由一群來自各行各業(yè)、有著不同文化背景、喜好推陳出新的年輕人組成。我們的目標(biāo)是：跟蹤前沿趨勢，探尋市場先機，為客戶提供更具前瞻性的解決方案。我們的研究領(lǐng)域：廣泛研究全球不同地區(qū)消費者行為、價值觀與用戶體驗，站在最終用戶角度深度體驗互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和消費電子領(lǐng)域新產(chǎn)品，跟蹤分析行業(yè)前沿技術(shù)趨勢和市場變化，探索和預(yù)測未來技術(shù)發(fā)展方向，為華為面向未來的戰(zhàn)略規(guī)劃和解決方案提供參考依據(jù)，滿足最終用戶不斷變化的市場需求。華為客戶關(guān)系管理“普遍客戶”關(guān)系原則華為提出的普通客戶原則，是相對于重點客戶而言，就是為了告訴所有的員工，客戶不分大小、職位不分高低，只要是和產(chǎn)品的銷售有關(guān)的人員，都需要認真對待。正是有了這樣的理念，才讓華為在高手如云的國際市場上邁開了第一步。華為在俄羅斯取得的第一筆訂單只12美元，卻受到高度重視；從不接受媒體采訪的任正非會親自會見公司的小客戶。在幾年前電信市場整改上，因為電信分家后，運營商的采購權(quán)上收，地市公司基本沒有采購權(quán)，省公司的部門采購權(quán)也上手，大部分項目開始集中采購，這對當(dāng)時華為遍布地市的銷售網(wǎng)絡(luò)受到挑戰(zhàn)，華為因此提出把戰(zhàn)壕修到客戶最近的地方，在每個地市建立客戶服務(wù)中心，加強在地市一級城市的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以前的銷售經(jīng)理變?yōu)榭蛻舸?，客戶一有問題，就能和身邊的華為工程師溝通，每當(dāng)集中采購是，需要地市公司這些使用單位提出需求和意見，顯然華為最終會是使用單位的第一選擇。這樣就在原有的客戶基礎(chǔ)上重視一般企業(yè)忽視的客戶群體，最明顯的特點就是使客戶“多”——客戶關(guān)系的數(shù)量增長?？蛻羧A為客戶關(guān)系管理培訓(xùn)客戶華為在進行客戶關(guān)系管理的時候，就聘請國際專家到各地為用戶進行電信發(fā)展趨勢及經(jīng)營管理的培訓(xùn)，并且派公司技術(shù)人員培訓(xùn)客戶有關(guān)人員。華為聘請專家到每一個客戶那里，除了為客戶進行產(chǎn)品和管理的基本培訓(xùn)外，還擔(dān)當(dāng)起了咨詢策劃的角色。“只要你給我機會，就不怕你不被我感動?！边@是華為最擅長、最厲害的客戶關(guān)系管理。

這種對于客戶的培訓(xùn)，使客戶能夠熟練掌握華為產(chǎn)品，并且對華為的產(chǎn)品更為熟悉，使用起來更得心應(yīng)手，心里對華為產(chǎn)品的親切感也更多，對于有相似功能但是缺乏培訓(xùn)和使用知識的電信產(chǎn)品就不會輕易產(chǎn)生青睞了。這樣就使得雙方關(guān)系的“久”——客戶關(guān)系持續(xù)時間增長?？蛻羧A為客戶關(guān)系管理與客戶成立合資公司從97年開始，華為與18個省市的郵政、電信部門建立合資公司，華為成立合資公司的目的就是通過建立利益共同體，達到鞏固市場、拓展市場和占領(lǐng)市場的目的，利益關(guān)系代替買賣關(guān)系，以企業(yè)經(jīng)營方式代替辦事處直銷方式；利用排他性，阻擊競爭對手進入；以長遠市場目標(biāo)代替近期目標(biāo)。將客戶與企業(yè)捆綁在一起的行為，已經(jīng)超越了原來意義上單純的客戶與企業(yè)的關(guān)系，客戶也是企業(yè)的一員，企業(yè)也是客戶的資產(chǎn)，客戶還有什么理由拒絕自己的企業(yè)的產(chǎn)品呢？這樣復(fù)雜的關(guān)系下，使得原本單純且不易鞏固的關(guān)系更加“深”——客戶關(guān)系質(zhì)量提高?？蛻羧A為客戶關(guān)系管理一、識別大客戶價值在大客戶需求盲點與競爭者弱點之間找到突破口從最終用戶的煩惱中尋找價值創(chuàng)新機會以市場預(yù)見力快速響應(yīng)大客戶需求二、選擇大客戶價值

構(gòu)筑競爭差異優(yōu)勢：以個性化情感營銷形成競爭特色。以高性價比獲取競爭優(yōu)勢。三、提供大客戶價值以應(yīng)用創(chuàng)新滿足大客戶最重視的價值市場創(chuàng)新引導(dǎo)技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新謀求大客戶感知價值最大化忠誠大客戶

華為客戶關(guān)系管理分析運營商解決方案產(chǎn)品用戶感知華為客戶關(guān)系管理解決方案華為客戶關(guān)系管理我們提供豐富多彩的業(yè)務(wù)與軟件、安全與存儲、網(wǎng)絡(luò)運維與管理系列產(chǎn)品。從接入、承載到核心，全面適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)寬帶化、智能化、移動化、IP化的發(fā)展趨勢。匯智簡悅，針對個人、家庭、企業(yè)用戶，我們提供各種終端產(chǎn)品。我們提供端到端的領(lǐng)先產(chǎn)品，滿足您各種場合的要求產(chǎn)品華為客戶關(guān)系管理華為提出了端到端（E2E）用戶感知提升與保障解決方案——SmartCare。該方案旨在幫助運營商建設(shè)面向用戶感知的運維評價體系及監(jiān)測平臺，并協(xié)助運營商實現(xiàn)用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量問題的最終解決?！翱稍u”——傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)向用戶感知（QoE）衡量體系演進，實現(xiàn)用戶感知真正可被評價“可視”——端到端平臺架構(gòu)，實現(xiàn)單用戶、準實時、多廠商、可追溯的用戶感知與業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測“可管”——用戶感知的主動保障，實現(xiàn)用戶滿意體驗長期保持用戶感知華為客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理滿意度與忠誠度戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)客戶劃分華為客戶關(guān)系管理

客戶劃分華為客戶關(guān)系管理制定戰(zhàn)略目標(biāo)增加更多價值客戶，加深現(xiàn)有關(guān)系關(guān)注客戶需求，制定需求解決方案在未來3-5年不斷地增長和擴展銷售規(guī)模成為行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的銷售商將銷售觸角伸向新的地區(qū)保持、培養(yǎng)、成就人才掌握并強化世界領(lǐng)先科技、加強盈利能力。目標(biāo)華為客戶關(guān)系管理華為公司圍繞客戶，提出三大服務(wù)宗旨：1、樹立以客戶為中心的工作作風(fēng)，以客戶滿意為衡量一切工作的準繩；2、建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準化、多元化、產(chǎn)品化的服務(wù)；3、向客戶提供持續(xù)、高效、快捷的服務(wù)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。為實現(xiàn)三大宗旨，華為公司在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)保障等方面做了大量的工作。服務(wù)宗旨華為客戶關(guān)系管理33產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)>>>優(yōu)先指標(biāo)=0.036優(yōu)先指標(biāo)=0.035優(yōu)先指標(biāo)=0.024優(yōu)先指標(biāo)=0.014根據(jù)對重要性和表現(xiàn)的綜合評價(優(yōu)先指標(biāo))，“產(chǎn)品質(zhì)量”和“售后服務(wù)”兩大方面相對來說應(yīng)該成為華為改進工作的重點方向；在售后服務(wù)的各大部分中，“問題處理和技術(shù)支持”和“有償服務(wù)”相對來說應(yīng)該成為售后服務(wù)改進工作的重點方面（這主要是由于其重要性非常高，但綜合考慮優(yōu)先指標(biāo)，它們?nèi)匀皇切枰^續(xù)投入資源并改進的方面）。服務(wù)華為客戶關(guān)系管理產(chǎn)品介紹根據(jù)不同對象的針對性解決方案的合理性和恰當(dāng)性

溝通渠道暢通裝人員的專業(yè)技術(shù)水平供貨總體滿意度現(xiàn)場講解/培訓(xùn)效果遺留問題的跟蹤處理故障一次處理的徹底性故障處理的及時性售前售后售中華為客戶關(guān)系管理35售后服務(wù)行動重點分析“有償服務(wù)水平再提升一些?！啊皩Τ霈F(xiàn)問題及時給予解決，應(yīng)建立維護中心，對設(shè)備定期巡查，對用戶進行定期培訓(xùn)?！薄跋Ｍ谠谢A(chǔ)上不斷發(fā)展，滿足客戶新的需求。技術(shù)解決力度應(yīng)加強，設(shè)備故障及時解決，排障人員技術(shù)水平應(yīng)加強?！薄疤岣呒夹g(shù)人員水平，發(fā)現(xiàn)技術(shù)人員不能解決問題，升級也不行。對用戶建立回訪制度，咨詢他們使用產(chǎn)品后的反應(yīng)?！比A為客戶關(guān)系管理“靈活的市場銷售機制……”“產(chǎn)品推銷時，員工介紹產(chǎn)品耐心細致……”“比較滿意它的服務(wù),售前服務(wù)做的比較好,華為擬定合同的時間比較短……”“市場上銷售人員態(tài)度好……”“價格適中,性價比高……”“設(shè)備安裝比較盡責(zé),售前售中培訓(xùn)工作方面較好……”“售中服務(wù)好，現(xiàn)場培訓(xùn)；安裝人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高……”“售中服務(wù)到貨時間比較準,每次可以按合同來完成……”“售前和售中安裝比較規(guī)范……”“售后服務(wù)較好,售后服務(wù)的人多點廣,力量大……”“售后服務(wù)好,響應(yīng)速度快,服務(wù)到位而且細致……”“售后服務(wù)的態(tài)度，技術(shù)支持方面很好……”“售后服務(wù)反應(yīng)比較及時，迅速對新技術(shù)要求解決的不錯……”“企業(yè)文化好；提高產(chǎn)品質(zhì)量的速度快；售后服務(wù)有保證……”“操作界面清晰，維護方便；技術(shù)支持比較滿意；通信質(zhì)量基本穩(wěn)定?！薄爱a(chǎn)品開發(fā)速度比較快,可以較快的滿足客戶的新要求.產(chǎn)品支持力度較強……”“產(chǎn)品的傳輸設(shè)備成熟,設(shè)備較穩(wěn)定,與同類型產(chǎn)品相比故障較少.性能價格比較高……”“產(chǎn)品質(zhì)量(如傳輸,交換通信電源的質(zhì)量比較滿意).價格優(yōu)惠合理……”關(guān)于產(chǎn)品關(guān)于售前服務(wù)關(guān)于售中服務(wù)關(guān)于售后服務(wù)87%客戶表示滿意華為客戶關(guān)系管理37華為客戶滿意度綜合指數(shù)華為客戶滿意度綜合指數(shù)從客戶群看，電信最高（55%），其次為網(wǎng)通（42%）、聯(lián)通（39%）和移動（38%）；從客戶職務(wù)層看，機房工程師最高（51%），其次為維護中層（46%）、建設(shè)中層（38%）和高層（37）。值得注意的是，高層客戶在該指標(biāo)的得分較低，出現(xiàn)這種情況的主要原因是高層客戶對華為的“相對競爭優(yōu)勢”評價不高（38%），而其對華為的總體滿意度評價是非常高的（90%），居各職務(wù)層之首。對華為的總體滿意度87%相對競爭優(yōu)勢50%客戶滿意度

綜合指數(shù)47%華為客戶關(guān)系管理38華為服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)及優(yōu)劣勢華為客戶關(guān)系管理問題意見華為客戶關(guān)系管理一、 遺忘老客戶，盲尋新客戶二、 銷售信息無法共享，銷售工作無法監(jiān)控三、 缺乏在客戶數(shù)據(jù)中分析其購買習(xí)慣的能力四、 無力針對不同的客戶采用不同的營銷策略華為客戶關(guān)系管理客戶對華為產(chǎn)品質(zhì)量的意見和期望“新技術(shù)與其最強的競爭對手還有距離有待提高；新開發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量有待提高。”“希望在CDMA上參與競爭，達到最高水平的產(chǎn)品競爭?！薄霸诋a(chǎn)品質(zhì)量方面的反饋速度更快一些；性能價格比更高一些；產(chǎn)品質(zhì)量越來越好。”“更準確地把握市場動態(tài)，將交換設(shè)備作的更好；更注重配套設(shè)備的生產(chǎn)，一條龍的服務(wù)。”“性能更加穩(wěn)定；產(chǎn)品更加先進；產(chǎn)品及時升級滿足客戶需求。”“產(chǎn)品降低價格以提高其國際競爭力”“希望產(chǎn)品技術(shù)性能提高；加強產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計，技術(shù)含量高些?！薄跋Ｍa(chǎn)品技術(shù)不斷進步；在軟件設(shè)計思想上應(yīng)具有連貫性、非跳躍性，方便客戶學(xué)習(xí)掌握；產(chǎn)品升級換代應(yīng)該做到連貫性與連續(xù)性，應(yīng)加強平滑過渡?！比A為客戶關(guān)系管理客戶對華為售前服務(wù)的意見和期望“希望經(jīng)常溝通，銷售人員的業(yè)務(wù)水平進一步提高，特別是對新產(chǎn)品的介紹應(yīng)更加詳細?！薄靶麄餍庐a(chǎn)品的同時要實事求是，不要夸大產(chǎn)品功能?！薄跋ＭA為公司能真正按照WTO的國際標(biāo)準，參與國際市場競爭，在國際市場上占有首要地位”“方案介紹時，不同階段的技術(shù)人員水平參差不齊，有時不能到位?！薄肮緦嵙δ軌蛟賶汛笠恍?，技術(shù)介紹應(yīng)繼續(xù)加強；不要由于前期購買的產(chǎn)品價格低而導(dǎo)致后來購買的產(chǎn)品價格高，反復(fù)過大（特指商業(yè)網(wǎng)站方面）造成信譽度降低?！薄皥髢r時應(yīng)該與同類產(chǎn)品同行業(yè)比較接近；合同各條款可以同買方協(xié)商，留有一定余地?！薄爱a(chǎn)品介紹上與實際不符的應(yīng)協(xié)助更換?！薄跋Ｍ嘧鲆恍┬麄鞴ぷ鳎粌H僅是廣告宣傳，而是讓人員對華為業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品設(shè)備親自介紹，可配合一些資料介紹。”華為客戶關(guān)系管理客戶對華為售中服務(wù)的意見和期望“工程人員的技術(shù)水平還是比較高的，但是與公司負責(zé)人員、技術(shù)人員接觸的機會比較少，希望華為公司工程技術(shù)人員能帶一帶使用操作人員，讓他們很快了解設(shè)備的操作與使用?！薄跋ＭA為在產(chǎn)品(所有產(chǎn)品)的供貨方面能更加快速準確”“出現(xiàn)的問題能盡快反饋；由于內(nèi)部管理制度嚴格，由于一部分客戶的原因，在工程安裝方面，流程多，速度較慢，耽誤時間，希望在這方面能得到改善?！薄白龊矛F(xiàn)場培訓(xùn)；應(yīng)急、搶救方案應(yīng)完備，搶救要及時?！薄凹訌姮F(xiàn)場培訓(xùn)，提高施工人員的技術(shù)素質(zhì)，加快工程進度?！薄白呔€不規(guī)范，應(yīng)加強；加強現(xiàn)場技術(shù)人員培訓(xùn)；施工應(yīng)符合運營商的規(guī)范?！薄跋Ｍこ倘藛T也