非語言交際在商務(wù)中的應(yīng)用

非語言交際在商務(wù)中的應(yīng)用

非語言交際是商業(yè)活動(dòng)的重要交易手段。不同的國家在體態(tài)語、副語言、客體語、環(huán)境語方面因文化差異而不同。在商務(wù)活動(dòng)中,熟練的掌握體態(tài)語、環(huán)境語方面的知識(shí),有利于商務(wù)活動(dòng)順利進(jìn)行。一、非語言交際人類交際包括語言交際和非語言交際。語言交際(VerbalCommunication)是指在一定的交際環(huán)境中通過語言進(jìn)行交流的因素。如:聲音。非語言交際(NonverbalCommunication)指的是在一定的交際環(huán)境中語言因素以外的,對(duì)輸出者或接受者含有信息價(jià)值的那些因素。這些因素既可以人為地生成,也可由環(huán)境生成。如:體態(tài)語、禮節(jié)動(dòng)作及其他人體動(dòng)作等。著名語言學(xué)家Samovar等說:“絕大多數(shù)研究專家認(rèn)為,在面對(duì)面交際中,信息的社交內(nèi)容只有35%左右是語言行為,其他都是通過非語言行為傳遞的。二、非語言交際的功能和優(yōu)勢(shì)(一)非語言交際的功能非語言交際作為交際的一種方式,與語言交際相輔相成,在一定程度上增強(qiáng)了交際效果。1.用手法描述即非語言交際可以重復(fù)交際信息,換言之,即對(duì)語言信息用動(dòng)作手勢(shì)等重現(xiàn)。如在描述女生眼睛很大時(shí),用大量的詞匯描述之后,再用手比劃一下;再如,給別人指路時(shí),先口述一下位置,再用手指著具體的位置或大致的方向,用手指明方向這一動(dòng)作即為重復(fù)。2.在特殊情況下,是現(xiàn)實(shí)意義上的描述。在當(dāng)事人在交際過程中,語言和非語言交際同時(shí)使用,但有時(shí)表達(dá)的意思是相反的,非語言交際在特定的情況下才表達(dá)出真實(shí)的信息。如當(dāng)你恭喜某人獲得成功時(shí),卻對(duì)另一個(gè)人使眼色表示不滿;再如,在面試時(shí)為了減少緊張感,自我安慰說,我一點(diǎn)也不緊張,但是手腳卻在發(fā)抖。此時(shí),非語言信息才是真實(shí)的信息,這是非語言交際又一個(gè)重要的功能。3.非語言交際替代功能不明顯的受害者在交際活動(dòng)中,當(dāng)語言交際不能滿足需要或由于某些原因難以用語言表達(dá)時(shí),此時(shí),非語言交際起替代功能。如在路上見到朋友或認(rèn)識(shí)的人,由于相距甚遠(yuǎn),可以向他揮手打招呼。再如一個(gè)老外在中國,不會(huì)說漢語,他要買剪刀,但是營業(yè)員不懂英語,老外則可以作出剪刀剪東西的動(dòng)作等。4.繼續(xù)/嘴唇在兩個(gè)人面對(duì)面談話中,為了讓對(duì)方順利的講下去,可用點(diǎn)頭或搖頭等各種非語言動(dòng)作表示對(duì)另一方的意見,以暗示對(duì)方繼續(xù)或者閉嘴,這樣可以起到調(diào)節(jié)雙方信息傳播的作用。如:A對(duì)B說,“我可以給你提些建議嗎?”“當(dāng)然”B回答。“你是一個(gè)沒有主見的人,你做任何事情,別人怎么說你就怎么做,不能自始至終的堅(jiān)持自己的想法。”此時(shí),B皺緊了眉頭……B用皺眉頭這一非語言動(dòng)作表示對(duì)A說話的回應(yīng)。(二)非語言交流的優(yōu)勢(shì)1.非語言交際行為的顯著性當(dāng)來自兩個(gè)不同國家的人在交談時(shí),一方發(fā)生語言障礙,語言表達(dá)能力欠佳時(shí),需要另一方通過其支離破碎的語言來判斷對(duì)方說話的內(nèi)容和意圖是非常困難的,此時(shí),非語言交際行為的作用就凸顯出來。同時(shí),在語言交際中,存在大量的隱含語義,隱含語義不僅無限豐富,而且具有隱蔽性,內(nèi)容多樣化,各種動(dòng)作手勢(shì)等非語言行為可以更真實(shí)、更準(zhǔn)確地傳遞隱含語義。2.非語言交際行為的應(yīng)對(duì)策略物質(zhì)決定意識(shí),不同的歷史背景決定不同的國家或同一國家不同地區(qū)具有不同的意識(shí)和價(jià)值觀。因此,不同國家非語言行為并非完全一樣;同一國家不同地區(qū)的交際行為也并非完全相同。雖然如此,但以下幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略,可通過非語言交際有效的避免文化沖突:(1)大量的閱讀中西方文化差異的書籍,增強(qiáng)中西方文化差異意識(shí),不斷積累不同國家社會(huì)風(fēng)俗、社會(huì)背景等方面的知識(shí)。(2)將各國或同一國家不同地區(qū)的風(fēng)俗差異進(jìn)行比較分析。(3)要做到入鄉(xiāng)隨俗、求同存異,增強(qiáng)對(duì)不同文化的容忍性,尊重各國的非語言交際方式。3.非語言交際的體現(xiàn)陳原先生說:“實(shí)際上,社會(huì)交際常?；旌狭苏Z言交際和非語言交際這兩種工具?！庇捎趩为?dú)的語言交際不能完整、準(zhǔn)確地表達(dá)社交信息,其只能進(jìn)行有聲的交流,而非語言交際可以體現(xiàn)出交際者的情緒、內(nèi)心活動(dòng)等信息。因此,單獨(dú)的運(yùn)用語言交際,就會(huì)產(chǎn)生片面化,不能達(dá)到良好的交際效果,只有有效的掌握并恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用非語言交際行為,交際才會(huì)完整而有效。4.第一,確立良好的交際情感如果交際雙方來自不同的國家或同一國家的不同地區(qū),雙方都對(duì)彼此的交際語言行為有所了解。這樣可以減少語言交際帶來的隔閡,從而有利于奠定良好的交際情感。如:送花的禁忌中,在中國廣東話中,“4”的諧音為“死”,廣東人普遍認(rèn)為“4”不吉利。所以在送花等交際行為中,數(shù)目不能是“4”。同樣,日本、韓國也有此禁忌,他們認(rèn)為“4”是死亡的數(shù)字。日本還特別忌諱送花的數(shù)目為“9”,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為數(shù)目為“9”的花,是視其為強(qiáng)盜。因此,在交往中,只有了解各國各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣,才能收到良好的效果,使雙方奠定良好的交際情感。三、非語言交際在國際商業(yè)活動(dòng)中的應(yīng)用(一)經(jīng)濟(jì)和禮儀商務(wù)禮儀是國際商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)重要方面。在非語言交際活動(dòng)中主要包括服飾禮儀、儀容儀態(tài)、送花禮儀和涉外禮儀等。1.個(gè)人服裝設(shè)計(jì)服飾方面,在國際商務(wù)活動(dòng)中,商界人士最重視的是服裝,衣著是否得體,不僅體現(xiàn)了個(gè)人及企業(yè)的形象,同時(shí)更重要的從另一方面反映出對(duì)對(duì)方重視的程度。西方服裝設(shè)計(jì)大師認(rèn)為:服裝不能造出完人,但是第一印象的80%來自于服裝。因此,穿衣是“形象工程”的大事。服飾禮儀方面:應(yīng)符合TPO原則(Time、Place、Occasion)。男士應(yīng)著深色、棕色等有一定的嚴(yán)肅性和莊重性的顏色的西裝,配白色襯衫,領(lǐng)帶以條紋式或圓點(diǎn)為宜,黑色皮鞋配深色襪子,總體不超過三種顏色;女士應(yīng)著灰色、黑色、白色、棕色等中性顏色的西裝套裙,內(nèi)襯白襯衫,配膚色長筒絲襪,黑色中低跟淺口皮鞋。儀容方面:修飾儀容應(yīng)當(dāng)“從頭做起”,美麗的頭發(fā)是展示良好交際形象的前提。男士不宜留鬢角、發(fā)簾,頭發(fā)的長度不超過7厘米,即大致不觸及襯衫領(lǐng)口。女士則要以體現(xiàn)職業(yè)女性的簡潔大方、干練、端莊的發(fā)型為首選。同時(shí),女士應(yīng)化清新的淡妝。儀態(tài)方面:微笑是最常見、用途最廣、損失最小而效益最大的笑容,是發(fā)自內(nèi)心的自然地坦誠的流露。微笑的基本方法是:不發(fā)聲、不露齒,嘴角兩端向上稍稍提起,面含笑意,親切自然,使人如沐春風(fēng);站姿的要求是“站如松”,站姿是人際交往中最基本的儀態(tài),正確健美的站姿給人以精力充沛、挺拔筆直、積極向上的印象。站姿的基本要領(lǐng)是“兩腳跟相靠,腳尖分開45~60度,身體的重心放在兩腳上。兩腳并攏站直,挺直腰背,收腹挺胸。抬頭挺直脖頸,雙目向前平視,嘴唇微閉,面帶微笑,微收下頜;坐姿的要求是“坐如鐘”,端莊優(yōu)美的站姿,給人以優(yōu)雅大方的美感。坐姿的基本要領(lǐng)是:入座時(shí)坐在座位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊,坐在椅上,頭正,上體自然挺直,目光柔和平視,表情自然親切,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,或放在椅上、沙發(fā)扶手上,兩腳平落地面,站起時(shí)右腳先向后收半步然后站立。2.認(rèn)為花是理念不明的,這也是限制其存在的由于不同的歷史文化背景和宗教信仰,各國每種花所代表的含義也不盡相同。如:俄羅斯人認(rèn)為黃色的薔薇花代表絕交和不吉利;日本人喜歡櫻花,忌荷花;法國和比利時(shí)人把菊花作為不祥之物等,各種禁忌無奇不有。因此,在國際商務(wù)活動(dòng)中,要了解、熟悉各國的禁忌。3.基本原則方面由于文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的差異,各國在禮儀上的具體做法都有各民族文化特色。我國涉外禮儀在長期國際交往中形成和發(fā)展起來,并在尊重國際慣例和各國民族風(fēng)俗基礎(chǔ)上不斷完善形成的。基本原則包括三點(diǎn):(1)尊重國格、人格的原則“外事無小事”,每個(gè)人在參與涉外活動(dòng)時(shí),應(yīng)時(shí)刻記住代表的不僅是個(gè)人,而是一個(gè)民族。因此,在涉外活動(dòng)中,行為舉止應(yīng)維護(hù)國家的尊嚴(yán)和利益。(2)尊重外事紀(jì)律的原則在參與對(duì)外交往中,涉外人員要嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。(3)注重禮儀的原則在涉外活動(dòng)中,涉外人員應(yīng)注重個(gè)人禮儀,保持儀容整潔,言行舉止符合禮儀要求,符合相應(yīng)的禮儀規(guī)范。(二)空間距離與情感距離空間信息主要包括體距、座次安排等。體距是指在商務(wù)活動(dòng)中,交際雙方交談時(shí)的空間距離。這里的距離有兩層含義:一指情感距離;二指空間距離。一般來說,情感距離與空間距離呈正比關(guān)系。由于人與人之間的情感距離不同,所以交談時(shí)空間距離也不同。美國霍爾教授研究結(jié)果表明,交際雙方交談的空間距離可概括為四種:1.親密距離是雙方之間最短距離的距離，為0.46米。它適用于戀人、家人和親密的朋友之間，也被稱為“密切地區(qū)”2.正常距離是屬于自我安全距離的距離，為0.46-1.2米。它適用于普通朋友和同學(xué)之間，也被稱為“個(gè)人區(qū)域”3.禮儀距離，雙方距離為1.2-3.6米。它適用于不混合情感因素的工作關(guān)系，如客戶和客人之間的溝通，被稱為“社交領(lǐng)域”4.進(jìn)行排列的頻次不同民族的人交談的空間距離略有不同,了解交談空間距離,有利于在尊重各民族風(fēng)俗習(xí)慣基礎(chǔ)上恰當(dāng)運(yùn)用交談空間距離,有利于強(qiáng)化交談的效果,達(dá)到交談的目的。座次安排是商務(wù)活動(dòng)中禮賓次序排列的一個(gè)重要方面。禮賓次序是指對(duì)參加社交活動(dòng)的個(gè)人、團(tuán)體、國家,按一定的慣例和原則進(jìn)行排列的先后次序。位次是指座位的排列次序。一般來說,以右為尊、為長、為大;以左為偏、為次、為小。前為尊,后為次。如:三人并坐,中為尊,右為次,左為再次。在談判或商務(wù)交談中,主人和客