四級物業(yè)管理師練習(xí)試題

第頁四級物業(yè)管理師練習(xí)試題1.停車場的幾大基礎(chǔ)設(shè)備系統(tǒng)中不包含以下哪一項?A、抽排風(fēng)系統(tǒng)B、閘機(jī)系統(tǒng)C、智能停車場管理系統(tǒng)D、消防系統(tǒng)【正確答案】：B2.下列不屬于火災(zāi)報警系統(tǒng)的是()。A、煙感探測器B、溫感探測器C、手動報警按鈕D、噴灑泵【正確答案】：D3.消防檢查中容易忽略的消防隱患都有哪些?A、單元門及通道前堆放的單車和摩托車B、防火門敞開C、疏散樓梯間的應(yīng)急指示燈不亮D、配電柜周圍堆放易燃易爆物品【正確答案】：B4.企業(yè)的主要目標(biāo)之一是()A、盈利B、讓客戶滿意C、讓業(yè)主滿意【正確答案】：B5.在投訴關(guān)閉后,應(yīng)當(dāng)對客戶投訴處理過程加以整理并存檔。并定期將客戶投訴的案例進(jìn)行提煉和總結(jié),以便用于員工培訓(xùn)及持續(xù)改進(jìn)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.以下不屬于客戶需要的是()A、需要被關(guān)心B、需要被傾聽C、需要被詢問D、需要迅速反應(yīng)【正確答案】：C7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)未經(jīng)業(yè)主委員會同意,不得擅自利用或者擅自允許他人利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營活動。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

《河南省物業(yè)管理條例》第三十八條應(yīng)為未經(jīng)業(yè)主大會同意。8.下列權(quán)利中,屬于自物權(quán)范圍的是()A、地役權(quán)B、地上權(quán)C、質(zhì)權(quán)D、所有權(quán)【正確答案】：D9.物業(yè)管理中主要涉及的財產(chǎn)保險主要是物業(yè)的財險。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

物業(yè)管理中主要涉及的財產(chǎn)保險主要是物業(yè)的火險。10.關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊的說法,正確的是()A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊應(yīng)當(dāng)列入物業(yè)共用部位設(shè)施設(shè)備日常運行和維護(hù)費用B、固定資產(chǎn)折舊費用=固定資產(chǎn)原值÷固定的使用年限÷12月C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)殘值率按3%-6%計算D、計算折舊的物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)是指使用年限2年以上的資產(chǎn)【正確答案】：B11.用人單位自用工之日起滿()不與勞動者訂立書面勞動合同的,視為用人單位與勞動者已訂立無固定期限勞動合同.A、1個月B、3個月C、6個月D、一年【正確答案】：D12.業(yè)主物品搬出入的驗證、放行不屬于客戶服務(wù)的內(nèi)容。A、正確B、錯誤【正確答案】：B13.關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況,以下說法正確的是()A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能每半年公示一次物業(yè)服務(wù)資金的收支情況B、向業(yè)主公示的財務(wù)科目應(yīng)詳細(xì)向業(yè)主列明C、需要對物業(yè)服務(wù)費的使用情況進(jìn)行審計的可找一般的會計師事務(wù)所進(jìn)行審計。D、業(yè)主、業(yè)主委員會不可直接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)查賬。【正確答案】：D14.以下不屬于物業(yè)管理投標(biāo)文件的是()A、投標(biāo)函B、投標(biāo)報價C、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求D、物業(yè)管理方案【正確答案】：C15.以下對法律的效力等級表述不正確的是()A、憲法具有最高法律效力B、法律效力高于行政法規(guī)C、地方性政府規(guī)章高于地方性法規(guī)D、部門規(guī)章與地方政府規(guī)章之間具有同等效力【正確答案】：C16.客戶需求的信息收集答案問格式不包括以下哪一種()A、自主答案卷式B、面談答案問式C、電腦答案卷式D、討論答案問式【正確答案】：D17.對于多人操作的設(shè)備設(shè)施,應(yīng)()負(fù)責(zé)。A、由一人B、由多人C、由專人【正確答案】：C18.所有人不明的埋葬物,所有權(quán)歸()A、發(fā)現(xiàn)人B、土地使用權(quán)人C、國家D、發(fā)現(xiàn)人和土地使用權(quán)人【正確答案】：C19.《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》規(guī)定:招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起()日內(nèi),按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同。A、7B、15C、30D、10【正確答案】：C20.物業(yè)服務(wù)合同一般采用()A、書面合同B、口頭合同C、事實合同D、書面合同、事實合同【正確答案】：D21.物業(yè)服務(wù)費收入的基本構(gòu)成分為()項A、9B、10C、12【正確答案】：C22.周某以公司債券出質(zhì),債券上未進(jìn)行任何記載。周某按約定將債券交付給質(zhì)權(quán)人。下列說法哪項是正確的?()A、質(zhì)押合同成立但不生效B、質(zhì)押合同不成立C、質(zhì)押合同生效,但不具有對抗效力D、質(zhì)押合同生效且具有對抗效力【正確答案】：C23.()是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過程的最重要步驟之一A、報告反饋B、總結(jié)大會C、統(tǒng)計分析D、內(nèi)部交流【正確答案】：A24.根據(jù)《物權(quán)法》的規(guī)定,不動產(chǎn)物權(quán)的設(shè)立、變更、轉(zhuǎn)讓和消滅依照法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)?shù)怯浀?自()發(fā)生效力。A、不動產(chǎn)物權(quán)的設(shè)立B、不動產(chǎn)物權(quán)的變更C、不動產(chǎn)物權(quán)的消滅D、記載于不動產(chǎn)登記簿【正確答案】：D25.評審報告保存期限()A、3年B、1年C、5年【正確答案】：A26.滿意度調(diào)查問卷應(yīng)由調(diào)查員親自上門發(fā)放,物業(yè)管理處員工回收。A、正確B、錯誤【正確答案】：B27.進(jìn)行品質(zhì)管理分析之前,最重要的基礎(chǔ)工作時:采集品質(zhì)管理()A、內(nèi)容B、數(shù)據(jù)C、問題【正確答案】：B28.物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人有違反相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的,由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告,可處以罰款處分。A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.規(guī)模小的物業(yè)服務(wù)企業(yè),可由()親自組織員工的培訓(xùn)、編寫工作說明書等A、總經(jīng)理B、副總經(jīng)理C、項目經(jīng)理【正確答案】：C30.業(yè)主大會自()起成立。A、表決通過管理規(guī)約B、表決通過業(yè)主大會議事規(guī)則C、首次業(yè)主大會會議表決通過管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則,并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會委員D、首次業(yè)主大會會議表決通過管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則,并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會之日【正確答案】：D31.關(guān)于入住期檔案資料的收集,敘述不正確的是()A、服務(wù)對象是建設(shè)單位B、權(quán)屬資料一般包括:房屋產(chǎn)權(quán)證、購房合同復(fù)印件C、個人資料一般包括:身份證和戶口本復(fù)印件和聯(lián)系方式D、權(quán)屬資料和個人資料需核對原件,核對后原件的復(fù)印件用于檔案資料保存【正確答案】：A32.停車場采用道閘及完善的收費系統(tǒng)帶來的便利之處不包括以下哪個選項?A、能收更多的費用B、大大減輕管理者的勞動強(qiáng)度C、杜絕失誤及任何形式的作弊D、有效的杜絕偷車,盜車現(xiàn)象【正確答案】：A33.物業(yè)管理中的基本法律關(guān)系表述不正確的是()A、業(yè)主之間的關(guān)系B、物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系C、單位與業(yè)主、物業(yè)服務(wù)之間的關(guān)系D、業(yè)主與租戶之間的關(guān)系【正確答案】：D34.空調(diào)系統(tǒng)停機(jī)一段時間之后(如冬季停機(jī))重新投入運行或空調(diào)送暖和送冷交替之前,對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行的檢查不包含下列哪項?A、放掉管道里所有的水B、清理各管道內(nèi)的灰塵C、檢查各類泵、水塔等設(shè)備是否工作正常D、對冷凍機(jī)的密封部分進(jìn)行檢查、鑒定和調(diào)整【正確答案】：A35.裝修協(xié)議中無明火作業(yè)內(nèi)容的可以不用配置滅火器在裝修現(xiàn)場。A、正確B、錯誤【正確答案】：B36.以下對違約責(zé)任表述正確的是()A、物業(yè)管理活動中,當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定,依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或賠償損失的財產(chǎn)性法律責(zé)任B、物業(yè)管理活動中民事主體因違法實施侵犯國家、集體、公民財產(chǎn)權(quán)和公民、法人人身權(quán)的行為而依法承受的不利的民事法律后果C、行政機(jī)關(guān)及其工作人員在實施行政管理行為中的違法失職行為而引發(fā)的依法應(yīng)承擔(dān)不利法律后果。D、行政相對人的行為違反行政管理法規(guī)而應(yīng)依法承擔(dān)的不利法律后果【正確答案】：A37.設(shè)備(或產(chǎn)品)標(biāo)準(zhǔn)能耗可以用()表示。A、WbB、WcC、WsD、Wf【正確答案】：A38.以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù),包括對照列表和()A、對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析B、報告反饋C、積極上報D、統(tǒng)計滿意度【正確答案】：A39.客戶滿意,就是客戶期望與客戶實際服務(wù)感受的比較。A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.《物權(quán)法》規(guī)定,可以依法不登記的是()A、所有的自然資源B、集體的所有自然資源C、國家所有的自然資源D、個人所有的房屋建筑【正確答案】：C41.地下停車場需要光線明亮,能見度高,目測距離()米以上A、50B、30C、100D、20【正確答案】：A42.零售商業(yè)物業(yè)是用于零售商業(yè)經(jīng)營活動的建筑,包括從小型店鋪到()的各種零售商業(yè)空間。A、大型購物中心B、小型購物中心C、大型店鋪【正確答案】：A43.下列哪個選項不是風(fēng)險的構(gòu)成要素?A、風(fēng)險因素B、風(fēng)險管理C、風(fēng)險事故D、風(fēng)險損失【正確答案】：B44.物業(yè)客戶滿意度調(diào)查旨在通過對()識別物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢,了解業(yè)主的最新訴求,獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺憾等指標(biāo)的評價。A、客戶反饋內(nèi)容的研究B、了解客戶要求和期望C、A和B【正確答案】：C45.接聽電話響鈴()內(nèi)必須接聽A、一聲B、二聲C、三聲【正確答案】：C46.設(shè)備設(shè)施管理與使用者或()的日常活動密切相關(guān)A、業(yè)主B、租客C、物業(yè)【正確答案】：B47.綠化管理實施方案的管理要求,下列錯誤的選項為()。A、講究綠化、美化效果B、保持綠化、美化造型、結(jié)構(gòu),負(fù)責(zé)整理、調(diào)整C、及時清除綠化垃圾及病、枯枝葉D、編制下年度的綠化擺放方案可后可直接實施【正確答案】：D48.任何單位和個人不得強(qiáng)制物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收有關(guān)費用或者提供無償服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A解析：

《河南省物業(yè)管理條例》第三十六條。49.對交通堵塞與停車場事件應(yīng)急人員到位時限:正常上班員工或非正常上班值班員在()分鐘到現(xiàn)場A、5B、10C、15D、20【正確答案】：A50.在交房過程中對于房屋驗收不合格的部分,物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須進(jìn)行工程不合格整改、返修等工作。A、正確B、錯誤【正確答案】：B51.目前會所的經(jīng)營方式有()種A、1B、3C、2【正確答案】：B52.社區(qū)管理主體建設(shè)是指以社區(qū)組織為核心A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

社區(qū)管理主體建設(shè)是指以社區(qū)黨政組織(社區(qū)黨組織、街道辦事處和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)為核心53.物業(yè)業(yè)主或投資者更關(guān)心凈()A、利潤B、收入C、運營收益【正確答案】：C54.按房屋的層次和高度可分為:低層建筑、高層建筑和()。A、超底層建筑B、超高層建筑C、多層建筑D、中層建筑【正確答案】：C55.物業(yè)服務(wù)企業(yè)至少在小區(qū)交付()前,規(guī)劃設(shè)置檔案室位置,并設(shè)置相應(yīng)的檔案柜用于存放相應(yīng)檔案資料。A、一個月B、二個月C、三個月【正確答案】：A56.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別()A、合同主體不同B、合同期限不同C、合同主體不同、合同期限不同D、合同主體不同、合同期限不同、合同簽訂的時間不同【正確答案】：D57.屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏,保修期為()年。A、1B、3C、5D、7【正確答案】：C58.對普通寫字樓大堂的大理石及木地面用塵推推塵,日常巡視()推塵一次A、15分鐘B、30分鐘C、每一小時D、每兩小時【正確答案】：C59.前期物業(yè)服務(wù)合同終止后,原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止前()內(nèi),向業(yè)主委員會移交物業(yè)承接查驗檔案A、10日B、15日C、20日D、30日【正確答案】：A60.管理處對在危機(jī)事件處理過程中,為保護(hù)業(yè)主(客戶)生命財產(chǎn)安全做出突出貢獻(xiàn)的人員應(yīng)向()報告A、公司B、總經(jīng)理C、項目經(jīng)理【正確答案】：A61.物業(yè)服務(wù)合同實現(xiàn)了所有權(quán)與管理權(quán)的分離,業(yè)主是()A、所有權(quán)人,對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督B、物業(yè)所有人,行使物業(yè)管理建議權(quán)C、所有權(quán)人,有直接管理物業(yè)的權(quán)利D、物業(yè)所有人,基于所有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督【正確答案】：D解析：

物業(yè)服務(wù)合同實現(xiàn)了所有權(quán)與管理權(quán)的分離，業(yè)主作為所有權(quán)人，基于所有權(quán)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。因此，選項D是正確的。業(yè)主并不是物業(yè)所有人，也沒有直接管理物業(yè)的權(quán)利。行使物業(yè)管理建議權(quán)的是業(yè)主大會或業(yè)主委員會，而不是單個業(yè)主。62.磨合期客戶關(guān)系較其他時期更為復(fù)雜,與客戶有矛盾的界面比較多:如房屋質(zhì)量問題、公共配套問題、裝修監(jiān)管問題等,小區(qū)的基本秩序尚未完全建立,()和客戶雙方處于相互試探階段,若處理不妥,就可能會引起雙方的矛盾沖突。A、業(yè)主B、物業(yè)C、租戶【正確答案】：B63.《擔(dān)保法》規(guī)定擔(dān)保物權(quán)并不包括留置權(quán)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

《擔(dān)保法》規(guī)定擔(dān)保物權(quán)包括:抵押權(quán)、質(zhì)押權(quán)和留置權(quán)64.關(guān)于酬金制的運作流程正確的是()A、編制年度費用預(yù)算、提交委托方審核、編制年度工作計劃、執(zhí)行預(yù)算計劃,年終決算B、編制年度工作計劃、編制年度費用預(yù)算、提交委托方審核、執(zhí)行預(yù)算計劃、公布費用使用情況、年終決算、結(jié)算C、編制年度費用預(yù)算、編制年度工作計劃、提交委托方審核、執(zhí)行預(yù)算計劃,年終決算D、編制年度費用預(yù)算、編制年度工作計劃、提交委托方審核、執(zhí)行預(yù)算計劃,年終決算、公布費用使用情況【正確答案】：B65.污染環(huán)境質(zhì)量致人損害時污染企業(yè)承擔(dān)民事責(zé)任,屬于()A、過錯責(zé)任原則B、無過錯責(zé)任原則C、公平責(zé)任原則D、因果關(guān)系原則【正確答案】：B66.審核調(diào)查提問的科學(xué)性,保證所調(diào)查內(nèi)容的()和完整性A、科學(xué)性B、可靠性C、真實性D、廣泛性【正確答案】：C67.()作為客戶固定住所的服務(wù)者,一般會有較長的接觸期,與客戶的關(guān)系較其他服務(wù)行業(yè)也會更為親密。A、物業(yè)服務(wù)B、客戶服務(wù)C、客服工作【正確答案】：A68.關(guān)于物業(yè)預(yù)算管理說法錯誤的是()A、財務(wù)預(yù)算分為公司財務(wù)收支預(yù)算和項目財務(wù)收支預(yù)算B、一般情況下預(yù)算的管理,應(yīng)盡可能的控制在預(yù)算范圍內(nèi),不允許超出預(yù)算C、超出年度預(yù)算的費用由項目經(jīng)理簽批即可D、公司的財務(wù)收支預(yù)算是公司財務(wù)部門根據(jù)公司實際情況,在預(yù)測未來年度收支的情況下編制的預(yù)算。【正確答案】：C69.投訴管理體系包括管理系統(tǒng)、處理系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)三個部分。A、正確B、錯誤【正確答案】：B70.物業(yè)管理法律責(zé)任主要分為()三類A、違約責(zé)任、行政責(zé)任、刑事責(zé)任B、侵權(quán)責(zé)任、民事責(zé)任、刑事責(zé)任C、民事責(zé)任、行政責(zé)任、刑事責(zé)任D、侵權(quán)責(zé)任、行政責(zé)任、民事責(zé)任【正確答案】：C71.客戶服務(wù)是以“客戶”為()的服務(wù)。A、需求B、幫助C、中心【正確答案】：C72.使用維修資金需()根據(jù)維修、更新、改造的項目提出使用建議。A、建設(shè)單位B、房管局主管部門C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)D、以上都不是【正確答案】：C73.運載裝修材料的車輛無需檢查可以進(jìn)入小區(qū),但離開小區(qū)時門崗必須檢查。A、正確B、錯誤【正確答案】：B74.按照客戶性別、年齡、籍貫、信仰、愛好、收入水平、家庭成員數(shù)、價值取向細(xì)分客戶的方法是根據(jù)客戶的內(nèi)在屬性分類的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A75.夏秋季節(jié)盆栽類花木一般應(yīng)要求每天淋透水幾次?A、1-2次B、3-4次C、5-6次D、7-8次【正確答案】：A76.物業(yè)管理的主要目的就是要引導(dǎo)業(yè)主享受高水平的()A、服務(wù)B、待遇C、業(yè)務(wù)【正確答案】：A77.以下不屬于白蟻滅治方式的是()A、直殺式B、誘殺式C、帶毒誘餌滅殺式D、病毒防治法【正確答案】：D78.甲、乙、丙三人分別出資修建了一棟三層小樓。建樓前三人約定建成后甲、乙、丙分別住一樓、二樓、三樓,但對樓房的所有權(quán)的歸屬未明確A、三人共同共有B、三人按份共有C、三人區(qū)分所有D、甲擁有所有權(quán),乙、丙擁有使用權(quán)【正確答案】：B79.對于普通多層住宅小區(qū)衛(wèi)生間的清潔頻率為()A、1次/天B、2次/天C、1次/周D、2次/周【正確答案】：A80.籌集和使用專項維修資金應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)二分之一以上的業(yè)主同意。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

《河南省物業(yè)管理條例》第二十二條應(yīng)為三分之二。81.不屬于一般侵權(quán)行為的構(gòu)成要件是()A、損害事實的存在B、因果關(guān)系C、行為人主觀上有過錯D、教唆行為【正確答案】：D82.拓荒前都需要準(zhǔn)備哪些工作,以下不屬于這些準(zhǔn)備工作的是哪一項?A、清潔現(xiàn)場粗整理B、了解項目基本情況及清潔目標(biāo)C、清潔材料及物資準(zhǔn)備D、了解主要清潔對象【正確答案】：A83.對供配電系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)表述不正確的是()A、保持配電房清潔衛(wèi)生B、檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等配電系統(tǒng)的運行情況C、穿著絕緣膠鞋可實施帶電作業(yè)D、委托專業(yè)單位對變壓器和高壓開關(guān)柜進(jìn)行檢測、試驗等項目的維修保養(yǎng)【正確答案】：C84.根據(jù)生活中服務(wù)提供者在服務(wù)過程中的態(tài)度及人們接受服務(wù)時的體驗,客戶服務(wù)可分為()、常規(guī)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型四種類型。A、漠然型B、熱情型C、主動型【正確答案】：A85.客戶服務(wù)就是企業(yè)為客戶提供的()的服務(wù),不同的人看待客戶服務(wù)的角度不一樣,所理解的客戶服務(wù)也不同。A、各種各樣B、各式各樣C、多元化【正確答案】：B86.客服工作繁雜,為有利于工作實踐,應(yīng)編制詳細(xì)且不遺漏任何項目的()A、《客服工作記錄表》B、《客服工作檢查要求表》C、《客服巡查記錄表》【正確答案】：B87.客戶信息資料,不僅是()的重要資源,且部分涉及客戶隱私,物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須妥善保管客戶信息。A、業(yè)主B、企業(yè)C、客戶【正確答案】：B88.業(yè)主對其建筑物專有部分享有的權(quán)利中,最核心的是()A、占有B、使用C、收益D、處分【正確答案】：D89.在所有權(quán)的四項全能中,最核心的內(nèi)容是()A、使用權(quán)B、收益權(quán)C、處分權(quán)D、支配權(quán)【正確答案】：C90.()是物業(yè)管理財務(wù)工作的最基本要素A、物業(yè)費收繳率B、成本支出C、資金控制D、水電費收取【正確答案】：C91.()是業(yè)主參與物業(yè)管理活動的組織形式A、業(yè)主大會B、業(yè)主委員會C、業(yè)主大會籌備組D、以上都不是【正確答案】：A92.物業(yè)項目客戶服務(wù)的內(nèi)容一般包括:業(yè)主檔案管理、公共事務(wù)處理、業(yè)主溝通、特約服務(wù)等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A93.街道辦或房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)在收到業(yè)主提出籌備業(yè)主大會書面申請后()

內(nèi)負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)成立首次業(yè)主大會籌備組A、30日B、60日C、90日D、15日【正確答案】：B94.綜合經(jīng)營方式一般有()種A、1B、3C、2【正確答案】：C95.對《民事訴訟法》特征的表述不正確的是()A、民事訴訟法是調(diào)整民事法律關(guān)系等的部門法B、民事訴訟法是民事訴訟的程序法C、只具有調(diào)解原則的特有性D、民事訴訟法具有廣義性【正確答案】：C96.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時,以下哪項不符合承接查驗條件()A、與原管理單位解除物業(yè)服務(wù)合同B、與新物業(yè)企業(yè)達(dá)成口頭承諾C、與新物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同D、需滿足承接查驗必要條件【正確答案】：B97.單項管理內(nèi)容的管理方案由牽頭部門組織相關(guān)單位編制,報()批準(zhǔn)A、總經(jīng)理B、管理者代表C、主管領(lǐng)導(dǎo)【正確答案】：C98.消防安全檢查應(yīng)作為一項長期性、經(jīng)常性的工作常抓不懈。在消防安全檢查組織形式上可采取日常檢查和重點檢查、全面檢查和()相結(jié)合的方法?A、專職部門檢查B、各部門、各項目的自查C、抽樣檢查D、重大活動檢查【正確答案】：C99.提升客戶服務(wù)的()是樹立員工良好形象,規(guī)范員工職業(yè)行為,提高服務(wù)質(zhì)量,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)﹑貼心的服務(wù),達(dá)到與客戶進(jìn)行有效溝通的有效措施,更是贏得內(nèi)、外部客戶滿意的重要因素。A、貼心的服務(wù)B、禮儀禮節(jié)C、服務(wù)質(zhì)量【正確答案】：B100.XXXX銀行關(guān)于XX的通告,這個屬于通告的()A、標(biāo)題B、正文C、落款D、以上都不是【正確答案】：A1.招標(biāo)公告應(yīng)載明的事項有()。A、投標(biāo)人的條件B、招標(biāo)人的名稱和地址C、招標(biāo)項目基本情況D、獲取招標(biāo)文件的辦法【正確答案】：BCD2.物業(yè)服務(wù)事項可以包括()內(nèi)容。A、物業(yè)公共部位的日常維修和管理;B、物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備及其運行、使用的日常維護(hù)和管理;C、物業(yè)現(xiàn)場品質(zhì)的改造及提升;D、環(huán)境衛(wèi)生、美化綠化管理服務(wù);E、物業(yè)檔案資料的保管;【正確答案】：ABDE3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在受理客戶投訴時,除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言謙恭等服務(wù)規(guī)范外,還應(yīng)遵循():A、責(zé)任原則B、記錄原則C、及時原則D、徹底原則【正確答案】：ABCD4.前臺客戶接待流程,以下描述正確的是()。A、客戶走至距前臺3米時,起身接待客戶,并對客戶微笑致意,使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語“您好,請問有什么可以幫您?”。B、如客戶來訪時正在接待,先向客戶表示歉意,并請客戶先行落座,為客戶上一杯茶水。C、示意客戶入座,明確客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式和來訪事由,認(rèn)真聆聽客戶的需求,并及時響應(yīng),同時做好相應(yīng)記錄。D、客戶離開時,起身微笑告別。E、客戶需求處理結(jié)束時,及時向客戶回訪?！菊_答案】：ABCDE5.電動車樓道內(nèi)充電及樓道雜物危害風(fēng)險防范措施包含()方面:A、客服人員應(yīng)確保溫馨提示在樓棟大堂及醒目位置正確張貼,通過客服人員走訪、日常訪談等形式告知客戶電動車樓道充電及堆放雜物帶來的危害,勸阻客戶相關(guān)行為B、加強(qiáng)日常工作巡查,及時勸阻客戶在樓道內(nèi)充電、堆放雜物的行為,對于不聽勸阻的客戶及時下發(fā)整改通知單,拒不整改的業(yè)主,應(yīng)先將雜物搬離并妥善保管,通知業(yè)主前來認(rèn)領(lǐng),或者聯(lián)系政府部門主管單位開展專項治理活動C、巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主把垃圾雜物堆放在公共區(qū)域,可將雜物放回業(yè)主門口并通知業(yè)主清理D、定期開展園區(qū)大掃除,對于堆放在樓道內(nèi)的雜物或者非機(jī)動車進(jìn)行及時清理,對于私拉電線的行為予以堅決制止E、客服人員要做好消防風(fēng)險的宣傳工作,定期邀請客戶參加消防演練,講解消防知識,提高客戶的安全意識【正確答案】：ABDE6.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)合同的主要區(qū)別是()。A、訂立合同的當(dāng)事人不同B、合同的內(nèi)容不同C、雙方權(quán)利義務(wù)不同D、合同期限不同【正確答案】：AD7.客戶信息資料的收集是一個長期、連續(xù)的過程?？蛻粜畔①Y料的收集從時間上大概分為以下()階段。A、早期介入期B、業(yè)主入住時C、日常服務(wù)過程D、裝修階段【正確答案】：ABC8.早期介入,在建設(shè)階段的服務(wù)內(nèi)容有()。A、與建設(shè)、施工單位商議處理施工中出現(xiàn)的問題B、配合設(shè)備安裝C、對內(nèi)外裝修用料及工藝提出意見D、記錄基礎(chǔ)、隱蔽工程及管線鋪設(shè)情況【正確答案】：ABCD9.在《河南省物業(yè)管理條例》第八章法律責(zé)任中物業(yè)管理行政主管部門、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府工作人員有()情形之一的,依據(jù)給予行政處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任:A、未按照本條例規(guī)定履行監(jiān)督檢查職責(zé)的;B、未按照本條例規(guī)定召集或者參加物業(yè)管理聯(lián)席會議的;C、發(fā)現(xiàn)違法行為或者接到投訴、舉報及時處理的;D、截留、挪用、侵占或者未按時審核撥付專項維修資金的;【正確答案】：ABD10.業(yè)主大會會議分為(),業(yè)主大會定期會議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。A、定期會議B、臨時會議C、季度會議D、年度會議【正確答案】：AB11.業(yè)主委員會履行職責(zé)正確的是()。A、執(zhí)行業(yè)主大會決定和決議,維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益;B、召集業(yè)主大會會議,定期向業(yè)主大會報告工作;C、與業(yè)主大會選聘或者續(xù)聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;D、及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人遵守業(yè)主公約或者管理規(guī)約;【正確答案】：ABCD12.客戶可通過APP客戶端實施()操作:A、投訴、報修、建議新增B、投訴、報修、建議跟進(jìn)處理C、投訴、報修、建議回訪D、報事信息查詢,統(tǒng)計、自動升級、預(yù)警等【正確答案】：ABCD13.接待客戶辦理收取費用業(yè)務(wù)描述正確的是()。A、熱情禮貌起身與客戶打招呼,如:您好,請問需要什么服務(wù)?B、核對客戶資料:客戶姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用,請對方確認(rèn);C、收費:收取費用,按照財務(wù)流程制度開具收費票據(jù);D、當(dāng)天費用收取情況每天下班前與財務(wù)人員對接完畢,確保費用收取準(zhǔn)確無誤;【正確答案】：ABCD14.按物業(yè)類型不同,物業(yè)管理招標(biāo)可分為()。A、住宅項目招標(biāo)B、非住宅項目招標(biāo)C、特殊物業(yè)招標(biāo)D、其他物業(yè)招標(biāo)【正確答案】：AB15.客戶信息資料,不僅是企業(yè)的重要資源,且部分涉及客戶隱私,物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須妥善保管客戶信息,以下描述正確的是()。A、客戶信息資料保管可采用多種形式的文檔儲存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。B、電腦信息由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件管理,定期清除過期失效文件。原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類,并編制相應(yīng)的文件目錄。C、客戶信息資料應(yīng)保存于物業(yè)檔案室。檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等要求,配置有效的滅火器材,并放置適當(dāng)?shù)母稍飫┯靡苑莱?檔案管理人員需及時進(jìn)行檢查和清理,保證文檔保管條件符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)文件管理要求。D、客戶資料保管工作以既確保秘密不被泄露,又利于工作為原則。物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部客戶信息的傳遞由專人負(fù)責(zé),并采取必要的安全措施,非授權(quán)人員不得獲取相關(guān)客戶信息?？蛻粜畔⒌谋９苷卟粶?zhǔn)在私人交往和通信中泄露客戶資料秘密,不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻糍Y料秘密,不準(zhǔn)通過其他方式傳遞客戶資料秘密。E、當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶資料秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時,應(yīng)當(dāng)立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施?！菊_答案】：ABCDE16.業(yè)主大會應(yīng)履行下列()職責(zé)。A、制定和修改業(yè)主公約或者管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;B、制定和修改業(yè)主大會會議表決規(guī)則;C、選舉、罷免或者更換業(yè)主委員會成員;D、決定物業(yè)經(jīng)營方式及收益分配;E、聽取和審查業(yè)主委員會工作報告、收支預(yù)算決算報告;F、決定改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;【正確答案】：ABCEF17.房屋交付具體流程主要包括()部分:A、身份驗證B、交納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)相關(guān)費用C、領(lǐng)取相關(guān)文件資料及鑰匙D、簽署物業(yè)管理有關(guān)服務(wù)約定等文件E、E、房屋驗收【正確答案】：ABCDE18.極端天氣客服人員工作內(nèi)容描述正確的是()。A、每天關(guān)注天氣預(yù)報,如有極端天氣,客服人員要第一時間通過公告、微信、電話等方式告知業(yè)主極端天氣來臨時間及應(yīng)急物資存放地點,提醒業(yè)主注意人身財產(chǎn)安全。B、極端天氣來臨前要加強(qiáng)園區(qū)現(xiàn)場巡查,對于可能在極端天氣發(fā)生危險的設(shè)施和物品進(jìn)行避險處理,同時做好對相關(guān)業(yè)主的解釋說明工作。C、極端天氣來臨時,要對園區(qū)情況做好監(jiān)控,如果有客戶家中出現(xiàn)滲漏等情況,應(yīng)及時組織相關(guān)人員進(jìn)行搶險,同時做好對業(yè)主的安撫和說明工作。D、極端天氣過去后,應(yīng)結(jié)合現(xiàn)場情況對園區(qū)損壞部位及客戶損失情況進(jìn)行統(tǒng)計,上報管理處。對園區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行修復(fù)。同時總結(jié)極端天氣處理經(jīng)驗,調(diào)整相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。E、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、模擬、場景、改進(jìn)不足。【正確答案】：ABCD19.投標(biāo)項目評估的主要內(nèi)容有()。A、投標(biāo)物業(yè)的基本情況B、招標(biāo)物業(yè)項目定位C、業(yè)主需求D、建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的基本情況E、招標(biāo)條件和招標(biāo)過程F、投標(biāo)風(fēng)險G、競爭對手H、企業(yè)自身條件的分析【正確答案】：ABCDEFGH20.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的()具有戶外廣告的特征。A、路標(biāo)B、看板C、告示欄D、散發(fā)的宣傳資料【正確答案】：ABC21.制定物業(yè)服務(wù)方案的一般程序有()。A、組織人員參加方案制定、對項目進(jìn)行分析、收集信息資料B、進(jìn)行招標(biāo)文件編寫內(nèi)容的分工C、確定組織架構(gòu)和人員配置D、測算物管成本E、制訂詳細(xì)操作方案F、測算服務(wù)費用G、對方案進(jìn)行審核、校對、調(diào)整H、排版、印刷、裝幀【正確答案】：ABCDEFGH22.物業(yè)項目管理權(quán)的獲取方式有()。A、招投標(biāo)方式B、直接委托方式C、內(nèi)部指定方式D、協(xié)議選聘方式【正確答案】：ABD23.現(xiàn)場踏勘的具體內(nèi)容包括()。A、了解建筑及安裝施工的進(jìn)度B、主要業(yè)主的情況C、物業(yè)管理的相關(guān)政策法規(guī)D、物業(yè)地氣候條件、經(jīng)濟(jì)、人文環(huán)境、消費需求和市場情況【正確答案】：ABCD24.客戶拜訪流程,以下描述正確的是()。A、拜訪客戶時,要把握好時間,不能影響客戶的休息,如果與客戶約定時間應(yīng)準(zhǔn)時赴約。B、拜訪前對客戶的基礎(chǔ)資料、之前的報事經(jīng)歷有一個全面的了解,制定簡單的拜訪提綱。C、拜訪時需攜帶筆記本、簽字筆、鞋套、個人名片或客戶服務(wù)貼心服務(wù)卡等物品,著裝符合公司要求。D、先按門鈴,如沒有門鈴要用右手中指輕輕敲門三次;客戶開門后先做簡短自我介紹,說明來意,獲得客戶許可后方可進(jìn)入,進(jìn)入客戶家時要穿鞋套。E、在客戶家不得東張西望,講話時不能心不在焉,與客戶溝通時須注意維護(hù)公司形象,注意方式方法,嚴(yán)禁因態(tài)度、禮儀禮貌問題引起客戶的投訴或不滿。F、離開時,應(yīng)輕輕關(guān)門,用語為“感謝您對我們工作的支持!”“打擾您了,再見!”“以后如有什么需要幫助的,請撥打客戶服務(wù)中心的服務(wù)電話XX或我的手機(jī)XX”等?！菊_答案】：ABCDEF25.以下對信息處理程序描述正確的是()。A、客服人員接到客戶報事請求后,詳細(xì)記錄服務(wù)需求及客戶聯(lián)系電話、維修地址等信息。B、及時以電話、短信等方式通知相關(guān)維修服務(wù)人員上門進(jìn)行服務(wù)。C、對客戶需求信息進(jìn)行持續(xù)跟蹤,若超出最長處理時限,則需要逐級對信息進(jìn)行預(yù)警,確保客戶需求被妥善處理。D、維修人員接到派單后,應(yīng)立即與客戶約定時間上門進(jìn)行維修,如果客戶沒時間,視客戶自動放棄維修。E、維修人員處理完客戶報修問題后,應(yīng)及時對維修情況進(jìn)行反饋,并詳細(xì)清楚記錄處理結(jié)果。F、客服人員對每項信息報事工單進(jìn)行質(zhì)量回訪,若客戶回復(fù)滿意,則進(jìn)行工單銷項處理。若客戶對服務(wù)不滿意,則根據(jù)情況推遲解決;G、服務(wù)質(zhì)量回訪的整體情況可以作為客服人員工作完成情況的考核依據(jù),從而提高客服人員的重視程度,提升客戶滿意度?！菊_答案】：ABCEG26.()是物業(yè)管理公司的治安管理工作的內(nèi)容。A、設(shè)置安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)B、制訂各項治安管理制度和工作程序C、打擊違法犯罪活動D、加強(qiáng)管區(qū)內(nèi)車輛管理【正確答案】：ABCD27.物業(yè)承接查驗的主要方式有()。A、核對查驗B、觀感查驗C、使用查驗D、檢測查驗E、試驗查驗【正確答案】：ABCDE28.投標(biāo)風(fēng)險主要來源于()方面。A、招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)B、政府政策變動C、投標(biāo)人D、競爭對手【正確答案】：ACD29.縣級以上人民政府相關(guān)行政主管部門按照各自職責(zé),負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)()工作。A、規(guī)劃行政主管部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理用房、老舊小區(qū)加裝電梯等規(guī)劃,負(fù)責(zé)對違法建筑的認(rèn)定;B、城市管理執(zhí)法部門負(fù)責(zé)查處違法建筑、毀壞綠地等行為;C、工商行政管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查無照經(jīng)營活動;D、人防行政主管部門負(fù)責(zé)對秩序安保管理的監(jiān)督檢查;E、質(zhì)監(jiān)行政主管部門負(fù)責(zé)電梯等特種設(shè)備安全和計量監(jiān)管;【正確答案】：ABCE30.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同時,應(yīng)注意的事項有()。A、物業(yè)的承接驗收B、雙方的權(quán)利義務(wù)C、物業(yè)服務(wù)的費用D、合同的解除或終止【正確答案】：ACD31.發(fā)生失竊案應(yīng)根據(jù)()決定是否向公安機(jī)關(guān)報案。A、物業(yè)管理公司的制度B、客人的正確要求C、保安部的規(guī)模D、丟失財務(wù)的價值【正確答案】：BD32.物業(yè)費的構(gòu)成:物業(yè)服務(wù)收費按照收費形式的不同,分為包干制和酬金制。實行物業(yè)服務(wù)費用包干制的,物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。實行物業(yè)服務(wù)費用酬金制的,預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的酬金。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下()部分:A、服務(wù)管理人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費,包括:基本工資、按規(guī)定提取的福利費、加班費和服裝費等。B、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用,包括:公共建筑(如大堂、走廊、樓梯及公共道路)內(nèi)的各種土建零修費;給排水日常運行、維修及保養(yǎng)費;電氣、燃?xì)狻⑾老到y(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費;易損件更新費等。C、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費,包括:清潔工具、消殺藥品、勞保用品、垃圾外運、化糞清掏等費用。D、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用,包括:綠化工具費、綠化用水費、農(nóng)藥化肥費、雜草清運費、景觀維護(hù)費等。E、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用,包括:安全管理人員費、安全器械裝備費(對講機(jī)、巡更儀)等。F、物業(yè)管理區(qū)域共用設(shè)施設(shè)備及樓宇改造升級;G、辦公費用,包括:交通費、通信費、低值易耗用品費、辦公用房水電費等。H、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用;經(jīng)客戶同意的其他費用?！菊_答案】：ABCDEGH33.在《河南省物業(yè)管理條例》第九章附則中,最終用戶是指()服務(wù)的最終實際使用人。A、接受供水B、接受供電C、接受供氣D、接受供熱E、接受供暖【正確答案】：ABCD34.關(guān)于培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶可以從()著手:A、上門關(guān)懷:生子、結(jié)婚等喜事,可購買小禮物或鮮花,上門進(jìn)行恭賀;B、個性化關(guān)懷:根據(jù)客戶需求,實施力所能及的個性化關(guān)懷;C、利用酒桌文化請客戶吃飯喝酒,成為朋友;D、在原有的客戶懇談會的同時,采取每月入戶懇談的方式,有針對性地解決問題;【正確答案】：ABD35.物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有下列()權(quán)利。A、根據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定,對物業(yè)及其環(huán)境、秩序進(jìn)行管理;B、制止損害物業(yè)或者妨礙物業(yè)管理的行為;C、依照物業(yè)服務(wù)合同約定收取物業(yè)服務(wù)費用;D、法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定的其他權(quán)利;【正確答案】：ABCD36.物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)管理企業(yè)與()之間,就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。A、物業(yè)建設(shè)單位B、業(yè)主大會C、業(yè)主D、業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會E、業(yè)主委員會【正確答案】：BCD37.關(guān)于前臺收取費用注意事項描述正確的是()。A、業(yè)主前來繳費時,應(yīng)起身迎接,微笑問好后,詢問業(yè)主來意。B、確認(rèn)業(yè)主繳費意向后,應(yīng)禮貌詢問業(yè)主樓座號并快速查詢業(yè)主信息,明確告知業(yè)主收費面積、收費標(biāo)準(zhǔn)及總金額等信息。C、要求業(yè)主出示身份證明確認(rèn)信息。D、待業(yè)主確認(rèn)金額后,詢問業(yè)主繳費方式,并按照業(yè)主選取的繳費方式準(zhǔn)確、快速地辦理繳費業(yè)務(wù),同時填寫收費臺賬。對于存在抹零等操作的,向業(yè)主做出說明。E、繳費完成后,提醒業(yè)主保存好相關(guān)票據(jù),并起身微笑目送業(yè)主離開。F、業(yè)主離開后,及時將繳費信息及相關(guān)票據(jù)進(jìn)行存檔。對于現(xiàn)金繳費的,應(yīng)將現(xiàn)金及時妥善保存?！菊_答案】：ABDEF38.()組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本轄區(qū)內(nèi)各物業(yè)管理區(qū)域成立業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會,選舉業(yè)主委員會,監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法履行職責(zé),調(diào)解物業(yè)管理中的糾紛,協(xié)調(diào)和監(jiān)督老舊小區(qū)物業(yè)管理,協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)之間的關(guān)系。A、市房地產(chǎn)主管部門B、街道辦事處C、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府D、區(qū)房地產(chǎn)主管部門【正確答案】：BC39.業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)有()的業(yè)主參加,方為有效。A、管理區(qū)域占總面積過半的業(yè)主B、物業(yè)管理與域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半的業(yè)主C、有話語權(quán)正能量的業(yè)主D、占總?cè)藬?shù)過半的業(yè)主【正確答案】：BD40.業(yè)主大會的職責(zé)是:()A、制定、修改業(yè)主管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則B、選舉、更換業(yè)主委員會委員,監(jiān)督業(yè)主委員會的工作C、與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同D、決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案,并監(jiān)督實施【正確答案】：ABD41.投訴途徑通常包括()等方式。A、電話反映B、現(xiàn)場投訴C、正常投訴D、信函郵寄【正確答案】：ABD42.從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有()。A、獨立的思考能力B、獨立的法人資格C、擁有相應(yīng)的專業(yè)的技術(shù)D、具備為業(yè)主提供專業(yè)的服務(wù)E、專業(yè)的設(shè)備【正確答案】：BCD43.物業(yè)管理區(qū)域達(dá)到成立業(yè)主大會條件兩個月內(nèi),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府報送下列()文件資料。A、物業(yè)管理區(qū)域證明;B、業(yè)主檔案;C、房屋及建筑物面積清冊;D、建筑規(guī)劃總平面圖;E、交付使用共用設(shè)施設(shè)備的證明;F、物業(yè)管理用房配置證明;【正確答案】：ACDEF44.業(yè)主公約或者管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)()弘揚社會注意核心價值觀。A、應(yīng)當(dāng)違反法律、法規(guī)、違背公序良俗;B、應(yīng)當(dāng)對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理業(yè)主的共同利益;C、業(yè)主違反公約或者規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項依法作出約定;D、應(yīng)當(dāng)損害社會公共利益;【正確答案】：BC45.電梯困人客服人員關(guān)鍵點描述正確的是()。A、了解被困人的準(zhǔn)確、詳細(xì)信息,并進(jìn)行安撫,穩(wěn)定情緒。B、確定被困人身體狀況,直接強(qiáng)制開門施救,并聯(lián)系告知被困人家屬。C、與被困人及家屬進(jìn)一步溝通,積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快處理問題,致歉并爭取客戶諒解?！菊_答案】：AC46.業(yè)主委員會不按照規(guī)定組織召開業(yè)主大會會議的,由()責(zé)令其限期召開。A、物業(yè)服中心B、街道辦事處C、業(yè)主自行召開D、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府【正確答案】：BD47.根據(jù)2017年9月29日河南省第十二屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十一次會議通過的新修訂的《河南省物業(yè)管理條例》第三十九條要求,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示()信息:A、企業(yè)及其項目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式、服務(wù)投訴電話。B、物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等情況。C、電梯、水、電、氣、暖等設(shè)施設(shè)備日常維修保養(yǎng)單位的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式及維護(hù)保養(yǎng)情況。D、業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費用情況、公共水電分?jǐn)傎M用情況、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得收益和支出情況。E、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共車位、共用車庫經(jīng)營所得收益和支出情況。F、轄區(qū)片警、社區(qū)服務(wù)信息。G、其他應(yīng)當(dāng)公示的信息?！菊_答案】：ABCDEG48.磨合期客戶關(guān)系維護(hù)要點主要包括():A、制定訪談和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制,在客戶入住后進(jìn)行客戶關(guān)懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關(guān)系,告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式;B、主動上門幫助客戶辦理物業(yè)相關(guān)手續(xù);C、針對客戶入住后的遺留問題進(jìn)行整改,對遺留問題建檔管理,實行首問責(zé)任制直至問題的解決;D、了解遺留問題的解決進(jìn)展,重大問題協(xié)商解決辦法,統(tǒng)一回復(fù)口徑。【正確答案】：ABD49.物業(yè)管理公司應(yīng)制定的消防制度和規(guī)定一般包括()等。A、消防中心值班制度B、防火檔案制度C、防火崗位責(zé)任制度D、物業(yè)管理區(qū)域消防管理制度【正確答案】：ABC50.根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》,物業(yè)企業(yè)裝修檢查人員應(yīng)重點關(guān)注以下()項裝修禁止事項并提醒客戶在裝修設(shè)計階段予以考慮:A、未經(jīng)原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出方案,擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的。B、將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房的。C、擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的。D、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施、降低節(jié)能效果的。E、未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)搭建建筑物、構(gòu)筑物的。F、未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變物業(yè)外立面、在非承重外墻上開門、窗的。G、未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施的。H、未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施的。【正確答案】：ABCDEFGH51.投標(biāo)文件編寫的基本要求有()。A、使用統(tǒng)一計量單位B、使用統(tǒng)一貨幣C、使用統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范D、使用準(zhǔn)確表達(dá)方式E、行文格式要正確F、確保資料的真實性【正確答案】：ABCDF52.前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容有合同當(dāng)事人、物業(yè)基本情況、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量及()。A、服務(wù)費用B、物業(yè)的經(jīng)營與管理C、承接檢查和使用維護(hù)D、專項維修資金【正確答案】：ABCD53.早期介入,在可行性研究階段的服務(wù)內(nèi)容有()。A、確定物業(yè)管理模式B、確定物管服務(wù)的基本內(nèi)容C、確定物管服務(wù)總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、確定物管費收費標(biāo)準(zhǔn)E、確定物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置F、設(shè)計物業(yè)管理框架性方案【正確答案】：ABCDEF54.裝修服務(wù)流程包括()方面。A、裝修申報B、登記審核C、進(jìn)場手續(xù)辦理D、施工管理E、裝修竣工驗收【正確答案】：ABCDE55.每個月組織一次現(xiàn)場品質(zhì)分析會,由品質(zhì)負(fù)責(zé)人匯總整理階段品質(zhì)檢查的整體情況,包括()巡查等。分析巡查過程中存在的區(qū)域性問題、重點問題,明確具體的要求、對整改時間節(jié)點和改進(jìn)建議,落實責(zé)任人,形成質(zhì)量改進(jìn)閉環(huán)。同時對已經(jīng)處理的問題進(jìn)行歸類整理,統(tǒng)一處理方法,預(yù)防相應(yīng)問題再次發(fā)生。A、員工巡查B、日常巡查C、綜合巡查D、夜間值班巡查E、各層級(如項目經(jīng)理/公司總部)【正確答案】：BCDE56.業(yè)主委員會由()組成,每屆任期不超過五年,可以連選連任。A、主席B、主任C、副主任D、委員【正確答案】：BCD57.物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)事項()物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。A、服務(wù)技能B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、服務(wù)費用D、收費方式E、雙方的權(quán)利義務(wù)F、專項維修資金的使用【正確答案】：BCDEF58.在老舊小區(qū)改造過程中,縣級以上人民政府及()等有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)對設(shè)施設(shè)備改造事項給予支持。A、改造B、規(guī)劃C、財政D、住房城鄉(xiāng)建設(shè)【正確答案】：BCD59.物業(yè)客戶服務(wù)的對象為住宅園區(qū)內(nèi)的所有住戶、租戶以及來訪人員等。其主要工作內(nèi)容包括業(yè)主入住前的房屋檔案建立、空置房管理、業(yè)主檔案建立、業(yè)主裝修監(jiān)管等,以及業(yè)主入住后()等。A、客戶關(guān)系維護(hù)B、費用收取C、社區(qū)文化建設(shè)D、客戶投訴處理E、客戶滿意度F、房屋增值【正確答案】：ABCDE60.房屋交付物業(yè)企業(yè)需要準(zhǔn)備()事項;A、物業(yè)團(tuán)隊的組建B、交付包裝C、成品保護(hù)D、現(xiàn)場交付方案及統(tǒng)一答案詞E、物業(yè)交付物資的準(zhǔn)備F、物業(yè)類標(biāo)識制作張貼G、工程問題處理機(jī)制建立【正確答案】：ADEFG61.高層建筑消防的特點有耐火極限低,()。A、火險因素多B、火勢蔓延快C、撲救難度大D、疏散困難【正確答案】：ABCD62.前期物業(yè)服務(wù)合同,是指()就前期物業(yè)管理雙方權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議。A、業(yè)主B、業(yè)主大會C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)D、物業(yè)建設(shè)單位【正確答案】：CD63.業(yè)主在物業(yè)管理活動中,下列權(quán)利錯誤的有()。A、提議召開并參加業(yè)主大會會議,提出公約或管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議;B、選舉業(yè)主委員會成員,并享有選舉權(quán)和被選舉權(quán);C、對物業(yè)設(shè)施設(shè)備相關(guān)場地有監(jiān)督權(quán);D、要求其他業(yè)主、物業(yè)使用人停止損害共同利益的行為;【正確答案】：AC64.根據(jù)《河南省前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定,()應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)方式選聘前期物業(yè)管理企業(yè)。A、住宅物業(yè)B、同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅物業(yè)C、非住宅物業(yè)D、政府部門指定,必須招投標(biāo)的物業(yè)【正確答案】：AB65.客戶滿意度調(diào)查流程包含()。A、客戶信息整理B、調(diào)查計劃編制C、調(diào)查問卷編制D、分戶調(diào)查E、調(diào)查事項的對客告知F、調(diào)查結(jié)果及問題匯總G、問題處理H、回訪、結(jié)果運用、共性問題公示【正確答案】：ABCDEFGH66.小型家用燃油燃?xì)膺^路的特點有()A、操作簡單B、一次性投資少C、實用壽命短D、燃料費用低【正確答案】：AB67.物業(yè)管理招標(biāo)程序包括()。A、選擇招標(biāo)方式B、編制招標(biāo)文件C、送政府部門批準(zhǔn)D、組織勘察現(xiàn)場【正確答案】：ABD68.高空拋物、墜物風(fēng)險防范措施包含()方面:A、加大宣傳力度,客服人員通過日常巡查,確保高空拋物、墜物危害溫馨提示及警示標(biāo)語張貼到位B、通過客服人員走訪、日常訪談等形式開展高空拋物、墜物危害案例宣傳教育,使客戶意識到高空拋物的巨大危害C、客服人員現(xiàn)場巡查時如發(fā)現(xiàn)可能墜落物品,應(yīng)及時提醒客戶收回,對于暫時聯(lián)系不到業(yè)主的可能發(fā)生墜落的物品,應(yīng)及時取下并與相關(guān)業(yè)主及時溝通D、聯(lián)系不到業(yè)主可采取破門、報警等方式處理,避免安全隱患再次發(fā)生E、客服人員現(xiàn)場巡查時應(yīng)對樓棟的附屬物、廣告牌、霓虹燈等安裝在樓棟外部的設(shè)施進(jìn)行重點關(guān)注,對于產(chǎn)生松動的物品及時通知維修部加固,無法加固的應(yīng)上報管理處及時拆除【正確答案】：ABCE69.專項維修資金屬于業(yè)主共有,專項用于物業(yè)(),不得挪作他用。A、電梯B、公共部位的維修C、設(shè)施設(shè)備D、公用設(shè)施設(shè)備保修期滿后E、更新F、改造【正確答案】：BDEF70.發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修客服人員工作內(nèi)容描述正確的是()。A、在巡查過程中或接到投訴發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修的,應(yīng)該及時確認(rèn)現(xiàn)場情況,并對違規(guī)行為予以制止。B、通過拍照、錄像、保存相關(guān)表單等手段,詳細(xì)記錄現(xiàn)場情況,將違規(guī)醒目陳列清晰,并上報管理處備案。C、業(yè)主在現(xiàn)場的,可取回裝修手續(xù)與客戶確認(rèn)違規(guī)事項,勸說其進(jìn)行整改。客戶不在現(xiàn)場的,應(yīng)將現(xiàn)場詳細(xì)記錄并通過電話、微信等方式通知業(yè)主整改。D、根據(jù)違規(guī)情況,對客戶下發(fā)整改通知單,并做好解釋說明工作,安撫客戶情緒,向客戶普及法律知識。E、根據(jù)情況要求客戶及時整改,如不整改裝修保證金不予退還。F、現(xiàn)場整改完畢后,要對現(xiàn)場進(jìn)行復(fù)核,確保違規(guī)項目已經(jīng)整改,并對整改情況進(jìn)行記錄。G、復(fù)核后,仍要進(jìn)行好裝修現(xiàn)場巡查工作,直至裝修結(jié)束?！菊_答案】：ABCDFG71.()等專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障或者損壞時,業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時報告。專業(yè)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)及時維修、養(yǎng)護(hù)、更新。A、電纜B、電梯C、供水管道D、供氣管道E、供熱管道【正確答案】：ACDE72.有下列()情況,業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)及時組織召開業(yè)主大會臨時會議。A、物業(yè)區(qū)域內(nèi)經(jīng)持有20%以上投票權(quán)業(yè)主提議的B、20%以上業(yè)主提議的C、發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時處理的D、業(yè)主大會議事規(guī)則或者業(yè)主公約規(guī)定的其他情況【正確答案】：BCD73.群訴風(fēng)險防范措施包含()方面:A、客服人員及時關(guān)注客戶微信群、QQ群等信息來源,了解客戶動態(tài)及關(guān)注的重點問題,通過日常接觸等方式加強(qiáng)與客戶的溝通,做好對客戶的解釋說明工作B、客服人員對于容易引發(fā)客戶關(guān)注、引起客戶誤解的相關(guān)事宜及時進(jìn)行公告張貼、微信推送等渠道的官方的信息發(fā)布,引導(dǎo)客戶群中輿論的方向C、將方向轉(zhuǎn)移權(quán)威部門由借助權(quán)威部門力量處理【正確答案】：AB74.漏水時給水管道及配件的常見毛病,常用維修方法有()。A、打楔堵漏法B、關(guān)注環(huán)氧樹脂堵漏法C、哈法夾堵漏法D、換管法【正確答案】：CD75.縣級以上人民政府發(fā)展改革、住房城鄉(xiāng)建設(shè)()工商、人防質(zhì)監(jiān)等有關(guān)部門,應(yīng)當(dāng)建立違法行為投訴登記制度,并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公布聯(lián)系單位、舉報電話,依法處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的違法行為。A、規(guī)劃B、公安C、環(huán)保D、城市管理【正確答案】：ABCD76.《河南省物業(yè)管理條例》規(guī)定,承接查驗資料屬于全體業(yè)主所有,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)(),業(yè)主有權(quán)免費查詢。A、妥善保管B、定期公示C、保存完好D、建立檔案【正確答案】：AD77.現(xiàn)場巡查的核心,是客服人員從客戶的角度出發(fā),對現(xiàn)場的()方面對現(xiàn)場工作的監(jiān)管。A、基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)B、員工的行為規(guī)范C、工作質(zhì)量D、客戶文明行為【正確答案】：ABC78.編寫投標(biāo)文件時,應(yīng)注意的問題有()。A、填寫無遺漏、無空缺、無修改B、填寫方式規(guī)范C、不得改變標(biāo)書格式D、計算數(shù)字準(zhǔn)確無誤E、報價合理F、包裝整潔美觀G、投標(biāo)文件的保密【正確答案】：ABCDEFG79.下面闡述是正確的有()。A、業(yè)主是物業(yè)的主人B、許多業(yè)主組織為業(yè)主委員會C、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ)D、物業(yè)管理權(quán)是物業(yè)管理中的根本問題【正確答案】：ABCD80.電梯的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)該()。A、應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)電梯日常運行的檢查、保養(yǎng)和維修;B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)電梯存在性能故障或者其他安全隱患的,應(yīng)觀察幾天后進(jìn)行維修;C、電梯存在安全隱患,無改造、維修價值,或者達(dá)到安全技術(shù)規(guī)范規(guī)定的報廢條件的,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時公示并報告業(yè)主,積極協(xié)調(diào)辦理報廢事宜;D、電梯存在安全隱患,應(yīng)當(dāng)立即采取措施,通知電梯維保保養(yǎng)單位及時維修,電梯維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)及時搶修;【正確答案】：ACD81.以下對行進(jìn)指引描述正確的是()。A、指引方向時手指應(yīng)自然并攏,手心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。B、應(yīng)走在客人左前方的3~4步處,與客人步伐保持一致,偶爾后望,確認(rèn)客人跟上。C、在樓道指引時,與客人相隔2~3步臺階,讓客人盡量靠墻面行走,給客人以安全感。D、上樓時客人在前,下樓時客人在后,上下樓梯時注意客人的安全,途中注意引導(dǎo)提醒,使用手勢提醒客人“這邊請”或“請小心臺階”等?！菊_答案】：ACD82.建筑物區(qū)分所有權(quán)是由區(qū)分所有建筑物()所構(gòu)成。A、專有部分所有權(quán)B、房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)C、共用部分持分權(quán)D、人身權(quán)和人格權(quán)【正確答案】：AC83.物業(yè)管理公司可以在所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展一些有意義的主體性文體娛樂活動,也可以開展()等一般性活動。A、文藝B、體育C、銷售有獎彩票D、攝影展覽【正確答案】：ABD84.違反《河南省物業(yè)管理條例》第五十七條第一款規(guī)定,在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)烈性犬和大型犬的,由()沒收犬只并處罰五千元以上一萬元以下罰款;A、公安機(jī)關(guān)B、具有城市管理行政執(zhí)法權(quán)的部門C、物業(yè)公司D、街道辦事處【正確答案】：AB85.物業(yè)的承接查驗是指