連鎖經(jīng)營管理理論與實務(wù) 第五版 課件 第6-10章　連鎖企業(yè)的促銷活動及價格管理-特許連鎖經(jīng)營

連鎖經(jīng)營管理理論與實務(wù)竇志銘楊葉飛編著第六章連鎖企業(yè)的促銷活動及價格管理第六章連鎖企業(yè)的促銷活動及價格管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo):1.了解連鎖企業(yè)促銷活動的基本要求以及策劃程序。2.熟悉促銷活動開展的主要形式和方法。3.熟悉商品價格的影響因素和企業(yè)價格管理的基本流程。4.熟悉連鎖企業(yè)常用的定價方法和價格策略。能力目標(biāo):1.能夠把握促銷方案中的目標(biāo)、時機、主題等關(guān)鍵內(nèi)容,并正確執(zhí)行。2.能夠完成簡單的促銷活動預(yù)算。3.能夠策劃和組織基本的日常的促銷活動。4.能夠正確采集價格信息,利用“價格帶”等方法,簡單分析定價策略的合理性。素養(yǎng)目標(biāo):1.樹立誠實經(jīng)營的理念。2.培養(yǎng)追求持續(xù)改進、不斷創(chuàng)新的意識,鍛煉敢于面對競爭、勇于接受挑戰(zhàn)的品格。3.樹立正確的價值觀,通過創(chuàng)新和加強管理獲取更好的社會效益和經(jīng)濟效益。企業(yè)在不同時期會有不同的促銷目標(biāo)。促銷目標(biāo)不同,所選擇的促銷方式也不同。因此,在進行促銷策劃時,首先要明確具體的促銷目標(biāo),這樣才能有的放矢、事半功倍。連鎖企業(yè)促銷目標(biāo)一般有以下幾種:提高銷售額、提高利潤額、提高來客數(shù)、提高客單價、提升企業(yè)形象、加快商品的流動、對抗競爭對手等。促銷是連鎖企業(yè)競爭的重要手段,一項新奇、實惠、有效的促銷活動會使消費者對該連鎖企業(yè)的商品購買意愿增強,從而打敗競爭對手。任何連鎖企業(yè)開展促銷活動時除了要考慮本次活動的促銷目標(biāo)外,還必須充分考慮企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)以及經(jīng)營定位,促銷活動不能為一時的“近利”而造成更大的“遠(yuǎn)憂”。第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷活動一、確定促銷目標(biāo)同樣的促銷活動方式,同等的費用,由于促銷活動所展開的時機不同,會產(chǎn)生不同甚至相反的效果,因此好的促銷活動必須把握時機。選擇促銷時機是促銷活動策劃的重要內(nèi)容。季節(jié)、天氣的變化,節(jié)假日、店慶、重大的事件等,都會引起消費需求的變化,把握好時機就等于把握了消費需求。第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷活動二、選擇促銷時機顧客的基本需求是能買到價格合適的商品,所以促銷商品的價格是否具有吸引力,將影響促銷活動的成敗。促銷商品的品項對促銷活動的成敗也有很大影響。一般來說,促銷商品應(yīng)以節(jié)令性商品、敏感性商品、眾知性商品、特殊性商品等為主。促銷時可將需引流商品與高毛利商品組合在一起形成促銷商品組合,在吸引客流的同時保證促銷的毛利不下降。第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷活動三、確定促銷商品ABC主題的表現(xiàn)形式可以是一個口號,也可以是一句陳述或一個表白,成為整個活動所要傳遞信息的精髓提出的主題要獨特新穎,有鮮明的個性,表達有新意,詞句簡明扼要、高度概括、悅耳動聽,有強烈的感染力和號召力促銷的主題要形象化,要有人情味,并突出一個“實”字,使顧客感覺親切可信,感受到實實在在的更多利益,從而充分調(diào)動顧客的購買欲望當(dāng)連鎖企業(yè)開展系列的促銷活動或進行較大型的促銷活動時,需要設(shè)計一個統(tǒng)一、鮮明的主題,使系列活動或各分店的促銷活動成為一個有機的整體。一個良好的促銷主題往往會產(chǎn)生畫龍點睛的震撼效果。選擇具有吸引力的促銷主題,應(yīng)把握以下幾個方面:(一)采購前的準(zhǔn)備工作第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷活動四、確定促銷主題促銷方式是促銷策劃的一個重要內(nèi)容。促銷方式的選擇應(yīng)該以促銷的目標(biāo)、促銷的主題及促銷商品的特點為依據(jù),以達到促銷效果。連鎖企業(yè)在通過營業(yè)推廣的方式提高吸引力的同時,還要結(jié)合公共關(guān)系活動方式建立良好的企業(yè)形象,逐步形成穩(wěn)定的市場。因此,促銷方式可以從營業(yè)推廣的人員促銷、特價銷售、優(yōu)惠券、贈獎活動、有獎銷售、機會獎勵、自媒體引流、公眾號、微博、抖音、異業(yè)聯(lián)盟和公共關(guān)系的宣傳型活動、服務(wù)型活動、公益型活動、娛樂型活動、教育型活動等方式中選擇。無論采取何種活動方式,都要從消費者的利益出發(fā),扎扎實實地為消費者做些實事。嘩眾取寵、沽名釣譽只會令人反感。第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷活動五、選擇促銷方式01促銷活動的方式02商圈范圍03顧客特點04媒體本身的成本

第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷活動六、選擇促銷媒介連鎖企業(yè)舉辦促銷活動,必須通過相應(yīng)的媒體把信息發(fā)布出去。媒體的選擇應(yīng)該根據(jù)下面情況進行選擇:通過促銷預(yù)算來合理確定促銷費用,保證促銷活動的順利進行。確定促銷預(yù)算的總原則是:因促銷而為企業(yè)增加的貢獻應(yīng)當(dāng)大于促銷費用的支出。連鎖企業(yè)促銷預(yù)算包括兩項內(nèi)容:一是需要資金量;二是資金的來源。第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷活動七、促銷預(yù)算1.整體盈利性分析(1)成本核算。對連鎖企業(yè)來說,主要是核算場租費用、人工費用、采購成本、稅金、運費等,為此首先要獲得采購商品所需金額等各項費用的數(shù)據(jù)。(2)商品群的劃分。將主力商品按盈利性分為盈利商品和形象商品,并取得這些商品的各項數(shù)據(jù)。2.戰(zhàn)略價格細(xì)分顧客購買商品時主要是從經(jīng)濟價值的角度考慮是否合算再決定是否購買,但由于顧客了解商品的程度、個人收入水平、消費習(xí)慣等因素的不同,所以使顧客對同一商品的價值判斷是不同的。3.競爭對手分析連鎖企業(yè)首先應(yīng)對商圈內(nèi)距離較近、經(jīng)營形式規(guī)模與自己接近或更大的零售店的銷售量、零售價格進行較全面的調(diào)查,找出主要競爭對手或潛在的能夠影響盈利的競爭對手。第二節(jié)連鎖企業(yè)的價格管理一、連鎖企業(yè)的價格策略(一)定價策略分析1.價格統(tǒng)一策略價格統(tǒng)一策略是連鎖企業(yè)的特色之一。連鎖企業(yè)價格權(quán)集中在總部,各個分店都執(zhí)行總部統(tǒng)一的定價政策,執(zhí)行統(tǒng)一的商品銷售價格,不得隨意變動。需要注意的是,統(tǒng)一的定價政策不是“統(tǒng)一的價格”,“統(tǒng)一”是指價格權(quán)的決定統(tǒng)一在總部,各個分店無權(quán)自行定價。2.高價策略這種策略是把商品的價格定得比較高,對于價格需求彈性較小的商品、要以價格表現(xiàn)商品的價值的商品以及獨家經(jīng)銷的商品均比較適用。從長期的觀點看,這種策略不容易長久維持。在連鎖經(jīng)營中,只針對少數(shù)需求彈性小的特色商品短期內(nèi)采取此策略。3.低價策略低價策略又稱滲透策略,這種策略與高價策略正好相反,是將商品的價格定得盡量低一些,薄利多銷,以量制價。其目的在于使新商品迅速地被消費者接受,打開和擴大市場,優(yōu)先取得市場上的領(lǐng)先地位,并有效地排斥競爭對手的加入,使自己能長期地占領(lǐng)市場。4.適中價格策略當(dāng)連鎖企業(yè)已具有一定的市場份額,或不需要利用價格來占領(lǐng)市場時,適中價格策略可以盡量降低價格在營銷手段中的地位,而更重視其他在市場上更有力或有成本效率的手段。(二)連鎖企業(yè)的定價策略第二節(jié)連鎖企業(yè)的價格管理一、連鎖企業(yè)的價格策略1.采集價格信息系統(tǒng)的建立

各零售企業(yè)都不希望其他零售企業(yè)了解自己的定價,再加上商品品種繁多,所以采價人員采集價格信息的難度相當(dāng)大,這就需要零售商店建立穩(wěn)定的價格信息收集體系。通常情況下,零售企業(yè)采用以下方法完成這項工作:(1)聘用專人進行采價工作。(2)聘用兼職采價員(主要由本店員工兼任)。(3)委托供應(yīng)商或其派駐本店的促銷員采價。(4)請專業(yè)調(diào)研公司采價。(5)請顧客提供價格信息。2.采價實施針對商品的類別和價格敏感性的特點,將各類商品中價格變化頻率大的定為重點采價商品,安排采價頻率高一些;而對于價格比較穩(wěn)定的商品和價格敏感性低的商品,可安排采價周期長一些。通常采用下列幾種形式采價:(1)日采(2)周采(3)月采或季采(4)臨時性采價(5)新引進商品的價格信息采集(一)價格信息的采集3.價格信息的記錄和整理采價員采價前要先把要采價的商品記錄在紙片上,到本店認(rèn)識待采價商品的特征,然后再到指定對比店去采價。各采價員采價一定要記錄商品的品名和條形碼,系列商品多的要記錄規(guī)格。所有記錄的價格信息都要記錄采價的時間和地點。為保證采價員對價格信息的記錄的規(guī)范化,企業(yè)需要印制一定格式的采價單。由企業(yè)價格主管部門收集這些采價單,并將這些價格信息輸入到價格對比電腦系統(tǒng)中。第二節(jié)連鎖企業(yè)的價格管理二、連鎖企業(yè)價格策略的實施1.價格對比分析價格對比是和競爭對手的商品定價進行比較,可以橫向比——完全相同的商品與競爭對手的定價對比;也可以縱向比——同類但不同規(guī)格商品的定價對比;可以一對一的單個比較,也可以整體比較。2.對競爭對手的定價分析采集到的競爭對手的價格信息輸入電腦后可以自動與本店的價格信息對應(yīng)排列,通過設(shè)定自動統(tǒng)計程序,電腦可自動統(tǒng)計本店與對比店(主要競爭對手)的價格差異比率。3.價格信息的利用通過價格對比,發(fā)現(xiàn)競爭對手的價格出現(xiàn)了較大幅度的下調(diào)或相當(dāng)于下調(diào)的情況,企業(yè)管理人員應(yīng)立即與供貨商聯(lián)系要求給予同樣的折扣,立即調(diào)整價格,若沒有下調(diào)空間,則應(yīng)立即將商品撤下柜臺,或?qū)⑸唐窂拿黠@位置更換下來。4.對定價策略的有效性分析定價策略是否成功,一方面在于策略的正確性,另一方面還在于其實施的有效性。定價策略實施是否有效,可從三個方面來評價,即財務(wù)分析、消費者評價和競爭對手變化。(二)價格信息的分析第二節(jié)連鎖企業(yè)的價格管理二、連鎖企業(yè)價格策略的實施管理規(guī)范的企業(yè)對價格制定及其實施都有固定的操作流程。通常價格的制定是由業(yè)務(wù)采購部門或者專門的物價部門負(fù)責(zé)。其主要流程如表所示。第二節(jié)連鎖企業(yè)的價格管理三、商品價格的制定與調(diào)整(一)制定責(zé)任人定價流程缺點業(yè)務(wù)員或物價員制定價格1.責(zé)任人將擬定價格商品的條碼、規(guī)格、擬定價格等內(nèi)容填寫在商品定價單上,并簽名。有的企業(yè)對定價有一定的權(quán)限規(guī)定,這就需要報請主管經(jīng)理審批2.電腦錄入員要將新價格輸入電腦,并通過電腦網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)角芭_,如果電腦錄入員離賣場距離很遠(yuǎn),則打印價格單的工作也可由賣場完成電腦錄入員錄入新價格,并打印價格單交給賣場賣場負(fù)責(zé)人安排人員打印標(biāo)價牌賣場理貨人員放置或更換標(biāo)價牌,對商品打價商品價格調(diào)整最好在營業(yè)開始前做好,否則營業(yè)期間價格突然變化容易使賣場標(biāo)價產(chǎn)生混亂。針對供貨商或連鎖超市開展特價促銷活動的價格調(diào)整,因定價低于正常定價水平的幅度較大,為達到促銷目的,有關(guān)人員還要做好以下工作:(1)業(yè)務(wù)員或物價員要將價格調(diào)整清單交美工人員制作POP廣告,并指定懸掛地點。(2)業(yè)務(wù)部門或賣場須對超低價格商品的陳列位置做刻意安排,并充分利用廣播等形式宣傳特價商品。在分店賣場,價格標(biāo)識是很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié),如果商品上沒有標(biāo)價或價格簽不對位,會直接影響商品的銷售。顧客絕大多數(shù)不會拿不知道價錢的商品?，F(xiàn)場標(biāo)價要注意:(1)要一貨一簽(2)要貨簽對位(3)要標(biāo)價準(zhǔn)確、清晰(4)如有贈品、打折等優(yōu)惠,要標(biāo)示清楚(二)調(diào)整第二節(jié)連鎖企業(yè)的價格管理三、商品價格的制定與調(diào)整第六章連鎖企業(yè)的促銷活動及價格管理復(fù)習(xí)與思考1.連鎖企業(yè)促銷活動的目標(biāo)一般有哪些?2.連鎖企業(yè)促銷活動要進行哪些方面的策劃?3.連鎖企業(yè)如何選擇促銷時機?如何選擇促銷的商品?有哪些促銷方式?4.商品零售價格的影響因素有哪些?影響消費者對商品價格敏感性的因素有哪些?5.影響定價策略的關(guān)鍵因素有哪些?6.連鎖企業(yè)常采用的定價策略有哪些?7.連鎖企業(yè)如何實施定價策略?8.你所在地區(qū)的連鎖企業(yè)在促銷活動上進行了哪些創(chuàng)新?第七章連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)第七章連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo):1.了解連鎖企業(yè)管理常用的信息技術(shù)。2.熟悉連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成。3.了解POS系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)的主要功能。4.掌握連鎖總部、配送中心以及連鎖分店的信息系統(tǒng)模塊及主要功能。能力目標(biāo):1.能夠利用企業(yè)的信息系統(tǒng)采集并初步分析銷售數(shù)據(jù)。2.能夠完成常見業(yè)務(wù)管理信息模塊的操作。3.能夠利用信息系統(tǒng)進行商品盤點工作。4.能夠用信息化手段進行業(yè)務(wù)溝通。素養(yǎng)目標(biāo):1.培養(yǎng)企業(yè)運營、管理的數(shù)字化意識,積極準(zhǔn)備迎接數(shù)字化的機遇與挑戰(zhàn)。2.樹立我國企業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用方面的自信。(一)POSPOS即時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),是指以商業(yè)環(huán)境為中心的進貨、銷貨、存貨和內(nèi)部調(diào)配商品的信息管理系統(tǒng)。(二)EOSEOS即電子訂貨系統(tǒng),負(fù)責(zé)商業(yè)環(huán)境與批發(fā)商、制造商之間的商品訂購、運輸、調(diào)配等信息控制。(三)EDIEDI即電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng),是指通過通信網(wǎng)絡(luò),按照協(xié)議,在商業(yè)貿(mào)易伙伴的計算機系統(tǒng)之間快速傳送和自動處理訂單、發(fā)票、海關(guān)申報單、進出口許可證等規(guī)范化的商業(yè)文件。(四)VANVAN即增值網(wǎng)絡(luò),是指將制造業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)等相關(guān)行業(yè)的信息通過計算機服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行互相交換的信息系統(tǒng)。第一節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述一、連鎖企業(yè)管理常用的信息技術(shù)(五)SISSIS即決策信息系統(tǒng),是指給經(jīng)營管理者提供決策信息的系統(tǒng)。(六)MISMIS即管理信息系統(tǒng),是對連鎖企業(yè)內(nèi)部人、財、物的全面管理信息系統(tǒng)。(七)CRMCRM即客戶關(guān)系管理,是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析,提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。(八)微信營銷平臺微信營銷是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代企業(yè)對傳統(tǒng)營銷模式的創(chuàng)新,是伴隨著微信的火熱產(chǎn)生的一種網(wǎng)絡(luò)營銷方式。微信不存在距離的限制,用戶注冊微信后,可與周圍同樣注冊的“朋友”形成一種聯(lián)系。第一節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述一、連鎖企業(yè)管理常用的信息技術(shù)B2B是指進行電子商務(wù)交易的供需雙方都是商家(或企業(yè)、公司),它們使用了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)或各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺,完成商務(wù)交易的過程。商業(yè)智能系統(tǒng)(BI系統(tǒng)),是商業(yè)智能軟件的簡稱,是為提高企業(yè)經(jīng)營績效而采用的一系列方法、技術(shù)和軟件的總和。RFID又稱無線射頻識別,通過無線電訊號識別并讀寫特定目標(biāo)數(shù)據(jù),不需要機械接觸或者特定復(fù)雜環(huán)境就可完成識別與讀寫數(shù)據(jù)。(九)B2B平臺(十)BI系統(tǒng)(十一)RFID第一節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述一、連鎖企業(yè)管理常用的信息技術(shù)(一)外部商業(yè)信息系統(tǒng)前臺收款系統(tǒng)除了要完成前臺商品銷售的收款之外,還要完成系統(tǒng)一定范圍內(nèi)的信息采集,為高層經(jīng)營分析與決策奠定數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)。后臺管理信息系統(tǒng)主要用于連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中商品的進、銷、調(diào)、存全過程信息的管理與控制,以及建立基于連鎖企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的綜合管理和自動化系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng),就是充分利用連鎖企業(yè)內(nèi)部的信息網(wǎng)和與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)相連的外部社會信息網(wǎng),建立起連鎖企業(yè)的管理信息綜合數(shù)據(jù)庫,在此基礎(chǔ)上利用各種可行的預(yù)測和分析技術(shù),形成符合連鎖企業(yè)管理習(xí)慣的模型庫,并根據(jù)企業(yè)各領(lǐng)導(dǎo)層的不同管理習(xí)慣,生成滿足他們?nèi)粘Q策的方法庫,為企業(yè)輔助經(jīng)營決策提供基礎(chǔ)。外部商業(yè)信息系統(tǒng)建立在公用數(shù)據(jù)網(wǎng)基礎(chǔ)之上,跨接多個社會商業(yè)信息系統(tǒng),其目的是向有關(guān)主管單位呈報數(shù)據(jù)、向供應(yīng)商訂購商品、與銀行進行賬目往來、與下屬單位進行數(shù)據(jù)交換、向公共數(shù)據(jù)中心提供有關(guān)信息等。(二)前臺收款系統(tǒng)(三)后臺管理信息系統(tǒng)(四)決策支持系統(tǒng)5.城市發(fā)展計劃其他輔助系統(tǒng)主要包括監(jiān)控與防盜系統(tǒng)、消防安全系統(tǒng)、顧客自助查詢系統(tǒng)、電子價格牌、電子秤管理系統(tǒng)、大屏幕廣告、多媒體導(dǎo)購、電話購物系統(tǒng)等。第一節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述二、連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的組成在圖中,A點為連鎖企業(yè)總部,B點為配送中心,C點為連鎖分店。通常A點只有一個,B點可以有幾個,C點則可以有很多個。A、B、C點組成一個連鎖網(wǎng)絡(luò)。從連鎖企業(yè)的基本構(gòu)架出發(fā),連鎖企業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)應(yīng)由連鎖企業(yè)總部計算機管理信息系統(tǒng)、配送中心計算機管理信息系統(tǒng)、各連鎖分店計算機管理信息系統(tǒng)及遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)四部分組成。連鎖企業(yè)總部計算機管理信息系統(tǒng)不僅要對其各職能部門實現(xiàn)管理,更要指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門間的業(yè)務(wù),采集配送中心、各連鎖分店的信息,以便正確決策、統(tǒng)一指揮。配送中心計算機管理信息系統(tǒng)主要實現(xiàn)商品庫存的靜態(tài)和動態(tài)管理,統(tǒng)一調(diào)度商品流向、車輛運輸?shù)取＿B鎖分店計算機管理信息系統(tǒng)一般包括:POS系統(tǒng)(銷售點管理系統(tǒng))、EOS系統(tǒng)(電子訂貨系統(tǒng))及MIS系統(tǒng)(店內(nèi)管理信息系統(tǒng))等。遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)是溝通總部、配送中心、各連鎖分店之間信息的橋梁,它使整個企業(yè)成為一個有機整體。通過總部、配送中心和各連鎖分店三部分計算機管理信息系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng),總部能及時獲得配送中心和各連鎖分店的有關(guān)業(yè)務(wù)資料,并能及時將有關(guān)信息反饋給配送中心和連鎖分店,加速信息的流轉(zhuǎn)。第一節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述三、連鎖企業(yè)的基本構(gòu)架連鎖總部管理信息系統(tǒng)按功能劃分為基礎(chǔ)資料管理子系統(tǒng)、進貨管理子系統(tǒng)、庫存管理子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、商品進銷存統(tǒng)計與分析子系統(tǒng)、財務(wù)會計管理子系統(tǒng)、人力資源管理子系統(tǒng)、會員營銷管理子系統(tǒng)和連鎖企業(yè)總部決策支持系統(tǒng),其功能結(jié)構(gòu)如圖所示。第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)一、連鎖總部管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成系統(tǒng)基礎(chǔ)資料的正確建立與維護,對保證整套系統(tǒng)的正常運行、各項數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確尤為重要。系統(tǒng)基礎(chǔ)資料一般集中在品牌類別資料、商品資料、供應(yīng)商客戶資料。資料的建立、更改、刪除,需經(jīng)商品部負(fù)責(zé)人填寫手工資料變更單,經(jīng)簽字確認(rèn)后由信息中心資料維護專員進行系統(tǒng)資料的相關(guān)操作。系統(tǒng)要記錄資料操作事項、操作時間、操作人員。第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)二、基礎(chǔ)資料管理子系統(tǒng)連鎖企業(yè)是由連鎖總部負(fù)責(zé)統(tǒng)一購進商品,以實現(xiàn)規(guī)模效益。進貨管理業(yè)務(wù)包括:匯集各連鎖分店的要貨計劃,結(jié)合配送中心庫存情況和市場供應(yīng)情況,制訂采購計劃,統(tǒng)一向供應(yīng)商采購商品等。因此,進貨管理子系統(tǒng)應(yīng)包括制訂采購計劃、市場價格信息管理、供應(yīng)商信息管理、購貨合同管理、到貨管理等。第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)三、進貨管理子系統(tǒng)庫存管理是對倉庫商品實物進行管理。連鎖總部把統(tǒng)一采購的商品集中統(tǒng)一儲存,形成規(guī)模,再根據(jù)分店的需要,通過配送中心進行統(tǒng)一調(diào)配,把商品分散發(fā)送到各分店,還要對采購的商品進行嚴(yán)格的檢驗和核對,保證商品在品種、規(guī)格、品牌、品質(zhì)、數(shù)量、包裝方面符合要求。因此,庫存管理子系統(tǒng)的功能包括:到貨登錄、查詢修改;商品實物保管及存放地點管理;商品移庫、提貨、盤存、串號、損溢管理;庫存結(jié)構(gòu)、保本保利保質(zhì)等管理;調(diào)配管理,登錄向分店調(diào)配的商品品種和數(shù)量;等等。第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)四、庫存管理子系統(tǒng)價格管理的內(nèi)容應(yīng)包括:(1)按不同定價方法自動生成價格以供決策。(2)查詢市場價格信息。(3)確定商品價格并供查詢、修改,制作相應(yīng)的調(diào)進價單、調(diào)零售價單。(4)根據(jù)各門店的DM促銷計劃,制作相應(yīng)的促銷計劃單、零售特價單、固定時間特價單。對各分店的商品零售與批發(fā)情況進行監(jiān)督與管理,其功能為:(1)查詢以單品、品類為單位匯總的日銷售數(shù)量、金額、毛利、優(yōu)惠、折扣等信息。(2)查詢按部門或商品類別匯總的銷售信息。(3)查詢按各種不同促銷手段產(chǎn)生的效果匯總的銷售信息。(4)查詢按商品的規(guī)格和花色統(tǒng)計的銷售情況的信息。(二)銷售信息管理(一)價格管理第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)五、銷售管理子系統(tǒng)一是從不同的角度、采用不同的方法,對商品進銷存等各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的各項指標(biāo)進行分析與對比,以便連鎖總部的管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題,找出差距及原因二是對銷售趨勢做出預(yù)測,進行事前控制,這有助于加強經(jīng)營管理。(1)商品購進、銷售、庫存等計劃完成情況分析(2)商品進貨和進貨合同執(zhí)行情況分析(3)商品進貨來源和銷售方向與方式分析(4)庫存分析(5)銷售品種分析(6)銷售構(gòu)成變化情況分析(7)進貨、倉儲管理費用分析(8)利潤計劃完成情況及銷售利潤分析商品進銷存統(tǒng)計與分析子系統(tǒng)的內(nèi)容有：統(tǒng)計分析的內(nèi)容主要有:第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)六、商品進銷存統(tǒng)計與分析子系統(tǒng)

(一)商品核算

商品核算主要是商品進價成本核算和庫存商品的實際成本及其變動的核算,可實時準(zhǔn)確地對單品進行核算。13(二)會計核算會計核算主要包括賬務(wù)處理、應(yīng)收應(yīng)付管理和內(nèi)部往來核算。(三)財務(wù)管理財務(wù)管理包括利潤的計算與分配、公積金提取、資金分析、財務(wù)報表以及各項財務(wù)指標(biāo)的計算與評價。2第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)七、財務(wù)會計管理子系統(tǒng)人事制度管理,如人員結(jié)構(gòu)及編制管理1用工制度、獎懲制度、晉升制度、培訓(xùn)制度等的管理2職工檔案管理,包括錄入、存儲、查詢等3職工業(yè)績考核管理4職工獎懲管理5培訓(xùn)管理6連鎖企業(yè)總部的人力資源管理包括對整個企業(yè)人員的錄用、培訓(xùn)、考核、獎懲、薪酬福利進行計劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等一系列功能。因此,人力資源管理子系統(tǒng)應(yīng)負(fù)責(zé)如下業(yè)務(wù):薪酬管理7第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)八、人力資源管理子系統(tǒng)會員營銷在系統(tǒng)端的應(yīng)用主要是通過針對會員的各種讓利優(yōu)惠,如積分兌換、積分返現(xiàn)、價格優(yōu)惠等,增加客戶的黏性和活躍度,延長客戶生命周期。通過對客戶消費數(shù)據(jù)的分析,可以得知一個人或是一個家庭的消費購物情況,深度挖掘客戶的潛在需求,實現(xiàn)精確的海報投放和有針對性的價格促銷。隨著O2O、B2C等新型商業(yè)模式的逐漸成熟,以及支付寶、微信支付、云閃付等新型支付方式的出現(xiàn),傳統(tǒng)零售企業(yè)也需要不斷升級信息系統(tǒng),以滿足客戶的需求。云端會員也被逐漸納入信息管理的范疇。第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)九、會員營銷管理子系統(tǒng)4.對數(shù)據(jù)、模型和計算方法能方便地進行管理,包括更新、刪除、修改和鏈接2.決策模型的建立、存取與求解3.提供各種常用的數(shù)據(jù)分析方法5.提供方便的人-機對話接口,使決策者擁有決策過程的主動權(quán),進行目標(biāo)設(shè)定、方案評選1.數(shù)據(jù)收集、存儲、處理、分析與檢索連鎖總部是企業(yè)的主要經(jīng)營決策機構(gòu),所以總部管理信息系統(tǒng)應(yīng)具備決策支持系統(tǒng)。其主要功能應(yīng)包括:第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)十、連鎖企業(yè)總部決策支持系統(tǒng)(一)入庫系統(tǒng)其功能是對入庫的貨品進行核對、入庫,包括貨品的補貨處理。入庫系統(tǒng)要利用網(wǎng)絡(luò)及時反映預(yù)訂貨品的入庫信息,并能迅速地反映入庫時的商品庫存、商品更新情況。(二)智能配送管理系統(tǒng)其功能是以各分店的補貨數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),通過定義要貨店相關(guān)商品的上下限安全庫存指標(biāo)及優(yōu)先級,進行庫存商品對照,生成合理的配貨單。(三)庫存貨區(qū)管理系統(tǒng)配送中心最基本的功能是掌握商品的種類、式樣、規(guī)格、存放位置等,并實時地管理各種商品。這些要靠合理的、科學(xué)化的貨區(qū)管理以及裝載、配送分析和物流服務(wù)成本管理等支持。(四)運輸配送系統(tǒng)運輸配送系統(tǒng)的任務(wù)是完成供貨商與配送中心之間、配送中心與各分店之間商品的運輸配送業(yè)務(wù),應(yīng)能支持多品種、多次小批量配送的要求。第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)一、配送中心管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成(4)退貨管理:輸入退貨商品數(shù)量,打印商品退貨單,便于倉管人員正確進行退貨商品確認(rèn)(2)出庫管理:輸入出庫商品數(shù)量,打印商品出庫單,便于倉管人員正確進行出庫商品確認(rèn)(3)返庫管理:輸入返庫商品數(shù)量,打印商品返庫單,便于倉管人員正確進行返庫商品確認(rèn)(5)殘損管理:輸入殘損商品數(shù)量,打印商品殘損單,便于倉管人員正確進行殘損商品確認(rèn)(1)入庫管理:輸入入庫商品數(shù)量,打印商品入庫單,便于倉管人員正確進行入庫商品確認(rèn)(一)業(yè)務(wù)管理功能第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能(2)出庫信息:可按出庫單號、單品、分類、收貨分店進行出庫查詢或統(tǒng)計(4)退貨信息:可按退貨單號、單品、分類、供應(yīng)商進行退貨查詢或統(tǒng)計(1)入庫信息:可按入庫單號、單品、分類、供應(yīng)商進行入庫查詢或統(tǒng)計(3)返庫信息:可按返庫單號、單品、分類、退貨分店進行返庫查詢或統(tǒng)計(5)殘損信息:可按入庫單號、單品、分類進行殘損查詢或統(tǒng)計(6)庫存信息:可按單品、分類進行庫存查詢或統(tǒng)計第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)(二)查詢統(tǒng)計功能二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能(2)盤點清單打印:打印出盤點商品的清單交盤點人員,對實際在架商品數(shù)量進行盤點、統(tǒng)計后填寫(1)盤點清單生成:生成商品盤點信息(6)損溢商品查詢:對歷次盤點有損溢的商品進行查詢?yōu)g覽統(tǒng)計(5)盤點損溢統(tǒng)計:對本次盤點確認(rèn)過的商品進行損溢統(tǒng)計(4)盤點商品確認(rèn):將實際在架商品盤點數(shù)量與賬面商品數(shù)量進行損溢比較,將盤點數(shù)量填入商品在架庫,并由管理人員填寫損溢原因(3)盤點數(shù)量輸入:按清單上填寫的數(shù)量輸入計算機第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能(三)盤點管理功能(1)庫存總賬分析:對庫存商品的入庫、出庫、返庫、退貨、殘損進行統(tǒng)計”(2)庫存分類分析:對庫存商品按類進行統(tǒng)計第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能(四)庫存結(jié)構(gòu)分析功能(2)庫存商品下限報警:對庫存商品數(shù)量低于庫存下限的商品進行信息提示(4)庫存停滯商品報警:對在某一段時間內(nèi)有入庫但沒有出庫的商品進行信息提示(1)庫存商品上限報警:對庫存商品數(shù)量高于庫存上限的商品進行信息提示(3)庫存商品負(fù)數(shù)報警:對庫存商品數(shù)量為負(fù)數(shù)的商品進行信息提示(5)商品及時出庫報警:對在入庫時庫存商品數(shù)量為零但又未及時出庫的商品進行信息提示。第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)(五)在庫商品管理功能二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能ABC已逾保質(zhì)期的商品報警:對庫存商品的保質(zhì)截止期已早于本日的商品進行信息提示將逾保質(zhì)期的商品報警:對庫存商品的保質(zhì)截止期在本日后某一時間段內(nèi)到期的商品進行信息提示商品保質(zhì)期查詢:對庫存商品的保質(zhì)截止期在某一時間段內(nèi)在期的商品進行查詢保質(zhì)期報警功能主要包括:(六)保質(zhì)期報警功能第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能ABC庫存貨位維護:對庫存商品的貨位號進行調(diào)整貨位調(diào)整查詢:對庫存商品調(diào)整過的貨位號按時間段進行查詢庫存貨位統(tǒng)計:對庫存商品按貨位進行統(tǒng)計貨位調(diào)整功能主要包括:(七)貨位調(diào)整功能第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能(八)賬目管理功能賬目管理功能主要是統(tǒng)計某一時間段內(nèi)的單一商品明細(xì)賬。(九)條碼打印功能條碼打印功能主要是打印商品的條碼,儲存商品有關(guān)信息。第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能基于連鎖分店的經(jīng)營情況,小型連鎖分店的收款機一般有4~5臺,中型連鎖分店的收款機一般有20~30臺。條碼掃描設(shè)備可選用手持式掃描槍、激光平臺式條碼閱讀器。(一)連鎖分店管理信息系統(tǒng)的組成連鎖分店計算機管理系統(tǒng)是具有利用POS機進行銷售并管理每一個商品的補貨、銷售和在架,以及銷售數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計、向總部進行數(shù)據(jù)傳送等全部管理功能的信息管理系統(tǒng)。它必須實時地掌握商品信息和顧客信息,對銷售活動以具體數(shù)據(jù)形式進行詳細(xì)、正確、迅速的分析。(二)連鎖分店管理信息系統(tǒng)的功能第四節(jié)連鎖分店管理信息系統(tǒng)一、連鎖分店管理信息系統(tǒng)簡介從歷史上看,收款機經(jīng)歷了機械式收款機、電子收款機和POS機三個發(fā)展階段,其中電子收款機和POS機可以稱為現(xiàn)代收款機。根據(jù)POS機的功能與用途,常將其分為一類機、二類機和三類機。(1)一類機是一種單純的現(xiàn)金出納機,只能完成基本記賬、簡單匯總、金額簡單管理和重點商品管理,無通信能力,不能直接作為信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集終端。(2)二類機是具備商品管理能力和聯(lián)網(wǎng)通信能力的收款機。(3)三類機即基于PC的POS機,是一種高級智能收款機。(1)銷售功能完善(2)友好的操作界面(3)豐富的管理功能(4)多種類的統(tǒng)計報表(5)多種分析報告1.收款機的分類2.三類機的主要功能和特點第四節(jié)連鎖分店管理信息系統(tǒng)二、POS機及POS系統(tǒng)(一)收款機的分類及特點POS機與計算機網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合,形成POS系統(tǒng)。POS系統(tǒng)在狹義上是指在POS終端基礎(chǔ)上擴展形成的商業(yè)銷售終端系統(tǒng)。廣義上的POS系統(tǒng)是指整個營銷管理系統(tǒng)。它由POS終端(或多臺聯(lián)網(wǎng)的POS機)、POS系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)服務(wù)器及相應(yīng)的通信軟件加上網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)硬件組成。典型的POS系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)如圖所示。第四節(jié)連鎖分店管理信息系統(tǒng)二、POS機及POS系統(tǒng)(二)POS系統(tǒng)010203建設(shè)和加強企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)建立、加強整合企業(yè)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)建立和加強對連鎖企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的整理和挖掘工作第五節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的提升一、建設(shè)和加強內(nèi)部功能高效率消費者響應(yīng)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)、加強配送中心管理系統(tǒng)加強前臺售賣系統(tǒng)與金融、稅務(wù)等單位的數(shù)據(jù)交換功能第五節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的提升二、建設(shè)和提升外延功能01應(yīng)整理、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)操作流程,使其處于一個相對較穩(wěn)定的狀態(tài),不能一味地追求靈活的經(jīng)營手法,要注意平衡“長遠(yuǎn)”與“眼前”利益的沖突02信息技術(shù)部門應(yīng)發(fā)揮重要作用,利用信息技術(shù)實現(xiàn)企業(yè)信息化和改進業(yè)務(wù)流程,完善內(nèi)部信息系統(tǒng)以滿足ECR對數(shù)據(jù)分析的要求,建立標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性03強化企業(yè)員工對數(shù)據(jù)信息理解、分析、利用的能力04零售業(yè)線上線下的有效融合,告別孤立和割裂第五節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的提升三、系統(tǒng)建設(shè)中的幾點共性第七章連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)復(fù)習(xí)與思考1.什么是POS機?什么是POS系統(tǒng)?2.什么是MIS系統(tǒng)?3.連鎖企業(yè)的管理信息系統(tǒng)由哪些部分構(gòu)成?4.連鎖分店的管理信息系統(tǒng)主要應(yīng)具備哪些功能?5.配送中心的管理信息系統(tǒng)主要應(yīng)具備哪些功能?6.連鎖總部的管理信息系統(tǒng)主要應(yīng)具備哪些功能?7.隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等的應(yīng)用,連鎖企業(yè)的管理信息系統(tǒng)可能發(fā)生什么變化?第八章連鎖企業(yè)人力資源管理第八章連鎖企業(yè)人力資源管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo):1.了解連鎖企業(yè)用工特點及人員配備要求。2.熟悉連鎖企業(yè)人員聘用原則和程序。3.了解連鎖企業(yè)人員培訓(xùn)的目的和基本要求。4.了解連鎖企業(yè)員工考評與獎勵等的主要指標(biāo)和方法。5.了解連鎖企業(yè)文化的構(gòu)成要素及建設(shè)途徑。能力目標(biāo):1.能夠?qū)φ掌髽I(yè)要求,簡單評估自身的素質(zhì)。2.能夠針對業(yè)務(wù)需要,擬定常用的培訓(xùn)計劃。3.能夠?qū)€人的德能勤績進行自我評價。4.能夠通過愿景和價值觀等文化引領(lǐng)的方式,統(tǒng)一思想和行動,組織開展簡單活動。素養(yǎng)目標(biāo):1.養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、提高自身能力,與企業(yè)共同進步的意識和習(xí)慣。2.正確認(rèn)識自己在組織中的定位和作用,樹立個人和組織互相賦能、共同成長的理念。3.用正確的價值導(dǎo)向開展工作,養(yǎng)成維護企業(yè)文化、弘揚社會主義核心價值觀的習(xí)慣。該崗位設(shè)置的目的是什么?對其他崗位有何幫助與影響?1該崗位需要什么知識或技能?有哪些學(xué)歷或體能等方面的要求?2該崗位的工作內(nèi)容是什么?崗位職責(zé)是什么?3該崗位擔(dān)負(fù)的責(zé)任是什么?影響度如何?在組織中的位置如何?4該崗位需要多少人的編制?如何衡量?5崗位工作分析是協(xié)助了解崗位設(shè)置必要性的最佳方法,是制定崗位評價標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ),亦是人員設(shè)置和人員考評的基礎(chǔ)。崗位工作分析的主要參考點為:第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備一、崗位工作分析(1)拓展部人員編制。采取快速開店策略的連鎖企業(yè)(1~2個月開一家店)可配置4~5名開發(fā)人員;一般開店速度的連鎖企業(yè)(3~4個月開一家店)可配置2~3名開發(fā)人員。(2)運營部人員編制?？膳渲?~2人,要指派熟悉流通業(yè)務(wù)、經(jīng)營管理知識、店鋪作業(yè)、現(xiàn)代化管理工具的人員擔(dān)任;可配置1人,負(fù)責(zé)商品質(zhì)量稽查/控制;配置1~2人負(fù)責(zé)營銷策劃、品牌運營推廣等。另,每6~10家店配置1名督導(dǎo)人員。(3)采購部人員編制。水產(chǎn)、畜產(chǎn)、農(nóng)產(chǎn)、日配、食品、糖果餅干、日用百貨、煙酒等,每個部門可配置1名采購主管和1名助理,并根據(jù)采購工作量適當(dāng)調(diào)整。(4)財務(wù)部人員編制。各店的發(fā)票、費用、結(jié)算等可集中在財務(wù)部處理,可配置1~2名財務(wù)人員、1~2名管理會計,出納可每5~7家店配置1名。(5)行政部人員編制。招聘(含培訓(xùn))崗可配置1~2人,人事關(guān)系崗可配置1人,薪酬績效崗可配置1人,企業(yè)文化、行政事務(wù)視情況配置1人。(6)信息部人員編制。可配置2~3名信息管理人員,1~2名設(shè)施設(shè)備管理人員。第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備二、人員配備(一)總部各部門的人員配置1.可量化人力編制可量化人力編制是指可用營業(yè)額、來客數(shù)、平均客單價、店數(shù)、營業(yè)面積等量化數(shù)據(jù),以數(shù)學(xué)方程式方式表示的人力編制衡量方法,又稱為生產(chǎn)力分析法。常用的公式如下:(1)以每人目標(biāo)營業(yè)額或每人目標(biāo)服務(wù)顧客數(shù)為衡量標(biāo)準(zhǔn),公式如下:編制人數(shù)=目標(biāo)營業(yè)額/每人目標(biāo)營業(yè)額或目標(biāo)來客數(shù)/每人目標(biāo)服務(wù)顧客數(shù)(2)以各項作業(yè)工時為衡量標(biāo)準(zhǔn),公式如下:編制工時=固定常數(shù)工時+營業(yè)額×變動工時A+來客數(shù)×變動工時B(3)以可用薪水費用額度為衡量標(biāo)準(zhǔn),公式如下:編制人數(shù)=目標(biāo)營業(yè)額*目標(biāo)人事費用率/平均個人薪水標(biāo)準(zhǔn)額(4)以店數(shù)作為衡量標(biāo)準(zhǔn),公式如下:編制人數(shù)=總目標(biāo)店數(shù)/每日目標(biāo)店數(shù)(5)以賣場面積作為衡量標(biāo)準(zhǔn),公式如下:編制人數(shù)=賣場面積/每人服務(wù)面積第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備二、人員配備(二)連鎖分店人員編制此方法又稱為工作分析法,適用于無法直接以營業(yè)額、店數(shù)等數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)衡量的人力編制。企劃人員只能以其職位的工作內(nèi)容進行工時分析,或是參考相關(guān)同行的標(biāo)準(zhǔn)。此方法具有主觀性,容易受組織功能需求、作業(yè)流程資訊化程度等因素的影響,是最不易控制的人力編制。2.非量化人力編制彈性編制是運用量化編制的方法來規(guī)劃維持連鎖分店正常經(jīng)營的基本人數(shù),再根據(jù)經(jīng)營的需要,通過雇用臨時工的方式滿足連鎖分店經(jīng)營的彈性需要,即人力的總體規(guī)劃是具有彈性的。每天的高峰期、節(jié)假日,連鎖分店對服務(wù)人員的需求增多,需要增加的人數(shù)因需要的不同而不同,可以按工時的需要來聘用臨時工,如每日高峰期2小時的臨時工、節(jié)假日8小時的臨時工。3.彈性編制第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備二、人員配備(二)連鎖分店人員編制現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展迅速,市場競爭日益激烈,高素質(zhì)的人員是企業(yè)生存與發(fā)展的保證。連鎖化經(jīng)營采用的是一種專業(yè)化、社會化程度較高的經(jīng)營管理方式,技術(shù)含量高,發(fā)展速度快,對人員的素質(zhì)要求較高。人員的素質(zhì)要求主要包括品德素質(zhì)、身心素質(zhì)、能力素質(zhì)、績效素質(zhì)四方面的內(nèi)容。人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)如圖所示。第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備三、連鎖企業(yè)的人員素質(zhì)(一)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)1.不同崗位的員工素質(zhì)要求連鎖企業(yè)采用的是一種專業(yè)化、社會化的經(jīng)營方式,對不同崗位的人員在知識、能力、技術(shù)、操作技能等方面的素質(zhì)要求也不盡相同。連鎖企業(yè)總部是集商品、財務(wù)、人力、培訓(xùn)、行政、營銷、運營、物流、戰(zhàn)略發(fā)展等多種職能于一體的綜合性的管理部門,因此,連鎖企業(yè)對總部的員工在文化、知識、能力等各方面的素質(zhì)有較高的要求。店長是一種特殊類型的管理者,他是店鋪的全面負(fù)責(zé)者,但又不是一個具有各方面決定權(quán)的決策者。店長素質(zhì)有特殊的要求。作為管理者,店長除了要具有管理者的一般素質(zhì)外,還要精通連鎖公司的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理以及經(jīng)營技術(shù),有豐富的管理經(jīng)驗和實干的技能,有良好的身體素質(zhì),并具備賣場管理的四種基本能力,即系統(tǒng)思考能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織規(guī)劃能力和數(shù)據(jù)分析能力。現(xiàn)場的服務(wù)人員的知識、能力要求不太高,但對服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)技巧、操作技能、現(xiàn)場的各種技術(shù)處理等方面有較高要求。第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備三、連鎖企業(yè)的人員素質(zhì)(二)連鎖企業(yè)員工素質(zhì)要求2.員工素質(zhì)整體要求1)要有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感2)樹立以客戶為中心的思想,這是連鎖企業(yè)員工必須具備的3)要有良好的商業(yè)職業(yè)道德(1)思想品德素質(zhì)1)文化基礎(chǔ)知識2)經(jīng)濟理論知識3)企業(yè)經(jīng)營管理知識4)政策和法律知識5)社會學(xué)和心理學(xué)的知識(2)文化素質(zhì)1)達標(biāo)精神2)自信心3)創(chuàng)新精神4)彈性意識(3)心理素質(zhì)1)綜合分析能力2)預(yù)見決斷能力3)選人用人能力4)組織協(xié)調(diào)能力5)交際溝通能力(4)能力素質(zhì)無論是連鎖企業(yè)的管理者還是第一線的員工,工作中均需付出巨大的腦力和體力,都需要有健全的體魄來支撐,具有充沛的精力才能勝任工作。(5)身體素質(zhì)第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備三、連鎖企業(yè)的人員素質(zhì)(二)連鎖企業(yè)員工素質(zhì)要求采用“公開考試招聘,擇優(yōu)聘用”的方法是企業(yè)獲得一流人才、保證人員任用質(zhì)量的一種有效手段,也是促進工作人員發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性的重要措施。1.擇優(yōu)的原則企業(yè)要注重內(nèi)部的人才培養(yǎng),根據(jù)一個人的業(yè)務(wù)水平、工作能力和精神狀態(tài)的綜合情況,通過公平競爭,能上能下,形成內(nèi)部人才的合理流動。2.任人唯賢、能上能下的原則明確各個職位的要求和條件,根據(jù)每個人的專長、能力、志向、條件等做到才以致用、各得其所、人盡其才。3.量才適用的原則原則第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)一、連鎖企業(yè)的人員招聘(一)人員招聘的原則連鎖企業(yè)常用的招募工具有:(1)媒體廣告(2)店頭POP(3)夾報傳單招聘計劃內(nèi)容主要包括:(1)招聘人數(shù)(2)招聘崗位對人員要求的基本條件(3)符合法令規(guī)定要求(4)其他要求3.確定招募工具為保證招聘工作的順利進行,應(yīng)事先擬訂出一個工作計劃,主要內(nèi)容包括:組織招聘工作小組并確定人選;制定招聘章程、考核方案;估算招聘工作的費用并確定資金來源;規(guī)定工作進度;等等。2.制訂具體工作計劃連鎖企業(yè)常用的招募方式有:(1)店內(nèi)招募(2)公眾號招聘(3)員工介紹(4)校園招聘(5)廣告刊登(6)就業(yè)服務(wù)站及輔導(dǎo)機構(gòu)(7)校企合作(8)其他方式4.確定招募方式(二)招聘的程序和方法1.編制招聘計劃第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)一、連鎖企業(yè)的人員招聘當(dāng)應(yīng)聘人員較多,超過招聘計劃時,應(yīng)通過專業(yè)知識考核,淘汰一批弱者,以保證有較強競爭能力的人入選。在接待應(yīng)聘者來訪、報名過程中,要向應(yīng)聘者介紹連鎖企業(yè)對專業(yè)人才的需求情況,并宣傳本企業(yè)的發(fā)展前景,以激發(fā)應(yīng)聘者的積極性,同時也在交談或接觸中對應(yīng)聘者進行初步考察。7.考試篩選當(dāng)招募完成后,接下來的工作就是面試甄選的安排。連鎖企業(yè)發(fā)展初期,連鎖分店基層人員尚可由總部集中面試,隨著店數(shù)的擴張,門店基層人員的面試應(yīng)該逐漸授權(quán)門店店長或經(jīng)理處理。6.面試甄選對考試合格人員進一步進行全面考核,一方面通過審查檔案和有關(guān)資料,考察其政治表現(xiàn)和健康狀況;另一方面安排技術(shù)、業(yè)務(wù)干部與應(yīng)聘者面談,了解其專業(yè)技術(shù)水平,并進行必要的心理測驗。8.重點面談和人員確定(二)招聘的程序和方法5.應(yīng)聘者的來信、來訪和報名登記第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)一、連鎖企業(yè)的人員招聘3.便利性2.在崗培訓(xùn)4.創(chuàng)造價值5.專業(yè)性6.實際操作性1.標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計

7.流程化(一)連鎖企業(yè)培訓(xùn)的特色第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)(二)培訓(xùn)方法設(shè)計培訓(xùn)形式培訓(xùn)方法工作崗位上訓(xùn)練現(xiàn)場教導(dǎo)可以分為四個步驟:(1)說給他聽:解釋作業(yè)方法、標(biāo)準(zhǔn)及重要性(2)做給他看:示范正確動作(3)讓他做做看:請他實際操作(4)檢查看看:修正錯誤之處并給予回饋課堂教授法適合學(xué)員人數(shù)眾多、利用各種媒體輔助的集中上課法,師資質(zhì)量對教授效果影響很大討論法以開放式問題引導(dǎo)學(xué)員進行討論個案研究以實際發(fā)生的案例為素材,分析背景、原因、發(fā)生過程,做出診斷,找出理論依據(jù)或研究解決辦法角色扮演以預(yù)先設(shè)計的劇本或主題,交由學(xué)員扮演劇本角色,通過體驗學(xué)習(xí)改變行為模擬訓(xùn)練法用模擬器模擬與現(xiàn)場相同的條件、狀態(tài),讓參加者體驗這些條件,練習(xí)在實際條件下運用學(xué)到的知識行為示范法通過表演者的示范,使其他參加者看到事態(tài)發(fā)展的多種可能的傾向,并根據(jù)各種傾向考慮對策體驗式培訓(xùn)通過親身實踐來獲取經(jīng)驗的一個訓(xùn)練過程是現(xiàn)在學(xué)現(xiàn)在用,出發(fā)點以工作為主,而且多傾向于技術(shù)性的工作,對象大多數(shù)為基層人員,如收銀機操作訓(xùn)練。(1)訓(xùn)練是現(xiàn)在學(xué)未來用,以個人及公司均衡發(fā)展為出發(fā)點,屬于知識及觀念的吸收,對象以中高層人員為主,如策略規(guī)劃、行銷管理、流通管理等方面的教育。(2)教育是現(xiàn)在學(xué)未來可能用,是以個人發(fā)展為出發(fā)點,帶有提升企業(yè)形象的意味,屬于個人全方位的培育以及潛能的培養(yǎng)與開發(fā),對象通常限定在高層主管及特定關(guān)鍵人員,如藝術(shù)欣賞等。(3)發(fā)展層次第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)(三)培訓(xùn)的層次二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)(四)培訓(xùn)的目的和內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容新進人員1.認(rèn)識環(huán)境:讓新進人員熟悉工作場所、工具設(shè)備所在位置,以降低初到陌生環(huán)境的焦慮2.規(guī)章介紹:了解公司規(guī)章、經(jīng)營理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù),以培養(yǎng)符合公司規(guī)范的工作習(xí)慣及態(tài)度3.認(rèn)識同事:增加工作場所人際關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò),從而降低疏離感4.學(xué)習(xí)新技能:發(fā)揮生產(chǎn)力,避免職業(yè)傷害,以降低工作挫折感1.環(huán)境內(nèi)容2.公司規(guī)章制度3.人際關(guān)系技能(1)認(rèn)識伙伴(2)學(xué)習(xí)組織中人際關(guān)系的建立、維系與增進4.作業(yè)技能(1)收銀機、標(biāo)價機等設(shè)備的操作、維護、簡易故障排除及清潔(2)清潔工作(3)商品陳列與補貨技巧(4)基本報表填寫(5)顧客服務(wù)技巧(6)安全防范與緊急事件處理第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)(四)培訓(xùn)的目的和內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容助理店長與副店長1.成為店內(nèi)副主管、店長的當(dāng)然職務(wù)代理人2.能夠協(xié)助店長教導(dǎo)新進人員,做好人員管理、訂貨、庫存管理、機器設(shè)備維護、保養(yǎng)及簡易故障排除、報表制作、顧客服務(wù)等工作1.基本工作職責(zé)2.管理才能(1)如何協(xié)助新進人員,工作教導(dǎo)(2)傾聽與溝通技巧(3)基本管理概念3.專業(yè)技能(1)如何維護公司形象(2)商品管理(3)機器設(shè)備維護、保養(yǎng)及簡易故障排除(4)營業(yè)管理、報表制作第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)(四)培訓(xùn)的目的和內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容店長或店經(jīng)理1.成為一店的經(jīng)營管理者,能通過有效的人員管理、行銷管理、預(yù)算控管,經(jīng)營分析與顧客服務(wù)等,實現(xiàn)利潤極大化2.具有計劃、管理、組織、應(yīng)變及問題解決能力的單店領(lǐng)導(dǎo)者1.基本工作職責(zé)2.管理才能(1)領(lǐng)導(dǎo)、激勵、溝通(2)會議及簡報技巧(3)危機處理3.專業(yè)技能(1)生意圈情報收集與分析(2)經(jīng)營分析(3)行銷管理(4)預(yù)算編制與控管(5)人力資源管理第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)(四)培訓(xùn)的目的和內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容中層督導(dǎo)1.成為各店與總部間稱職的溝通協(xié)調(diào)者、問題解決者及專業(yè)輔導(dǎo)者2.具有專業(yè)知識、溝通協(xié)調(diào)能力、問題感應(yīng)及解決能力的專業(yè)顧問1.基本工作職責(zé)2.管理才能(1)情境領(lǐng)導(dǎo)(2)團隊建立(3)咨詢輔導(dǎo)(4)組織溝通與人際關(guān)系(5)問題分析與決策(6)時間管理3.專業(yè)技能(1)生意圈調(diào)查與商情分析(2)經(jīng)營分析指標(biāo)的建立與運用(3)競爭性行銷策略分析與運用(4)虧損分析與行動計劃(5)談判技巧(6)情報運用與商品管理(7)門市輔導(dǎo)實務(wù)見習(xí)(8)各職能單位部門實習(xí)第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)(四)培訓(xùn)的目的和內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容總部職能及專業(yè)技術(shù)人員1.了解產(chǎn)業(yè)特性及公司經(jīng)營形態(tài)有關(guān)的專業(yè)知識2.具備系統(tǒng)性思考能力、企劃能力、分析能力、組織能力和溝通協(xié)調(diào)能力1.專業(yè)知識與所負(fù)責(zé)的功能職責(zé)有關(guān)的專業(yè)知識,此類訓(xùn)練宜由該部門自行規(guī)劃、執(zhí)行,但可由培訓(xùn)單位協(xié)助發(fā)展各功能的專業(yè)訓(xùn)練2.共同性訓(xùn)練(1)企劃實務(wù)(2)創(chuàng)意性思考(3)系統(tǒng)性思考(4)溝通訓(xùn)練(5)市場信息收集與分析(6)專案管理高層主管高層主管需要具備宏觀的觀察、分析、理性決策能力,以及微觀的、人性的、感性的直覺能力1.國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析2.國際局勢與商情分析3.策略規(guī)劃4.領(lǐng)導(dǎo)談判與決策5.個人品質(zhì)與修養(yǎng)(1)主管考核。即上級對下屬的考核,這是最常見的一種考核方式。這種方式考核的主體是主管、領(lǐng)導(dǎo),所以被考核者心理上沒有壓力。但是,考核結(jié)果往往受領(lǐng)導(dǎo)主觀因素的影響,會產(chǎn)生考核偏差。(2)自我考核。即被考核者本人對自己的工作表現(xiàn)進行反省和評估。這種方式考核的主體是被考核者本人,這就等于公開了考核所注重的范圍,增加了透明度,對員工產(chǎn)生較強的激勵作用。(3)相互考核。即同事之間互相考核。這種考核方法體現(xiàn)了考核中的群眾性和民主作風(fēng),但考評效果與組織內(nèi)部實事求是和民主的氛圍有關(guān)。(1)平時考核。即考核者對考核對象所進行的日?？己?包括有形考核和無形考核兩種方式。(2)定期考核。這是指按照一定的固定周期所進行的考核,如月考核、季考核、年終考核等。由于定期考核是隔期進行的,因而要注意考核結(jié)果的真實性。(3)專案考核。這是指對平時考核中發(fā)現(xiàn)的偶發(fā)性重大事件進行的特別考核,如對平時表現(xiàn)特別突出、做出重大貢獻的個人進行的特別考核等。2.按考核的時間分1.按考核主體分第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎勵一、連鎖企業(yè)員工的考核(一)員工考核的種類第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎勵一、連鎖企業(yè)員工的考核(二)連鎖企業(yè)員工的考核指標(biāo)體系方法個人判斷法即憑領(lǐng)導(dǎo)者個人的判斷來評定下屬員工。該方法雖然簡便易行,但考核缺乏客觀性,很難達到公平合理。1.個人判斷法在考核前將需考核的內(nèi)容分解為若干因素,形成評價體系,對被考核人逐項評定,最后決定優(yōu)劣。2.因素評價法考試評議法即將考試和評議結(jié)合在一起進行人事考核?？荚囍饕糜诳己吮豢己苏呶幕?、專業(yè)理論和技術(shù)知識的水平。評議就是采用多種形式征求有關(guān)人員對被考核者的看法,經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的分析、討論,最后做出公平正確的評價。3.考試評議法被考核人對工作進行自我總結(jié),對自己的業(yè)務(wù)水平、思想品質(zhì)及工作實際做出評估。4.自我鑒定法人員素質(zhì)測評是指對連鎖企業(yè)各類人員的德、智、能、績、體等素質(zhì),采用定性和定量相結(jié)合的方法所進行的測量與評定。5.人員素質(zhì)測評第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎勵一、連鎖企業(yè)員工的考核(三)連鎖企業(yè)的考核方法主要指直接的金錢給付或間接的福利制度,如加薪、改善工作條件或個人生活環(huán)境等。(1)經(jīng)濟獎勵包括成就、受人重視、升遷和個人發(fā)展的可能性等。(2)非經(jīng)濟獎勵第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎勵二、連鎖企業(yè)員工的獎勵(一)主要的獎勵措施01從晉升的幅度看,表現(xiàn)為常規(guī)晉升和破格晉升。02從晉升者的職務(wù)與工資等級之間的關(guān)系來看,晉升又表現(xiàn)為:職務(wù)與工資等級同時晉升、職務(wù)晉升而工資等級不變、職務(wù)不變而工資等級晉升。03從影響晉升的主要因素來看,晉升又表現(xiàn)為:1)年資晉升制2)功績晉升制3)綜合晉升制04從晉升者的來源看,晉升又表現(xiàn)為:1)內(nèi)部晉升制2)外部升補制第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎勵二、連鎖企業(yè)員工的獎勵(二)晉升制度1.晉升的種類

(1)干部職務(wù)晉升的依據(jù)在連鎖企業(yè)中,從事黨、政、工、團工作的員工應(yīng)該并入這一系列。他們的晉升應(yīng)根據(jù)德才兼?zhèn)涞脑瓌t,通過對其領(lǐng)導(dǎo)能力及政績的考核來確定。這里特別需要強調(diào)的是政績。13(2)專業(yè)人員晉升的依據(jù)專業(yè)人員主要指連鎖企業(yè)中專門從事經(jīng)營管理活動的人員。他們的晉升應(yīng)從業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績、資歷、學(xué)歷和報酬等幾個方面綜合考核評定。(3)員工工資等級晉升的依據(jù)員工工資等級的晉升應(yīng)貫徹按勞分配的原則。當(dāng)然,也要以上述的晉升為依據(jù),當(dāng)職務(wù)、職稱和技術(shù)等級升遷之后,工資也應(yīng)相應(yīng)地提高,使“職、級、資”相符。2第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎勵二、連鎖企業(yè)員工的獎勵(二)晉升制度2.晉升的依據(jù)第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎勵二、連鎖企業(yè)員工的獎勵(二)晉升制度3.晉升的方法和程序由于晉升的類型不同,連鎖企業(yè)員工晉升的方法和程序也不相同。隨著企業(yè)經(jīng)營自主權(quán)的擴大,許多連鎖企業(yè)都可自行制定本企業(yè)員工晉升條例,對有特殊貢獻或一貫表現(xiàn)突出的員工以晉升作為嘉獎。企業(yè)環(huán)境1價值觀念2英雄式人物3企業(yè)精神4制度規(guī)范5每個連鎖企業(yè)都可以根據(jù)自己的特點,培養(yǎng)和構(gòu)建有自身特點的企業(yè)文化。一般來說,企業(yè)文化的構(gòu)成要素可歸納為以下五個方面：第四節(jié)連鎖企業(yè)文化建設(shè)一、構(gòu)成連鎖企業(yè)文化的要素(2)堅持以人為中心,全面提高職工素質(zhì)。(4)加強禮儀建設(shè),促進連鎖企業(yè)文化的習(xí)俗化。(1)確立優(yōu)良的企業(yè)精神和價值觀念,是企業(yè)文化的核心,也是培養(yǎng)企業(yè)文化的首要任務(wù)。(3)提倡先進的管理制度和行為規(guī)范。(5)連鎖企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)盡量采用多樣化、趣味化、娛樂化的表現(xiàn)形式,使廣大職工樂于參與。(6)連鎖企業(yè)在從事“軟”文化建設(shè)的同時,必須加強“硬”文化建設(shè),不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù),改進物質(zhì)技術(shù)水平,改善工作環(huán)境,提供良好的福利設(shè)施和待遇,提高企業(yè)的經(jīng)濟效益,從而為企業(yè)文化建設(shè)奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。第四節(jié)連鎖企業(yè)文化建設(shè)二、培育連鎖企業(yè)文化第八章連鎖企業(yè)人力資源管理復(fù)習(xí)與思考1.連鎖企業(yè)對人員素質(zhì)有何要求?2.連鎖企業(yè)的培訓(xùn)有什么特點?3.連鎖企業(yè)對員工進行考核主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容?4.什么是企業(yè)文化?連鎖企業(yè)為什么要加強文化建設(shè)?5.連鎖企業(yè)對員工的獎勵主要有哪些方式?6.連鎖企業(yè)需要什么樣的“數(shù)字化”人才?第九章連鎖經(jīng)營績效測評第九章連鎖經(jīng)營績效測評學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo):1.知道連鎖企業(yè)績效評價體系的構(gòu)成。2.熟悉滿意度調(diào)查的方法和步驟。3.熟悉連鎖企業(yè)經(jīng)營績效過程和關(guān)鍵指標(biāo)。4.熟悉連鎖企業(yè)經(jīng)營績效的財務(wù)評價的常用指標(biāo)。能力目標(biāo):1.能夠通過調(diào)查的方法,對企業(yè)的顧客滿意度進行基本測評。2.掌握“神秘顧客”評價的方法和標(biāo)準(zhǔn),能夠運用“神秘顧客”對企業(yè)的服務(wù)進行評價。3.能夠應(yīng)用常見的財務(wù)指標(biāo),分析、評價企業(yè)的經(jīng)營績效。4.會使用平衡計分卡。素養(yǎng)目標(biāo):1.樹立重視經(jīng)營效果,以結(jié)果為導(dǎo)向的工作理念。2.養(yǎng)成用數(shù)據(jù)說話,全面客觀觀察、評價工作成果的習(xí)慣。3.養(yǎng)成正確的價值導(dǎo)向,通過創(chuàng)新和加強管理獲取更好的社會經(jīng)濟效益。第一節(jié)連鎖企業(yè)績效測評體系的構(gòu)成一、企業(yè)營運關(guān)鍵績效指標(biāo)體系關(guān)鍵績效指標(biāo)對組織內(nèi)部流程的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析,是衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo),也是目前很多企業(yè)采取的績效測評、控制方法。國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SB/T10669-2012對連鎖超市企業(yè)營運關(guān)鍵績效指標(biāo)體系、考核評估流程、主要內(nèi)容和計算方法進行了規(guī)定。該標(biāo)準(zhǔn)適用于連鎖經(jīng)營的超市企業(yè),大型超市、便利店、倉儲會員店等其他業(yè)態(tài)也可參照使用。連鎖超市營運績效指標(biāo)體系包括財務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)、效率指標(biāo)、顧客服務(wù)指標(biāo)、社會責(zé)任指標(biāo)五類。(一)顧客滿意度顧客滿意是顧客在消費了相應(yīng)的產(chǎn)品之后感到滿足的一種心理體驗。將這種心理體驗分化和具體化,得出的這些引起顧客滿意或不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的屬性,就是顧客滿意度指標(biāo)。顧客滿意度指標(biāo)是對滿意寬度進行界定的指數(shù)。顧客對所消費的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意狀態(tài)和程度稱為顧客滿意度。顧客滿意度是對顧客滿意的量化界定方法,表示顧客在每一個滿意屬性上的深度。(二)過程評價過程評價即總部對分店的經(jīng)營過程的監(jiān)督檢查,包括對服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量及環(huán)境質(zhì)量等的監(jiān)督檢查。(三)財務(wù)評價財務(wù)評價從財務(wù)的角度反映了連鎖企業(yè)總部及分店的經(jīng)營業(yè)績。第一節(jié)連鎖企業(yè)績效測評體系的構(gòu)成二、業(yè)績改進指南與績效評價顧客滿意表征顧客滿意表征即通過對滿意程度的重要特征的描述,用直觀的手段將顧客的滿意程度表達出來。13顧客滿意度因素顧客的感受來自兩個方面:(1)通過企業(yè)的形象宣傳和他人的介紹等渠道獲得的間接感受;(2)顧客在與企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的接觸過程中產(chǎn)生的直接感受。顧客滿意度指標(biāo)體系顧客滿意度指標(biāo)從大的方面來說,包含商品、服務(wù)與信譽三個方面。2第二節(jié)連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查一、外部顧客滿意度調(diào)查(一)顧客滿意度體系每半年或一年對分店進行一次滿意度調(diào)查。根據(jù)分店規(guī)模確定問卷發(fā)放量。以重要性為權(quán)重計算出該分店的滿意度綜合得分,具體公式為:滿意度綜合得分=∑(滿意度*重要性)/∑重要性為使調(diào)查更有效,設(shè)計顧客滿意度問卷時應(yīng)注意:(1)使被調(diào)查者容易得到答案;(2)使被調(diào)查者容易回答;(3)便于統(tǒng)計處理;(4)問卷不應(yīng)太長,問題不應(yīng)重復(fù),一個問卷最適合的長度是20~30個問題。第二節(jié)連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查一、外部顧客滿意度調(diào)查(二)顧客滿意度有研究發(fā)現(xiàn):員工滿意度提高5%,會連帶提升1.3%的顧客滿意度,同時也提高0.5%的企業(yè)業(yè)績。也就是說,重視提高員工滿意度,最終可以給企業(yè)帶來收益。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,連鎖企業(yè)可以建立如下內(nèi)部員工滿意度指標(biāo)體系,如圖所示。第二節(jié)連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查二、內(nèi)部員工滿意度調(diào)查(一)員工滿意度體系在選擇問卷涵蓋的議題前,應(yīng)確定調(diào)查的目的,并與員工溝通,深入了解他們所關(guān)心的話題,然后有針對性地設(shè)計問卷。如分店在培訓(xùn)方面有問題,問卷就要設(shè)計一些有關(guān)培訓(xùn)方面的問題。員工滿意度調(diào)查至少一年進行一次。第二節(jié)連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查二、內(nèi)部員工滿意度調(diào)查(二)員工滿意度調(diào)查問卷“神秘顧客”是為了衡量顧客服務(wù)、商品質(zhì)量、商品陳列而去訪問某一個特定的商店的“特殊”顧客?！吧衩仡櫩汀笨陀^收集并了解賣場情況,目的是要協(xié)助改善缺失,并不是總部派下來的“特務(wù)”,而是為了管理正?；鴮嵤┑氖侄?。固定的督導(dǎo)員的身份容易識別,不容易客觀采樣,“神秘顧客”則沒有身份曝光的顧慮,可以不受拘束地收集現(xiàn)場資料,作為提高服務(wù)質(zhì)量、改進管理方法、獎勵或改進門店的根據(jù),進而幫助總公司改進培訓(xùn)制度,提升服務(wù)質(zhì)量。采取“神秘顧客”進行現(xiàn)場監(jiān)督的作用主要是:(1)“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督,在與獎罰制度結(jié)合以后,帶給服務(wù)人員無形的壓力,引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能,改善服務(wù)態(tài)度,促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且持續(xù)的時間較長。(2)“神秘顧客”可以從顧客的角度,及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處,提高客戶滿意度,留住老顧客,發(fā)展新顧客?！吧衩仡櫩汀钡谋O(jiān)督可以加強企業(yè)的內(nèi)部管理。(3)“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中,可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”,幫助管理者查找管理中的不足,改善員工的工作環(huán)境和條件,拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離,增強企業(yè)的凝聚力。(4)通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)問題,系統(tǒng)地分析深層次的原因,能夠提升管理方法,完善管理制度,從而增強企業(yè)競爭力。第三節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營績效過程評價一、“神秘顧客”評價的作用第三節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營績效過程評價二、“神秘顧客”評價的方法和標(biāo)準(zhǔn)滿意程度評分評價標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)業(yè)務(wù)技能很滿意5形象得體,積極推銷,令顧客賓至如歸,對產(chǎn)品有新的了解從而產(chǎn)生購買欲,可能會對親朋好友稱贊該分店或該服務(wù)員熟練掌握產(chǎn)品本身及相關(guān)的知識,推銷積極主動,推銷用語簡潔、明了,善于與顧客溝通,善于掌握顧客的消費心理,并根據(jù)顧客心理進行推銷。在推銷過程中,善于運用各種適當(dāng)?shù)耐其N技巧,并且善于把顧客可能需要的商品盡可能多地展示給顧客,又不使顧客感到厭煩。在推銷過程中始終保持客觀、公正滿意4形象得體,態(tài)度積極又不過火。令顧客感覺舒服,對該分店留下好印象對商品知識有足夠的了解,在推銷中能掌握主動,善于引導(dǎo)消費者一般3只機械地進行服務(wù),令顧客沒有什么好或差的特別感覺,對分店沒有留下什么印象商品知識了解不多或未掌握顧客心理不滿意2服務(wù)較差、態(tài)度不積極。開小差,形象一般。顧客產(chǎn)生反感,有被怠慢的感覺商品知識一知半解,無推介服務(wù)很不滿意1給顧客留下極差印象,服務(wù)態(tài)度惡劣,沒有盡一個服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)任,形象很差不了解商品,且(或)消極推銷或硬性推銷商品,以致誤導(dǎo)顧客或影響顧客購買,引起顧客極大反感“神秘顧客”通過購買與退換某件商品的親身感受,評價接待人員的接待服務(wù)、業(yè)務(wù)技能和其他相關(guān)服務(wù)(如售后服務(wù)、相關(guān)商品推介、法律法規(guī)知識等)。(一)自由連鎖企業(yè)各分店的所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和核算權(quán)都是獨立的,是一種松散式的集團?？偛靠梢杂膳l(fā)企業(yè)代理,也可以由各分店投資組建。參加成員作為股東組成董事會,共同執(zhí)行業(yè)務(wù),總部是服務(wù)性質(zhì)的,不以營利為目的,是財產(chǎn)聯(lián)系最為松散的連鎖方式。(二)加盟連鎖企業(yè)加盟連鎖各分店只有所有權(quán),沒有經(jīng)營權(quán),總部和各分店之間以知識產(chǎn)權(quán)為紐帶。分店只對自己的有形物資財產(chǎn)擁有所有權(quán),總部有償提供經(jīng)營壟斷權(quán)和經(jīng)營技術(shù),如出售或轉(zhuǎn)讓商標(biāo)、專利產(chǎn)品、字號和特有的經(jīng)營管理技術(shù)等。分店依據(jù)協(xié)議規(guī)定向總部交納管理費,企業(yè)如何經(jīng)營只能聽從總部的安排。(三)直營連鎖總部和各分店是一個法人?？偛繉Ψ值甑呢敭a(chǎn)物資擁有所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)。分店的經(jīng)營所得上交總部,費用由總部列支?？偛亢头值杲y(tǒng)一核算。總部對分店的考核指標(biāo)一般主要有銷售額、利潤、利潤率等。第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營績效財務(wù)評價一、不同連鎖形式的財務(wù)評價要求1.收益率分析指標(biāo)(1)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。該比率越高,表示資產(chǎn)經(jīng)營效率越高;該比率越低,表示資產(chǎn)經(jīng)營效率越低。計算公式如下:總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=總收入/總資產(chǎn)(2)資本周轉(zhuǎn)率。該比率越高,表示資本經(jīng)營效率越高;該比率越低,表示資本經(jīng)營效率越低。計算公式如下:資本周轉(zhuǎn)率=總收入/成本(3)存貨周轉(zhuǎn)率。該比率越高,表示經(jīng)營效率越高或存貨管理越好;該比率越低,表示經(jīng)營效率越低或存貨管理越差。計算公式如下:存貨周轉(zhuǎn)率=銷貨凈額/期初存貨+期末存貨(4)存貨周轉(zhuǎn)期間。存貨周轉(zhuǎn)期間越長,表示經(jīng)營效率越低或存貨管理越差;存貨周轉(zhuǎn)期間越短,表示經(jīng)營效率越高或存貨管理越好。計算公式如下:存貨周轉(zhuǎn)期間=平均存貨/銷貨凈額*1/360第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營績效財務(wù)評價二、主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式(一)總部主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式1.收益率分析指標(biāo)(5)銷貨毛利率。該比率越高,表示獲利的空間越大;該比率越低,表示獲利空間越小。計算公式如下:銷貨毛利率=毛利/銷貨凈額(6)銷貨凈利率。該比率越高,表示凈利率越高;該比率越低,表示凈利率越低。計算公式如下:銷貨凈利率=凈利/銷貨凈額(7)人事費用率。該比率越高,表示人員創(chuàng)造的營業(yè)額越低或人事費用越高;該比率越低,表示人員創(chuàng)造的營業(yè)額越高或人事費用越低。計算公式如下:人事費用率=人事費用/銷貨凈額(8)廣告費用率。該比率越高,表示廣告所創(chuàng)造的營業(yè)額越低;該比率越低,表示廣告所創(chuàng)造的營業(yè)額越高。計算公式如下:廣告費用率=廣告費/銷貨凈額第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營績效財務(wù)評價二、主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式(一)總部主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式1.收益率分析指標(biāo)(9)租金費用率。該比率越高,表示地點選擇越不佳;該比率越低,表示地點選擇越佳。計算公式如下:租金費用率=租金/銷貨凈額(10)營業(yè)費用率。該比率越高,表示營業(yè)費用支出的效率越低;該比率越低,表示營業(yè)費用支出的效率越高。計算公式如下:營業(yè)費用率=營業(yè)費用/營業(yè)收入(11)損益平衡點與銷貨額比率。該比率若小于1,表示有盈余,該比率越小,盈余越多;該比率若大于1,表示有虧損,該比率越大,虧損越多。計算公式如下:損益平衡點與銷貨額比率=損益平衡點/銷貨凈額(12)應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期間。應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期間越長,表示免費使用廠商信用的時間越長;應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期間越短,表示免費使用廠商信用的時間越短。計算公式如下:應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期間=應(yīng)付賬款+應(yīng)付票據(jù)/進貨凈額/360第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營績效財務(wù)評價二、主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式(一)總部主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式1.收益率分析指標(biāo)(13)經(jīng)營安全力。經(jīng)營安全力的點數(shù)越高,表示營業(yè)額超過損益平衡點越多;經(jīng)營安全力的點數(shù)越低,表示營業(yè)額超過損益平衡點越少。計算公式如下:經(jīng)營安全力=1-損益平衡點/營業(yè)額(14)總費用率。該比率越高,表示費用越高;該比率越低,表示費用越低。計算公式如下:總費用率=總費用/總收入(15)投資報酬率。該比率越高,表示資本產(chǎn)生的凈利越高;該比率越低,表示資本產(chǎn)生的凈利越低。計算公式如下:投資報酬率=凈利/成本(16)大分類構(gòu)成比。該指標(biāo)分析各大分類產(chǎn)品占總銷貨凈額之比例。計算公式如下:大分類構(gòu)成比=大分類銷售凈額/總銷貨凈額第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營績效財務(wù)評價二、主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式(一)總部主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式2.資本安全性分析指標(biāo)(1)流動比率。該比率越高,表示短期償付能力越強;該比率越低,表示短期償付能力越低。計算公式如下:流動比率=流動資產(chǎn)/流動負(fù)債(2)速動比率。該比率越高,表示立即償付能力越強;該比率越低,表示立即償付能力越低。計算公式如下:速動比率=流動資產(chǎn)-存貨/流動負(fù)債(3)負(fù)債比率。該比率越高,表示負(fù)債越高,風(fēng)險越高;該比率越低,表示負(fù)債越低,風(fēng)險越低,但使用財務(wù)杠桿獲利的比率也越低。計算公式如下:負(fù)債比率=總負(fù)債/總資產(chǎn)第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營績效財務(wù)評價二、主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式(一)總部主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式2.資本安全性分析指標(biāo)(4)資本比率。該比率越高,表示自有資本越高,風(fēng)險越低;該比率越低,表示自有資本越低,風(fēng)險越高。計算公式如下:資本比率=資本/總資產(chǎn)(5)長期資金力。該比率大于1,表示固定資產(chǎn)(長期投資)由長期資金和部分短期資金融資組成,有隱藏性風(fēng)險;該比率小于1,表示長期投資由長期資金融資組成,風(fēng)險較小,但成本較高。計算公式如下:長期資金力=固定資產(chǎn)/自有資本+長期負(fù)債第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營績效財務(wù)評價二、主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式(一)總部主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式3.生產(chǎn)率分析指標(biāo)(1)平均每人營業(yè)收入。該比率越高,表示員工績效越高;該比率越低,表示員工績效越低。計算公式如下:平均每人營業(yè)收入=營業(yè)收入/全場職工數(shù)(2)員工生產(chǎn)力。該比率越高,表示員工生產(chǎn)力越高;該比率越低,表示員工生產(chǎn)力越低。計算公式如下:員工生產(chǎn)力=營業(yè)毛利/員工人數(shù)(3)人員守備率。該比率越高,表示每人負(fù)責(zé)單位面積越多;該比率越低,表示每人負(fù)責(zé)單位面積越少。計算公式如下:人員守備率=賣場面積/平均工作人數(shù)(4)勞動分配率。該比率越高,表示員工創(chuàng)造的毛利越低;該比率越低,表示員工創(chuàng)造的毛利越高。計算公式如下:勞動分配率=實際營業(yè)收入/目標(biāo)營業(yè)收入第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營績效財務(wù)評價二、主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式(一)總部主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式4.成長達成率分析指標(biāo)(1)營收達成率。該比率越高,表示經(jīng)營績效越高;該比率越低,表示經(jīng)營績效越低。計算公式如下:營收達成率=實際營業(yè)收入/目標(biāo)營業(yè)收入

(2)營收增長率。營收增長率是指企業(yè)本年主營業(yè)務(wù)收入總額同上年主營業(yè)務(wù)收入總額差值的比率。主營業(yè)務(wù)增長率表示與上年相比,主營業(yè)務(wù)收入的增減變動情況,是評價企業(yè)成長狀況和發(fā)展能力的重要指標(biāo)。營業(yè)收入增長率大于零,表明企業(yè)本年營業(yè)收入有所增長。計算公式如下:營收增長率=本期營業(yè)收入-同期營業(yè)收入/同期營業(yè)收入(3)開店達成率。該比率越高,表示開店績效越高;該比率越低,表示開店績效越差。計算公式如下:開店達成率=實際開店數(shù)/目標(biāo)開店數(shù)第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營績效財務(wù)評價二、主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式(一)總部主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式4.成長達成率分析指標(biāo)(4)毛利達成率。該比率越高,表示經(jīng)營績效越高;該比率越低,表示經(jīng)營績效越差。計算公式如下:毛利達成率=實際毛利/目標(biāo)毛利

(5)凈利達成率。該比率越高,表示成長性越高;該比率越低,表示成長性越低。計算公式如下:凈利達成率=實際凈利/目標(biāo)凈利(6)毛利成長率。該比率越高,表示毛利成長性越高;該比率越低,表示毛利成長性越低。計算公式如下:毛利成長率=本期營業(yè)毛利/上期(去年同期)營業(yè)毛利(7)凈利成長率。該比率越高,表示凈利成長性越高;該比率越低,表示凈利成長性越低。計算公式如下:凈利成長率=本期營業(yè)凈利/上期(去年同期)營業(yè)凈利第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營績效財務(wù)評價二、主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式(一)總部主要經(jīng)營指標(biāo)及其計算公式4.成長達成率分析指標(biāo)(8)總資產(chǎn)成長率。該比率越高,表示凈利成長性越高;該比率越低,表示凈利成長性越低。計算公式如下:總資產(chǎn)成長率=本年度總資產(chǎn)/去年度總資產(chǎn)(9)客流增長率。該比率越高,表示到店的人數(shù)在增加;該比率越低,表示到店的人數(shù)在下降。計算公式如下:客流增長率=本期客流-同期客流/同期客流(10)客單量增長率?？蛦瘟吭鲩L率越高,表示購買成交的人