客房案例分析

客房案例分析主講人：李經(jīng)理2021/5/91一、要的就是這種感覺

王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風生地走下了出租車，當門童正準備關(guān)門時，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機，于是扭頭對正準備進酒店的王小姐說：“小姐，您是否遺忘了手機？王小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的手機，謝謝，謝謝?！遍T童將手機遞還給客人，同時又寫一張小條子遞絕對給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號碼，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。2021/5/92

王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預訂？”王小姐說：“我們早在十天前已經(jīng)預訂了一個三人間?！苯哟龁T隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請王小姐預付押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你入住愉快。”在王小姐辦理入住登記手續(xù)時，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護著行李箱。行李員帶著客人剛來到1501房間的門口，客房服務員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說，“你們好，歡迎光臨，請出示房卡”，“請這邊走”，服務員來到1501房門口敲門并報：

一、要的就是這種感覺2021/5/93王小姐和她的朋友經(jīng)過了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚的音樂，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進入酒店的整個過程時，王小姐滿意地對朋友們說：“這真是星級酒店的服務?。∥覀円牟痪褪沁@種感覺嗎？”

“Housekeeping”，王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務規(guī)范。”客房服務員打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進了壁櫥。客房服務員和行李員詢問道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈冊诒揪频昃幼∮淇?！”然后兩個服務員告辭退出。2021/5/94分析

這是一個客人剛剛進入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非常的滿意。滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理學中感覺是人們對客觀事物認識都是從感覺開始，它是一切復雜心理活動的基礎(chǔ)。事物以某方面的個別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎(chǔ)上，才能對現(xiàn)實事物整個屬性和相互關(guān)系做出更復雜的反應，從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產(chǎn)生某種感情。2021/5/95顧客對服務工作的認識，同樣是從感覺開始的。它激發(fā)著顧客一定的情感與消費態(tài)度。因感覺引起的人的情感變化與消費態(tài)度，是顧客最基本的消費心理現(xiàn)象。所以，滿意的服務往往體現(xiàn)于細微之處。國際大酒店通過從客人進入酒店——登記入住——客人進入客房，每一個環(huán)節(jié)都有服務人員隨時為客人服務，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是對第一次下榻酒店的客人來說，就是這些點點滴滴的細微服務，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種“星級酒店服務”的感覺，客人要的就是這種感覺。分析2021/5/96分析

當然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對于客人來說，這次服務都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即100—1=0。特別是作為一名服務員，提供服務是他們的天職，但服務同時又是服務商品的最好的包裝，服務本身就有它的相應的價值。因此酒店的服務員不僅是在推銷商品和服務，同時也在創(chuàng)造價值。不要小看服務員的職業(yè)，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的。2021/5/97思考題1．其實很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務程序，但請您回顧一下這個給王小姐帶來強烈滿意的感覺的服務過程基本程序有哪些？2．你認為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺呢？3．只有顧客滿意我們才高興，這是每個酒店服務員在踏入這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。2021/5/98二、案例二7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的?？完愋〗阒v：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班人員連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事2021/5/99我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務，并且一再強調(diào)用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導的個性化、親情化服務是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。況且我們本來應該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。二、案例二案例分析：2021/5/910還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢？二、案例二案例分析：2021/5/911三、案例三7.168105客人去客房臺班要求加床，并且已經(jīng)和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。2021/5/912

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務還是日常工作，我們都應該養(yǎng)成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務，這樣的話我們就不會說忘記什么了。案例總結(jié)：三、案例三2021/5/913我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。三、案例三案例總結(jié)：2021/5/914四、案例四

7月18日早晨大約在8：25左右，前臺通知8106搶房，當時衛(wèi)班正在開會。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺通知8110退房，這時衛(wèi)班開完會了，臺班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。當時布草還沒來，可客人一進門就對服務員說：“你們半個多小時做不出一間房?！?021/5/915四、案例四案例總結(jié)：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺作為一個專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺班作為客房的一個重要位置，沒有把好自己的大門，最后導致客人投訴。兩者都犯了嚴重的意識性錯誤，但卻沒有一人認識到。2021/5/916客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動了，在第一時間回應客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責對方，好像這件事與自己無關(guān)。我們時刻強調(diào)，在工作中應該勇于承擔責任，任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細想一下，我們個人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細致周到的服務，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？所以，在以后的工作中我們應該發(fā)揚團隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽去努力。四、案例四案例總結(jié)：2021/5/9177月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務員去房間送針線包時，向服務員要了一包面，且服務員答應的很好，但是等了一個晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對我們的服務不周再次向客人致歉。案例總結(jié)：五、案例五2021/5/918我們的工作作風是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內(nèi)給客人回復。我們的企業(yè)文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務了。案例分析：五、案例五2021/5/919五、案例五酒店也正在強調(diào)提高員工主動服務的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務當中去，有一個好的狀態(tài)才會有一個好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍。案例分析：2021/5/920六、案例六7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺班馬上告訴服務員去補，21點52分客人又問此事情，經(jīng)過落實第一次未去補，引起了客人的不滿，第二次臺班又告訴中班，中班補充后并向客人道歉。2021/5/921我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當我們第一次為客人提供個性化服務的時候，那么第二次客人已經(jīng)把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務，給客人的感覺會很失望，因為他所期望的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務標準，才能達到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務水平以及標準是什么樣的。案例分析：六、案例六2021/5/922另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、落實。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結(jié)果，象此類問題就應該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決。案例分析：六、案例六2021/5/923七、案例七7月28日下午大約15點左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時讓服務員清理房間，但當客人回來時房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。2021/5/924我們應該明確對于顧客交辦的事情我們應該怎么辦，應該馬上行動，確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了，