辦公樓開荒保潔及物業(yè)管理投標方案

辦公樓開荒保潔及物業(yè)管理投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u19914第一章整體服務設想 1920130第一節(jié)項目基本情況 193425一、項目概況 1928287二、服務范圍 193969三、管理定位 2018970四、管理目標 2016737五、管理模式 219862六、項目定位 215532第二節(jié)項目需求分析 2111898一、項目需求 2211371二、客戶分析 2310282三、管理特色 249897四、管理原則 257852五、管理措施 2616911第三節(jié)開荒保潔服務要求 2917356一、開荒保潔總體規(guī)劃 294178二、開荒保潔工作項目要求 2913630三、開荒保潔人員安全要求 3026615四、開荒保潔物品安全要求 3126756五、開荒保潔工作紀律要求 3125894第四節(jié)項目管理方式 3223314第五節(jié)工作計劃 3316838一、前期介入工作計劃 3320590二、入伙階段工作計劃 3518332三、日常管理階段工作計劃 3730295四、創(chuàng)優(yōu)階段工作計劃 3829766第二章項目組織架構和人員配備 4118244第一節(jié)組織機構建立計劃 4126196一、建立組織機構的要求 411463二、建立組織機構的步驟 429155第二節(jié)組織架構 4316178第三節(jié)人員配置 443489第四節(jié)部門職能 4631698一、客服部 4612722二、招商部 4710213三、保潔部 4729253四、工程部 4828396五、公秩部 4832151六、財務部 4915334第五節(jié)人員崗位職責 506523一、總經理 5028898二、副總經理 5111557三、客服部經理 5214374四、財務部經理 53571五、保潔部經理 549059六、工程部經理 5416294七、公秩部經理 5512762八、招商部經理 5629625第六節(jié)人員管理及考核 5723644一、考核 5728829二、人員管理 5832392三、員工儀容儀表、著裝及標志 595423第三章人員培訓方案 6028340第一節(jié)人員培訓的必要性 6011690第二節(jié)人員培訓方案 6125186一、培訓方針 6113020二、培訓目標 6127450三、培訓內容 619135四、培訓計劃 6230932五、培訓課程 6521580第四章前期管理及開荒保潔計劃 7228124第一節(jié)前期介入方案 7210033一、前期介入的服務內容 722905二、前期介入的服務形式 732011三、前期介入的服務期限和費用 7319225第二節(jié)前期進駐管理方案 7431745一、前期進駐服務 7419090二、前期進駐起始時間及進駐費用 741909第三節(jié)招聘人員 7512729一、招聘方式 7516411二、錄用標準 757577第四節(jié)開荒清潔的管理標準及操作規(guī)程 766815一、目的 765307二、適用范圍 7632206三、開荒清潔的概述 7631635第五節(jié)開荒管理要求 7722971一、管理要求 7729071二、流程圖 7710525三、崗位職責 78900第六節(jié)開荒管理方案制定 8013959一、明確開荒清潔的工作區(qū)域 8118053二、開荒清潔的費用預算 813174三、開荒清潔的工作方式 8118024四、開荒清潔的具體工作 8228136五、開荒清潔的組織與實施 8319846第七節(jié)開荒清潔安全注意事項 8326689第八節(jié)開荒清潔的物資清單及用途 8630591第九節(jié)開荒清潔的技巧 9118150第十節(jié)開荒清潔的驗收標準 9320226一、室外公共區(qū)域 9319115二、室內公共區(qū)域 9630440三、室內裝修單位和毛坯單位 9917143四、建筑成品保護 1018489五、后續(xù)工程管理 10424932六、搬遷入駐服務管理內容 10427249七、二次裝修監(jiān)管方案 1049088第五章開荒保潔服務實施方案 10710078第一節(jié)開荒保潔準備工作及注意事項 10719349一、準備工作 10722702二、注意事項 10826777第二節(jié)開荒保潔重點、難點分析及對策 10926088一、人員管理 10911958二、安全防護 11031304三、成品保護 11211537第三節(jié)開荒保潔服務程序與標準 11232235一、所用工具 1124783二、所用藥劑 11213720三、開荒程序 113945四、服務標準 1149623五、驗收標準 11518749第四節(jié)開荒流程及清潔標準 11630836第五節(jié)具體清潔方案 12714789一、外墻工程范圍 12728832二、石材墻面、地面工程范圍 13125752三、金屬裝飾板墻面清潔保養(yǎng)操作規(guī)程 13325673四、涂料清潔保養(yǎng)操作規(guī)程 1338921五、道路及兩側石墻的清洗 13431982六、地下停車場的清潔 134339七、各部位的清潔技巧 134106第六節(jié)開荒保潔應急措施 13620929一、目的 13622421二、工作職責 13626499三、基本內容 13626280四、注意事項 13825308第七節(jié)安全工作守則及安全承諾書 13811783一、安全工作守則 13818211二、安全承諾 1397715第六章物業(yè)管理指標及措施 14115257第一節(jié)各項服務指標的承諾 1418073第二節(jié)管理措施 1425047一、指導思想 1436240二、具體目標 14325401三、實施辦法 14617123第七章房屋及公用設施維修養(yǎng)護 14817200第一節(jié)房屋管理及維修方案 1481179一、管理內容 14822743二、管理措施 14813404第二節(jié)公共設施管理及維修方案 14929712一、管理內容 14927998二、管理措施 1492726第三節(jié)房屋日常維修及實施方案 15016357第八章機電設備設施管理 15316078第一節(jié)機電設備管理程序 15321586一、設備檔案的建立要求 15321115二、設備操作及維保管理規(guī)程 15431637三、設備的購置管理 16213948四、設備狀態(tài)標識 16316470五、設備的停用和封存 1637051六、主要工作流程 16426197第二節(jié)管理標準和養(yǎng)護計劃 16523719一、機電設備維護原則 16529134二、維護標準及計劃 1655493第九章弱電及智能化系統(tǒng)管理 16924285第一節(jié)智能化系統(tǒng)的配置 1693199第二節(jié)智能化系統(tǒng)管理及維護 16912605一、建立設備運行及維護人才隊伍 1706275二、管理人員的業(yè)務素質培訓 1701759三、建立設備技術檔案 1708503四、建立設備運行檔案 17027671五、建立供貨商檔案 1717980六、做好業(yè)主入住裝修管理和系統(tǒng)應用培訓 17126241七、處理好入住初期的誤報警問題 17123471八、日常巡視與定期保養(yǎng) 1715072九、智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)項目 17230942第十章安保管理方案 17825617第一節(jié)安保管理服務概述 17819281一、指導思想 17829497二、基本原則 1786651三、服務范圍 17925588四、管理目標 17915929第二節(jié)安全管理內容及要求 18028172一、著裝及裝備要求 18011554二、安保工作要求 1809440三、安保責任要求 18131896四、內部培訓要求 18124261五、安全防范要求 18118863六、道路交通管理 18211340七、停車服務管理 18321338八、消防管理要求 1841716第三節(jié)人員管理 18529573一、基本要求 18522308二、人員配備 18612806三、設備配置 18617489四、服務考核 18618443第四節(jié)崗位職責 19125280一、安保部崗位職責 19124550二、安保主管崗位職責 192975三、安保領班崗位職責 19331860四、安保員崗位職責 194535第五節(jié)大型活動期間安保方案 1953177第十一章綠化管理 1977668第一節(jié)綠化管理內容及標準 1974420一、管理方式 19721296二、管理內容 19716069三、管理標準 1986439四、綠化養(yǎng)護規(guī)程 19824335五、植物綠化保護措施 20118650第二節(jié)綠化服務工作重點和措施 20126848一、室內綠化和盆花擺放 202203二、室外綠化 20324708三、重大活動或節(jié)日擺花 20423709四、綠化垃圾處理 2048561五、綠化管理應急搶險方案 20518123第三節(jié)景觀小品維護 20623979第十二章清潔管理 2097408第一節(jié)清潔管理內容 20918786一、管理方式 20925462二、管理內容 20923659三、管理措施 20927564第二節(jié)滅蟲及消毒方案 2108314一、管理內容 21010126二、管理措施 21031311第三節(jié)清潔服務標準 210193第四節(jié)清潔品質管理 2133384一、外圍、廣場道路清潔 21329851二、大堂的清潔 2135002三、電梯的清潔 2141320四、洗手間的清潔 2147170五、公共通道、樓梯間的清潔 21520357第十三章會議服務方案 21623352第一節(jié)會議服務總體要求 21623065一、服務目標 21631103二、基本原則 216354三、會議室管理要求 21618662四、會議服務員崗位職責 21724701第二節(jié)會議服務管理制度 21827713一、會議服務內容 21814989二、崗位職責 21932597三、會議服務工作流程 21921670第三節(jié)會議服務管理方案 2204519一、會議服務目標 22027640二、會議服務內容 2214219三、會議服務程序 2234670四、會議服務標準 22525089五、會議用品 22719139第四節(jié)會議系統(tǒng)管理規(guī)范 22717099一、目的 22721629二、范圍 22716374三、崗位與職責 22712813四、會議系統(tǒng)巡檢內容 22915286五、會議設備功能介紹 22918079六、會議系統(tǒng)使用規(guī)范 2305923第五節(jié)會議系統(tǒng)維護員職責 23122282第十四章冬季除雪除冰防凍方案 23313170第一節(jié)冬季除雪方案 23330870一、指導思想 23319973二、總體目標 233853三、工作原則 2345626四、職責 2343068五、雪情標準 2343865六、除雪保障工作準備 23418824七、清雪工作程序 23513654八、除雪前期準備 23611595九、除雪方式 23611585十、除雪保障預案 23926635第二節(jié)冬季防凍防滑方案 24028956一、指導思想 24011600二、工作原則 24010090三、防凍工作細則 24020009四、防漏工作細則 24330519五、防滑溫馨提示 24420189第十五章便民服務方案 2463948第一節(jié)服務宗旨 24630569第二節(jié)公共服務項目 246487第三節(jié)免費代辦及便利服務項目 2477359第四節(jié)有償服務項目 24822577第五節(jié)社區(qū)活動的設想和計劃 2494379一、社區(qū)活動的設想 24914089二、社區(qū)活動的組織 24923535三、社區(qū)活動計劃 25020250第十六章投訴處理服務 2517729第一節(jié)產生的原因分析 2513225一、投訴的定義 25128173二、投訴分類 25117566三、原因分析 2523408四、動機分析 25322133第二節(jié)理性對待投訴 25514345第三節(jié)投訴處理原則 25610293一、第一專責人負責原則 25729991二、快速響應限期辦理原則 25724931三、全程跟蹤反饋原則 25724868四、換位思考原則 2577028五、有法可依原則 25827392六、快速反應原則 25816214七、適度拒絕原則 25932279八、及時總結原則 25916505第四節(jié)投訴受理條件 25910132第五節(jié)投訴內容及應對要求 26010477一、投訴內容 26031889二、應對要求 26118313第六節(jié)處理規(guī)范 26228196一、接受投訴階段 2626205二、解釋澄清階段 26325319三、提出解決處理階段 26332760四、跟蹤總結階段 26427077第七節(jié)處理流程 264208一、記錄投訴內容 26414343二、判斷投訴是否成立 26428745四、責任部門分析投訴原因 26529948五、公平提出處理方案 26518669六、提交主管領導批示 26510159八、總結評價 26514743第八節(jié)投訴保障措施 26632650一、提升服務質量和效率 26626650二、優(yōu)化服務結構，提升專業(yè)素質 26614044三、加強積極文化氛圍的培養(yǎng) 26618996第九節(jié)豐富處理技巧 2671673一、傾聽，不與爭辯 26720192二、記錄投訴內容 2677300三、換位思考，將心比心 2689103四、分清投訴類別，判定投訴性質 26821176第十節(jié)投訴應對措施 27031694第十七章服務質量保障措施 2724743第一節(jié)服務承諾 27314171第二節(jié)保障服務質量的要求 27928948一、計劃管理 27925025二、組織管理 28013028三、人員管理 2808173四、物資設備管理 2806568五、質量管理 280866六、預算管理 28013608七、協(xié)調管理 28114310八、服務保障措施 28130885第三節(jié)質量保障措施方案 28226607一、綠化養(yǎng)護質量保證措施 2838237二、保潔服務質量保證措施 28921779三、秩序維護服務質量保證措施 2923509第四節(jié)質量監(jiān)督及質量控制 29419775一、服務質量監(jiān)督 29417408二、服務質量控制 29610897第十八章項目管理制度 2985517第一節(jié)消防安全管理制度 29815104一、消防安全教育、培訓制度 2984131二、防火巡查、檢查制度 2985685三、安全疏散設施管理制度 29912737四、消防控制中心管理制度 29923364五、消防設施、器材維護管理制度 3006645六、火災隱患整改制度 30123850第二節(jié)清潔與綠化管理制度 30217117一、清潔管理 30215420二、綠化管理 30226478第三節(jié)設施設備使用維修管理制度 3037132一、空調管理 30310417二、電梯管理 30424386三、設備設施的使用、維護和報修 30521007第四節(jié)鑰匙管理制度 30527925一、辦公樓鑰匙管理 30623788二、辦公樓安全管理 30614621第五節(jié)停車場管理制度 3075657一、停車場內部管理規(guī)定 3087149二、停車場車輛的管理規(guī)定 3081921三、停車卡的使用規(guī)定 30925086第六節(jié)檔案管理制度 31130665一、檔案管理方案 3114053二、檔案管理規(guī)范要求 3128150三、檔案管理流程 31331253四、檔案安全保密與借閱查閱 31421636第十九章項目應急預案 31712769第一節(jié)電梯困人應急預案 3176970第二節(jié)突發(fā)停水停電應急預案 31817553第三節(jié)盜竊和破壞事件應急預案 3206993第四節(jié)意外傷亡應急預案 32122007第五節(jié)地震應急處理預案 323969第六節(jié)火災應急預案 32820916第七節(jié)配電室應急保電預案 33320411第八節(jié)秩序維護部應急事件處理預案 3345246第九節(jié)對暴力事件的緊急處理預案 33626396第十節(jié)雨雪天氣安全保障應急預案 33713376第十一節(jié)重大活動應急預案 3391651第十二節(jié)消防安全應急預案 34129199第十三節(jié)二次供水安全應急預案 34315919第十四節(jié)高空墜物應急預案 34516612第十五節(jié)噪聲污染應急處理預案 3501977第十六節(jié)停車收費系統(tǒng)故障應急處理預案 35331176第十七節(jié)門禁道閘系統(tǒng)使用異常應急處理預案 35630115第十八節(jié)疫情防控應急預案 359溫馨提示：本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。說明一、如招標文件要求“項目整體服務設想”，詳情見本方案的第一章；二、如招標文件要求“項目組織架構和人員配備”，詳情見本方案的第二章；三、如招標文件要求“人員培訓方案”，詳情見本方案的第三章；四、如招標文件要求“前期管理及開荒保潔工作計劃”，詳情見本方案的第四章；五、如招標文件要求“開荒保潔服務實施方案”，詳情見本方案的第五章；六、如招標文件要求“物業(yè)管理指標及措施”，詳情見本方案的第九章；七、如招標文件要求“物業(yè)服務方案”，詳情見本方案的第七至十五章；八、如招標文件要求“服務質量保障方案”，詳情見本方案的第十七章；九、如招標文件要求“應急預案”，詳情見本方案的第十九章。編制依據一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。二、國家現行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、規(guī)程及技術標準。三、依照有關主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國政府采購法》；（二）《物業(yè)管理條例》；（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準（以下內容根據招標文件及項目實際情況進行修改）第一章項目整體服務設想第一節(jié)項目基本情況一、項目概況（根據項目實際情況編寫）1.本項目實施區(qū)域包括：XX市XX位于XX以東、XX以北、XX以南、規(guī)劃中的XX兩側?？傆玫孛娣e為XX平方米，總建筑面積XX平方米，其中包括XX幢XX層的綜合樓、XX幢XX層綜合樓、XX幢XX層劇院（建筑面積約XX㎡）、XX幢體育訓練館（建筑面積約XX㎡）和XX地下車庫。主要設施設備有配電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)（澳化鋰）、給排水系統(tǒng)、通風排煙系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、照明系統(tǒng)（外圍景觀照明與樓宇公共照明）、會議系統(tǒng)、光伏太陽能等系統(tǒng)。2.本次競標的項目：XX項目XX地塊的辦公樓開荒保潔及物業(yè)管理服務。3.物業(yè)性質：辦公樓地點：XX省XX市進場時間：XX年XX月XX日服務時間：XX年XX月XX日至XX年XX月XX日二、服務范圍本項目整體范圍以內（不含XX以上建筑物外墻面），包含樓宇以內公共區(qū)域以及室內、樓宇以外場地以及道路、廣場、地下車庫等一切項目物業(yè)管理服務范圍內。三、管理定位在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導以人為本的服務理念，融入星級酒店的服務方式，努力將酒店式服務體現在物業(yè)管理服務的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務的全過程。我們將利用公司的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務。除物業(yè)管理一般的活動外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會，是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時，始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和諧相處”的生態(tài)價值觀，倡導綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導環(huán)保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施，營造一個安全、文明的健康辦公樓。我們要使辦公樓內的各項硬件配套設施充分利用，同時加強辦公樓軟環(huán)境的建設，務求通過我們的管理與服務，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使辦公樓的各項配套設施都能做到“物盡其用”，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費。四、管理目標以創(chuàng)建XX優(yōu)秀物業(yè)管理辦公樓為目標，注重細節(jié)，持續(xù)改進，加強管理，勇于創(chuàng)新，不斷提高本企業(yè)的物業(yè)管理服務水平，提升物業(yè)管理檔次。在現有管理經驗及管理資源的基礎上，導入先進的管理理念，創(chuàng)造高效、有序、安全、舒適的科研、生產、經營環(huán)境，建立一套與業(yè)戶層次及辦公需求相一致的管理模式，使在此工作的全體員工能夠真切地感受高品位的物業(yè)和高品質的管理所帶來的超值享受。五、管理模式在辦公樓的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實行經理負責制。由物業(yè)經理總體負責管理處各項日常事務和對外協(xié)調、聯(lián)絡工作。下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部，根據不同物業(yè)類型開展有針對性的服務工作。六、項目定位XX辦公樓的整體形象定位是：現代、高效、環(huán)保、繁榮?，F代——展示現代化的科研辦公形象。高效——塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的科研氣氛。環(huán)?！獦淞⒆⒅丨h(huán)保的文化內涵和社會形象。繁榮——聚集濃厚科研氣氛，注重社會效益和經濟效益。第二節(jié)項目需求分析一、項目需求(一)設施設備運行、維護、管理服務包括消防設備運行管理(應急照明及疏散指示系統(tǒng)、火災自動報警系統(tǒng)、氣體自動滅火系統(tǒng)、自動噴淋滅火系統(tǒng)、消火栓滅火系統(tǒng)、滅火器具、通風及防排煙系統(tǒng))及電梯運行管理、高壓變電系統(tǒng)運行管理、低壓配電設備運行維護管理、空調系統(tǒng)運行管理(室內機、室外機及控制電源)、給排水設備運行維護管理(生活給水系統(tǒng)、排污系統(tǒng)、雨水系統(tǒng))、燈光照明設備運行維護管理、安防監(jiān)控系統(tǒng)及智能管理系統(tǒng)設備運行管理、公共設施設備、樓宇巡查工作管理(室內裝修飾面、天花、地面、門窗、樓蓋、廣場、地下及地上停車場)。(二)房屋建筑本體及附屬建筑物、構筑物的巡查、管理服務包括但不限于本辦公樓的樓蓋、屋頂、光棚、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、室外道路、廣場、大門、圍墻、化糞池、溝渠、地下儲水池、地下車庫等。對樓蓋、屋頂、光棚、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、室外道路、廣場、大門、圍墻、化糞池、溝渠、地下儲水池、地下車庫等基建設施進行巡查，發(fā)現出現爆裂、漏水、排水堵塞，及時報告采購單位，并提出維修、維護技術方案。(三)清潔保潔服務本辦公樓建筑物室內公共區(qū)域及室外區(qū)清潔保潔服務范圍：樓外公用區(qū)域(首層廣場、路道、綠化帶、停車場、圍墻內空地、大門口門前三包)清潔保潔、垃圾收集工作；室內公共區(qū)域包括室內停車場、設備間、設備房、樓梯、公共走廊、公共電梯廳大廳、大堂、公共衛(wèi)生間、茶水間、公共天面的清潔保潔、垃圾收集工作(不含化糞池清理、機械通廁)；協(xié)調專業(yè)單位化糞池清理及清運、廁所堵塞機械疏通、除四害工作；辦公樓生活垃圾外運至環(huán)衛(wèi)垃圾總站。(四)秩序維護及消防交通管理服務包括辦公大樓院內辦公區(qū)域內安防值守、監(jiān)控設備運行(可疑人員跟蹤監(jiān)控)、日常車輛停放、指揮、疏導工作(地下、地上停車場、廣場)，消防運行管理、安全防范應急處理工作等。(五)前臺及會議室保障管理服務包括領導前臺服務，會議室的清潔保潔，會議室會務的會前、會中、會后的會場布置和茶水服務等保障工作。(六)室內外公共區(qū)域綠化維護管理服務包括室外共用綠地、喬木、灌木、綠籬、花卉、草坪、園林建筑、園林建筑小品養(yǎng)護和管理工作；室內公共綠化、局辦公室、會議室內盆栽植物、重大活動盆景和花卉養(yǎng)護工作等。二、客戶分析XX辦公樓客戶群體以XX單位員工為主，還有XX的房屋承租戶，客戶以XX管理人員為主，普遍素質較高、眼界寬廣，法律觀念和維權意識較強，對物業(yè)管理服務的期望值較高，同時，也有一些管理相對松散、自由度較高的一般客戶群體。這兩個群體對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求有所不同，這就給辦公樓物業(yè)管理服務增加了難度，既要注重嚴肅、大氣的氛圍，也要體現活潑、隨意的環(huán)境。因此，根據不同的需求層次，實施高質量、全方位的特色物業(yè)管理服務，是該項目的基本要求。三、管理特色1.人員管理（1）一站式服務——業(yè)主只需將他的需求告訴物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序，為業(yè)主提供最為便捷之服務。（2）零打擾服務——物業(yè)員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎，努力實現零打擾。2.氛圍管理針對本物業(yè)的特點，物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。突出高檔、簡潔的氛圍；保安形象和禮貌禮儀的高標準要求，借以提升外部形象；有序的車輛行使、停放管理；到位、凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。3.設立客戶服務中心結合辦公樓物業(yè)的實際情況，設置客戶服務中心，提供12小時服務，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務的窗口。四、管理原則為實現既定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經濟效益，在物業(yè)管理服務過程將始終把握以下原則：1.業(yè)戶需要第一，服務質量第一，滿意度第一的管理從嚴原則“全心全意為業(yè)主，認認真真做物業(yè)”是服務宗旨，“業(yè)戶需要第一，服務質量第一，滿意度第一”是服務理念，做到從業(yè)戶的需求出發(fā)，強化服務機能，豐富服務內涵，為業(yè)戶提供優(yōu)質、周到、及時的服務。管理從嚴是服務的保障和基礎，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)戶不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理，以確保物業(yè)管理服務收到應有的成效。2.專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結合的原則在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)中心的積極性和業(yè)戶的積極性。物業(yè)中心應當尊重并按照廣大業(yè)戶的要求，通過物業(yè)中心對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)戶的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。3.物業(yè)管理為主、多種經營的原則在做好日常管理和常規(guī)服務的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開展一系列服務性的多種經營，既滿足廣大業(yè)戶的不同需求，又增強物業(yè)中心的“造血”功能，增加經濟積累，以利于更好地為業(yè)戶服務。五、管理措施我司通過對XX辦公樓的實地踏勘以及對該辦公樓基礎資料的掌握、周邊基礎配套與地理環(huán)境的分析，結合辦公樓物業(yè)類型的特色，認為在今后的物業(yè)管理服務中，尤其要抓好以下幾個重點工作。（一）強調安全第一和預防為主1.安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。辦公樓的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主的財產及人生安全，還涉及客戶的商業(yè)機密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采取不同的保安模式。2.辦公樓的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。（1）在消防安全方面，強調預防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。（2）在治安防范方面，根據辦公樓特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結合的路線，將可能出現的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。（3）在應急事件處理方面，做到有預見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。（二）維護住宅的私密性，保障辦公樓的機密性。1.周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經驗，參照國內外先進的管理模式，拓展思路，制訂出適合本辦公樓特點的管理制度和方案。2.在加強員工職業(yè)素質訓練的基礎上，加強思想教育，樹立員工的保密意識、維護辦公樓業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務的意識，提升高檔物業(yè)的形象。3.加強辦公樓管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴謹、開放、通達的辦公氛圍。（三）做好設施設備的日常維修養(yǎng)護，確保正常運行。1.建立一支穩(wěn)定的高素質的工程技術人員隊伍。擬采取公司內部選派和外部招聘相結合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設施設備的日常維修養(yǎng)護服務和有償維修服務。2.建立技術設備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎。此外，通過工程技術人員早期介入的形式，提前熟悉設施設備與管線。3.充分利用公司工程技術力量。經過多年的運作，我司已經成立了工程技術部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關系。在辦公樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術力量和外部資源，進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。（四）專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境1.當今社會，人們日益注重空氣質量與環(huán)境指標。因此，保潔工作是辦公樓形象的重要體現，關乎辦公樓的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。2.做好前期“開荒”。在辦公樓交付前一個月左右，我司將從公司保潔中心抽調專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好辦公樓“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎。3.嚴格執(zhí)行服務計劃，落實各項檢查制度。我們將根據辦公樓具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計劃，詳細規(guī)定保潔標準和頻次。（五）兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務1.由于本辦公樓物業(yè)類型的特殊性，我們在為辦公樓業(yè)主提供完善服務的同時，也要為業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。2.針對辦公樓的功能不同，進行服務上的合理分割，設立辦公樓服務區(qū)，保持相對獨立，保證辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。3.在對辦公樓配套設施的利用上，也要根據物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用。（六）完善配套服務，強化服務質量。1.為增強辦公樓的服務功能，滿足業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用辦公樓原有配套外，還將不斷完善各種配套服務，給辦公樓業(yè)主提供便利。2.拓寬服務內容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦服務。3.充分整合周邊社會資源，為我所用，在通過對周邊資源的調查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務。在辦公樓的服務中，我們結合公司的服務經驗，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務。第三節(jié)開荒保潔服務要求一、開荒保潔總體規(guī)劃1.合理分配人力資源，按照各區(qū)域統(tǒng)一劃分保潔區(qū)域2.充分利用清潔制劑，配備專業(yè)保潔工具，每一位保潔員工熟練上崗。3.搭配專業(yè)清洗設備，以替代人工所無法及時完成的地面清潔。4.協(xié)調工作人員，共同打造辦公樓的潔凈空間。5.保潔主管增強巡回監(jiān)督、檢查，突出重點同時不忽略次要區(qū)域。二、開荒保潔工作項目要求1.清理現場：人員入場后先清理裝修及施工遺留的物品及垃圾。2.全面吸塵：使用大功率真空吸塵器、塵推、毛巾、汗衫面、全能清潔劑等，將全部墻面、臺面、天花板、裝飾吊頂、燈具等易附灰塵的材料、用品，除去灰塵。3.清潔玻璃：使用玻璃刮，抹水器，奇亮玻璃清潔劑等，徹底清除污垢（包括窗框清理，保護膜的清理，窗戶縫的吸塵，對一些頑固的水泥點膠質可用玻璃刀去除）。4.衛(wèi)生間消毒：使用潔廁劑、消毒粉、全能清潔劑等專業(yè)藥劑進行處理。5.裝修痕跡的清理：針對裝修后遺留的漆點、膠斑、涂料點、水泥點、鉛筆劃痕使用清潔球、專業(yè)鏟刀、除膠劑、稀釋等專用藥劑進行細微處理。6.清洗地面：石材地坪表面使用擦地機進行清洗，用吸水吸塵機清除污水。7.作業(yè)范圍必須設有警示標識。三、開荒保潔人員安全要求1.要求選擇厚底鞋，防止傷腳，不能穿高跟鞋與拖鞋，要穿平底鞋。2.搬運重物時要小心壓腳，要戴手套。3.注意頭部的安全，戴安全帽，特別注意盡量避開高空作業(yè)區(qū)。4.不觸碰不會或操作不熟悉的所有設備，特別是電源設施。5.不能喝任何放在工作區(qū)域內的東西。6.用任何工具（梯子）或清潔劑（強酸堿）時，注意自己的安全。刀片不能放在口袋里面。不能在工作區(qū)域內快速跑動。7.高空作業(yè)需要佩戴安全帶，使用人字梯必須2人作業(yè)確保安全；8.用電、按照甲方指定的連接點、不得私自使用、電線與用電設備必須附后用電要求具備絕緣要求；四、開荒保潔物品安全要求1.門窗處于關閉上鎖的狀態(tài)。2.沒有上級的同意，不能把物品借給別人。3.要有很強烈的安全意識，注意檢查安全隱患（防火、防盜）。4.任何物品按規(guī)定存放整齊，不能亂擺亂放，亂扔亂丟。5.任何操作都要按規(guī)定的標準程序進行。6.搬運任何物品，要先移走上面的東西，需小心輕放。7.任何物品損壞或丟失后立即報告給上級。五、開荒保潔工作紀律要求1.保潔人員按時上下班，不無故遲到早退；2.工作時間不允許干與本職工作無關的事；3.工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不得吸煙；4.不在工作區(qū)域內用餐，不在非休息時間和地點休息；5.服從領導，按時、按質按量完成上級交給的各項任務；6.自覺遵守公司及采購人的各項規(guī)章制度，愛護公司及采購人的各處設備、設施、用品等；7.作業(yè)時，不得妨礙公共秩序及采購人人員（或專柜供應商）的活動，不許與采購人人員（或專柜供應商）發(fā)生口角或打架；8.不動采購人（或專柜供應商）的物品，嚴禁偷盜行為。第四節(jié)項目管理方式為使辦公樓物業(yè)管理工作的順利開展，XX物業(yè)管理有限公司將從公司派出優(yōu)秀的物業(yè)管理人員組建XX物業(yè)管理處。1.運用XX系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務模式。2.按照XX質量體系管理標準，制定各項管理制度。3.運用XX系統(tǒng)設計，進行整體形象策劃包裝，形成獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。4.按照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務。5.在接到中標通知書XX日內，與招標單位簽訂XX物業(yè)管理服務合同。6.物業(yè)交付前XX個月，正式組建管理處，主要管理人員到位，招聘部分管理服務人員，組織培訓。7.根據物業(yè)交付進程，按照接管驗收標準，建立設施設備檔案，并完成對辦公樓設施設備的使用情況的驗收，對需整改部分提出建議。8.我司將利用交付前XX個月的時間對辦公樓進行徹底清潔開荒。9.針對辦公樓實際情況，結合公司管理的要求，編制切實可行的管理方案。10.實施日常管理。第五節(jié)工作計劃一、前期介入工作計劃前期介入工作計劃序號項目工作內容計劃時間1簽定物業(yè)管理服務合同1.簽定物業(yè)管理服務合同。2.與開發(fā)商進行協(xié)商，確認物業(yè)管理用房、經營管理用房。中標后XX天內2參與規(guī)劃、設計與建設1.收集整理各類圖紙資料，熟悉辦公樓情況。2.加強與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)系，參加工程例會，了解工程進度。3.就物業(yè)管理方面，對辦公樓當時階段提出專業(yè)建議。4.參與現場施工管理及各類設備的選型與調試。5.設備保險建議。中標后進駐到物業(yè)交付前XX個月3在建物業(yè)前期介入工作1.全面介入在建物業(yè)的施工。2.向項目部提出合理化建議。3.參與隱蔽過程驗收、機電設備調試。4.分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。中標后至物業(yè)交接前4組建機構1.人員招聘。2.人員培訓考核。3.人員上崗及試運行。物業(yè)交付使用前XX個月5辦公后勤1.管理用房辦公用品配置。2.安排員工用房。3.物資配備。物業(yè)交付使用前XX個月6制定與完善各管理規(guī)章制度1.嚴格按照XX質量管理體系標準，制定符合辦公樓管理處的各項操作規(guī)范。2.結合辦公樓實際情況，對各項操作規(guī)范進行調整完善。物業(yè)交付使用前XX個月7銷售配合1.配合開發(fā)商進行有關問卷調查及回饋意見收集工作。2.協(xié)助辦公樓的宣傳推廣。物業(yè)銷售全過程8物業(yè)驗收與接管1.依據接管驗收標準，逐項嚴格進行審查。2.對不合格項目，備案并督促責任部門整改。3.進行復驗。4.繼續(xù)整改。5.符合接管標準后辦理書面移交手續(xù)。6.制作辦公樓的“備忘錄”。物業(yè)交付使用前XX個月二、入伙階段工作計劃入伙階段工作計劃序號項目工作內容計劃時間1入伙實施1.與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價局、電信、銀行等有關政府部門取得聯(lián)系，開展有關工作。2.各項入伙資料文本的準備。3.明確入伙流程及各崗位職責。4.與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀，入伙現場的準備。5.入伙手續(xù)辦理。物業(yè)交付使用前后XX個月2初次業(yè)主意見調查1.以問卷調查、電話、拜訪等形式了解業(yè)主各類信息，加強與業(yè)主交流。2.針對業(yè)主合理意見，進行糾正措施。3.回訪與回饋意見收集。物業(yè)及交付使用XX個月內3二次裝修管理1.宣傳精裝修優(yōu)點，說服業(yè)主減少二次裝修2.裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。3.裝修手續(xù)辦理及裝修服務。4.裝修施工工程監(jiān)控。5.裝修工程驗收。物業(yè)交付使用起4檔案建立管理1.收集業(yè)主資料歸檔。2.各類圖紙資料的裝訂歸檔。3.建檔與運用。物業(yè)交付使用起5配合銷售1.以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動銷售；及時將顧客信息反饋給銷售部。2.協(xié)助銷售部、工程部做售后服務工作。物業(yè)交付使用起三、日常管理階段工作計劃日常管理階段工作計劃管理期主要規(guī)劃項目備注第一年1.全面導入XX質量保證體系，修訂和完善符合辦公樓特點的各項管理規(guī)章制度及操作規(guī)范。2.開展宣傳教育活動，加強精神文明建設，普及物業(yè)管理相關政策法規(guī)。3.全面導入XX識別系統(tǒng)。4.建立電腦網絡系統(tǒng)，建立物業(yè)管理信息平臺工作，實現辦公自動化。5.員工系統(tǒng)培訓開展。6.開展多種經營業(yè)務，有償、無償服務。7.按照年度社區(qū)活動計劃，開展適合辦公樓特點的社區(qū)活動。8.根據實際情況進行業(yè)委會成立的準備工作。9.管理水平達到市優(yōu)標準，在達到評比資格的前提下，申報“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”。10.開展多渠道與業(yè)主的溝通，了解需求，調整工作，在能力具備情況下滿足業(yè)主需求。第二年1.根據首年開支預算，合理調整財政收支，開展各項增收節(jié)支工作。2.開展各項便民服務活動。3.爭創(chuàng)“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”，并獲得稱號。4.管理水平達到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”的標準，并在達到評比資格的前提下，申報。5.中修計劃制定。6.個性化服務的提供和推廣。四、創(chuàng)優(yōu)階段工作計劃創(chuàng)優(yōu)階段工作計劃時間工作性質工作內容XX年XX月至XX年XX月創(chuàng)優(yōu)達標準備階段1.組建創(chuàng)優(yōu)領導小組，設組長一名，成員若干名；為確保創(chuàng)優(yōu)活動有組織有計劃地開展，建立創(chuàng)優(yōu)領導小組例會制度，每月召開一次工作例會，總結上一時期的工作，對發(fā)現的問題及時確定解決方案，安排本期工作，檢查計劃落實情況。2.開展宣傳動員工作，為保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，在創(chuàng)優(yōu)過程中開展宣傳動員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)優(yōu)工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)優(yōu)活動。XX年XX月至XX年XX月創(chuàng)優(yōu)達標實施階段1.依照市達標創(chuàng)優(yōu)標準進行自我初評，通過自我初評尋找差距，并就相關問題的解決落實到人，即時進行整改。2.將問題進行整改，根據市達標標準，結合XX質量保證體系的相關程序文件及工作規(guī)程，對發(fā)現的問題進行整改，并進行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時性和有效性，最終達到所制訂的目標。XX年XX月至XX月迎檢階段1.根據市創(chuàng)優(yōu)達標的評分標準，組織創(chuàng)優(yōu)領導小組成員對辦公樓的管理進行自評、自檢，做好考評驗收工作。XX年XX月至XX年XX月創(chuàng)市優(yōu)階段1.總結經驗、積累資料，提高管理水平和服務水準。2.根據評審結果，繼續(xù)保持達標的標準，對未達到標準的不足之處加以整改，在達標的基礎上進一步提高服務質量和管理水平，力爭在達到市（?。﹥?yōu)辦公樓標準。XX年XX月至XX年XX月創(chuàng)國優(yōu)階段1.總結創(chuàng)市（?。﹥?yōu)的經驗，發(fā)揚成績，改進不足。2.嚴格按照國優(yōu)標準，結合辦公樓實際，制定計劃，分步實施，以創(chuàng)國優(yōu)為動力，全面提高服務質量和管理水平，爭取達到國優(yōu)標準。第二章項目組織架構和人員配備第一節(jié)組織機構建立計劃一、建立組織機構的要求1.要明確各部門責權：在項目組織機構中，項目人員與組織多種關系共存，行政隸屬關系、業(yè)務關系和工作責任被剝離。在這種多維度溝通交織在一起的情況下，當事員工就有了多身份，這使得管理關系的協(xié)調變得異常復雜，處理不當將會產生責任推諉或者多頭管理等問題，為了避免這些問題的出現，明確各部門職能和各員工的責權顯得尤為重要。2.要保證項目人員能力素質充分發(fā)揮：在項目組織機構中，組織架構能否發(fā)揮作用，管理人員的能力素質是關鍵，所有組織管理模式歸根結底是對人的使用，在這種模式下，對項目負責人的要求愈加提高。項目負責人一方面要協(xié)調采購方需求，一方面要保證與公司總部的規(guī)范性對接，同時還要負責項目質量。這要求項目負責人具有較高的人際協(xié)調能力、領導與決策能力、組織管理能力、較高的工作熱情和對突發(fā)情況的應變能力等，完美的人才是不存在的，而本行業(yè)，對高素質人才缺乏吸引力，難以招聘到高素質人才，因此保持對現有人才有效培養(yǎng)和儲備，才是項目人才持續(xù)有效發(fā)揮專業(yè)技能的有效方法。3.要保證信息的有效傳遞：信息在傳遞過程中容易發(fā)生變異或延遲。在項目組織機構的架構中，一個任務地完成需要多個部門的協(xié)作，信息傳遞的維度要多于職能式組織架構。在缺乏規(guī)范化管理的環(huán)境中，信息的傳遞容易受到人際關系的影響。因此建立公司信息管理系統(tǒng)，打破人際關系建立的交流網絡，從整體上保證信息傳遞的速度、全面性和真實性，有助于促進各部門高效溝通和協(xié)作，從而保證項目質量。4.要保證投入資金的監(jiān)管：此嚴格控制資金使，保證每筆錢都花在刀刃上是提高項目利潤率的有效方法，管理需要對項目負責人進行一定的放權，公司在下放資金權利的同時應當制定相應的監(jiān)管措施，除了要加強細化常規(guī)的財務監(jiān)管外，還可以通過對實施不定期巡檢來核對上報的資金使用情況。二、建立組織機構的步驟1.確定組織目標項目目標是項目組織設立的前提，應根據確定的項目目標，明確劃分分解目標，列出所要進行的工作的內容。2.確定項目工作內容（1）根據項目目標和規(guī)定任務，明確列出項目工作內容，并進行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行歸并及組合并考慮項目的規(guī)模、性質、項目復雜程度以及單位自身技術業(yè)務水平、人員數量、組織管理水平等。（2）如進行實施階段全過程項目管理，工作劃分可按計劃階段和實施階段分別歸并和組合。3.組織結構設計（1）確定組織結構形式。（2）合理確定管理層次。管理組織結構中一般應有三個層次：一是決策層。由項目負責人和其助手組成，要根據項目的活動特點與內容進行科學化、程序化決策。二是中間控制層(協(xié)調層和執(zhí)行層)，具體負責規(guī)劃的落實，目標控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次。三是作業(yè)層(操作層)。由現場人員組成，負責具體的操作工作。（3）配置工作崗位及人員。（4）制定崗位職責標準與考核要求。（5）制定工作流程與考核標準。第二節(jié)組織架構結合本項目服務內容廣泛、服務標準要求較高、全天候24小時服務的特點，我公司擬采取統(tǒng)籌、集中式管理，各部門運營的方式，物業(yè)服務中心采取公司領導下的總經理負責制，各項工作任務由經理統(tǒng)籌安排，各部門主管監(jiān)督落實，相關部門分工協(xié)作相結合的管理方式。第三節(jié)人員配置管理處共配置XX人一、經理XX人，全面負責住宅、辦公樓管理，對各部工作落實檢查及對外協(xié)調等。二、綜合管理部（XX人）1.主管XX人，協(xié)助經理做好辦公樓的管理、對部門工作安排落實檢查及管理處內部溝通協(xié)調等工作。2.管理員XX人，負責辦公樓的裝修管理、辦公樓巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡、清潔綠化檢查管理及為業(yè)主提供便利性服務等。3.保潔員XX人，負責辦公樓所有公共區(qū)域的保潔工作。4.綠化工XX人，負責辦公樓公共綠化養(yǎng)護工作。（第XX年開始配置人員）三、客戶服務中心（XX人）1.主管XX人，全面負責客戶服務中心的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對部門工作安排、落實檢查等；根據辦公樓的實際情況提供業(yè)主服務。2.客戶服務中心XX人，負責辦公樓客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務服務、商務服務、檔案管理、財務等工作。四、保安部（XX人）1.主管XX人，協(xié)助經理開展工作，負責辦公樓的保安管理工作，兼任義務消防隊長。2.保安領班XX人，協(xié)助保安主管做好辦公樓的安全保衛(wèi)工作，安排與協(xié)調本班人員的各項工作，對本班工作的檢查與監(jiān)督，并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。3.保安員XX人，門崗XX人，XX、XX、XX區(qū)共有出入口XX個，每個出入口配置XX人，實行XX班XX運轉；車管員XX人，做好辦公樓的車輛管理；巡邏崗XX人，每班XX人實行XX班XX運轉，負責辦公樓的安全巡查。4.消監(jiān)控員XX人，負責消、監(jiān)控室相關工作。五、工程部（XX人）1.主管XX人，協(xié)助經理開展工作，負責辦公樓公共部位、公共設施設備的維保和業(yè)主委托維保服務。2.工程人員XX人（含電梯、空調、水電等），負責辦公樓的公共區(qū)域房屋、附屬構筑物、公共設施設備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務。3.高配工XX人，負責辦公樓區(qū)域的高配值班與巡查記錄等工作。第四節(jié)部門職能一、客服部1.對所轄業(yè)主、房屋、商鋪和車庫等主體進行統(tǒng)一管理，推動物業(yè)公司質量體系、管理目標和經濟效益的落實；2.落實公司關于辦公樓的各項規(guī)定和決定，有計劃、有步驟的完善辦公樓房屋公共設施和綜合服務體系；3.定期收集匯總辦公樓及公司的各項信息，定期向公司領導匯報反映，并根據公司領導的意見和要求開展下一步工作；4.接待業(yè)主來訪和接聽業(yè)主來電，解答業(yè)主咨詢，受理業(yè)主投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)主建議，并做好相應記錄。5.受理業(yè)主投訴、報修、求助后，按照物業(yè)服務中心規(guī)定，填寫相關工作任務單交相關部門在規(guī)定時限內處理，并負責跟進、督促，直至完全解決，同時對業(yè)主進行電話回訪。6.負責辦公樓物業(yè)管理費、水電費的統(tǒng)計核算工作，確保費用收繳的及時準確，提高物業(yè)管理費的收繳率。7.負責業(yè)主檔案的建立與管理，滿足物業(yè)管理服務工作需要。8.負責辦公樓物業(yè)服務質量日常檢查工作，發(fā)現和消除不安全因素。9.負責完成上級部門交辦的其它工作。二、招商部1.負責臨街商鋪和辦公樓內商的經營管理工作，合理選擇商業(yè)類型和業(yè)態(tài)，提升辦公樓整體形象；2.負責商鋪的租賃管理工作，保持物業(yè)與業(yè)主之間的經營聯(lián)系；3.負責協(xié)調商鋪和住戶之間的各種關系，處理辦公樓外圍商業(yè)的種類問題；4.負責組織辦公樓內的廣告、宣傳、產品體驗等其它收費活動；5.負責商鋪租金、物業(yè)費及其它代繳費用的收取工作；6.根據政府相關規(guī)定，負責商鋪的日常管理，以及裝修監(jiān)管和消防防范等工作；7.負責了解各商鋪的經營狀況和市場變動，為物業(yè)公司的經營決策提供數據支撐；8.負責新的物業(yè)服務和收費項目，拓展物業(yè)公司經營收入的工作。三、保潔部1.負責辦公樓內綠化植物的日常管理和養(yǎng)護，合理規(guī)劃辦公樓內綠化植物種類和分布；2.負責辦公樓的環(huán)境衛(wèi)生清潔、保潔服務，以及綠化管理服務；3.負責制定合理的作業(yè)頻率、班次和人員安排，負責綠化、景觀和水系護理的日常維護、保養(yǎng)工作；4.負責保潔員的日常管理和考察工作，合理配置人員做好辦公樓內公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作；5.負責對辦公樓綠化和環(huán)境保潔的監(jiān)督工作，對服務質量進行定期或不定期檢查，不斷提升服務質量；6.負責保潔員的業(yè)務知識培訓和專業(yè)技能培訓工作；7.負責上級部門交辦的其它臨時性工作。四、工程部1.負責辦公樓內土建、弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其它公共系統(tǒng)的運行管理和日常保養(yǎng)維護，做好各項設施設備的維護和檢修工作；2.負責辦公樓內的整體設備設施的維修保養(yǎng)工作；3.負責做好辦公樓內水、電、暖等能源的消耗管控工作；4.負責對辦公樓內設備設施的購置、使用、保養(yǎng)和報廢，進行論證、安裝、維護和日常管理；5.負責辦公樓內各類工程維修的組織實施與協(xié)調；6.配合其它部門處理各類突發(fā)性臨時工作。五、公秩部1.負責組織全體公秩人員認真履行職責，圓滿完成公司交給的各項公秩維護任務；2.協(xié)助公司完成公秩人員的招聘、面試，負責安排新公秩員的上崗前培訓及公秩人員的崗中、技能等各項培訓；3.負責日常公秩勤務的組織與實施，檢查、指導、講評；4.負責公秩隊勤務值班，負責突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬訂及方案的演練；5.負責擬制公秩人員職責、基本要求、獎勵與處罰細則，并指導公秩人員貫徹執(zhí)行；6.負責公秩班組建設，做到選好苗、使用好、管理好、培訓好；經常指導他們工作，幫助他們解決實際困難，定期組織他們學習應急處理程序等知識；7.協(xié)同公安機關搞好物業(yè)社區(qū)綜合治理；8.隨時掌握公秩員思想動態(tài)，加強與公秩員的溝通和交流，熟悉物業(yè)服務區(qū)域的治安狀況；9.在物業(yè)服務區(qū)域內發(fā)生治安、刑事案件時，應立即組織公秩人員保護好現場，并控制好事態(tài)；10.負責所轄物業(yè)管理服務區(qū)域內隊員的月考評；11.完成上級部門交辦的其他工作。六、財務部1.負責公司年度、季度和月度的財務核算及日常財務管理；2.根據總公司相關規(guī)定，制定和完善物業(yè)公司內部會計核算、報銷審批制度；3.具體負責公司內部的財務預、決算工作；4.負責協(xié)調處理涉稅問題，及時向總公司報送各項數據資料，配合總公司的監(jiān)督審核工作；5.負責搜集經營活動情況、資金動態(tài)、營業(yè)收入和費用開支的資料，為總經理提供決策依據；6.負責各項財產的登記、保管和發(fā)放，并按規(guī)定攤銷折舊；7.按月、季和年度編制收支計劃，定期作出財務分析報告，報送總公司；8.作好薪資、獎金和福利的計劃和發(fā)放；9.完成上級部門交辦的其它工作。第五節(jié)人員崗位職責 一、總經理1.負責主持物業(yè)公司的全面經營管理工作，按時上報半/全年度經營和管理計劃、總結；2.負責落實總公司及董事會的決議及經營目標計劃，完成公司公司下達的各項目標任務；3.根據月度經營計劃認真督促落實經營目標的分解和實施；4.審定公司內部各項管理制度和崗位設置，維護、協(xié)調相關部門的公共關系；5.對客戶投訴的重大問題進行及時處理和跟蹤；6.安排并抽查各部門工作情況，及時勸阻損害公共利益現象的行為；7.監(jiān)督檢查房屋使用狀況，及時以書面形式上報工程部組織修復；8.根據合同約定對辦公樓內的綠化、消毒、防蟲害等工作進行監(jiān)管；9.建立健全各類文件和業(yè)主檔案，保障業(yè)主信息安全；10.嚴格控制公章和各類證件的使用；11.制定社區(qū)文化活動計劃，宣傳組織、策劃、執(zhí)行社區(qū)文化活動；12.審定公司的年底工作計劃和方案，批準年度財務預、決算方案；13.審定公司薪資、獎金及福利的分配方案，并負責組織實施；14.指揮突發(fā)事件的應急處理，控制事態(tài)發(fā)展，妥善處理善后事宜。二、副總經理1.按分工協(xié)助總經理主持公司的日常行政和管理事務，協(xié)助總經理對公司進行人事、行政及物資采購等全方面的管理工作；2.按照國家有關法律法規(guī)及公司規(guī)定，制訂公司相應的人事、物資、行政規(guī)章制度；3.準確地掌握人員、物資及行政管理的各種數據，配合總公司做好日常督導和財務管理；4.負責辦理人員面試、入職、培訓、簽訂勞動合同以及辭退、辭職、退休等各項人事工作；5.建立健全各項資料目錄、臺帳及其它相應單據表格，確保記錄的及時、準確和全面性；6.根據各部門辦公需求，按時上報月度采購計劃并監(jiān)督發(fā)放領用情況；7.監(jiān)督設備材料、工具用品的采購和管理，控制發(fā)放及維修開支，監(jiān)督設備設施保養(yǎng)、維護情況；8.按總經理要求，草擬、制作各類文件和視圖資料；9.及時準確地傳遞、傳達公司公司下達的各類通知，組織參加公司公司開展的各項集體活動；10.負責公司日常管理事務及外聯(lián)工作；11.公司各類財務票據的簽字、報銷，協(xié)調臨時資金需求；12.按照應急預案和上級指揮，處理突發(fā)事件的應急和善后工作；13.準確無誤的完成總經理和公司公司領導交辦的其它任務。三、客服部經理1.貫徹執(zhí)行公司制訂的各項管理規(guī)章制度；2.全面負責辦公樓樓宇的日常管理工作，及時掌握辦公樓業(yè)主的動態(tài)，制定部門月底、年底物業(yè)費收繳計劃和明細，并保證物業(yè)費的順利收繳；3.調動員工的積極性，調理穩(wěn)定員工情緒，保質保量的完成各項工作；4.熱情接待業(yè)戶，及時有效的處理各項投訴，做好投訴記錄并轉交相關部門或向副總經理匯報；5.定期對本部門員工進行培訓和考核，不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質量；6.負責物業(yè)公司全體員工的日?？记诠ぷ?，配合財務核定每月薪資發(fā)放情況；7.負責制定本部門的各項管理制度、服務標準和操作規(guī)程，并檢查落實；8.協(xié)助管理物業(yè)清潔、綠化、維修、接待和回訪等服務工作，收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司客戶服務工作的發(fā)展出謀劃策；9.完成總經理、副總經理交辦的其它工作任務。四、財務部經理根據實際工作需要，由總經理決定是否設立財務部經理（主管）一職，如果不單獨設立經理（主管），相關工作由會計兼任。1.負責公司成本收入核算工作，建立相應的工作體系；2.負責公司的財務管理、統(tǒng)計、采購和庫管等方面工作規(guī)章制度的制定并監(jiān)督實施；3.負責編制公司月度、季度、年底的資金計劃和收支計劃；4.負責提出公司年底財務預算和資金需要計劃，報總經理審批；5.制定公司的投資、支出預算，參與合同匯審，給總經理及時提供相關財務數據；6.完成領導交辦的其它工作。五、保潔部經理1.熟知辦公樓綠化布局和區(qū)域養(yǎng)護狀況；2.負責辦公樓的環(huán)境衛(wèi)生清潔、保潔服務和水系、綠化管理服務；3.負責綠化、水系景觀和公共設施的日檢工作，并做好記錄；4.負責制定保潔員的工作計劃表，安排好保潔員的各項日常工作；5.合理分配辦公樓內公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作；6.負責保潔員的培訓學習和日常指導工作；7.負責上級部門交辦的其它工作。六、工程部經理1.全面負責工程部的日常管理工作；2.負責管理轄區(qū)內各類設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修及安全檢查工作的安排和落實；3.按照公司的各項規(guī)章制度，合理制定工作計劃，完成各項管理指標；4.確保機電設施和消防設施隨時處于安全、良好的運行狀態(tài)；5.執(zhí)行政府部門的有關規(guī)定，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故；6.負責員工的服務意識和專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質；7.負責組織技術文件和設備檔案的建立、接管和管理工作；8.負責業(yè)主各種報修投訴和處理，管理本部門的工程質量和服務質量；9.完成上級部門交辦的其他工作。七、公秩部經理公秩部主要負責轄區(qū)內各種設施的安全、保衛(wèi)工作，消防監(jiān)控工作，并負責維護辦公樓內日常的公共秩序。1.負責組織全體公秩人員認真履行職責，圓滿完成公司交給的各項公秩維護任務。2.協(xié)助公司完成公秩人員的招聘、面試，負責安排新公秩員的上崗前培訓及公秩人員的崗中、技能等各項培訓。3.負責日常公秩勤務的組織與實施，檢查、指導、講評。4.負責公秩隊勤務值班，負責突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬訂及方案的演練。5.負責擬制公秩人員職責、基本要求、獎勵與處罰細則，并指導公秩人員貫徹執(zhí)行。6.負責公秩班組建設，做到選好苗、使用好、管理好、培訓好。經常指導他們工作，幫助他們解決實際困難，定期組織他們學習應急處理程序等知識。7.協(xié)同公安機關搞好物業(yè)社區(qū)綜合治理。8.隨時掌握公秩員思想動態(tài)，加強與公秩員的溝通和交流，熟悉物業(yè)服務區(qū)域的治安狀況。9.在物業(yè)服務區(qū)域內發(fā)生治安、刑事案件時，應立即組織公秩人員保護好現場，并控制好事態(tài)。10.負責所轄物業(yè)管理服務區(qū)域內隊員的月考評。11.完成公司交辦的其他工作。八、招商部經理1.全面負責招商部的日常管理工作和計劃安排；2.負責商鋪的租賃工作，制訂季度、年度經營目標并保證實現；3.負責商鋪回款工作，確保租金、物業(yè)費及其他代繳款項的及時收繳；4.處理商鋪業(yè)主、租戶的投訴和建議，做好記錄，不斷改進；5.負責辦公樓商業(yè)的整體規(guī)劃和環(huán)境管理，協(xié)調解決各種環(huán)境問題和民生問題；6.負責辦公樓內各類經營活動、廣告宣傳及公關活動的計劃和執(zhí)行；7.做好辦公樓內各商業(yè)的環(huán)境安全檢察工作；8.完成上級部門交辦的其它臨時性工作。第六節(jié)人員管理及考核我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。一、考核對物業(yè)服務中心的員工，除必需的崗前培訓外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進行待崗學習。（一）考核目的保質保量地完成工作任務，科學合理地運用分配機制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵、調動員工積極性。（二）考核內容員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。（三）考核標準把公司質量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及工作目標作為考核員工的補充標準。二、人員管理（一）我司將在XX辦公樓物業(yè)服務中心推行合理的獎懲機制，真正體現“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，各崗位實行“末位淘汰制”。（二）充分體現“督促后進、共同進步”的原則，被退出的員工將經過待崗學習、限期改進等階段，得到重新上崗的機會。對表現突出、成績卓著者，將給以獎勵，獎勵標準另定；而對表現低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。（三）協(xié)調關系我們將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調和改善XX辦公樓的內外關系，使辦公樓物業(yè)管理的服務符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調關系的主要內容有：督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、業(yè)主和其他社會公眾保持良好的關系。協(xié)調服務中心與員工之間的關系，創(chuàng)造上下左右關系的融洽的工作環(huán)境，引導員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。（四）服務意識我們強調和諧的物業(yè)服務意識，從點滴細微處入手，為客戶、業(yè)主提供優(yōu)質、高效、滿意的服務。（五）量化管理與標準化管理量化管理及標準化管理就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我司將在XX辦公樓物業(yè)服務中心按ISO9001質量管理體系的要素對員工進行評價考核。三、員工儀容儀表、著裝及標志（一）員工儀容儀表規(guī)定1.男士頭發(fā)不過衣領，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；2.女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。3.走路時上身應保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；4.站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；5.坐姿要端正。（二）員工著裝要求及標志規(guī)定1.工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定做統(tǒng)一的工作服，具體分四種類型：管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。2.我司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時必須佩戴于左胸側。3.辦公桌左上角放置桌牌，標明員工的姓名、職務和工號。第三章人員培訓方案第一節(jié)人員培訓的必要性物業(yè)管理服務中培訓的方式有很多，目前也在不斷的完善中，其歸根結底都是為了提高從業(yè)人員的綜合素質，旨在培養(yǎng)更多職業(yè)化、專業(yè)化的崗位人才，滿足企業(yè)發(fā)展所必須的人才力量儲備。當前中國城市化推進速度極快，國民生活水平品質要求逐步增高，開發(fā)商根據市場需求，開發(fā)的一批批高端物業(yè)類型也如雨后春筍般冒了出來，高端的項目必須匹配高端的服務標準已經成為眾人的共識。由此，物業(yè)管理在城市化建設中也彰顯出其重要性和必要性。目前國內的物業(yè)管理職業(yè)門欄低，專業(yè)崗位要求較少，從業(yè)人員普遍存在綜合素質較低、管理服務不夠精細等問題。眼下有較多專業(yè)研究人士也充分認識到物業(yè)管理關系到千家萬戶，與大眾生活息息相關。與此同時，各物業(yè)公司也認識到企業(yè)發(fā)展必須規(guī)范化、專業(yè)化、市場化，從而對培訓工作引起重視，通過培訓來提高員工的個人綜合素質與修養(yǎng)，以個人素質一小步、企業(yè)素質一大步為基本點，從而達到物業(yè)管理企業(yè)整體服務品質的全面提升。第二節(jié)人員培訓方案一、培訓方針全員培訓，全程考核。二、培訓目標通過培訓，提高員工的專業(yè)素質，業(yè)務技能和管理服務水平，塑造一支品質優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。三、培訓內容1.新員工入職培訓（1）企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務理念、企業(yè)精神、管理目標；（2）員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；（3）物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓；（4）軍訓與參觀學習。2.崗位專業(yè)技能培訓（1）基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、質量執(zhí)行標準、質量考核標準等；（2）新技術(能)培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等；（3）素質提高培訓；（4）管理人員實行四個一常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；（5）操作層自我開發(fā)培訓；利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。3.新政策、新理論培訓物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。四、培訓計劃1.培訓的形式（1）入職培訓目的：讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。內容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。時間：入職前一月。方法：①講授：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。②旁聽討論：和有經驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。③實習：由有專業(yè)知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。④考核：培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。（2）在職培訓目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。培訓內容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。方法：①研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結其要點。②案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結。③講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。④外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經。⑤考核：培訓結束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。2.安保組培訓（1）內容：質量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。（2）方法：講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受。3.工程維修部培訓（1）內容：質量管理體系文件、物業(yè)管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設備、設施突發(fā)故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎知識等。（2）方法：講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結論后交給大學參考、歸納。現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。4.保潔組、綠化組培訓（1）內容：質量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。（2）方法：講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。（3）培訓考核：筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。評比法：指導者對培訓者進行評分。操作法：實地操作測試。5.會所服務培訓（1）內容：質量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。（2）方法：講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課?，F場操作式：到現場進行實地操作，相互交流學習。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。五、培訓課程1.管理處專業(yè)培訓：確保管理處正常及有效地運作。（1）基本物業(yè)管理概況（2）管理處的具體運作2.客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧，達至星級酒店服務的標準。（1）客戶服務準則（2）電話用語、禮貌培訓（3）客戶接待禮儀（4）客戶投訴3.客戶管理制度：包括郵件、停水、停電、客戶資料管理等。4.工程培訓：根據現場實際情況，安排具有針對性培訓（1）物業(yè)接管驗收（2）二次裝修程序控制（3）設備維修和保養(yǎng)（4）外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理5.保安培訓：