酒店保潔服務投標方案

酒店保潔服務投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u26574第一章整體設想及規(guī)劃 192589第一節(jié)項目概況 196089一、項目背景 1919565二、酒店保潔的重要性 199019三、項目優(yōu)點及好處 2222421第二節(jié)項目需求 252921一、地點需求 2519386二、服務范圍需求 2519469三、服務期需求 2518735四、人員要求 2520910五、操作規(guī)范要求 262544六、培訓需求 2614237七、設備需求 262093第三節(jié)項目行業(yè)及重難點分析 2713028一、保潔行業(yè)存在的問題分析 278700二、保潔行業(yè)發(fā)展前景 2931149三、酒店保潔重難點分析 3427550四、酒店保潔作業(yè)具體困難 3513037五、解決措施 3711527第四節(jié)項目設想及規(guī)劃 396231一、服務理念和宗旨 3911395二、管理目標 411242三、管理體系 4214258四、管理定位 4315427五、戰(zhàn)略構想 449521六、服務標準和質(zhì)量管理 4523736七、服務細節(jié) 467328八、具體管理措施 4912573第二章管理機構及人員配置 5126678第一節(jié)項目管理組織架構 5119014一、概述 5130975二、組織結構的重要性 5221059三、組織結構設計原則 5310654四、項目組織結構圖 5632714五、部門職責 576009六、項目人員配備 6413571七、人員崗位職責 6621778八、團隊組織及管理 7922419九、信息反饋系統(tǒng) 84503十、激勵系統(tǒng) 858006第二節(jié)項目管理模式 866999一、有效的管理原則 8728380二、五項管理步驟 884628三、建立和實施完善的管理服務體系 9112360四、培育高素質(zhì)的員工隊伍 9123175五、加強項目服務的管理 9214312六、實行時效工作制 922905七、全天候服務 923710八、建立人性化的服務標識系統(tǒng) 923092九、加強員工培訓 9316371第三節(jié)人員配置及管理 946497一、人員配置定義 9432041二、人員配置任務 9521514三、人員配置的流程 954457四、人員配置原則 9631034五、人員配置的方法 9828716六、人員配置的工作 995524七、人員配置的實施計劃 1001622八、人員管理方案 10021007九、質(zhì)量的監(jiān)督與考核 1014634十、管理層人員管理 10312482第三章人員培訓與管理 1147965第一節(jié)人員管理 114260一、人員管理機制 11428820二、嚴格考核制度 11619849三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度 12512654四、崗位競爭制度 12623650五、“用戶第一，服務至上” 12717106六、留人措施 12722540七、量化管理與標準化動作 128882第二節(jié)整體培訓方案 12912788一、培訓工作整體思路 12932383二、培訓需求分析 1334633三、培訓規(guī)劃 13310056四、培訓實施 1341201五、培訓計劃 13511978第三節(jié)保潔人員培訓方案 13624055一、崗位職責 13610933二、一般作業(yè)的操作程序 13719866三、保潔過程中應注意的事項 14116826四、常用清潔劑的認識與使用 1429823五、常用工具的認識與使用 14428439六、清潔物品材質(zhì)的識別 14617382七、保潔工作的基本操作 14716321八、安全事故 1491992第四節(jié)培訓考核與考勤 15015771一、培訓考核 15028765二、培訓考勤 1518597三、員工培訓簽到表 1517912四、員工培訓報告書 15227568五、在職培訓測驗成績表 1534098六、績效考核表 15314395第五節(jié)培訓相關事項 1548311一、培訓費用 1549148二、培訓期間薪資待遇 1552548三、培訓檔案管理 15623396四、員工培訓的權利和義務 1577734第四章接管計劃方案 1599741第一節(jié)交接過渡分類 15931894一、接管前階段 15920989二、接管初期階段 1607472三、規(guī)范管理階段 1615650四、后期階段 1629710第二節(jié)前期實施細則方案 16210498一、計劃：成立項目組織結構 16224895二、組織：直線型管理職能結構 16310187三、實施細則 16311083第三節(jié)后期交接服務方案 16527795一、移交內(nèi)容 1654563二、實施細則 16616766第五章保潔作業(yè)實施方案 1701067第一節(jié)保潔區(qū)域作業(yè)流程及安排 17030537一、大堂區(qū)域 1707151二、客房 17226028三、電梯 1733163四、餐廳 17419402五、公共衛(wèi)生間 17430068六、游泳池 17631043七、地下室、停車場 177352八、其他公共區(qū)域 18011419第二節(jié)保潔服務實施規(guī)范及標準 1829634一、樓層清掃員日常工作規(guī)范 18214869二、房間清掃工作規(guī)范標準 18428438三、衛(wèi)生間清掃工作規(guī)范標準 18926166四、中式做床規(guī)范標準 19231113五、游泳池清掃規(guī)范標準 19320375六、餐廳清潔規(guī)范標準 19532605七、大堂清潔規(guī)范標準 19730123八、電梯清潔規(guī)范標準 19928560第三節(jié)工器具配備 20025182一、設備配置表 20017325二、設備用途及說明 2028454三、使用方法 20414811四、注意事項 21532429五、清潔保養(yǎng) 21823670第四節(jié)保潔作業(yè)工藝技術 22028625一、濕塵 22023372二、干拖 22125899三、濕拖 22327594四、掃地 2254003五、吸塵 22720394六、辦公室清潔 22824020七、衛(wèi)生間清潔 231204八、馬桶及便池消毒 2341944九、儲藏室清潔 23526376十、不銹鋼用具清潔 23725707十一、玻璃窗清潔 23829591十二、抹布管理 24024776十三、清潔工具管理 24130476十四、磨地 24320711十五、地板起蠟 2452764十六、地面打蠟 24728268十七、地毯清洗 2496292十八、地毯油漬清潔 25116436十九、地毯咖啡漬清潔 25210105二十、地毯香口膠清潔 2549709二十一、瓷磚地板 25525013二十二、防滑地板清潔 25619749二十三、辦公用品消毒 2578690二十四、電梯清潔 25717376二十五、衛(wèi)潔潔廁劑 2593074二十六、專業(yè)全能清潔劑 26015626二十七、無塵靜電除塵劑 2615143第六章垃圾清運及布草洗滌服務方案 26332054第一節(jié)垃圾清運服務方案 26312536一、垃圾清運定義 26323172二、垃圾清運流程 2636357三、人員、設施配備及要求 26320658四、垃圾分類及原則 2659626五、處理程序與標準 26629336第二節(jié)布草洗滌服務方案 2689456一、洗滌作業(yè)指導規(guī)范 2683233二、人員工作區(qū)域安排 27110243三、管理說明 27223807四、全面質(zhì)量管理 27323749五、具體實施方案 27823605第七章綠化保潔、養(yǎng)護服務方案 2824301第一節(jié)綠化保潔、養(yǎng)護概況 2823256第二節(jié)綠地清潔實施措施 28229842一、工作目標 28228713二、基本工作原則 28221025三、人員及設施配備 2839069四、工作實施程序及標準 28310653第三節(jié)綠化清潔垃圾處理方法 28418884一、枝干類垃圾處理 28411868二、雜草草屑類垃圾 28522999三、常規(guī)處理 2854689四、城市綠化垃圾處理 2869237五、注意事項 28614692第四節(jié)綠化養(yǎng)護方法和要求 28625875一、日常養(yǎng)護方法 28631971二、日常養(yǎng)護要求 2913018第五節(jié)綠化養(yǎng)護作業(yè)標準 29210043一、草坪養(yǎng)護作業(yè)標準 29223274二、喬、灌木養(yǎng)護作業(yè)標準 29321129三、花壇、花境養(yǎng)護作業(yè)標準 2961432四、花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標準 29726836五、喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標準 29711093六、中耕除草作業(yè)規(guī)程、標準 29815079七、施肥作業(yè)規(guī)程、標準 29929662八、病蟲害識別與防治作業(yè)規(guī)程、標準 3002853第六節(jié)綠化養(yǎng)護控制規(guī)程 30421312一、綠化養(yǎng)護作業(yè)檢查標準 3045066二、項目綠化管理考評標準 30532645三、植物綠化保護措施 3063197第七節(jié)綠化服務工作重點和措施 30711407一、室內(nèi)綠化和盆花擺放 3074377二、室外綠化 3082090三、重大活動或節(jié)日擺花 3097192四、綠化垃圾處理 31032607五、綠化管理應急搶險方案 3106409第八章“四害”消殺及防疫消毒方案 31324447第一節(jié)“四害”防止與管理 31330705一、四害防治概況 31314478二、工作職責 31312431三、四害防治內(nèi)容與方案 31321486四、防治方法 31623767五、防治經(jīng)費 31727005六、消殺注意事項 3183099第二節(jié)疫情期間公共區(qū)域消毒措施 31820096一、消毒防疫用品準備 31815555二、公共區(qū)域消毒 31929972三、酒店具體操作 3196275四、注意事項 3202046第三節(jié)疫情期間客房消毒服務方案 32012137一、客房消毒制度 3203591二、客房部樓層衛(wèi)生制度 3214157三、客房消毒程序及方法 3226486四、清潔衛(wèi)生用具區(qū)分 32520749五、清潔工作“十無”規(guī)定 32627224第九章服務質(zhì)量及管理體系搭建與實施 32728882第一節(jié)質(zhì)量管理體系搭建的意義 32727455第二節(jié)管理體系的統(tǒng)籌與規(guī)劃 327920一、前期準備階段 32720510二、組織實施階段 32825743三、內(nèi)部運行階段 32818720四、認證審核階段 32817899五、基本框架 32924452第三節(jié)質(zhì)量體系的統(tǒng)籌與規(guī)劃 33129822一、質(zhì)量監(jiān)管機構 3316958二、質(zhì)量保證機制 3335491三、項目激勵機制 33415892四、質(zhì)量校驗 3375781五、質(zhì)量培訓 3383029六、質(zhì)量檢查 3393581第四節(jié)保障服務質(zhì)量的要求 3411846一、計劃管理 34127692二、組織管理 3417258三、人員管理 34215308四、物資設備管理 34317589五、質(zhì)量管理 34327838六、預算管理 34321481七、協(xié)調(diào)管理 34431743八、服務保障措施 34414503第五節(jié)服務質(zhì)量保證措施 34515077一、酒店保潔質(zhì)量保障 34518107二、保潔服務質(zhì)量保證措施 35031223三、機制保障 35328859四、績效考核 35423800第十章安全、文明作業(yè)保障 35924791第一節(jié)安全制度及保證體系 3593303一、目的 35927995二、獎懲制度 35915111三、安全工作條例 36028185四、設施、設備作業(yè)安全制度 3621295第二節(jié)安全保潔管理措施 36325175一、安全方針與目標 3633059二、安全管理組織機構 3644852三、具體保證制度 36423015四、設施設備的安全保護措施 36731451第三節(jié)文明保潔管理措施 36922923一、個人形象文明標準 36920486二、保潔人員的規(guī)范用語 37228512三、文明服務要求 3726558四、文明禮貌指引 3734085第十一章投訴處理方案 37825584第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析 37826971一、投訴的定義 3787248二、投訴分類 37832612三、原因分析 3794802四、動機分析 38020869第二節(jié)處理原則 38224215一、第一專責人負責原則 38232640二、快速響應限期辦理原則 3826107三、全程跟蹤反饋原則 3829015四、換位思考原則 3828794五、有法可依原則 3838001六、快速反應原則 3834714七、及時總結原則 3845446第三節(jié)投訴受理條件 38427100一、投訴受理條件 38415881二、可不予受理投訴 38520330第四節(jié)投訴內(nèi)容及應對要求 3859852一、投訴內(nèi)容 3858402二、應對要求 3863997第五節(jié)處理規(guī)范 38721643一、接受投訴階段 3874548二、解釋澄清階段 38813889三、提出解決處理階段 38829631四、跟蹤總結階段 3897047第六節(jié)處理流程 38925338一、記錄投訴內(nèi)容 38928106二、判斷投訴是否成立 38912940三、確定投訴處理責任部門 39023205四、責任部門分析投訴原因 39019824五、公平提出處理方案 3902363六、提交主管領導批示 39022788七、實施處理方案 39024855八、總結評價 3918135第七節(jié)投訴保障措施 39126481一、提升服務質(zhì)量和效率 39111253二、優(yōu)化服務結構，提升專業(yè)素質(zhì) 39122483三、加強積極文化氛圍的培養(yǎng) 39217453第八節(jié)客戶投訴受理表 39223217第十二章保潔應急防范措施 39416922第一節(jié)應急預案體系 3944591一、目的及范圍 39415213二、應急組織機構 39512909三、應急預警及信息報告 39830641四、應急響應 40023306五、應急工作信息公開 40216833六、應急處理后期處置 4037366七、應急工作保障措施 4031256八、應急預案管理 40413800第二節(jié)應急預案處理措施 40616719一、火災后的應急處理措施 40626257二、污水雨井、管道、化糞池堵塞及外溢的應急處理措施 40730812三、雨雪天氣應急預案 40730329四、水管爆裂事故的應急方案 41030996五、停水、停電應急處理 41029724六、嘔吐的應急清潔處置方案 41119819七、盜竊應急處置方案 41110615八、異物拋灑處理方案 41218395九、大風天氣應急處置方案 41221959十、高溫、霧霾天氣處置方案 41311950十一、重要檢查應急處置方案 4168741十二、重大活動應急處置方案 41731401十三、節(jié)假日應急處置方案 4184111十四、電梯困人應急預案 4183064十五、其他應急方案 420溫馨提示：本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。說明一、如招標文件評分標準要求“整體設想及規(guī)劃”詳情可見本文第一章。二、如招標文件評分標準要求“管理機構及人員配置”詳情可見本文第二章。三、如招標文件評分標準要求“人員培訓與管理”詳情可見本文第三章。四、如招標文件評分標準要求“接管計劃方案”詳情可見本文第四章。五、如招標文件評分標準要求“保潔作業(yè)實施方案”詳情可見本文第五章。六、如招標文件評分標準要求“垃圾清運及布草洗滌服務方案”詳情可見本文第六章。七、如招標文件評分標準要求“綠化保潔及養(yǎng)護服務方案”詳情可見本文第六章。八、如招標文件評分標準要求“四害消殺及防疫消毒方案”詳情可見本文第七章。九、如招標文件評分標準要求“服務質(zhì)量及管理體系搭建”詳情可見本文第八章。十、如招標文件評分標準要求“安全、文明作業(yè)保障”詳情可見本文第九章。十一、如招標文件評分標準要求“投訴處理服務方案”詳情可見本文第十章。十二、如招標文件評分標準要求“保潔應急防范措施”詳情可見本文第十二章。編制依據(jù)一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。二、國家現(xiàn)行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、規(guī)程及技術標準。三、依照有關主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國行政采購法》；（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況和招標文件的要求進行修改。第一章整體設想及規(guī)劃第一節(jié)項目概況一、項目背景酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧等）。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。它主要為游客提供住宿服務、亦生活的服務及設施（寢前服務）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。XX酒店成立于XXXX年XX月。地處XX市XX區(qū)XX路，坐落于XX商圈核心區(qū)。目前，XX酒店可提供各類客房XX間（套）；不同規(guī)格的會議室、多功能廳XX個，風格不同，可容納千余人同時用餐的餐廳及包間近XX個，大堂吧、商務中心、理療養(yǎng)生、 美發(fā)造型、健身休閑等服務功能齊全。年度客房出租率XX%，員工XX人。（注：根據(jù)各項目具體情況進行編寫）二、酒店保潔的重要性酒店保潔作為酒店服務工作中的一項，有著特殊的工作性質(zhì)，不僅僅關系到酒店形象的問題，更加關系到入住酒店或者就餐客人的舒適程度。在酒店行業(yè)，人們經(jīng)常談論如何提高客人的滿意度?？墒呛苌儆腥讼氲?，在對酒店客人的滿意度產(chǎn)生影響的諸多因素中，干凈整潔排列第一。事實上一家酒店是否干凈，是否整潔并不是只看這家酒店的家具上面有沒有灰塵，地上有無垃圾，還有更多的因素會影響到客人對酒店的潔凈程度認識。其具體包括以下幾個方面：（一）客房的裝備優(yōu)良入住一家酒店的客人都會要求這家酒店客房的設施和裝備合理、使用。尤其是在客房的工作區(qū)域，照明效果好，易于連接電話接口、數(shù)據(jù)接口和電源插孔的寫字臺對于商務旅行者來說尤為重要。另外、適當數(shù)量的毛巾、口杯、免費的衛(wèi)生用品、一定數(shù)量的毛毯和枕頭、床頭收音機、鬧鐘、電視機及其遙控器都不可缺少。（二）酒店本身的歷史一家酒店即使設施、家具陳設的年代長短與這家酒店是否潔凈應該說是沒多大的聯(lián)系。但是酒店的客人一般會覺得，破損而且陳舊的客房家具和布草也的確會傳達出這家酒店的不潔凈的信息。（三）照明住店客人一般都希望自己所住的客房及其衛(wèi)生間的照明效果好。這就要求酒店盡量使用日光燈、床頭閱讀燈以及衛(wèi)生間墻上方或四周有明亮的照明。尤其是公共區(qū)域要有良好的照明。在客房里巧妙地使用燈光，不僅可以使客房顯得更加明快，還可以另客人感到心曠神怡。（四）前一位住店客人留下的痕跡酒店客房內(nèi)有沒有前一位客人留下的痕跡應該是客人對一家酒店的潔凈長呢高度認識的最重要因素之一。則入住一家酒店的客人絕對不希望在自己的房間里看到任何會使他們聯(lián)想到有人曾在次處居住過的物品。一般來說，最另酒店客人反感的痕跡包括：留在衛(wèi)生間面盆和浴缸里、以及衛(wèi)生間地面上的毛發(fā)絲，走道里凌亂擺放的客房送餐盤，有污漬的地毯和布草，抽屜里客人忘了拿走的個人用品等。（五）酒店員工的態(tài)度和工作效率一家酒店的員工，尤其是其管家部、項目部，以及餐廳工作人員的整體服務態(tài)度也會影響到住店客人對酒店潔凈程度的認識。一般來說，客人只要看見酒店的員工在不停的清掃公共區(qū)域，他們就會很自然的覺得這家酒店十分潔凈。而且員工本身的整潔也很重要。干凈利落、著裝整齊的員工有助于提升客人對酒店整體潔凈程度的印象。（六）客房的色調(diào)吸引客人目光的色調(diào)也是客人對一家酒店的潔凈程度產(chǎn)生重要印象的基礎。一般而言，酒店的客人更喜歡米色和奶油色等中性顏色，而對于那些太亮或太深的顏色并不是十分感興趣。（七）酒店客房的氣味應該說，客房的氣味是衡量一家酒店是否潔凈的首要標志。客房內(nèi)既不允許有霉味，也不能有明顯的香水味。住店客人一般都喜歡自己所住客房的衛(wèi)生間里有檸檬型香味，而臥室里則應該有混合型香味。氣味濃烈，剌鼻的空氣清新劑很容易讓客人產(chǎn)生惡心等反應。因此一定要謹慎使用。勤開窗戶也能使客房保持空氣清新。（八）酒店設備的維護在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和設施設備在任何時候都完好無損，而且維護得當。即使某個設施設備有故障，也應該在最短的時間內(nèi)修好。否則即使客房表面上再干凈，客人還是會覺得不舒服，而使其滿意度受到影響。三、項目優(yōu)點及好處通過保潔外包服務，可以快速解決XX酒店保潔相關崗位人員數(shù)量、服務質(zhì)量和配置問題，完成客房及其他區(qū)域衛(wèi)生的清潔、保養(yǎng)、檢查和對賓客的接待服務工作，為賓客營造一個整潔、舒適、方便、衛(wèi)生和安全的旅居環(huán)境。另外，可以有效降低服務成本，因為利用了外界專業(yè)服務機構的規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢；收縮了業(yè)務戰(zhàn)線，可以集中精力于自身的核心業(yè)務；可以采用行業(yè)最先進的技術，有更多的技能可供選擇；增強了組織的靈活性和應變能力。具體可以分為以下幾個方面：（一）抓住酒店保潔管理主要矛盾，解決主要問題。酒店清潔管控環(huán)境中，內(nèi)部環(huán)境中最為首要的，可以說是酒店企業(yè)管理層組織架構的市場化能力，或稱之為酒店企業(yè)的市場兼容能力。較強的市場兼容能力體現(xiàn)了企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，能夠發(fā)揮“1+1＞2”的效果，使酒店快速、有效地融合社會資源，提高自身的資源吸收能力。其強弱取決于酒店靈活高效的組織架構，管理高層的創(chuàng)新能力，各部門的流程重組能力，基于市場化的標準、制度以及市場的引領和導向能力。在社會上獲取更多清潔資源，最大化地達到整合社會資源、縮減清潔用品采購成本、提高清潔處理效率的。（二）酒店的企業(yè)文化應有突出的保潔文化配合發(fā)力。如果發(fā)包方的企業(yè)文化和承包商的企業(yè)文化在內(nèi)涵上相一致，就能有效促進兩者業(yè)務的整合，并能使兩個企業(yè)在外包業(yè)務上更好地融合和相互促進。如果雙方企業(yè)文化在根本上有沖突，則會給雙方的合作帶來相當?shù)淖枇?。酒店也應有屬于自己的清潔文化，讓客戶感覺到無微不至的關懷，那么如何導入呢，詳細可參考快潔管理理論酒店清潔全面管理。（三）從客房保潔、環(huán)境綠化方面的外包問題入手控制。目前多數(shù)酒店保潔客房部所占的勞動力是酒店勞動力的三分之一，這占到了酒店利潤的一個相當大部分成本支出，影響了酒店的利潤率，清潔管理層所掌握，對于規(guī)范清潔管理，優(yōu)化采購資源配置，標準化系統(tǒng)化員工培訓。一旦酒店管理者擁有這套教程，即可獲得以下優(yōu)勢：1.可以聯(lián)合清潔急救網(wǎng)制作一套屬于自己酒店體系的清潔管理并存檔，進而因重要人員流失而重新做保潔計劃與管理，對于連鎖酒店各地清潔用品，統(tǒng)一采購也值得推行，合理運用清潔品牌設備供應商的售后服務。2.當今我國正大力倡導發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，進一步發(fā)展以旅游酒店業(yè)為首的服務業(yè)，進一步優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展結構。隨著國家經(jīng)濟的快速發(fā)展，相關的政策和法律也必將越來越完善和細化。3.清潔最初的清潔設備最先應用在高擋的星級酒店，隨著經(jīng)濟大發(fā)展，清潔用品已經(jīng)發(fā)展飛快，如何讓這一先進的保潔服務回歸酒店，并在同行中取勝。4.不再為清潔管理瑣碎問題而煩惱，比如如何清潔酒店地毯，如何處理大堂晶面，如何做客房保潔計劃，如何規(guī)劃員工保潔管理工作，如何做酒店清潔預算，即使不完全不懂酒店清潔管理，經(jīng)過具有實戰(zhàn)的快潔管理理論體系的自我培訓，作戰(zhàn)能力將明顯提高。（四）保潔管理上的人力再優(yōu)化，編制精準崗位職責企業(yè)員工的配合也是業(yè)務外包能夠順利推進的有效保證。酒店行業(yè)人員流動率高，對員工忠誠度形成了挑戰(zhàn)，進而對酒店服務高質(zhì)量的連貫性也是個巨大的挑戰(zhàn)。在酒店清潔外包行為還沒有普及的時候，實踐中還存在著較多的風險，時機還不夠成熟?，F(xiàn)在我們應該根據(jù)清潔行業(yè)的特點，合理配置人員，制定計劃，解決方案，比如酒店石材護理工作計劃，地毯清洗保養(yǎng)計劃，對于已經(jīng)外包清潔業(yè)務的酒店來說，利用他人廉價的勞動和要素投入，將客房清潔任務交給外部專業(yè)清潔公司機構市場，不僅免去了相當?shù)膭趧恿Φ恼衅负凸芾?，?jié)省了勞動力成本；提高了清潔的效率和質(zhì)量；減少了各類清潔劑的采購和保管；減少了對各種清潔設備的采購，從而節(jié)約酒店的固定資金，增加了流動資金的比例，提高了酒店的活力。對于管理酒店保潔外包工作的，把酒店清潔管理整套培訓持續(xù)地發(fā)展，而不因為核心人員離職而手忙腳亂，培訓需要持之以恒，更需要專業(yè)化，細分化，重復化，創(chuàng)新化。第二節(jié)項目需求一、地點需求項目地點：采購方制定地點。二、服務范圍需求負責XX酒店客房、餐廳、其他公共區(qū)域（大堂、會議廳、樓道、樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、樓外廣場、綠地、外墻墻面、停車場、娛樂場所等）區(qū)域的保潔服務工作。三、服務期需求本項目服務周期為XX年（XX個月），供應商與采購人簽訂采購合同期限為XX年（XX個月），期滿后經(jīng)過年度考核合格者續(xù)簽采購合同。四、人員要求（一）供應商派駐的清掃人員必須身體健康、五官端正、身高1米6左右，持有當年有效的體檢合格證明，年齡在18歲至55歲之間（平均年齡不能超過45歲），初中文化水平及以上，并與供應商簽訂有符合相關法律規(guī)定的處于有效期內(nèi)的書面勞動合同（或勞務派遣合同）及相關保險。（二）供應商派駐的保潔人員須提前接受過禮儀、禮貌、基本技能及安全培訓，到場后試崗一周，對不符合標準的人員，采購人可無條件退回，同時供應商保證在3天內(nèi)重新派遣合格人員上崗。（三）所有清掃服務人員均應具有《健康證》，并已經(jīng)完成接種新冠疫苗。（四）服從酒店保潔日常工作規(guī)范標準。五、操作規(guī)范要求服從酒店保潔日常工作規(guī)范標準。六、培訓需求派駐人員需按照采購方要求進行崗前教育和在職培訓，培訓內(nèi)容包括：工作職責、安全消防、保密規(guī)定、禮節(jié)禮貌等，保證派駐人員嚴格遵守采購方保潔人員管理規(guī)定及各項規(guī)章制度，符合采購方要求。七、設備需求中標單位必須免費提供一定的專用設備駐場使用，并及時更新，以保證正常工作需要。包括但不限于全自動洗地（地庫）、吸污機（水景）、機拋光打蠟機、吸塵吸水機、磨地洗地機、接線盤、吸塵器、人字梯1.5m、人字梯3m、清潔手推車、拖把榨水車，玻璃清潔工具等保潔必備工具。第三節(jié)項目行業(yè)及重難點分析一、保潔行業(yè)存在的問題分析（一）本身的局限性1.保潔服務屬于低頻率，高要求，服務周期長的行業(yè)。消費行為不可能隨時發(fā)生，頻次低且要求高。2.保潔服務傳統(tǒng)行業(yè)通過中間信息不對稱賺錢模式價格透明，缺乏盈利點（二）平臺管理水平落后沒有解決保潔服務行業(yè)作業(yè)商和消費者之間天然的矛盾。部分保潔服務企業(yè)以盈利為目的，對加盟者審核不嚴格，導致服務水平參差不齊。保潔服務行業(yè)尚未解決盈利問題，利潤主要來自壓縮原材料，嚴重影響服務和產(chǎn)品質(zhì)量。（三）供應鏈整合度低1.保潔服務行業(yè)供應鏈涉及品類繁多。小型企業(yè)難以為繼，初期投入過大，很難打價格戰(zhàn)。2.保潔服務行業(yè)產(chǎn)品標準化程度太低，導致作業(yè)周期長且成本高。（四）行業(yè)服務無序化1.保潔服務行業(yè)標準不成體系。服務質(zhì)量很大程度上依賴于個人能力，難以形成規(guī)模化管理與復制。2.保潔服務行業(yè)服務質(zhì)量難以控制，導致質(zhì)量問題頻發(fā)。監(jiān)管缺失，嚴重影響用戶體驗。（五）政策體系不健全國內(nèi)保潔服務的政策體系、績效考核體系、以及執(zhí)法監(jiān)管體系仍很不完善，在體制、政策、法規(guī)方面有待進一步健全。以保潔服務行業(yè)為例，雖然任務目標定了，但是很多城市并沒有出臺相關措施。保潔服務行業(yè)標準、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)制度等措施都未出臺，產(chǎn)品和技術的操作準則也沒有明確的指導。保潔服務行業(yè)空有地方的區(qū)域標準，卻沒有統(tǒng)一的國家標準，行業(yè)規(guī)范性成為空談。另外，有利于保潔服務的價格、財稅、金融等經(jīng)濟政策還不完善，基于市場的激勵和約束機制不健全，創(chuàng)新驅動不足，企業(yè)缺乏保潔服務行業(yè)發(fā)展的內(nèi)生動力。（六）基礎工作薄弱保潔服務標準不完善，行業(yè)相關技術積累和基礎設施都比較薄弱，相關體系建設滯后，管理、規(guī)范、產(chǎn)品、監(jiān)測等能力亟待加強。目前而言，保潔服務管理能力還不能適應工作需要。（七）管理效率低首先缺乏管理工具，流程還靠線下。保潔服務行業(yè)相關企業(yè)的很多產(chǎn)業(yè)流程等都是線下通過表格來管理，各方需求都是通過電話進行溝通，這種傳統(tǒng)的管理方式不僅效率低下，而且容易出錯，也會造成人工成本的浪費。缺乏ERP、OA等最基本的管理工具，直接導致運營成本高，效率低下。其次運營團隊欠缺，管理經(jīng)驗不足。由于傳統(tǒng)的保潔服務行業(yè)的運營方，仍然是靠行業(yè)增量紅利去盈利，比如一味的開拓增量市場等。對運營的重視程度不夠，以至于運營團隊欠缺。另外也不像大部分互聯(lián)網(wǎng)公司那樣能吸引到優(yōu)秀的運營人員，本身重資產(chǎn)輕運營的模式也決定了保潔服務行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+時代走的很慢。最后資產(chǎn)認識不清，變動無跡可循。保潔服務行業(yè)除了硬件設備、各種資產(chǎn)設備以外，企業(yè)、用戶以及由此產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，都是行業(yè)資產(chǎn)，這些資產(chǎn)的原始情況，變動情況，生命周期如果無記錄的話，就會導致管理無跡可循。（八）盈利點單一現(xiàn)有的保潔服務行業(yè)盈利場景無外乎產(chǎn)品，服務增值費用，盈利點還是停留在行業(yè)本身層面，要想拓展新的盈利點，必須轉變思路，打造更多新的場景。保潔服務運營方需要突破“信息展示”思維，認識到保潔服務本質(zhì)上是行業(yè)數(shù)據(jù)宏觀服務匯聚，圍繞保潔服務行業(yè)不同的人群進行打造，全面感知用戶的需求，并通過PC，APP，微信等不同的終端給用戶提供全方位的服務。二、保潔行業(yè)發(fā)展前景（一）需求開拓隨著人們生活水平的提高，在保潔服務行業(yè)，越來越多的用戶對行業(yè)較為重視并提出了較多的需求和建議，因此滿足用戶需求將是行業(yè)立根之本。（二）延伸產(chǎn)業(yè)鏈保潔服務行業(yè)近年來從傳統(tǒng)的模式轉換到互聯(lián)網(wǎng)融合模式。隨著行業(yè)各大平臺挖掘并下沉三四線城市，企業(yè)從供應環(huán)節(jié)到作業(yè)再到售后環(huán)節(jié)，全環(huán)節(jié)整合，并以產(chǎn)業(yè)賦能為紐帶，為眾多優(yōu)質(zhì)的公司提供品牌、設計、系統(tǒng)、供應鏈等全方位支持。（三）新技術加持保潔服務行業(yè)新技術場景使得行業(yè)用戶獲得更好的體驗。技術加持使得行業(yè)的服務效果和產(chǎn)品受到用戶的青睞。新技術比如云計算，大數(shù)據(jù)，人工智能的出現(xiàn)給行業(yè)標準化問題提供了全新的思考空間，通過新技術加入到行業(yè)作業(yè)和服務過程中，能夠更好的解決行業(yè)痛點和問題，保障行業(yè)服務效果，實現(xiàn)行業(yè)效率和用戶體驗的雙重提升。（四）信息化輔助保潔服務行業(yè)信息化備受用戶青睞。B企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)，通過信息化的打造，融合保潔服務行業(yè)特性，提高了用戶體驗，給用戶帶來諸多的便利。這將是未來行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。（五）政策將會持續(xù)利好行業(yè)發(fā)展政策是重要驅動因素，在統(tǒng)一化進程加快、精細化管理需求加持下，需求有望迎來快速釋放；同時，互聯(lián)網(wǎng)+保潔服務、大數(shù)據(jù)與智能化應用均進入實質(zhì)性落地階段，創(chuàng)新業(yè)務愈加清晰；格局優(yōu)化，系統(tǒng)復雜度大幅提升使得龍頭優(yōu)勢更加明顯，行業(yè)集中度有望加速提升，優(yōu)質(zhì)公司強者愈強。隨著行業(yè)邊際的大幅改善，集中度不斷提升，我們認為保潔服務行業(yè)前景廣闊。（六）細分化產(chǎn)品將會最具優(yōu)勢隨著各行業(yè)各部門應用的深化，用戶類別的個性化、多樣化需求日益豐富，“大而全”或“小而全”，囊括保潔服務各管理模塊的行業(yè)管理系統(tǒng)一統(tǒng)江山的格局終將被打破，專業(yè)化細分將是保潔服務相關項目建設的大勢所趨。在各個行業(yè)信息系統(tǒng)中將有更多的環(huán)節(jié)可以做成相對獨立的系統(tǒng)并分割市場，交通信息系統(tǒng)、政務信息系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)、社交娛樂系統(tǒng)等也在不斷發(fā)展、提升。軟件開發(fā)商將可以憑借對某一細分專業(yè)的深入研究與優(yōu)勢，在市場取勝。（七）保潔服務產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展機遇繁榮供給業(yè)態(tài)。繼續(xù)支持保潔服務產(chǎn)業(yè)與健互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，豐富保潔服務產(chǎn)業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)。這是目前社會資本較為關注的，保潔服務產(chǎn)業(yè)與其他關聯(lián)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展帶來的發(fā)展機遇，目前的互聯(lián)網(wǎng)+、直播+、移動+、電商+、5G+等等，都是保潔服務產(chǎn)業(yè)與關聯(lián)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的案例，這是讓保潔服務產(chǎn)業(yè)真正推動消費轉型升級的重要抓手。這幾大產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，將產(chǎn)生無數(shù)的保潔服務產(chǎn)業(yè)的新模式、新業(yè)態(tài)。從這里，我們可以看到，國家開始真正落實和推動保潔服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而之前，一直保潔服務盈利模式單一，行業(yè)感到很迷茫，找不到發(fā)展的方向，雖然非常努力，但卻得不到應有的回報，讓很多人一度失去了堅持下去的信心。而支持保潔服務產(chǎn)業(yè)與關聯(lián)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，并出臺具體、有效的支持政策，將對推動保潔服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到巨大的作用，將讓保潔服務產(chǎn)業(yè)找到新的盈利點，建立新的保潔服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展盈利模式和發(fā)展模式。（八）保潔服務人才培養(yǎng)市場大、國際合作前景廣闊強化人才支撐，推進保潔服務相關專業(yè)教育體系建設，建立以品德、能力和業(yè)績?yōu)閷虻穆毞Q評價、技能等級評價制度，拓展保潔服務專業(yè)人員職業(yè)發(fā)展空間，增強其職業(yè)榮譽感和社會認可度，推動各地保障和逐步提高保潔服務從業(yè)人員薪酬待遇。不斷壯大以專業(yè)人才、技術工作者、服務工作者的保潔服務隊伍，將會是未來行業(yè)發(fā)展的一大趨勢。人才，特別是專業(yè)人才，是保潔服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎，目前，人才已經(jīng)成為制約保潔服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素，如何解決保潔服務專業(yè)人才的難題，不僅需要完善院校的保潔服務專業(yè)人才的教育體系，建立適應市場需求的保潔服務專業(yè)，給保潔服務專業(yè)人才正確的導向，還需要建立保潔服務專業(yè)的職業(yè)類院校，培養(yǎng)專業(yè)的服務人才，目前國內(nèi)還沒有完善的培養(yǎng)人才的教學和實踐體系，需要積極引進國外成熟的保潔服務專業(yè)人才的教育體系，深入研究，并結合國情，建立一套適合國情，具有國際化的保潔服務產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)課程和實踐體系，目前中國保潔服務技術聯(lián)盟正在與美國、日本、澳大利亞、加拿大、意大利等國洽談，交流專業(yè)保潔服務人才的培養(yǎng)體系方面的合作，并達成初步意向，引進國外的保潔服務技術人才培養(yǎng)，是快速建立我國保潔服務人才培養(yǎng)體系的重要途徑。（九）巨頭合縱連橫，行業(yè)集中趨勢將更加顯著目前保潔服務行業(yè)基本上被少數(shù)巨頭所把持，巨頭市場地位穩(wěn)固，只要不犯錯后來者基本上難以撼動其領先優(yōu)勢。各大服務商在不斷進行技術創(chuàng)新的同時，還積極合縱連橫尋找盟友，整合各自服務與客戶資源，優(yōu)勢互補。巨頭通過抱團實現(xiàn)資源共享從而為客戶提供更加全面優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)共贏，用戶從影響力、服務能力和可靠性角度也更愿意選擇巨頭聯(lián)盟的產(chǎn)品，強者恒強市場集中度加速提升。（十）建設上升空間較大，需不斷注入活力目前，我國保潔服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平尚有上升空間。電商交易商貿(mào)總額占比達到了保潔服務整體業(yè)務的一半以上。保潔服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要不斷注入活力，企業(yè)創(chuàng)新和企業(yè)信息化正式活力的源泉。而在企業(yè)創(chuàng)新方面，除保潔服務企業(yè)自發(fā)性形成創(chuàng)新氛圍，推動保潔服務產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新外，還需相關部門加以鼓勵和引導。（十一）行業(yè)發(fā)展需突破創(chuàng)新瓶頸保潔服務發(fā)展的一個趨勢是智慧與生態(tài)將成為新標準和新亮點。這種趨勢可以從三個層面上來看，一是客戶的要求，從業(yè)人員對保潔服務的要求越來越高，對服務要求越來越精細化；二是政府的管理目標，原來只是為企業(yè)做好行業(yè)鋪墊就行了，現(xiàn)在不行了，除了高品質(zhì)的基礎設施載體，還需要對行業(yè)規(guī)范、行業(yè)前景、行業(yè)趨勢等方面有明確的方向指導，管理要求在不斷提高；三是投資人的期望值，低端技術的產(chǎn)品價值現(xiàn)在很難提高，所以很多企業(yè)都在進行騰籠換鳥，通過產(chǎn)業(yè)升級來提高品質(zhì)，來提高價值。因此保潔服務需要不斷的提高自身的創(chuàng)新能力，突破行業(yè)瓶頸，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。三、酒店保潔重難點分析一個酒店從發(fā)展到成功，除了需要有良好的服務質(zhì)量和完善的設備設施，酒店的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作也是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。它不僅體現(xiàn)著酒店管理層的能力，甚至關系到酒店的成敗興衰。保潔對提升酒店的整體形象有著非常重要的作用，它能給酒店工作人員及旅客創(chuàng)造一個潔凈、美觀、舒適、優(yōu)美、宜人的衛(wèi)生環(huán)境。結合本項目實際情況，保潔工作的重點難點如下：（一）服務范圍廣，管理難度大酒店范圍廣大、保潔管理區(qū)域多，人流量也大，垃圾產(chǎn)生的因素也較多，尤其是餐廳，客房是人員聚集地，使用時間長，人員流動量大，保潔任務繁重。（二）保潔質(zhì)量標準要求高酒店是工作人員工作以及旅客休息的場所，酒店的環(huán)境整潔程度直接影響到旅客入住及工作人員工作的情緒，只有整潔的環(huán)境才宜于工作和生活，因此，本項目的需始終保持高標準的保潔質(zhì)量。（三）保潔作業(yè)頻次高酒店很多區(qū)域像大堂，走廊，公共衛(wèi)生間，餐廳等使用時間長，需要保持不間斷的保潔才能保證保潔工作質(zhì)量。（四）服務人員的管理是本項目管理工作的重點本項目為星級酒店服務項目，對服務人員的素質(zhì)提高，是提升星級酒店整體服務質(zhì)量的重點。四、酒店保潔作業(yè)具體困難（一）大堂1.大堂是給予客人第一印象的重要場所，因此必須時刻保持干凈、光澤、安靜。2.同時大堂也是出入最頻繁的場所，出入時可能從戶外帶入的灰塵和細菌，尤其是雨天，更有可能帶入泥漿（二）客房1.狹窄區(qū)域，間隙角落較多；2.由于客戶的性質(zhì)，高頻率入住可能導致地毯臟物殘留及細菌的滋生；3.當客流量集中時，時常急需快速清潔和干燥，否則影響客人入住。（三）會議廳1.地毯面積較大，清理工作量大；2.因為經(jīng)常聚集大量人群，所以垃圾，灰塵，油漬等會相對較多。（四）走廊1.因其全天候開放特性，必須保證快速清潔和干燥；2.客流量較大，容易沾染塵污；3.保潔作業(yè)時區(qū)域較為狹窄。（五）餐廳1.客流量較大，油污、灰塵較多，因為是就餐區(qū)域，對清潔衛(wèi)生要求更高。2.地面油污增加了打滑跌倒的風險，因此去油污也是餐廳保潔工作中的重點；3.地毯中可能殘留過多的細菌，對于餐飲區(qū)域來說，是不被允許的，所以，消毒殺菌也成了工作重點。4.餐廳區(qū)域座椅擺放較多，區(qū)域較為狹窄，間隙角落較多，影響保潔作業(yè)。（六）辦公區(qū)域/健身房范圍較大，但狹窄角落很多，可能導致清潔時間較長。（七）廚房1.廚房，因烹飪而導致地面殘留大量油污，可能導致滑到；2.因電線絆倒所帶來的的安全隱患；3.區(qū)域狹窄；4.時刻保持清潔對于食品是重中之重。（八）衛(wèi)生間1.污水，灰塵，大量的水漬腳印，存在滑倒風險；2.因電線絆倒所帶來的風險；3.區(qū)域狹窄。（九）游泳池周邊1.戶外泳池周邊容易散落灰塵；2.戶外泳池周邊無固定電源；3.室內(nèi)或戶外泳池周邊面臨的滑倒或絆倒而帶來的安全隱患。（十）戶外車道和停車場1.戶外面積較大，且灰塵以及輕質(zhì)垃圾較多；2.可能會將戶外垃圾帶入酒店內(nèi)部；3.戶外無固定電源。（十一）員工通道1.人流量較大；2.區(qū)域狹窄，角落較多。五、解決措施（一）合理控制經(jīng)營成本，消除清潔管理收益低所帶來的困難1.在清潔物資的采購方面，可以直接從作業(yè)廠家大量進貨，簽訂長期供應合同，降低成本。2.在人員管理方面，可以有意識地培訓和提拔表現(xiàn)優(yōu)秀的清潔人員。這樣，一方面增加員工的工作積極性，另一方面可以解決中層管理人員缺乏的問題，提高工作效率，爭取更大的經(jīng)營收入。3.在制定規(guī)章制度方面，可以向優(yōu)秀的清潔組織學習，并結合本組織實際情況，制定合理的規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行，減少浪費和不必要的支出。（二）教育和培訓員工素質(zhì)，消除清潔人員專業(yè)水平低的難點1.要有計劃、有組織地開展專業(yè)教育和員工業(yè)務素質(zhì)的培訓，通過短期教育和培訓，迅速提高員工素質(zhì)，以適應各項清潔工作。2.針對流動性大的特點，要適當提高待遇，人性化管理。3.針對所錄用的下崗職工和外來員工，管理人員要在工作之余多關心員工，少批評、多鼓勵，爭取人情留人，這就要求管理人員的素質(zhì)也要提高。（三）針對清潔工作的難點，采取有效應對措施1.購置相應的工、器具供特殊作業(yè)維護、清潔之用。2.大量的作業(yè)的清潔維護利用非酒店業(yè)務集中時段進行。3.針對不同的區(qū)域制定不同的作業(yè)流程，工作人員。4.針對客流量高峰期的特點，可以有針對性的操作，對一些特殊污漬處理，整體清潔在客流高峰期之前應做好。5.對高峰期的衛(wèi)生間，可以開起排風扇，及時清潔，噴灑空氣清新劑進行除味。6.可以成立專業(yè)隊伍，進行專業(yè)培訓，平時進行日常清潔工作，必要時可開展其他專業(yè)作業(yè)。7.對一些特殊污漬的處理，要制定特殊污漬處理程序，培訓清潔員。8.對一些重點部位，清潔人員可以提前到現(xiàn)場，用特殊的清洗劑進行處理。9.對特殊材質(zhì)的地面要進行特殊處理。10.清潔人員統(tǒng)一服裝，監(jiān)督管理人員要及時督促清潔人員換洗衣服，自己要干凈清爽。同時利用監(jiān)控系統(tǒng)對清潔人員工作進行監(jiān)督管理，進行及時提醒和培訓，做到符合商業(yè)規(guī)范要求?？傊频昵鍧嵐芾砉ぷ鲀?nèi)容復雜，難點問題眾多，因此，需要從實際出發(fā)，有的放矢，逐個加以解決，從而創(chuàng)造一個清潔衛(wèi)生、文明健康、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的酒店休息、生活場所，使客戶在舒適、安逸、輕松的環(huán)境中消費，從而為酒店方創(chuàng)造更多的利潤，獲得更大的收益。第四節(jié)項目設想及規(guī)劃一、服務理念和宗旨企業(yè)的作業(yè)運營中“效益=安全+服務+管理”：安全是根，是責任，是效益的前提；服務是魂，是產(chǎn)品，是效益的來源；效益是果，是回報，是安全和服務的目的；管理是手段，是將安全和服務轉變?yōu)樾б娴姆椒?。安全以“可靠”為標準，服務以“顧客滿意”為目標。而對于一個長期發(fā)展、戰(zhàn)略方向定位為我國一流的保潔行業(yè)龍頭企業(yè)，并發(fā)展成為xx地區(qū)的酒店保潔標桿的企業(yè)，不斷地自我完善、提升服務水平是一個長期發(fā)展目標。同時，作為一個服務型行業(yè)，提供以人為本的人性化服務和更高水平的服務質(zhì)量是保持企業(yè)長久的競爭優(yōu)勢的必要保證。因此我們要做到：（一）先人后己，業(yè)主至上對于保潔公司來說，酒店業(yè)主就是他們的衣食父母，對待業(yè)主就該充分地尊重，將自己放置于管家或者仆人的位置，主動地為業(yè)主提供更多的服務，凡事以業(yè)主的需求為優(yōu)先，而不是反過來討價還價，要求業(yè)主為保潔公司服務。必須遵循先人后己、業(yè)主至上的原則。（二）創(chuàng)新管理，精誠服務保潔公司作為一個管理的服務團隊，需要在管理上不斷地進行理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、與時俱進。更需要在工作中為業(yè)主們提供一流的精誠服務，在日常中為工作人員及旅客創(chuàng)造高格調(diào)、高品質(zhì)、高標準的一流衛(wèi)生環(huán)境。（三）管理優(yōu)化，服務求細保潔服務工作講究精細，讓千頭萬緒的服務能夠看得見、摸得著和聞得到，不弄虛作假。保潔服務公司每位工作人員都需要盡職盡責，做好每一個環(huán)節(jié)的工作，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想。管理上采用“首問責任制”、“考核制度”等結合在一起，建立一整套服務體系和流程。（四）注重溝通，提高形象酒店環(huán)境的特性決定了保潔人員需要天天與人打交道，所以不僅需要做，還需要學會說。充分地溝通可以消弭誤會，可以得到更多的理解和支持，便于工作的更好開展，也能夠提升整個服務團隊的形象。二、管理目標（一）總體目標針對酒店保潔的特點，以新技術、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎，更好地發(fā)揮保潔工作最大的使用功能，使其保值增值，為業(yè)主及旅客創(chuàng)造整潔、文明、舒適的生活、工作和休息環(huán)境，全面實現(xiàn)改善生活質(zhì)量、創(chuàng)造文明生活環(huán)境的目標。對公司實行企業(yè)化、經(jīng)營化的管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)公司的經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。（二）近期目標1.首先，做好酒店保潔接手工作安排，同時重點抓好人員的管理，使保潔入駐工作井然有序。并以《保潔人員管理細則》作為保潔工作日常管理與服務工作的指導，針對酒店的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立公司、設備、人員及業(yè)主檔案；對員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學化、合理化。2.其次，在鞏固和提高前面管理成果、總結經(jīng)驗的基礎上，結合創(chuàng)優(yōu)達標、創(chuàng)建高品質(zhì)、“雙一流”酒店環(huán)境等活動，逐步增強業(yè)主方參與意識。3.再者，保持保潔作業(yè)區(qū)范圍的良好的環(huán)境，使酒店的總體環(huán)境狀況達到和保持先進水平。而這則需要做到：（1）酒店路面整潔無污物、周邊立面干凈無明顯“三亂”；（2）客房及公共衛(wèi)生間等重點工作區(qū)域設施設備完好，干凈無臭環(huán)境好；（3）各處綠地無污物；（4）公共場所無明顯廢棄物。4.最后，積極配合業(yè)主將有可能開展的各項優(yōu)質(zhì)服務等活動，為樹立業(yè)主的良好形象而做好配合工作。作為專業(yè)的保潔服務公司，我們希望能得到該項目的保潔服務委托，我們相信我們可以承擔起這一職責，完全達到業(yè)主的高標準、高要求。使得XX酒店將始終以暫新的形象和整潔的面貌服務于社會。三、管理體系為了能更好的完成本項目保潔管理項目的工作，本著服務質(zhì)量能夠讓業(yè)主單位認同的同時，又能節(jié)約成本、提高工作績效的原則，針對本項目的實際情況，編制了本套管理體系，一套好的管理體系不應只是空泛的理論闡述，而應聯(lián)系實際，在日后的項目管理工作中能夠得以充分的發(fā)揮，我們就是以此為目標，并且努力形成了本項目的管理特色。（一）本管理方式按“決策、組織、領導、控制、創(chuàng)新”的體系進行編寫。我們十分強調(diào)決策和創(chuàng)新在管理中的作用，我們堅持計劃只是決策的一種體現(xiàn)形式。（二）本管理方式在汲取以往保潔項目管理經(jīng)驗的同時，也注意發(fā)掘本項目的管理特點，對此進行認真的研究分析與總結，盡力做到在管理實踐中不斷的累積與進步。（三）本管理方式高度重視道德和企業(yè)文化在管理中的運用，因而導入了公司的企業(yè)文化理念，以期建立一支高效而又高素質(zhì)的保潔隊伍。（四）為了保證本管理方式在實際管理中能夠正常的運作，我們將以ISO9001《質(zhì)量管理體系》、ISO4001《環(huán)境管理體系》和OHSAS18001《職業(yè)健康安全管理體系》為基礎，建立了一系列的管理制度，為日后的管理工作提供了有力的保障體系。四、管理定位以我們對于本項目的實際情況分析和業(yè)主的委托要求來確定我們的管理定位。（一）本項目保潔工作中應該關注的特點1.本項目戰(zhàn)線長，點多、面廣，分布范圍大，人員和作業(yè)管理及考核難度較大。2.作業(yè)內(nèi)容雖然并不復雜，但作業(yè)量可能會很大，保持作業(yè)效果也會有較大難度。（二）我們確定的管理定位根據(jù)業(yè)主的招標要求和項目的實際情況，我們確定如下的作業(yè)定位和作業(yè)目標：1.樹立長期服務意識要克服臨時觀點并且樹立長期服務行為的意識。以X星級酒店保潔標準為參照，根據(jù)業(yè)主對本項目的保潔管理的具體要求，建立、并逐步健全相應的保潔服務標準，嚴格實施。使本項目保潔環(huán)境質(zhì)量向更高星級的標準靠近，非重點區(qū)域的保潔質(zhì)量在現(xiàn)有基礎上有明顯改善，并逐年提高。2.明確的作業(yè)目標根據(jù)業(yè)主的招標要求和實際情況，我們確定如下的作業(yè)目標：在正式與業(yè)主簽訂委托保潔合同后，完全根據(jù)業(yè)主在合同中對本項目保潔質(zhì)量的要求制訂作業(yè)標準、管理制度和管理考核辦法，并以此進行作業(yè)和管理。保證完全達到業(yè)主的要求。使XX酒店環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量成為酒店環(huán)境整體項目中最突出、最整潔、最亮麗的地方之一。五、戰(zhàn)略構想（一）引入人才的市場競爭機制，培養(yǎng)和造就一支作風好、技術硬、業(yè)務精、視野寬的高素質(zhì)員工隊伍，為企業(yè)進一步發(fā)展奠定堅實的基礎。（二）采取以人員管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強企業(yè)的經(jīng)濟實力，企業(yè)發(fā)展納入有計劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。（三）不斷完善企業(yè)管理制度，運用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強化企業(yè)文化建設，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務品牌。（四）注重團隊建設，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關系，參與社會公益活動，擴大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。六、服務標準和質(zhì)量管理認真貫徹執(zhí)行相關現(xiàn)行有關法律法規(guī)、行業(yè)技術標準、規(guī)范及規(guī)程，按照招標文件項目服務的需求及要求嚴格執(zhí)行，切實履行好服務合同，認真落實“全面控制、細節(jié)管理、現(xiàn)場督導、文明服務、一絲不茍”的保潔工作方針，通過加強技能培訓、完善管理制度、增強考核力度等方法和措施來提高該項目的管理及服務水平，積極做到人無我有、人有我優(yōu)，確保達到酒店及公司制定的保潔標準和管理要求，使業(yè)主滿意、旅客滿意。我公司鄭重承諾：以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的保潔服務，為XX酒店營造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務水平及質(zhì)量，特擬定以下指標。序號指標名稱指標管理指標具體內(nèi)容1業(yè)主滿意度98%以上業(yè)主對我們的管理團隊、提供的服務感到滿意。2員工滿意度95%以上員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意。3安全事故發(fā)生率0%作業(yè)人員佩證上崗，作業(yè)期間穿反光工作服，做到無重大安全事故發(fā)生，防微杜漸，防患于未然。4安全事件處理及時率100%安全事故杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄。5客戶投訴處理及時率100%按客服程序做細各項工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關系，服務業(yè)主，及時處理客戶投訴。6員工上崗（培訓）合格率100%培訓合格的上崗人員。培訓方式，集中培訓與個人自學相結合，每半年輪訓一次。7環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達標率99%以上清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生，垃圾日產(chǎn)日清，清掃保潔達到“七無五凈”的標準，環(huán)境衛(wèi)生清潔度達99%以上。8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，服務投訴少于1%，有責零投訴。發(fā)現(xiàn)違章及時處理。9檔案資料建立完好率100%員工在崗率達100%；建立資料庫，檔案齊全，管理完善。七、服務細節(jié)（一）設施完好要讓我們保潔服務所管及的所有“物”都始終處于完好狀態(tài)，讓物更始終完好地為人服務，當然我們的主要職責是保潔，不是管理設備。但我們將會要求我們的保潔人員時盡量關注所保養(yǎng)的“物”的功能。因為我們的保潔人員是最直接與“物”進行密切接觸的人員。一旦發(fā)現(xiàn)這些“物”的功能受損而不能很好地為人服務時，應及時向業(yè)主提出，請求維修以保證其服務使用功能的正常。特別是公共衛(wèi)生間的設施完好最關重要。我們將會把保證公共衛(wèi)生間的設施完好作為管理的考核標準。同時，業(yè)主配置的酒店保潔車輛、工裝器具及果殼箱、垃圾桶等等均須保持完好狀態(tài)。保潔人員必須每天在保潔的時同要檢查所有設施，如發(fā)現(xiàn)任何設施的任何功能不能正常使用或損壞，必須立即自已修復或按程序報修。（二）環(huán)境整潔優(yōu)美我們在接受本項目的委托后，將制定新的作業(yè)管理標準規(guī)定，所有作業(yè)范圍內(nèi)做到：1.地面潔凈無廢物，保潔范圍內(nèi)無“三亂”，排污系統(tǒng)功能良好等等；2.綠地基本無廢棄物，垃圾箱及時清除無明顯異味，周邊地面干凈無污染物，平時無塵沙、雨后無積水；3.公共衛(wèi)生間內(nèi)設施完好，門窗四壁無積灰、無蜘蛛網(wǎng)，沖洗斗、洗手盆無污跡，地面無積水、地漏無阻塞；4.間隔板、蹲位、便池、倒便斗、檔墻無尿跡、無污跡、無痰跡，溝槽無堵塞；5.在規(guī)定消毒季節(jié)，按規(guī)定進行消毒殺菌；6.根據(jù)需要配置其他必要的提示性標志。7.保證無障礙公共衛(wèi)生間的設施完好，公共衛(wèi)生間各處暢通無阻；（三）以人為本服務理念對人的尊重，這是本公司從事服務工作的最重要理念，這一點將貫徹在我們的服務工作始終。我們希望業(yè)主我廣大群眾在日后對我們進行監(jiān)督。服務要體現(xiàn)對人的尊重。對人的尊重是現(xiàn)代社會的基本理念。1.與客人說話一定要“請”字當頭。2.得到客人的理解、配合和支持，一定要說“謝謝！”3.作業(yè)時需要客人配合，一定到說“請您讓一下”、“對不起！”、“麻煩您”等等。得到客人配合時，一定要向客人表示感謝。4.在進行保潔作業(yè)時，盡量做到少影響或不影響營業(yè)人員的商業(yè)活動。5.保潔作業(yè)人員衣著整潔，語言文明，待客有禮貌。6.在沒有確定無人的情況下，不準直接進入異性公共衛(wèi)生間內(nèi)從事保潔作業(yè)。7.當保潔人員在異性公共衛(wèi)生間內(nèi)內(nèi)從事保潔作業(yè)時，遇異性如廁人員進入，應立即停止作業(yè)，向客人說“對不起”后迅速退出。在方便時再重新進入作業(yè)。8.保潔人員如遇老人、殘疾人如廁，應主動關注，進行必要的攙扶，熱情服務。9.當保潔人員在公共衛(wèi)生間內(nèi)進行打掃保潔時，應及時擺放提示語牌，如“保潔中，請稍候！”、“小心地滑！”等等，10.如遇公共衛(wèi)生間的個別設施臨時性故障、或修理，應擺掛“故障，暫停使用，謝謝合作”、“維修中?！钡鹊?。11.管理人員和作業(yè)人員要熱情對待居民群眾。實行微笑服務。常說“您好”、“再見”、“歡迎”、“謝謝合作”等等禮貌用語。八、具體管理措施（一）充分利用智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時巡查制度，實行固定崗、巡查崗、智能控制中心交叉結合的立體保潔防范措施，做到人防、技防、物防相結合。（二）成立應急小分隊，處理應急事件。（三）建立保潔人員檔案，并與公司單位簽訂《工作責任書》對自身工作管理服務范圍內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、設備設施齊全且完好等負責。（四）落實人員崗位職責，明確責任區(qū)域。（五）對保潔人員實行準軍事化管理，加強對人員技能與素養(yǎng)的培訓和考核。（六）對人員工作進行嚴格檢查。（七）實行全員義務消防員制度，根據(jù)實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育，預防緊急事件的發(fā)生。（八）以“職工至上、服務第一”為服務準則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務。（九）設立24小時投訴電話和服務網(wǎng)站。（十）接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結果。（十一）加強與職工的溝通，了解職工的愿望和要求，滿足職工的需求。精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。（十二）嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。（十三）通過用戶手冊、宣傳欄等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。（十四）實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。（十五）實行全員管理，每一位員工都有責任對酒店環(huán)境進行保護，積極開展宣傳作，人人有義務對破壞酒店環(huán)境、損害酒店利益的行為進行制止，并認真吸取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。第二章管理機構及人員配置第一節(jié)項目管理組織架構一、概述組織結構設計是項目管理的常用手段，組織設計指的是建立或改造一個組織的過程，即對組織活動和組織結構的設計和再設計，是把任務、流程、權力和責任進行有效組合和協(xié)調(diào)的活動。在平日的運營當中企業(yè)方往往總是通過組織設計，為項目的全體員工一一指派職責并協(xié)調(diào)其工作，以期在達成項目經(jīng)營目標的過程中獲得最佳的工作績效。組織設計的結果是形成新的項目組織結構。其內(nèi)容包括：（一）各崗位職務的專業(yè)化，部門的劃分，以及直線指揮系統(tǒng)與職能參謀系統(tǒng)的相互關系等方面的工作任務組合。（二）建立職權指揮系統(tǒng)、控制幅度和集權分權等部門與部門、人與人之間相互影響、協(xié)調(diào)和控制的機制。（三）建立最優(yōu)化業(yè)務流程和信息流，以及相應的最有效的協(xié)調(diào)和管理手段，形成一套管理機構，以及與之相配套的支持系統(tǒng)，如領導制度、管理程序、工作標準、規(guī)定制度等。組織設計的基本功能就是要協(xié)調(diào)組織中全體人員與該組織的任務、目標之間的關系，使該組織適應項目完成目標的需要，最大限度地發(fā)揮全體人員的能量與積極性，成為一個具有凝聚力的整體。二、組織結構的重要性酒店業(yè)中，有一種法則稱為100-1=0，理解是：對一個客人的酒店服務而言，各方面服務都做得很好，但由于一項差錯的產(chǎn)生，所有良好的服務都付諸東流。所以，每一個人員，每一個步驟和環(huán)節(jié)對于酒店保潔工作而言都是關鍵。因此，組織結構對企業(yè)的重要性不言而喻，從表面上看，項目面臨著很多不良的組織結構帶來的問題，如：責任不清、權限不明、越級報告、部門主義、目標紊亂、機構臃腫、管理僵化、運營失控。發(fā)展迅速的企業(yè)更是經(jīng)常遇到這樣的問題，企業(yè)發(fā)展的速度太快，企業(yè)的組織結構經(jīng)常跟不上其發(fā)展。而這些都需要科學的組織結構設計來解決問題。從構建企業(yè)的的內(nèi)部秩序來說，組織結構設計可以保障公平責權利的分工以降低內(nèi)耗，達到企業(yè)內(nèi)部的秩序構建的目的。從企業(yè)的運營效率而言，企業(yè)的運營效率=崗位效率+系統(tǒng)協(xié)同，企業(yè)需要組織結構設計將工作進行分解至每個崗位上，以專業(yè)化的分工來加快企業(yè)運營的速度。同時需要組織結構設計中的協(xié)調(diào)機制來進行崗位與崗位之間的、部門與部門之間的有效協(xié)同，通過協(xié)同來整合各個部門、各個崗位的工作以達成整個企業(yè)的目標。非常明顯的是：結構效率優(yōu)先于運營效率，單個個體再大的本事，再高的素質(zhì)，在一個失效或低效的組織中工作都是痛苦的。缺乏科學的組織結構企業(yè)將會在部門扯皮等內(nèi)耗當中痛苦的生存。三、組織結構設計原則（一）明確企業(yè)的戰(zhàn)略企業(yè)的組織是承接戰(zhàn)略的主要任務進而幫助企業(yè)完成戰(zhàn)略的，在進行組織結構設計之前企業(yè)需要對戰(zhàn)略進行認真的思考。企業(yè)需要在對局勢有所判斷的前提下制定自已企業(yè)結構化、體系化、邏輯貫通、行動協(xié)同的企業(yè)戰(zhàn)略：選定競爭領域、設計盈利模式、強行分配資源以實現(xiàn)對競爭對手的超越及企業(yè)的長遠發(fā)展。（二）確立組織設計的基本原則在進行正式的組織結構設計之前，確立設計的基本原則也是必不可少的。組織結構設計的原則主要分為兩大類：一類是戰(zhàn)略對組織提出的基本原則：不同的戰(zhàn)略對組織提出來要求是不一樣的，因此戰(zhàn)略對組織設計提出的原則也不盡相同。如構筑以創(chuàng)新性為核心優(yōu)勢的企業(yè)組織設計的基本原則應該有：組織結構扁平、松散，可以隨時重組以支持新領域的開發(fā)。試圖以低成本為競爭優(yōu)勢的企業(yè)在組織設計時強調(diào)標準化、簡單化。第二類是組織設計當中應該注意的一般原則：企業(yè)任務目標導向原則、有利于分工協(xié)作的原則、集分權適度的原則、責權利結合的原則、有效幅度的原則和精干高效的原則等。（三）組織的主要工作分析組織結構實際上是企業(yè)經(jīng)營的工作分解到各個機構、各個員工身上的結果。企業(yè)進行組織結構設計的時候理應進行整個企業(yè)的工作分析，在此階段要明確基于我們的戰(zhàn)略，我們的主要工作是什么。（四）工作的合理劃分分工產(chǎn)生效率，在明確了組織的工作是什么之后如何較為完善地將企業(yè)的工作分解到每個部門和每個崗位中去是企業(yè)組織結構設計當中的另外一個問題。進行崗位劃分的時候崗位設立的依據(jù)是對管理職能、業(yè)務流程和工藝設備要求的合理分工，并以實現(xiàn)組織目標所必須從事的一項經(jīng)常性工作為基礎。此外崗位設立還應依據(jù)員工的知識、技能和經(jīng)驗以及工作量的多少。崗位的范圍應設計得足夠大，以強化責任，減少協(xié)調(diào)和提高任職的挑戰(zhàn)性與成就感。設立崗位的權限要集中，對設立職務的目的、工作范圍、隸屬關系、職責和職權，以及任職資格作出明確規(guī)定。部門劃分的主要方法有：按職能部門化、按產(chǎn)品或業(yè)務部門化、以利潤為中心劃分部門、區(qū)域部門化、客戶部門化、設備部門化等。在部門劃分的過程中，要明確各部門的責任、權力、工作范圍的過程，明確各部門的責任、權力、工作范圍，以避免成績爭著搶，問題沒人管。在流程過程中，保證各項業(yè)務活動的獨立性、操作性，即某一個活動能夠體現(xiàn)在部門職能中，而且是獨立的，不被分解的，是可操作的。避免部門與部門之間各種職能的重復、交叉或者脫節(jié)。工作的合理劃分得出的成果一般是組織結構圖、部門權限和員工的崗位說明書。（五）合理的協(xié)同機制企業(yè)是基于目標的一個組織，企業(yè)在進行分工過后，還需要進行協(xié)同以整體運作獲得競爭力。德魯克在《管理實踐》中說，“任何企業(yè)必須成為一個真正的整體，并且將個人的努力融會成一種共同的努力。每個成員的貢獻是不同的，但每個成員的貢獻必須融成一個整體，產(chǎn)生出一種整體的業(yè)績”。那么如何建立合理的協(xié)同機制，對于企業(yè)，合理的協(xié)同機制的建立都需要什么呢。建立協(xié)同機制主要通過以下幾種方式來進行：1.明確“各部門之間的價值排序”，明確各部門在價值創(chuàng)造的流程中的“決定與被決定”關系，確定組織的權威。如以市場為導向的企業(yè)，應該以業(yè)務推廣部門為核心，把市場競爭作為企業(yè)發(fā)展的動力，約束和激勵各個部門的行為；使之直面市場的機會和挑戰(zhàn)，使企業(yè)成為一個以市場為龍頭的組織。例如：力圖以推出具有高技術含量的企業(yè)應該將研發(fā)部當成龍頭，所有的部門包括銷售部門基于研發(fā)進行工作如產(chǎn)品推廣。那么針對酒店保潔工作而言，人員的技術要求及高要求的工作素養(yǎng)是我們需要關注的重點，所有部門尤其培訓部，要做好人員培訓工作，提高酒店保潔的專業(yè)性，高效性，創(chuàng)新性。2.建立基于戰(zhàn)略目標任務的“計劃和預算”體系。通過科學地制定計劃預算來提高之間的協(xié)同發(fā)展。讓各部門將精力集中到自己應該做的工作上面來，在我職責內(nèi)的事情我做好，確保流轉往下一個流程的成果的完備性，最終快速地通過計劃與預算實現(xiàn)整個企業(yè)的協(xié)調(diào)運營。3.協(xié)調(diào)機構的設置、例會等制度來進行協(xié)調(diào)也是一種可行的辦法?？梢酝ㄟ^工作小組的設立和一些例會制度的建立使各個部門有一個相互協(xié)調(diào)的舞臺。四、項目組織結構圖五、部門職責（一）財務部1.完善財務管理制度（1）參與公司中、長期發(fā)展規(guī)劃的制定、修改，制定公司財務工作規(guī)劃和年度計劃，定期檢查各級財務計劃和各項財務指標的執(zhí)行情況。（2）建立公司統(tǒng)一的財務管理體系，加強財務管理，不斷提高管理水平；指導各事業(yè)部的財務工作。（3）負責對各事業(yè)部的財務監(jiān)督，做好公司內(nèi)部的財務審計工作。（4）協(xié)助市場部制定公司內(nèi)部項目定額。（5）配合市場部和各事業(yè)部擬定對外經(jīng)濟合同和協(xié)議，協(xié)助審查有關經(jīng)濟文件和對外提供的財務資料。2.做好財務分析與預算（1）建立科學的財務分析評價指標體系和投入產(chǎn)出分析模型，優(yōu)化和控制財務結構。（2）進行月、季、年度的財務分析，及時提供財務信息，預測公司整體的經(jīng)濟發(fā)展前景，為公司領導的決策提供參考意見。（3）根據(jù)公司經(jīng)營目標，擬定年度財務預算，上報公司批準實施，并對預算的執(zhí)行實施監(jiān)控。3.資金與成本的管理（1）負責公司資本運營項目融資方案的設計、實施，通過諸多渠道積極籌措資金，合理地組織資金供應。（2）按時編制財務月度、年度計劃，做好公司的資金規(guī)劃。（3）負責公司的資金調(diào)度管理和費用報銷，辦理公司銀行結算和現(xiàn)金收付、保管。4.收益分配與工資的管理（1）參與制定公司利潤的分配方案，并提出合理化建議。（2）負責公司的工資發(fā)放。5.賬務處理與稅務管理（1）負責公司的賬務處理，組織年度財務決算，編制會計報表和公司所需的內(nèi)部管理報表。（2）匯總和審核各事業(yè)部的財務報表，編制公司的合并會計報表。（3）負責各種財務檔案、文件的管理。（4）制定并實施公司的稅務籌劃，負責稅收解繳、稅收政策分析與貫徹。6.審計管理（1）做好審計工作的發(fā)展規(guī)劃和具體執(zhí)行計劃工作。（2）負責本單位及所屬單位的內(nèi)部審計。（3）編寫審計報告，報送審計報表和各種審計資料。（4）對重要問題進行審計。7.其它（1）認真學習貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和國家有關財經(jīng)制度及法律、法規(guī)。（2）完成領導交辦的其他各項工作。（二）人事部1.完善人力資源管理的各項職能（1）不斷改善公司的人力資源管理體系，完善人力資源管理的各項職能。（2）做好工作分析，完善各崗位的崗位職責設計，并不定期對公司組織結構設置及人員安排提出改進建議。（3）負責公司日常的考勤、紀律檢查監(jiān)督工作。（4）負責制定和完善公司員工手冊。（5）負責指導事業(yè)部的人力資源工作。（6）負責人力資源中心各項事宜的管理。2.規(guī)劃與招聘（1）參與公司中、長期發(fā)展規(guī)劃的制定、修改，結合公司的發(fā)展戰(zhàn)略做好人力資源規(guī)劃，并組織實施。（2）完善公司的對外招聘制度和內(nèi)部任用制度，做好人力資源信息的收集、整理及儲備工作，及時辦理新進員工的入職培訓和轉正定級。3.培訓與開發(fā)（1）完善公司的培訓制度，制定長期和短期培訓計劃，并組織實施，大力開發(fā)、培養(yǎng)公司內(nèi)部的人才。（2）負責公司員工教育的管理，做好員工教育經(jīng)費的預決算和使用管理，負責員工外出學習的審批；辦理出國人員的政審工作等。4.薪酬管理（1）不斷完善公司的薪酬福利體系，并嚴格遵照執(zhí)行。（2）根據(jù)公司整體收入情況，控制好工資總額。（3）做好勞動工資核算和統(tǒng)計工作，做到臺賬健全、數(shù)字準確、記賬及時、按期上報。5.考核與激勵（1）負責制定、調(diào)整各事業(yè)部經(jīng)理及公司酒店人員的考核制度和考核指標，并組織實施各項考核。（2）豐富公司的激勵措施，嚴格按照考核結果進行激勵。（3）負責組織公司員工滿意度檢測，建立和完善公司的溝通機制，受理員工投訴，定期與員工進行交流，掌握員工需求和動態(tài)。（4）負責組織實施員工任職資格評定。（5）檢查、監(jiān)督各事業(yè)部在分配上的執(zhí)行情況，提出獎懲意見。（6）負責公司派駐子公司項目管理人員的考評、獎懲、任免、職位升降等計劃的制定和實施。6.合同與檔案的管理（1）負責勞動合同的簽定、變更、終止、延續(xù)，解決員工與公司勞動爭議事宜。（2）負責管理員工的人事檔案，及時準確地做好員工的季、年報統(tǒng)計工作。（3）辦理員工的調(diào)配、任免和職稱評定工作。（4）負責工人技能鑒定、特種作業(yè)人員操作證辦理。7.保險與離退休人員的管理（1）辦理職工養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育五大保險，準確及時上報社會保險的各種報表辦理職工調(diào)入和調(diào)出時各種保險的清交和轉移手續(xù)。（2）審核職工醫(yī)療費用的報銷、社會撥付及登記。（3）辦理職工正常退休、病退及工