銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 征求意見稿

1GB/T32318—XXXX銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則本文件確立了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)原則，規(guī)定了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)流程和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文件適用于對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32320—XXXX銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求3術(shù)語和定義GB/T32320—XXXX界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4評(píng)價(jià)原則銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)符合以下原則:a)公開：即對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)公開、過程公開、結(jié)果公開；b)全面：對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟件、硬件、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果等因素進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)；c)公平：客觀、公正，對(duì)不同評(píng)價(jià)對(duì)象的相同環(huán)節(jié)和要素采用相同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；d)最小影響：評(píng)價(jià)過程中盡量避免影響網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)；e)促進(jìn)改進(jìn)：通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改進(jìn)提供指導(dǎo)意見和建議，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)水平提高。5評(píng)價(jià)內(nèi)容按照GB/T32320—XXXX中規(guī)定的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)管理、服務(wù)優(yōu)化、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容，開展銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)。6評(píng)價(jià)方式銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)方式包括：a)自主評(píng)價(jià)，由銀行自行組織或經(jīng)其直接委托第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施；b)外部評(píng)價(jià)，由其他評(píng)價(jià)主體組織實(shí)施。2GB/T32318—XXXX7評(píng)價(jià)流程7.1前期準(zhǔn)備實(shí)施評(píng)價(jià)前,應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)方式和評(píng)價(jià)目的，制定可行的評(píng)價(jià)方案和評(píng)價(jià)細(xì)則，對(duì)評(píng)價(jià)的主體、對(duì)象、方式方法、時(shí)間步驟等進(jìn)行合理的安排和籌劃。實(shí)施評(píng)價(jià)前，應(yīng)做好參與評(píng)價(jià)人員培訓(xùn)、非現(xiàn)場資料收集、進(jìn)場前溝通等前期準(zhǔn)備工作。實(shí)施評(píng)價(jià)可釆用現(xiàn)場評(píng)價(jià)、非現(xiàn)場評(píng)價(jià)和巡查暗訪相結(jié)合的形式。7.2現(xiàn)場評(píng)價(jià)進(jìn)入銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)滿足以下要求：a)嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)方案和評(píng)價(jià)細(xì)則的要求，客觀公正進(jìn)行評(píng)價(jià)；b)避免影響網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)和客戶辦理業(yè)務(wù)；c)提高評(píng)價(jià)效率，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)工作。7.3非現(xiàn)場評(píng)價(jià)對(duì)于非現(xiàn)場評(píng)價(jià)，宜通過如下措施了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況：a)查閱服務(wù)檔案；b)開展座談交流；c)問卷調(diào)查；d)客戶回訪抽査。7.4巡查暗訪對(duì)于采取巡查暗訪方式進(jìn)行評(píng)價(jià)的情況，應(yīng)滿足以下要求：a)確保暗訪過程執(zhí)行人員身份隱秘，過程記錄真實(shí)、客觀、質(zhì)量可控，注重客戶隱私保護(hù)；b)嚴(yán)格執(zhí)行巡查暗訪方案和評(píng)價(jià)細(xì)則，相同環(huán)節(jié)及要素的評(píng)價(jià)要流程一致、時(shí)長一致。7.5評(píng)價(jià)審議評(píng)價(jià)結(jié)束后，根據(jù)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場評(píng)價(jià)、非現(xiàn)場評(píng)價(jià)、巡查暗訪情況等綜合評(píng)價(jià)，得出評(píng)價(jià)結(jié)論，適用時(shí)網(wǎng)點(diǎn)可依據(jù)申訴機(jī)制，就問題進(jìn)行反饋，并與評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行溝通后，形成終評(píng)結(jié)果。8評(píng)價(jià)指標(biāo)體系銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)見附錄A，其中：a)指標(biāo)分為一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)；b)三級(jí)指標(biāo)中基礎(chǔ)性指標(biāo)為銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基本要求，原則上銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)達(dá)到所有基礎(chǔ)指標(biāo)要求；c)評(píng)價(jià)主體可依據(jù)本指標(biāo)體系，結(jié)合實(shí)際需要科學(xué)制定評(píng)價(jià)細(xì)則，開展銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)。3GB/T32318—XXXX（規(guī)范性）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見表A.1。表A.1銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)表一級(jí)各種標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一，無污漬、無破損，以中文為主，▲▲▲▲應(yīng)創(chuàng)造安全、有序、整潔、明亮、舒適的服務(wù)環(huán)境▲應(yīng)保持網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物擺放、無衛(wèi)▲宜在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行合理的功能分區(qū)，標(biāo)識(shí)的名稱和方位與服務(wù)區(qū)域▲應(yīng)提供語音播報(bào)、電子顯示等排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)或▲▲▲▲▲▲▲▲▲有服務(wù)人員值守廳堂，友善接待、主動(dòng)問詢、及時(shí)響應(yīng)、▲服務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，尊重客▲4GB/T32318—XXXX服務(wù)人員根據(jù)客戶需求，積極輔導(dǎo)和幫助客戶，協(xié)▲服務(wù)人員關(guān)注客戶的情緒及健康狀況，發(fā)現(xiàn)異▲▲▲▲▲▲▲▲柜面服務(wù)人員應(yīng)熱情接待客戶，熟練受理業(yè)務(wù)，充分告知服務(wù)信息，▲柜面服務(wù)人員操作過程應(yīng)在客戶視線和監(jiān)控范圍內(nèi)，保存期內(nèi)的監(jiān)▲柜面服務(wù)人員應(yīng)遵循先外后內(nèi)原則，不應(yīng)因內(nèi)部事▲▲應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)先服務(wù)客戶的原則，營業(yè)期間如有柜臺(tái)因故暫停▲▲落實(shí)人員管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)▲▲▲定期組織制度學(xué)習(xí)，開展應(yīng)急演練、服務(wù)培訓(xùn)和能力培訓(xùn)，確▲執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程或規(guī)范，定期或不定期評(píng)▲▲確保服務(wù)人員儀容儀表及著裝符合規(guī)范，佩戴工號(hào)牌▲▲配備具有安全保衛(wèi)職責(zé)的人員，營業(yè)時(shí)間內(nèi)▲▲告▲▲▲宜對(duì)客戶進(jìn)行客流高低峰時(shí)段的提示，方便客關(guān)注運(yùn)營、操作、安全風(fēng)險(xiǎn)，按照突發(fā)事件處理機(jī)▲定期開展應(yīng)急演練，確保服務(wù)人員熟知在突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中▲按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，對(duì)突發(fā)事件及時(shí)▲應(yīng)尊重客戶的使用意愿，主動(dòng)輔導(dǎo)、因勢(shì)利導(dǎo)▲5GB/T32318—XXXX▲▲與老年客戶的溝通過程，應(yīng)適當(dāng)放慢語速、提高▲▲施▲應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)外部醒目位置公示求助電話或設(shè)置應(yīng)急呼叫▲▲應(yīng)提供信息交流板或相當(dāng)功能服務(wù)，保證聽力障礙客戶交流▲護(hù)收集客戶個(gè)人信息應(yīng)經(jīng)客戶同意，并明確告知▲▲不應(yīng)因客戶未提供非必要個(gè)人信息，而拒絕▲▲警▲▲宜通過案例通報(bào)和警示宣傳、發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示等方式，增強(qiáng)▲安排專人管理客戶異議處理工作，按照投訴處理流程▲▲及時(shí)和定期進(jìn)行客戶異議分析，查找業(yè)務(wù)流程及管理等方面▲▲▲應(yīng)真實(shí)宣傳銀行產(chǎn)品服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、收益等信息，不應(yīng)有夸大收益、掩飾▲務(wù)需求，不應(yīng)通過附加限制性條件方式，要求客戶購買協(xié)議中未▲▲第三方合作機(jī)構(gòu)不應(yīng)以本行或網(wǎng)點(diǎn)的名義推▲6GB/T32318—XXXX▲▲在向客戶銷售銀