關(guān)于納稅人滿意度的整改分析報(bào)告

有關(guān)納稅人滿意度的整治分析報(bào)告

改善滿意度調(diào)查工作，使其真正發(fā)揮征納雙方溝通互動(dòng)的“橋梁”作用，為稅務(wù)機(jī)關(guān)改善服務(wù)質(zhì)量指明方向，就要從納稅人滿意度工作的各環(huán)節(jié)入手，改善工作辦法。

(一)提高對(duì)納稅人滿意度調(diào)查工作的認(rèn)識(shí)。近年來(lái)，各級(jí)國(guó)稅部門(mén)都將納稅人滿意度的高低作為對(duì)下級(jí)國(guó)稅部門(mén)工作績(jī)效考核的指標(biāo)和評(píng)先評(píng)優(yōu)的根據(jù)。基層國(guó)稅機(jī)關(guān)要提高認(rèn)識(shí)，把開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查工作作為改善國(guó)稅機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、推動(dòng)國(guó)稅整體工作上臺(tái)階的重要手段。要加強(qiáng)專項(xiàng)教育，特別是要突出對(duì)辦稅服務(wù)廳和征管、稽查以及稅源管理等單位一線征收人員的教育，強(qiáng)化問(wèn)責(zé)問(wèn)效、過(guò)失追究和執(zhí)法考核，使其從思想上重視滿意度調(diào)查工作，從行動(dòng)上規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法，提高納稅人滿意度。

(二)完善基礎(chǔ)信息，提高調(diào)查反饋率。首先，基層國(guó)稅機(jī)關(guān)稅源管理部門(mén)要認(rèn)真做好納稅人聯(lián)系的信息核對(duì)工作，及時(shí)更新CTAIS中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，確?；A(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)性和精確性，為開(kāi)展調(diào)查工作打下良好的基礎(chǔ)。另首先，基層國(guó)稅機(jī)關(guān)要經(jīng)常性地開(kāi)展納稅人走訪調(diào)研，不搞形式主義，不擺“花架子”。分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)一步公司調(diào)查理解公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，宣傳稅收政策，聽(tīng)取納稅人建議和意見(jiàn)。另外，稽查局、稅源管理部門(mén)和納稅評(píng)定部門(mén)在工作上要互相配合，互相溝通，盡量減少進(jìn)入納稅戶檢查次數(shù)，避免重復(fù)檢查，多頭檢查，不要讓納稅人忙于應(yīng)付，增加納稅人負(fù)擔(dān)，提高納稅人對(duì)調(diào)查工作的認(rèn)同感和參加的主動(dòng)性。

(三)建立科學(xué)合理的滿意度調(diào)查指標(biāo)體系。首先，滿意度調(diào)查的內(nèi)容選擇與否恰當(dāng)，直接影響調(diào)查目的的實(shí)現(xiàn)。因此，在制訂調(diào)查指標(biāo)之前，國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通過(guò)召開(kāi)納稅人座談會(huì)、實(shí)地走訪等方式，多方采集需求信息，為指標(biāo)制訂提供重要的參考根據(jù)。另首先，滿意度調(diào)查旨在理解新流程、新政策、新舉措在實(shí)施過(guò)程中征納雙方存在的問(wèn)題，要用發(fā)展的、動(dòng)態(tài)的眼光構(gòu)建滿意度調(diào)查指標(biāo)依體系。在調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，要盡量與實(shí)際工作相貼近，針對(duì)不同的征管時(shí)期、不同政策實(shí)施期，擬定調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)，要針對(duì)不同時(shí)段、不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)靈活擬定調(diào)查內(nèi)容，確保調(diào)查的針對(duì)性和時(shí)效性的。例如，對(duì)服務(wù)效率、政策執(zhí)行的調(diào)查能夠前、后兩個(gè)階段：實(shí)施前調(diào)查旨在向納稅人預(yù)告新流程、新政策和新舉措，征集納稅人意見(jiàn)，提高遵從度;實(shí)施后調(diào)查旨在理解實(shí)施過(guò)程中征納雙方存在和需要解決的問(wèn)題。又例如，對(duì)廉潔自律狀況的調(diào)查能夠在節(jié)日期間發(fā)出，既是對(duì)稅務(wù)干部的威懾，又是對(duì)納稅人的善意提示。

(四)對(duì)調(diào)查過(guò)程實(shí)施有效的質(zhì)量監(jiān)控。在充足尊重和保持第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的獨(dú)立的同時(shí)，國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)成立調(diào)查實(shí)施監(jiān)控小組，負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查工作提出規(guī)范性的規(guī)定，明確監(jiān)督方式、抽查比例等，抽取樣本數(shù)量要綜合考慮納稅人的數(shù)量分布、稅收奉獻(xiàn)率等要素，確保所取樣本信息客觀、全方面，且富有代表性;對(duì)采集的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全方面審核，確保調(diào)查的公正、規(guī)范、精確。

(五)強(qiáng)化對(duì)調(diào)查成果的科學(xué)分析和運(yùn)用。納稅人滿意度調(diào)查的目的，除了衡量納稅服務(wù)水平之外，更重要的是指導(dǎo)稅務(wù)機(jī)關(guān)持續(xù)提高納稅人滿意度。因此，在調(diào)查工作結(jié)束后，能夠通過(guò)巡講、座談和召開(kāi)納稅人需求專項(xiàng)協(xié)調(diào)會(huì)的方式，邀請(qǐng)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的人員滿意度調(diào)查成果進(jìn)行宣講和解讀，為稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步理解納稅人需求開(kāi)辟全新視角，從制度、素質(zhì)、理念各方面進(jìn)行剖析，指出調(diào)查所反映出國(guó)稅機(jī)關(guān)在納稅服務(wù)工作中存在的優(yōu)勢(shì)和局限性，提出有針對(duì)性的改善建議。要建立調(diào)查成果分析制度，既不由于排名靠前而沾沾自喜，也不能由于排名靠后而消極泄氣，而是要揚(yáng)長(zhǎng)避短、取長(zhǎng)補(bǔ)短，對(duì)調(diào)查報(bào)告中反饋出的問(wèn)題及單薄環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真地梳理，結(jié)合本身工作制訂有針對(duì)性整治方法，通過(guò)開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查，完善“采集意見(jiàn)—擬定指標(biāo)—實(shí)施調(diào)研—分析解讀—持續(xù)改善”的工作機(jī)制，增進(jìn)納稅服務(wù)水平的持續(xù)提高。

有關(guān)納稅人滿意度的整治分析報(bào)告

為持續(xù)深化稅務(wù)系統(tǒng)“放管服”改革，優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境，1月9日，昭化區(qū)稅務(wù)局召開(kāi)了納稅人滿意度調(diào)查整治專項(xiàng)會(huì)，對(duì)新的一年滿意度調(diào)查工作進(jìn)行目的定位，推動(dòng)“三個(gè)再細(xì)化”為優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境及滿意度調(diào)查工作布局開(kāi)篇。

一是問(wèn)題再細(xì)化。對(duì)滿意度調(diào)查成果進(jìn)行細(xì)致分析，由點(diǎn)到面，從微觀到宏觀，重點(diǎn)對(duì)得分較低的A卷5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，B卷2個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了全方面分析，對(duì)取樣和得分進(jìn)行邏輯演算，得出滿意、基本滿意和不滿意多個(gè)狀況的含有數(shù)據(jù)，對(duì)突出問(wèn)題和單薄環(huán)節(jié)進(jìn)行歸類，并結(jié)合各分局自查交流，找到了影響滿意度的重要因素，為后續(xù)工作有效開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。

二是方法再細(xì)化。按照市局納稅人滿意度調(diào)查報(bào)告的調(diào)查建議，圍繞持續(xù)關(guān)重視點(diǎn)對(duì)象、進(jìn)一步規(guī)范和提高注銷業(yè)務(wù)辦理效率、進(jìn)一步提高稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)各項(xiàng)指標(biāo)得分狀況及排名分析、重視日常行為管理和有效溝通五個(gè)方面，進(jìn)一步明確工作目的，細(xì)化各項(xiàng)方法，并將有關(guān)股室分局的職責(zé)與各項(xiàng)工作方法進(jìn)行聯(lián)結(jié)，為進(jìn)一步推動(dòng)滿意度工作指明了方向。

三是規(guī)定再細(xì)化。本著“思路決定出路”的原則，為進(jìn)一步貫徹好市局王軍局長(zhǎng)有關(guān)納稅人滿意度調(diào)查狀況通報(bào)的批示，樹(shù)立大服務(wù)意識(shí)，形成大服務(wù)格局，昭化區(qū)稅務(wù)局再次對(duì)全局干部職工進(jìn)行了認(rèn)識(shí)再提高，思想再統(tǒng)一動(dòng)員，并規(guī)定每位干部職工要結(jié)合本身工作崗位和職責(zé)，人人查找人人分析，把持續(xù)走訪、減稅降費(fèi)、“一單一員”、作風(fēng)改善、人員調(diào)動(dòng)等工作真正貫徹到位，確保滿意度調(diào)查工作再上臺(tái)階。

有關(guān)納稅人滿意度的整治分析報(bào)告

(一)辦稅服務(wù)

1.加開(kāi)專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)狀。

征收大廳人力短缺、人員流動(dòng)性大是長(zhǎng)久以來(lái)制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的重要因素。在人員配備有限的狀況下，分局將通過(guò)合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設(shè)定，克服前臺(tái)服務(wù)人員變動(dòng)頻繁、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實(shí)際困難。在申報(bào)高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時(shí)，以增開(kāi)專窗、開(kāi)辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大程度地減少納稅人的等待時(shí)間;針對(duì)前臺(tái)人員變動(dòng)快、新人多的現(xiàn)狀，開(kāi)設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資協(xié)助新入職人員盡快熟悉和掌握簡(jiǎn)樸業(yè)務(wù)的操作，提高專項(xiàng)涉稅文書(shū)的受理和辦結(jié)效率。

2.擺正位臵，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。

平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進(jìn)一步通過(guò)引導(dǎo)、宣貫使管理員轉(zhuǎn)變思想、明擬定位、端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點(diǎn);在服務(wù)細(xì)節(jié)上，嘗試實(shí)施一對(duì)一、一對(duì)多的特色咨詢或服務(wù)方式;加強(qiáng)管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來(lái)訪納稅人節(jié)省時(shí)間成本，提高咨詢和辦事效率。如當(dāng)納稅人來(lái)訪遇管理員不在時(shí)，由其別人員做好接待和解答，或指導(dǎo)納稅人留下問(wèn)題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進(jìn)行限期回復(fù)等;定時(shí)以短信的形式告知新辦公司其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)節(jié)后的管理員及聯(lián)系方式，使公司遇涉稅問(wèn)題時(shí)更便捷地獲得解答;管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時(shí)，嘗試采用第三方主動(dòng)協(xié)調(diào)的方式，由科長(zhǎng)或其它管理員介入糾紛、理解狀況，協(xié)助當(dāng)事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務(wù)，提高涉稅文書(shū)辦理效率。

對(duì)不經(jīng)監(jiān)控的涉稅文書(shū)，進(jìn)一步提高及時(shí)解決、限期辦結(jié)意識(shí)，杜絕辦理過(guò)程中隨意遲延時(shí)間的現(xiàn)象;對(duì)納稅人有實(shí)際困難或特殊因素但愿盡量縮短授權(quán)或文書(shū)審批時(shí)間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時(shí)可提供有關(guān)書(shū)面申請(qǐng)敘述具體因素，管理員視具體因素和實(shí)際狀況采納納稅人的合理化請(qǐng)求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù);管理員崗、分局長(zhǎng)崗、綜合崗在ctais設(shè)定的時(shí)間期限內(nèi)，各自提前半個(gè)工作日完畢本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項(xiàng)的總辦結(jié)時(shí)間;向區(qū)局信息部門(mén)謀求協(xié)助，運(yùn)用國(guó)稅系統(tǒng)短信平臺(tái)對(duì)納稅人涉稅事項(xiàng)進(jìn)行辦結(jié)提示，對(duì)未及時(shí)領(lǐng)取審批告知書(shū)的納稅人由導(dǎo)稅崗進(jìn)行二次提示，縮短文書(shū)的送達(dá)時(shí)間;在上級(jí)部門(mén)未對(duì)執(zhí)行文獻(xiàn)及規(guī)程作明確的嚴(yán)禁性規(guī)定之前，盡量地在政策允許范疇內(nèi)為納稅人實(shí)施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。

4.加強(qiáng)溝通，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛。

運(yùn)用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會(huì)及其它內(nèi)部溝通渠道，加強(qiáng)征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺(tái)辦理的