鵬達物業(yè)品質檢查報告

深圳市鵬達物業(yè)管理有限公司品質管理部編二0一二年第期總第期目目第六期總第07期卷首語卷首語人的提高是服務質量提高的首要條件品檢信息品檢信息1、六個月度綜合大檢查統(tǒng)計表品檢分析品檢分析1、分項分析2、總體分析復檢狀況他山之石復檢狀況他山之石1、總體分析人的提高是服務質量提高的首要條件如果把優(yōu)秀的服務質量當作是一棵果樹結出的美麗果實，那么適宜的陽光、氣候、肥沃的土壤就是一棵樹長出美麗果實的必要條件。對于一種以服務為產(chǎn)品的組織，優(yōu)秀的服務團體、合用的質量確保體系、良好的監(jiān)督機制、有效的績效考核系統(tǒng)、及時的后勤保障都決定了一種組織提供服務質量的能力。在全部決定組織提供服務能力的因素中，在屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)的服務業(yè)里，服務團體即人始終是服務質量的決定性因素。組織的運作、制度的訂立、工作的實施等工作都離不開人。勞動是一種帶有強烈主觀色彩的過程，任何勞動都是人的意識的物化過程。人的技能、性格、心態(tài)、價值觀念、培訓經(jīng)歷、經(jīng)驗等不同決定了每個人服務品質的差別。就是在一種商品上貼一種標簽這樣的簡樸工作，當原則沒有明確的狀況下，讓不同的人來做，貼出來的效果必定不同。因此要提高服務品質的首要任務是變化人的意識、觀念，只有人的觀念變化了才有服務態(tài)度的變化、服務技能的提高、執(zhí)行效率的提高、服務質量的提高。人的進步離不開學習，作為組織，對員工的培訓應當是最重要的工作之一，不光是技能的傳授、知識的灌輸，還是觀念的更新，價值觀的影響，品質意識確實立。組織里每個主管都應當是培訓師，這樣才干夠品質意識進一步每個員工的內心。培訓能夠是多形式的，領導的身體力行的示范、檢查糾正、集中授課等都是培訓的有效途徑。服務也需要多個各樣的物資和材料，同樣也需要不同的生產(chǎn)工具。工欲善其事，必先利其器。生產(chǎn)工具、物資材料的質量確保了，才有可能使服務的質量有確保。服務辦法、工作環(huán)境等等都是一種組織能夠發(fā)明優(yōu)秀服務成果的條件。但全部這些因素與人相比，還是位于次要的位置，都是在人的努力下能夠變化的因素。因此，讓我們從變化人、培養(yǎng)人開始，打造優(yōu)秀的服務團體，讓崇德物業(yè)的服務質量得到一種階段性的提高。李相才六個月度品質綜合大檢查統(tǒng)計表序號項目名稱檢查類別不合格項描述整治方法1摩爾城客服綜合1、無保安員和工程人員培訓檔案；建立保安部、工程部員工培訓檔案2、無主管、經(jīng)理與員工溝通統(tǒng)計；對內部溝通進行統(tǒng)計。3、6月份《物業(yè)管理日檢表》無統(tǒng)計；嚴格按照《客服部巡邏作業(yè)規(guī)程》規(guī)定進行巡邏、統(tǒng)計并跟進解決成果，及時關閉。環(huán)境管理1、綠化養(yǎng)護統(tǒng)計無抽查統(tǒng)計；按《綠化服務質量監(jiān)督管理規(guī)程》規(guī)定對供方進行服務質量監(jiān)管，確保綠化服務質量。設施設備1、配電房滅火器未準時檢查；按《品質檢查考核原則》規(guī)定，對消防器材進行檢查。2、配電房變壓器地面衛(wèi)生不合格；進行清掃，加強對設備房的環(huán)境管理。3、帝景峰配電房設備損壞未及時修復；進行維修解決，加強對設備的保養(yǎng)。安全管理1、保安員宿舍標志脫落；重新安裝標記。2、怡德樓二座大門不能自動關閉；進行維修。2疊翠管理處客服綜合1、主管、經(jīng)理與員工溝通無書面統(tǒng)計；對內部溝通做好統(tǒng)計。2、無月檢統(tǒng)計；管理處負責人按《品質檢查考核原則》規(guī)定每月最少組織1次管轄社區(qū)的全方面質量檢查，做好月檢統(tǒng)計，并對不合格項解決成果進行跟進。環(huán)境管理1、宣傳欄內《停電告知》未按期撤除；嚴格按《公示公布管理規(guī)程》規(guī)定對過期信息及時回收。設施設備1、發(fā)電機房衛(wèi)生不合格；進行清掃，加強對設備房的管理。2、8號電梯機房雙電源控制柜沒有按規(guī)定進行保養(yǎng)；按設備保養(yǎng)規(guī)定和運行狀況進行保養(yǎng)，工程主管加強對設備保養(yǎng)的監(jiān)管。3、1號變壓器電容柜有一組電容放電，有兩組批示燈不亮；進行維修，加強對設備的日常保養(yǎng)。4、設備房滅火器已過期并無檢查統(tǒng)計；按《品質檢查考核原則》規(guī)定，對消防器材進行定時檢查。安全管理1、宿舍區(qū)域部分缺標記；重新安裝標記。3鵬達花園客服綜合1、無內部溝通統(tǒng)計；對內部溝通做好統(tǒng)計。2、消殺告知未登記；嚴格按《公示公布管理規(guī)程》規(guī)定對輸出信息實施審批登記制度。3、6月份《維修派工單》部分業(yè)主無簽名；嚴格執(zhí)行客戶報修回訪制度。環(huán)境管理1、架空層排污溝及假山內有積水無法排出；進行清理，加強日常清潔力度。2、負一層停車場頂部管網(wǎng)積塵；進行清掃，加強日常清潔和監(jiān)管力度。3、架空層通往茶樓的樓道內有垃圾及積水；進行清掃，加強日常清潔和監(jiān)管力度。4、百貨倉庫門左邊的綠化帶內有雜物；進行清掃，加強日常清潔和監(jiān)管力度。設施設備1、配電房應急燈不亮；進行維修。2、發(fā)電機房未配備任何消防器材；按有關消防規(guī)定規(guī)定配備消防器材。3、電梯機房無《機房管理規(guī)定》；制訂《機房管理規(guī)定》，并在機房上墻。安全管理1、1號崗門禁系統(tǒng)約50%開關失效；進行維修，加強日常保養(yǎng)。2、2棟大堂通往樓上和地下消防通道有堵塞；進行清理，加強日常巡邏。3、5月26日、6月9日、6月17日有培訓計劃，未貫徹；按計劃實施培訓，并做好培訓統(tǒng)計和效果評定。分項分析一、客服綜合類（一）客服類不合格項個數(shù)分布圖（二）存在問題☆管理處無內部員工溝通統(tǒng)計；☆《維修派工單》填寫不完整；☆輸出信息無審批統(tǒng)計；☆培訓無效果評定統(tǒng)計；☆與裝修申請人未訂立《防火責任書》；（三）因素分析☆各級主管領導對員工內部溝通工作重視程度局限性；☆對客服作業(yè)指導書熟悉程度不夠；☆員工責任心不夠；☆客服工作負責人未按規(guī)定對日?？头ぷ鬟M行監(jiān)督；（四）改善方法及規(guī)定☆加強對員工的內部溝通，及時掌握員工思想動態(tài)，并采用切實可行的方法對溝通過程進行統(tǒng)計，保持隊伍穩(wěn)定性；☆組織客服作業(yè)指導書內容的學習和培訓，并對培訓效果進行評定；☆加強對日?？头ぷ鞯谋O(jiān)管力度；☆強化員工責任心；二、環(huán)境管理類（一）環(huán)境管理類不合格項個數(shù)分布圖（二）存在問題☆消防栓有積塵；☆綠化帶、架空層、排水溝內等公共區(qū)域地面有垃圾、積水；☆綠化帶內有雜草未去除；（三）因素分析☆日常保潔細化程度不夠；☆日常保潔巡邏頻次局限性；☆環(huán)境監(jiān)管人對供方綠化保潔工作的督導不到位；☆清潔督導員工作責任心欠缺；（四）改善方法及規(guī)定☆按《客服作業(yè)指導書》和供方清潔綠化合同內容規(guī)定對供方進行日常作業(yè)的督導；☆按《客服作業(yè)指導書》和供方清潔綠化合同內容規(guī)定進行保潔、綠化作業(yè)；☆加強對清潔督導員進行保潔、綠化作業(yè)知識的培訓，增強崗位技能；☆對清潔督導員工作責任心進行專項培訓；三、設施設備類（一）設施設備類不合格項個數(shù)分布圖（二）存在問題☆設備房地面有塵、污漬，堆放雜物；☆設備房滅火器過期，無檢查統(tǒng)計；☆無發(fā)電機、水泵房運行保養(yǎng)統(tǒng)計；☆空調機房雜物間滲水；☆配電房應急等不亮；（三）因素分析☆對設備及設備房日常保養(yǎng)、維護不到位；☆工程主管領導對工程設備的日常運行、維護作業(yè)監(jiān)管力度局限性；☆未按《品質考核原則》規(guī)定進行設備維護、保養(yǎng)，并進行統(tǒng)計；☆對員工的崗位技能培訓不夠；☆員工崗位責任心局限性；☆安全防備意識局限性；（四）改善方法及規(guī)定☆認真學習《品質考核原則》內容，熟悉設備運行規(guī)定；☆嚴格按《品質考核原則》規(guī)定對設備房進行規(guī)范管理，對設備進行維保，并進行統(tǒng)計；☆加強對員工崗位技能及安全防備意識的培訓；☆強化員工責任心及安全防備意識；四、安全管理類（一）設施設備類不合格項個數(shù)分布圖（二）存在問題☆消防通道有堵塞；☆未按培訓計劃實施培訓；☆公共區(qū)域有部分消防栓未封簽、巡檢；☆保安宿舍標記脫落；（三）因素分析☆對消防安全重要性認識不夠；☆日常安全巡檢不到位；☆對培訓的重要性認識不夠；☆員工崗位責任心局限性；☆對崗位規(guī)定不熟悉；☆安全領班、主管對日常消防檢查督導不到位。（四）改善方法及規(guī)定☆加強日常消防巡檢，消除安全隱患；☆加強崗位技能、職責培訓，并對培訓效果進行評定；☆強化員工責任心；☆對未封簽的消防栓進行簽封；☆安全主管領導加強對各安全崗位的巡邏和監(jiān)管；總體分析不合格項分布圖（二）綜述從不合格項分布狀況能夠看出，客服綜合類不合格項所占比例相對較重，客服工作是物業(yè)服務的核心推動力，是客服中心服務水平及專業(yè)化程度的集中體現(xiàn)，是物業(yè)品牌建設中的中心環(huán)節(jié)，應予以重視，提高管理服務水平應從客服中心的日常工作抓起，重視細節(jié)，充足發(fā)揮領導作用，從而全方面提高整體服務水平。檢查組建議從下列幾方面改善：☆各級主管加強與員工的溝通，理解員工思想動態(tài)，適時對員工進行培訓；☆各級主管應切實推行崗位職責，對員工工作進行監(jiān)督?！铋_展管理處內部業(yè)務明星的評比，調動員工工作主動性；☆規(guī)范日常客服作業(yè)，加強培訓，提高客服人員工作技能。他山之石自行車棚管理規(guī)范有序☆主動溝通統(tǒng)計填寫規(guī)范客服中心值班統(tǒng)計表填寫規(guī)范、整潔☆保安檔案資料管理規(guī)范復檢狀況匯總序號物業(yè)項目不合格項目描述整治狀況備注1摩爾城1、綠化補苗；整治中2、樓宇對講機在申請改造中