經(jīng)理顧客管理策略課件

顧客管理攻略--如何通過檔案進(jìn)行顧客管理泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)定是很難有入住時機(jī)的，而且客人大都來自西方興旺國家。泰國在亞洲算不上特別興旺，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的顧客效勞，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的顧客關(guān)系管理--顧客管理。他們的顧客效勞到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實(shí)例來看一下。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和效勞就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時候，樓層效勞生恭敬的問道：“于先生是要用早餐嗎？〞于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？〞效勞生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。〞這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生快樂的乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的效勞生就說：“于先生里面請〞，于先生更加疑惑，因?yàn)樾谏]有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？〞效勞生答：“上面的剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。〞如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛走進(jìn)餐廳，效勞小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？〞于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的效勞小姐記憶那么好？〞看到于先生驚訝的目光，效勞小姐主動的解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐〞。于先生聽后興奮的說：“老位置！老位置！〞小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？〞現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！〞于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。顧客管理的魔力上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？〞效勞生退后兩步說：“這是我們特有的某某小菜〞，效勞生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話的口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的效勞不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時沖動的熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心！1、東方飯店的顧客管理給顧客帶來了什么？2、我們?yōu)槭裁匆惨M(jìn)行顧客管理？它對我們的工作有什么好處和意義？〔列舉現(xiàn)實(shí)中的意義〕顧客管理的魔力討論碰撞您的顧客都有誰？經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分

外部顧客內(nèi)部顧客提升顧客質(zhì)量店銷員美容師管理增加顧客數(shù)量經(jīng)銷商的養(yǎng)育圖示1：顧客管理通路顧客檔案顧客檔案分析數(shù)量分析就是以顧客檔案建立的多少進(jìn)行顧客初步的分析顧客檔案分析框架質(zhì)量分析就是以顧客銷售習(xí)慣消費(fèi)水平等指標(biāo)進(jìn)行顧客的進(jìn)一步分析兩個明確明確店鋪多少顧客才能存活(周護(hù)理)明確店鋪的傳統(tǒng)功能，再開展壯大直銷店鋪的優(yōu)勢顧客數(shù)量分析

顧客數(shù)量嚴(yán)重不足威脅店鋪生存30名30~100名100名顧客數(shù)量基本符合店鋪生存要求顧客數(shù)量能夠保證店鋪發(fā)展壯大持續(xù)經(jīng)營檔案數(shù)量納客留客鎖客顧客質(zhì)量分析兩個明確明確先有數(shù)量，才談質(zhì)量明確消費(fèi)額不是顧客品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)額度分析消費(fèi)趨勢分析消費(fèi)慣性分析M1M2M4M3消費(fèi)導(dǎo)向分析顧客數(shù)量上的分析-1：消費(fèi)慣性分析一次性消費(fèi)分析說明：如果此類過客占比多，證明顧客開拓能力強(qiáng)，后續(xù)效勞和跟蹤工作欠佳重復(fù)性消費(fèi)分析說明：如果此類顧客居多，說明效勞和管理沒問題，應(yīng)增加此類顧客轉(zhuǎn)介紹的力度顧客數(shù)量上的分析-2：消費(fèi)額度分析500元500-1000元100元0以上分析說明：群眾消費(fèi)水平多，產(chǎn)能低，應(yīng)考慮如何提升消費(fèi)檔次和消費(fèi)額度分析說明：中高端消費(fèi)水平多，產(chǎn)能穩(wěn)定，應(yīng)考慮如何轉(zhuǎn)介紹和加快消費(fèi)循環(huán)分析說明：高端消費(fèi)水平多，產(chǎn)能高，顧客整體要求高，應(yīng)考慮如何提升店鋪形象，增加顧客留存，提升顧客忠誠度顧客數(shù)量上的分析-3：消費(fèi)導(dǎo)向分析周護(hù)理顧客單品顧客日護(hù)理顧客保健食品用品顧客分析說明：此類顧客多，效勞和手法過關(guān)，顧客留存率較高，應(yīng)考慮提升消費(fèi)檔次和消費(fèi)循環(huán)分析說明：此類顧客多，產(chǎn)品銷售你能尚可，但顧客面臨流失風(fēng)險，應(yīng)考慮配置周護(hù)理產(chǎn)品和效勞

分析說明：此類顧客多，說明銷售工作隨機(jī)性強(qiáng)，應(yīng)考慮進(jìn)行顧客的深挖掘和感情維系，分析說明：此類顧客多說明化裝品手法和產(chǎn)品知識相對欠缺，銷售根本不牢，應(yīng)加強(qiáng)美容知識的強(qiáng)化。消費(fèi)導(dǎo)向顧客數(shù)量上的分析-4：消費(fèi)趨勢分析經(jīng)營型

消費(fèi)型

消耗型

定義：短時間內(nèi)消費(fèi)檔次和消費(fèi)習(xí)慣很難改變，屬于容易流失型分析說明：此類顧客多，要加強(qiáng)開拓新顧客，彌補(bǔ)即將帶來的顧客流失，同時加強(qiáng)顧客效勞和溝通，定義：對新生活文化認(rèn)同，有轉(zhuǎn)型可能分析說明：進(jìn)行文化鋪墊，適時推進(jìn)事業(yè)開展定義：消費(fèi)意愿強(qiáng)列，消費(fèi)循環(huán)形成分析說明：此類顧客多，應(yīng)加強(qiáng)顧客的附加值效勞和轉(zhuǎn)介紹工作。目錄顧客檔案分析2檔案分析的配套活動方案3實(shí)戰(zhàn)演練4顧客檔案管理的重要性1顧客檔案分析的配套活動方案我們的目標(biāo)是什么？目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)有差距嗎？彌補(bǔ)差距方案是什么？常用店鋪活動促銷手段積分卡促銷抽獎小獎品體驗(yàn)券促銷代金券促銷會員制度促銷特惠時段促銷新品上市促銷主打產(chǎn)品促銷案例1顧客數(shù)量缺乏的店鋪活動匹配方案實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動方案索引：直接開拓：發(fā)卡活動新顧客進(jìn)店有禮顧客轉(zhuǎn)介紹：轉(zhuǎn)介紹換積分換禮品轉(zhuǎn)介紹增值效勞

案例2提升顧客消費(fèi)能力實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動方案索引：周護(hù)產(chǎn)品配套日滬產(chǎn)品方案：贈送小樣適用獎品刺激會員活動日護(hù)產(chǎn)品配套周護(hù)產(chǎn)品方案：贈送免費(fèi)試用月卡積分抽獎單品顧客配套活動方案：免費(fèi)試用月卡單品消費(fèi)抽獎案例3索取轉(zhuǎn)介紹實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動方案索引：老顧客介紹：獲得雙倍積分免費(fèi)享受效勞升級小獎品新顧客：進(jìn)店有禮會員制度積分換禮免費(fèi)體驗(yàn)券贈送代金券贈送

案例4新品上市活動方案實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動方案索引：新品雙倍積分新老顧客免費(fèi)試用新品抽獎活動禮品贈送活效勞升級

案例5新店開業(yè)或老店裝修、店慶等實(shí)踐應(yīng)用點(diǎn)睛活動方案：禮品贈送代金卷發(fā)放體驗(yàn)券發(fā)放雙倍積分及會員活動

詳見附表凡事預(yù)那么立不預(yù)那么廢活動方案制作好的活動方案可以制造奇跡第一步：分析顧客檔案找出問題第二部：制作十一黃金周期間店鋪活動方案詳盡具體切實(shí)可行時間主題促銷手段獎品活動方案研討及制作活動方案要求經(jīng)理顧客管理范圍區(qū)分

外部顧客內(nèi)部顧客提升顧客質(zhì)量店銷員美容師管理增加顧客數(shù)量經(jīng)銷商的養(yǎng)育圖示1：顧客管理通路顧客檔案經(jīng)銷商養(yǎng)育重要性★促進(jìn)組織健康開展--〔生存-開展-持續(xù)開展〕★提升個人魅力指數(shù)--〔技術(shù)力-影響力-個人魅力〕★適應(yīng)未來的競爭--〔更好-更快-更強(qiáng)〕★爭取更多的資源--〔公司-上司-下屬-市場〕如果不做？養(yǎng)育經(jīng)銷商的流程到底該“做〞點(diǎn)啥每月尋找3-5個25000備選經(jīng)銷商溝通并激發(fā)經(jīng)銷商欲望針對性目標(biāo)分解并給予方法3天一小結(jié)7天一大結(jié)獎勵和懲罰配套舉措：技術(shù)支援※選擇多少個25000經(jīng)銷商適宜？每個月3-5名〔5*25000=125000〕※選擇什么樣的經(jīng)銷商適宜？有想法有行動堅信產(chǎn)品目標(biāo)感強(qiáng)※怎么找？早會市場日常產(chǎn)品定位經(jīng)銷商定位明確：25000是靠培養(yǎng)的25000不是終點(diǎn)是起點(diǎn)1、方案階段-找準(zhǔn)目標(biāo)2溝通并激發(fā)經(jīng)銷商動力準(zhǔn)那么：分別溝通分需求溝通方法：預(yù)演未來利益演示〔收入開展職位能力〕話術(shù)：2溝通并激發(fā)員工動力應(yīng)酬：引導(dǎo)需求適時肯定予以方法敲定25000銷售目標(biāo)

研討時間如何與選定的經(jīng)銷商溝通部署25000元的銷售目標(biāo)？研討時間：10分鐘研討形式：小組討論發(fā)表形式：代表集中發(fā)表

演練一：與愛錢經(jīng)銷商溝通小麗啊，來公司一段時間了，大家都說就你變化最大，按摩手法到位不說，銷售也越來越好，每個月都賺差不多四五千塊，溫飽問題是解決了，但憑你的水平，咋的也得一個月收入過萬，你不是說一直想要個新車嗎，想啥時候買??？給你個方法，讓你這個月就買上湊上車首付，咋樣范本二：與愛地位員工溝通小麗啊，最近大家都說你主持的越來越好了，很多人都說就愿意聽你說話，都成了咱們業(yè)務(wù)部的名人了，咱本部長都說你是個將才，是個當(dāng)經(jīng)理的好苗子，要重點(diǎn)培養(yǎng)的，強(qiáng)調(diào)當(dāng)經(jīng)理的好處：鮮花掌聲時機(jī)別人的偶像給你個方法，讓你最快的時間當(dāng)上經(jīng)理，咋樣3針對性目標(biāo)分解并給與方法準(zhǔn)那么：針對性指導(dǎo)分時段落實(shí)

25000銷售自我銷售：店鋪活動團(tuán)隊銷售：店鋪開發(fā)活動策劃及顧客分析市場分析及店鋪定位第一周第四周第三周第二周具體溝通的方法25000銷售源自哪里終端顧客顧客檔案的分析市場開發(fā)顧客檔案的分析增加多少名顧客才能實(shí)現(xiàn)新顧客的開拓老顧客的深挖掘咋實(shí)現(xiàn)呢活動方案拜訪方案

4三天一小結(jié)七天一大結(jié)準(zhǔn)那么：循環(huán)往復(fù)調(diào)整提高前提：對經(jīng)銷商的了解〔數(shù)字動向心態(tài)手法〕對經(jīng)銷商日常工作進(jìn)行調(diào)整和修正演練如何與完成目標(biāo)的員工和未完成目標(biāo)的員工溝通討論時間：10分鐘討論形式：小組討論發(fā)布形式：推薦發(fā)布范本：如何與完成目標(biāo)的員工溝通恭喜你小麗，才一個星期你就達(dá)成了7000的銷售，積累了10個新顧客，快說說你是怎么做到的。。?！灿^察優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)〕你太優(yōu)秀了，你的〔優(yōu)點(diǎn)〕很值得學(xué)習(xí)啊，要是你能針對〔缺點(diǎn)〕調(diào)整一下，你的25000銷售一定提前完成，3萬5萬都沒問題。好好干，爭取這個月超額完成，對你很有信心。范本：如何與沒有完成目標(biāo)的員工溝通小麗啊，最近很勤奮，這么熱的天還堅持拜訪，很好，做銷售的就是要有這股勤奮和堅持的勁頭，同時，要是能再把銷售往上提提就更好了，你看我有什么能忙上忙的，你說說〔聽聽問題處在哪里了〕嗯，你看你拜訪很勤奮，但是效果不理想的原因主要是，拜訪話術(shù)有問題，你感覺這么說-------是不是更好一些，接下來的工作啊，你別急，先把你的顧客檔案和拜訪方案拿過來，我們一起看一下，〔分析整合〕一定要在這個星期完成10000銷售10個新顧客的積累，別擔(dān)憂吧，明天我們早課結(jié)束后，一起到你店鋪看看。5獎勵和懲罰