家紡業(yè)導(dǎo)購人員銷售技巧必備

銷售技巧消費(fèi)開展三個階段第一是量的消費(fèi)時代第二是質(zhì)的消費(fèi)時代第三是感性的消費(fèi)時代在感性消費(fèi)時代，消費(fèi)者所看重的已不是產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量，而是與自己關(guān)系的密切程度。他們購置商品是為了滿足一種情感上的渴求，或是追求某種特定商品與理想的自我概念的吻合。在感性消費(fèi)需求的驅(qū)動下，消費(fèi)者購置的商品并不是非買不可的生活必需品，而是一種能與其心理需求引起共鳴的感性的商品。這種購置決策往往采用的是心理上的感性標(biāo)準(zhǔn)，即“我喜歡的就是最好的〞；其購置行為通常建立在感性消費(fèi)，其實(shí)是高技術(shù)社會中人類高技術(shù)社會中人類高情感需要表達(dá)，是現(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神的愉悅、個性的實(shí)現(xiàn)和感情的滿足等高層次需要的突出反映。贏得新顧客口碑是免費(fèi)的廣告——但口碑對顧客購置決策的影響力卻是廣告的兩倍營業(yè)員怠慢1位顧客，會影響40位潛在顧客而1位滿意顧客會帶來8筆生意，其中至少有3筆會成交。留住老顧客再次光臨的顧客可以為公司帶來25%—85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中——

首先：是效勞質(zhì)量的好壞其次：是商品本身的品質(zhì)最后：才是價格。效勞的價值在哪里91%的顧客會避開效勞質(zhì)量差的商店其中80%的顧客會另找其他方面差不多、但效勞更好的商店20%的人甚至寧愿為獲得更好的效勞而多花錢。消費(fèi)需求的根本內(nèi)容1、對商品根本功能的需求2、對商品平安性能的需求3、對商品消費(fèi)便利的需求4、對商品審美功能的需求5、對商品情感功能的需求6、對商品社會象征性的需求7、對享受良好效勞的需求顧客的購置動機(jī)求實(shí)動機(jī)求新動機(jī)求優(yōu)動機(jī)求名動機(jī)求美動機(jī)求廉動機(jī)求便動機(jī)嗜好動機(jī)習(xí)慣動機(jī)攀比動機(jī)如何判斷客人感興趣的產(chǎn)品1、客人摸最屢次數(shù)的商品。2、客人注視視線最多的商品。3、客人放在最靠身邊的商品。4、成為客人的比較中心的商品。顧客有購物意愿的表現(xiàn)1、對商品很有興趣地琢磨、品味2、熱心地詢問價格或銷售情形3、提起售后效勞等購置后的話題4、顯出快樂的神態(tài)5、離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并觀察同一件商品6、凝視商品仔細(xì)思考促成成交中應(yīng)注意的事項(xiàng)1、不要給顧客再看新的產(chǎn)品——讓顧客選擇的范圍縮小，成交的時機(jī)就會很快到來。2、將顧客最喜歡的東西推薦給顧客——不僅會使成交盡快實(shí)現(xiàn)，而且還會贏得顧客的好感。3、切忌催促和強(qiáng)迫顧客——要以平緩的語調(diào)建議顧客購置，絕不能使用生硬的語言或流露出不耐煩的情緒。顧客喜歡的應(yīng)對態(tài)度殺死顧客的應(yīng)對態(tài)度一步曲：迎賓

A、站姿：抬頭、挺胸、收腹、雙肩放平、雙腳成“丁〞字步，右手搭在左手的虎口上。B、主動上前，彬彬有禮親切問候，目光接觸，如“您好！歡迎光臨〞行鞠躬禮15度〔目視腳前1.5m處，雙腳成“丁〞字步，右手搭在左手的虎口上〕。C、凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關(guān)心。D、顧客同意后，幫提攜物品，輕拿輕放，對貴重和易碎物品妥善保管。E、接待團(tuán)體賓客時連續(xù)點(diǎn)頭致意。F、問候賓客要目視賓客，不要東張西望。銷售八步曲1、接近客人的最正確時機(jī)1)注視商品較久時2)以手角摸商品時3)客人看了商品4)尋找商品的狀態(tài)時5)與導(dǎo)購員視線相遇時2、接近顧客的原那么：1〕客人較多時，應(yīng)加快接近的時間2〕客人注目于高價位商品時，接近要慢一點(diǎn)；注目中低價位商品時，接近可快一點(diǎn)。3〕客人說“我只是隨便看看〞時，可說“好的，請慢慢欣賞〞3、站在顧客身邊的適當(dāng)位置1〕店門入口側(cè)2〕顧客的左側(cè)3〕肩與肩距離50CM4〕距顧客50CM前方5〕立于顧客右側(cè)45度角為佳二步曲：接近三步曲：認(rèn)識客人1、目的：通過交流與溝通，對客人的消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、生活環(huán)境、人際環(huán)境、此行的消費(fèi)目的等，進(jìn)行初步的了解，將效勞真正建立于客人的需求之止，使客人多一份信任，少一份戒心。2、常用語句：1〕請問您家房間多大？2〕請問您是自已用還是送人3、本卷須知：1〕要自然地進(jìn)行攀談，顯出關(guān)心之意。不要言語唐突，一副“好事者〞、“包打聽〞的樣子。2〕盡量用較封閉的問題提問〔二選一或答案較少的問題〕，以免顧客不知從何說起。四步曲：產(chǎn)品介紹1、少而精的原那么：不要一次介紹過多品種給客人，以免出現(xiàn)挑花眼后難以決斷的狀況。2、由中價位的產(chǎn)品開始介紹，根據(jù)客人的反響再作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。3、珍惜商品的原那么：雙手謹(jǐn)慎的拿商品，以顯示產(chǎn)品價值；切忌亂摔商品，顯出好似廉價貨的樣子。4、請客人觸摸:請客人拿著欣賞，并觸摸產(chǎn)品。人的感覺有五種：看、聽、嗅、舔、摸，以“摸〞的感覺最真實(shí)，可以直接關(guān)系到擁有欲。

確定客人的需求后，將產(chǎn)品陳列并予以恰當(dāng)?shù)慕榻B，然而最重要的是，導(dǎo)購要將產(chǎn)品利益點(diǎn)介紹清楚，讓顧客知道購置產(chǎn)品后對自己產(chǎn)生的哪些好處。因?yàn)?，人對于利益是最重視的。五步曲：推銷利益1、目的：為客人完成最正確的商品配搭方案，提升業(yè)績。2、原那么：顯示出為客人打算的誠意，為其籌劃商品的理想配搭主案。3、方法：按特價品、新品的順序進(jìn)行介紹，而且要推薦與客人此行的主需求有關(guān)連的商品六步曲：附加銷售七步曲：促成成交1、顧客有購置意愿的表現(xiàn)1)有興趣的琢磨、品味2)熱心的詢問價格或銷售狀況3)提起售后效勞及購置后的問題4)顯出快樂的神態(tài)5)離開后再轉(zhuǎn)回看同一商品6)以某商品為中心與其它比較2、判斷客人感興趣的產(chǎn)品1)觸摸次數(shù)最多的2)注視視線最多的3)放在最靠近身邊的4)成為比較中心的3、成交中的本卷須知1)不要再給顧客看新的產(chǎn)品2)切忌崔促和強(qiáng)迫顧客4、消除異議：購置前提出異議,是需要你來幫他說服自已。用“對，但是……〞，“同意+補(bǔ)嘗〞、“不利轉(zhuǎn)有利〞的方法，給客人符合情理的說法。假設(shè)客人模糊其辭，那么可直接“詢問〞。5、促成成交的三大原那么1)主動地求2)充滿自信3)堅(jiān)持不懈6、收銀A、清點(diǎn)件數(shù)B、站立效勞，面帶微笑，雙手接遞。C、“唱點(diǎn)唱收〞，如：“收您XX元，找您XX元，請您收好！〞D、做好售后效勞,“請您保管好小票,可憑此單享受我們的售后效勞〞七步曲：促成成交八步曲：送客A、步行送客：——清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，送客出門，如“請拿好，慢走，歡送下次光臨〞或“謝謝您的照顧/支持，歡送下次光臨。〞B、有車賓客：——清點(diǎn)件數(shù)后，在賓客同意后幫其攜帶，小心送上車；——放好行李，不要立即離去，向賓客作交代“您的物品都在這里放好，歡送下次光臨〞。高級——講產(chǎn)品的利益點(diǎn)低級——講產(chǎn)品的特點(diǎn)中級——講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)三個級別的導(dǎo)購員FAB銷售知識培訓(xùn)

學(xué)完本課程后，你應(yīng)該能夠找出產(chǎn)品的特性、成效和利益，并能運(yùn)用在你銷售產(chǎn)品時，以增加客戶對產(chǎn)品的接受度。

客戶在購置產(chǎn)品時，并不是購置產(chǎn)品本身，而是為了這產(chǎn)品能提供舒適、方便、平安等益處。所以，導(dǎo)購員要很清楚的知道，其所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么

利益，那才是我們的賣點(diǎn)。

了解ＦＡＢ的重要性FAB的定義

一、產(chǎn)品特性二、產(chǎn)品成效三、產(chǎn)品利益每一種產(chǎn)品有很多的屬性，有些屬性是跟其它競爭品或替代品相同的，我們稱之為「通性」有些屬性那么是本產(chǎn)品所獨(dú)有的，我們就稱之為「特性」。我們在推銷時要說明產(chǎn)品具有那些不一樣的特性。產(chǎn)品的特性說明產(chǎn)品與眾不同的特征或優(yōu)點(diǎn)。

「成效」是在說明「特性」所具有的作用或功能，它是在闡述「特性」的內(nèi)涵意義，說其功用。

產(chǎn)品的成效說明產(chǎn)品的特性會發(fā)揮什么用處。顧客購置商品是為了得到「解決問題」或「滿足需求」的好處，因此，導(dǎo)購員必須要把產(chǎn)品的特性與成效，站在客戶的立場，轉(zhuǎn)化成滿足顧客需求的利益。產(chǎn)品的利益說明產(chǎn)品的成效能替客戶帶來什么好處。(一)、產(chǎn)品的說明書

產(chǎn)品的說明書是在介紹該產(chǎn)品的根本特性和功能，所以我們可以從中，找到根本資料加以運(yùn)用。

(二)、和競爭品牌的比較

把我們的產(chǎn)品和競爭品牌做一客觀的比較，找出其中的異、同點(diǎn)加以運(yùn)用。如何尋找產(chǎn)品的FAB

(三)、從消費(fèi)者等口中詢得

許多巧妙的特性只有使用者才知道，所以

由他們的口中，往往能得知意想不到的用處。

(四)、導(dǎo)購員自身觀察。

發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，找出特殊的優(yōu)點(diǎn)。

如何尋找產(chǎn)品的FAB(一).產(chǎn)品本身：品質(zhì)、包裝、尺寸、原物料等。

(二).交易條件：付款條件、價格、促銷、送貨等。

(三).導(dǎo)購員：可靠性、客情、效勞、專業(yè)知識等。

(四).公司：形象、策略、宗旨、廣告等。

(五).相關(guān)人員：生產(chǎn)人員、運(yùn)輸人員等。影響FAB因素(一)、平安性：

品對顧客的平安性有何奉獻(xiàn)，如健康環(huán)保、品質(zhì)優(yōu)良等。

(二)、效能性：

產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的成效，如舒壓、止鼾等。

(三)、外表性：

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)華美、溫馨、浪漫、實(shí)用等。產(chǎn)品本身FAB的7個角度(四)、舒適性：

產(chǎn)品帶給人愉快舒服的感覺。

(五)、方便性：

產(chǎn)品易于使用，帶給顧客方便、省時、省力。

(六)、經(jīng)濟(jì)性：

更廉價、更省錢、更賺錢等。

(七)、耐用性：

可持續(xù)提供利益時效長久。產(chǎn)品本身FAB的7個角度一

般

說

詞ＦＡＢ

說

詞這種襯衣是由純麻紗織成的。因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，您在炎夏的天氣下穿起來，格外的清爽。這是一個不用電池的太陽能電算機(jī)。這是一個不必用電池也能運(yùn)算的太陽能計(jì)算器，只要有微弱的燈光就可以計(jì)算，您不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可節(jié)省購買電池的費(fèi)用和麻煩。這雙運(yùn)動鞋是配合慢跑的力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，而且以彈性極佳的泡棉墊底因?yàn)檫@雙運(yùn)動鞋的造型是配合慢跑力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，當(dāng)然您穿著它慢跑時，舒適、貼地，且毫無束縛感。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來輕松且不易受傷。這輛跑車裝有最新五段變速器，能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運(yùn)用體力，好讓你輕松的跑完長程距離也不疲倦。FAB范例：一般說詞及FAB說詞比較FAB推銷法那么范例：產(chǎn)品特性F功能A利益B決明子竹炭木棉枕采用中藥藥料“決明子”決明子能夠清肝明目、潤腸抑菌、降壓降脂預(yù)防疾病，健康長壽采用竹炭顆粒吸濕除臭、釋放遠(yuǎn)紅外線、負(fù)離子促進(jìn)血液循環(huán)、改善頭痛、頭赤目眩等擁有清新空氣、消除疲勞、有助于健康天然植物纖維木棉光滑柔軟、防水、抗電、不板結(jié)綠色環(huán)保、舒適柔軟枕頭凹形人體工學(xué)設(shè)計(jì)適應(yīng)人體頭部彎曲提供一流睡眠品質(zhì)(一)、把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說服力的說詞：因?yàn)椤蔡匦?…它可以…〔成效)…對你而言…〔利益〕。

例：因?yàn)橐晾麅和瘜Ｓ媚谭蹆?nèi)含鈣、鐵、維他命B2，它可以使你的小孩吸收更充份的營養(yǎng)，讓他長得快又壯。

(二〕表達(dá)時可省去特征或成效，甚至顛倒使用，卻不可漏掉「利益」。

例：1.它容易吸收，使您長得快又壯。

2.因?yàn)楹胸S富的維他命B2、鈣、鐵，所以使您長得快又壯。

3.晨光兒童專用奶粉使您的寶貝長得快又壯，因?yàn)闋I養(yǎng)豐富，含維他命B2、鈣、鐵。FAB表達(dá)詞導(dǎo)購員常掛在口中的一句話是「這產(chǎn)品太貴了，不好賣」，其實(shí)只有當(dāng)一種產(chǎn)品和其競爭產(chǎn)品比較下，不能找出特殊的利益時，價格才是問題。導(dǎo)購員應(yīng)該去了解客戶的需求，深入探討他從銷售我們產(chǎn)品能獲得什么利益，進(jìn)一步能指導(dǎo)他如何利用ＦＡＢ來販賣我們或其它的產(chǎn)品，使ＦＡＢ成為你推銷時的利器。

結(jié)論傾聽中要注意的七項(xiàng)原那么1、關(guān)心顧客的話題，愉快地聽2、確認(rèn)不易了解之處3、巧妙地運(yùn)用詢問、反問、點(diǎn)頭等技巧4、了解顧客的語言和內(nèi)心5、把話聽到最后，不要中途插嘴6、消除動作上的惡習(xí)7、單純地聽，不要有先入為主的觀念，不要心想“這是來開玩笑的顧客、這是來找茬的顧客〞而不聽其說話不同性別客人的心態(tài)顧客類型購買心理特征男性顧客購買動機(jī)常具有被動性常常有目的購買和理智型購買選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹希望快速完成交易，對排隊(duì)等候現(xiàn)象缺乏耐心女性顧客購買動機(jī)具有沖動性和靈活性選擇商品十分細(xì)致購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響購買行為受情緒影響較大選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格不同年齡客人的特征顧客類型購買心理特征老年顧客喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響希望購買方便舒適對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感對保健商品比較感興趣中年顧客多屬于理智型購買，比較自信講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用喜歡購買被證明實(shí)用價值的新產(chǎn)品對能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣青年顧客對消費(fèi)時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品購買具有明顯的沖動性購買動機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價格因素是新產(chǎn)品的第一批購買者不同職業(yè)的客人工人、農(nóng)民大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品知識分子大多喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品文藝工作者大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品軍人大多為別人代買商品、或按圖索驥、或請售貨員參謀學(xué)生購買心理感情色彩強(qiáng)說話七原那么1、以明朗、清晰、快活的聲音說話2、發(fā)音正確、頭尾清晰地說話3、少用冷僻的字句和“嗯……〞、“這個嘛……〞等無意義的話4、以短句簡易地說話5、說話時，句中保持適當(dāng)間隔6、以適當(dāng)?shù)恼Z速說話7、以明朗的笑臉，看著對方的眼睛效勞七大魔術(shù)用語1〕

歡送光臨——這句有歡送的意思和“需要什么嗎？〞的招呼語氣在里面。2〕

好的，是的——除了照顧客的意思行動，要做到有說有答3〕

對不起〔真抱歉〕——有任何不周或無法滿足要求時，表示歉意的言語。4〕

請稍等一會——假設(shè)需顧客等待，不管時間長短，都必須說這句話，且加上“我馬上到倉庫查一下〞等理由，顧客明白為何要等，且能預(yù)測大約要等多久。5〕

抱歉，讓您久等了。6〕

謝謝你——魔術(shù)言語，無論說多少次都不會有損失的言語7〕

歡送下次光臨。正確用語三宜三忌三宜：宜使用適當(dāng)?shù)摹⒄_的詞句。宜使用易于明了的詞句宜使用正確的敬語三忌：忌使用新的流行語。忌使用低俗的詞句。忌使用他人忌諱的詞句。處理抱怨——抱怨的原因1、顧客的偏見、成見、習(xí)慣2、顧客的心境不良3、顧客的自我表現(xiàn)4、商品存在問題5、營業(yè)員的缺乏處理抱怨——六步曲1、有效傾聽、接受批評2、換位思考、理解同情