任務(wù)三-超越顧客期望

任務(wù)三終極目標(biāo)超越顧客期望一、顧客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)1898年，貴族飯店時(shí)期的代表人物凱撒·里茲提出：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)?！敝灰腿颂岢鰜淼囊缶褪呛侠淼?、可能的，飯店應(yīng)無條件滿足客人的要求，即相信“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”?！翱腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”已經(jīng)成為許多大飯店甚至是整個(gè)服務(wù)業(yè)處理與客人之間關(guān)系的一個(gè)重要準(zhǔn)則?！翱腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和昂貴的收費(fèi)為保證，也被稱為“趨優(yōu)消費(fèi)模式”即優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。2021/5/92(1)要充分理解客人的需求：對(duì)客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。(2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對(duì)客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。2021/5/93(3)要充分理解客人的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，客人對(duì)飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。(4)要充分理解客人的過錯(cuò)：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。2021/5/94二、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的1908年，商業(yè)飯店時(shí)期的代表人物、被譽(yù)為“現(xiàn)代飯店管理之父”的斯塔特勒提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一飯店業(yè)的經(jīng)典名言，并將它作為所有斯塔特勒旅店的座右銘。

1、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是有前提條件的。從一般意義上講，顧客作為一個(gè)自然人，他的行為不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。為便于正確理解這句經(jīng)營理念，我們應(yīng)該明確這樣一個(gè)前提條件，即顧客的行為首先必須是符合現(xiàn)行法律、法規(guī)和社會(huì)道德的行為，任何人都不能夠違背這樣的行為規(guī)范。如果沒有這一前提，我們便無從談起。

2021/5/952、主張“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重。作為產(chǎn)品使用者的顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)，他們的判斷、取舍和選擇具有權(quán)威性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客是第一位的。當(dāng)商家與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，要將“對(duì)”讓給顧客；如果商家只強(qiáng)調(diào)自己是對(duì)的，顧客不對(duì)，實(shí)際上是將顧客拒之門外。如果服務(wù)員據(jù)理力爭(zhēng)，非要客人認(rèn)錯(cuò)不可，即使贏了客人，也是輸了服務(wù)，丟了客人。

2021/5/963、主張“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，可以使我們擺正心態(tài)，冷靜看待矛盾，從矛盾中獲取新的信息，這些信息往往是寶貴的，它能促進(jìn)企業(yè)得到改進(jìn)和創(chuàng)新，從而不斷發(fā)展。2021/5/97埃爾斯沃斯.斯塔特勒迎合公眾的需要是一個(gè)優(yōu)秀的酒店的職責(zé)，斯塔特勒認(rèn)為酒店公開承諾是世界上最能取悅公眾的酒店。要讓每個(gè)客人認(rèn)識(shí)到，同樣的價(jià)錢我們可以為他們提供服務(wù)，比其他任何酒店得到的服務(wù)更真摯。決不可傲慢，尖酸刻薄與無禮，客人支付了你我的工資，是我們的衣食父母。斯塔特勒酒店服務(wù)，是每個(gè)員工對(duì)每個(gè)客人所表現(xiàn)的謙恭與無微不至，斯塔特勒酒店的宗旨是為客人提供世界上最好的服務(wù)。服務(wù)準(zhǔn)則2021/5/98埃爾斯沃斯.斯塔特勒本酒店的任何員工無權(quán)在任何問題上與客人爭(zhēng)執(zhí)。無論從可人的角度還是酒店的角度，在斯塔特勒酒店，員工與客人的任何細(xì)小的爭(zhēng)吵都是絕對(duì)錯(cuò)誤的。任何以精明與謹(jǐn)慎贏得小費(fèi)的員工，必須為客人提供相應(yīng)的精明與謹(jǐn)慎的服務(wù)，不管客人是否付給小費(fèi)。任何不能提供相應(yīng)服務(wù)，或只對(duì)送給他東西的客人表示感謝的員工，都沒有達(dá)到斯塔特勒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)準(zhǔn)則2021/5/99埃爾斯沃斯.斯塔特勒2021/5/910故事：

懷特12歲時(shí)的一天下午，正在父親的家具店里打掃地面，一位上年紀(jì)的婦女走了進(jìn)來。懷特問父親，可不可以由我來接待她。父親回答：“就看你了！”

“我能為您做點(diǎn)什么嗎?”“噢，是這樣的。我以前在你們店里買了一張沙發(fā)，可現(xiàn)在它的一條腿掉了。我想知道，你們什么時(shí)候能幫我修好?”

“您什么時(shí)候買的?”

“有10年左右了吧?！?/p>

懷特對(duì)父親說，這位顧客想讓我們免費(fèi)為她修理10年前買的舊沙發(fā)。父親吩咐懷特告訴她，下午就到她家里去修沙發(fā)。

懷特和父親給那位老婦人的沙發(fā)換了一條腿，然后就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問：“怎么了，為什么不高興?”

2021/5/911

“你心里明白，我想去上大學(xué)?？墒?，假如總是這樣跑大老遠(yuǎn)地給人免費(fèi)修沙發(fā)，到頭來我們能掙幾個(gè)錢呢?”

“不能這樣想，你得尊重你的顧客。況且，學(xué)著做一些修理活兒對(duì)你沒有壞處。另外，你今天錯(cuò)過了最重要的一個(gè)細(xì)節(jié)。我們把沙發(fā)翻過來后，你有沒有注意到那上面的標(biāo)簽?其實(shí)，這張沙發(fā)不是我們店賣的，而是從西爾斯家具店買的?！?/p>

“你的意思是，我們?yōu)樗蘩砩嘲l(fā)，一分錢不收，而她根本就不是我們的顧客?”

父親看著懷特的眼睛，鄭重說道：“不!現(xiàn)在她是我們的顧客了?！?/p>

兩天后，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特父親的店里買走了價(jià)值幾千美元的新家具。

如今，懷特在銷售行業(yè)已經(jīng)干了30多個(gè)年頭。他一直給不同的公司做銷售代理，而懷特的銷售業(yè)績始終是最好的。2021/5/912三、消費(fèi)者非常滿意

只有非常滿意的客人才會(huì)成為忠實(shí)客人。消費(fèi)者非常滿意理論要求旅游企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人完全滿意，最終創(chuàng)造出反復(fù)購買旅游產(chǎn)品的忠誠客人。2021/5/913

顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)所感受的代價(jià)付出的代價(jià)2021/5/914滿意指數(shù)

11.

感覺不滿2.移轉(zhuǎn)陣地，另尋他途2021/5/9151.可能會(huì)尋找其它競(jìng)爭(zhēng)者2.關(guān)系無法長久維持滿意指數(shù)

12021/5/9161.感覺滿意，經(jīng)驗(yàn)累積2.持續(xù)往來，口碑形成滿意指數(shù)

12021/5/917

使用后的顧客滿意指標(biāo)使用后的顧客滿意指標(biāo)使用后實(shí)際評(píng)價(jià)使用