有關(guān)顧客服務(wù)技能培訓(xùn)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔 第二章顧客服務(wù)技能培訓(xùn)

第一節(jié)

員工一般禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象 商場(超市·連鎖店)全體員 工，尤其是賣場一線員工培訓(xùn)目的 讓員工掌握基本的工作禮儀禮節(jié)培訓(xùn)要點(diǎn) 員工儀容儀表要求與員工言談舉止要求

一、商業(yè)企業(yè)員工儀容儀表要求tc"一、商業(yè)企業(yè)員工儀容儀表要求"1.接待禮儀tc"1.接待禮儀"（1）說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若顧客講方言(如閩南語、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。（2）要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的。（3）在賣場十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。?）親切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲?！保?）顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的員工可適時(shí)觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。（6）不要忽略陪在顧客身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。（7）與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。（8）員工在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手捧給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。（9）即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次顧客有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!（10）有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)員工要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就會(huì)冷靜下來。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。（11）要擅長主動(dòng)傾聽意見和抱怨，不打斷顧客發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。（12）當(dāng)顧客提出意見時(shí)，要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到他的困難會(huì)得到解決。2.儀表tc"2.儀表"（1）著裝①著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，且衣服不得有破洞；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。②賣場員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出；非因工作需要，不得在賣場、辦公場所以外著工衣。③男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶；女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。④上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10cm以上）及無袖、露背、露胸裝。⑤員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場合相適應(yīng)的輕便服裝。⑥上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在賣場及辦公場所以外佩戴工牌。⑦男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋。女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班（海鮮檔員工、雨天場外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋）。⑧快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。（2）儀容①注意講究個(gè)人衛(wèi)生。②頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須；女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。③女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹；男員工不宜化妝。④指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不得涂指甲油，上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。⑤上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。⑥進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。（3）表情、言談①待人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。②接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。③與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。④提倡文明用語，“請”、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。⑤通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。⑥注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。⑦應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。⑧坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。⑨站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講“對不起”。非工作需要不得在工作場所奔跑。

上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。（4）電話禮儀①應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。②接聽電話應(yīng)先說：“您好，××部門”。③通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對不起，請稍候”。④鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。⑤如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽；如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。⑥接到打錯(cuò)的電話，同樣應(yīng)以禮相待。⑦撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。⑧通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。⑨不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。3.員工迎賓禮儀tc"3.員工迎賓禮儀"（1）迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。（2）眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。（3）面帶微笑，使進(jìn)來的顧客感覺親切且受到歡迎。（4）當(dāng)顧客進(jìn)來時(shí)，坐在座位上的員工要立刻起身迎接，并親切地說“歡迎光臨”，以示尊重顧客。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。（5）作為引導(dǎo)，迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜べu場環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢或太快讓顧客無所適從，必須配合顧客的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。（6）不論顧客是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。4.商業(yè)企業(yè)員工飾物佩戴tc"4.商業(yè)企業(yè)員工飾物佩戴"（1）戒指戒指，又稱指環(huán)，它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個(gè)別特殊的部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性員工來講，戒指是在其工作崗位上唯一被允許佩戴在衣外的飾品。（2）項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈，它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性員工佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外；男性員工通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。（3）耳環(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時(shí)，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱?，它只為女性專用。但是，商業(yè)企業(yè)的女員工在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。（4）耳釘耳釘，指戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般情況下，允許女性員工佩戴耳釘。（5）手鏈?zhǔn)宙?，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于商業(yè)企業(yè)員工在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，所以，在上班時(shí)間佩戴手鏈不是太妥。（6）手鐲手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，商業(yè)企業(yè)員工在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。（7）胸針胸針，往往又叫作胸花。它一般是指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對商業(yè)企業(yè)員工來講，佩戴胸針，大多都會(huì)被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。（8）發(fā)飾發(fā)飾，多是指女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性員工在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。（9）腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞，一般不提倡女性員工在工作之中佩戴腳鏈。5.商業(yè)企業(yè)員工工作用品佩戴tc"5.商業(yè)企業(yè)員工工作用品佩戴"工作用品一般是指商業(yè)企業(yè)員工在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替員工在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此，平時(shí)必須對其認(rèn)真對待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，員工使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿等等。對其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。（1）身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是員工在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由商場(超市·連鎖店)統(tǒng)一制作、有著一定規(guī)格、專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于員工表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：①規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一員工所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在商場(超市·連鎖店)統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由員工自己動(dòng)手制作。它的外形應(yīng)為長方形，具體尺寸多為10×6cm(即長10cm，寬6cm)，其尺寸不應(yīng)過大或過小。②內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象“驗(yàn)明正身”。有時(shí)，也可由部門、工號兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。在一般情況下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。③佩戴到位凡商場(超市·連鎖店)有佩戴身份牌上崗要求的，員工必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前；將其掛在自己胸前；將其掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種“雙保險(xiǎn)”的做法。④完整無缺在工作崗位上，身份牌是員工的個(gè)人形象的重要組成部分之一。所以在對其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。（2）書寫筆在工作中，商業(yè)企業(yè)員工往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫，因此，必須隨身攜帶專用的書寫筆。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是失職的表現(xiàn)。在工作中，最好是同時(shí)攜帶兩支筆，并且應(yīng)當(dāng)一支是鋼筆，另一支是圓珠筆。①鋼筆鋼筆主要是為了便于書寫正式的條據(jù)。在一般情況下，隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)色或黑色的墨水。因?yàn)橐源藘煞N墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。②圓珠筆圓珠筆主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)。使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。員工在工作中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上，令其垂于胸前。（3）計(jì)算器在進(jìn)行必要的計(jì)算時(shí)，員工若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必?fù)?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確。攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。（4）記事簿在服務(wù)工作中，員工如果需要自己記在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。所以，應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿，以便書寫和保存。這種記事簿，應(yīng)該大小適度，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購買成品。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。二、商業(yè)企業(yè)員工言談舉止要求tc"二、商業(yè)企業(yè)員工言談舉止要求"1.為顧客服務(wù)時(shí)站姿tc"1.為顧客服務(wù)時(shí)站姿"（1）采用此種站姿的場合“為顧客服務(wù)時(shí)的站姿”即“接待員的站姿”。站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等等，員工在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時(shí)，均可采用此種站姿。（2）采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)①頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。②手臂可以持物，也可以自然地下垂。③在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。④小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁”字步，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。⑤雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。（3）此種站姿的主要特點(diǎn)①頭正、肩平、身直。②如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。③此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。2.恭候顧客站姿tc"2.恭候顧客站姿"（1）恭候顧客的站姿①恭候顧客的站姿，又稱“等人的站勢”或“輕松的站勢”。②當(dāng)員工在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。（2）采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)①雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。②雙腿可以分開一些。③肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。④上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。⑤頭部不要晃動(dòng)，下巴避免向前伸出。采用此種站立姿勢時(shí)，叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。（3）采用此種站姿的特點(diǎn)可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要顧客時(shí)，最好不要采用此種站姿。3.柜臺(tái)員工待客站姿tc"3.柜臺(tái)員工待客站姿"（1）柜臺(tái)員工待客的站姿柜臺(tái)待客站姿也稱為“長時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或“稍息”。當(dāng)一個(gè)人長時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站姿，便可以使員工稍作休息。（2）采用柜臺(tái)待客站姿的技巧①手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。②可以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。③雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。④雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。⑤肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。（3）采取此種站姿的特點(diǎn)可以使員工不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。4.商業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮貌用語tc"4.商業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮貌用語"（1）一般用語——早上好！——先生您好！——小姐您好！——阿婆您好！——阿伯您好！——小朋友您好！——?dú)g迎光臨！——請隨意參觀！（2）顧客進(jìn)店招呼用語當(dāng)顧客進(jìn)來后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，賣場員工應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：——您好！您要看些什么？——先生（小姐），您需要什么？我拿給您看?！?dú)g迎光臨，請隨意參觀選購。（3）介紹商品招呼用語當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，員工可湊過去，說：——先生/小姐，您想看看××（他/她所凝視的商品）嗎？我拿給您?！〗?，××（她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，請您看看說明，適合您的?！壬@商品是名牌貨，得過金獎(jiǎng)，您看看吧，不買沒關(guān)系。（4）顧客挑選商品招呼用語當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時(shí)，賣場員工應(yīng)自然地湊過去，說：——小姐，您想買××（她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x，好嗎？——先生，這商品的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……（5）隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向賣場員工時(shí)，賣場員工要及時(shí)打招呼：——先生，您看上什么商品啦？我?guī)湍?。——小姐，有什么事我能幫您嗎？——需要我?guī)兔?？——請問需要哪種商品？（6）指導(dǎo)顧客介紹用語當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察商品的時(shí)候，賣場員工應(yīng)從顧客所觀察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說：——先生，這是××（地方或工廠）的新產(chǎn)品，它的優(yōu)點(diǎn)是……——這是國內(nèi)名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格便宜，一向很受顧客歡迎……——這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時(shí)請注意?！獙Σ黄?，您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？（7）顧客選購商品——?jiǎng)e著急，您慢慢挑選吧?！屑?xì)看看，不合適的話，我再給您拿?！?guī)湍x好嗎？——這種商品價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它?！€看看別的商品嗎？——需要什么款式的，我給您拿?！@種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？——您回去使用前，請先看看使用說明?！绻枰铱梢詭湍暨x?！@種商品雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？——這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧?！@種商品有×個(gè)品種，您自己比較一下。我看這種很好?！心I的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿聟⒅\好不？——這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！@種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。——這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題?！@種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……——您使用前，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作?！褂眠@種商品時(shí)，請注意……——您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？大件商品或購買其他商品數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨?！埬４婧秒娔X小票。（8）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)——這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)格低一點(diǎn)的看看，好嗎？——這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實(shí)行三包。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換?！判?，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒問題。（9）當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)——這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您?！@種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適?！绮环判?，可以去試穿一下?！┥线@套服裝更顯得成熟、干練?！瓤纯矗缓弦鈺r(shí)再拿另一種?！铱茨┻@件衣服很漂亮?！埬催@個(gè)商品，比較適合你?！@種商品很時(shí)興，買回去肯定會(huì)受歡迎。（10）答詢的語言賣場員工回答顧客的詢問時(shí)，要熱情而有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決疑難問題。①詢問商品方面時(shí)?！娌磺?，您問的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請您到其他地方看看?！鷨柕倪@種商品很少有貨，請您有空常來看看?！@種貨過兩天會(huì)有，請您抽空來看看?！@種商品暫時(shí)缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？——對不起，我們這里不經(jīng)營這種商品。請您到其他地方去看看?！鷨柕摹痢粒ㄉ唐罚┱埖健翗恰凉袢ベI?！@是您要的××商品，您看合適嗎？——相比之下，這種（件）更適合您?！医ㄗh您幫他（她）買這種?！@種商品暫時(shí)缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？②顧客要求兌換零錢時(shí)?！玫模医o您換一下。收到您一張×元的鈔票，換給你×元的×張（或×枚）。③顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)。有的顧客在店內(nèi)拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，員工表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？”“單位……住址……”，如果顧客不愿說出姓名時(shí)，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⑽锲方挥嘘P(guān)部門出榜招領(lǐng)。對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，員工要體諒顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊??！比绻镞€在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對顧客說：“我們已交到總服務(wù)臺(tái)，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到×樓總服務(wù)臺(tái)詢問一下?！保?1）解釋的語言員工在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)、以理服人，讓顧客心悅誠服。①日常解釋語言?！壬?小姐，這里不能吸煙的，請您配合?！壬?小姐，這里不能吃東西（喝飲料），請您配合?！獙Σ黄穑惿唐凡荒軒нM(jìn)超市，請您先把它寄存起來好嗎？——對不起，不能帶寵物進(jìn)這里?！壬?小姐，請不要把包（手提電話）放在購物車上，以防被盜。②當(dāng)顧客要求試穿（退換）一些不允許試穿（退換）的商品時(shí)?！獙Σ黄?，內(nèi)衣、內(nèi)褲（或襪子），是不能退換的，請您選好了再買。——對不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的食品，若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的?！獙?shí)在對不起，這件商品已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣……）過了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。③在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí)?！鷦e著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢，請您回憶一下。——今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您?！獙?shí)在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的××元錢，請?jiān)??！獙Σ黄?，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您?！獙Σ黄?，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有找您的錢，請?jiān)?。④?dāng)有不明白需請教或請示時(shí)?！@樣吧，請將商品留下，待我們請供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。——對不起，這個(gè)問題我不大清楚，請稍等，我去請示××就來。（12）道歉的語言①當(dāng)要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。②因繁忙服務(wù)不周致歉?！獙Σ黄?，讓您久等了?！獙Σ黄穑裉烊硕?，我一時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您，您需要些什么？③因失誤需要道歉。——對不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號……），請?jiān)??！獙Σ黄?，剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟），我這就給您重新挑選?！獙Σ黄?，這是我的錯(cuò)?！獙Σ黄穑夷缅e(cuò)了型號，您要看哪種型號？——對不起，我這就給您換?！覀兊墓ぷ鞑恢苤?，請多多指點(diǎn)?！獙Σ黄穑野哑遍_錯(cuò)了，我給您重新開。——?jiǎng)偛诺恼`會(huì)，請您能諒解?！捎谖覀児ぷ魃系氖д`，給您帶了麻煩，真是對不起?！獙?shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤。④因不懂而道歉。——對不起，這個(gè)問題，我確實(shí)不懂，請?jiān)??！獙Σ黄穑沂莿傉{(diào)到這個(gè)柜組來的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請?jiān)彙＃?3）接待繁忙時(shí)的語言在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂；要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。①需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)?！埬鷦e著急，我馬上給您拿?！鷦e著急，請按順序來，很快就能買到。——請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買到?！裉烊硕?，大家互相照顧一下，很快就能輪到您了?！x好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。——您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。——敲柜臺(tái)的那位顧客，我知道您急，馬上來。②需特殊接待時(shí)?！埓蠹艺徑庖幌?，這位先生/女士要趕時(shí)間，讓他先買好嗎？——請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將商品拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過來。③當(dāng)顧客提出批評意見時(shí)?！x謝您對我的幫助，今后一定改正?！覀兎?wù)欠周到，請?jiān)??！媸菍Σ黄?，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給主管。——謝謝您對我們的幫助，我會(huì)將您提的意見向主管反映，改進(jìn)我們的工作。④有顧客故意為難或辱罵時(shí)?！@樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重?！幸庖娍梢蕴幔R人就不對了。——講文明、講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的?！ぷ魃衔矣心男┳龅貌粔?，歡迎您提出來，或者向我們主管反映，不要在賣場喧鬧（罵人），影響不好。——您看這件商品由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。（14）調(diào)解的語言當(dāng)賣場員工與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢討自己，促使矛盾解決。①自己能調(diào)解的。——實(shí)在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是×××（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？——先生/女士，真對不起，這位員工是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請?jiān)彙Ｄ枰裁?？我替您挑選好嗎？——先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？——對不起，都是我們做得不好，請您原諒?！埬判?，我們一定解決好這件事?！绻鷮ξ覀兊姆?wù)感到不滿意，歡迎批評指正?！?jiān)彛⒄`您的時(shí)間了，謝謝！——這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好?！獌晌活櫩?，請不要爭吵，有話慢慢說。——公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是?！獌晌活櫩投疾灰鷼?，互相謙讓一下就是了。②要請領(lǐng)導(dǎo)出面的?！壬?女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎？——先?女士，我們這里××樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請到那里談?wù)労脝?？——先?女士，這件事屬××（質(zhì)量、物價(jià)、……）問題，我們售貨場解決不了，請到總服務(wù)臺(tái)去反映好嗎？——對不起，您先消消氣，過一會(huì)我請主管來解釋好嗎？——先生/女士，這件事我們員工解決不了，我請值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？（15）柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語言當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無貨供應(yīng)時(shí)，賣場員工代表商場(超市·連鎖店)向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說沒有，而應(yīng)委婉些。①可以肯定答復(fù)的?！@種貨過兩天才有，請您到時(shí)來看看?！娌磺?，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會(huì)有，請到××或別處去看看吧。②可用缺貨登記處理的?！@種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請留下您的姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？——對不起，這種商品我們沒有經(jīng)營，如果確實(shí)需要，我可以建議采購部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？（16）成交階段的語言賣場員工在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝好商品，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。①包扎商品時(shí)。——請等一下，我?guī)湍b好。——這是您的東西，請拿好。您買的這個(gè)東西是自己用還是送人的？要不要包裝講究一些？——這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。——這東西容易弄臟（碰壞），不要跟其他東西放在一起。——您回去使用時(shí)，請記住經(jīng)常上點(diǎn)潤滑油。——這東西我替你看過了，請放心?！I回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。②贊許顧客?！鏁?huì)買東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的?！吹贸觯且晃缓軙?huì)過日子的人，您真有眼力，把最好的商品挑選回去?！鷮ψ优膼壅媸橇瞬黄??！y得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買這么貴重的禮物。③收銀員用語?！呢浛钍恰猎两?，請核對一下。——應(yīng)收您×元×角，實(shí)收您×元?！獙Σ黄?，讓您久等了?！X不夠，請您數(shù)數(shù)。請給××零錢，謝謝！——還欠××元錢，請數(shù)一數(shù)?！獙Σ黄?，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，請稍等一?huì)?！x謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。——收您××元錢?！I的商品計(jì)×××元錢，收您×××元錢，找您×××元錢，請點(diǎn)一下。——您的錢正好?！腻X不夠，請您重看一下。——請您再點(diǎn)一下，看看是否對？——對不起，讓您久等了?！@是您的電腦小票，請您拿好。（17）道別語言員工要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使顧客滿意?！@是您的東西，請拿好，多謝！——請拿好，慢走。——請慢走，歡迎您常來（再來）?！挥每蜌猓]關(guān)系），慢走?！埬煤媚臇|西，再見！——您還想買××（商品），請往那邊走。——不合適沒有關(guān)系，請到其他地方看看，以后有機(jī)會(huì)再來?！I的東西較多，我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰囌荆┌伞！挥弥x，這是我們應(yīng)該做的。——我們的工作還做得很不夠，請多提意見?！∨笥?，路上小心，注意車輛，再見！——謝謝您對我們的鼓勵(lì)?！?dú)g迎您多批評?！?dú)g迎您再次光臨。——多謝您的惠顧，慢走?！嘀x惠顧。請慢走，歡迎再次光臨惠顧?！僖?，歡迎您下次再來?！?dú)g迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)常惠顧。謝謝。（18）其他用語員工的柜臺(tái)用語要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。①退換商品時(shí)的用語?！茫?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？——沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下?！?jiān)?，按?guī)定這是不能退換的?！@樣吧，請將商品留下，待我們請生產(chǎn)廠家鑒別一下。——很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩?！獙Σ黄?，按國家有關(guān)規(guī)定，已售出的食品若不是質(zhì)量問題，是不能退換的?！獙?shí)在對不起，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換?！@件商品已買了較長時(shí)間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包換?！岢龅膯栴}很特殊，咱們商量一下好嗎？——這雙鞋已超過了包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請?jiān)彙！獙Σ黄?，這是商品質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。②營業(yè)時(shí)間快結(jié)束時(shí)的接待語言?！?jiǎng)e著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請慢慢挑選?！?dú)g迎您明天再來?！僖姡魅找姡＃?9）接待外賓用語外賓進(jìn)店，員工接待時(shí)要不卑不亢，熱情大方，盡可能用外語接待。——您好，能為您服務(wù)我感到十分榮幸。——您好，我能為您做些什么？——您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？——請隨意參觀。——先生，您好！——太太，您好！——小姐，您好！——這位女士，您好！您想看看中國的××商品嗎？——這是您的商品，請拿好?！?dú)g迎您再來中國！——祝您旅途愉快，再見！三、服務(wù)過程具體要求tc"三、服務(wù)過程具體要求"1.賣場營業(yè)前操作要求tc"1.賣場營業(yè)前操作要求"(1)早會(huì)（或班前會(huì)）員工打卡后，參加早會(huì)（或班前會(huì)），早會(huì)由樓層經(jīng)理主持。早會(huì)內(nèi)容包括：前一天的工作信息或公司新政策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工。(2)檢查過夜商品賣場員工開完早會(huì)后首先要對自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對重點(diǎn)，按要求清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況。(3)清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土。(4)整理商品對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。(5)檢查商品價(jià)格標(biāo)簽①賣場員工檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對位。②一般商品要做到一貨一簽。③對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。④標(biāo)簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。⑤商品價(jià)格標(biāo)簽如果是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作，打印規(guī)范。⑥價(jià)格標(biāo)簽如果是用于促銷的商品，或價(jià)格波動(dòng)較大的生鮮商品時(shí)，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。(6)補(bǔ)貨經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，當(dāng)班員工必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。培訓(xùn)練習(xí)5補(bǔ)貨是營業(yè)前的一項(xiàng)重要操作內(nèi)容，一般來說，補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)該做到：1.要求庫有柜有，出樣齊全。2.要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品。3.如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知采購部門及時(shí)采購商品。您認(rèn)為除了以上三點(diǎn)外，在補(bǔ)貨時(shí)還應(yīng)該注意什么問題？(7)做好某些商品的拆包分裝工作①有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺(tái)或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。②要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁徺I習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好，或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級的商品，還要進(jìn)行挑選、分級工作。(8)將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好①一般情況下，依往日擺放的樣式，缺什么補(bǔ)什么，缺多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放好。②本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當(dāng)?shù)纳唐?，?yīng)作合理的調(diào)整。③一般應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品陳列在顯眼的位置上。④在商品上架時(shí)，要根據(jù)各種商品不同的特點(diǎn)和出售的情況，采取掀起、抹、燙、裝等不同的方法對商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，利于銷售。在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及時(shí)剔除或處理。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)商場(超市·連鎖店)良好形象的重要工作。(9)準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具營業(yè)前，賣場員工要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時(shí)取用。①準(zhǔn)備計(jì)價(jià)器（開單區(qū)）。常用的計(jì)價(jià)用具有電子收銀機(jī)、電子計(jì)算器以及圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)票（限收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)）等等。對其必須常校驗(yàn)、檢查。②準(zhǔn)備測試用具。有不少商品在出售前，必須準(zhǔn)備一些測試用具，諸如電筆、萬用表、接線板、信號儀以及電池、紙張、墨水、穿衣鏡等等，對其試用。它們一旦缺少，便會(huì)直接影響銷售。③準(zhǔn)備計(jì)量用具。常用的計(jì)量用具，主要是指秤、尺、量杯、量筒等度量器具。對其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。④準(zhǔn)備包扎用具。主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等。在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。⑤準(zhǔn)備宣傳材料。宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片、模型、沙盤、聲像、軟件等等。在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索取。⑥準(zhǔn)備銷售用具。在商品銷售或提供服務(wù)時(shí)，往往需要備好一些必要的用具，諸如車、椅、刀、剪、鉤、勺、夾、板、杯、碗等。對其均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。⑦準(zhǔn)備找零錢款。在顧客付款時(shí)，不允許要求對方自備零錢，更不能以任何借口拒找零錢。為此，應(yīng)提前根據(jù)實(shí)際需要，備好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充足。⑧整理臺(tái)面。在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，員工必須將自己使用的臺(tái)面清理整潔；文件、資料、文具要分片擺放；電腦、軟件要放置到位，切勿平時(shí)隨手亂扔，用時(shí)東尋西找，自己心中無數(shù)，外人看起來雜亂無章；對于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺(tái)、貨架，要確保無積塵、無污跡；在柜臺(tái)上，切勿放置任何無用之物；在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；對于廢棄之物，要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)清理。2.營業(yè)中輔助工作要求tc"2.營業(yè)中輔助工作要求"（1）整理商品①歸位整理。經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號現(xiàn)象，賣場員工須按型號和類別進(jìn)行分類歸位，這項(xiàng)工作可以隨手進(jìn)行。②配合管理。有些成雙配對的商品，如襪子、手套等，賣場員工要隨時(shí)檢查、清點(diǎn)，保持左右相符，大小型號相同，色澤一樣，式樣一致。③折疊整理。有些挑選性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，賣場員工要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好。④挑選整理。有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、制成品等，要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品剔除出去，注意分級、分類并歸位。（2）添補(bǔ)商品①在營業(yè)過程中，賣場員工要及時(shí)檢查并添補(bǔ)柜臺(tái)上、貨架上已售完的商品。②添補(bǔ)的商品從小庫提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地方。③要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺(tái)、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物。（3）折包和分裝商品賣場員工要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。（4）檢查商品價(jià)格標(biāo)簽在銷售過程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿開或放亂，應(yīng)予及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位，以免給顧客造成錯(cuò)覺，引起不必要的誤會(huì)。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。②商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽有專、兼職物價(jià)員或指定專人簽章。③銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實(shí)行一貨一簽：產(chǎn)地不同；規(guī)格型號（款式）不同；等級不同；材質(zhì)不同；商標(biāo)不同。④標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明的人民幣金額必須采用元、角、分為單位。⑤削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格。（5）價(jià)格欺詐為了文明經(jīng)商，防止價(jià)格欺詐行為，2001年11月17日，國家計(jì)委頒布第15號令，發(fā)布了《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》，并于2002年1月1日起施行。規(guī)定將價(jià)格欺詐行為分為標(biāo)價(jià)欺詐行為和價(jià)格欺詐手段。包括如下13種行為：①標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者購買的。②對同一商品或者服務(wù)，在同一交易場所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，以低價(jià)格招徠顧客并以高價(jià)格進(jìn)行核算的。③使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的。④標(biāo)示的市場最低價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、特價(jià)、極品價(jià)等價(jià)格標(biāo)示無依據(jù)或者無從比較的。⑤降價(jià)銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符的。⑥銷售處理商品時(shí)，不標(biāo)示處理品和處理的價(jià)格。⑦采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品和提供服務(wù)時(shí)，不標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量或者饋贈(zèng)物品為假劣商品的。⑧收購、銷售商品和提供服務(wù)帶有價(jià)格附加條件時(shí)，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件的。⑨虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購買的。⑩收購、銷售商品和提供服務(wù)前有價(jià)格承諾，不履行或者不完全履行的。

謊稱收購、銷售價(jià)格高于或者低于其他經(jīng)營者的收購、銷售價(jià)格，誘騙消費(fèi)者或經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的。

采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價(jià)格不符的。

對實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，謊稱為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的。3.營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備操作要求tc"3.營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備操作要求"（1）送賓送客位置與開店時(shí)一樣，關(guān)店提前10分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。關(guān)店時(shí)間不是從規(guī)定關(guān)店時(shí)間開始，而是要在最后一位顧客離店后開始。（2）整理和清掃。各柜臺(tái)要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開店的準(zhǔn)備工作，并將垃圾倒入垃圾袋。（3）營業(yè)結(jié)束的工作流程①第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂）。提示顧客本商場(超市·連鎖店)營業(yè)即將結(jié)束，賣場員工須照常接待顧客，沒有接待顧客的員工可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。②第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂）。a.對貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。b.檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。c.將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。d.拖洗地面（若由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。e.關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。③第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂）。摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由員工互相檢查是否攜帶商場(超市·連鎖店)物品，最后排隊(duì)離開，同時(shí)將垃圾帶出。（4）店內(nèi)安全檢查安全責(zé)任人檢查火種和煤氣、電、水等各種設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。4.向顧客介紹商品操作要求tc"4.向顧客介紹商品操作要求"（1）總則①介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。②不張冠李戴，為迎合顧客購買心理，將雜牌貨說成是名牌產(chǎn)品。③不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。④尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。（2）針對不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹凡商品均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。①側(cè)重介紹商品的成分、性能。對有特殊效能商品的介紹，應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能上。例如，對某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結(jié)構(gòu)）是以密胺和醛為主要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其具有耐酸、耐堿的效能且無毒無味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎，食品、副食品、飲料、日用化工產(chǎn)品、化纖類、呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。②側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。a.以造型、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。b.工藝品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時(shí)裝等商品，往往獨(dú)樹一幟，別具風(fēng)格，在介紹這些商品時(shí)宜側(cè)重介紹其風(fēng)格特點(diǎn)、藝術(shù)價(jià)值。③側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點(diǎn)。具有精密性、技術(shù)性的高檔商品和一些耐用消費(fèi)品，顧客對其質(zhì)量都有一定要求，賣場員工要特別抓住構(gòu)成商品質(zhì)量的主要因素、商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。④側(cè)重介紹名牌產(chǎn)品的特點(diǎn)。a.享有盛譽(yù)的名牌商品，要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽(yù)。b.地區(qū)性名牌也要積極介紹，著重介紹它的質(zhì)量、產(chǎn)地、特點(diǎn)和信譽(yù)，從而吸引顧客慕名購買。⑤側(cè)重介紹商品的獨(dú)特風(fēng)格及風(fēng)味。有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些商品，具有獨(dú)特的性能；有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)味。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的方面，引起顧客的興趣，促使顧客購買。（3）側(cè)重介紹商品的用途顧客購買商品的目的就是為了使用，因此，賣場員工應(yīng)抓住商品的用途，向顧客進(jìn)行介紹。①對多種用途商品的介紹。有些商品，具有多功能用途，賣場員工在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其多功能的方面。②對有特殊效能商品的介紹。有些商品，具有特殊效能，賣場員工在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其特殊效能方面。③對連帶商品的介紹。有些商品在用途上有相互關(guān)聯(lián)性，如枕套與枕巾、枕芯，錄音機(jī)與錄音帶，手電筒與電池，照相機(jī)與膠卷等等。賣場員工在成交某一方面的商品后，要隨即向顧客推薦關(guān)聯(lián)的商品。介紹時(shí)要注意措詞得當(dāng)、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放矢地誘導(dǎo)顧客，切忌強(qiáng)行推銷商品。④對代用商品的介紹。顧客需要某一商品而本店暫時(shí)沒貨時(shí)，賣場員工要從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，主動(dòng)、熱情地向顧客介紹可以代用的商品。在介紹代用商品時(shí)，要注意與原定商品在規(guī)格、型號、用途以及價(jià)格等方面相接近，切勿信口開河，介紹出差異性很大的商品，以免引起顧客反感。賣場員工在介紹代用商品時(shí)，可考慮以下幾個(gè)方面：a.某產(chǎn)地的商品缺貨時(shí)，介紹另一產(chǎn)地的同類同質(zhì)商品。b.某種商品缺貨時(shí)，介紹用途相同的另一種商品。c.某種規(guī)格的商品缺貨時(shí)，介紹可以通用的另一種規(guī)格商品。d.某種花色商品缺貨時(shí)，介紹另一種近似花色的商品。e.某種特定的商品缺貨時(shí)，介紹加工、改制后的另一種商品。f.某種整件商品缺貨時(shí)，介紹用零件裝配成套的商品。（4）新上市商品的介紹①新上市的商品，顧客對其不了解，需要賣場員工積極向顧客推薦介紹。②全新商品，宜著重介紹該商品的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。③改進(jìn)型商品，由于它是在老產(chǎn)品基礎(chǔ)上改進(jìn)的，故介紹時(shí)宜著重介紹改進(jìn)的地方，同原來商品比較，有哪些進(jìn)步，突出其優(yōu)點(diǎn)。④未定型產(chǎn)品，一般是試銷商品，介紹時(shí)宜同定型產(chǎn)品比較，介紹其內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格方面的差異，讓顧客方便比較選擇。⑤引進(jìn)外國技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，介紹時(shí)宜指明它與同類型國產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點(diǎn)。（5）進(jìn)口商品的介紹進(jìn)口商品應(yīng)有中文說明，員工介紹商品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，著重介紹其商標(biāo)標(biāo)識(shí)、標(biāo)記、使用和保養(yǎng)方法；應(yīng)把退換貨、保修期、零部件供配等方面的情況講清楚，切忌盲目夸贊，言過其實(shí)。5.與顧客保持良好關(guān)系操作要求tc"5.與顧客保持良好關(guān)系操作要求"（1）當(dāng)好顧客的購物參謀有時(shí)顧客會(huì)反過來問賣場員工自己買什么樣式好時(shí)，首先員工要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時(shí)，也應(yīng)盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重商品，而不管是否適合顧客的需要。（2）學(xué)會(huì)察言觀色，予以區(qū)別對待在平時(shí)的訓(xùn)練中學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待。6.向顧客了解自己服務(wù)態(tài)度操作要求tc"6.向顧客了解自己服務(wù)態(tài)度操作要求"（1）確定顧客訪問理由①當(dāng)你希望從顧客那兒得到情報(bào)時(shí)。②當(dāng)你要親自了解顧客的需求，并構(gòu)思一些改進(jìn)策略時(shí)。③當(dāng)你為新的產(chǎn)品或服務(wù)做測試時(shí)。④當(dāng)你要測試一項(xiàng)調(diào)查的重點(diǎn)或語言運(yùn)用時(shí)。（2）準(zhǔn)備訪談內(nèi)容①復(fù)習(xí)問題及受訪者的背景資料。②決定訪談的問題范圍。③要利用開放式問題，而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。④與同事演習(xí)問答技巧并修正題庫。⑤為求連貫，所有的訪談都要按相同的方案進(jìn)行。（3）向顧客訪談程序①先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道謝。②跟受訪者說明訪談將花費(fèi)的時(shí)間。③提出問題，仔細(xì)傾聽。④若對方答案含糊再繼續(xù)追問。⑤將內(nèi)容筆記或錄音錄影。⑥最后再謝謝受訪者。（4）訪談作用①通過訪談使自己對問題有進(jìn)一步地了解。②通過訪談使自己有一份如何增強(qiáng)服務(wù)或解決問題的方法清單。③通過訪談使自己能進(jìn)一步規(guī)劃改進(jìn)方案。7.了解顧客購買心理操作要求tc"7.了解顧客購買心理操作要求"（1）顧客購物的四種心理特性①想要獲得：健康、時(shí)間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進(jìn)步、長壽。②希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲的、對他人有影響力的、有效率的、被認(rèn)同的。③表達(dá)他們的人格特質(zhì)、擁有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。④許多年輕人希望擁有別人有的東西、別人沒有的東西、比別人更好的東西。無論如何，顧客都有想要的心理意識(shí)。上述四種顧客心理特性是操縱人類購買行為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購物動(dòng)機(jī)。（2）商品動(dòng)機(jī)商品動(dòng)機(jī)可分感情動(dòng)機(jī)和理發(fā)動(dòng)機(jī)。①感情動(dòng)機(jī)。a.指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生了沖動(dòng)的購買行動(dòng)。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的洗發(fā)精，就去購買。b.感情動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。因此，動(dòng)人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動(dòng)購買”。c.引起強(qiáng)烈購買欲的感情有以下幾點(diǎn)：不甘落后、顧客自尊心、追求流行、追求快樂、追求變化、野心、愛情、恐怖心、幻想心、想與眾不同。②理發(fā)動(dòng)機(jī)。a.指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實(shí)用性”。b.有些顧客經(jīng)常走向某店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”。因?yàn)榇说昃哂忻匀速u場氣氛和動(dòng)人心弦的陳列；或者是習(xí)慣于此店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；習(xí)慣于此店的所有產(chǎn)品（對產(chǎn)品信賴感）；朋友的推薦。（3）適時(shí)主動(dòng)賣場員工要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)拿取商品給顧客。其時(shí)機(jī)一般掌握在：①當(dāng)顧客對某種商品很感興趣，并較長時(shí)間注視。②當(dāng)顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。③當(dāng)顧客提出“我要這個(gè)”時(shí)。（4）準(zhǔn)確敏捷賣場員工拿遞商品，應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營的商品特點(diǎn)，練就一手遞商品準(zhǔn)確、敏捷的好功夫。①目測取貨，十拿九穩(wěn)。要根據(jù)顧客的愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯(cuò)商品。②要掌握一套“看頭拿帽、看腳拿鞋、看體拿衣、看身計(jì)料”的過硬本領(lǐng)。③講究拿遞方法，要了解商品的特點(diǎn)、特長，讓顧客更好地了解商品。（5）禮貌得體賣場員工應(yīng)當(dāng)自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動(dòng)作粗魯，重手重腳，禁忌扔摔商品。在整個(gè)接待服務(wù)過程中，要保持動(dòng)作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。8.接待不同個(gè)性顧客操作要求tc"8.接待不同個(gè)性顧客操作要求"（1）接待理智型顧客這類顧客是進(jìn)店后對其所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行了反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。①要求。接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問不煩，拿不厭。②語言。不要緊，再請您看看這個(gè)，或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？（2）接待習(xí)慣型顧客這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購買的商品，并能講出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格，不買別的代替品。①要求。賣場員工做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭客較多，員工要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧客看。②語言?！肟纯催@個(gè)嗎？需要什么款式的（或什么商品），我給您拿。（3）接待經(jīng)濟(jì)型顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購商品的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉商品情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選；對這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。另一種是專買高檔商品，則應(yīng)該讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。①要求。員工要懂商品的性能、特點(diǎn)，問不煩，拿不厭。②語言?！埬屑?xì)挑，別著急！（4）接待沖動(dòng)型顧客這類顧客聽到此店有新的商品，便立即趕到，不問價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。①要求。在接待上要在“快”字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹商品性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。②語言?！枰裁礃邮降模课荫R上給您拿。（5）接待活潑型顧客這類顧客性情開朗，活潑好動(dòng)，選購隨和，接待比較容易。①要求。多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。②語言?！埬纯催@種，我建議您買這種商品，它比較適合您。（6）接待不定型（猶豫型）顧客這類顧客進(jìn)店后對商品拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。①要求。在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購商品。②語言。——這種可以嗎？價(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好或這種商品是××地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是……。9.急于購物顧客接待要求tc"9.急于購物顧客接待要求"對有特殊情況的顧客，員工如果在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選商品；如應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做好以下工作：（1）面帶笑容，點(diǎn)頭示意若發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時(shí)，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼，示意請稍候。如果情況允許，可用語言直接作答：“請稍候”。（2）記清面容，以免忘記在向顧客示意或打招呼時(shí)，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時(shí)忘記。（3）做好必要地解釋在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解，同意后，給急于購買商品的顧客予以照顧。（4）快速拿遞，快速成交要?jiǎng)幼骼?，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。10.有特殊需求顧客接待要求tc"10.有特殊需求顧客接待要求"（1）特殊需求顧客指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小、過胖或過瘦的特殊顧客，斷肢、駝背或畸形等顧客。（2）特殊要求①在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。②如不能滿足顧客需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請顧客留下地址，建議采購部門采購，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的其他地方購買。11.出言不遜顧客接待要求tc"11.出言不遜顧客接待要求"（1）遇到情況①有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對員工說話，員工若接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺(tái)，或用腳踢貨。②有的人性情暴躁，在進(jìn)入賣場前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)入賣場后心煩發(fā)泄。③有的人性子急、粗暴，賣場員工稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。④有的人蠻不講理，故意刁難。（2）應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)面對上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以商場(超市·連鎖店)的利益為重，意識(shí)到自己是在代表公司接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。①對第一種情況，要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。②對第二種情況，應(yīng)從對方的“無名火”中悟出其境遇和性格特點(diǎn)，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。③對第三種情況，要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜，使接待工作順利完成。④對第四種情況，要堅(jiān)持理智，得理讓人，不計(jì)較，不動(dòng)氣，理直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。12.老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待要求tc"12.老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待要求"（1）老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn)此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時(shí)更需員工的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時(shí)，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。（2）類型①老年顧客。老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，員工應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。②病殘顧客。對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。a.接待盲人，要仔細(xì)問清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。b.接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。另外，員工應(yīng)學(xué)點(diǎn)啞語（手勢），有利于將賣場的溫暖送給聾、啞顧客。c.對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。③小孩顧客。小孩顧客，特點(diǎn)是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。接待時(shí)，要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確，然后主動(dòng)幫助挑選。買好后還要關(guān)照他們把購買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。④孕婦顧客。孕婦顧客，行動(dòng)不便，動(dòng)作遲緩；因身子沉重，不宜久站，員工應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。13.復(fù)數(shù)(幾人結(jié)伴)顧客接待要求tc"13.復(fù)數(shù)(幾人結(jié)伴)顧客接待要求"（1）復(fù)數(shù)顧客定義和特點(diǎn)數(shù)人結(jié)伴買東西的顧客，稱為復(fù)數(shù)顧客。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學(xué)、一家老小等多種形式。員工在接待這類顧客時(shí)，要根據(jù)情況區(qū)別對待。（2）復(fù)數(shù)顧客接待標(biāo)準(zhǔn)如果顧客之間意見一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意見分歧，則要注意做好以下兩點(diǎn)：①注意觀察，辨明主從。復(fù)數(shù)顧客進(jìn)店購物，必有主從，員工可運(yùn)用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是商品的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。在購買過程中，不同身份的顧客對決定購買商品的作用不同，因此要辨明主從以確定接待方法。a.年輕夫婦一同買東西，以女方為主。b.中年夫婦買高檔家用電器，多以男方為主。c.一家老小來買東西，一般父母是出錢者、決策者，子女是商品的使用者、影響者。d.朋友、同事、同學(xué)三五成群一同來買東西，一般以買者為主，但同來者有時(shí)也會(huì)對買主起很大的影響。②當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見。員工應(yīng)依據(jù)顧客的主從關(guān)系，協(xié)調(diào)好他們對商品的意見，當(dāng)好參謀，使交易成功。a.如夫妻、情侶買商品，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由；如果是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動(dòng)，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。b.如是一家老小，或是結(jié)伴而來的朋友買商品，員工必須從買主和使用者的實(shí)際情況出發(fā)，權(quán)衡商品是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。c.如果同來者的意見正確，員工可協(xié)助他們說服買主和使用者。d.如果買主意見正確，同來者有分歧意見，員工可站在買主和使用者立場上，運(yùn)用有關(guān)商品的知識(shí)向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使商品成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。14.吸引顧客購物操作要求tc"14.吸引顧客購物操作要求"（1）靠商品的陳列吸引顧客前來購物①商場(超市·連鎖店)設(shè)計(jì)多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。目的是使顧客必須從長長的貨架旁邊經(jīng)過，能多看到一些能引起他們興趣的商品。②在商品陳列位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。如有意把盒裝餅干、罐裝紅茶、咖啡、牛奶放在相距不遠(yuǎn)的貨架上，也有些商場(超市·連鎖店)在一定時(shí)期把貨架的商品調(diào)動(dòng)，使顧客重新找尋所需物品，同時(shí)受到其他商品的吸引。③把體積較大的貨物放在賣場的入口處附近，如袋裝大米，罐裝花生油等。顧客采購這類商品便要用超級市場備用的手推車，有了手推車，選購貨物的機(jī)會(huì)隨之增加。④利潤較多的物品，擺在店內(nèi)的最佳位置右邊。有人認(rèn)為，大多數(shù)人慣用右手，所以總喜歡拿右邊東西。據(jù)調(diào)查資料表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加70%的銷量。⑤加強(qiáng)視覺效果。如以粉紅色燈光照射肉類，會(huì)顯得特別新鮮；而蔬菜在綠色燈光映照下，會(huì)顯得格外鮮嫩；擺放水果地方的背后裝上鏡子，水果看起來會(huì)顯得大些。（2）靠服務(wù)留住新顧客在許多商場(超市·連鎖店)中，第一次上門的顧客很少受到惡劣對待，因?yàn)槭芷洹矮@得顧客”的目標(biāo)控制著銷售，員工所有的表現(xiàn)都以極大的殷勤來對待顧客。此時(shí)員工良好的態(tài)度，讓新顧客能成為回頭客。（3）利用照明吸引顧客賣場燈光照明可以分為基本照明、特別照明和裝飾照明。①基本照明?；菊彰魇侵副３仲u場內(nèi)最低的能見度，方便顧客選購商品。目前大多數(shù)商場(超市·連鎖店)多采用安裝吊燈、吸頂燈等類燈具，來創(chuàng)造一個(gè)整潔寧靜、光線適宜的購物環(huán)境。若能夠采用自然光更好，它既可以展示商品的原貌，又能夠節(jié)約能源。②特殊照明。特殊照明也叫商品照明，是為了突出賣場的物品，吸引顧客的注意而設(shè)置的特殊照明。如珠寶首飾，最好在高強(qiáng)度的聚光燈下陳列；燒烤及熟食類則用帶紅燈罩的燈具照明，以增強(qiáng)食品的誘惑力。③裝飾照明。裝飾照明是商場(超市·連鎖店)內(nèi)外燈光系統(tǒng)的重要組成部分，裝飾燈光的設(shè)計(jì)應(yīng)與其整體形象協(xié)調(diào)一致。（4）利用音響吸引顧客通常情況下音響是創(chuàng)造賣場氣氛的一項(xiàng)有效途徑。如果賣場的音響運(yùn)用獨(dú)到，可以達(dá)到促進(jìn)銷售吸引顧客的目的。①吸引顧客對商品的注意。鐘表的滴答聲、風(fēng)鈴清脆空靈的回響聲，電視音響的播放聲，在各有關(guān)的銷售場所，都是正常的令人愉快的聲音，也確實(shí)可以吸引顧客對這些商品的注意。②指導(dǎo)顧客迅速選購所需商品。如商品隔一段時(shí)間向顧客播放一次商品介紹或優(yōu)惠展銷，指明各大類商品的貨位分布情況，向顧客提供有用的商品信息。③營造特殊氛圍，促進(jìn)賣場銷售。隨著一天時(shí)間的不同，賣場定時(shí)播放不同的背景音樂，不僅給顧客帶來輕松、歡愉的感受，也會(huì)反映出商場(超市·連鎖店)欣欣向榮的一面，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購買商品的欲望。④服務(wù)顧客，增加購買機(jī)會(huì)。針對商場(超市·連鎖店)不同的檔次或者商場(超市·連鎖店)力求創(chuàng)造的賣場氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂種類。如一家高價(jià)位商場(超市·連鎖店)，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂，以營造浪漫溫馨的賣場氣氛，使顧客流連忘返；而如果是一家快餐店，就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂，使顧客快快吃完，快快離開，加速顧客的流通。（5）利用氣味和空調(diào)吸引顧客若在商場(超市·連鎖店)購物時(shí)忽然聞見了一股撲鼻的甜香味，腳就不自覺地向氣味散發(fā)處走去，這就是氣味的魅力。15.向顧客展示商品操作要求tc"15.向顧客展示商品操作要求"展示商品，就是指賣場員工將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。（1）賣場員工必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示商品。（2）展示商品具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。（3）賣場員工必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體地操作。16.導(dǎo)購操作要求tc"16.導(dǎo)購操作要求"（1）導(dǎo)購的定義當(dāng)賣場員工在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等，這時(shí)賣場員工應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促成商品交易的成功，這個(gè)過程稱為導(dǎo)購。（2）導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購買，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望，可采用以下的方法：①讓顧客加深對他所疑慮商品的認(rèn)識(shí)。賣場員工可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧客作出決定。②讓顧客實(shí)際體驗(yàn)商品的好處。員工可以鼓勵(lì)顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)商品，體驗(yàn)商品的好處。試用（玩具），試聽（音響、錄音機(jī)），試看（電視機(jī)），試嘗（食品、飲品）等。由此加強(qiáng)商品對顧客各種感覺器官的刺激，促進(jìn)顧客對商品實(shí)際使用效果的深入理解，達(dá)到啟迪的目的。③讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想。員工可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費(fèi)或使用時(shí)帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。④讓顧客對商品有更多的選擇余地。員工為避免顧客購買商品時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品做比較、挑選，將自己所介紹的商品與其他同類的商品做比較。一方面通過給顧客較多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要；另一方面也使顧客增強(qiáng)對賣場員工的信任感。17.成交階段操作要求tc"17.成交階段操作要求"商品成交，就是達(dá)成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動(dòng)的階段。其工作的規(guī)范要求是：（1）主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選商品每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。賣場員工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客挑選商品。應(yīng)從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。（2）對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)刭澰S顧客選定商品決定購買以后，員工首先應(yīng)該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。（3）算賬迅速準(zhǔn)確計(jì)價(jià)、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。并且把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收、唱付。（4）商品包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查包裝商品也是商品成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。包裝商品一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。員工在包裝商品之前，首先要對商品檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取商品給顧客重選，以表示對顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對商品包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。當(dāng)員工把包裝好的商品遞交顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項(xiàng)。18.特殊問題應(yīng)對要求tc"18.特殊問題應(yīng)對要求"（1）顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)①要求。立即查找原因。若屬員工責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉；如屬顧客責(zé)任，不應(yīng)多加指責(zé)，弄清問題即可；如一時(shí)分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽取各方意見，盡快查清。②語言。——對不起，這是我工作中的失誤，怪我太粗心了。——您還得退給我××元。謝謝！給您添麻煩了?！埬覀儾榍搴笸ㄖ?。（2）顧客挑貨仔細(xì)而顧客又多時(shí)①要求。這時(shí)員工可向正在挑選商品的顧客交待清楚，語言要柔和簡練，讓其慢慢挑選；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽八方，抬頭售貨，全面照顧，做到接一、待二、照顧三。②語言?！壬?女士，您先挑選，不合適我再給您換。別著急，慢慢挑。（3）顧客選好商品決定購買時(shí)①要求。這時(shí)賣場員工應(yīng)開好銷售小票并交給顧客。②語言?！埬ァ撂柺浙y臺(tái)交款后回來取貨?！x謝您，請您拿好了，歡迎您再來，再見?。?）個(gè)別顧客不禮貌稱呼時(shí)個(gè)別顧客稱呼賣場員工不禮貌，用“喂”、“哎”等稱呼時(shí)，一般來說主要是顧客急于要買到某種商品，匆忙來到柜臺(tái)前這樣稱呼的。①要求。賣場員工要急顧客之所急，及時(shí)接待，快速成交，滿足他們的要求；同時(shí)，不應(yīng)計(jì)較顧客的態(tài)度和語言，而要以文明的態(tài)度，禮貌的語言去接待感染顧客。②語言?！壬?女士，您一定很著急吧！好，請稍等，我馬上就來。（5）顧客無理取鬧時(shí)①要求。堅(jiān)持“服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對的”的思想，賣場員工首先要端正思想，正確對待顧客，在堅(jiān)持原則、講清道理的前提下，要寬以待人感化顧客。②語言?！壬?女士，沒關(guān)系，您到我們這里，是我們的顧客，我們歡迎您再來。（6）顧客有急事要求被照顧時(shí)①要求。賣場員工要面帶微笑點(diǎn)頭示意，問明情況后勸其他顧客給予照顧，按其要求快速拿遞，對商品不必作過多地介紹，做到快速成交。②語言。——這位先生/女士有急事，請大家照顧一下。（7）顧客聽完介紹仍不買時(shí)①要求?？上蝾櫩驮敿?xì)介紹連帶商品的性能特點(diǎn)和配套使用的好處，爭取交易成功。若顧客聽完介紹、試完商品后仍不買，不能有不滿意的表示，要做到買和不買一樣地?zé)崆?。②語言?！?dú)g迎下次光臨?。?）顧客所需商品本賣場沒有時(shí)①要求。賣場員工不能簡單地回答“沒有”，應(yīng)向顧客介紹相近花色、款式的商品，或介紹顧客到別的地方