管理學(xué)原理第八章溝通

第八章溝通

做個(gè)忠實(shí)的聽眾某公司舉行了一個(gè)“說服部屬留職〞的研討會(huì)，也就是由某一年輕職員，假裝提出辭職，而由數(shù)位干部，每個(gè)花十分鐘，嘗試說服他留下來。最先說話的是A經(jīng)理，他說：“公司就是一個(gè)奉獻(xiàn)力量的地方，你在根本上就沒有這個(gè)觀念……〞象這樣長篇大論說教起來，直到負(fù)責(zé)人示意才停止。然后輪到B經(jīng)理。1B經(jīng)理首先將氣氛緩和下來，拿出香煙，對(duì)年輕人說：“抽一根煙吧！〞然后接著說：“我年輕的時(shí)候，不象你這樣。〞“我不這樣想。〞“是我的話，就會(huì)這么做。〞像這樣，不斷地提出“我〞、“我要〞、“我想〞等字眼，而發(fā)表了十分鐘的談話，而年輕人始終保持沉默。下一個(gè)是C經(jīng)理，年輕人說了一句，他就搬出了三倍的大道理：“回憶過去的歷史……〞“根據(jù)公司規(guī)定……〞“勞動(dòng)組織的想法……〞“政府的方針……〞。2確實(shí)，這種人似乎很博學(xué)，但單以知識(shí)來教導(dǎo)部屬是行不通的，當(dāng)然，更無法改變年輕人的心意。最后的D經(jīng)理，由于看過談話方面的書，故說話技巧較為高明：“哦！原來你有這種想法……〞“是嗎？你的意思是不是……〞。就以這樣的語氣，和年輕人交談了10分鐘，在這規(guī)定的10分鐘里〔即600秒〕，每一位經(jīng)理和年輕人說話所占的時(shí)間，就如以下圖所示：3時(shí)間人物4研習(xí)會(huì)結(jié)束后，由擔(dān)任主角的年輕職員〔實(shí)際上是由其他公司派來的〕發(fā)表感想?！癆經(jīng)理的話，是由右耳聽進(jìn)，由左耳出來，幾乎沒有什么記憶性，只留下他是羅嗦而嚴(yán)厲的主管的形象。B經(jīng)理那么是很男性化，可給相當(dāng)?shù)男湃胃?，但同時(shí)也太過主觀了。C經(jīng)理的話，就像在上課一樣，可以得到許多知識(shí)，但是偏離主題。至于D經(jīng)理，我可就服輸了，他的誠心與善解人意，幾乎使我改變了心意。〞5說，工作應(yīng)該更得心應(yīng)手了，可實(shí)際上呢，我的話現(xiàn)在不靈了，常常有人唱反調(diào)。就說生產(chǎn)果汁這件事吧，你知道，一瓶匯源，飯店要賣十幾、二十元。咱這個(gè)地方有的是果子，要是上了果汁生產(chǎn)線，你想想那利潤！可幾個(gè)副老總楞是不同意，說果汁眼下走俏，但從長遠(yuǎn)來看卻……〞8兩年后，這位董事長在北京參加會(huì)議，又與記者朋友見了面，閑聊時(shí)，記者朋友問他那個(gè)果汁加工工程后來是否上了。他長噓了一口氣，說：“幸虧當(dāng)初沒上，如果上的話，現(xiàn)在可就背包袱了。鄰縣上了一家，老本都搭了進(jìn)去。〞9他感慨地說，看來企業(yè)里有人說“不〞，并不見得是壞事。一個(gè)成功的企業(yè)背后，都有一個(gè)能人。創(chuàng)業(yè)開始，這些能人憑個(gè)人的膽識(shí)和敏銳的市場(chǎng)洞察力，為企業(yè)贏得了市場(chǎng)份額。但隨著改革的不斷深入，時(shí)常日趨成熟，經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了重大變化，新知識(shí)、新技術(shù)大量應(yīng)用，競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)也日趨加大?，F(xiàn)實(shí)逼迫企業(yè)向高層次轉(zhuǎn)換，高層次的企業(yè)需要高層次的人才相匹配。企業(yè)假設(shè)想要繼續(xù)馳騁商場(chǎng)，靠單打獨(dú)斗顯然不行了。企業(yè)家首先要戰(zhàn)勝自我、超越自我，從知識(shí)結(jié)構(gòu)到經(jīng)營理念進(jìn)行全面更新。戰(zhàn)勝自我的很重要的一個(gè)方面就是摒棄自我為中心，察納雅言，博采眾長。10曾經(jīng)一名知名的企業(yè)老總說過一句話：20年前，我是最強(qiáng)的，帶著大家往前沖，20年后，我站在后邊運(yùn)籌帷幄，看著大家往前沖。點(diǎn)評(píng)：作為老總，員工在你面前唯唯諾諾，并不一定就是好事。當(dāng)有人向你說“不〞時(shí)，應(yīng)該慶賀才對(duì)。如果他總是按過去成功的道路走下去，接下來等著他的定是死路一條。11第八章溝通第一節(jié)溝通的概念、目的和作用指兩人〔以上〕經(jīng)由一定的渠道，傳遞與交流信息、思想觀點(diǎn)、情感愿望，到達(dá)相互了解和理解的過程。12第一節(jié)溝通的概念、目的和作用五層含義：

1.溝通對(duì)象是人，且必須涉及2人以上2.溝通必須要有一定信息情報(bào)，即傳遞和交流的內(nèi)容3.溝通必須借助于一定的媒體才能進(jìn)行，如口頭和文字4.信息只有被接受到和理解了，溝通過程才算完整5.不同意見之間的爭(zhēng)論也是一種有效的溝通方式。13第一節(jié)溝通的概念、目的和作用

人人溝通的特殊性１、主要通過語言溝通；２、消息交流+情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)交流；３、交流中存在心理因素〔對(duì)方動(dòng)機(jī)和目的〕；４、溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊障礙。14第一節(jié)溝通的概念、目的和作用溝通有兩大根本目的：交流信息,滿足情感需要。因而溝通也分為兩大類別：工具式溝通和情感式溝通15第一節(jié)溝通的概念、目的和作用溝通聯(lián)絡(luò)的作用１、使成員認(rèn)清形勢(shì)；２、使決策更合理有效；３、穩(wěn)定員工思想情緒。16第二節(jié)信息溝通的過程及類型構(gòu)成信息溝通過程的八個(gè)要素：a.發(fā)送者b.信息c.編碼d.通道e.譯碼f.接受者g.反響h.噪音17第二節(jié)信息溝通的過程及類型溝通過程模型噪音反饋發(fā)送者信息編碼信道接收譯碼接收者通道18第二節(jié)信息溝通的過程及類型案例：有一天，你和一個(gè)旅游團(tuán)坐船出海旅游，海上突然有大風(fēng)，于是你們不小心闖進(jìn)了一個(gè)小島，島上都是土著人，他們不歡送外人的侵入，他們決定要?dú)⒌裟銈?。剛好?dǎo)游會(huì)講土著話，他幫你們求情，于是土著人容許在你們臨死之前讓你們說一句話來決定你們死法，如果你們說的是真話，那么你們將被燒死，如果你們說的是假話，那么你們將被吊死。在這么危險(xiǎn)的情況下，你能說出一句話救你和你的隊(duì)友嗎？19第二節(jié)信息溝通的過程及類型答案：我們一定是被吊死的。20良好溝通的根底

管理名言

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊彀?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

良好溝通的根底

積極傾聽

提問的技巧

答復(fù)的技巧

21良好溝通的根底１．積極傾聽〔１〕傾聽環(huán)節(jié)的必備要素

■專注。要排除一些不必要的干擾，同時(shí)要非常善于捕捉要點(diǎn)。當(dāng)溝通的發(fā)起者發(fā)送出一條信息，你能不能從這條信息中捕捉到他要真正表達(dá)的意思。

■跟隨。你能不能循著發(fā)起者的思路找到你想要的答案。

■客觀評(píng)價(jià)。當(dāng)別人表述要傳達(dá)的溝通信息時(shí)，對(duì)他所要表述的信息，你要做出客觀的、公正的評(píng)價(jià)。也就是說在正常的溝通情況下，可能發(fā)起者的表達(dá)并不是非常準(zhǔn)確，他并沒有把他想要表達(dá)的信息表達(dá)出來，在這種情況下不要做一些不準(zhǔn)確的自我判斷。22良好溝通的根底〔２〕不良傾聽習(xí)慣

不良的傾聽習(xí)慣有：

■心不在焉

■打斷他人的談話

■做太多的記錄

■情緒化

■斷章取義

23良好溝通的根底【自檢】

填寫下表，測(cè)試你是否觸犯了傾聽禁忌。

傾聽禁忌檢查要點(diǎn)

是√否×

隨便打斷他人的談話

只聽自己想聽的

沒有眼神的交流

不斷地晃動(dòng)手或腿

經(jīng)常看表

只做記錄，而沒有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

我不明白你的意思

24良好溝通的根底２．提問的技巧

提問的兩種類型

·封閉式的提問開放式的提問

提問分成兩種，一種是封閉式的提問，一種是開放式的提問。

25良好溝通的根底〔１〕封閉式提問

封閉式提問是指對(duì)方可以準(zhǔn)確地用YesorNo，即是或否來答復(fù)的提問。比方說：“通過對(duì)有效溝通的學(xué)習(xí)，大家是否已經(jīng)掌握了溝通的要點(diǎn)？〞對(duì)這一提問的答復(fù)只能是YesorNo。

〔２〕開放式提問

什么是開放式的提問？如：“大家通過這堂課的學(xué)習(xí)，能不能談一談自己對(duì)溝通技巧的認(rèn)識(shí)？〞這是開放式的問題。

在實(shí)際的工作中，開放式的問題和封閉式的問題需要很好地結(jié)合，才能夠到達(dá)有效提問的目的。26良好溝通的根底【案例】

在第二次世界大戰(zhàn)中期，日本決定選舉新一任的首相，西方的記者都急于知道選舉的結(jié)果，因?yàn)檎麄€(gè)投票選舉過程都是秘密進(jìn)行的，并且誰出任新的首相將會(huì)影響整個(gè)二戰(zhàn)局勢(shì)的開展。所以西方記者全都緊緊地追隨參加議會(huì)的內(nèi)閣大臣們，希望能夠打探出究竟誰是新任首相，但是大臣們都守口如瓶。

有一個(gè)西方記者問：“請(qǐng)問內(nèi)閣大臣閣下，新任的首相是不是禿頂？〞記者問了這個(gè)問題之后，他根據(jù)對(duì)方的遲疑、思考的表現(xiàn)，判斷出來新任日本首相就是東條英機(jī)。這里面需要介紹一下，圈定的候選人一共有三個(gè)，一個(gè)是禿頂，一個(gè)滿頭白發(fā)，而東條英機(jī)是半禿。27良好溝通的根底通過這個(gè)例子可以看出，這個(gè)記者很好地運(yùn)用了提問技巧，通過提問，能夠準(zhǔn)確地挖掘出信息發(fā)起者所要傳達(dá)的信息，以及判斷這種信息是否有效。

要想得到明確的答復(fù)，就必須明確地提問。

28良好溝通的根底３．答復(fù)的技巧

〔１〕答復(fù)的技巧

真正的口才是善于說出應(yīng)當(dāng)說出的一切，并且只說出這一切。

■注意場(chǎng)合和對(duì)象。首先要注意我們的答復(fù)，或者進(jìn)行溝通時(shí)的場(chǎng)合和對(duì)象，以及溝通對(duì)象的接受能力如何。

■把握時(shí)機(jī)。要注意溝通時(shí)機(jī)的把握，如時(shí)間的選擇，地點(diǎn)的選擇等。

■控制語言，美化聲音。要注意控制你的語言，同時(shí)美化你的聲音。不同的語言，不同的音調(diào)所表達(dá)出的意思有時(shí)是完全相反的。

■運(yùn)用非語言的暗示。就是利用你的目光、表情，肢體，表達(dá)出你的意思。29良好溝通的根底〔２〕如何控制語言、美化聲音

①控制語言需要注意的環(huán)節(jié)有：

以情動(dòng)人，以理服人。

語言簡單精煉。

委婉含蓄。

形象生動(dòng)。

30良好溝通的根底

②美化聲音共有八個(gè)要點(diǎn)：

注意說話的語調(diào)

注意你的發(fā)音不要讓你的發(fā)音刺耳不要用鼻音說話控制說話的音量充滿活力與激情注意說話的節(jié)奏

注意說話的速度

31第二節(jié)信息溝通的過程及類型溝通的分類A〔按載體的不同〕32語言溝通。在語言溝通的時(shí)候，同樣一句話，用不同的語氣或者不同的表達(dá)方式，可以獲得不同的效果。貝聿銘是著名的華裔建筑設(shè)計(jì)師。在一次正式的宴會(huì)中，他遇到這樣一件事：當(dāng)時(shí)的宴會(huì)嘉賓云集，在他鄰桌坐著一位美國百萬富翁。在宴會(huì)中，這個(gè)百萬富翁一直在喋喋不休地抱怨：“現(xiàn)在的建筑師不行，都是蒙錢的，他們老騙我，根本沒有水準(zhǔn)。我只不過要建一個(gè)正方形的房子，很簡單嘛，可是他們都做不出來，都是騙錢的！〞

33貝聿銘聽到后，他的風(fēng)度非常好，他沒有直接地反駁這位百萬富翁，他問：“那你提出的是什么要求呢？〞百萬富翁答復(fù)：“我要求這個(gè)房子是正方形的，房子的四面墻全都朝南！〞貝聿銘面帶微笑地說：“我就是一個(gè)建筑設(shè)計(jì)師，你提出的這個(gè)要求我可以滿足，但是我建出來這個(gè)房子你不一定敢住。〞這個(gè)百萬富翁說：“不可能，只要你能建出來，我肯定住。〞34貝聿銘說：“好，那我告訴你我的建筑方案，我將在北極的極點(diǎn)上建這座房子，因?yàn)樵诒睒O點(diǎn)上，各方向都是朝南的。〞

在這種正規(guī)的商務(wù)場(chǎng)合，貝聿銘并沒有使矛盾沖突升級(jí)，而是很好的、很委婉地還擊了這位百萬富翁。

35肢體語言。在人們傳達(dá)信息的時(shí)候，實(shí)際上語言表達(dá)只占表達(dá)方式的３５％，而其余的６５％那么是通過肢體語言傳達(dá)。說同樣一句話，如果加上手勢(shì)和表情，會(huì)帶來不同的效果。表和圖像。在會(huì)議中或者做報(bào)告時(shí)，除了文字以外，更鮮明的表達(dá)方式是圖表、圖像。圖表、圖像可以使意圖更直觀、更形象地表達(dá)出來。比方說企業(yè)今年年終銷售額比去年增加了２０％。直接用餅圖或者柱狀圖，使溝通更形象更直觀。36第二節(jié)信息溝通的過程及類型溝通的分類B〔按途徑的異同〕1．正式溝通：組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織規(guī)定的原那么進(jìn)行的信息傳遞與交流。特點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，保持權(quán)威性；刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能37正式溝通的幾種模式鏈?zhǔn)江h(huán)式Y(jié)式輪式全通道式38正式溝通5種模式的比較39第二節(jié)信息溝通的過程及類型2．非正式溝通：

正式系統(tǒng)外的溝通特點(diǎn)：

速度快、形式不拘、效率高、可滿足職工需要；難于控制、信息易失真、導(dǎo)致小集團(tuán)、影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定。40選擇式流言式隨機(jī)式單線式非正式溝通的四種主要模式41第二節(jié)信息溝通的過程及類型非正式溝通在管理上的意義和對(duì)策其存在根深蒂固，無法加以消除。應(yīng)該加以了解、適應(yīng)和整合，使其有效地?fù)?dān)負(fù)起溝通的重要作用。采取正確的對(duì)策和立場(chǎng)：１、正本清源，使系統(tǒng)內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放和公正；２、正面提出事實(shí)，駁斥謠言；３、消除造謠生事的溫床過分閑散和過分單調(diào)枯燥；４、提高對(duì)組織管理當(dāng)局的信任和好感；５、對(duì)干部培訓(xùn)中增加正確觀念和處理方法的教育42第三節(jié)有效溝通影響溝通的因素時(shí)空因素文化因素個(gè)性因素地位、素質(zhì)因素媒體因素43影響可信度的因素和技巧44第三節(jié)有效溝通信息溝通的障礙信息編碼不準(zhǔn)確。信息傳遞不及時(shí)信息譯碼不準(zhǔn)確。無視信息。拒絕接收信息。發(fā)送者選擇溝通的媒體不適宜。幾種媒體互相沖突。溝通渠道過長，環(huán)節(jié)過多，造成信息失真。45信息失真情況實(shí)例董事會(huì)100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%46改善溝通效果的措施1.發(fā)送者必須熟悉和了解接受者，用接受者可以接受的語言和方式來傳遞信息。2.發(fā)送信息要準(zhǔn)確，及時(shí)和適時(shí)。3.選擇最適宜的溝通媒體。4.運(yùn)用好反響。5.盡量減少溝通環(huán)節(jié)，縮短傳遞的渠道，以免信息失真。6.接受者要積極傾聽。7.接受者要克服各種心里障礙。47第三節(jié)有效溝通不急著說，先聽聽看.不說長短，免傷和氣.廣開言路，接納意見.部屬有錯(cuò)，私下奉勸.態(tài)度和藹，語氣親切.1．上對(duì)下溝通技巧48第三節(jié)有效溝通彼此尊重，從自己先做起.將心比心，站在對(duì)方立場(chǎng).平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.了解情況，采用適宜方式.依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì)，誠心化解障礙.知己知彼，創(chuàng)造良好形象.2．平行溝通技巧49第三節(jié)有效溝通除非上司想聽,否那么不要講.假設(shè)是意見相同,要熱烈反響.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場(chǎng),要仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.3．下對(duì)上溝通技巧50自我溝通技能診斷評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合〔1分〕