《前廳服務與管理》課件-第五章 前廳問訊、商務及總機服務

第一節(jié)問訊服務第二節(jié)第三節(jié)商務服務總機服務小張是上海某酒店的前廳接待員。2010年國慶節(jié)期間，上海幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價飆升。10月1日11：30左右，小張在繁忙的工作中接到一位李先生預訂客房的電話。李先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是酒店的?？?，所以小張格外小心。當時剛好還剩下一間標準間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時間是當天23：00。但一直等到23：40，李先生還未抵店。在這半個多小時期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先生不會來了，因為經常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣出去了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23：45，小張將這最后一間標準間賣給了一位正急需客房的熟客。24：00左右李先生出現(xiàn)在總臺，并說因車子拋錨、手機無電，故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店的協(xié)議。案例簡評如果按照約定，小張在銷售中并不違規(guī)，客人李先生也是事出有因，并非故意。從預訂行為來看，協(xié)議雙方均不違約。但是，本著為客人提供高品質服務的宗旨，小張應當按照飯店的操作要求，在向李先生賠禮道歉的同時，盡可能地幫助李先生解決住宿問題，如有可能，按照預訂違約的程序處理，盡力滿足客人的住店要求。一、問訊處的業(yè)務范圍二、問訊處信息資料準備三、問訊處要備齊的信息資料四、問訊服務的具體內容（1）回答客人的咨詢，提供準確的信息。（2）做好留言服務。（3）處理客人的郵件。（4）完成客人委托代辦的事情。（1）本飯店的組織結構、各部門的職責范圍和有關負責人的姓名及電話。（2）本飯店服務設施及飯店特色。（3）本飯店的服務項目、營業(yè)時間及收費標準。（4）飯店所在地大型醫(yī)院的地址及急診電話號碼。（5）本地各主要旅游觀光景點、商場、購物中心名稱、特色及其與飯店的距離。（6）飯店周邊地區(qū)的距離及交通狀況。（7）飯店各部門的電話號碼。（8）客源地的風土人情、生活習慣及愛好、忌諱等。（9）本地主要活動場所，如商業(yè)步行街、文體活動場所、交易會展館等的地址及抵達方法。（10）本地著名飯店、餐廳的經營特色、地址及電話。（11）世界各主要城市的時差計算方法。（12）當?shù)厥?、領館的地址及電話號碼。（13）當天的天氣預報。（14）當?shù)睾桨?、火車車次的咨詢電話等。?）飛機、火車、輪船、汽車等交通工具的時刻表、價目表及里程表。（2）地圖的準備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國地圖乃至世界地圖。（3）電話號碼簿：本市、全省乃至全國的電話號碼簿及世界各主要城市的電話區(qū)號。（4）各主要媒體、企業(yè)的網址。（5）交通部門對購票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。（6）本飯店及其所屬集團的宣傳冊。（7）郵資價目表。（8）飯店當日活動安排，如宴會等。（9）當?shù)刂髮Ｔ盒?、學術研究機構的名稱、地址及電話。（10）本地主要娛樂場所的特色及其地址和電話號碼等。1.查詢住客情況2.查詢飯店內部信息3.查詢店外情況4.客人要求保密的處理5.回答賓客問詢6.住店賓客電話留言服務一、商務中心的服務項目二、商務中心的服務程序商務中心（BusinessCenter）是飯店為客人進行商務活動提供相關服務的部門。1.打印服務程序2.復印服務程序3.傳真服務程序4.票務服務程序5.Internet服務程序6.翻譯服務程序7.洽談會議室出租服務程序商務中心接待任務分析：認識商務中心設施設備，了解飯店商務中心的服務項目內容、服務程序和過程。任務實施：1.參觀前向學生布置學習內容和要求。2.參觀商務中心，認識打印機、復印機、傳真機、碎紙機等設施設備，并通過演示了解這些設施設備的使用操作方法。3.觀察商務中心布局，注意觀察電話間、小型洽談室、IDD電話、休息區(qū)、員工工作區(qū)等的劃分，體會氛圍的營造。4.在參觀過程中，任課教師帶隊，安排商務中心員工或其他管理人員進行適當講解。5.現(xiàn)場教學后，學生討論，教師總結。一、總機房的設備二、總機服務的基本要求三、總機服務項目與工作程序標準（1）電話交換機。交換機的種類、型號繁多。目前，較為先進的有PABX交換機（日本制造）、EBX交換機（荷蘭制造）、PMBX交換機、PBX交換機等。（2）話務臺。（3）長途電話自動計費機。（4）自動打印機。（5）傳呼器發(fā)射臺。（6）計算機。（7）定時鐘、記事牌（白板）等。1.話務員應具備的素質2.總機服務基本要求1.轉接電話及留言服務2.查詢服務3.“免電話打擾（DND）”服務4.掛撥長途電話服務5.提供叫醒服務6.充當飯店臨時指揮中心電話叫醒服務任務分析：飯店的客人在住店時可能會需要提供電話叫醒服務。服務員要及時做好記錄，以免自己以為或者在交接班的時候及時通知下一班人員。任務實施：1.實訓開始前

準備好計算機、范例、可行性表等。2.實訓開始①電話鈴響三聲內接聽電話，主動向客人問好，自報崗位，若電話響過三聲及以上，應首先向客人致歉。②接受客人叫醒要求時，問清客人房號、叫醒時間，并與客人進行核對，準確填寫叫醒記錄，內容包括叫醒時間、房號。記錄時字跡端正，防止出現(xiàn)差錯。3.實訓結束。一、簡答題1.問訊服務包括哪些內容？2.模擬為客人辦理商務洽談服務。3.電話總機有哪些服務項目？4.傳統(tǒng)商務工作的業(yè)務范圍包括哪些？二、案例分析題2008年1月22日早班，這樣一個電話讓我記憶猶新：“我在1423房門外撿到一個錢包，里面有5000元現(xiàn)金和幾張銀行卡；我想可能是

1423房客人的?！边@是樓層服務員許加富的聲音，而正在這個時候收銀通知這間房查房。當聽到這個情況急與客人確認時，收銀的服務員說由于客人忙著趕飛機已經離店。聽到服務員在電話里急促的聲音讓我想到很多可能，很多如果。后來在銷售部的協(xié)助下，聯(lián)系到客人，當這個錢包原封不動地交到客人手上時，客人在驚喜和感激之余抽出了200元硬塞的服務員的手中，而服務員卻微笑著對客人說是我們應該做的而宛然拒絕。“這是我們應該做的”，這樣樸實的一句話，卻讓我們每個人考到他內心那顆閃亮的“心”，我看到的那顆心比今晚天空中的任何一顆都要明亮；那是一顆無法比擬的一個服務從業(yè)人員必不可少的“心”。200元和5000元之間的差距在這個時候是如此之大?？吹娇腿四欠N驚訝和不相信的表情，彷佛是在告訴我們他并不是為失而復得而欣喜若狂，而是為我們這樣一個內心閃著光不為金