有效溝通技巧內(nèi)部資料

有效溝通技巧CommunicationtoWin職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧

為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義一項權(quán)威的統(tǒng)計說明：除去睡眠時間，我們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會帶來時間和資源的浪費。不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表不良溝通良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么—時間和資源的浪費清楚自己該做什么相互之間不進行意見的交流—事情進展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時受到客戶的反饋信息以改善工作狀況——失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見，及時調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績。沒有一個有效的途徑來聽取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進業(yè)績的建議都會得到采納并付諸實踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運用團隊的集體智慧，問題得到很快解決溝通中常發(fā)生的情形堅持己見，各說各話話不投機，不歡而散草木皆兵，隨時出兵表里不一，沒有誠意只要求肯定自己，以自我為中心只想完成自己的目標我就是真理溝通的幾個重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考溝通的意義決定于對方的回應(yīng)。成認差異化的存在溝通是一種意見交換

良好溝通的本質(zhì)：換位思考案例：1998年5月的一天，某市?都市快報?報道：某用戶家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，各廠家反響：H彩電企業(yè)表示對這個事件的“密切關(guān)注〞；M彩電廠家表示會以最快的速度組織專家對爆炸事件調(diào)查，如果是長的責(zé)任，廠家將負責(zé)賠償全部損失；B廠家派專人免費送一抬25寸彩電上門。要做到換位思考，必須常問自己如下問題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的〞和“我能提供的〞進行有機聯(lián)結(jié)？非換位思考： 今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在9月30日抵達貴處。非換位方式：我們很快樂授予你5000元信用額度換位方式：你的牡丹卡有5000元的信用額度

非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。

換位方式：作為公司的一員，你會享受到健康保險。

非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。

換位方式：本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。

二、溝通的種類溝通語言非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作

注意說話的語氣〔〕你在說什么

〔〕你是怎么說的

〔〕你的身體語言7％38％55％非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感語言使用原那么慎用專業(yè)術(shù)語盡量防止使用“但是〞忠言順耳利于行防止將個人意見權(quán)威化如何提出你的批評我很想幫你這個忙，但是我現(xiàn)在實在太忙了，我恐怕暫時還做不到。我很贊成你的這個想法，但是我不同意你的最后一句話。這件事確實對你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒有方法幫你。如何提出你的批評拙劣的語言較好的語言描述你從未按時把數(shù)據(jù)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報告時承認我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結(jié)你對細節(jié)一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝雙向溝通傳送者接受者信息反響傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施步驟一：事前準備

設(shè)定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認問題的類型開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例------蘇格拉底

聆聽的原那么適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作時遇到一個問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點。你的答復(fù)：1、我理解你，這項工作確實很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗2、我有個主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗，他能幫你。3、如果我沒有理解錯的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。5、你的綜合概括能力不行。6、你是如何綜合你所收集的資料的？例1例2一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯。你的答復(fù)：1、你有消息嗎？到底是怎么回事?。?、你不用擔(dān)憂，會沒事的，我清楚小田這人，他會消氣的。3、你把這事看得太嚴重了，你不必要也扯進去。4、你是為小田擔(dān)憂，因為他和老商有分歧。5、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，撫慰一下他。6、如果小田拉長臉的話，那一定是因為他又和老商吵架了，而且這次比往常更嚴重。步驟三：闡述觀點闡述方案簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1．無視法〔理直氣和的效勞員〕2．轉(zhuǎn)化法〔每個人都是從天而降的天使〕3．太極法〔勸酒、散步、保險、服裝、書籍〕4．詢問法(TOM的禮物〕5．是的----如果步驟五：達成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反響意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通第三講人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向工作方式...

嚴肅認真有條不紊有方案有步驟符合邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,方案.支配型工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達型第四講

接近客戶的技巧

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。

第一印象我們永遠沒有第二次時機！七秒鐘！會見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)介紹的禮節(jié)〔一〕先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場，應(yīng)在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認。不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。握手的禮節(jié)何時要握手？？？〔持續(xù)時間、力量大小〕遇見認識人與別人道別某人進入你的辦公室或離開時被相互介紹時撫慰某人時注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的禮儀計程車的座位次序主人開車時的座位次序乘火車時的座