橙色商務(wù)汽車售后系統(tǒng)維修保養(yǎng)培訓(xùn)

AUTOAFTER-SALES汽車售后汽車保養(yǎng)系統(tǒng)維護(hù)Typeyourcontenthere,eitherbycopyingafterthetext,Typeyourcontenthere,eitherbycopyingafterthetext,預(yù)約01.接待02.制單03.維護(hù)修理04.質(zhì)量檢驗(yàn)05.結(jié)算06.跟蹤服務(wù)07.CONTENT目錄01預(yù)約Typeyourcontenthere,eitherbycopyingafterthetext,Typeyourcontenthere,eitherbycopyingyourcopyingafterthetext,預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約確認(rèn)預(yù)約實(shí)施履約準(zhǔn)備制定主動(dòng)預(yù)約客戶清單問(wèn)候、自我介紹、傾聽(tīng)客戶需求提前準(zhǔn)備好備件人員設(shè)備客戶需求、故障、備件、合適的時(shí)間預(yù)約流程預(yù)約類

別預(yù)約客戶來(lái)源方

式預(yù)約人備

注服務(wù)活動(dòng)客戶檔案電話、短信、信函客服專員常規(guī)保養(yǎng)月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單月初通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成服務(wù)顧問(wèn)暫缺備件到貨客戶定貨清單備件計(jì)劃員做好標(biāo)記服務(wù)顧問(wèn)未解決故障有解決方案清單技術(shù)總監(jiān)通知服務(wù)顧問(wèn)記錄信息服務(wù)顧問(wèn)用戶咨詢或反映故障模式咨詢或反映故障清單服務(wù)顧問(wèn)咨詢技術(shù)總監(jiān)有無(wú)解決方法服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)升級(jí)\改進(jìn)技術(shù)升級(jí)/改進(jìn)清單公司發(fā)布的升級(jí)、改進(jìn)通知服務(wù)顧問(wèn)預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約電話預(yù)約和記錄信息咨詢及說(shuō)明作業(yè)時(shí)間最終確認(rèn)及報(bào)價(jià)問(wèn)候確認(rèn)客服需求確認(rèn)日期及時(shí)間預(yù)約01預(yù)約確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)：您好請(qǐng)問(wèn)是先生女士嗎03預(yù)約確認(rèn)您好,先生女士!我是xx服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn),請(qǐng)問(wèn)您方便接聽(tīng)電話嗎02預(yù)約確認(rèn)好的，先生女士感謝您能接聽(tīng)電話,到時(shí)我們將恭候您的光臨再見(jiàn)!04預(yù)約確認(rèn)是這樣的,原約定的時(shí)間維修或保養(yǎng)項(xiàng)目沒(méi)有什么變動(dòng)吧預(yù)約履約準(zhǔn)備項(xiàng)目1、預(yù)約信息服務(wù)顧問(wèn)在每天下班之前準(zhǔn)備次日所有服務(wù)預(yù)約信息2、履約準(zhǔn)備項(xiàng)目服務(wù)顧問(wèn)通知備件計(jì)劃員準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，并貼上標(biāo)簽，說(shuō)明用戶車牌號(hào)和預(yù)約日期；返修用戶預(yù)先報(bào)告技術(shù)總監(jiān)，抱怨用戶預(yù)先報(bào)告服務(wù)經(jīng)理并要求其在接待時(shí)間出席；預(yù)約項(xiàng)目需要診斷或路試檢查，服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)并告知情況，提前準(zhǔn)備好相關(guān)工具。02接待Typeyourcontenthere,eitherbycopyingafterthetext,Typeyourcontenthere,eitherbycopyingyourcopyingafterthetext,接待1、迎接/保安2、接待/服務(wù)顧問(wèn)3、問(wèn)診/服務(wù)顧問(wèn)4、確認(rèn)/服務(wù)顧問(wèn)迎接：?jiǎn)柡?、引?dǎo)停車與接待接待：自我介紹、了解客戶需求問(wèn)診：故障初步確認(rèn)、環(huán)車檢查確認(rèn)：簽署《接車問(wèn)診單保安/服務(wù)顧問(wèn)03制單Typeyourcontenthere,eitherbycopyingafterthetext,Typeyourcontenthere,eitherbycopyingyourcopyingafterthetext,制單Q1Q2Q3Q4確認(rèn)簽署《任務(wù)委托書》引導(dǎo)客戶休息室，車與委書交給對(duì)應(yīng)小組復(fù)述商定維修\保養(yǎng)項(xiàng)目預(yù)估交車時(shí)間、費(fèi)用制單流程說(shuō)明及話術(shù)先生/女士,您此次的維修/保養(yǎng)項(xiàng)目是**,材料+工時(shí)=**元,大約需要**時(shí)間可以檢查/保養(yǎng)/維修完你的車輛,如果新增項(xiàng)目或費(fèi)用我會(huì)提前通知您,您看可以嗎?復(fù)述、預(yù)估依據(jù)初定可確定維修/保養(yǎng)項(xiàng)目及車間確診項(xiàng)目編制委托書并打印，與客戶確認(rèn)簽字。確認(rèn)客戶同意.服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)用戶進(jìn)休息室休息.非留站等待,恭送客戶。引導(dǎo)04維修護(hù)理Typeyourcontenthere,eitherbycopyingafterthetext,Typeyourcontenthere,eitherbycopyingyourcopyingafterthetext,維護(hù)修理1、防護(hù)/服務(wù)顧問(wèn)2、排查/維修技師3、增修/服務(wù)顧問(wèn)4、清理/技師、洗車工防護(hù)：兩套一墊排查：按問(wèn)診單檢查故障、確定方法和備件增修：車間發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題及時(shí)反饋服務(wù)顧問(wèn)清理：腳墊、車身外部保安/服務(wù)技師/顧問(wèn)助理/洗車工05質(zhì)量檢驗(yàn)Typeyourcontenthere,eitherbycopyingafterthetext,Typeyourcontenthere,eitherbycopyingyourcopyingafterthetext,質(zhì)量檢驗(yàn)01內(nèi)部交車\顧問(wèn)\技師內(nèi)部交車：向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修經(jīng)過(guò)和結(jié)果02告知客戶\服務(wù)顧問(wèn)告知客戶：車輛已經(jīng)修理完畢，展示舊件。03客戶驗(yàn)車\服務(wù)顧問(wèn)客戶驗(yàn)車：檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、車輛功能、物品、外觀確認(rèn)04交車準(zhǔn)備\服務(wù)顧問(wèn)交車準(zhǔn)備：卸下防護(hù)用具06結(jié)算Typeyourcontenthere,eitherbycopyingafterthetext,Typeyourcontenthere,eitherbycopyingyourcopyingafterthetext,結(jié)算打印結(jié)算清單,說(shuō)明維修項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)1、打單\結(jié)算員\顧問(wèn)下次保養(yǎng)時(shí)間和事項(xiàng)3、提醒\服務(wù)顧問(wèn)客戶認(rèn)可簽字付款,為客戶開(kāi)具發(fā)票2、確認(rèn)\服務(wù)顧問(wèn)微笑、揮手致意送別客戶離開(kāi)4、送別\服務(wù)顧問(wèn)結(jié)算驗(yàn)車結(jié)束后，引導(dǎo)客戶結(jié)算。服務(wù)顧問(wèn)：**先生/女士我?guī)角芭_(tái)結(jié)帳吧！打單結(jié)算員：您好**先生/女士！本次維修費(fèi)用一共是**元。用戶無(wú)疑問(wèn)后在委托書與結(jié)算單上簽字確認(rèn)。確認(rèn)告知下次定期技術(shù)保養(yǎng)的里程和時(shí)間，宣傳預(yù)約的好處提醒07跟蹤服務(wù)Typeyourcontenthere,eitherbycopyingafterthetext,Typeyourcontenthere,eitherbycopyingyourcopyingafterthetext,跟蹤服務(wù)1、回訪準(zhǔn)備2、排查/維修技師3、征求意見(jiàn)4、發(fā)出邀請(qǐng)制定3天內(nèi)客戶清單致謝、問(wèn)候，了解客戶對(duì)上次服務(wù)的滿意度及使用狀況詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)站的建議和意見(jiàn)并記錄、轉(zhuǎn)交歡迎客戶下次來(lái)站保