溝通能力與技巧課件

溝通能力與技巧訓練一

時時在溝通

人人需溝通

上海輔音企業(yè)管理咨詢首席參謀官清華大學客座教授中國國家級講師趙明為什么溝通如此重要1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大根本技能之一溝通幫助你成功溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。

提升溝通能力要素要素一、溝通意識要素二、溝通方法要素三、實施溝通要素四、總結提高溝通的前提

接受自己

自信關注他人相互尊重相互信任先理解，再求被理解優(yōu)先對待

職場人際關系五要素：對事對人皆以真誠的贊賞與感謝為前提以間接的語氣指出他人的錯誤先說自己錯在哪里，然后再批評別人說話前一定要顧及他人的面子只要對方稍有改進即予贊賞〔嘉勉要誠懇、贊美要大方〕合作溝通的根本原那么：自信——精神支柱，效勞信心助人——助人自助，敬業(yè)樂群友善——投其所好，廣結人緣熱忱——燃燒自己，照亮別人關切——你想他，他想你;你忘他，他忘你展開有效溝通的九種態(tài)度不批評、不責備、不抱怨主動用愛心去關心與關心別人引發(fā)別人的渴望真誠地贊美別人保持愉快的心情記住別人的姓名傾聽別人說別人感興趣的話讓別人覺得重要溝通—魅力無限溝通需有客戶意識、參謀意識、民主意識有溝通才有了解，有了解才有理解，有理解才有諒解溝通是一種資源，投入與回報是成正比的只有沒有溝通的，沒有溝通不了的。溝通形式及其優(yōu)缺點形式優(yōu)點缺點文字材料

條理清晰、便于歸納總結、感情投入

缺乏肢體語言圖表/案

直觀、簡潔

缺乏感情因素面對面

可充分運用肢體語言

沒有回旋余地聲音

可運用聲音效果，可避免正面沖突，靈活

缺乏肢體語言案例2溝通技巧中之技巧傾聽發(fā)問區(qū)分歸納反響行動如何傾聽是溝通的根底善于傾聽的根底以對方為客戶雙向暗示……傾聽技術有效傾聽者的特點保持開放和好奇的大腦；始終在傾聽中尋找新思想，并把新思想與融合起來；全面對待說話人，不僅聽出事情，還聽出想法；發(fā)自內(nèi)心傾聽，使自己防止偏見；防止受到激發(fā)情緒的詞語的影響，保持高度專注，以防止錯過重要信息；有意識地留意非語言信息。LADDER方法LOOK看ASK問DON’TINTERRUPT不打斷對方DON’TCHANGETOPIC不改變話題EMOTION情感RESPOND反響善于傾聽

以對方為中心

回應對方的情緒、感覺

從積極面回應

不夸張、不貶值

衡量對方的狀況

回應出自己的感覺、心得

注意眼神、表情、誠懇

不善于傾聽

職責、誤解

價值判斷、強加于人

以自己為中心

天馬行空

斷章取義

翻譯修飾

只說不聽、只聽不說

傾聽給以的暗示讓對方知道你重視他讓他有發(fā)泄或表現(xiàn)的時機讓對方有成就感、知己感作一面平面的鏡子深度會談的快感傾聽練習傾聽—計算乘客數(shù)量詢問技術2

有助于營造談話氣氛2

有助于了解更多信息2

“吸引〞對方參與，激發(fā)認同和承諾封閉型問題ClosedQestions開放型問題OpenQuestions昨天的活動好玩嗎？你覺得昨天的活動怎么樣？最近銷售有困難嗎？

你是開車上班嗎？

你能不能想辦法控制一下成本？

周圍環(huán)境給你的壓力不小吧？

哪個主意最好？

出這趟差收獲大不大？

有效的肢體語言信任是溝通的根底有效溝通的五種態(tài)度(真誠、信任、理解、諒解、合作〕有效利用肢體語言第一印象：決定性的七秒鐘說話語氣及音色的運用友好合作如果你想給人留下友好、合作的印象，請采用以下組合：看著對方的臉、微笑，和對方說話時點頭；兩手翻開、兩臂不交叉；兩腿不交叉、身體微向前傾、離對方更近；盡顯自信如果你想顯得自信，請采用以下組合：看著對方的眼睛，切勿頻繁眨眼睛、仰起下巴；不用手摸臉或把指尖對在一起，如果站著，用稍息的姿勢；靜靜呆著，不扭來扭去，不要有突然動作；如果坐著，身體向后靠；如果站著，脊背挺直，挺胸收腹；體諒關心如果你想顯得體諒別人，關心他人需要，請采用以下組合：傾聽時大約3/4時間看著對方，頭稍微歪向一邊；說話時身體向前傾，傾聽時身體向后靠；腿不亂動。適當表白適當?shù)乇戆子兄谂c對方建立良好關系，但不要過分“我得成認，我說話時有點擔憂…〞“這事兒讓我挺為難…〞“唉，我不該這么猶豫，但我還真有點拿不定主意…〞“我真傻，這么重要的問題我怎么就沒事先準備呢…〞“我有點糊涂了，