服務(wù)行業(yè)語言規(guī)范

效勞行業(yè)禮貌用語1、禮貌的根本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。2、"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔腦勤〕。"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講挖苦話；不講與效勞無關(guān)的話。"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤抱歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。"六種禮貌用語"：?jiǎn)柡蛴谜Z，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。"文明禮貌用語十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見?！八姆N效勞忌語〞：蔑視語、否認(rèn)語、頂撞語、煩躁語。“七聲〞即問候聲、征詢聲、感謝聲、抱歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；十字即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起再見。禮貌用語之稱謂語即尊稱語〔用于稱呼客人〕例句： 1、先生、小姐、女士、太太、夫人〔盡量冠以姓氏、〕

2、同志、老板。

3、您〔“您〞屬尊稱，“你〞屬泛稱，語言效勞要求用“您〞〕

4、您老、X老〔對(duì)德高望重的老人〕阿姨

5、老師、教授〔對(duì)老師、教授或?qū)W者這樣稱呼較親切〕

6、貴公司、貴單位。

7、您太太、您夫人。

8、您先生〔您丈夫之意〕 9、小同志、小弟弟、小妹妹〔對(duì)少年兒童〕。

10、小寶寶〔對(duì)嬰兒〕。

11、您貴姓、您大名是……？您尊姓大名？請(qǐng)教您貴姓〔問客人姓名〕 12、職務(wù)語言的處理： 〔1〕吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士稱小姐。 〔2〕變通。例如，你明明知道母親和女兒一起來用餐，你稱女兒為小姐，再稱她的媽為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)就應(yīng)該稱阿姨或女士了。忌語

1、“老張〞、“老李〞屬泛稱，無尊敬之意，忌用。

2、“師傅〞只用于工人、手藝人或體力勞動(dòng)者。身份不明者忌用。

3、“老頭子〞帶貶意，禁用。禮貌用語之問候語問候語〔用于與客人見面時(shí)〕例句：1、您好、您早！2、早上好、早安、中午好、晚上好、晚安〔晚安用于入睡前〕!3、新年好、春節(jié)好、過年好、節(jié)日好、節(jié)日快樂、圣誕快樂！4、身體好些嗎？請(qǐng)多保重！〔用于客人有病時(shí)〕 不能首先說“請(qǐng)問您幾位？〞“請(qǐng)問您用餐嗎？〞當(dāng)客人進(jìn)入餐廳的一瞬間，許多餐廳習(xí)慣問：“先生，請(qǐng)問你幾位？〞“先生，請(qǐng)問你用餐嗎？〞這是很不禮貌的。就像我們到百貨公司去買東西，售貨員首先就問你，“買不買？〞“買點(diǎn)什麼？〞一樣讓人很不舒服。這時(shí)我們只宜表示歡送，然后說“先生請(qǐng)隨我來！〞 到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。，例如“先生，我怎麼稱呼你？當(dāng)對(duì)方說“我姓劉。〞“那麼劉先生你今天幾位呢？??〞這樣話題就可以深入下去了。忌語：

1、“吃飯了嗎？〞太俗氣，忌用。

2、“您的病還沒好嗎？〞缺乏撫慰作用。

3、“您去哪里？〞有窺探隱私之嫌。

4、“先生，您開房嗎？〞

禮貌用語之歡送語 1、請(qǐng)、請(qǐng)進(jìn)、里面請(qǐng)、這邊請(qǐng)、請(qǐng)上樓、請(qǐng)坐！

2、歡送、歡送您、歡送光臨、請(qǐng)賞光！

3、您好！ 4、歡送到我們酒店！ 5、很快樂見到您！禮貌用語之答謝語即應(yīng)答語例句：謝謝您的好意 謝謝您的合作 謝謝您的鼓勵(lì) 謝謝您的夸獎(jiǎng)謝謝您的幫助 謝謝您的提醒不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。5.1

“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。〞

5.2

“好的，我馬上就去〞

5.3

“好的，我馬上安排。〞

5.4

“是的，我是餐廳效勞員，非常樂意為您效勞。〞

5.5

“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。〞

5.6

“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。〞

5.7

“我明白了。〞3.

1

“感謝您的意見〔建議〕，我們一定改正

3.2

“謝謝您的幫助〞

3.3

“謝謝您的光臨〞

3.4

“謝謝您的提醒〞

3.5

“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力〞忌語

1、“干什么？〞“干啥〞有嫌麻煩之意，忌用。

2、“等一等。〞對(duì)客人怠慢，禁用。禮貌用語之致歉語例句：對(duì)不起打攪一下 對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)不起請(qǐng)?jiān)?，那是我的錯(cuò)實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。打攪您了。完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請(qǐng)不要介意。4.1

“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？〞

4.2

“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

4.3

“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間〞

4.4

“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料根本相似，

4.5

“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了〞

4.6

“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？〞

4.7

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！〞

4.8

“對(duì)不起，打攪一下〞

4.9

“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？〞〔由于我們工作條件缺乏或工作疏忽未能滿足客人需要或給客人帶來麻煩時(shí)要致歉，要詢問客人或要求客人配合時(shí)也要先致歉〕

1、請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起、很抱歉、實(shí)在抱歉！

2、打攪了，真不好意思！3、讓您久等了，給您添麻煩了！禮貌用語之祝福語6.1

“祝您用餐愉快。〞

6.2

“新年好〞/“新年快樂〞/“圣誕快樂〞/“節(jié)日快樂〞

6.3

“祝您新婚愉快。〞

6.4

“祝您早日康復(fù)。〞

6.5

“祝您生日快樂。〞

6.6

“祝