服務的交付與傳遞

效勞營銷學吳定龍第五章效勞的交付與傳遞2效勞渠道的選擇3效勞渠道的開展與創(chuàng)新1效勞的位置選擇目錄1效勞的位置選擇位置是企業(yè)做出的關于其在什么地方經營和員工處于何處的決策。效勞提供者和顧客者之間相互作用的方式主要有三種：1顧客來找效勞提供者；2效勞提供者來找顧客：3效勞提供者和顧客在隨手可及的范圍內交易。在第一種情況下，坐落位置變得特別重要。1效勞的位置選擇這樣的效勞主要是專業(yè)效勞，包括：保險、、律師、會計師、裝修師等，他們的網點位置選擇是無關緊要的。甚至效勞提供者與效勞接收者根本不用在同一空間場所見面。1.1效勞網點的分類與效勞網點的位置幾乎無關的效勞1效勞的位置選擇這種效勞門提高因集散程度不同而可分為以下兩種：1.分散的效勞業(yè):這類效勞主要包括一些公共效勞，如地區(qū)中心醫(yī)院、小學學校就是比較典型的，一般在一個地區(qū)至少有—個，但又不必大多，以免造成不必要的沖突．其可以在社區(qū)中設置社區(qū)區(qū)院作為補充。2.集中的效勞業(yè):有些效勞經常是集中在一起的，主要包括：餐飲業(yè)、娛樂業(yè)。某些網點的地位無聯(lián)效應、顧客需求效勞的意愿、鄰近核心效勞的補充性效勞的開展等。與效勞網點的位置密切相關的效勞1效勞的位置選擇顧客的交易本錢不僅僅指顧客付出的貨幣本錢，它還包括顧客的精力本錢，時間本錢，心里本錢等一切與交易有關的成平。選址靠近目標顧客區(qū)，那么可以節(jié)省顧客的購置時間(時間本錢)，節(jié)省交通費用(貨幣本錢和精力本錢)，從而可以為顧客提供更多的讓渡價值．最大限度的滿足需求。1.2效勞網點選址的準那么接近目標顧客1效勞的位置選擇1.3效勞網點的布局策略飽和營銷策略飽和營銷策略是指效勞企業(yè)集中資源于某一特定的地區(qū)內。該策略的主導思想是在城市和其他交通流動大的地區(qū)集中定位許多相同的公司和網點。1效勞的位置選擇飽和營銷策略飽和營銷策略的優(yōu)勢：首先公司可以將有限的廣告等其他宣傳活動投入到該區(qū)域內，節(jié)省廣告費用，提高知名度。其次，網點集中在一個區(qū)域內，總部便于管理，可以節(jié)省人力，物力，財力。例如，如果某一網點缺少管理人員或效勞人員，由于各網點之間的距離比較近，可以迅速地從附近網點中調劑；某一網點出現(xiàn)暫時缺貨，那么可以在很短的時間內從附近網點調配。另外，網點集中在一個區(qū)域內，保持本企業(yè)在該地區(qū)內的絕對競爭優(yōu)勢，可以使其他的競爭對手難以進入。此策略僅限于顧客集中的特定區(qū)域。1效勞的位置選擇采取搶先占位策略效勞公司應該優(yōu)先將網點開設在競爭對手數(shù)量和質量較差的區(qū)域，以滿足當?shù)仡櫩偷男枨螅瑫r，可以防止過度競爭。其中將網點開在偏遠地區(qū)，許多的時候不失為一個好的策略。2效勞渠道的選擇3效勞渠道的開展與創(chuàng)新1效勞的位置選擇目錄2效勞渠道的選擇效勞交付的參與者一般有三種類型：效勞的提供者、中間商和顧客。效勞分銷的形式主要有直銷和經由中間機構銷售兩種。保險效勞部門可以選擇便用的效勞配送渠道有：第一，直接面對面銷售；第二，使用銷售代表；第三，直接郵寄；第四，營銷；第五，顧客所在單位財務代理：第六，銀行代理；第七，計算機網絡效勞；第八，有線電視效勞．2效勞渠道的選擇直銷可能是效勞生產者經過選擇而選定使用的銷售方式，由于效勞和效勞提供者不可分割所致。優(yōu)勢：對效勞的供給與表現(xiàn)，可以保持較好的控制；真正個人化效勞方式從顧客接觸時直接反響回關于目前需要。2.1直銷劣勢：公司業(yè)務的擴充便會遇到種種問題，尤其是在人的因素所占比重很大的效勞產品中。2效勞渠道的選擇許多效勞現(xiàn)在是通過中間商交付的?？刹扇≡S多種形式，像作為許多相關效勞中間商的廣告代理那樣，包括購置媒體、印刷和生產，旅行社可作為航空公司、酒店和休閑效勞的中間人。招聘代理機構可起到雇主和雇員間的中間人作用。2.2中間機構銷售服務提供者賣主代理買主代理顧客代理人或經紀人特許經營或合同服務交付者2效勞渠道的選擇代理人通常為委托人連續(xù)工作，而不是只完成一次交易。代理人比效勞生產商更了解市場．所以他們接受委托，幫助生產商做出更有利的效勞營銷組合決策。代理人與購置者之間也有長期關系，他們可為客戶提供有益的市場信息：使其獲得最好的效勞和適宜的價格。代理人代理人和經紀人作為效勞中間商，有權代表效勞供給商簽訂顧客和委托人之間的協(xié)議。他們雖然不取得效勞的所有權，但有合法的權利代表生產者出售效勞，并完成其他一些營銷功能。2效勞渠道的選擇經紀人主要是為買賣雙方牽線搭橋，協(xié)助雙方談判，向雇傭收取傭金，一般不參與融資和風險，不作為買方或賣方的長期代表。經紀人代理人/經紀人優(yōu)劣勢優(yōu)勢：降低銷售扣分銷本錢；擁有特殊技能和知識；廣泛代理；可實現(xiàn)顧客選擇；具有當?shù)厥袌鲋R。劣勢：失去對價格和其他市場營銷方面的控制。代表多個效勞生產商；由于代理人經常經銷多個供給商的效勞，為顧客提供選擇。2效勞渠道的選擇3效勞渠道的開展與創(chuàng)新1效勞的位置選擇目錄3效勞渠道的開展與創(chuàng)新效勞經濟的一個有趣現(xiàn)象是租賃效勞業(yè)的增長，也就是說許多個人和公司都已經而且正在從產品的擁有者轉向產品的租用者或租賃者。在產業(yè)市場，目前可以租用或租賃的品種包括：汽車、貨車、廠房和設備、飛機、貨柜、辦公室裝備、制服、工作服等等。在消費品市場，那么有公寓、房屋、家具、電視、運動用品、帳篷、工具、繪畫、影片、錄像等。3.1租賃效勞3效勞渠道的開展與創(chuàng)新3.1租賃效勞租賃效勞出租者的利益租賃效勞租用者的利益扣除維持、修理本錢和效勞費之后的所得，可能高于賣斷產品的所得；租賃可以促使出租者翻開市場；設備的出租可以使出租者有時機銷售與該設備有關的產品〔如復印機和紙張〕資金不至于套牢在“資產〞上；對于季節(jié)性需求，租用比擁有設備經濟；效勞上的問題，如維護、修理、毀壞等，都由別人負責；租用可以減低產品選用錯誤的風險以及購后考慮問題3效勞渠道的開展與創(chuàng)新特許經營是指一個人(特許人)授權給另一個人(受許人)，使其有權利利用授權者的知識產權，包括：商號、產品、商標、設備分銷等等。在可能標準化的效勞業(yè)中，特許經營是一種持續(xù)增長的現(xiàn)象。在許多行業(yè)，如汽車零配件、汽車出租、計算機效勞、快餐效勞等行業(yè)廣泛應用。3.2特許經營3效勞渠道的開展與創(chuàng)新特許經營對授權人的利益特許經營對特許人的挑戰(zhàn)獲得一種確保擴張和營業(yè)收入的企業(yè)模式；有利于保持效勞的一致性；加強對主要營銷職能的控制；分擔財務風險，免除資金負擔；可以獲得當?shù)氐氖袌鲋R。鼓勵和管理被特許人十分困難在控制顧客關系上，被特許人占優(yōu)勢地位效勞的不一致會損害公司聲譽3效勞渠道的開展與創(chuàng)新特許經營對被特許人的利益特許經營對被特許人的挑戰(zhàn)獲得一種作為經營根底的成熟企業(yè)模式；降低開辦企業(yè)的風險；利用特許人已有的品牌聲譽進入市場，這會大大減少被特許人進入市場的障礙。利潤和收入的減少；高額的特許費；失去經營的自主性。3效勞渠道的開展與創(chuàng)新電子渠道是不需要直接人際互動的效勞分銷渠道，它通過電子媒介傳遞的是事先已經設計好的效勞，如信息、教育或娛樂等。3.3電子渠道