海底撈的員工培訓(xùn)

海底撈的員工培訓(xùn)第四小組監(jiān)制主講人：張文

簡介

起源：1994，四川簡陽，火鍋店

現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：效勞至上，顧客至上

價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想名稱：海底撈海底撈指目標遠大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋指用人原則，從最基層踏踏實實做起指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作眾口評說海底撈“這里的效勞很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費??！〞“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包的塑料套。〞“我第二次去效勞員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。效勞員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。〞剛接到朋友的，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說天熱辛苦了！擦?。。。。『５讚?，你是來消滅地球的嗎！？人類已經(jīng)無法阻止海底撈了?。。?！以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點，說不定加班還送夜宵他一臉沮喪地走進樓下那家常去的海底撈，在角落里坐下——向暗戀已久的人表白遭拒，著實給他打擊不小。面熟的效勞生見他臉色很差，便關(guān)切地問道：“您……是不是不舒服?〞他把玩著手里的茶杯，嘆氣道，“我喜歡的人，不喜歡我啊……〞效勞生楞了半響，突然靦腆起來，“那我……我喜歡你……〞媽呀看到天涯上一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時間不多了〞。。昨天去海底撈吃飯，拿了很多菜吃不下去,效勞員小姐關(guān)切的問：〞貓桑，你怎么了？不合胃口么？“，我說〞賴昌星逍遙法外，叫我怎么吃的下去！“。她神色凝重的退了下去，轉(zhuǎn)而撥通了越洋：〞同志們，是時候了。大前天和朋友幾個一起去海底撈吃東西,點的西瓜沒吃完,所以叫效勞員過來打包余下的西瓜,效勞員:"先生,對不起,我店規(guī)定這些西瓜你不能打包".哥幾個覺得不打緊就去買單,當我剛付完錢后,剛剛那位效勞員提著一個西瓜走過來說:"先生,開始那些切開的西瓜不便于打包,所以我特到廚房為了你拿了一個沒切的西瓜.請你拿好,歡送下次光臨".我在海底撈吃飯，不慎把掉進湯里，當我站在鍋邊哭泣的時候，效勞員突然脫掉衣服，跳進湯鍋里，然后她探出頭，舉起一只金殼蘋果4：是你的嗎？我說不是。她又潛下去，舉起一只銀殼蘋果4：你的嗎？我說不是。她又舉起個破，我破涕為笑：是我的！她笑著把三只都給了我：你很老實，都拿去吧。海底撈文化的邏輯鏈：“把員工當成家里人，員工把公司當成家，用心效勞，客戶滿意〞海底撈員工的培訓(xùn)特點：“把員工當人看〞養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗這種尊重不僅僅是對顧客的尊重，更重要的是對員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝〞！海底撈成功的關(guān)鍵-------變態(tài)的服務(wù)員工培訓(xùn)那是什么導(dǎo)致了這變態(tài)的效勞呢?分類入職培訓(xùn)基層員工培訓(xùn)基層管理者培訓(xùn)高層管理培訓(xùn)入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)時間不少于3天，7天內(nèi)為宜，此過程專人專職進行針對訓(xùn)練。重點是：a.企業(yè)文化—企業(yè)理念、企業(yè)愿景、企業(yè)目標、分店情況、集團介紹等b.根本制度—打卡制度、請假制度、根本福利情況、晉升考核制度等c.根本效勞禮儀及流程—效勞禮儀要求、十大效勞用語、根本效勞流程d.日常管理行為認可度—例會制度、會議制度等培訓(xùn)完畢隨即考試，考核通過者即可正式入職上班，入職培訓(xùn)重點考核新進員工對企業(yè)文化的認可度，這個過程是十分有必要?；鶎訂T工培訓(xùn)

基層員工是指經(jīng)過了入職培訓(xùn)，并通過了入職培訓(xùn)的考核后，并在崗工作滿兩個月之員工。概念基層員工的培訓(xùn)分為三大塊內(nèi)容：餐飲知識、餐飲技能和餐飲處事技巧。授課方式有：課堂、演練實操兩個主要的方式；考核方式有：筆試、操作兩項；晉升考核有：筆試、桌邊效勞、甄選會三項基層管理者培訓(xùn)基層管理者培訓(xùn)是指店鋪組長/領(lǐng)班，或是主管/主任一級培訓(xùn)，如店鋪自行組織的培訓(xùn)科目還可以涉及到店鋪即將提升的優(yōu)秀員工?；鶎庸芾碚咧饕婕暗降呐嘤?xùn)內(nèi)容有：突發(fā)事件危機處理、點菜技巧、排班技巧、顧客關(guān)系維護技巧、倉庫管理、設(shè)備維護、區(qū)域效勞技巧、管理表格運用等方法：1〕對于基層管理人員的培訓(xùn)以各項主題培訓(xùn)為主，例如：本錢控制培訓(xùn)；顧客分析與維護培訓(xùn)；危機處理培訓(xùn)等等，并且培訓(xùn)結(jié)束后，及時考核，每次的考核情況要做記錄。2〕基層管理人員的日常工作表現(xiàn)也是重要的考核內(nèi)容。3〕桌邊效勞作為基層管理人員最重要的效勞技能，仍然是考核的重點工程，此時的考核會更加刁難，難度更高，中間涉及到一些投訴的處理技巧，以及考核管理人員的反響能力。管理人員良好的實際工作能力是員工學(xué)習(xí)的重要典范，也是形成良性管理循環(huán)的重要保障。高層管理者培訓(xùn)考核方式：筆試及甄選會。主題內(nèi)容：

如何提升店鋪業(yè)績、如何做好顧客關(guān)系維護、何提升團隊績效、如何更有效評估員工、等優(yōu)點：深入學(xué)習(xí)、深造思想、提供更多素材與管理方式。

企業(yè)培訓(xùn)中的具體方法有傳統(tǒng)的代理式教學(xué)培訓(xùn)，除了這個，更要注重的是親驗式的培訓(xùn)方法。

親驗式培訓(xùn)方法包括：案例分析、討論交流、現(xiàn)場操作、課堂作業(yè)、模擬練習(xí)、心理測試、角色扮演、游戲競爭、團隊活動等等。海底撈的培訓(xùn)方式屬于哪一種？培訓(xùn)方式親驗式內(nèi)容作用原那么目的員工培訓(xùn)與開展總結(jié)新員工崗前培訓(xùn)：企業(yè)文化培訓(xùn)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在職培訓(xùn)：職業(yè)道德培訓(xùn)；知識培訓(xùn)；能力培訓(xùn)；操作技能培訓(xùn)；平安培訓(xùn)。提高工作績效提高滿足感和平安水平建立優(yōu)秀的企業(yè)化和形象學(xué)以致用原那么專業(yè)知識技能和企業(yè)文化并重原那么全員培訓(xùn)和重點提高相結(jié)合原那么嚴格考核和擇優(yōu)獎勵原那么

企業(yè)培訓(xùn)的目的主要有四項