海底撈的員工培訓(xùn)

海底撈的員工培訓(xùn)第四小組監(jiān)制主講人：張文

簡(jiǎn)介

起源：1994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店

現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：效勞至上，顧客至上

價(jià)值觀(guān)：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想名稱(chēng)：海底撈海底撈指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋指用人原則，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作眾口評(píng)說(shuō)海底撈“這里的效勞很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤(pán)和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！〞“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專(zhuān)門(mén)包的塑料套。〞“我第二次去效勞員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。效勞員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買(mǎi)藥。感覺(jué)像在家里一樣。〞剛接到朋友的，說(shuō)他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說(shuō)天熱辛苦了！擦?。。。。『５讚?，你是來(lái)消滅地球的嗎！？人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了！！??！以后看來(lái)找工作得選公司樓下有海底撈的地點(diǎn)，說(shuō)不定加班還送夜宵他一臉沮喪地走進(jìn)樓下那家常去的海底撈，在角落里坐下——向暗戀已久的人表白遭拒，著實(shí)給他打擊不小。面熟的效勞生見(jiàn)他臉色很差，便關(guān)切地問(wèn)道：“您……是不是不舒服?〞他把玩著手里的茶杯，嘆氣道，“我喜歡的人，不喜歡我啊……〞效勞生楞了半響，突然靦腆起來(lái)，“那我……我喜歡你……〞媽呀看到天涯上一網(wǎng)友說(shuō)一次在海底撈吃完飯，要趕火車(chē)卻都打不到的士。門(mén)口的小弟看到他帶著行李箱，問(wèn)了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開(kāi)出來(lái)，說(shuō)“趕緊上車(chē)吧時(shí)間不多了〞。。昨天去海底撈吃飯，拿了很多菜吃不下去,效勞員小姐關(guān)切的問(wèn)：〞貓桑，你怎么了？不合胃口么？“，我說(shuō)〞賴(lài)昌星逍遙法外，叫我怎么吃的下去！“。她神色凝重的退了下去，轉(zhuǎn)而撥通了越洋：〞同志們，是時(shí)候了。大前天和朋友幾個(gè)一起去海底撈吃東西,點(diǎn)的西瓜沒(méi)吃完,所以叫效勞員過(guò)來(lái)打包余下的西瓜,效勞員:"先生,對(duì)不起,我店規(guī)定這些西瓜你不能打包".哥幾個(gè)覺(jué)得不打緊就去買(mǎi)單,當(dāng)我剛付完錢(qián)后,剛剛那位效勞員提著一個(gè)西瓜走過(guò)來(lái)說(shuō):"先生,開(kāi)始那些切開(kāi)的西瓜不便于打包,所以我特到廚房為了你拿了一個(gè)沒(méi)切的西瓜.請(qǐng)你拿好,歡送下次光臨".我在海底撈吃飯，不慎把掉進(jìn)湯里，當(dāng)我站在鍋邊哭泣的時(shí)候，效勞員突然脫掉衣服，跳進(jìn)湯鍋里，然后她探出頭，舉起一只金殼蘋(píng)果4：是你的嗎？我說(shuō)不是。她又潛下去，舉起一只銀殼蘋(píng)果4：你的嗎？我說(shuō)不是。她又舉起個(gè)破，我破涕為笑：是我的！她笑著把三只都給了我：你很老實(shí)，都拿去吧。海底撈文化的邏輯鏈：“把員工當(dāng)成家里人，員工把公司當(dāng)成家，用心效勞，客戶(hù)滿(mǎn)意〞海底撈員工的培訓(xùn)特點(diǎn)：“把員工當(dāng)人看〞養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗這種尊重不僅僅是對(duì)顧客的尊重，更重要的是對(duì)員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說(shuō)顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝〞！海底撈成功的關(guān)鍵-------變態(tài)的服務(wù)員工培訓(xùn)那是什么導(dǎo)致了這變態(tài)的效勞呢?分類(lèi)入職培訓(xùn)基層員工培訓(xùn)基層管理者培訓(xùn)高層管理培訓(xùn)入職培訓(xùn)

入職培訓(xùn)時(shí)間不少于3天，7天內(nèi)為宜，此過(guò)程專(zhuān)人專(zhuān)職進(jìn)行針對(duì)訓(xùn)練。重點(diǎn)是：a.企業(yè)文化—企業(yè)理念、企業(yè)愿景、企業(yè)目標(biāo)、分店情況、集團(tuán)介紹等b.根本制度—打卡制度、請(qǐng)假制度、根本福利情況、晉升考核制度等c.根本效勞禮儀及流程—效勞禮儀要求、十大效勞用語(yǔ)、根本效勞流程d.日常管理行為認(rèn)可度—例會(huì)制度、會(huì)議制度等培訓(xùn)完畢隨即考試，考核通過(guò)者即可正式入職上班，入職培訓(xùn)重點(diǎn)考核新進(jìn)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可度，這個(gè)過(guò)程是十分有必要?；鶎訂T工培訓(xùn)

基層員工是指經(jīng)過(guò)了入職培訓(xùn)，并通過(guò)了入職培訓(xùn)的考核后，并在崗工作滿(mǎn)兩個(gè)月之員工。概念基層員工的培訓(xùn)分為三大塊內(nèi)容：餐飲知識(shí)、餐飲技能和餐飲處事技巧。授課方式有：課堂、演練實(shí)操兩個(gè)主要的方式；考核方式有：筆試、操作兩項(xiàng)；晉升考核有：筆試、桌邊效勞、甄選會(huì)三項(xiàng)基層管理者培訓(xùn)基層管理者培訓(xùn)是指店鋪組長(zhǎng)/領(lǐng)班，或是主管/主任一級(jí)培訓(xùn)，如店鋪?zhàn)孕薪M織的培訓(xùn)科目還可以涉及到店鋪即將提升的優(yōu)秀員工?；鶎庸芾碚咧饕婕暗降呐嘤?xùn)內(nèi)容有：突發(fā)事件危機(jī)處理、點(diǎn)菜技巧、排班技巧、顧客關(guān)系維護(hù)技巧、倉(cāng)庫(kù)管理、設(shè)備維護(hù)、區(qū)域效勞技巧、管理表格運(yùn)用等方法：1〕對(duì)于基層管理人員的培訓(xùn)以各項(xiàng)主題培訓(xùn)為主，例如：本錢(qián)控制培訓(xùn)；顧客分析與維護(hù)培訓(xùn)；危機(jī)處理培訓(xùn)等等，并且培訓(xùn)結(jié)束后，及時(shí)考核，每次的考核情況要做記錄。2〕基層管理人員的日常工作表現(xiàn)也是重要的考核內(nèi)容。3〕桌邊效勞作為基層管理人員最重要的效勞技能，仍然是考核的重點(diǎn)工程，此時(shí)的考核會(huì)更加刁難，難度更高，中間涉及到一些投訴的處理技巧，以及考核管理人員的反響能力。管理人員良好的實(shí)際工作能力是員工學(xué)習(xí)的重要典范，也是形成良性管理循環(huán)的重要保障。高層管理者培訓(xùn)考核方式：筆試及甄選會(huì)。主題內(nèi)容：

如何提升店鋪業(yè)績(jī)、如何做好顧客關(guān)系維護(hù)、何提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效、如何更有效評(píng)估員工、等優(yōu)點(diǎn)：深入學(xué)習(xí)、深造思想、提供更多素材與管理方式。

企業(yè)培訓(xùn)中的具體方法有傳統(tǒng)的代理式教學(xué)培訓(xùn)，除了這個(gè)，更要注重的是親驗(yàn)式的培訓(xùn)方法。

親驗(yàn)式培訓(xùn)方法包括：案例分析、討論交流、現(xiàn)場(chǎng)操作、課堂作業(yè)、模擬練習(xí)、心理測(cè)試、角色扮演、游戲競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等等。海底撈的培訓(xùn)方式屬于哪一種？培訓(xùn)方式親驗(yàn)式內(nèi)容作用原那么目的員工培訓(xùn)與開(kāi)展總結(jié)新員工崗前培訓(xùn)：企業(yè)文化培訓(xùn)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在職培訓(xùn)：職業(yè)道德培訓(xùn)；知識(shí)培訓(xùn)；能力培訓(xùn)；操作技能培訓(xùn)；平安培訓(xùn)。提高工作績(jī)效提高滿(mǎn)足感和平安水平建立優(yōu)秀的企業(yè)化和形象學(xué)以致用原那么專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能和企業(yè)文化并重原那么全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高相結(jié)合原那么嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)原那么

企業(yè)培訓(xùn)的目的主要有四項(xiàng)