關于前臺工作人員接待禮儀要求

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前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必需把握前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著特別重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

一、儀容規(guī)范

1.儀態(tài)禮儀

總體來說，前臺人員應著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶冗雜的首飾;面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清爽;手部潔凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹艷麗指甲油;可以使用清爽、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。

1.1站姿

應表達出柔軟和輕快，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持肯定的距離。盡量保持身體的挺直，不行歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

基本要領：

①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度;

②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上;

③腰背挺立;

④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直;

⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。

1.2行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避開吃東西、整理衣服等行為。

基本要領：

①上身挺直;

②走動中肩部不要搖擺;

③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力氣過松，造成身體上下顛動;

④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕搖擺，下頜微微后收，視線平視，不東張西望;

⑤根據(jù)自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進。

2.體態(tài)語

2.1目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得高傲，均應當避開。談話中應用眼睛輕松柔軟地凝視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。

基本要領：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不行假笑。

2.2手勢

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢肯定要柔軟，但也不能拖泥帶水。

手勢：落落大方

基本要領：

在領路和引方向時要留意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指教點。

2.3握手

握手時標準的伸手挨次，應當是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標準化的手位應當是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，事實上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當?shù)貜堥_。握手要用自己的手把握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最正確的做法要略微用力，并以自然，熱忱的表情進行協(xié)作。

握手肯定要留意：第一，不能心不在焉;其次，不能伸出左手;第三，不能不脫手套;第四，不能交叉握手。

2.4鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度;二度：30度;三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種狀況下打招呼和問候;二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候;三度鞠躬則多用于特殊懇切的感謝或歉意。正常的前臺接待采納一度鞠躬即可。

3.語言藝術

3.1敬語：

前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。

3.2文明用語：

①問候招呼時：早上好、您好、晚安;

②感謝時：感謝、非常感謝;

③歉意時：對不起、請諒解;

④應答時：沒關系、不客氣、是我應當做的;

⑤推托時：很圓滿、不能幫你的忙、感謝好意;

⑥送客時：再見、歡迎下次光臨。

3.3服務工作中的基本用語

①迎賓時：歡迎您、歡迎光臨;

②接受叮囑時：是的、明白了、清晰了;

③向客人抱歉：實在對不起;

④來賓向你致謝時：請別客氣、很興奮為您服務、這是我應當做的;

⑤不能馬上接待時：請稍等一下;

⑥對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

4.如何化職業(yè)妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以表達出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全汲取，然后進行面部的化妝步驟。

打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、潔凈、柔軟，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外漸漸暈染。

眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形特別有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會呈現(xiàn)在人們面前。

二、來訪者接待禮儀

1.前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應馬上起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“請問您有什么事”、“您好，請問您找哪一位”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我立刻聯(lián)系”。

假如客人拜見詳細人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是營業(yè)廳前臺，有位x先生/女士或x單位客人想要拜見xxx”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到x樓x房間”;如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人如今不在”。

3.引領禮儀

重要來賓，應禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關辦公室;其余來賓，應禮貌告知來訪者：“x領導請你到x樓x房間”。

前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應當使用規(guī)范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得答應后再請來訪者進入，然后返回崗位。

帶著客人到達目的地，應當有正確的引導方法和引導姿態(tài)：

(1)走廊

前臺人員應走在客人左前方約2-3步之前，協(xié)作步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。

(2)樓梯

引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時留意客人的平安。

三、電話禮儀

1.電話接聽禮儀

前臺接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的其次、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是營業(yè)廳前臺，請問您是哪位?”，忌以“喂”開頭。假如因故遲接，要一直電者說“對不起，讓您久等了”?？偠灾?，通過電話，前臺人員應當給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、暖和、熱忱和高效的單位。

2.電話接聽技巧

①左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不便利。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的到達與人溝通的目的。

②電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給人高效的感覺。

③留意聲音和表情

說話必需清楚，正對著話筒，發(fā)音精確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應當用正常的聲音—并盡量用熱忱和友好的語氣。

同時還應當調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。主動使用禮貌用語如“感謝您”，“請問有什么可以幫助的嗎”，“不用謝”。

④保持正確姿態(tài)

接聽電話過程中應當始終保持正確的姿態(tài)。保持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和悅耳。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑤復誦來電要點

假如來電需要代為轉(zhuǎn)達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要遺忘復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

⑥結束通話時肯定要使用禮貌用語

通話結束時，要對來電人說“再見”，千萬不要由于不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

⑦讓客人先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓對方先掛機。由于一旦先掛斷電話，對方肯定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓人感到很不舒適。因此，在通話結束時，應當禮貌地等待對方先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

⑧當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先款待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到答應后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能立刻掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后連續(xù)通話。

四、前臺人員內(nèi)部規(guī)范

1.離座和外出

前臺接待人員工作的特別性確定了其離座不應當太久，一般不能超過10分鐘。假如是由于特別緣由需要離開時，必需支配替班人員，并交待清晰接聽電話、接待來賓的方法等。

3.閑談與交談

應當區(qū)分閑談與交談。前臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。更嚴禁消失在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。

前臺工作人員接待禮儀要求

待人接物的基本要求：

一個人在禮儀方面的教養(yǎng)，集中表達在待人接物時的表現(xiàn)。如今我們談一下待人接物的幾個基本要求。

A、敬重他人。敬重他人，是一切禮儀規(guī)章的核心。真正發(fā)自內(nèi)心的禮儀，傳遞著生命之間的彼此敬重和觀賞。學會敬重人，要先從聽他人說、替他人想、幫他人做這三點做起。

聽他人說。仔細傾聽別人說話，會讓對方覺得自己得到了敬重。不等別人說完就急于插話，會讓別人感到尷尬和沒趣。所以，孩子從小就要學會傾聽別人說話，不任憑打斷別人說話，不任憑打聽對方不樂于透露的信息，這是一種修養(yǎng)。

替他人想。樂于替別人想的人，就是我們平常所說的善解人意、簡單相處的人。這樣的人的人際關系總是比較好的，做事也簡單勝利。

幫他人做。樂于為人做事的人，就是與人為善的人，是布滿愛心的人，這種人往往被人們稱為熱心人。這種人自己也會覺得活得很充實。這種人一旦有了困難，情愿關心他的人也多。

B、熱忱待人。你是喜愛接觸成天鎮(zhèn)靜臉、悶悶不樂的人呢，還是喜愛接觸歡樂熱忱的人呢？當然是后者。那么，要讓孩子成為受歡迎的人，就要讓孩子學會熱忱待人。

C、真誠做人。要讓孩子真誠做人，需要孩子在與同學相處的時候做到五不要。

一不要違約，哪怕小小的商定。二不要在背后談論別的同學的缺點。好話在人后說，壞話在人前說。三不要取笑別人，特殊是他人的外貌和穿戴。四不要由于別人對你提看法而生氣。五不要亂動別人的東西。

D、遵守最基本的家庭禮儀常規(guī)。沒有法規(guī)，不成方圓。從小不受任何約束的孩子長大后就可能恣意妄為。合情合理的家庭禮儀常規(guī)對孩子來說是必要的。例如：

吃飯的時候，應先情老人、客人入座；盛飯應先給老人、客人；好菜應先放在老人、客人面前；家人分吃水果時，孩子應主動把大的好的送給老人；孩子應主動承當家務勞動方面的任務；孩子離家出門時，或回家進門時，要向家長打招呼；在家里，孩子需得到家人允許后才能接受他人禮物；接受他人禮物后，應表示感謝。

這種家庭禮儀常規(guī)應長期堅持，家長應以身作則，模范執(zhí)行。久而久之，孩子的禮儀習慣就會自然養(yǎng)成。在這樣的家庭里成長的孩子一般都比較活潑、大度、謙讓、和善，顯得有教養(yǎng)。

E、孩子10歲前必需養(yǎng)成的禮儀習慣：

拿別人東西要得到允許，得到允許后要表示感謝；

公共場所需要排隊時自覺排隊；

不行以任憑打攪別人；

做錯事要抱歉。

個人禮儀基本要求：

〔一〕儀表

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀表達。清潔衛(wèi)生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必定破壞一個人的美感。因此，每個人都應當養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，常常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前清掃個人衛(wèi)生，否則，不僅不雅觀，也不敬重他人。與人談話時應保持肯定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

〔二〕言談

言談作為一門藝術，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌：看法要懇切、親切；聲音大小要適合，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；敬重他人。

2、用語：敬語，表示敬重和禮貌的詞語。如日常使用的請、感謝、對不起，其次人稱中的您字等。初次見面為久仰很久不見為久違請人批判為指教麻煩別人稱打攪托人辦事為拜托等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣。如今，我國提倡的禮貌用語是十個字：您好、請、感謝、對不起、再見。這十個字表達了說話文明的基本的語言形式。

儀態(tài)舉止的基本要求：

1、談話姿態(tài)：談話的姿態(tài)往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素養(yǎng)。所以，交談時，首先雙方要相互正視、相互傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、高傲無理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿態(tài)，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊美麗的坐，會給人以文靜、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應當：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要溫柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不行猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不管何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿勢，都會美麗、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。行如風就是用風行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

前臺工作人員接待禮儀要求

(一)著裝規(guī)范

1.客服人員上班時間必需穿著公司統(tǒng)一制服，不得任憑搭配。

2.必需把各自工號牌按統(tǒng)一標準佩戴在左胸。

3.穿著制服必需保持服裝干凈潔凈，白襯衣領口不得有污痕。

4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。

(二)儀容儀表

1.任何時候手與指甲必需保持潔凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲

縫內(nèi)不得有污垢。

2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任