【某萬豪酒店公司客服管理存在的問題及優(yōu)化建議分析5100字（論文）】

PAGE4PAGE3S萬豪酒店公司客服管理存在的問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u21932一、相關(guān)理論概述 125430（一）客戶服務(wù)管理 16154（二）客戶關(guān)系管理 219145二、深圳S萬豪酒店客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀 216940（一）企業(yè)簡介 226259（二）客戶管理的現(xiàn)狀分析 327993客戶成本效益比=總收入/總費用=1.18 6514三、深圳S萬豪酒店公司客服管理存在的問題 731305（一）客戶生命周期管理不當(dāng) 76947（二）客戶服務(wù)體系還不夠完善 722071五、加強(qiáng)深圳S萬豪酒店客戶管理的改進(jìn)建議 823552（一）有效管理客戶生命周期 813764（二）完善客戶服務(wù)體系 830354結(jié)論 8客戶服務(wù)管理作為企業(yè)的一項重要經(jīng)營活動，不僅關(guān)系到客戶的切身利益，也關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營效益，更影響到整個行業(yè)作為國家重要支柱產(chǎn)業(yè)的社會責(zé)任與企業(yè)形象?；诖?，文章以無錫深圳S萬豪酒店有限公司作為研究對象，對其客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行深入的探討，進(jìn)而其中存在的問題，主要有客戶關(guān)系管理觀念誤區(qū)、維護(hù)客戶手段單一以及客戶生命周期管理不當(dāng)?shù)龋詈蟪鲠槍π缘母倪M(jìn)建議，主要從健全客戶服務(wù)管理理念、加強(qiáng)多元化手段以及有效管理客戶生命周期等，希望可以幫助無錫深圳S萬豪酒店有限公司優(yōu)化客戶服務(wù)工作的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)效率和效果，為客戶提供精準(zhǔn)化的主動服務(wù)創(chuàng)造了有利條件。一、相關(guān)理論概述（一）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理就是指通過多種服務(wù)策略來滿足客戶的服務(wù)需求，提高客戶的滿意，把管理維系好的，這樣就可以讓客戶對企業(yè)的忠誠度得到保證，所以企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶管理有助于提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)。企業(yè)能夠增加收入、縮短銷售的周期、降低維護(hù)銷售和吸引新客戶的成本?？蛻羰欠裰艺\就是看客戶對企業(yè)是否滿意，只有對客戶資訊的全面地掌握才能將服務(wù)深深地植入到客戶管理中只有將優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)貫穿到整個銷售環(huán)節(jié)才能有效地提升客戶的滿意度和忠誠度。企業(yè)對客戶的服務(wù)包括：企業(yè)的服務(wù)與客戶的期望在深度與廣度上的差距、無障礙服務(wù)、服務(wù)價格、服務(wù)的性能、服等待次數(shù)、服務(wù)完整性。從企業(yè)提供的服務(wù)來看，服務(wù)又可分為：必須的服務(wù)即基本的服務(wù)；一般需要的服務(wù)即一部分企業(yè)提供的直接壓倒競爭對手的服務(wù)；最好能有的即企業(yè)能夠提供的差異化的拉大競爭對手差距的客服，是指企業(yè)通過員工提供企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶對于產(chǎn)品或者服務(wù)的需要的行為。（二）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是由現(xiàn)代信息技術(shù)和專業(yè)管理理論形成的有機(jī)系統(tǒng)。換言之，客戶關(guān)系管理屬于市場營銷的范疇，既涉及企業(yè)管理，也運用信息技術(shù)和軟件工具，它是以客戶需求為導(dǎo)向的一種系統(tǒng)性營銷管理活動。目前，無論是理論界還是實務(wù)界對客戶關(guān)系管理存在較大認(rèn)識誤區(qū)，以為客戶關(guān)系管理是一項常規(guī)性營銷工作，忽視了客戶關(guān)系管理內(nèi)在要求。因此，企業(yè)要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，必須樹立正確的營銷觀念和客戶關(guān)系管理思想，采用現(xiàn)代信息技術(shù)和軟件工具作為輔助支持，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)。二、深圳S萬豪酒店客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀（一）企業(yè)簡介深圳S華僑城JW萬豪酒店坐落于深圳寶安區(qū)中心地帶，坐擁S灣和珠三角美景，緊鄰歡樂港灣、灣區(qū)之光摩天輪、灣區(qū)之聲演藝中心和壹方城購物中心等大型公共設(shè)施，與寶安區(qū)政府、寶安圖書館和寶安體育館毗鄰。酒店交通便利，距離深圳灣口岸約20分鐘車程，距離深圳會展中心約30分鐘車程。酒店擁有三百余間寬敞舒適的奢華客房和套房，設(shè)計風(fēng)格完美融合經(jīng)典典雅與時尚現(xiàn)代。室內(nèi)外泳池、水療中心和健身中心配備的先進(jìn)設(shè)備讓賓客感受全身心放松的舒適體驗。占地2,600平方米的多功能會議空間是舉辦大型產(chǎn)品發(fā)布會、大小型會議、展覽、婚宴及社交宴會的理想之所。7間會議室配備先進(jìn)會議設(shè)施，場地大小可在75至315平方米之間靈活組合變化，適合各類會議、研討會、產(chǎn)品發(fā)布會和社交宴會等。酒店提供精致多元化的用餐體驗：全日制餐廳都會尚膳集中國、日本、歐洲等地的地道美食，以經(jīng)典而時尚的設(shè)計、開放式廚房的布置，讓賓客盡享多元化的選擇及卓越的餐飲體驗；同時，酒店設(shè)有JWMarket小食驛站，為賓客提供休閑小憩，煥活放松的空間。（二）客戶管理的現(xiàn)狀分析1、問卷設(shè)計為了進(jìn)一步了解客戶服務(wù)管理在深圳S萬豪酒店的應(yīng)用，本次研究進(jìn)行了問卷調(diào)查，有效樣本的分布是93組和246個有效樣本。問卷調(diào)查了企業(yè)對客戶服務(wù)關(guān)系管理的理解，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以簡要分析客戶服務(wù)管理在企業(yè)中的應(yīng)用。2、調(diào)查結(jié)果（1）對客戶服務(wù)管理認(rèn)識程度圖3-1是否知道客戶服務(wù)管理的調(diào)查分析如圖3-1所示，本次問卷調(diào)查有效樣本246個，其中了解客戶服務(wù)管理知識的有22個，占8.33%，不了解的242個，占91.67%。由此可見，從國外引進(jìn)到現(xiàn)在，深圳S萬豪酒店的客戶管理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有普及，深圳S萬豪酒店的管理還沒有真正理解客戶服務(wù)管理，說明客戶管理還有很大的應(yīng)用空間，這也說明在中國企業(yè)中引入客戶服務(wù)管理的力度還不夠。（2）應(yīng)用情況分析圖3-2深圳S萬豪酒店對于有效客戶的應(yīng)用情況對深圳S萬豪酒店有效客戶的應(yīng)用情況發(fā)現(xiàn)，銷售人員在工作中很少使用客戶關(guān)系管理營銷方法。42%銷售人員沒有注意到有效的客戶管理的重要性。因此，這也是深圳S萬豪酒店缺乏整體客戶管理的原因。（3）實施動力表3-1深圳S萬豪酒店客戶服務(wù)管理的實施動力（%）客戶管理的實施動力（%）提升銷售業(yè)績提升客戶服務(wù)水平提升營銷管理水平提高企業(yè)形象33.16%54.92%40.93%45.60%從見表3-1可以看出，深圳S萬豪酒店員工實施客戶服務(wù)管理的最大動力是“提高客戶服務(wù)水平”。這表明企業(yè)對客戶服務(wù)管理的認(rèn)識還處于初級階段，還沒有充分認(rèn)識到客戶管理在提高銷售業(yè)績和營銷管理水平方面的重要作用?？蛻絷P(guān)系管理將對企業(yè)的各個方面產(chǎn)生重大影響，這些數(shù)據(jù)真實反映了深圳S萬豪酒店目前的管理水平及其對客戶服務(wù)管理的理解。（4）實踐的途徑圖3-3深圳S萬豪酒店客戶管理實施途徑圖3-4實施客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的準(zhǔn)備參見圖3-3和3-4，在關(guān)于用戶如何實施客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的調(diào)查中，一些員工通常由自己或軟件供應(yīng)商管理，而大多數(shù)沒有客戶服務(wù)管理的員工希望由軟件供應(yīng)商管理。這說明實施客戶服務(wù)管理的主體意識不夠強(qiáng)。事實上，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)并不僅僅由軟件供應(yīng)商商提供解決方案來完成。它需要企業(yè)和解決方案提供商的共同努力才能成功實施。如表3-2所示，實施或不實施客戶關(guān)系管理時，確定深圳S萬豪酒店的利潤指標(biāo)。深圳S萬豪酒店自2009年成立以來，一直沒有實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，2010年至2016年實施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過對華泰證券每年季度經(jīng)營報告的統(tǒng)計分析，整理出如下數(shù)據(jù)：表3-2深圳S萬豪酒店盈利情況表公司營利率實施客戶服務(wù)管理無客戶服務(wù)管理行業(yè)景氣26%22%行業(yè)不景氣8%10%數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)行業(yè)蓬勃發(fā)展時，客戶服務(wù)管理的實施可以提高公司的盈利能力。當(dāng)行業(yè)陷入衰退時，客戶服務(wù)管理的實施在一定程度上削弱了企業(yè)的盈利能力，主要是因為客戶服務(wù)管理的實施在一定程度上增加了企業(yè)的運營成本，當(dāng)行業(yè)陷入衰退時，客戶關(guān)系管理的收入與其成本不成比例。為了適應(yīng)新的組織結(jié)構(gòu)，完善客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，以深圳S萬豪酒店為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)、交易周轉(zhuǎn)率、手續(xù)費等關(guān)鍵指標(biāo)，可以將客戶分為三個層次：鉆石卡客戶、金卡客戶和銀卡客戶。不同級別的客戶服務(wù)流程和營銷流程是目標(biāo)，具體實施方案見表3-3：表3-3深圳S萬豪酒店客戶細(xì)分驅(qū)動的服務(wù)類型表客戶類型營銷銷售服務(wù)鉆石卡客戶（保留）建立忠誠度戰(zhàn)略客戶管理優(yōu)先服務(wù)/個性服務(wù)金卡客戶（發(fā)展）交叉/向上營銷主動外撥銷售個性化服務(wù)理財卡客戶（提升或放棄）目標(biāo)營銷自動化渠道自動服務(wù)（5）優(yōu)先主動服務(wù)流程圖3-5優(yōu)先主動服務(wù)流程圖如圖所示，當(dāng)市場波動影響市場趨勢或事件時，深圳S萬豪酒店會根據(jù)客戶的個人感受、客戶資產(chǎn)信息和聯(lián)系方式來提醒和處理一些客戶的主動服務(wù)人員。表3-4深圳S萬豪酒店客戶的成本效益分析獲取新客戶成本金額（美元）基本收入金額（美元）廣告宣傳調(diào)查費用21212015年216090專項費用1500002016年1132016拜訪接待客戶費用17530營業(yè)收入增長0維持客戶關(guān)系費用28048成本和價格優(yōu)惠0企業(yè)與客戶的交易費用943674客戶推薦收益0費費用總計1141373收入總計1348106客戶成本效益比=總收入/總費用=1.18根據(jù)表3-4的數(shù)據(jù)，深圳S萬豪酒店的成本效益比系數(shù)為1.18，雖然1.18的系數(shù)相對較小，但應(yīng)該知道，客戶和深圳S萬豪酒店之間的正式交易才剛剛開始兩年，在短短兩年時間里，深圳S萬豪酒店收回了所有投資，并實現(xiàn)了盈利。并且一些客戶是世界上非常知名的行業(yè)品牌，他們已經(jīng)與深圳S萬豪酒店簽訂了長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，客戶現(xiàn)在正將其大部分設(shè)施從國外轉(zhuǎn)移到深圳S萬豪酒店，以確?？蛻魧樯钲赟萬豪酒店帶來更大的利潤貢獻(xiàn)。表3-5深圳S萬豪酒店客戶價值的差別第1年第2年第3年沒有實施客戶服務(wù)策略108632215911295549實施客戶服務(wù)策略162908354604494209差別54276138693198660由表3-5可以看出，客戶服務(wù)管理價值從295549美元增加到494209美元，這意味著深圳S萬豪酒店的利潤因?qū)嵤┬碌臓I銷策略而大幅增加。該表證明在該計劃中建立的客戶服務(wù)管理是成功的，但也可能由于實施不良而失敗。因此必要將客戶服務(wù)管理工作細(xì)化落實，防止成本超過利潤，這是客戶服務(wù)管理價值表的目的。三、深圳S萬豪酒店公司客服管理存在的問題（一）客戶生命周期管理不當(dāng)首先，目前深圳S萬豪酒店客戶的基本信息是分散的。客戶投訴信息由客戶服務(wù)部收集，客戶業(yè)務(wù)信息的處理集中在銷售部門，產(chǎn)品的售后維護(hù)、客戶交貨線、路況等信息的售后服務(wù)部門集中在物流配送中心。因此，客戶信息分散在不同的部門，這些分散的信息不能讓公司全面了解客戶，給客戶評價和服務(wù)管理帶來困難。其次，在數(shù)據(jù)庫中，深圳S萬豪酒店只是根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量對其進(jìn)行分類，并沒有真正關(guān)注客戶價值，尤其是那些潛在價值尚未被發(fā)現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)的客戶，因此企業(yè)的發(fā)展遇到了瓶頸。此外還發(fā)現(xiàn)，對于一些客戶來說，無論企業(yè)付出多少努力，都沒有給深圳S萬豪酒店帶來多少價值增長，許多潛在客戶也因此被拋棄。最后，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)過于簡單，給深圳S萬豪酒店正確分析客戶帶來了一些困難。銷售前對防風(fēng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的隱性需求和銷售后的滿意度超出了公司的注意范圍。因此，深圳S萬豪酒店與客戶的溝通存在很多障礙，客戶忠誠度無法體現(xiàn)，企業(yè)的良性發(fā)展也遇到了很多問題。（二）客戶服務(wù)體系還不夠完善深圳S萬豪酒店對客戶的理解僅限于銷售和服務(wù)，沒有對客戶的深入分析，所以企業(yè)不了解客戶，也不可能詳細(xì)區(qū)分客戶。因此，最迫切需要解決的問題是，應(yīng)該采取什么形式的市場活動對客戶進(jìn)行分類，應(yīng)該采取什么形式的客戶服務(wù)管理來不斷提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠度，提升客戶價值。了實現(xiàn)從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注客戶的轉(zhuǎn)變，深圳S萬豪酒店初步建立了客戶價值評估體系。但在深圳S萬豪酒店的客戶管理工作中，客戶價值的識別主要基于客戶的購買量，很少考慮客戶的忠誠度。從這些因素來看，深圳S萬豪酒店的客戶管理模式基本上是一種簡單的關(guān)系營銷模式，缺乏運用更深層次的關(guān)系營銷理論來審視深圳S萬豪酒店與客戶的關(guān)系，大多數(shù)客戶關(guān)系是被動的。五、加強(qiáng)深圳S萬豪酒店客戶管理的改進(jìn)建議（一）有效管理客戶生命周期有了原始的客戶信息，深圳S萬豪酒店必須從這些信息中挖掘出有價值的信息。隨著市場的不斷發(fā)展，越來越多的客戶信息可以從大量的客戶信息和有價值的信息中有規(guī)律地挖掘出來。只有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)被用來存儲、分析和預(yù)測客戶信息管理、客戶特征和客戶行為，從而實現(xiàn)目標(biāo)客戶的營銷，滿足客戶的個性化需求。數(shù)據(jù)挖掘，也稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是指從大量數(shù)據(jù)中提取新穎、潛在和有價值的模式或規(guī)則的復(fù)雜過程。數(shù)據(jù)挖掘是一個決策支持過程，它分析各種組織的原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行歸納推理，從中挖掘潛在的模式，并為管理者決策提供支持。（二）完善客戶服務(wù)體系在一個高度競爭的社會里，許多人覺得缺乏時間，認(rèn)為企業(yè)浪費顧客的時間和精力，從而在許多方面造成問題。這些問題包括混亂的產(chǎn)品陳列、低效的支付和不方便的開放時間。當(dāng)購物不方便時，企業(yè)提供的價值會大大降低，為了有效競爭，企業(yè)可以在四個方面提供便利：提供方便的零售地址和營業(yè)時間，方便的電話和互聯(lián)網(wǎng)接入。它們讓顧客更容易識別和選擇他們最喜歡的產(chǎn)品，并通過保持高庫存率和改變送貨商店、互聯(lián)網(wǎng)或目錄，使人們能夠及時得到他們想要的東西。優(yōu)化的服務(wù)體系允許客戶快速輕松地完成或更正交易，把尊重顧客的基本概念轉(zhuǎn)化為一套關(guān)于人、機(jī)構(gòu)和地點的實踐，而不僅僅是宣傳。結(jié)論本文將理論與實際相結(jié)合，系統(tǒng)地對深圳S萬豪酒店客戶服務(wù)流程的現(xiàn)狀、存在的問題及原因進(jìn)行了梳理，探討