【航班延誤的應對和補救措施研究開題報告3200字】

PAGEPAGE1航班延誤的應對和補救措施研究開題報告課題的目的意義：航班延誤是指當飛機航班實際起飛時間超過了其航班時刻表中的既定時間達半個小時的情況。隨著民航事業(yè)的不斷發(fā)展和進步，航班延誤成為不可避免的問題。近年來，我國航班正點率連年下滑。據中國民用航空局統(tǒng)計，我國的平均航班正常率為80.13%，平均延誤時間為15分鐘。然而，航班延誤當屬萬不得已，如何在航班延誤之后進行合理的補救就成為十分嚴肅的問題。本次研究希望通過從乘務員的角度，闡述其針對航班延誤所采取的相關的策略進行研究，為我國民航在航班延誤問題上提供一定的借鑒。理論意義：豐富缺乏針對航空公司航班延誤背景下服務體驗的相關研究。目前國內外對“航空公司服務體驗”的研究還不夠深入，缺乏扎根于航空業(yè)的服務體驗維度劃分。實踐意義：揭示航空公司在航班延誤后的不足之處，并且為航空公司提升顧客滿意度提供借鑒意義；吸引并留存旅客?？罩谐藙杖藛T的補救服務能用最低的成本對顧客進行物質或精神彌補，為航空公司改善服務體驗、提升顧客忠誠度，提供寶貴的建議。二、文獻綜述（一）國內外研究現狀1.國內研究概述我國對于民航方面的研究相對于歐美國家的研究來說相對比較晚在中國知網當中以航班延誤以及乘務員為關鍵詞進行相應的搜索，出現的相關碩博士的論文共有2830條，主要分為以下三類。第一類是關于航班延誤的綜合治理對策的相關的研究。例如，申建明在《昆明長水國際機場航班延誤綜合治理研究》文章從政府、機場、航空公司、自然因素和旅客五個方面分析導致昆明長水國際機場航班延誤的原因，提出加速空管體制改革、政府職能轉變、加強制度機制建設、智能機場和航空大都市建設，優(yōu)化機場運行，開展服務補救，加強對惡劣氣象的應對，提升旅客素質等諸多對策，旨在實現對昆明長水國際機場航班延誤現象的綜合治理。邊明懿在《國內航空公司航班延誤現狀及監(jiān)管對策研究》當中將落腳點放在針對出現延誤如何降低危害上，一方面是研究如何盡量減少人為原因導致的航班延誤，另一方面是研究出現航空延誤航空公司怎么做才能減少延誤造成的相關的危險。與此同時，從政府的角度以及航空公司的角提出了提高航班正點率的方法策略。第二類是在航班延誤之后進行如何進行具體補救的相關的措施。陳沁郁在《基于旅客需求的航班延誤的服務補救措施研究》文章從航班延誤后客戶存在的自我尊重以及被人尊重、及時獲得信息、主觀發(fā)泄獲得補償的心理需求出發(fā)，提出了滿足客戶知情權、針對性解決旅客服務需求并且加強服務以及加強宣傳和完善賠償制度的角度出發(fā)進行航班延誤的事后補償。王乃玉在《航班延誤下消費者權益保護問題研究》當中指出，在航班延誤的背景之下，消費者的依照約履行權、知情權和選擇權會受到不同程度的侵害，因此需要建立相對的法律制度和司法保護以及多元消費者權益保護機制。第三類是針對航班延誤的預測技術的研究。陳海燕在《動態(tài)數據驅動的航班延誤預測關鍵技術研究》一文當中，提出通過數據進行的提出采用狀態(tài)空間模型來對航班延誤系統(tǒng)進行建模的方法,以獲得適用于動態(tài)數據驅動航班延誤預測的預測模型.并在詞基礎上建立了單機多任務航班延誤狀態(tài)空間模型和連續(xù)進離港航班延誤狀態(tài)空間模型,為預測做好模型準備.然而其中對于乘務員在航班延誤之后的操作措施并沒有進行專門敘述的文章，更多的是分布在航班延誤的整體對策措施當中出現的。2.國外研究概述國外對于航空延誤的研究由來已久，主要集中在延誤補救方面?！胺昭a救”一詞最早見于20世紀80年代英國航空公司的“顧客放在首位戰(zhàn)略”。他們將服務補救解釋為組織為克服服務失誤的不利影響而進行的努力。不同的學者對服務補救的概念有不同的表述。Cronroos（1991）在《TheAMAhandbookofmarketingfortheserviceindustries》文章當中真正最早對服務補救定義的學者，他認為服務補救是對顧客抱怨的處理。Hart、Hesket（1993）在《Cambioscreativosenservicios》指出服務失誤不可避免，而好的服務補救可以扭轉顧客因服務失誤而產生的不滿，提高顧客保留率。此后，不少學者開始致力于為服務補救對顧客滿意度和顧客忠誠的影響提供相關支持。研究表明，合適的服務補救能夠提升顧客的滿意度，當顧客感知到有效的補救努力時，顧客保留率能提高70%。出色的服務補救努力甚至能引起“服務補救悖論”，即使經歷了服務補救的顧客獲得了比遭遇服務失誤之前更大的滿意度。而與此相反，糟糕的服務補救不僅不能提高顧客滿意度，還能造成顧客的“雙倍震蕩”，使顧客的滿意度比沒有實施補救前更低。3.研究述評綜上所述分析發(fā)現無論是國內還是國外，都將航班延誤的相關理論定義以及航班延誤時的補救措施進行重點的研究，乘務員作為一個主體對于他的闡述更多地是在一篇文章的某些部分當中進行提及，并沒有針對性進行提及，本個課題將從乘務員的角度進行相應細致的分析，彌補學界這一空白。三、問題和切入點問題：發(fā)生航班延誤之后乘務員的應對解決對策切入點：文獻切入與訪談切入相結合。通過中國知網等搜索，以“航班延誤”為關鍵詞搜索相關文獻，對其中和乘務員有關的的研究成果進行梳理，得出常用的對策，再通過與相關經歷的人員進行訪談，得到關于相對應措施實施的真實評價。四、參考文獻[1]徐心.我國國內航班延誤補救措施研究[D].中央民族大學,2016.[2]邊明懿.國內航空公司航班延誤現狀及監(jiān)管對策研究[D].西南交通大學,2014.[3]陳沁郁.基于旅客需求的航班延誤的服務補救措施研究[D].西南財經大學,2014.[4]王乃玉.航班延誤下消費者權益保護問題研究[D].大連海事大學,2014.[5]陳海燕.動態(tài)數據驅動的航班延誤預測關鍵技術研究[D].南京航空航天大學,2012.[6]李雄,劉光才,顏明池,等.航班延誤引發(fā)的航空公司及旅客經濟損失[J].系統(tǒng)工程,2007,25(12):4.[7]楊磊.航班延誤引發(fā)旅客群體性事件處置策略研究[D].上海交通大學,2010.[8]張小莉.鄭州機場大面積航班延誤應急處置策略研究[M].管理與經濟學院,2013.[9]璐徐,旭趙.中國民航航班延誤的公共安全風險研究[J].財經與管理,2019,3(5):4.[10]楊秀云,王全良,何建寶.航班延誤問題的研究動態(tài)、演化趨勢及啟示[J].經濟經緯,2013(4):7.[11]董念清.中國航班延誤的現狀、原因及治理路徑[J].北京航空航天大學學報(社會科學版),2013,26(6):25-32.[12]Heskett,JamesL.Cambioscreativosenservicios[J].1993.[13]CongramCA,FriedmanML,AMACOM.TheAMAhandbookofmarketingfortheserviceindustries[J].1991.[14]Bitner.Theserviceencounter:DiagnosingFavorableandUnfavorablehicidents[J].JournalofMarketing，1990(l)[15]Johnson.ServiceRecoveryStrategiesforSingleandDoubleDeviationScenarios[J].TheServiceIndustriesJournal，1995(12)五、課題研究的內容、方法和預期目標：（一）研究內容一、緒論（一）研究背景（二）研究意義（三）研究方法二、相關概念闡述（一）航空延誤（二）航空延誤的原因（三）航空延誤可能引發(fā)的問題（四）顧客滿意度三、乘務員發(fā)生航空延誤時應對措施（一）情緒安撫與溝通（二）客戶需求滿足四、乘務員日常工作賦能（一）明確員工賦能需求（一）線上線下相結合（二）理論與實踐相結合五、結論（二）研究方法文獻資料法：通過上網和在圖書館閱讀等方式，大量搜集國內外有關航班延誤、服務補救和旅客滿意度等方面的文獻資料，并對資料進行整理、分析和總結，找出航班延誤、服務補救、旅客滿意度等概念，從而為本文的寫作奠定理論基礎；定性分析：通過定性分析民航公司在服務補救方面存在的問題，從而較為系統(tǒng)地分析問題，并提出相應的解決措施。（三）預期目標目前，學術界關于航空服務體驗的研究，主要集中在網站購票和機上服務等方面，較少關注航班延誤后補救服務體驗及其對顧客忠誠的影響，而航班延誤現象日益嚴重，進而導致顧客流失進一步加劇。因此本研究將從現實狀況出發(fā)，了解航班延誤的乘務員應對現狀，并進一步探索哪些服務舉措能夠極大地提升客戶航班延誤之后的服務體驗以及從乘務員的視角給予較為具體的相關的建議。六、所需儀器設備、材料情況：計算機、打印機、復印機、相關期刊。五、課題分階段的進度計劃序號起止日期工作內容階段成果12022.9.1-2023.1.4選題完成選題22023.1.5-2023.3.7搜集資料、撰寫文獻綜述、讀書筆記完成文獻綜述、讀書筆記32023.3.8-2023.3.23完成開題報告，