(電子商務(wù)法原理與案例教程課件)第八章電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

?電子商務(wù)法原理與案例教程?對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社宋君遠(yuǎn)顧東曉主編第八章電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度案例導(dǎo)讀:京一消費(fèi)者網(wǎng)購糾紛上法庭

淘寶被訴遭百倍索賠原告:殷先生被告:馬先生的淘寶網(wǎng)店、淘寶(中國)軟件案由：2021年4月14日，家住北京的殷先生在馬先生的淘寶網(wǎng)網(wǎng)店上為父親購置了一臺(tái)足浴器。購置后，其父親用了三四天，指示燈就壞了，其間，他在網(wǎng)上跟馬先生說該產(chǎn)品質(zhì)量有問題。隨后，不到一周的時(shí)間，足浴器一通電就開始打火花。由于產(chǎn)品質(zhì)量有問題，殷先生起訴到北京市豐臺(tái)區(qū)人民法院，認(rèn)為馬先生作為網(wǎng)店經(jīng)營者，毫無誠信，蓄意欺騙，而淘寶公司在處理我的投訴問題上顯失公平，最終導(dǎo)致我錢物兩失。我要求馬先生退回我購置的足浴器款項(xiàng)及快遞費(fèi)共計(jì)227元，向我作出經(jīng)濟(jì)賠償2270元。要求淘寶公司作出書面抱歉，并向我作出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償22700元。原告：虛假宣傳應(yīng)假一賠十

“馬先生的網(wǎng)店上聲稱對(duì)其產(chǎn)品是‘北京獨(dú)家總代理’，但實(shí)際上馬先生的店對(duì)該產(chǎn)品僅是‘北京授權(quán)經(jīng)銷’，這里就存在虛假宣傳。〞殷先生向法庭出示了兩份網(wǎng)頁截圖，證明馬先生有欺騙行為。〔據(jù)了解，在殷先生向法院提起訴訟后，馬先生已將其淘寶網(wǎng)店原本的“北京獨(dú)家總代理〞改為了“北京授權(quán)經(jīng)銷〞〕“在很多消費(fèi)者購物官司中，都有假一賠十的說法，我要求10倍賠償是有道理的。〞殷先生還出具了與馬先生在網(wǎng)絡(luò)上的對(duì)話記錄，證明馬先生對(duì)其有侮辱性語言，侵犯了他的人格尊嚴(yán)，要求相應(yīng)賠償。原告：淘寶顯失公平百倍索賠“本案訴訟主體錯(cuò)誤。被告淘寶(中國)軟件不是淘寶網(wǎng)的經(jīng)營者，原告應(yīng)該起訴的是淘寶網(wǎng)的實(shí)際經(jīng)營者，也就是浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)。〞——淘寶公司代理人淘寶(中國)軟件、浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)，究竟哪一個(gè)才是適格被告呢？“工業(yè)和信息化部備案的查詢信息及淘寶網(wǎng)上的聲明證明，我起訴被告公司是沒有問題的。根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定和我查到的信息，域名是屬于被告公司的，在網(wǎng)站上看不到浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)的任何信息。〞——殷先生“備案系統(tǒng)是針對(duì)非經(jīng)營性網(wǎng)站的，而且是不實(shí)際審核的。這種備案不能確認(rèn)淘寶網(wǎng)的實(shí)際經(jīng)營主體，應(yīng)以我方提供的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證為準(zhǔn)，網(wǎng)站的實(shí)際經(jīng)營者是浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)。〞——淘寶公司代理人被告公司說一下你們與浙江淘寶是什么關(guān)系？——審判長我們?yōu)檎憬詫毺峁┸浖_發(fā)工作，網(wǎng)站日常管理由浙江淘寶負(fù)責(zé)。經(jīng)營網(wǎng)站應(yīng)有ICP證，但我公司沒有。——淘寶公司代理人原告，你要求淘寶給予100倍的賠償即22700元，有什么根據(jù)嗎？——審判長因?yàn)樘詫毠酒获R先生，淘寶公司對(duì)其網(wǎng)站上的網(wǎng)店應(yīng)有管理義務(wù)，我要求馬先生退貨并要求淘寶(中國)軟件對(duì)馬先生作出處分，但未得到支持。后我又屢次向淘寶網(wǎng)申訴均無結(jié)果。被告公司在處理我的投訴問題上顯失公平，最終導(dǎo)致我錢物兩失?！笙壬C網(wǎng)上證據(jù)可解網(wǎng)購取證難

網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)最大的難點(diǎn)是在于證據(jù)認(rèn)定上。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物買和賣的行為是通過網(wǎng)絡(luò)完成的，而網(wǎng)絡(luò)上的記錄又是稍縱即逝的，其真實(shí)性往往很難認(rèn)定。因此，消費(fèi)者在維權(quán)取證時(shí)，一定要注意對(duì)網(wǎng)上購物的證據(jù)進(jìn)行公證，這一點(diǎn)很關(guān)鍵。比方，購置的商品有質(zhì)量問題，買家和賣家的聊天記錄都需要公證。網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)的另一大難題就是消費(fèi)者往往不知道該起訴誰。很多情況是，網(wǎng)店的經(jīng)營人并不是法律意義上的實(shí)體經(jīng)營者，因?yàn)樵诰W(wǎng)上開網(wǎng)店并不像現(xiàn)實(shí)中開店需要工商登記。這時(shí)，需要從開網(wǎng)店的網(wǎng)站處查詢登記業(yè)主，店家也就是個(gè)體戶了。第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述消費(fèi)者,是指為生活消費(fèi)需要而購置、使用經(jīng)營者提供的商品或接受經(jīng)營者所提供的效勞的市場主體。消費(fèi)者的權(quán)利1、保障平安權(quán)。2、知悉真情權(quán)。3、自主選擇權(quán)。4、公平交易權(quán)。5、依法求償權(quán)。6、依法結(jié)社權(quán)。7、求教獲知權(quán)。8、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)。9、監(jiān)督批評(píng)權(quán)。經(jīng)營者的義務(wù)1、依法定或約定履行的義務(wù)2、聽取意見和接受監(jiān)督3、保障人身、財(cái)產(chǎn)平安4、不作虛假宣傳5、出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)6、提供符合要求的商品或效勞7、不得從事不公平、不合理的交易8、不得侵犯消費(fèi)者的人身權(quán)第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

一、消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)國家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)1、立法機(jī)關(guān)的保護(hù)。2、行政機(jī)關(guān)的保護(hù)。3、司法機(jī)關(guān)的保護(hù)。社會(huì)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)1、消費(fèi)者組織的保護(hù)。2、新聞媒介的保護(hù)。二、消費(fèi)爭議的解決

主要有五種解決途徑：1．與經(jīng)營者協(xié)商和解。一般爭議均可由雙方在平等自愿的根底上進(jìn)行，重大糾紛或雙方無法協(xié)商解決的，可尋求其他解決方式。2．請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。其調(diào)解結(jié)果由雙方自愿接受和執(zhí)行。3．向有關(guān)行政部門申訴。主要是根據(jù)具體情況，向工商部門、物價(jià)部門、質(zhì)量監(jiān)督等部門提出申訴，尋求救濟(jì)。4．提請仲裁。但需有雙方事先訂立的書面仲裁協(xié)議或條款。5．提起訴訟。三、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任經(jīng)營者違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的民事責(zé)任經(jīng)營者違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的行政責(zé)任經(jīng)營者違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的刑事責(zé)任四、安徽省工商局公布2005年十起消費(fèi)維權(quán)事例

事例1：

啤酒自爆傷右眼

兩年調(diào)解終解決

2003年8月8日，家住懷遠(yuǎn)縣姚山鄉(xiāng)上橋街的消費(fèi)者楊某，在拿放在家中地上的某品牌啤酒時(shí)，被突然自爆的啤酒瓶炸傷右眼球。懷遠(yuǎn)縣工商局接到申訴后，安排由12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心主任帶著工作人員深入現(xiàn)場及時(shí)了解情況，對(duì)啤酒的購進(jìn)及消費(fèi)的過程進(jìn)行全面的調(diào)查，并于2004年11月17日委托懷遠(yuǎn)縣公安局對(duì)該消費(fèi)者進(jìn)行傷殘鑒定。2005年1月18日懷遠(yuǎn)縣公安局對(duì)楊某的傷殘作出傷殘?jiān)u定，評(píng)定為十級(jí)傷殘。在弄清事實(shí)、分清責(zé)任的根底上經(jīng)過懷遠(yuǎn)縣工商局12315中心屢次主持調(diào)解，于2005年10月29日經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議，廠方一次性賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、交通、營養(yǎng)費(fèi)等人民幣36000元。一場歷時(shí)兩年之久的消費(fèi)損害賠償糾紛，終于得到圓滿解決。事例2：

網(wǎng)絡(luò)公司收“報(bào)停費(fèi)〞

工商部門依法叫停

2005年6月下旬，有消費(fèi)者舉報(bào)安徽廣電信息網(wǎng)絡(luò)股份繁昌分公司對(duì)消費(fèi)者要求暫停效勞的收取每戶“報(bào)停費(fèi)〞50元，對(duì)暫停效勞后要求恢復(fù)效勞的每戶收取“報(bào)開費(fèi)〞也收取50元。消費(fèi)者與當(dāng)事人為此發(fā)生爭執(zhí)，事后消費(fèi)者申訴到繁昌縣工商局局。該局根據(jù)?安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例?第五十八條規(guī)定對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令改正與沒收違法所得4850元的處分。事例3：

商場購物不幸劃傷

缺少警示商家賠償

2005年1月10日，安慶市迎江區(qū)工商局、消協(xié)接到消費(fèi)者王某的投訴，反映其在安慶市某商場購物下臺(tái)階時(shí)滑倒，經(jīng)醫(yī)院診斷，其左手開放性損傷12公分，傷口縫合20多針，左手小指神經(jīng)斷裂。該商場同意支付手術(shù)費(fèi)2000元，但就王某提出另外賠償其誤工費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)的數(shù)額問題雙方發(fā)生了爭議。工商局、消協(xié)經(jīng)調(diào)查后認(rèn)為，該商場存在不平安因素，沒有警示標(biāo)志，造成消費(fèi)者劃傷應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。后經(jīng)調(diào)解，商場又另付消費(fèi)者誤工費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)等8000元，雙方握手言和。

事例4：

婚禮攝像無圖像

影樓賠償損失費(fèi)

2005年６月９日，消費(fèi)者王某向合肥市工商局長江中路工商所投訴：他與長江中路某影樓預(yù)約婚禮攝像及化裝等事宜，并給付全部費(fèi)用。５月５日，婚禮進(jìn)行時(shí)，該影樓派人進(jìn)行包括接新娘、婚宴、鬧新房等全程攝像。王某事后去影樓取攝像影碟時(shí)，被告知結(jié)婚當(dāng)日所攝圖像丟幀，即無圖像。該影樓辯白：拍攝前已認(rèn)真檢查了機(jī)器，事后也請教了電視臺(tái)有關(guān)技師，均認(rèn)為是機(jī)器出現(xiàn)了不可抗力的原因致使拍攝失敗。６月15日，長江中路工商所主持調(diào)解，認(rèn)為該影樓雖然檢查了機(jī)器，但在拍攝過程中丟幀、造成消費(fèi)者不可挽回的損失是事實(shí)，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，影樓賠償王某2000元損失費(fèi)。

事例5：

油漆質(zhì)次脫落令人窩心

獲得賠償喜送工商錦旗

2005年11月7日，消費(fèi)者謝先生到阜陽市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心投訴。反映其購置價(jià)值近萬元的國內(nèi)某品牌油漆進(jìn)行家具裝修，竣工后15天就出現(xiàn)了家具、門窗大面積掉漆、起皮現(xiàn)象。消費(fèi)者與經(jīng)銷商協(xié)商，由經(jīng)銷商免費(fèi)進(jìn)行了第二次施工，半月后類似問題再次發(fā)生。謝先生找到經(jīng)銷商要求賠償各類損失3.7萬元。由于金額較大，雙方產(chǎn)生分歧。12315中心工作人員數(shù)次往返消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠方代表之間，屢次反復(fù)、耐心的調(diào)解，12月2日在12315中心主持下，三方最后達(dá)成一致意見：由廠方當(dāng)場賠償消費(fèi)者謝先生各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)損失及油漆費(fèi)用4萬元。12月16日，謝某拿著錦旗來到12315中心表示謝意，并快樂的說：“如果沒有12315工作人員的辛勤努力和幫助，我是不可能順利獲得賠償?shù)?，非常感謝12315工作人員。〞

事例6：

開發(fā)商違約加價(jià)起糾紛

工商局主持公正解難題

2004年底,馬鞍山市工商局直屬局接到市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心轉(zhuǎn)來消費(fèi)者申訴，反映某房地產(chǎn)開發(fā)公司在未征求業(yè)主同意的情況下，單方面要求每戶交納天然氣開戶費(fèi)900元，天然氣灶具費(fèi)219元，有線電視開戶費(fèi)302元，電子對(duì)話機(jī)費(fèi)150元，共計(jì)1571元，不交清上述費(fèi)用，業(yè)主給房戶鑰匙。引起了一起涉及608戶業(yè)主利益的集體投訴。馬鞍山市工商局接到投訴后，積極進(jìn)行了調(diào)解。經(jīng)過耐心細(xì)致的做說服工作，該開發(fā)公司取消天然氣開戶費(fèi)和電子對(duì)講機(jī)費(fèi)，并由用戶選擇自愿交納有線電視開戶費(fèi)和天然氣灶具費(fèi)，使業(yè)主們?nèi)缭改玫搅髓€匙。為608戶購房者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失95.5萬余元。

事例7：

百畝稻田減產(chǎn)

種子公司賠償

2005年春，滁州市南譙區(qū)大王鎮(zhèn)25戶村民購置某種子經(jīng)營戶推銷的

“揚(yáng)兩優(yōu)6號(hào)〞稻種326斤，共種植328畝。種植后出現(xiàn)稻穗?yún)⒉椴积R，結(jié)實(shí)率低，田塊倒伏嚴(yán)重，大面積減產(chǎn)。農(nóng)戶屢次找到經(jīng)銷商要求解決，但經(jīng)銷商以農(nóng)民田間管理不當(dāng)、防治病害不力及受臺(tái)風(fēng)等氣候影響為由，拒絕理賠。農(nóng)戶為此找到南譙區(qū)工商局要求種子經(jīng)銷商賠償損失。接到投訴后工商部門會(huì)同農(nóng)業(yè)部門相關(guān)技術(shù)人員冒雨深入田間勘察分析，認(rèn)為銷售商未能及時(shí)指導(dǎo)農(nóng)民有關(guān)技術(shù)和跟蹤效勞，造成大面積減產(chǎn)，應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。最終，經(jīng)銷商一次性賠償25戶農(nóng)民經(jīng)濟(jì)損失65664元。購置此批種子另外96戶農(nóng)民得悉25戶村民得到賠付隨即向區(qū)工商局提出向經(jīng)銷商索賠。經(jīng)過再次艱苦協(xié)商，最終種子公司又對(duì)96戶農(nóng)民按每公斤稻種140元賠償，共賠付15.6萬元，為此案的圓滿解決劃上了句號(hào)。農(nóng)民選出代表給工商部門贈(zèng)送錦旗一面，上書“情為民所系

利為民所謀〞。事例8：

保險(xiǎn)不履行

依法予保護(hù)

鳳陽縣消費(fèi)者王某于1990年在某保險(xiǎn)公司為其子購置一份兒童保險(xiǎn)，合同約定孩子考上大學(xué)即可每年領(lǐng)取助學(xué)金400元?，F(xiàn)其子已由大學(xué)?？粕氡究疲匆?guī)定每年可領(lǐng)取400元助學(xué)金，但該保險(xiǎn)公司以其是專升本而不是直接考上本科為由拒絕履行保險(xiǎn)約定。無奈的消費(fèi)者2005年5月25日來到鳳陽縣工商局12315中心投訴。接訴后，執(zhí)法人員立即對(duì)此事展開調(diào)查。經(jīng)查，該合同條款中對(duì)考上本科并沒有特別的文字說明，更沒有專升本不予享受此待遇的規(guī)定。據(jù)此，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，指出保險(xiǎn)公司存在的錯(cuò)誤，最終，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)合同約定，每年支付消費(fèi)者400元助學(xué)金。

事例9：

木地板開裂起糾紛

工商局調(diào)解獲賠償

2005年3月，董某在淮北市某店購置的木地板24平方米，價(jià)值3200元。使用兩個(gè)月后發(fā)現(xiàn)木地板有十幾處出現(xiàn)裂紋，其找到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商應(yīng)允維修，但一直推諉，拖延時(shí)間長達(dá)六個(gè)月。

董某來到淮北市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心，要求全部調(diào)換，維護(hù)自身權(quán)益。接到投訴后，淮北市12315工作人員找經(jīng)銷商一起進(jìn)行實(shí)地勘察，并取回現(xiàn)場照片。通過專業(yè)人員認(rèn)定系地板質(zhì)量問題。通過屢次協(xié)商，最終經(jīng)銷商同意將有問題的木地板進(jìn)行調(diào)解換并一次性賠償董某的鋪設(shè)地板磚手工費(fèi)用550元。

事例10：

游客買了假翡翠

工商責(zé)令退貨款

2005年5月，黃山市休寧縣工商局公平交易局接到市局轉(zhuǎn)來的游客投訴。投訴內(nèi)容是：游客梁某、陳某參加了黃山市某旅行社假日旅游中心“黃山2日游〞，于4月9日由導(dǎo)