飯店集團化管理

2023/11/141第七章飯店集團化管理2023/11/142第一節(jié)飯店集團化經(jīng)營概述

2023/11/143一、飯店集團化的擴張模式

（一）內(nèi)部成長通過內(nèi)部投資逐步形成新的供給能力以實現(xiàn)內(nèi)部成長。用利潤進行內(nèi)部積累，實現(xiàn)企業(yè)的擴大再生產(chǎn)。2023/11/144（二）外部擴張通過企業(yè)產(chǎn)權(quán)交易獲取其它企業(yè)已有的供給能力（或獲取其它企業(yè)的經(jīng)營控制權(quán)）來實現(xiàn)企業(yè)外部成長。主要表現(xiàn)為所有權(quán)的交易和經(jīng)營權(quán)的交易。

2023/11/145所有權(quán)交易方式－－1．獨資也稱為兼并與收購，是為了獲取賣方全部股權(quán)和資產(chǎn)。2023/11/146所有權(quán)交易方式－－2．合資其擴張一般以獲取賣方企業(yè)部分股份的方式進行。2023/11/147二、飯店集團化經(jīng)營的優(yōu)勢

1、品牌優(yōu)勢

形成了各自統(tǒng)一的完善的CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)。向賓客承諾了某種賓客預期的服務質(zhì)量。2023/11/148品牌延伸：開發(fā)不同的產(chǎn)品線滿足不同市場的需要，通常在企業(yè)名稱后面加上產(chǎn)品和服務的品牌名稱和標志。2023/11/149著名飯店集團的經(jīng)營思想－－假日：一切為顧客著想，質(zhì)優(yōu)價廉喜來登：物有所值，于細微處見精神華美達：求實創(chuàng)新，與眾不同2023/11/1410萬豪：家庭的氣氛和服務，不浪費時間地中海俱樂部：嫻熟的技巧，開朗的性格，面向世界四季：貼近顧客2023/11/1411文華東方：取悅顧客、團隊精神、利益共享，承擔責任里茲-卡爾頓：淑女和紳士為淑女和紳士服務希爾頓：高效、誠實、守信、承擔責任2023/11/14122、規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢

定期的統(tǒng)一批量采購→成本優(yōu)勢。范圍經(jīng)濟優(yōu)勢：能迅速捕捉各地的市場機會以及充分利用在世界范圍內(nèi)所獲得的各種資源→“全球化的思維，本地化的經(jīng)營”。

2023/11/1413資本籌集和投資開發(fā)優(yōu)勢：能在較短時間內(nèi)籌集資金；有實力開展兼并和收購；投資方式的多元化使得投資風險分散。

2023/11/14143、人力資源優(yōu)勢

訓練有素的員工、通過交流和溝通形成的配合默契的團隊以及飯店管理層的風格是服務行業(yè)利潤的重要來源。2023/11/1415完善的員工教育培訓機制。統(tǒng)一的人力資源管理和安排（建立了龐大的人力資源內(nèi)部市場網(wǎng)絡）。2023/11/14164、市場信息優(yōu)勢計算機技術(shù)在飯店業(yè)中的應用主要分為HMS、CRS和GDS三個不同的階段。

HMS：飯店管理系統(tǒng)（hotelmanagementsystem），一般僅限于內(nèi)部管理。

2023/11/1417CRS：中央預訂系統(tǒng)(centerreservationsystem)，是飯店集團為控制客源使用的本集團內(nèi)部的電腦預訂系統(tǒng)。2023/11/1418GDS：全球預訂系統(tǒng)(globaldistributionsystem)，是一種共享的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)。2023/11/1419第二節(jié)飯店集團的經(jīng)營管理形式2023/11/1420一、管理合同

管理合同是飯店所有者與某個經(jīng)營者之間簽訂的書面合同。所有者雇傭經(jīng)營者作為代理人全權(quán)負責飯店的管理業(yè)務，經(jīng)營者以所有者的名義，從經(jīng)營所得的收入支付經(jīng)營的所有開支，獲得管理費，上繳剩余利潤給所有者。2023/11/1421所有者提供飯店的所有資產(chǎn)，包括：土地、建筑、家具、設(shè)施、運營資本，并承擔全部法律與財務責任。2023/11/1422（一）管理公司與業(yè)主雙方的責任1．業(yè)主：承擔所有財務及法律責任。2．管理公司：承擔運營資產(chǎn)的責任。2023/11/1423（二）管理合同條款1．費用結(jié)構(gòu)比較流行的是3％的經(jīng)營毛收入，外加10％的經(jīng)營毛利潤。2023/11/14242．角色分工管理公司全權(quán)負責飯店的日常經(jīng)營。投資者有權(quán)監(jiān)控飯店的經(jīng)營狀況。2023/11/14253．期限與中止合同流行５年的管理合同，如管理公司未能實現(xiàn)約定的現(xiàn)金流目標，投資者有權(quán)中止合同。2023/11/14264．仲裁目前流行的是按照管理公司所在國的法律作仲裁。2023/11/1427５類問題容易引起爭議：①合同起草太草率；②管理公司的不當表現(xiàn)；③投資商過多干預管理事務；④第三方的延誤；⑤財務帳目不合理。2023/11/14285．股權(quán)參與近期管理合同更強調(diào)獎勵酬金、業(yè)主終止合同權(quán)力和管理者參股。2023/11/1429（三）選擇管理公司的標準管理公司的品牌與聲望。有高素質(zhì)且經(jīng)驗豐富的管理人員。2023/11/1430在相似的市場上有廣泛的銷售網(wǎng)絡，對相似檔次的飯店經(jīng)營有突出表現(xiàn)。對文化及習慣差異較敏感。2023/11/1431在財務上有成功的經(jīng)營佳績。資金雄厚。愿意共同承擔風險。2023/11/1432（四）管理費

1．技術(shù)援助費是對管理公司在設(shè)計和建設(shè)飯店時所提供的咨詢服務的費用。2023/11/14332．開業(yè)前管理費包括配備和培訓員工、市場調(diào)研、裝備和測試運營系統(tǒng)；獲取運轉(zhuǎn)供應品，為附屬商店、辦公室洽談租賃許可和轉(zhuǎn)讓合同。2023/11/14343．開業(yè)后管理費指的是管理公司管理已開業(yè)飯店的相應費用，包括使用聯(lián)號的名稱和預訂系統(tǒng)。（不包括員工和管理人員的工資）2023/11/1435開業(yè)后管理費收取方式--（1）只有基本酬金（2）基本酬金加獎勵酬金（3）基本酬金或獎勵酬金（取費用高者）。2023/11/1436基本酬金通常為總收入的2%－5%。獎勵酬金通常以固定費用和管理費前總收入（簡稱IBFCMF）為基礎(chǔ)進行計算。2023/11/1437雙方都比較滿意的費用結(jié)構(gòu)是：一個基于收入合理比例的基本酬金加上基于IBFCMF的獎勵酬金。管理費的結(jié)構(gòu)最終由雙方在談判中的地位和力量所決定。2023/11/1438還須支付管理公司所屬飯店集團所提供的一些集中化服務，即支付集團費用。包括：銷售、市場營銷（包括廣告）服務、財務服務、培訓計劃、集中采購。2023/11/1439收費方法：按被管理飯店營業(yè)收入的某一比例，按飯店房間數(shù)占管理公司所管理的飯店房間總數(shù)的比例、平均房價、費用某一比例等方法計算。2023/11/1440二、特許經(jīng)營

（一）概念飯店聯(lián)號將其擁有的具有知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的著名飯店產(chǎn)品商標、成熟定型的飯店管理技術(shù)和先進的客房預訂系統(tǒng)的使用權(quán)，出售給某飯店所有者，吸收其為集團的成員，并借此獲得營業(yè)收入。2023/11/1441出讓方的關(guān)鍵是管理技術(shù)與營銷技術(shù)的轉(zhuǎn)讓,還要保證成員飯店有一個排外的不受內(nèi)部競爭的業(yè)務領(lǐng)地。受讓者在產(chǎn)權(quán)和財務上保持獨立。2023/11/1442（二）特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓的類型1、根據(jù)出讓方對受讓方的控制程度分類（1）產(chǎn)品特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓（2）商標特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓（3）經(jīng)營模式特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓2023/11/14432、根據(jù)受讓方擴大其經(jīng)營的權(quán)利分類（1）單一特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓（2）多單位特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓（3）總體特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓2023/11/1444（三）特許轉(zhuǎn)讓費１．初始費是指獲取特許經(jīng)營權(quán)的費用。通常在簽署特許轉(zhuǎn)讓合同時支付?？赡苁且还潭ㄙM用，或按每間客房收費，或取其中多者。2023/11/1445２．特許費支付的是在特許經(jīng)營權(quán)出讓后，出讓方所提供的持續(xù)不斷的服務。多數(shù)按照客房收入的1%－5%收取。2023/11/1446３．市場營銷費指的是受讓方支付飯店聯(lián)號相關(guān)的廣告宣傳、市場營銷費。按客房收入的某一比例提取。2023/11/1447４．預訂費支付的是使用出讓方預訂系統(tǒng)的費用。按為受讓方預訂的房間數(shù)量收費，或按每月每一客房收取統(tǒng)一比例的費用等。2023/11/1448案例7-1：一些著名國際飯店集團的特許費

2023/11/1449（五）特許經(jīng)營合同條款１．商業(yè)關(guān)系期限的具體規(guī)定２．授權(quán)成員飯店提供、銷售或分配由聯(lián)號公司生產(chǎn)、加工、組織、分配的產(chǎn)品或服務2023/11/1450３．成員飯店作為一個獨立的經(jīng)濟實體構(gòu)成聯(lián)號公司銷售網(wǎng)絡的一環(huán)

４．成員飯店享受聯(lián)號公司的廣告服務及品牌、商標2023/11/1451５．聯(lián)號的聯(lián)號公司為成員飯店不斷地提供產(chǎn)品與服務６．成員飯店有地域限制（聯(lián)號公司不能經(jīng)營存在直接競爭的２個或多個成員飯店）

2023/11/1452（六）獨立飯店加入聯(lián)號的期望1．預訂的業(yè)務低于預期水平時飯店有權(quán)中止聯(lián)號合同2．初始基本費為1－2％，以后逐漸增加直到經(jīng)營達到穩(wěn)定狀況

2023/11/14533．能得到集團管理人員的業(yè)務指導，提供員工培訓，組織業(yè)務研討4．聯(lián)號集團提供的服務必須在合同中標明2023/11/14545．聯(lián)號集團必須保證在飯店臨近區(qū)域建立業(yè)務保護區(qū)6．飯店能得到物有所值的服務2023/11/1455（七）特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓中的摩擦出讓方對受讓方的意見集中在：虛假作賬；不遵守出讓方制定的質(zhì)量標準和經(jīng)營政策；不按期支付特許轉(zhuǎn)讓費。

2023/11/1456受讓方的意見集中在：指定采購；特許轉(zhuǎn)讓費收取方法；侵犯受讓方的市場；濫用終止或續(xù)簽合同權(quán)。2023/11/1457案例7-2：特許經(jīng)營領(lǐng)域的佼佼者――精品國際飯店公司

2023/11/1458三、租賃經(jīng)營

飯店集團通過支付給業(yè)主租金的方式租賃飯店經(jīng)營。租賃范圍包括業(yè)主的飯店、建筑物、設(shè)備家具以及土地等。2023/11/1459租金支付方式：支付定額租金和以收入或利潤分成作為租金。2023/11/1460（一）租賃經(jīng)營的優(yōu)點對于業(yè)主來說――無飯店經(jīng)營能力也可對飯店投資；財務收入數(shù)額明確；虧損風險低；如果經(jīng)營者有良好聲譽，極易籌措資金。

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對經(jīng)營者來說――擁有獨立經(jīng)營權(quán)；可用少量投資擴大聯(lián)號網(wǎng)絡；如果能夠支付經(jīng)營費用，可增加財務收入；沒有折舊費和物業(yè)管理費。

2023/11/1462（二）租賃經(jīng)營的缺點業(yè)主面臨的問題是――失去經(jīng)營管理權(quán)；只有租金收入；如果設(shè)備更新條款不明確，經(jīng)營者可能會過度使用飯店物業(yè)和設(shè)備，損害業(yè)主權(quán)益。

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對于經(jīng)營者來說――面臨較高的經(jīng)營風險，包括支付固定租金；租賃合同結(jié)束時，失去飯店經(jīng)營管理權(quán)。

2023/11/1464出售－回租形式：新興的戰(zhàn)略聯(lián)盟形式。2023/11/1465四、飯店戰(zhàn)略聯(lián)盟

由多個獨立的飯店企業(yè)組成，各飯店均擁有獨立的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)，只在營銷等方面進行聯(lián)合，只需支付使用預訂系統(tǒng)和相關(guān)服務的費用。2023/11/1466使用同一公認的標識和訂房系統(tǒng)，推行統(tǒng)一的質(zhì)量標準，也常常統(tǒng)一進行廣告宣傳。

2023/11/1467飯店戰(zhàn)略聯(lián)盟為獨立飯店業(yè)主提供的優(yōu)勢：通過GDS進入全球市場；便于在細分市場的專業(yè)化。

2023/11/1468第三節(jié)國際飯店集團的經(jīng)營戰(zhàn)略2023/11/1469一、低成本擴張戰(zhàn)略

這是國際飯店集團的一種發(fā)展趨勢和經(jīng)營戰(zhàn)略――減少經(jīng)營風險，取得較快的現(xiàn)金流動。2023/11/14701、推出富有競爭力的特許轉(zhuǎn)讓費價格。2、推出為受讓方服務的各種優(yōu)惠計劃和服務項目。3、密切與受讓方的關(guān)系。2023/11/1471二、多樣化的資本經(jīng)營戰(zhàn)略1、國際飯店集團近幾年并購情況①并購頻繁、次數(shù)多、價值大。②中高檔飯店并購活躍。③強強聯(lián)合。④并購形式多樣。

2023/11/14722、國外飯店集團的戰(zhàn)略聯(lián)盟①與競爭對手建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。②出售一回租。

2023/11/14733、時權(quán)經(jīng)營時權(quán)，是購買某一特定度假資產(chǎn)、每年某一特定時期的使用權(quán)；且這種使用權(quán)在交易系統(tǒng)內(nèi)可流通和交換。2023/11/1474三、財務戰(zhàn)略與企業(yè)重組

從廣義上看，包括委托經(jīng)營、特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓、兼并、收購、戰(zhàn)略聯(lián)盟、上市，以及以債務重整、產(chǎn)權(quán)交易為特征的企業(yè)重組等。

2023/11/1475四、業(yè)務組合與多品牌策略

要確定不同品牌在各市場范圍內(nèi)的差異化，凸顯其鮮明特征和所針對的特定消費者群。

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為避免不同品牌間不利的交互影響――1、不同品牌使用不同免費預訂電話；2、區(qū)分各品牌間的價格、功能、設(shè)施、所獲得的利益。2023/11/14773、限制在某一地理范圍內(nèi)特許轉(zhuǎn)讓或興建相近的品牌或設(shè)施。2023/11/1478五、多角化與一體化戰(zhàn)略

國外飯店集團除經(jīng)營飯店業(yè)外，一般也涉及娛樂業(yè)、博彩業(yè)、餐飲業(yè)、旅行社業(yè)等。

2023/11/1479六、跨國經(jīng)營戰(zhàn)略

為獲得更多的市場份額，開辟新市場，分散風險，國際飯店集團普遍采用跨國經(jīng)營戰(zhàn)略，實行全球擴張。

2023/11/1480七、市場營銷戰(zhàn)略

1、功能不斷提升的全球預訂系統(tǒng)（GDS）2、價格折扣與常客計劃3、推出飯店新產(chǎn)品，占領(lǐng)新市場，進行營銷創(chuàng)新。

2023/11/1481第四節(jié)分時度假（時權(quán)經(jīng)營）2023/11/1482一、分時度假的定義

Timeshare，又稱Vacationownership或Holidayownership2023/11/1483國際上流傳較廣的兩個定義－－

美國佛羅里達州《分時度假房產(chǎn)法案》：所有以會員制、協(xié)議、租契、銷售或出租合同、使用許可證、使用權(quán)合同或其他方式做出的交易設(shè)計和項目安排，交易中，購買者獲得了對于住宿和其他設(shè)施在某些特定年度中低于1年的使用權(quán)，并且這一協(xié)約有效期在3年以上。

2023/11/1484《歐盟分時度假指令》：所有的有效期在3年以上、規(guī)定消費者在按某一價格付款后，將直接或間接獲得在1年的某些特定時段（這一期限要在1周以上）使用某項房產(chǎn)的權(quán)利的合同，住宿設(shè)施必須是已經(jīng)建成使用、即將交付使用或即將建成的項目。

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20世紀90年代，點數(shù)制出現(xiàn)顧客購買一定的點數(shù)（或稱分數(shù)），以所購買的點數(shù)來選擇消費標價已折合成點數(shù)的住宿和娛樂等產(chǎn)品。

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點數(shù)制的優(yōu)點－－靈活：適應買主不斷變化的消費時尚。時間長短不受限制。消費者重在滿足度假需求而非投資。

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點數(shù)制的缺點－－開發(fā)商必須掌握足夠庫存。購買者開支增加。2023/11/1488對購買者權(quán)利無法完全保證。需要更多的本地客戶以保證足夠的出租率。

2023/11/1489二、分時度假產(chǎn)品的開發(fā)（一）分時度假產(chǎn)品的設(shè)計

1.選址：比一般飯店重要。

2．面積：最普遍的是單臥室套房和雙臥室套房。2023/11/14903．內(nèi)部裝修房間色調(diào)：針對目標市場的特征鮮明的色澤。內(nèi)部陳設(shè)：類似家庭又更為雍容華貴。裝修主題：有特定主題。

2023/11/1491（二）新產(chǎn)品開發(fā)1．城市分時度假產(chǎn)品2．博彩分時度假房產(chǎn)3．游船分時度假產(chǎn)品

2023/11/1492（三）分時度假經(jīng)營的收入渠道1、銷售收入總銷售收入

100％建設(shè)成本25％～40％促銷宣傳成本20％一35％銷售傭金10％～25％管理費用5％一10％

利潤率10％～40％2023/11/14932．金融資本收入向消費者提供購買抵押貸款，既可提高產(chǎn)品的銷售量，又可獲得資金經(jīng)營的利息收入。

2023/11/14943．年費收入指為消費者提供相應的物業(yè)管理等服務所收取的費用，每年年初支付。2023/11/1495此外還包括餐飲收入、電信服務、錄像帶出租和商品出售等。2023/11/1496（四）飯店發(fā)展分時度假產(chǎn)品的利益營銷領(lǐng)域－－主要優(yōu)勢?，F(xiàn)有土地資源更充分的利用。提高原有公共設(shè)施的利用率。

2023/11/1497增加住宿設(shè)施的多樣性。物業(yè)管理便利。提高出租率。

2023/11/1498降低經(jīng)營的季節(jié)性。客人平均花費更高。

2023/11/1499案例7-3：萬豪國際度假俱樂部2023/11/14100三、分時度假產(chǎn)品及度假地管理

分時度假地的管理與維護是保證會員滿意并進行追加購買的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，它也是度假產(chǎn)品經(jīng)營的一個利潤中心。

2023/11/14101（一）分時度假產(chǎn)品分類1、以時間區(qū)段劃分①以周為單位的標準產(chǎn)品②時間靈活的產(chǎn)品2023/11/14102③度假俱樂部指為會員提供包括住宿和旅游等綜合服務的會員制組織。通常用點數(shù)制進行消費。

2023/11/141032、以內(nèi)容劃分①海濱分時度假房產(chǎn)；②城市分時度假地；③山區(qū)度假地；④主題公園度假地；⑤其他類型。

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3、以房產(chǎn)來源劃分①房地產(chǎn)項目改建；②飯店客房改建；③專門建設(shè)的分時度假地；④綜合型度假地。

2023/11/14105（二）分時度假地管理與維護1、管理公司的主要職能人員招聘與培訓；年費預算；會計服務；2023/11/14106召集年會；預訂、交換和出租等；前臺服務；其他日常服務。2023/11/141072、與飯店管理的差異重復消費的客人；會員聯(lián)合會；高出租率；雙重責任；2023/11/14108會員溝通；負責交換；出租或再銷售；

維護費。2023/11/14109四、交換系統(tǒng)

（一）交換系統(tǒng)的概念消費者可以用在一個地方購買的某一周的產(chǎn)品和其他消費者在另一地購買的產(chǎn)品進行交換。

2023/11/14110兩種方式：內(nèi)部交換和外部交換。內(nèi)部交換指用某個度假地某一周的產(chǎn)品交換本度假地內(nèi)另外一周的產(chǎn)品。外部交換指消費者與其他度假地的房產(chǎn)開展交換活動。

2023/11/14111全球最大的兩個交換公司，總部均在美國：RCI――位于印第安納州的印第安納波利斯，是圣達特集團下屬的一家企業(yè)。Ⅱ――位于佛羅里達州的邁阿密，是CUC的分支機構(gòu)。

2023/11/14112（二）