DB4452T18-2023家政服務(wù) 行業(yè)服務(wù)通用規(guī)范

ICS 03.080.30CCS A12DB4452揭 陽 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4452/T18—2023家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)通用規(guī)范Domesticservice generalrequirementsforindustryservices202320230913揭陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB4452/T18DB4452/T18—2023前 言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由揭陽市商務(wù)局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：揭陽市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：揭陽市銘欣家政服務(wù)有限公司、揭陽市萬馨家庭綜合服務(wù)中心、揭陽市銘馨月子會所服務(wù)有限公司、揭陽市揭東榮裕貿(mào)易有限公司、廣東英皇教育有限公司、廣東尚伊家家庭服務(wù)有限公司揭陽分公司、揭陽市加優(yōu)越智能科技有限公司、揭陽市娃娃城孕嬰用品有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄭祺虹、鄭海裕、劉曉東、曾少欽、黃盛歡、曹第鑫、袁梓娜。ⅠⅠDB4452/T18DB4452/T18—2023DB4452/T18—20233.6服務(wù)質(zhì)量servicequalityDB4452/T18—20233.6服務(wù)質(zhì)量servicequality家政服務(wù)組織和個人根據(jù)合同約定，能夠滿足顧客需求的一種固有特性，并且可以用來描述其滿足顧客需求的程度。家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)通用規(guī)范本文件規(guī)定了家政服務(wù)組織基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)、投訴與糾紛處理。本文件適用于家政服務(wù)組織的運(yùn)營和管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7916化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)FZ/T81015婚紗和禮服SB/T10847-2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語SB/T10848家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范3術(shù)語和定義3術(shù)語和定義SB/T10847-2012界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)domesticservice以家庭為服務(wù)對象，按照與顧客約定的服務(wù)事項(xiàng)，滿足顧客服務(wù)需求的行為過程。［來源：SB/T10847-2012，2.2］3.2家政服務(wù)組織domesticserviceorganization依法設(shè)立的從事家政服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個體經(jīng)濟(jì)組織等。3.3家政服務(wù)工作人員domesticservicestaff在家政服務(wù)組織中，從事管理工作和相關(guān)工作的人員。3.4家政服務(wù)員domesticservant經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)，取得從業(yè)資質(zhì)，可直接為顧客提供家政服務(wù)的人員。3.5顧客滿意度customersatisfaction顧客期望值與顧客體驗(yàn)的匹配程度，即顧客通過對家政服務(wù)效果的體驗(yàn)與其期望值相比較后得出的指數(shù)。［來源：SB/T10847-2012，2.10］1家政服務(wù)組織基本要求基本條件依法設(shè)立的從事家政經(jīng)營服務(wù)活動的家政服務(wù)組織。應(yīng)有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所和基礎(chǔ)設(shè)施。2名專職工作人員。有對家政服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的場所，對家政服務(wù)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并建立人員檔案。在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識，包括相關(guān)證照、投訴監(jiān)督電話、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等。建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對相關(guān)制度，制定實(shí)施方案和組織落實(shí)的措施。突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對要求應(yīng)提供符合要求的防護(hù)、消毒用品，做好經(jīng)營場所和相關(guān)設(shè)施的消毒、消殺。應(yīng)做好人員健康監(jiān)測，對進(jìn)出辦公區(qū)域和服務(wù)場所人員做好體溫監(jiān)測和信息登記，建立檔案。應(yīng)做好因病缺勤登記、情況追蹤和上報工作。人員要求家政服務(wù)組織負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉并自覺遵守國家有關(guān)規(guī)定，并按要求組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理和經(jīng)營活動。應(yīng)具備獨(dú)立運(yùn)營企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)和能力，熟悉機(jī)構(gòu)設(shè)置和人力資源管理相關(guān)知識。應(yīng)具有家政服務(wù)經(jīng)營管理工作經(jīng)驗(yàn)及一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。家政服務(wù)組織工作人員應(yīng)具備家政服務(wù)職業(yè)素質(zhì)，具有責(zé)任心和事業(yè)心。應(yīng)掌握與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技能。應(yīng)熟悉家政服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、工作流程，并具備工作協(xié)調(diào)能力。應(yīng)具備溝通協(xié)調(diào)能力，掌握與客戶、家政服務(wù)員的交流溝通技巧，熟知地方風(fēng)土人情習(xí)性，能妥善處理顧客、家政服務(wù)員和家政服務(wù)組織之間或是內(nèi)部產(chǎn)生的矛盾、糾紛。應(yīng)掌握計算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的操作和使用。家政服務(wù)員應(yīng)符合國家相關(guān)法律規(guī)定的從業(yè)年齡，無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病等。應(yīng)持有效身份證明、健康體檢證明、培訓(xùn)合格證書等。應(yīng)熟悉提供家政服務(wù)的內(nèi)容、方式及要求。家政服務(wù)員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)并經(jīng)考核合格。為境外提供家政服務(wù)的家政服務(wù)員應(yīng)符合境外有關(guān)部門對人員資質(zhì)、職業(yè)技能和能力等方面要求及顧客的服務(wù)需求。2家政服務(wù)組織服務(wù)要求服務(wù)方式家政服務(wù)主要包括以下方式：a）鐘點(diǎn)式服務(wù)；住家式服務(wù)；定制式服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目家政服務(wù)項(xiàng)目包括以下類別：a）家居保潔類；家庭餐飲類；d）家庭管理類；e）家庭維修類；f）家庭外派委托類；g）其他家庭服務(wù)。服務(wù)流程家政服務(wù)流程包括登記、評估、推薦、面談、簽約、送崗、回訪、持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量要求家居保潔類服務(wù)內(nèi)容家居保潔服務(wù)可包括以下內(nèi)容：常規(guī)保潔服務(wù)：主要為日常定期上門保潔、日常臨時工保潔的形式，對居室、廚房、衛(wèi)生間的門窗、天花及墻面、地面等，以及生活設(shè)施、物品的保潔服務(wù)；開荒保潔服務(wù)：主要對新裝修后未入住的家庭居室進(jìn)行全面清潔的服務(wù)；家電清潔服務(wù)：主要對較常使用的家用空調(diào)、電冰箱、洗衣機(jī)、抽油煙機(jī)等家用電器設(shè)備的清洗保潔服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量要求A家庭餐飲類服務(wù)內(nèi)容家庭餐飲服務(wù)可包括但不限于家常飲食制作。服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。3DB4452/T18—2023DB4452/T18—2023DB4452/T18DB4452/T18—2023家庭護(hù)理類服務(wù)內(nèi)容家庭護(hù)理服務(wù)可包括母嬰生活護(hù)理、老人護(hù)理和病患康復(fù)護(hù)理等服務(wù)。母嬰生活護(hù)理宜包括孕婦、產(chǎn)婦、新生兒、嬰幼兒護(hù)理。服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合附錄C的規(guī)定。家庭管理類服務(wù)內(nèi)容家庭管理服務(wù)可包括為家庭提供法律、教育、理財、健康、營養(yǎng)、婚姻、情感等咨詢服務(wù)的家庭顧問服務(wù)和兼具家庭管理與服務(wù)的家庭管家服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量要求根據(jù)不同家庭的需求，提供法律、教育、理財、健康、營養(yǎng)、婚姻、情感等咨詢服務(wù)，包括組織、決策、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、研究和實(shí)施家庭生活的相關(guān)方面，能夠幫助解決或者協(xié)調(diào)家庭中遇到的法律、教育、理財、健康、營養(yǎng)、婚姻等問題，保證整個家庭的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)家庭達(dá)到和諧美好生活。注：基于國內(nèi)家庭生活現(xiàn)狀以及家庭管理服務(wù)的普適程度，個體家庭對家庭管理服務(wù)的需求有較大不同，可根據(jù)家庭實(shí)際需求制定相關(guān)的要求。家庭維修類家庭維修類服務(wù)內(nèi)容家庭維修服務(wù)可包括對住房維修與保養(yǎng)，家電維修與保養(yǎng)，家居供水排水系統(tǒng)、強(qiáng)電弱電系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)等服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量要求家庭維修服務(wù)流程應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范、合理、可操作，維修服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照維修、保養(yǎng)服務(wù)流程進(jìn)行作業(yè)，做好維修、保養(yǎng)服務(wù)過程記錄，確保服務(wù)質(zhì)量，控制返修率。維修、保養(yǎng)服務(wù)完成后應(yīng)將維修過程、使用和保養(yǎng)方式告知顧客并做好顧客簽名確認(rèn)工作，確保維修服務(wù)提供滿足顧客要求。家庭外派委托類服務(wù)內(nèi)容家庭外派委托服務(wù)可包括搬家服務(wù)、接送服務(wù)、婚慶服務(wù)、喪葬服務(wù)等。服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合附錄D的規(guī)定。5.4.7其他家政服務(wù)其他家政服務(wù)主要以家政服務(wù)組織或家政服務(wù)員與顧客所簽訂的合同內(nèi)容為依據(jù)。4建立應(yīng)急快速反應(yīng)機(jī)制應(yīng)急快速反應(yīng)原則家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)員，在采取應(yīng)急快速反應(yīng)時，應(yīng)遵循“防范優(yōu)先、安全第一、反應(yīng)及時、損傷最小、措施得力、處理到位”原則。應(yīng)急快速反應(yīng)基本要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)員，在提供家政服務(wù)過程中，當(dāng)發(fā)生危及顧客和自身生命及財產(chǎn)安全的突發(fā)事件時，應(yīng)立即采取措施，最大限度的避免或減少突發(fā)事件對顧客和自身生命及財產(chǎn)帶來的損傷。家政服務(wù)員應(yīng)急處理要求應(yīng)立即向有關(guān)部門撥打求救電話。應(yīng)立即告知顧客或其家庭成員具體情況，并向家政服務(wù)機(jī)構(gòu)報告。遇到突發(fā)事件時，家政服務(wù)員應(yīng)立即采取應(yīng)急處理措施，參照SB/T10849-2012A進(jìn)行處理。采取措施時，應(yīng)優(yōu)先保護(hù)顧客及自身生命安全。應(yīng)記錄下突發(fā)事件的具體情況和處理措施；記錄及時、準(zhǔn)確、措辭簡明扼要，字體清晰可辨。家政服務(wù)員預(yù)防突發(fā)狀況發(fā)生的要求了解顧客及家庭成員健康狀況。了解家庭內(nèi)水、電、煤氣、門窗等相關(guān)設(shè)施設(shè)備的完好情況。了解氣候變化、公共衛(wèi)生防疫、自然災(zāi)害等信息。熟悉附近派出所、消防、醫(yī)院等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的地址及聯(lián)系方式。熟悉顧客及家庭成員的聯(lián)系方式。按照家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求參加應(yīng)急快速反應(yīng)相關(guān)培訓(xùn)，熟悉和掌握家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急快速反應(yīng)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容。家政服務(wù)組織應(yīng)急快速反應(yīng)要求家政服務(wù)組織應(yīng)建立應(yīng)急快速反應(yīng)內(nèi)部管理與運(yùn)行機(jī)制，具體要求為：a)設(shè)立應(yīng)急快速反應(yīng)管理崗位，配備專職人員，并納入崗位職責(zé)考核目標(biāo)。b)制定應(yīng)急快速反應(yīng)工作流程。)建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。)制定應(yīng)急快速反應(yīng)責(zé)任追溯制度。)應(yīng)急快速反應(yīng)管理人員應(yīng)記錄家政服務(wù)員應(yīng)急處理匯報情況。)應(yīng)急處理匯報情況記錄要保持清晰、易于識別、記錄資料及時存檔，保存期限不少于3)組織家政服務(wù)人員參加應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)。應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)要求應(yīng)開展家政服務(wù)應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)，具體要求為：)使用科學(xué)、實(shí)用、針對性強(qiáng)的應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)教材。SB/T10848標(biāo)準(zhǔn)中的要求，指定科學(xué)合理的培訓(xùn)計劃。c)定期對家政服務(wù)員開展應(yīng)急快速反應(yīng)的培訓(xùn)。5d)建立以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的應(yīng)急快速反應(yīng)系統(tǒng)。家政服務(wù)組織服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)基本要求應(yīng)建立對家政服務(wù)過程的評價和改進(jìn)制度，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。評價方法自評自評頻次應(yīng)每半年至少進(jìn)行自評，或按項(xiàng)目進(jìn)行自評。自評內(nèi)容自評內(nèi)容可根據(jù)工作實(shí)際確定，可從在崗服務(wù)、職業(yè)操守、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、顧客滿意等方面進(jìn)行自評。顧客滿意度調(diào)查信息收集服務(wù)過程中與顧客進(jìn)行溝通；發(fā)放調(diào)查問卷；c）服務(wù)過程中與顧客進(jìn)行溝通；發(fā)放調(diào)查問卷；c）客戶投訴記錄；d）以電話、微信或到顧客家中進(jìn)行回訪的方式，了解服務(wù)效果。分析評價應(yīng)對所收集的信息進(jìn)行整理、分析，確定顧客的滿意程度。找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距，對存在的問題進(jìn)行逐條梳理，列出問題清單。服務(wù)改進(jìn)糾正措施根據(jù)分析、梳理，家政服務(wù)組織應(yīng)對以下問題采取糾正措施：a）導(dǎo)致顧客投訴或不滿意的服務(wù)；b）服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容等方面的設(shè)計缺陷；c）檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合。糾正措施的程序可包括以下內(nèi)容：a）描述不符合事實(shí)，分析導(dǎo)致不合格服務(wù)的原因；b）提出、確定并采取消除不合格服務(wù)的糾正措施；c）糾正措施實(shí)施后，再次通過顧客滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行信息收集，驗(yàn)證糾正措施的有效性。6.3.2持續(xù)改進(jìn)6應(yīng)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、信息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)目標(biāo)，制定改進(jìn)方案和措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)通過糾正措施的控制策劃并實(shí)施日常的改進(jìn)。投訴與糾紛處理應(yīng)建立顧客服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理制度。接到投訴時，應(yīng)有專門人員接待、記錄顧客提出的問題和意見，并進(jìn)行處理和解決。出現(xiàn)顧客重大服務(wù)質(zhì)量投訴時，應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并及時回復(fù)顧客。當(dāng)與顧客發(fā)生糾紛時，根據(jù)家政服務(wù)合同約定自行協(xié)商解決。77附錄 A（規(guī)范性）家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求表A.1規(guī)定了家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求。表A.1家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求常規(guī)保潔服務(wù)各種門無灰塵、無污漬。窗玻璃無污跡、水痕，無手印、無灰塵。天花及墻面天花無泥點(diǎn)、無污跡、無明顯灰點(diǎn)。居室墻面無泥點(diǎn)、無污跡、無明顯灰點(diǎn)。廚房、衛(wèi)生間墻面無明顯灰塵、無污漬。外墻瓷磚外墻無水痕、無銹跡、無灰塵。玻璃幕墻無污跡、無水痕、無灰塵。地面木質(zhì)地板應(yīng)無膠漬、潔凈。瓷磚地面應(yīng)無塵土、無漆點(diǎn)、無水泥漬、有光澤。石材地板應(yīng)無污漬、無膠點(diǎn)、光澤度高。地毯清洗后的地毯抽干、不花，無黑條印跡，無殘留地毯毛。腳踢線無灰點(diǎn)、無灰塵、潔凈、無膠漬。客廳整潔、美觀、表面無塵。廚房頂面無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。灶臺無污漬、無明顯灰塵，見原色。面臺及面池內(nèi)外無灰塵、無污漬，材料見原色。衛(wèi)生間面臺及面池內(nèi)外無灰塵、無污漬，材料見原色。衛(wèi)生間無臭、無頭發(fā)絲，坐便器外無灰塵、內(nèi)無污漬、無異味。陽臺（露臺）整潔、無塵，玻璃透明無痕跡。家具家具表面干凈，無灰塵，無污漬。沙發(fā)皮質(zhì)沙發(fā)應(yīng)邊角無灰塵、無污漬。布藝沙發(fā)無浮灰，各邊角細(xì)縫無灰塵。生活設(shè)施及物品物品擺放有序，整齊清潔，無亂放、亂掛。開荒保潔服務(wù)玻璃目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。地面無水泥漬、無漆點(diǎn)、無膠點(diǎn)、無積水和積塵。廚房墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點(diǎn)、無膠跡。不銹鋼管件光亮潔凈，地面無死角、無遺漏。衛(wèi)生間無異味，地面干凈、無死角。墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點(diǎn)、無膠跡。潔具潔凈光亮，排風(fēng)口無灰塵。門及框無膠漬、無漆點(diǎn)，觸摸光滑，有光澤，門沿?zé)o塵土。臥室及大廳墻壁無塵土，燈具潔凈，開關(guān)按鍵潔凈無塵無膠跡。88表A.1家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求（續(xù)）服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求家電清潔服務(wù)空調(diào)電冰箱洗衣機(jī)抽油煙機(jī)注：家電清潔前應(yīng)切斷電源，且使用專用清洗劑、消毒器及清洗、消毒設(shè)備進(jìn)行清潔。99附錄 B（規(guī)范性）家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求表B.1規(guī)定了家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求。表B.1家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求家常飲食制作熟練使用燃?xì)庠罹?、高壓鍋、電飯煲、冰箱和微波爐等。根據(jù)顧客要求購買新鮮的原材料和食品。熟練宰殺禽類和魚類。能進(jìn)行營養(yǎng)配餐，能制作特色膳食，葷素搭配。運(yùn)用蒸、煮、炒、烙、烤、燉、拌、煎、炸等2種以上技法制作主食及菜肴。1010DB4452/T18—2023附錄DB4452/T18—2023附錄C（規(guī)范性）DB4452/T18—2023DB4452/T18—2023家庭護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求表C.1規(guī)定了家庭護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求。表C.1家庭護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求母嬰生活護(hù)理孕婦做好孕婦飲食護(hù)理，為孕婦制作科學(xué)營養(yǎng)家常菜肴。幫助照護(hù)孕婦日常盥洗、沐浴等個人清潔衛(wèi)生。為孕婦做出行、孕檢準(zhǔn)備并陪同出行、孕檢。指導(dǎo)孕婦做產(chǎn)前物品準(zhǔn)備。產(chǎn)婦做好產(chǎn)婦飲食護(hù)理，為產(chǎn)婦提供科學(xué)食譜。幫助產(chǎn)婦做好個人的清潔衛(wèi)生，如刷牙、洗臉、洗頭、擦身、洗澡等。做好產(chǎn)婦乳房按摩，指導(dǎo)產(chǎn)婦正常的哺乳。為產(chǎn)婦做好產(chǎn)褥期如產(chǎn)后發(fā)熱、產(chǎn)后惡露、產(chǎn)后腹痛等的預(yù)防和護(hù)理。陪護(hù)產(chǎn)婦進(jìn)行適當(dāng)運(yùn)動，促進(jìn)肌體恢復(fù)。新生兒能為新生兒選用奶具、分裝奶粉、清潔消毒和取用奶具。1獨(dú)立為新生兒洗澡，浴后做好臍帶護(hù)理及新生兒著衣、包裹等。做好紙尿褲干濕情況檢查并及時更換，做好新生兒便溺處理，動作輕柔。嬰幼兒按時、按量科學(xué)喂養(yǎng)嬰幼兒，促進(jìn)嬰幼兒身體健康發(fā)育。通過撫摸，以及各類卡片、玩具，播放音樂等，刺激、促進(jìn)嬰幼兒感知覺發(fā)育。通過抓、拿、坐、爬、站、行等，做好嬰幼兒動作發(fā)育訓(xùn)練及手部精細(xì)動作訓(xùn)練。多與嬰幼兒說話，促進(jìn)嬰幼兒語言發(fā)展。培養(yǎng)嬰幼兒定時、早睡早起的良好睡眠習(xí)慣。做好嬰幼兒保健護(hù)理，如特殊體質(zhì)的觀察護(hù)理及預(yù)防接種的護(hù)理等。老人護(hù)理掌握老年人營養(yǎng)需求，為老年人提供合理膳食。做好環(huán)境清潔及老年人個人衛(wèi)生，對無法自理的老年人做好排泄照料。尊重老年人的睡眠習(xí)慣，幫助老年人養(yǎng)成有規(guī)律的日常生活習(xí)慣。陪伴老年人進(jìn)行戶外活動。協(xié)助老年人使用拐杖、輪椅等助行器具。掌握一定的急救常識，遵從醫(yī)囑幫助老年人合理使用藥物。1111表C.1家庭護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求（續(xù)）服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求病患護(hù)理掌握護(hù)理對象飲食的一般特點(diǎn)，能夠根據(jù)護(hù)理對象情況提供合理的營養(yǎng)膳食。掌握護(hù)理對象的喂食情況，能夠?yàn)樽o(hù)理對象喂流體食物及其他食品。做好護(hù)理對象居住環(huán)境衛(wèi)生清潔。做好護(hù)理對象的日常起居照料，如口腔護(hù)理、洗漱、穿衣、如廁、擦洗等。了解保健按摩一般常識，能夠?yàn)樽o(hù)理對象提供簡單的保健按摩。能為臥床病人擦洗、穿衣、翻身、扣背，預(yù)防壓瘡。了解褥瘡基本知識，對褥瘡進(jìn)行正確護(hù)理。為護(hù)理對象準(zhǔn)備出行、就診物品并陪伴出行。照護(hù)護(hù)理對象使用輪椅、拐杖等助行器具。遵從醫(yī)囑，幫助護(hù)理對象合理使用藥物。掌握護(hù)理對象的病情和康復(fù)狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時向家屬或醫(yī)生反映。1212DB4452/T18—2023附錄DB4452/T18—2023附錄D（規(guī)范性）DB4452/T18—2023DB4452/T18—2023家庭外派委托服務(wù)質(zhì)量要求表D.1規(guī)定了家庭外派委托服務(wù)質(zhì)量要求。表D.1家庭外派委托服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求搬家服務(wù)拆卸拆卸時應(yīng)做好物品和人員的防護(hù)措施，避免拆卸物品損壞和人員受傷。做好所有已拆卸的連接零部件的保管，以防丟失。包裝與保護(hù)對家具、家電上可活動的如抽屜、門扇等部件，用膠帶粘貼或上鎖固定。做好易碎物品、不規(guī)則物品等的包裹及防護(hù)工作，以免碎裂或受損。用繩、帶等進(jìn)行固定時，應(yīng)避免固