前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享課件

前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享宗旨：來(lái)者都是客！前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享一、為什么要加強(qiáng)前臺(tái)推銷(xiāo)？

二、上門(mén)散客

三、推銷(xiāo)過(guò)程中的注意事項(xiàng)

四、不同類(lèi)型客人的應(yīng)對(duì)方法：宗旨：來(lái)者都是客！前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享服務(wù)宗旨來(lái)者都是客！生意不成仁義在！態(tài)度是前提，專(zhuān)業(yè)是保證！推銷(xiāo)產(chǎn)品之前，先推銷(xiāo)自己！欲要得到客人的尊重，請(qǐng)先尊重客人!欲要得到客人的信任，請(qǐng)先表現(xiàn)出自信！前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享一、為什么要加強(qiáng)前臺(tái)推銷(xiāo)？1、推銷(xiāo)是自信的表現(xiàn)，不自信自然推銷(xiāo)不出去。

2、推銷(xiāo)更是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)檢驗(yàn)，缺少服務(wù)技巧，服務(wù)跟不上，即使推銷(xiāo)成功，也可能招致客人投訴。

3、推銷(xiāo)，是為了讓合適的客人得到適合的房型，給客人以更好的入住體驗(yàn)。與此同時(shí)，增加了酒店收入，而且增加我們前廳部的提成獎(jiǎng)金。

4、所以，前臺(tái)有責(zé)任不斷提升服務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力、推銷(xiāo)技巧，從而可以有效地留住每一位上門(mén)散客。

5、前臺(tái)推銷(xiāo)不是與網(wǎng)絡(luò)、第三方、酒店銷(xiāo)售部搶客戶(hù)，而是爭(zhēng)取他們沒(méi)有兼顧到的客人，在客人自愿的情況下，達(dá)成的一種共贏。

前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享二、上門(mén)散客1、早上好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)/效勞？（態(tài)度親切自然）

2、早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您是開(kāi)房還是找人？

3、給客人提供A/B/C三種報(bào)價(jià)，詢(xún)問(wèn)客人要哪一種，而不是問(wèn)客人要或不要？

4、帶客看房（對(duì)于猶豫不決的客人）王小姐，要不我?guī)?個(gè)房型，您再?zèng)Q定要哪一種？

看房先敲門(mén)，三聲隔5秒，再三聲“您好，服務(wù)員”，然后，輕輕開(kāi)門(mén)。

5、售房——盡可能銷(xiāo)售比客人預(yù)期高一點(diǎn)的房型，以增加客房收入。

王小姐，您的運(yùn)氣太好了，現(xiàn)在剛好有一間干凈的房間給您，之前的客人來(lái)的時(shí)候，都還是臟房。

王小姐，您太有眼光了，這種房型全酒店就這一間。

王小姐，您真是聰明，這種房型是這里最受歡迎的房型了。

王小姐，您給領(lǐng)導(dǎo)安排的話，我建議您選擇房間大，陽(yáng)臺(tái)大，在邊上，清靜一些（沒(méi)有人來(lái)人往）。

前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享6、很抱歉，這已經(jīng)是折后的價(jià)格了。我們經(jīng)理說(shuō)，要我們以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和服務(wù)留住客人，沒(méi)有給我們折扣的權(quán)限，您如果覺(jué)得我的態(tài)度還不錯(cuò)的話，您就住下吧。

二、上門(mén)散客47、王小姐，這個(gè)價(jià)格還是適中的，比起周邊同檔次酒店，我們的價(jià)格還稍低一些。

8、張先生，我們的價(jià)格的確高一點(diǎn)，不過(guò)，我們的設(shè)施更新，服務(wù)更好啊。

9、王小姐，這個(gè)價(jià)格我是沒(méi)有權(quán)限再打折。不過(guò)，我可以給您申請(qǐng)延遲到下午2點(diǎn)退房，我們其他客人都是中午12點(diǎn)前退房的。（對(duì)猶豫的客人）

10、王小姐，給您安排的房?jī)r(jià)是我們的6樓層。

11、對(duì)于自己推銷(xiāo)的客人，要更加殷勤周到，要做到：來(lái)時(shí)熱情。走時(shí)溫馨，有始有終，有求必應(yīng)（是反應(yīng)的應(yīng)，而非答應(yīng)的應(yīng)）。

前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享三、推銷(xiāo)過(guò)程中的注意事項(xiàng)1所有的推銷(xiāo)或者升級(jí)銷(xiāo)售之前，都要確保我們推薦的房型是有可賣(mài)房的，而非滿(mǎn)房。2不管是推銷(xiāo)或者升級(jí)銷(xiāo)售，都要跟客人確認(rèn)好價(jià)格，以不至于產(chǎn)生歧義為準(zhǔn)，否則，寧可不推銷(xiāo)，不升級(jí)。3要以高價(jià)推銷(xiāo)，房間狀態(tài)自然要好，樓層盡可能高一些，客人才會(huì)感覺(jué)值，就是賣(mài)相要好。3盡量把那些有點(diǎn)瑕疵的客房先開(kāi)出去，比如電話網(wǎng)絡(luò)不好，低樓層，如果客人不要，可以到15點(diǎn)后來(lái)拿房，當(dāng)然如果客人同意15點(diǎn)后來(lái)拿房，還是要關(guān)注下客人的要求，比如樓層，WIFI等。前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享為什么要給網(wǎng)絡(luò)價(jià)格？A、因?yàn)榭腿艘呀?jīng)找到攜程相關(guān)的價(jià)格，確定無(wú)疑，那就直接給個(gè)網(wǎng)絡(luò)價(jià)省去傭金。C、如果客人不知道價(jià)格，來(lái)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)價(jià)，協(xié)議價(jià)等，一律只回答散客價(jià)（注意價(jià)格變化）房?jī)r(jià)的底牌要留在自己手中，不能見(jiàn)人就打開(kāi)，使自己陷于被動(dòng)。D、給予網(wǎng)絡(luò)價(jià)和延遲退房都要慎重，不要顯得很隨便。也可能被其他客人聽(tīng)到，反而感覺(jué)酒店價(jià)格體系混亂，（盡量在18點(diǎn)后才同意）B、客人非常滿(mǎn)意房間，就是嫌房?jī)r(jià)太貴，要開(kāi)好幾間房，為了留住客人，也可以請(qǐng)示領(lǐng)班或經(jīng)理給予網(wǎng)絡(luò)價(jià)格。前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享不要輕易問(wèn)客人：您想幾點(diǎn)退呢？雖然很禮貌，卻讓我們陷入被動(dòng)。關(guān)于延遲退房可以在看過(guò)次日的預(yù)訂或遠(yuǎn)期房態(tài)后說(shuō)：可以延遲一點(diǎn)，試探客人的需求，等客人說(shuō)出要延遲的時(shí)間。或者直接說(shuō)：可以給您延遲到一點(diǎn)鐘。（繁忙的時(shí)候，周日，因?yàn)橹芤煌粷M(mǎn)）對(duì)有過(guò)嚴(yán)重投訴的客人，基本上滿(mǎn)足客人兩點(diǎn)前的延遲要求。前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享關(guān)于房?jī)r(jià)貴或不貴A、貴或不貴，只是一種感覺(jué)，客人住的滿(mǎn)意，就值這個(gè)價(jià)。否則，就不值。為什么住帆船酒店上萬(wàn)元一晚，還要提前三個(gè)月預(yù)訂？客人要的是一種體驗(yàn)。B、貴或不貴，也看客人的購(gòu)買(mǎi)力，客人全身上下只帶了200元，我們當(dāng)然不能再推薦201元的房型，而只能推薦200元以?xún)?nèi)的房型；同樣，如果客人開(kāi)法拉利，帶勞力士，提LV，我們還不先報(bào)套房的價(jià)，那就太不識(shí)相了。C、貴或不貴，都是相比而言。我們?cè)谛禄?，在我們的?jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們價(jià)格略高，但品質(zhì)更好；我們的價(jià)格適中，甚至可以說(shuō)是優(yōu)惠價(jià)了。D、房?jī)r(jià)貴，要貴的值。我們的服務(wù)一定要跟得上，先不說(shuō)別的部門(mén)，先看我們前廳部，大家有空多上攜程藝龍查看下客人的評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)一些我們的不足（平日大家都以為自己做的很好了，當(dāng)然也有不少好評(píng)）。E、除了服務(wù)，我們可以為客人提供免費(fèi)報(bào)紙和延遲退房（預(yù)先查看客情）。前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享周末需注意房?jī)r(jià)變化（每月不同，一周三價(jià)），特別是客人部確定入住天數(shù)時(shí)。對(duì)團(tuán)隊(duì)，入住前，查看房間狀態(tài)，聯(lián)系導(dǎo)游核對(duì)到店時(shí)間；入住詢(xún)問(wèn)退房時(shí)間服務(wù)的一般原則和要求：熱情問(wèn)候/姓氏稱(chēng)呼/甜美微笑/目光交流/態(tài)度熱情/專(zhuān)業(yè)到位/真誠(chéng)祝福/換位思考前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享四、不同類(lèi)型客人的應(yīng)對(duì)方法：豪爽型客人這種客人沒(méi)有推銷(xiāo)技巧，挑一個(gè)最貴的（樓王）和一個(gè)中檔的額（經(jīng)典）來(lái)報(bào)價(jià)。挑剔的客人一定要非常有耐心，態(tài)度尤其要好。最好多準(zhǔn)備幾間房供客人參觀和選擇，知道滿(mǎn)意為止。價(jià)格敏感型客人別勉強(qiáng)客人一定住貴的，也不要一味的說(shuō)貴的好，以免招致客人反感?？梢栽谏⒖头?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上減20元/間晚或者給電話預(yù)訂價(jià)格（網(wǎng)絡(luò)價(jià)格+30元/間晚）前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享不同類(lèi)型客人的應(yīng)對(duì)方法：醉酒的客人看醉酒輕重，醉酒較重，可以委婉拒絕，表示客房已滿(mǎn)。如果客人付錢(qián)很爽快，另當(dāng)別論?？梢韵仍囂叫缘卣f(shuō)，今天房間很緊缺，我來(lái)為您查一查。合約單位的客人客人可以報(bào)出合約單位以及負(fù)責(zé)人甚至電話，在權(quán)限內(nèi)就直接給相應(yīng)價(jià)格了。有身份的客人說(shuō)話要莊重，表現(xiàn)出足夠的重視，不可開(kāi)玩笑，可以推薦較貴的房間。前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享不同類(lèi)型客人的應(yīng)對(duì)方法：九零后客人態(tài)度親切自然，禮貌，由低到高介紹到中檔價(jià)位即可，他們大部分挺有禮貌。家庭型帶小孩的客人不時(shí)贊美下小孩，拉近距離，提醒外出游玩時(shí)注意小孩安全。要求極高的客人非常挑剔，或者看過(guò)房間之后說(shuō)到處都不好的客人，建議客人住到更適合的酒店。前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享不同類(lèi)型客人的應(yīng)對(duì)方法：神情異?；蚓窕秀钡目腿宋窬芙^。拒絕出示有效證件的客人一般來(lái)說(shuō)，拒絕入住。公司客人未找到訂單或者會(huì)議客人自己開(kāi)房按照相應(yīng)的公司價(jià)過(guò)租，做好備注，如無(wú)證明，退房前補(bǔ)租。前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享不同類(lèi)型客人的應(yīng)對(duì)方法：多人開(kāi)少房（比如10人開(kāi)2間）匯報(bào)領(lǐng)班經(jīng)理，或委婉拒絕入住。一行多人，粗俗無(wú)禮，意見(jiàn)不一的客人告知滿(mǎn)房，委婉拒絕。前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享推銷(xiāo)話術(shù)：陳先生，這是我們這種房型的最后一間房了，您看是否幫您訂下來(lái)？張先生，今天是周末，房間挺緊張的，您如果滿(mǎn)意的話，就幫您訂下這間了吧？推銷(xiāo)產(chǎn)品，先推銷(xiāo)自己推銷(xiāo)自己，先要給客人留下好的印象給客人留下好印象，少不了禮貌熱情耐心細(xì)致周到要滿(mǎn)足客人需求，必須先了解客人需求要迎合客人需求，必須非常熟悉產(chǎn)品要滿(mǎn)足客人需求，必須照顧客人的情緒和面子，適當(dāng)?shù)刭澝揽腿藢?zhuān)業(yè)開(kāi)場(chǎng)——挖掘需求——迎合需求——達(dá)成共識(shí)前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享四、完善配件系統(tǒng)建立服務(wù)配件中心庫(kù)和服務(wù)配件周轉(zhuǎn)庫(kù)，完善配件管理制度。對(duì)于有償配件的提供要有結(jié)算，以保證公司利益不受損失。加強(qiáng)與職能部門(mén)的協(xié)作、改善配件領(lǐng)用制度，實(shí)施有效追償。這樣就能有效處理服務(wù)于配件的關(guān)系，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)作。前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享酒店投訴的定義客人對(duì)酒店的硬件或軟件不滿(mǎn)，認(rèn)為酒店提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到自己付出的費(fèi)用所應(yīng)達(dá)到的或期望的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)而向酒店抱怨，稱(chēng)為投訴。前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享處理投訴的重要性處理不好投訴，顧客會(huì)流失酒店流失賓客的原因1%死亡3%搬遷5%形成了其它興趣9%競(jìng)爭(zhēng)的原因

14%由于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意68%由于某個(gè)員工的冷漠或不禮貌

前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享處理投訴的重要性處理不好會(huì)損壞酒店形象通過(guò)投訴提高服務(wù)質(zhì)量賓客投訴不要怕，要從積極的一面看，對(duì)我們有“好處”：

（1）提高處理各種事件的能力 （2）培養(yǎng)一份愛(ài)心，同情心，有利于心靈的健康成長(zhǎng)（3）積極補(bǔ)救讓客人滿(mǎn)意，往往比沒(méi)出任何事更能吸引客人再次光臨酒店前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享錯(cuò)誤的看法如果賓客沒(méi)有投訴就說(shuō)明我們的工作做得不錯(cuò)失去客戶(hù)無(wú)傷大局吸引到一位新的客人不是很難的即使我們賓客的投訴，他們反正都不會(huì)再光顧我們的酒店投訴的客人都是一些制造是非之人前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享發(fā)生投訴的五大原因

設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障意外情況出現(xiàn)語(yǔ)言溝通障礙各部門(mén)之間缺少協(xié)調(diào)引起服務(wù)技能差，工作效率低引起前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享投訴的問(wèn)題級(jí)別

低嚴(yán)重性的問(wèn)題：讓客人不滿(mǎn)或給客人帶來(lái)不便的小事情 例如：沒(méi)有及時(shí)把要離店客人的行李送到大堂中嚴(yán)重性的問(wèn)題：讓客人不滿(mǎn)，浪費(fèi)客人時(shí)間或使客人掃興并影響客人旅程愉快的事情例如：早晨醒來(lái)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間沒(méi)有水，無(wú)法如廁及洗漱，影響了本應(yīng)有的一天好心情的開(kāi)始前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享投訴的問(wèn)題級(jí)別高嚴(yán)重性的問(wèn)題：妨礙客人獲得整潔、安靜、干燥、舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情 例如：給客人食用的食品中，有出現(xiàn)“異物”災(zāi)難性，非常嚴(yán)重的問(wèn)題：給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情 例如：客人在睡夢(mèng)中突然被從“天”而降的水澆，經(jīng)查是酒店管道井嚴(yán)重漏水前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享處理投訴最重要的要素——迅速解決問(wèn)題，如果是硬件問(wèn)題無(wú)法馬上修好，要提供給客人(選擇的余地），或提供替代品。成功的處理客人的投訴，你光知道這些是還不夠，下一講我們會(huì)具體探討處理投訴的步驟，處理投訴常用的語(yǔ)言以及實(shí)際模擬處理具體案例等等。前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享處理投訴的步驟

仔細(xì)聆聽(tīng)表示理解與同情表達(dá)歉意迅速采取行動(dòng)解決問(wèn)題前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享實(shí)際模擬～CaseStudy～

1、需要客房送東西時(shí)，很久沒(méi)有送過(guò)去2、通知工程部人員去房間維修，但很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到位3、房卡打不開(kāi)房門(mén)，前臺(tái)重做房卡后，仍打不開(kāi)房門(mén)4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同時(shí)寫(xiě)了一張條子要求今晚就要洗好送回，但沒(méi)有及時(shí)告知服務(wù)中心，員工下午2點(diǎn)收拾房間時(shí)為客人收洗衣，此時(shí)只能次日才洗好送回，客人晚上回來(lái)發(fā)現(xiàn)洗衣沒(méi)有送回，很不滿(mǎn)。前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享自我評(píng)估1、在傾聽(tīng)時(shí)我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注2、我在處理投訴時(shí)從不打斷對(duì)方話3、我的語(yǔ)氣是自信的，且表露出理解和關(guān)注對(duì)方的情感前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享自我評(píng)估4、我不會(huì)將責(zé)任推卸給其它部門(mén)，總會(huì)用我們來(lái)暫時(shí)代替其它部門(mén)解決5、在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，我始終都能控制好自己的情緒6、我會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗洠M管有時(shí)我也認(rèn)為是并不太重要的事情前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享自我評(píng)估7、每次投訴問(wèn)題時(shí)我都會(huì)嘗試自行解決，而不會(huì)馬上將上司叫出來(lái)8、每次投訴處理后我都會(huì)總結(jié)自己的優(yōu)缺點(diǎn)9、我會(huì)和同事分享處理投訴的問(wèn)題，但不會(huì)反復(fù)談?wù)?0、處理投訴時(shí)，我是注意自己的語(yǔ)句與措辭的前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享化抱怨為滿(mǎn)意

即使是因客人本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿(mǎn)，在開(kāi)始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客人投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客人誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。

前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享客戶(hù)投訴的四種需求

被關(guān)心

客人需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，希望自己受到重視和善待。希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人。被傾聽(tīng)

客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾