某企業(yè)的核心競爭力研究

電子科技大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）某企業(yè)的核心競爭力研究摘要近年來，隨著汽車需求的增加，汽車4S店銷售行業(yè)也迎來了快速發(fā)展期。然而，投資者的大量涌入導(dǎo)致4S店數(shù)量急劇擴(kuò)張，使得4S店競爭日益激烈，利潤率也不斷下滑。面對激烈的競爭，汽車經(jīng)銷商急需找準(zhǔn)定位、增強(qiáng)競爭力，但更為重要的是制定企業(yè)競爭戰(zhàn)略，從而創(chuàng)建持續(xù)的競爭優(yōu)勢，企業(yè)才能健康持續(xù)的發(fā)展。本文以中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司為例，運(yùn)用相關(guān)理論和分析工具，分析寶馬汽車的核心競爭力現(xiàn)狀和存在的問題，制定正確的策略，為中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司的發(fā)展指明方向。關(guān)鍵詞核心競爭力企業(yè)培育

AbstractInrecentyears,withtheincreasingdemandforautomobiles,theautomobile4Sshopsalesindustryhasalsousheredinaperiodofrapiddevelopment.However,theinfluxofinvestorshasledtoasharpexpansionofthenumberof4Sstores,resultinginincreasinglyfiercecompetitionamong4Sstoresanddecliningprofitmargins.Inthefaceoffiercecompetition,automobiledealersneedtofindacorrectpositionandenhancetheircompetitiveness.Butmoreimportantly,itisnecessarytoformulatecompetitivestrategiessoastocreateasustainablecompetitiveadvantagesothatenterprisescandevelophealthilyandsustainably.TakingZhongdaGuibaoAutomobileServiceCo.,Ltd.asanexample,thispaperusesrelevanttheoriesandanalysistoolstoanalyzethecurrentsituationandexistingproblemsofBMW'scorecompetitiveness,formulatecorrectstrategies,andpointoutthedirectionforthedevelopmentofZhongdaGuibaoAutomobileServiceCo.,Ltd.KEYWORDCoreCompetenceEnterpriseCultivation

目錄第一章緒言 1第一節(jié)研究背景和意義 1第二節(jié)文獻(xiàn)綜述 2第二章中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司核心競爭力分析 2第一節(jié)中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司簡介 2第二節(jié)中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司核心競爭力的體現(xiàn) 4第三章企業(yè)核心競爭力的培育中存在的問題 5第一節(jié)客戶信息分析管理不到位 5第二節(jié)市場營銷方式單一 6第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量體系不健全 6第四節(jié)企業(yè)品牌建設(shè)滯后 6第四章發(fā)展企業(yè)核心競爭力中存在的問題的對策 7第一節(jié)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 7第二節(jié)建立全方位營銷體系 7第三節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量水平 8第四節(jié)重視自身品牌建設(shè) 9結(jié)束語 9謝辭 10參考文獻(xiàn) 11PAGE1第一章緒言第一節(jié)研究背景和意義在汽車發(fā)展100多年的過程中，汽車始終作為促進(jìn)工業(yè)和科技發(fā)展的象征載體，為推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了作用。它對社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。汽車生產(chǎn)，汽車市場和汽車服務(wù)相互配合。在第三產(chǎn)業(yè)中，汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為繼中國餐飲服務(wù)業(yè)之后每年已經(jīng)完成數(shù)千億產(chǎn)值的產(chǎn)業(yè)。隨著經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的增長和國際商品和服務(wù)貿(mào)易的快速增長，全球市場正在形成。汽車產(chǎn)業(yè)目前已經(jīng)是世界全球化程度最高的行業(yè)之一，幾乎所有的世界汽車制造商都已經(jīng)進(jìn)入中國，中國汽車企業(yè)實(shí)際在國內(nèi)面臨著國際競爭。目前，中國基本上是全球最大的汽車巨頭。自廣州本田于1999年建成中國第一家汽車4S店以來，發(fā)生了巨大的變化，中國汽車經(jīng)銷商渠道模式的快速發(fā)展已經(jīng)出現(xiàn)。隨著國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展，吸引了大批投資者進(jìn)入汽車銷售和服務(wù)區(qū)。在全國各大城市，有超過7萬輛汽車銷售和維修4S店和二級(jí)汽車經(jīng)銷商。經(jīng)銷商數(shù)量在近2年內(nèi)不斷快速增加，競爭自然會(huì)水漲船高。在日益激烈的競爭中，很少有經(jīng)銷商真正擺脫價(jià)格杠桿并以獨(dú)特的特點(diǎn)生存。同時(shí)，自2010年以來汽車銷售市場趨于下滑，各品牌生產(chǎn)廠家產(chǎn)能不斷提升，行業(yè)內(nèi)人才儲(chǔ)備不足等因素，因此，中國汽車經(jīng)銷商面臨著大量庫存積壓，運(yùn)營成本上升，資金短缺，勞動(dòng)力專業(yè)素質(zhì)低，損失嚴(yán)重等問題。在目前規(guī)則狀態(tài)中汽車經(jīng)銷商與生產(chǎn)廠家相比處于弱勢地位，廠家會(huì)犧牲經(jīng)銷商的一些利益以搶占市場份額。例如，快速建立新的經(jīng)銷店并減少原有的經(jīng)銷商銷售額。再比如通過目標(biāo)及考核方式壓貨給經(jīng)銷商逼迫其降價(jià)銷售。中國汽車經(jīng)銷商堅(jiān)持傳統(tǒng)的競爭模式只能等待，新的銷售渠道的擴(kuò)展，嘗試新的競爭手段，是中國汽車廠商新的發(fā)展道路。黨的十八大報(bào)告指出了新的工業(yè)化道路的方向。新型工業(yè)化意味著堅(jiān)持信息化工業(yè)化，推動(dòng)工業(yè)化信息化，走高科技含量。一條新的工業(yè)化發(fā)展道路，經(jīng)濟(jì)效益好，資源消耗低，環(huán)境污染少，人力資源充分利用。走新型工業(yè)化的主體是企業(yè)。要實(shí)現(xiàn)新的工業(yè)化，企業(yè)必須在系統(tǒng)，技術(shù)和管理方面進(jìn)行全面創(chuàng)新。培育企業(yè)核心競爭力的核心環(huán)節(jié)是企業(yè)技術(shù)和制度創(chuàng)新，并通過企業(yè)創(chuàng)新的有效整合，形成企業(yè)的核心競爭力。本文是探討在這個(gè)時(shí)代背景下企業(yè)核心競爭力培育的主題。第二節(jié)文獻(xiàn)綜述研究現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略理論自1965年以來，安索夫已經(jīng)發(fā)布了近50年戰(zhàn)略的第一個(gè)“戰(zhàn)略”。特別是20世紀(jì)80年代以來，由于經(jīng)濟(jì)全球化的影響，企業(yè)不僅面臨國內(nèi)市場的競爭，同時(shí)也面臨來自全球同類產(chǎn)業(yè)的激烈競爭，戰(zhàn)略管理的相關(guān)理論和實(shí)踐取得了飛速的發(fā)展，研究重點(diǎn)也從關(guān)注“戰(zhàn)略形成”向如何獲得和保持“競爭優(yōu)勢”方面轉(zhuǎn)移。從戰(zhàn)略理論研究的角度來看，早期戰(zhàn)略管理研究已經(jīng)形成了十所大學(xué)，包括設(shè)計(jì)學(xué)校和規(guī)劃學(xué)校；在競爭戰(zhàn)略理論中，三大流派主要形成產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，核心競爭力和戰(zhàn)略資源。（1）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)學(xué)派：該代表是哈佛大學(xué)的MichaelPorter教授。并提出了一個(gè)重要的分析工具五力模型，價(jià)值鏈分析等。例如價(jià)值鏈分析，波特認(rèn)為“每個(gè)公司的價(jià)值鏈都由九個(gè)基本活動(dòng)類別組成，這些活動(dòng)類別是唯一鏈接在一起的”。公司與其競爭對手之間的價(jià)值鏈差異代表了競爭優(yōu)勢的潛在來源。（2）核心能力學(xué)派：以哈默和普拉哈拉德為代表人物，他的文章“企業(yè)核心競爭力”于1990年出版，成為學(xué)校的代表作。核心功能可以向外輻射到其他功能，并且是各種功能中最重要的功能。（3）戰(zhàn)略資源學(xué)派：代表是柯林斯和蒙哥馬利，他們強(qiáng)調(diào)資源問題的重要性。學(xué)校認(rèn)為，公司必須擁有獨(dú)特而有競爭力的資源，并將其應(yīng)用于制定的競爭戰(zhàn)略，以取得良好的效果。有許多方法可以對資源進(jìn)行分類，包括有形資源和無形資源，物理資源，人力資源和組織資源。國內(nèi)研究方面，關(guān)于汽車經(jīng)銷行業(yè)的分析多數(shù)局限于行業(yè)的營銷策略和銷售管理，但是將整體戰(zhàn)略理論分析應(yīng)用于汽車經(jīng)銷行業(yè)的仍然很少。指出我國目前4S店主要存在經(jīng)營里面未完全體現(xiàn)、管理和營銷人員素質(zhì)偏低、盈利模式單一等問題，并分析了相應(yīng)的解決辦法；“汽車4S店?duì)I銷模式分析”還分析了中國目前汽車經(jīng)銷商營銷模式的發(fā)展現(xiàn)狀，問題，對策和發(fā)展趨勢。第二章中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司核心競爭力分析第一節(jié)中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司簡介南寧中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司成立于二零零三年十月十五日，主要代理寶馬汽車，公司成立十五年來，寶馬汽車銷售領(lǐng)域已經(jīng)在南寧地區(qū)占據(jù)較大市場分額。一、企業(yè)文化分析在發(fā)展過程中，中達(dá)桂寶汽車銷售服務(wù)有限公司根據(jù)集團(tuán)的愿景和集團(tuán)的企業(yè)文化不斷探索和總結(jié)，逐步形成了自己的企業(yè)文化體系。企業(yè)文化邏輯框架企業(yè)文化綱領(lǐng)定位：關(guān)于中達(dá)桂寶應(yīng)倡導(dǎo)和實(shí)踐的文化理念的思考集團(tuán)文化：成為中國最受歡迎和影響力的高端品牌汽車經(jīng)銷商集團(tuán)語言風(fēng)格：簡潔、易于操作中達(dá)桂寶愿景：體會(huì)工作須用心：用心學(xué)習(xí)、用心體會(huì)、用心做事。對待問題須專心：無后顧之憂，專注于做事，并根據(jù)自己的優(yōu)勢找到正確的起點(diǎn)。面對難題須細(xì)心：考慮周詳，細(xì)心安排?？蛻舨粌H受到尊重，而且始終反映了我們公司的文化目的。必須仔細(xì)考慮每個(gè)方面，并且必須確認(rèn)每個(gè)細(xì)節(jié)。招待客戶須誠心：誠心待客，誠信為本。開展工作責(zé)任心：每個(gè)人都有責(zé)任，一切都是負(fù)責(zé)任的，一切都是責(zé)任感。個(gè)人發(fā)展上進(jìn)心：奮發(fā)向上的心理，同進(jìn)取心。個(gè)人努力向上，不甘落后，不斷進(jìn)步。當(dāng)然，作為一家快速增長的4S店，中達(dá)桂寶仍然存在很多不完善之處。二、經(jīng)營現(xiàn)狀分析（1）盈利能力狀況：與去年相比，凈資產(chǎn)收益率增長了24％，表明股東投資回報(bào)率有所提高，公司整體盈利能力顯著提高。這比銷售凈利潤率增加1.55％，這可以直觀地反映出來。（2）償債能力狀況：過去三年，流動(dòng)比率逐年上升，公司償還短期貸款的能力不斷提升。公司的資產(chǎn)負(fù)債率和股權(quán)乘數(shù)逐年下降，并保持穩(wěn)定水平。同時(shí)也增強(qiáng)了公司對外融資的能力。（3）資產(chǎn)運(yùn)營狀況①總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)天數(shù)變動(dòng)360/2.2-360/2.6=25天②存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)變動(dòng)=360/6-360/8=15天與去年相比，中達(dá)桂寶的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率下降，部分原因是制造商今年增加了批準(zhǔn)預(yù)售的授權(quán)。另一方面，由于整體經(jīng)濟(jì)形勢，特別是自今年2018年6月開始以來，銀行貨幣收緊，導(dǎo)致客戶貸款利率下降。與去年的細(xì)節(jié)相比，它直接影響了交付速度并增加了公司的庫存車輛。（4）發(fā)展能力狀況：從三年的凈銷售額來看，從虧損轉(zhuǎn)為盈利需要兩年多的時(shí)間。該公司的發(fā)展速度已超過同行業(yè)的水平。作為一個(gè)奢侈品牌汽車流通企業(yè)，其銷售基數(shù)較大，今年的年銷售增長率，資產(chǎn)增長率和資本積累率仍有不同程度的增長。說明公司有較好的發(fā)展?jié)摿?。?）當(dāng)然，我們應(yīng)該看到，目前奢侈品牌經(jīng)銷商的擴(kuò)張，競爭壓力越來越大，汽車銷售的毛利潤正在下降。優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)，降低資本成本，確保公司業(yè)績持續(xù)增長。三、企業(yè)資源分析中達(dá)桂寶的股東資本為2000萬。然而，由于資本的強(qiáng)烈同質(zhì)性，資本在形成獨(dú)特競爭力過程中的作用只是基本的和支持性的，而不是決定性的。目前，大多數(shù)汽車經(jīng)營者的經(jīng)營資金主要來自銀行融資，銷售和售后收入。目前，汽車經(jīng)銷商的其他主要資金主要來自銀行融資。四、關(guān)鍵因素分析企業(yè)文化，財(cái)務(wù)資源，品牌/聲譽(yù)，人力資源，創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量，銷售，營銷，產(chǎn)品質(zhì)量，操作設(shè)備，信息系統(tǒng)和運(yùn)營成本是中達(dá)桂寶的成功因素。只要中達(dá)桂寶在這些領(lǐng)域獲得優(yōu)勢，它就能在行業(yè)中取得成功。中達(dá)桂寶的關(guān)鍵改進(jìn)方向應(yīng)該是企業(yè)文化，創(chuàng)新能力，財(cái)務(wù)資源和品牌聲譽(yù)。維持對競爭非常重要的人力資源，營銷，銷售，服務(wù)質(zhì)量，操作設(shè)備和信息系統(tǒng)等因素的現(xiàn)有投資，對于運(yùn)營成本，采購，營銷網(wǎng)絡(luò)，供應(yīng)商關(guān)系，物流和土地/建筑，可以適當(dāng)減少投資，以調(diào)整資源，以加強(qiáng)關(guān)鍵改進(jìn)領(lǐng)域的核心競爭力。第二節(jié)中達(dá)桂寶汽車服務(wù)有限公司核心競爭力的體現(xiàn)一、政治環(huán)境分析盡管中國已經(jīng)成為全球最大的汽車市場，但業(yè)界已經(jīng)變得經(jīng)營問題越來越嚴(yán)重。商務(wù)部，國家發(fā)展和改革委員會(huì)，工商行政管理總局聯(lián)合發(fā)布的個(gè)《汽車品牌銷售管理辦法》。給汽車供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)和授權(quán)銷售的權(quán)利，同時(shí)也明確了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、管理等權(quán)利和義務(wù)。這增加了汽車營銷和服務(wù)水平，加快汽車品牌建設(shè)，汽車銷售業(yè)適應(yīng)中國汽車消費(fèi)的擴(kuò)大開放，并發(fā)揮了積極的作用。國家有關(guān)部門開始積極研究“汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法”。2004年，質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局在2013年1月提出多次征求意見后起草了“三包”草案，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局最終頒布了“家用汽車產(chǎn)品維修，更換，退貨責(zé)任條例”。對于消費(fèi)者而言，推出“三包”可以有效保護(hù)消費(fèi)者的利益，為消費(fèi)者提供更加免費(fèi)的維修機(jī)會(huì)。二、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析隨著中國經(jīng)濟(jì)的調(diào)整越來越充分，經(jīng)濟(jì)主體也越來越多，為適應(yīng)新的快速增長態(tài)勢，經(jīng)濟(jì)自我增長的能力將進(jìn)一步提高，由此帶來的經(jīng)濟(jì)政策不會(huì)改變。經(jīng)濟(jì)增速將略有提高。從經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)來看，與汽車發(fā)展有關(guān)的數(shù)據(jù)都是好的，整個(gè)汽車工業(yè)將從經(jīng)濟(jì)發(fā)展中獲得發(fā)展的好處。三、社會(huì)環(huán)境分析中國居民的生活水平逐漸提高，經(jīng)濟(jì)水平已經(jīng)不僅限于吃飽，很多的家庭都把收入用于購買汽車，這就使得像類似寶馬汽車，在中國有著廣泛的市場，這也使得寶馬汽車在中國的市場占有率越來越高。人是生產(chǎn)和購買商品最基本但也是最重要的單位，我國總?cè)丝?3.71億，毫無疑問的繼續(xù)成為世界人口數(shù)量第一大國，人口數(shù)量巨大并不意味著市場空間巨大，因?yàn)槿丝跀?shù)量只是影響消費(fèi)的因素之一，對于汽車行業(yè)也一樣。四、科技環(huán)境分析寶馬是世界上一個(gè)成功的豪華汽車品牌，它為促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展做出了巨大努力，并得到了業(yè)界的認(rèn)可?！盎ヂ?lián)駕駛”是寶馬2010年發(fā)起的汽車信息項(xiàng)目。例如，包括舒適性和便利性，安全設(shè)備和信息娛樂，消費(fèi)者現(xiàn)在可以選擇車輛上的全景停車輔助系統(tǒng)。巡航控制系統(tǒng)和車道偏離警告系統(tǒng)，用于自動(dòng)啟動(dòng)和停止功能。第三章企業(yè)核心競爭力的培育中存在的問題第一節(jié)客戶信息分析管理不到位激烈的市場競爭迫使品牌4S店關(guān)注客戶資源，但大多數(shù)4S店只是專注于潛在新客戶的開發(fā)。對于現(xiàn)有客戶，他們只是被分類和存儲(chǔ)，忽略了他們的真實(shí)角色。目前，中達(dá)桂寶4S店的客戶信息管理存在兩個(gè)主要問題：（1）目前，每個(gè)人都在談?wù)摯髷?shù)據(jù)，但我們4S店可以使用的手頭數(shù)據(jù)經(jīng)常被大家忽視。廣告在哪里等等？而忘記了自己手頭上已有的參考數(shù)據(jù)。目前，中達(dá)桂寶4S店的客戶關(guān)系部門基本上是一個(gè)邊緣部門，只是做固定工作，如回到購車者。對銷售顧問的服務(wù)進(jìn)行評級(jí)，或收集和收集銷售的客戶信息，并將其打包以供OEM檢查。多年來一直存在的客戶信息未經(jīng)過分析，挖掘，也無法向銷售部門提供有益和建設(shè)性的建議。這將不可避免地導(dǎo)致銷售部門成為盲人，并且只能依靠被動(dòng)地接受顧客在商店中帶來的信息來判斷市場環(huán)境的細(xì)微變化。這種方式導(dǎo)致被動(dòng)營銷，效果不佳；（2）目前，大多數(shù)DCRC部門未經(jīng)總經(jīng)理評估或似乎由總經(jīng)理直接控制。未能在監(jiān)督銷售和售后部門的日常工作中發(fā)揮另一個(gè)作用，并發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域以報(bào)表的形式提交給總經(jīng)理。反過來，它促進(jìn)了公司日常工作的改進(jìn)和升級(jí)，提高了客戶滿意度。第二節(jié)市場營銷方式單一（1）目前，中達(dá)桂寶4S店的銷售額同比下降。作為4S店的領(lǐng)導(dǎo)者，管理層正在關(guān)注營銷方式的調(diào)整是否會(huì)帶來新的增長。如果它仍然基于商店銷售，則等待客戶上門或被動(dòng)地通過400電話和在付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上反饋的信息，以使客戶邀請商店體驗(yàn)。缺乏勇氣和手段主動(dòng)尋找客戶，銷售額將繼續(xù)下降，而且前營銷是國外非常普遍的銷售模式。隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，它也對傳統(tǒng)的汽車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了一定的影響。例如，天貓和其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的直銷模式，或通過微信服務(wù)號(hào)碼深入開發(fā)的一些企業(yè)，已經(jīng)進(jìn)行了一些嘗試來宣傳他們自己的業(yè)務(wù)并展示他們的產(chǎn)品。（2）目前，市場推廣主要基于硬推廣，車展，店主活動(dòng)等傳統(tǒng)方式，缺乏精確定位和高成本；（3）售后服務(wù)目前正在等待客戶上門維修，或者是向商店發(fā)送保險(xiǎn)的被動(dòng)保險(xiǎn)公司。這種被動(dòng)方法不能為當(dāng)前的4S商店提供更好的服務(wù)，也不會(huì)帶來額外的產(chǎn)值增長。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量體系不健全目前，中達(dá)桂寶4S店并沒有設(shè)立專門的二手車部門，而是有客戶上門詢問需求。銷售顧問幫助附近的客戶過來評估客戶的車輛，然后購買新車。因此，沒有多少客戶需要更換，而隨著CS系列機(jī)型的快速增長，公司已經(jīng)為一些客戶帶來了更換需求。該公司目前無法快速做出回應(yīng)。目前，大多數(shù)從業(yè)者只看到二手車更換的差異，但沒有擴(kuò)大行業(yè)，如二手車融資，二手車等的更新將為4S店帶來可與新車銷售相媲美的利潤，甚至超過新車銷售利潤。近年來，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和資本市場的樂觀導(dǎo)致了一些二手車交易平臺(tái)的出現(xiàn)。提升此業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。第四節(jié)企業(yè)品牌建設(shè)滯后首先，由于汽車銷售環(huán)境的快速發(fā)展，寶馬品牌銷售也經(jīng)歷了持續(xù)快速增長。展廳和電話咨詢客戶的數(shù)量逐漸增加，銷售顧問逐漸變得無聊，并且放棄了無法預(yù)訂汽車或有強(qiáng)烈意圖的顧客。客戶抱怨展廳內(nèi)沒有人抱怨服務(wù)質(zhì)量差，甚至出現(xiàn)了問題。售后服務(wù)部門也存在類似的問題。售后服務(wù)部門沒有指導(dǎo)這些客戶或轉(zhuǎn)移工作日等，直接對公司和寶馬品牌造成損害。并造成有效客戶流失，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。其次，新的銷售顧問或服務(wù)顧問在嚴(yán)格達(dá)到公司要求的標(biāo)準(zhǔn)之前，已經(jīng)逐漸開始聯(lián)系客戶。為了服務(wù)客戶，由于這種不規(guī)則或不專業(yè)的行為，客戶對4S店表示懷疑，甚至購買汽車或去商店進(jìn)行維護(hù)的想法也被消除了。最后，公司部門的協(xié)調(diào)不及時(shí)有效，各部門推卸責(zé)任。例如，新車倉儲(chǔ)檢驗(yàn)多部門合作，銷售顧問未能及時(shí)跟進(jìn)售后車輛，客戶售后服務(wù)咨詢問題往往直接給客戶提供售后服務(wù)電話，未能及時(shí)聯(lián)系售后服務(wù)部門，為客戶提供解決方案，深化溝通，建立良好的客戶關(guān)系。第四章發(fā)展企業(yè)核心競爭力中存在的問題的對策第一節(jié)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系，是整個(gè)客戶關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容。所謂客戶關(guān)系管理，即通過對客戶系統(tǒng)化的研究來實(shí)現(xiàn)對企業(yè)組織體系與業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，以此來不斷提升客戶的滿意度、忠誠度，從而有效提高企業(yè)的效率與利潤水平?？蛻絷P(guān)系管理工作，無疑是企業(yè)為進(jìn)一步提升核心競爭力，達(dá)到快速成長、競爭致勝目標(biāo)的前提與基礎(chǔ)。基于此，中達(dá)桂寶4S店來說，理應(yīng)樹立以客戶為中心的發(fā)展策略，不斷加強(qiáng)客戶關(guān)系管理工作。中達(dá)桂寶4S店的營銷策略應(yīng)從公司的整體戰(zhàn)略入手，因?yàn)闋I銷策略是為公司的整體戰(zhàn)略服務(wù)?？蛻羰枪镜氖杖雭碓?，因此營銷策略必須圍繞客戶進(jìn)行。中達(dá)桂寶4S店的公司策略：客戶滿意度是第一位，為客戶提供高于客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司與客戶之間的雙贏。企業(yè)希望根據(jù)自身實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)的預(yù)期結(jié)果的預(yù)期價(jià)值是營銷目標(biāo)。其制定與企業(yè)宗旨密切相關(guān)，闡述并明確界定企業(yè)的經(jīng)營宗旨和社會(huì)使命。同時(shí)，它還規(guī)定了公司需要達(dá)到的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)活動(dòng)水平。通過分析外部環(huán)境，內(nèi)部環(huán)境，行業(yè)現(xiàn)狀和國內(nèi)汽車市場的發(fā)展，對公司的目的進(jìn)行解讀，幫助中達(dá)桂寶4S店制定具體的營銷戰(zhàn)略目標(biāo)。第二節(jié)建立全方位營銷體系廣告促銷作為一種直接有效的促銷策略，已在現(xiàn)代營銷活動(dòng)中得到廣泛應(yīng)用。根據(jù)中達(dá)桂寶品牌的銷售政策，中達(dá)桂寶4S店通過媒體發(fā)布自己的汽車產(chǎn)品信息，不斷擴(kuò)大市場意識(shí)，促進(jìn)交易。在中達(dá)桂寶4S店的整個(gè)營銷活動(dòng)中，廣告宣傳策略無疑占據(jù)了非常重要的地位。具體而言，中達(dá)桂寶4S店的廣告促銷策略主要包括廣播廣告，戶外廣告，電視廣告，報(bào)紙廣告，電梯廣告等。然而，隨著近年來廣告媒體價(jià)格的不斷上漲，通過廣告和促銷的汽車產(chǎn)品銷售的利潤越來越少。因此，中達(dá)桂寶4S店的廣告和促銷量逐漸減少。部分硬廣為輔。作為最常見的銷售方法之一，人員營銷實(shí)際上是通過面對面交流促銷和銷售產(chǎn)品。這種銷售策略具有一定的靈活性和流動(dòng)性，可以直接從消費(fèi)者那里獲得反饋，有利于更準(zhǔn)確地把握市場變化，更好地了解消費(fèi)者的實(shí)際需求。因此，營銷方式更適合消費(fèi)者，效果更好。同時(shí)，這種面對面的銷售方式可以進(jìn)一步增加銷售人員和客戶之間的相互了解，并有助于建立長期關(guān)系。具體而言，在實(shí)施人事營銷戰(zhàn)略的過程中，我們應(yīng)該關(guān)注幾個(gè)方面：第一，營銷觀念的轉(zhuǎn)變。在營銷理念方面，中達(dá)桂寶4S店的銷售人員應(yīng)從被動(dòng)的“等待門”銷售理念轉(zhuǎn)變?yōu)椤伴T到門”的銷售理念。加強(qiáng)實(shí)施“家訪”戰(zhàn)略，確保營銷活動(dòng)的主動(dòng)性。第二，人員素質(zhì)的提升。銷售過程實(shí)際上是銷售人員與客戶之間的溝通過程。它也是公司形象的展示，它不僅僅是為客戶推銷的產(chǎn)品，也是銷售人員本人的產(chǎn)品。更是對整個(gè)企業(yè)的推銷?；诖耍诮邮湛蛻舻倪^程中，銷售人員不僅要確保全面了解他們銷售的產(chǎn)品，還要保持慷慨和不引人注目的形象。為了給客戶留下好印象，只有這樣才能建立客戶的購買信心，從而有效地促進(jìn)銷售。第三，淘汰、激勵(lì)機(jī)制的建立健全。嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)勝劣汰機(jī)制，對銷售業(yè)績不佳的人員進(jìn)行一定的處罰（如轉(zhuǎn)崗），給所有銷售人員帶來壓力和危機(jī)感。當(dāng)然，我們也必須有一個(gè)良好的激勵(lì)機(jī)制，我們應(yīng)該給那些銷售業(yè)績優(yōu)秀的人提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)。為了激發(fā)這些人的專業(yè)精神和榮譽(yù)，他們將進(jìn)一步調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。第三節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量水平中達(dá)桂寶4S店服務(wù)的優(yōu)化主要通過以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：1對于新車，4S店受邀進(jìn)行試駕或新車品鑒活動(dòng)。向客戶展示車輛的高品質(zhì)性能，了解客戶購買車輛的意圖，并為后續(xù)訪問做好充分準(zhǔn)備；2對于預(yù)定的客戶（電話咨詢，到商店看車等），仔細(xì)按照接待過程，做詳細(xì)的客戶信息登記，定期與客戶進(jìn)行回訪，了解客戶購車的心理變化，并邀請客戶到商店試駕或組織店面活動(dòng)，以便客戶詳細(xì)說明；3對于購車者，認(rèn)真按照交貨流程，認(rèn)真對新車進(jìn)行PDI測試，邀請客戶共同檢查，提高滿意度；4為汽車購買所需的配套服務(wù)提供完整的解決方案（財(cái)務(wù)，安裝，列表等）；5對于維護(hù)和維修，客戶可以提供預(yù)約維修服務(wù)，節(jié)省客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度；6建立車友俱樂部，定期參加自駕車活動(dòng)，并為客戶提供維護(hù)講座，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。在購買汽車兩次時(shí)增加品牌信任度，并將潛在客戶介紹到4S店；7嘗試細(xì)分區(qū)域，為客戶提供現(xiàn)場照明維修服務(wù)，增強(qiáng)客戶對中達(dá)桂寶4S店品牌和服務(wù)的認(rèn)可。并且更容易解決由同一城市中最近的4S店的維護(hù)和維修引起的客戶流失問題。8提供24小時(shí)現(xiàn)場救援服務(wù)，解決客戶的后顧之憂。第四節(jié)重視自身品牌建設(shè)品牌是對特定消費(fèi)者和公眾的心理全面肯定感受和評價(jià)。隨著“汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法”逐漸淡出汽車領(lǐng)域，中國汽車價(jià)格的壟斷將得到遏制。國家工商行政管理局于2014年7月宣布將于2014年10月開始實(shí)施。汽車的官方經(jīng)銷商將被正式停止，從事汽車品牌銷售的汽車經(jīng)銷商必須按照工商登記管理的有關(guān)規(guī)定辦理營業(yè)執(zhí)照。將“汽車銷售”作為唯一的經(jīng)營范圍。根據(jù)國家工商行政管理總局公布的備案清單文件，營業(yè)執(zhí)照的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)注冊為“XX品牌汽車銷售”的總經(jīng)銷商或品牌授權(quán)經(jīng)銷商。您可以申請更改并將注冊更改為“汽車銷售”。一家4S店可以出售各種品牌汽車。汽車產(chǎn)品由4S店提供維護(hù)和維修業(yè)務(wù)。中達(dá)桂寶4S店將緊跟市場變化，調(diào)整品牌戰(zhàn)略，適應(yīng)市場變化，滿足不同消費(fèi)者的需求。結(jié)束語隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車逐漸成為當(dāng)今人們