燃?xì)庥邢薰究蛻魺峋€（呼叫中心）管理制度

XXXX燃?xì)庥邢薰究蛻魺峋€（呼叫中心）管理制度第一節(jié)目的為加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提高工作效率，落實(shí)華潤燃?xì)鈨?yōu)質(zhì)服務(wù)理念，特制定客戶熱線管理制度。第二節(jié)客戶熱線值班管理工作時(shí)間由客戶代表接聽和處理客戶熱線電話，工作時(shí)間以外的熱線由值班人員接聽并安排當(dāng)日值班維修人員進(jìn)行現(xiàn)場處理，若屬嚴(yán)重險(xiǎn)情，應(yīng)采取相應(yīng)措施同時(shí)按公司應(yīng)急處理程序上報(bào)公司。第三節(jié)接線要求1)微笑接聽每一位客戶來電；2)應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；3)準(zhǔn)確把握客戶來電意圖并有效引導(dǎo)，盡量在3分鐘內(nèi)完成與客戶通話，解決客戶問題；4)客戶來電反映的問題和設(shè)施故障，在保障安全的前提下盡量引導(dǎo)客戶處理?？蛻魣?bào)修應(yīng)和客戶約定上門服務(wù)的時(shí)間，并轉(zhuǎn)維修人員處理。接到漏氣或其它緊急情況按照戶內(nèi)搶險(xiǎn)搶修先后次序規(guī)定應(yīng)立即通知維修人員處理，并于城區(qū)40分鐘內(nèi)到達(dá)，城外50分鐘內(nèi)到達(dá)。未盡事宜，跟進(jìn)后應(yīng)在相應(yīng)的規(guī)定時(shí)間內(nèi)主動(dòng)致電客戶，不得讓客戶再次致電；5)客戶投訴或意見,應(yīng)耐心傾聽并立即記錄,必要時(shí)解釋并答復(fù)客戶兩個(gè)工作日內(nèi)再次回復(fù);隨后應(yīng)將此投訴立即轉(zhuǎn)交相關(guān)部室并跟進(jìn)；6)客戶家中發(fā)生煤氣中毒、火災(zāi)、爆炸等情況時(shí)，接報(bào)后應(yīng)立即通知部門經(jīng)理、維修人員趕到現(xiàn)場，并向公司分管客服、安全的副總經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)直接向總經(jīng)理匯報(bào)；7)對(duì)于投訴、維修的轉(zhuǎn)辦，要求相關(guān)部室和班組及時(shí)反饋、整理、存檔；8)與客戶通話過程應(yīng)保持親切友好，語氣平和，語速適中。接聽完客戶電話后要說“再見”“謝謝”等文明用語；9)嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵；10)在完成本職工作的同時(shí)，與其它班組協(xié)作，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作。第四節(jié)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟1)登陸工號(hào)：準(zhǔn)備工作資料，登陸電話后臺(tái)系統(tǒng)，進(jìn)入等待接聽狀態(tài)；2)準(zhǔn)備接聽：調(diào)整好話筒方向應(yīng)保持對(duì)著嘴，調(diào)整好情緒，保證良好的工作狀態(tài)；3)業(yè)務(wù)受理：客戶代表應(yīng)在電話接通后兩秒鐘之內(nèi)微笑著問候客戶：“您好，很高興為您服務(wù)”，按照明規(guī)范禮儀熱情接待每一個(gè)來電，耐心受理每位客戶的訴求內(nèi)容；4)工單轉(zhuǎn)派：仔細(xì)核對(duì)客戶信息，并做好臺(tái)賬登記，詳細(xì)保存每一位客戶的來電記錄，填寫來電原因、來電問題，根據(jù)客戶訴求內(nèi)容轉(zhuǎn)派工單5)接聽完畢后，保存來電記錄：“感謝您的來電”“請(qǐng)問還有什么可以幫助您的嗎？”，如對(duì)方說“沒有了”，那么再說：（如有服務(wù)評(píng)價(jià)）“請(qǐng)您對(duì)這次服務(wù)評(píng)分，祝您生活愉快！再見！”；（如沒有服務(wù)評(píng)價(jià)）“很高興為您服務(wù)，祝您生活愉快！再見！”第五節(jié)管理要求1)客服熱線工作人員要執(zhí)行公司服務(wù)崗位工作管理規(guī)定，按照《客戶服務(wù)熱線服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》規(guī)范用語，耐心聆聽、熱情相待，認(rèn)真解答；2)凡客戶提出屬于供氣服務(wù)工作范圍內(nèi)的合理、可行要求，相關(guān)責(zé)任單位應(yīng)盡快給予處理或解決，暫時(shí)不具備條件或政策不允許的，應(yīng)向客戶解釋清楚；3)接辦單位按規(guī)定時(shí)限向客戶服務(wù)中心反饋進(jìn)展情況等信息。第六節(jié)報(bào)告和記錄1)使用客戶服務(wù)系統(tǒng)管理的相關(guān)部門，應(yīng)按照客戶服務(wù)系統(tǒng)要求的內(nèi)容記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)詳實(shí)、完整。所形成的書面材料由填寫信息單位保存至少一年以上，任何人不得隨意銷毀或更改；2)客服中心應(yīng)定期對(duì)客戶來電信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，為客戶服務(wù)管理提供信息和數(shù)據(jù)支持。第七節(jié)檢查與考核1)績效考核的目標(biāo)：通過績效考核量化指標(biāo)，建立有效的績效考評(píng)機(jī)制，更加規(guī)范員工的日常言行，細(xì)化落實(shí)各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在具體工作中的實(shí)施，進(jìn)一步提升員工服務(wù)水平和個(gè)人素養(yǎng)，確立積極向上的工作態(tài)度，明確工作目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，以達(dá)到最大化體現(xiàn)以客戶為中心的原則，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)！2)適用人員：客服中心工作人員,由于我公司客服熱線的工作由客服中心業(yè)務(wù)辦理人員一并兼任，所以本方案兼容了客服中心和客服熱線雙向職能。3)考核周期:月度4)考核標(biāo)準(zhǔn)：本案參考了《客服服務(wù)中心作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊（SF-HRRQ-CS03-061VER:1.1）》、《客服服務(wù)熱線作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊（SF-HRRQ-CS03-07VER:1.1)》、《XXXX燃?xì)饪蛻舴?wù)管理體系文件20180604》等，將根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況加以綜合分析考評(píng)。5)綜合考核評(píng)價(jià)要求，以業(yè)績指標(biāo)、日常行為表現(xiàn)、綜合能力等作為考評(píng)依據(jù)，確定劃分考核結(jié)果的等次，考核結(jié)果為10分制，劃分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次，10分為優(yōu)秀、9-7為良好、6-4為合格、4分以下為不合格，當(dāng)分值為不合格時(shí)則是待改進(jìn),此時(shí)將要采取罰款措施