如何提高服務(wù)意識(shí)

第十四章如何提高服務(wù)意識(shí)第十四章第1頁什么是服務(wù)？如何理解服務(wù)？第十四章第2頁當(dāng)你走進(jìn)一家餐館，盡管它的環(huán)境很舒適，飯菜也可口，但服務(wù)員態(tài)度傲慢無禮，第二天，當(dāng)你的同事問起那家餐館怎樣時(shí)，你會(huì)怎么說呢？

“哼，真差勁！勸你們都別去了！”

相反，如果你去一家剛開張的快餐館，論環(huán)境都差不多，還排著長隊(duì)，但服務(wù)員卻精神抖擻，笑容滿面，你又是如何感受呢？你這次會(huì)向你的同事說，“不錯(cuò)，雖然人多了點(diǎn)，但服務(wù)挺好！”你，或你的同事很可能還會(huì)登門的。那么當(dāng)產(chǎn)品銷售都相差不多的時(shí)候，是什么決定了顧客的選擇呢？第十四章第3頁什么是服務(wù)？提到“服務(wù)”二字，幾乎人人都不陌生。一切滿足別人需要的行為，都叫做服務(wù)。服務(wù)營銷學(xué)者斯坦通指出：“服務(wù)是一種特殊的無形活動(dòng)。它向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系?！狈?wù)并不高深莫測，相反，服務(wù)別人和被別人服務(wù)普遍存在于我們每個(gè)人的日常生活之中。第十四章第4頁哲理故事有個(gè)小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒，有人送來一部故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其他學(xué)徒笑他多此一舉，后來雇主將腳踏車領(lǐng)回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來出人頭地很簡單，吃點(diǎn)虧就可以了。有一家商店經(jīng)常燈火通明，有人問：“你們店里到底是用什么牌子的燈管？那么耐用？”店家回答說：“我們的燈管也常常壞，只是我們壞了就換而已。”原來保持明亮的方法很簡單，只要常常更換就可以了。有幾個(gè)小孩很想當(dāng)天使，上帝給他們一人一個(gè)燭臺(tái)，叫他們要保持光亮，結(jié)果一天兩天過去了，上帝都沒來，所有小孩已不再擦拭那燭臺(tái)。有一天上帝突然造訪，每個(gè)人的燭臺(tái)都蒙上厚厚的灰塵，只有一個(gè)小孩大家都叫他笨小孩，因?yàn)樯系蹧]來，他也每天都擦拭，結(jié)果這個(gè)笨小孩成了天使。原來當(dāng)天使很簡單，只要實(shí)實(shí)在在去做就可以了。第十四章第5頁服務(wù)需要自動(dòng)自發(fā)、熱情服務(wù)需要堅(jiān)持不懈、恒久這幾個(gè)小故事說明了什么？服務(wù)意識(shí)是指全體員工在與一切公司利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。什么是服務(wù)意識(shí)？第十四章第6頁服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性第十四章第7頁在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，“以客戶需求為導(dǎo)向”不約而同地成了成了很多企業(yè)的經(jīng)營理念。時(shí)至今日，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正在成為形成企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容之一。第十四章第8頁服務(wù)就是營銷，是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶，將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價(jià)值。相對(duì)產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要大得多。當(dāng)今市場趨勢已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，客戶服務(wù)的整體水平在很大程度上影響著一個(gè)公司未來的贏利能力。在充分市場化的社會(huì)里，服務(wù)是企業(yè)得到明日回報(bào)所必須進(jìn)行的投入，而一個(gè)企業(yè)的口碑更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。第十四章第9頁21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，只有讓客戶滿意，企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價(jià)值。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去，因此客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的根本。同時(shí)，服務(wù)也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化行動(dòng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使產(chǎn)品的使用價(jià)值增值，也形成了客戶獨(dú)特的體驗(yàn)，因而成為客戶是否選擇你的一項(xiàng)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在這種情況下，如何給客戶提供良好的服務(wù)就成為企業(yè)的重中之重。第十四章第10頁什么是高品質(zhì)服務(wù)？如何實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)？第十四章第11頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意。而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的，根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)第十四章第12頁花旗銀行有一個(gè)政策——如果你是花旗銀行的客戶，你可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)打通花旗銀行的800免費(fèi)電話咨詢。有一天，一位姓譚的先生要從倫敦返回新加坡，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他的飛機(jī)誤點(diǎn)了4個(gè)小時(shí)，不能如期返回新加坡。這時(shí)已是半夜，無奈之下，他撥通了新加坡花旗銀行的免費(fèi)電話。電話員非常親切地問了早安，并問譚先生有什么需要幫忙的。譚先生說：“我被耽擱在倫敦機(jī)場?！彪娫拞T接著問，“您是否需要延期您的信用卡期限？”這本是個(gè)很正常的問題，但譚先生回答說：“不，是我無法按時(shí)回到新加坡的家中，而又不愿讓我的妻子在半夜接到我的電話，為我擔(dān)憂?！彪娫拞T問：“那么先生，你希望我能幫什么忙呢？”譚先生說，“如果您能在新加坡的早上八點(diǎn)鐘給我的妻子打個(gè)電話，（那時(shí)我正在飛機(jī)上），告訴她我的航班延誤了，讓她不必按原定的時(shí)間去機(jī)場接我?！边@時(shí)，電話員笑著回答，“譚先生，您稍等，我?guī)湍橐幌挛覀冸娔X里的信息……我們有您家里的電話，XXX，和您妻子的名字：XXX。請(qǐng)您放心，我們一定與您的妻子及時(shí)聯(lián)系，祝您一路平安！”譚先生放心地放下了電話。第十四章第13頁新加坡早上八點(diǎn)，譚先生的妻子被電話鈴叫醒了，她奇怪地問對(duì)方：“花旗銀行？早上八點(diǎn)鐘打電話找我？”對(duì)方輕快地說：“譚女士，您別著急，事情是這樣的……”在講完事情的緣由后，譚女士欣慰地笑了，她說：“太謝謝你們了。我會(huì)和機(jī)場確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間的?！彼伎迹鹤T先生的電話與銀行有什么關(guān)系呢？當(dāng)譚先生走下飛機(jī)，見到等在外面面帶微笑的太太時(shí)，你認(rèn)為他會(huì)是什么感受呢？你認(rèn)為譚先生一家是否會(huì)保持他們?cè)诨ㄆ煦y行的開戶？當(dāng)他們的朋友要在本地銀行開戶時(shí)，他們是否會(huì)介紹花旗銀行呢？

第十四章第14頁企業(yè)要提供高品質(zhì)的服務(wù)開展服務(wù)工作并不難，難的是如何開展提供高品質(zhì)的服務(wù)工作。從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是每個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的服務(wù)品質(zhì)，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的具體要求。企業(yè)要想真正做好客戶服務(wù)，就要把分內(nèi)的服務(wù)做精，把額外的服務(wù)做足，把超乎想象的服務(wù)做好。把分內(nèi)的服務(wù)做精把額外的服務(wù)做足把超乎想象的服務(wù)做好第十四章第15頁什么是分內(nèi)的服務(wù)？所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即我們本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶有需求也期望我們的企業(yè)能提供的服務(wù)，如產(chǎn)品的質(zhì)量保證、常規(guī)商品的維修和退換等售后服務(wù)。如果這部分服務(wù)沒有做或者沒有做好，客戶就不會(huì)滿意。第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精如何做精分內(nèi)的服務(wù)？要想把分內(nèi)的服務(wù)做精，服務(wù)人員要做到以下5點(diǎn)基本要求：從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶不問責(zé)任，先幫助客戶解決問題始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的需求持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)第十四章第16頁什么是額外的服務(wù)？所謂額外的服務(wù)，是指那些意料之中、情理之中的服務(wù)，也就是客戶有需求，但是沒有預(yù)期的服務(wù)。這部分服務(wù)如果沒有做好，客戶不會(huì)太責(zé)怪；但是如果做好了，客戶就會(huì)非常滿意，并形成一定的客戶忠誠度。增值服務(wù)例如，某家餐廳可以邊吃飯邊上網(wǎng)，那么客戶以后就還會(huì)來，并會(huì)叫上有同樣需求的朋友。定制服務(wù)滿足個(gè)別客戶的特殊需求，客戶就會(huì)非常滿意。例如，海爾為四川的客戶們開發(fā)出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣機(jī)”。個(gè)性化服務(wù)讓客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，細(xì)心揣摩客戶需求，并及時(shí)解決問題。第2重境界：把額外的服務(wù)做足第十四章第17頁什么是超乎想象的服務(wù)？所謂超乎想象的服務(wù)，是指那些意料之外、情理之外的服務(wù)，即客戶并沒有預(yù)期，甚至都“沒有需求”的服務(wù)。當(dāng)然，這并不是說