物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)與心態(tài) 2

物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

----唐葶芬東莞市榮大實(shí)業(yè)有限公司內(nèi)容概要榮大實(shí)業(yè)價(jià)值負(fù)責(zé)合作共贏一、服務(wù)形象規(guī)范著裝要求儀容要求二、服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求基本禮儀紀(jì)律要求溝通技巧三、積極心態(tài)的塑造一、服務(wù)形象規(guī)范之著裝要求榮大實(shí)業(yè)價(jià)值負(fù)責(zé)合作共贏*著裝整潔**儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)**文明禮節(jié)**站姿端正*榮大實(shí)業(yè)價(jià)值負(fù)責(zé)合作共贏值班時(shí)間應(yīng)扣好衣扣，穿戴整齊穿襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露，不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。榮大實(shí)業(yè)價(jià)值負(fù)責(zé)合作共贏保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，應(yīng)保持干凈整齊。

上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈。嚴(yán)禁制服解開上衣扣。榮大實(shí)業(yè)價(jià)值負(fù)責(zé)合作共贏一、服務(wù)形象規(guī)范之儀容要求1、不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不超過

1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況

只準(zhǔn)染黑色2.不準(zhǔn)紋身，不得留長(zhǎng)指甲或染指甲，不得圍圍巾，

不得戴項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾等及其他飾物，不準(zhǔn)戴有色

眼鏡（眼疾除外）榮大實(shí)業(yè)價(jià)值負(fù)責(zé)合作共贏3、舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得將手插入衣褲袋內(nèi)，不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。4、集體活動(dòng)應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不

得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴(yán)禁上班期間吸煙。5、冬夏服裝不能混穿，換裝由安保組按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上

班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞

或開線應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。榮大實(shí)業(yè)價(jià)值負(fù)責(zé)合作共贏二、服務(wù)素質(zhì)要求之基本禮儀榮大實(shí)業(yè)價(jià)值負(fù)責(zé)合作共贏文明執(zhí)行提點(diǎn)以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠(chéng)表達(dá)尊重如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說，并給予制止，嚴(yán)重者給予上報(bào)至保安隊(duì)長(zhǎng)或是人力資源部

負(fù)責(zé)人，決不允許打人，罵人。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。

對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。榮大實(shí)業(yè)價(jià)值負(fù)責(zé)合作共贏二、服務(wù)素質(zhì)要求之紀(jì)律要求1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時(shí)不扎堆閑聊。4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作

輕?！?、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”6、微笑永駐臉上。7、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。榮大實(shí)業(yè)價(jià)值負(fù)責(zé)合作共贏物業(yè)保安禮儀服務(wù)九要點(diǎn)：1、禮節(jié)多一點(diǎn)；2、動(dòng)作快一點(diǎn)；3、腦筋活一點(diǎn)；4、做事勤一點(diǎn)；5、微笑甜一點(diǎn)；6、效率高一點(diǎn)；7、說話輕一點(diǎn)；8、肚量大一點(diǎn)；9、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。物業(yè)保安禮貌服務(wù)六大項(xiàng)：1.微笑服務(wù)；

2.主動(dòng)問候服務(wù)；

3.一次到位服務(wù)；

4.客人稱謂服務(wù)；

5.指揮疏導(dǎo)服務(wù)；6.禮儀性服務(wù)；榮大實(shí)業(yè)價(jià)值負(fù)責(zé)合作共贏8、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。9、任何時(shí)候在客人活動(dòng)及公司大型活動(dòng)場(chǎng)所禁止

不雅行為。10、善于觀察客人的需求。11、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。12、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。13、不要旁聽和加入客人談話。14、不與客人搶道。榮大實(shí)業(yè)價(jià)值負(fù)責(zé)合作共贏角色演練（文明執(zhí)行）1.白天若遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當(dāng)班的你

發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，請(qǐng)您來處理，如何處理？2、在我們?nèi)谑袌?chǎng)的通道中發(fā)生了車輛停放導(dǎo)致通道堵塞，影響部分商鋪的正常經(jīng)營(yíng)，其中商戶張先生要求當(dāng)班的你解決這個(gè)問題，您如何解決？在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要使用文明語(yǔ)（您好、我可以幫你嗎、請(qǐng)、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，榮大實(shí)業(yè)價(jià)值負(fù)責(zé)合