《職場(chǎng)禮儀與溝通》課程標(biāo)準(zhǔn)

《職場(chǎng)禮儀與溝通》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游服務(wù)類專業(yè)必修的一門理論與實(shí)踐相結(jié)合的專業(yè)類平臺(tái)課程，其任務(wù)是讓學(xué)生掌握基本的禮儀規(guī)范與溝通技巧，為培養(yǎng)其行業(yè)通用能力提供課程支撐，同時(shí)也為《景區(qū)講解服務(wù)》《旅行社門店運(yùn)營》等后續(xù)課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。二、學(xué)時(shí)與學(xué)分72學(xué)時(shí)，4學(xué)分。三、課程設(shè)計(jì)思路本課程按照立德樹人的要求，突出職業(yè)能力培養(yǎng)，兼顧中高職課程銜接，高度融合職業(yè)禮儀知識(shí)技能的學(xué)習(xí)和職業(yè)精神的培養(yǎng)。1.依據(jù)導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)類行業(yè)面向和職業(yè)面向，以及《中等職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)類課程指導(dǎo)方案》中確定的人才培養(yǎng)定位、綜合素質(zhì)、行業(yè)通用能力，按照知識(shí)與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀三個(gè)維度，突出禮儀規(guī)范與溝通技巧基本能力的培養(yǎng)，結(jié)合學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展需要，確定本課程目標(biāo)。2.依據(jù)課程目標(biāo)，以及旅游從業(yè)人員崗位需求，對(duì)接國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（初級(jí)）、職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（初級(jí)）中涉及旅游業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)、基礎(chǔ)技能和職業(yè)操守，兼顧職業(yè)道德、職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、安全知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，反映技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)實(shí)際，體現(xiàn)科學(xué)性、前沿性、適用性原則，確定本課程內(nèi)容。3.以真實(shí)的旅游行業(yè)崗位社交禮儀等基礎(chǔ)知識(shí)為主線，將職場(chǎng)禮儀與溝通技巧等專業(yè)理論知識(shí)、專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)有機(jī)融入所設(shè)置的模塊和教學(xué)單元。根據(jù)學(xué)生認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律，序化教學(xué)內(nèi)容。四、課程目標(biāo)學(xué)生通過學(xué)習(xí)本課程，掌握旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的禮儀知識(shí)和溝通技巧，樹立禮貌服務(wù)意識(shí)，具備良好的禮儀素養(yǎng)。1.掌握職業(yè)形象塑造、日常交際禮儀、旅游接待禮儀、涉外服務(wù)禮儀、旅游崗位服務(wù)禮儀、求職面試禮儀中的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)和溝通技巧，知道職場(chǎng)禮儀與溝通在該行業(yè)中的重要性，把握不同崗位中的禮貌禮節(jié)、待人接物的交際溝通細(xì)節(jié)等。2.能正確使用職場(chǎng)禮儀規(guī)范，具備社交禮儀的基本技能，能運(yùn)用溝通技巧與賓客進(jìn)行有效的溝通。3.突出學(xué)生服務(wù)意識(shí)、道德意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和實(shí)踐意識(shí)的培養(yǎng)，提高學(xué)生運(yùn)用該課程基本知識(shí)理論和方法去發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、分析問題和解決問題的能力。4.培養(yǎng)學(xué)生良好的基本禮儀素質(zhì)和綜合職業(yè)素養(yǎng)，提高學(xué)生的個(gè)人修養(yǎng)和文明程度。5.具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，養(yǎng)成愛國敬企、盡職敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、不斷進(jìn)取的職業(yè)品質(zhì)。五、課程內(nèi)容與要求模塊教學(xué)單元教學(xué)內(nèi)容與要求參考學(xué)時(shí)語言與表達(dá)語言藝術(shù)1.了解語言表達(dá)的重要性和作用；2.掌握規(guī)范的語言表達(dá)2溝通技巧1.了解溝通的重要性和原則；2.掌握溝通的主要方式；3.掌握交談和傾聽禮儀4禮儀概述禮儀的起源與發(fā)展1.了解禮儀的含義，并能用文字描述出禮儀的內(nèi)涵；2.理解禮儀的功能，并能用文字概括出禮儀的主要功能；3.了解我國禮儀的起源，并能用文字概括出我國禮儀在各發(fā)展階段的典型特征；4.樹立禮儀服務(wù)意識(shí)2常見國際交往禮儀1.了解涉外服務(wù)禮儀原則和重要性，并能用文字描述涉外服務(wù)禮儀的原則；2.掌握外賓次序排列、禮炮禮、國旗國際禮儀規(guī)范2我國主要客源國禮儀1.了解我國主要客源國的主要禮儀禁忌，并能用文字概括我國主要客源國的主要禮儀禁忌；2.能在同樣情境中區(qū)別中國禮儀與涉外禮儀的不同之處2職業(yè)形象塑造端莊的儀容1.理解儀容的含義，并能用文字描述儀容的含義；2.掌握旅游從業(yè)者儀容規(guī)范；3.掌握面部化妝一般步驟；4.會(huì)適合旅游從業(yè)人員的簡(jiǎn)單盤發(fā)方法2得體的著裝1.了解著裝的IPO原則，并能用文字概括出IPO原則；2.掌握男士西裝和女士裙裝禮儀規(guī)范；3.掌握旅游從業(yè)者制服穿著禮儀；4.會(huì)領(lǐng)帶和絲巾簡(jiǎn)單系法；5.能根據(jù)不同時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合進(jìn)行得體的著裝搭配4優(yōu)雅的儀態(tài)1.掌握旅游從業(yè)者站姿、走姿、坐姿、蹲姿的基本要求；2.掌握微笑的要領(lǐng)，能在旅游從業(yè)過程中體現(xiàn)優(yōu)雅的儀態(tài)美，具有微笑服務(wù)意識(shí)4日常交際禮儀會(huì)面禮儀1.掌握稱呼、介紹、握手、名片、致意等禮節(jié)規(guī)范，能夠按規(guī)范要求與他人握手、交換名片；2.與人會(huì)面時(shí)，能進(jìn)行正確的稱呼、自我介紹、他人介紹和集體介紹4通聯(lián)禮儀1.掌握電話通訊中的禮節(jié)規(guī)范；2.掌握網(wǎng)絡(luò)通訊的禮節(jié)規(guī)范；3.能夠得體使用手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)通訊進(jìn)行有效人際溝通2拜訪與接待1.掌握拜訪的細(xì)節(jié)規(guī)范；2.掌握接待賓客的正確流程和禮儀要求；3.掌握引路禮儀、樓梯引導(dǎo)、電梯引導(dǎo)、入座引導(dǎo)以及特殊引導(dǎo)的禮儀規(guī)范；4.掌握茶水服務(wù)的一般流程和禮儀規(guī)范；5.會(huì)按禮儀規(guī)范進(jìn)行一般情況下的事務(wù)接待4旅游接待禮儀會(huì)議次序規(guī)則1.掌握不同類型會(huì)議的座次安排要求；2.掌握會(huì)議合影排序；3.能進(jìn)行小型會(huì)議接待服務(wù)2乘車禮儀1.了解上下車順序和上下車要領(lǐng)，并能用文字描述上下車順序和概括上下車要領(lǐng)；2.掌握不同車型的乘車座次安排；3.在旅游接待中能進(jìn)行正確的乘車安排2宴飲禮儀1.了解中餐接待的次序規(guī)則，并能用文字描述中餐接待的次序規(guī)則；2.掌握中餐用餐講究；3.掌握基本的餐桌酒水禮儀；4.了解西餐接待的次序規(guī)則，并能用文字描述西餐接待的次序規(guī)則；5.掌握西餐用餐順序與講究；6.掌握西餐酒水禮儀6旅游崗位服務(wù)禮儀旅行社接待服務(wù)禮儀1.了解導(dǎo)游服務(wù)、門市接待的一般流程和要求，并能用文字描述導(dǎo)游服務(wù)、門市接待的一般流程和要求；2.掌握導(dǎo)游服務(wù)、門市接待的禮儀規(guī)范；3.能按照服務(wù)禮儀規(guī)范在門市進(jìn)行獨(dú)立接待服務(wù)4景區(qū)接待服務(wù)禮儀1.了解景區(qū)游客中心功能、景區(qū)入口設(shè)置要求，并能用文字描述景區(qū)游客中心功能、景區(qū)入口設(shè)置要求；2.掌握景區(qū)售票崗位、檢票員、導(dǎo)游接待崗位、咨詢服務(wù)崗位的禮儀規(guī)范；3.會(huì)按照景區(qū)講解服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行景區(qū)講解服務(wù)接待。4求職面試禮儀求職簡(jiǎn)歷制作1.了解求職簡(jiǎn)歷在面試中的重要性，并能用文字說明求職簡(jiǎn)歷在面試中的重要性；2.掌握撰寫求職信和制作求職簡(jiǎn)歷的相關(guān)技巧；3.會(huì)制作符合自身特點(diǎn)的求職簡(jiǎn)歷4面試禮儀1.了解面試的一般流程，并能用文字描述面試的一般流程；2.掌握面試的著裝規(guī)范；3.掌握面試的語言規(guī)范和溝通技巧；4.能運(yùn)用課程所學(xué)知識(shí)完成模擬求職面試4綜合實(shí)訓(xùn)職業(yè)形象結(jié)合旅游實(shí)際案例，創(chuàng)設(shè)情景進(jìn)行訓(xùn)練；仿真“行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)”，開展模擬訓(xùn)練；校外旅游企業(yè)、實(shí)訓(xùn)基地實(shí)踐訓(xùn)練14日常交際旅游接待旅游崗位求職面試六、實(shí)施建議（一）教學(xué)建議1.充分挖掘本課程思政元素，積極組織課程思政教育，將立德樹人貫穿于課程實(shí)施全過程。2.貫徹生本教育理念，以能力為本位。把培養(yǎng)人際溝通能力作為教學(xué)的著眼點(diǎn)和歸宿，堅(jiān)持知識(shí)理論教學(xué)為能力培養(yǎng)服務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生知識(shí)運(yùn)用和實(shí)際操作能力。3.以職場(chǎng)禮儀與溝通訓(xùn)練為主線。教學(xué)過程中以學(xué)生為主體組織教學(xué)訓(xùn)練活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生參加訓(xùn)練和實(shí)踐的積極性。教師的作用應(yīng)表現(xiàn)在組織調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，為學(xué)生創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，設(shè)計(jì)訓(xùn)練方案、創(chuàng)設(shè)訓(xùn)練情境，對(duì)訓(xùn)練進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)價(jià)等方面。4.教學(xué)方法以案例教學(xué)、情景教學(xué)、實(shí)踐實(shí)訓(xùn)等為主，融“教、學(xué)、做”為一體，強(qiáng)化學(xué)生職場(chǎng)關(guān)鍵溝通能力培養(yǎng)。5.堅(jiān)持課外實(shí)踐和課內(nèi)教學(xué)相結(jié)合。把課外的人際溝通實(shí)踐和社交禮儀教學(xué)緊密結(jié)合起來。學(xué)生通過與他人的溝通交流重視禮儀、學(xué)習(xí)禮儀、實(shí)踐禮儀，通過彼此之間的了解和互信，肯定自身的價(jià)值，建立自信、真誠、禮貌的職業(yè)意識(shí)，從而提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，為人生的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）評(píng)價(jià)建議1.樹立正確的質(zhì)量觀，突出評(píng)價(jià)的教育功能和導(dǎo)向功能。關(guān)注綜合職業(yè)素養(yǎng)、關(guān)注學(xué)習(xí)過程、關(guān)注學(xué)生的個(gè)體差異。2.采用過程性評(píng)價(jià)與結(jié)果性評(píng)價(jià)、定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)與學(xué)生互評(píng)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式，科學(xué)組織課程評(píng)價(jià)。學(xué)生的課程最終成績(jī)由作業(yè)、課堂表現(xiàn)、期中考試、期末考試按一定比例綜合評(píng)定。3.實(shí)踐教學(xué)要注重學(xué)習(xí)過程的評(píng)價(jià)，在每個(gè)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)后，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，結(jié)合實(shí)踐過程的行為表現(xiàn)，記入學(xué)生平時(shí)實(shí)驗(yàn)成績(jī)，實(shí)踐成績(jī)按一定比例計(jì)入禮儀課程總評(píng)成績(jī)。（三）教材選用與編寫建議1.教材的編寫與選用必須以本標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。2.教材內(nèi)容要結(jié)合導(dǎo)游崗位工作的實(shí)際和生活實(shí)際，要突出旅游知識(shí)的應(yīng)用，要把新業(yè)態(tài)、新動(dòng)態(tài)、新知識(shí)、新方法編制到教材中去。3.科學(xué)設(shè)計(jì)演示實(shí)驗(yàn)和學(xué)生實(shí)驗(yàn)，設(shè)計(jì)基于真實(shí)的問題引領(lǐng)、情境引領(lǐng)的學(xué)習(xí)任務(wù)，便于理實(shí)一體教學(xué)的實(shí)施。4.教材要有適當(dāng)閱讀材料，以豐富學(xué)生的專業(yè)視野；有難度適當(dāng)?shù)囊欢〝?shù)量的課后練習(xí)，以方便學(xué)生復(fù)習(xí)鞏固和檢測(cè)學(xué)習(xí)效果。5.教材應(yīng)符合中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知特征，圖文并茂，以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生自主學(xué)習(xí)。（四）課程資源開發(fā)與利用建議1.挖掘校內(nèi)外資源，開發(fā)真實(shí)的職業(yè)禮儀服務(wù)項(xiàng)目，讓學(xué)生在真實(shí)的禮儀服務(wù)中學(xué)習(xí)。2.充分挖掘行業(yè)、企業(yè)資源，