酒店管理-論酒店客戶的忠誠度培養(yǎng)

論酒店客戶的忠誠度培養(yǎng)摘要：隨著市場競爭的日益激烈，酒店要想在市場競爭中占有一席之地，就必須提高客戶忠誠度。顧客忠誠能給企業(yè)帶來巨大的利益，給潛在的市場和潛在的顧客帶來巨大的利益，對酒店來說也具有巨大的成本效益?，F(xiàn)代飯店把提高顧客忠誠度作為營銷的重要目標(biāo)。然而，顧客忠誠的形成及其影響因素是多種因素相互作用的結(jié)果。因此，要想占領(lǐng)市場，必須認(rèn)真分析影響顧客忠誠的相關(guān)因素，找出培養(yǎng)和提高顧客忠誠的方法，這是十分必要的。酒店顧客忠誠研究可以促進(jìn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，使相關(guān)研究更加真實(shí)準(zhǔn)確。在此基礎(chǔ)上，本文首先闡述了顧客忠誠相關(guān)理論及其形成機(jī)制，接著以A酒店為例，進(jìn)行酒店顧客忠誠度的調(diào)查，然后在調(diào)查的基礎(chǔ)上分析我國酒店顧客忠誠度的問題，最后針對我國酒店顧忠誠度的問題提出相應(yīng)的解決措施，從而進(jìn)一步完善我國酒店客戶忠誠度的現(xiàn)狀，促進(jìn)我國酒店服務(wù)業(yè)的提升。關(guān)鍵詞：酒店；客戶；忠誠度

AbstractWiththeincreasinglyfiercemarketcompetition,hotelsmustimprovecustomerloyaltyiftheywanttooccupyaplaceinthemarketcompetition.Customerloyaltycanbringtremendousbenefitstoenterprises,potentialmarketsandpotentialcustomers,anditalsohastremendouscost-effectivenessforhotels.Modernhotelsregardimprovingcustomerloyaltyasanimportantgoalofmarketing.However,theformationofcustomerloyaltyanditsinfluencingfactorsaretheresultoftheinteractionofmanyfactors.Therefore,inordertooccupythemarket,itisnecessarytocarefullyanalyzetherelevantfactorsaffectingcustomerloyaltyandfindoutwaystocultivateandimprovecustomerloyalty.Studyinghotelcustomerloyaltycanpromotethecombinationoftheoryandpractice,andmaketherelatedresearchmorerealisticandaccurate.Basedonthis,thispaperfirstexplainstherelatedtheoryandformationmechanismofcustomerloyalty,thentakesahotelasanexample,carriesouttheinvestigationofhotelcustomerloyalty,andthenanalysestheproblemofhotelcustomerloyaltyinChinaonthebasisofinvestigation,finallyaimingatwineinChina.InordertofurtherimprovethestatusquoofhotelcustomerloyaltyinChinaandpromotetheupgradingofhotelserviceindustryinChina,thecorrespondingmeasuresareputforwardtosolvetheproblemofstorecustomerloyalty.Keywords:hotel;customer;loyalty目錄1前言 前言在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中，企業(yè)面臨著日益激烈的市場競爭。培育和提高老客戶對企業(yè)的忠誠度，發(fā)展新客戶是企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地的前提。隨著社會的發(fā)展，人們對物質(zhì)和精神生活的要求也越來越高。企業(yè)能夠以更合理的價格為顧客提供更好的服務(wù)，通過交易價值的最大化，達(dá)到自己滿意的結(jié)果。隨著重復(fù)采購的出現(xiàn)和顧客忠誠度的加深，其長期效益日益突出。顧客忠誠是顧客滿意的升華。高度滿意的顧客會對企業(yè)及其產(chǎn)品形成忠誠態(tài)度和高頻購買行為。忠誠的客戶可以降低企業(yè)的客戶流失率，進(jìn)而降低客戶維護(hù)成本。因此，忠誠的客戶對企業(yè)來說更具成本效益?；仡櫧陙韲鴥?nèi)外關(guān)于服務(wù)行業(yè)的文獻(xiàn)，對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和忠誠度的研究較多，但對酒店業(yè)的研究較少。尤其是缺乏?？卺槍频晷袠I(yè)的多個因素對顧客忠誠的影響實(shí)證研究。因此本研究的目的擬在文獻(xiàn)研究的基上，建立起酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意、轉(zhuǎn)換成本對客戶忠誠的影響模型，并通過對酒店客戶的問卷調(diào)查，實(shí)證檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷恼_性，對于發(fā)展酒店客戶忠誠的研究具有一定的理論意義。2理論概述2.1顧客忠誠的概念顧客忠誠度是衡量顧客對公司及其產(chǎn)品的忠誠度。顧客忠誠是指顧客在未來非常熱衷于購買自己喜歡的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)。購買行為，不會因市場條件和市場競爭對手的營銷策略而改變。本文觀點(diǎn)是，顧客忠誠不僅是重復(fù)購買行為，更是一種高品質(zhì)的心理傾向，是心理依戀與重復(fù)購買的內(nèi)在的有機(jī)融合。但是，心理傾向的意愿性忠誠要在行為上有所體現(xiàn)，也就是說，顧客忠誠是顧客具有重復(fù)購買或者促成自己或他人重復(fù)購買的行為。這種行為包括：一是有過購買行為之后，以再次購買為最終目的地留意和搜集該企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的各方面信息；二是有過購買行為之后，向別人介紹該企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的正面信息或購買建議。三是有過購買行為之后，向該企業(yè)提出自己對產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)意見。四是重復(fù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。2.2顧客忠誠度的形成機(jī)理本文所研究的顧客忠誠是意愿性與行為性相結(jié)合的顧客忠誠，即這種顧客忠誠是“真正的顧客忠誠”。這與“虛假顧客忠誠”是不同的概念。真正的顧客忠誠仍然反映出顧客滿意度與顧客忠誠度在一定條件下是高度相關(guān)的，但這種顧客滿意度并不是普遍的顧客滿意度，而是高度的客戶滿意度。一般而言顧客忠誠的構(gòu)成有兩種形態(tài)：態(tài)度忠誠和行為忠誠。從顧客態(tài)度和忠誠度的心理角度觀察顧客與企業(yè)之間的關(guān)系。它包括顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意、品牌承諾、人際信任和心理認(rèn)同。在本文研究中，顧客的態(tài)度忠誠是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)持有偏愛態(tài)度、許諾要重復(fù)購買并向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)顧客的態(tài)度忠誠在顧客關(guān)系管理中起作用的時候，顧客就會對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種積極的情感。這種積極的情緒導(dǎo)致了客戶的積極口碑宣傳和相關(guān)的消費(fèi)者選擇意向，使客戶與公司的關(guān)系能夠長期保持，從而提高客戶忠誠度。顧客行為忠誠從顧客的具體消費(fèi)角度維護(hù)著顧客與企業(yè)之間的關(guān)系。這些解決方案包括備選方案的可行性、客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)、客戶和客戶興趣以及客戶。無法控制的關(guān)系，出口障礙等。在本文研究中把顧客的行為忠誠界定為一種強(qiáng)調(diào)客觀情景狀態(tài)的關(guān)系維持。顧客行為忠誠不僅來自顧客對產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)后的滿意和關(guān)系信任，還來自轉(zhuǎn)換成本或市場上潛在的替代品。由于轉(zhuǎn)換成本高，或者市場上缺少可替代的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶被鎖定在當(dāng)前的關(guān)系中，從而產(chǎn)生客戶忠誠度，從而進(jìn)一步提高客戶忠誠度。3目前我國酒店顧客忠誠度現(xiàn)狀3.1調(diào)查內(nèi)容3.1.1研究對象本調(diào)查研究中的對象為在A酒店中已經(jīng)現(xiàn)實(shí)存在的顧客，即已經(jīng)體驗(yàn)過該酒店商品和服務(wù)的既有顧客。3.1.2調(diào)查方法本研究采用問卷調(diào)查的形式，對A酒店中已經(jīng)現(xiàn)實(shí)存在的顧客進(jìn)行調(diào)查。問卷調(diào)查是調(diào)查者依據(jù)特定的目的和要求，按照一定的理論假設(shè)設(shè)計問卷，向被調(diào)查者收集信息的一種方法。由于問卷調(diào)查成本相對較低、可控、操作簡單，研究人員可以根據(jù)自己的研究目的靈活設(shè)計相應(yīng)的問題。本研究采用問卷調(diào)查法。筆者為了照顧到不同的人群，故而問卷設(shè)計的比較簡單。3.2調(diào)查基本資料本次所回收的有效調(diào)查問卷中，女性顧客占到152位，男性顧客是56位，分別占調(diào)查人數(shù)的73.1%和26.9%；其中，工人階級65人，在校學(xué)生52人，公務(wù)員和事業(yè)單位53人，其他38人，分別占調(diào)查對象的31.3%和25%。25%和19.7%。在被調(diào)查者中，處于18歲以下的為15人，18至25歲的為63人，25至45歲的為86人，45歲以上的為44人。具體分布狀況見示意圖。圖3-1被調(diào)查者性別比例圖3-2消費(fèi)者年齡段比例由此可以初步判斷，在住宿者中以女性為主，這也和現(xiàn)實(shí)狀況基本上是相符的。而工薪階層、學(xué)生階層和公務(wù)員階層正是顧客的主要構(gòu)成部分。而18至45歲年齡階段的人員構(gòu)成酒店消費(fèi)的主力軍也是和現(xiàn)實(shí)狀況相吻合的。圖3-3消費(fèi)者職業(yè)分類3.3調(diào)查結(jié)果3.3.1顧客滿意與顧客忠誠根據(jù)顧客忠誠影響因素理論，顧客滿意是顧客忠誠的基礎(chǔ)，只有獲得充分滿意才有可能進(jìn)而獲得顧客忠誠。調(diào)查所涉及的大多數(shù)題目均和顧客滿意有比較密切的聯(lián)系。在住宿次數(shù)餅狀圖、住宿頻率示意圖、消費(fèi)金額示意圖、滿意程度柱形圖和滿意程度示意圖中均有關(guān)于顧客滿意的內(nèi)容。在光顧次數(shù)的調(diào)查中選擇三次以上十次以內(nèi)和十次以上的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分別占到了35.6%和43.7%，在光顧頻率的調(diào)查中選擇一周兩次左右的占到了被調(diào)查人數(shù)的65.7%，，以上問題的回答顯示出在被調(diào)查的對象中，許多人是經(jīng)常光顧A酒店并且對A酒店的形成一定的依賴。而這一結(jié)論也在滿意程度柱形圖和滿意程度示意圖中得以證實(shí)。圖3-4住宿頻率示意圖圖3-5住宿次數(shù)餅狀圖顧客的滿意度越高就會購買更多該產(chǎn)品，對公司及其品牌的忠誠度就會更持久。雖然滿意度和忠誠度之間沒有很強(qiáng)的相關(guān)性，但是無論行業(yè)競爭如何，客戶忠誠度都會隨著客戶滿意度的增加而增加。因此，顧客滿意是推動顧客忠誠度的最重要因素之一。整體而言，在被調(diào)查的顧客中他們對A酒店的整體滿意度還是很高的，而較高的滿意度也正是獲得顧客忠誠度的基礎(chǔ)。3.3.2顧客價值與顧客忠誠在顧客滿意的基礎(chǔ)上，顧客價值也是影響顧客忠誠的重要因素之一。企業(yè)間的競爭，實(shí)際上是企業(yè)所提供的顧客讓渡價值之間的競爭。在所有限的知識和收入的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)利益上的風(fēng)險永遠(yuǎn)是顧客所關(guān)心的，顧客是價值最大化的追求者。圖3-6顧客忠誠影響因素柱狀圖在調(diào)查過程中，根據(jù)影響因素柱形圖和影響因素示意圖所示，顧客價值在對顧客忠誠的相關(guān)影響因素中所占比例還是很大的。例如在問題七中，在幾個影響因素中，價格占到總比例的30%；同時有將近3成的消費(fèi)者選擇如果產(chǎn)品價格普遍提高了則不再忠誠于A酒店，這是顧客價值對顧客忠誠影響的直接反映。因此為維持和提高顧客忠誠，讓消費(fèi)者獲取盡量多的讓渡價值是一個重要的措施。3.3.3服務(wù)質(zhì)量、品牌形象與顧客忠誠如上所述，服務(wù)質(zhì)量也是影響顧客忠誠度的因素之一。本次調(diào)查還涉及到消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的理解，充分考慮了服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響。在本次調(diào)查中涉及到服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的調(diào)查中，即忠誠的客戶所看重的是A酒店的哪一個（或幾個）特點(diǎn)。顧客對服務(wù)質(zhì)量與品牌形象的關(guān)注和看重程度是比較大的，兩者（產(chǎn)品品種和服務(wù)理念）占到被調(diào)查者的58%左右。正如上文所述，產(chǎn)品質(zhì)量是指，企業(yè)要為顧客提供優(yōu)良產(chǎn)品，即能滿足消費(fèi)者需要、具有正常功能、定價低廉合理且消費(fèi)者能買得到的產(chǎn)品。品牌可以為企業(yè)帶來太多的利潤，因此有必要提高品牌忠誠度。企業(yè)應(yīng)注重提升品牌的文化內(nèi)涵，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過全面的溝通提升品牌知名度和美譽(yù)度，樹立良好的品牌形象。3.3.4轉(zhuǎn)化成本與顧客忠誠圖3-7顧客滿意程度示意圖轉(zhuǎn)化成本是影響顧客忠誠的另外一個重要因素。在同等的情況下，如果消費(fèi)者轉(zhuǎn)向其他企業(yè)或者產(chǎn)品的成本不大，則消費(fèi)者的顧客忠誠就會存在不穩(wěn)定性。一旦有新的產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)之時，趨于獵奇心理，消費(fèi)者的忠誠度則會在一定期限內(nèi)受到極大的挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)換成本不僅包括貨幣成本，還包括心理成本、情感成本、時間成本和體力成本。圖3-8酒店吸引力大小示意圖圖3-9消費(fèi)者距離示意圖顧客在更換服務(wù)提供者時，可能會有不同的行為障礙和心理成本。這些成本有助于減少客戶的轉(zhuǎn)換意圖，并在行為層面提高客戶忠誠度。同時，許多產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)本質(zhì)上是一種經(jīng)驗(yàn)豐富的活動。客戶在轉(zhuǎn)向其他服務(wù)提供商時面臨更高的風(fēng)險和不確定性，因?yàn)樗麄儫o法在實(shí)際購買之前評估替代產(chǎn)品或服務(wù)。在這種情況下，許多顧客為了避免這種風(fēng)險或不確定性而愿意維持與現(xiàn)有企業(yè)之間的關(guān)系。調(diào)查顯示，在相應(yīng)的轉(zhuǎn)化成本中，消費(fèi)距離這一轉(zhuǎn)化成本對顧客影響相對較小，這和現(xiàn)階段上海市便捷的交通可能存在一定的聯(lián)系。大多數(shù)顧客（約85%）認(rèn)為A酒店對其具有比較大的吸引力且對A酒店的產(chǎn)品和服務(wù)表示滿意，從而表示出對A酒店的忠誠。4我國酒店顧客忠誠度存在的問題及分析4.1客戶需求了解不到位我國酒店服務(wù)宗旨是客戶的需求。但是在我國酒店的服務(wù)產(chǎn)品或者是服務(wù)客人的過程中，都過于拘泥與外形上，并沒有從真正意義上去了解顧客的真正的需求。服務(wù)在設(shè)計的過程中的服務(wù)的總體質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在這幾個方面:一是沒有從深入的了解顧客的真正的需求，沒有達(dá)到顧客的要求，做不到每一件事都從顧客的角度去考慮思考這個問題，導(dǎo)致服務(wù)或流程存在缺陷，設(shè)計問題。因此在品種、價格、方便這些方面都達(dá)不到客人的需求。如：作為一個五星級的酒店，房間里竟然不配備一次性拖鞋，也不給客人提供打火機(jī)或者火柴；二是雖然在市場中調(diào)查與顧客之間的關(guān)系以及顧客的需要，但是，在制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以滿足顧客的需要，如果不能在適當(dāng)?shù)臅r候給客人提供相應(yīng)的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量差，引發(fā)顧客的不滿，顧客情緒差，導(dǎo)致服務(wù)失敗，這些往往來自于服務(wù)。；三是服務(wù)過程中對服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)是不容易識別和采取預(yù)防措施的，那么就要盡可能的避免服務(wù)失敗的風(fēng)險為以后埋下禍根。4.2員工素質(zhì)低下為客戶提供服務(wù)應(yīng)該合理的設(shè)計必須按照規(guī)定的專業(yè)的操作流程以及特定的經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)過的服務(wù)人員為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。但在服務(wù)的過程中，往往會因?yàn)榫频陜?nèi)部員工的承接沒有做好，內(nèi)部支持人員的素質(zhì)低或過低，導(dǎo)致未能按照規(guī)定的時間為客人進(jìn)行服務(wù)，最主要的原因就是酒店內(nèi)部不團(tuán)結(jié)沒有擰成一股繩，沒有齊心協(xié)力的辦好事。員工個人素質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個方面:缺乏熱情的服務(wù)態(tài)度，缺乏溝通能力，缺乏熟練的操作技能，或者由于溝通技巧的原因，對每個客戶的具體需求缺乏及時準(zhǔn)確的了解；其他服務(wù)組織內(nèi)的差距通常由于缺乏各部門的支撐所導(dǎo)致的。我國酒店的沒有給一線的員工一定的授權(quán)，沒有這種權(quán)利那么也就不能及時的為顧客服務(wù)，滿足客人的需求，也就不能照顧好，或者是二線的員工沒有盡可能的滿足一線員工的需求，服務(wù)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到使得員工對客人的服務(wù)質(zhì)量就變低了。天鵝湖大酒店在服務(wù)的無形性的質(zhì)量控制是比較困難的，這是顧客不滿意的關(guān)鍵。4.3缺少顧客信息的更新?lián)Q代國內(nèi)酒店業(yè)雖然已經(jīng)開始借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來收集顧客信息并以此來為個性化服務(wù)效力，但是顧客信息的更新?lián)Q代上卻存在著問題。顧客信息的更新?lián)Q代指的是對于顧客信息數(shù)據(jù)庫的長期維護(hù)和數(shù)據(jù)的更新。顧客的消費(fèi)偏好、個人喜好等會隨著年齡的增長、時間的變化和個人閱歷的變化等發(fā)生改變，這就需要酒店對原有的顧客信息進(jìn)行更新和完善。另外，由于一線服務(wù)人員權(quán)限的限制，當(dāng)他們在為顧客提供服務(wù)時，通過顧客的消費(fèi)行為、神采表情以及與顧客的交流過程所獲得的全新顧客信息，不能夠及時地對顧客信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行補(bǔ)充，往往出現(xiàn)由于工作任務(wù)的繁重和事情的瑣碎導(dǎo)致這一信息的遺失，在以后的服務(wù)中出現(xiàn)不必要的差錯和失誤，降低顧客的滿意度，影響酒店的整體形象。5提高我國酒店顧客忠誠度的策略5.1主動傾聽顧客意見和建議，妥善處理客人投訴5.1.1重視與顧客之間關(guān)系信任在制定客戶關(guān)系管理策略時，酒店應(yīng)注重增強(qiáng)客戶信任，以維持長期客戶忠誠。在當(dāng)前的酒店?duì)I銷實(shí)踐中，酒店客戶關(guān)系管理策略往往是短視的，甚至是反對的，忽視了長期、和諧的客戶忠誠度。為了保持長期的顧客忠誠度，酒店需要培養(yǎng)顧客對酒店及其產(chǎn)品和服務(wù)的高度信任。為此，酒店需要從以下幾個方面入手：（1）發(fā)展客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的長期可靠性意識?？蛻魧Ξa(chǎn)品和服務(wù)的長期可靠性的認(rèn)知正在逐漸顯現(xiàn)。這一過程一般通過員工素質(zhì)、人際關(guān)系、顧客價值創(chuàng)造和服務(wù)質(zhì)量滿意度的積累而加強(qiáng)。（2）酒店努力以自己的形象滿足顧客。酒店形象包括酒店文化、形象識別、產(chǎn)品或服務(wù)品牌、產(chǎn)品類型、酒店倫理、理念和社會責(zé)任。其中，顧客容易對功能部分感到滿意和認(rèn)可，而情感部分有一個過程，即顧客對酒店的感受和態(tài)度首先通過心理量表來衡量，然后通過與酒店產(chǎn)品的持續(xù)接觸，他們的情緒逐漸加深，這也是由以下因素產(chǎn)生的情感部分。M是一種由客戶對產(chǎn)品的功能特征所形成的信息處理。（3）飯店應(yīng)努力提高服務(wù)聲譽(yù)。服務(wù)信譽(yù)是對顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的綜合評價，是顧客過去消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的集合。為了提高酒店產(chǎn)品和服務(wù)的聲譽(yù)，酒店需要積極響應(yīng)客戶需求的變化，提高其行為的可靠性，以便客戶能夠獲得良好的產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的長期體驗(yàn)。5.1.2基于不同的消費(fèi)情境來提高顧客忠誠度對于那些產(chǎn)品復(fù)雜度較低的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客滿意度的降低將對顧客忠誠度產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響，導(dǎo)致顧客背叛。在這種情況下，酒店可以通過提供增值服務(wù)和各種促銷手段來增加顧客感知的轉(zhuǎn)換成本。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)具有較高的產(chǎn)品復(fù)雜度時，客戶在選擇替代電信服務(wù)時將面臨許多風(fēng)險和不確定性。為此，酒店可以為顧客提供必要的產(chǎn)品知識培訓(xùn)和相應(yīng)的服務(wù)承諾，提高顧客對酒店關(guān)系的信任，減少顧客行為變化的意圖。如果服務(wù)消費(fèi)具有高的利益相關(guān)性，酒店應(yīng)該通過提高顧客滿意度來驅(qū)動顧客忠誠；當(dāng)產(chǎn)品消費(fèi)的利益相關(guān)性較低時，關(guān)系信任和轉(zhuǎn)換成本管理策略在驅(qū)動顧客忠誠中起主導(dǎo)作用。如果顧客認(rèn)為市場上現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)很高，他們可以很容易地改變他們的行為；如果沒有好的產(chǎn)品來代替他們現(xiàn)在購買的產(chǎn)品，顧客會感到不滿和不信任。因此，只要有機(jī)會，這些客戶將很快轉(zhuǎn)向其他移動運(yùn)營商。最后，酒店應(yīng)關(guān)注具有豐富產(chǎn)品體驗(yàn)的客戶。具有產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的客戶可以對產(chǎn)品質(zhì)量做出可靠的評價。為了保持顧客對產(chǎn)品體驗(yàn)的忠誠度，酒店必須提供高質(zhì)量的服務(wù)，并定期開展后續(xù)服務(wù)。面對產(chǎn)品體驗(yàn)差的顧客，酒店應(yīng)培養(yǎng)關(guān)系信任，提高顧客忠誠度。5.2制定忠誠客戶獎勵計劃5.2.1制定優(yōu)惠政策在消費(fèi)之前，酒店客戶通常通過產(chǎn)品或服務(wù)的價格來定義酒店和服務(wù)的質(zhì)量。消費(fèi)者往往認(rèn)為高價格會帶來相應(yīng)的高端酒店和更好的服務(wù)質(zhì)量，因此價格會在一定程度上影響顧客的期望，從而在一定程度上影響顧客的感知價值。因此，合理的定價是提高連鎖酒店顧客忠誠度的重要手段。連鎖酒店應(yīng)以顧客期望價格獲取正常利潤和產(chǎn)品價格為目標(biāo)，即以顧客心理期望評價產(chǎn)品。如果企業(yè)價格超過預(yù)期價格，消費(fèi)者會認(rèn)為它不真實(shí)，從而降低購買欲望；如果企業(yè)價格低于預(yù)期價格，消費(fèi)者會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，影響購買決策。除了合理的定價，連鎖酒店還可以給忠誠的客戶和大客戶一定的價格優(yōu)惠。例如，為了建立入住酒店的會員制，會員在重新入住時可以享受優(yōu)惠的房價，并為會員建立等級。顧客享受的折扣越高。這樣，一方面，我們可以穩(wěn)定我們的主要客戶，使他們能夠與連鎖酒店長期合作。另一方面，我們可以吸引潛在的大客戶加入我們的行列，擴(kuò)大酒店的客戶群，增加酒店的利潤。同時，酒店也可以采取價值轉(zhuǎn)移策略。當(dāng)一些顧客為入住酒店支付高價時，他們可以體驗(yàn)一些定制的個性化服務(wù)，這樣顧客可以主觀地感覺到所支付的價格等于他們接受的服務(wù)?？傊?，酒店需要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和客戶可以合理定價的價格范圍。同時，在支付價格時，顧客可以享受平等甚至更高的價值體驗(yàn)，最大化價值，滿足顧客，最終成為酒店的忠實(shí)顧客。5.2.2提高顧客滿意度顧客滿意提高了酒店的形象和服務(wù)聲譽(yù)。因此，消除或弱化顧客對酒店的不滿是顧客滿意管理的主要任務(wù)，并不斷提高顧客對酒店的忠誠度。在酒店產(chǎn)品的營銷過程中，盲目追求顧客消費(fèi)更多的酒店產(chǎn)品或服務(wù)并不能提高顧客對酒店的忠誠度。酒店應(yīng)注重顧客對產(chǎn)品的滿意度，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，為客戶創(chuàng)造價值和效益，從而提高顧客滿意度。本研究將顧客滿意度作為酒店顧客支持品質(zhì)與關(guān)系之評估。酒店需要采取適當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系管理策略來提高客戶滿意度。為了提高顧客滿意度，酒店需要注意：配套質(zhì)量主要涉及有形的技術(shù)內(nèi)容。酒店的首要任務(wù)應(yīng)該是為顧客提供優(yōu)良的質(zhì)量保證和售后支持，從而提高顧客對酒店的核心服務(wù)的滿意度。另一方面，員工以精湛的服務(wù)能力和技能為顧客提供細(xì)致周到的指導(dǎo)服務(wù)，無形中提高了酒店與顧客良好合作關(guān)系的質(zhì)量。因此，酒店必須努力識別顧客關(guān)系感知質(zhì)量的來源，管理好各種關(guān)系，加強(qiáng)員工專業(yè)技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，使顧客在消費(fèi)過程中享受到酒店提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.3提高員工滿意度，培養(yǎng)忠誠員工5.3.1做好公平的績效考核做好工作分析和工作計劃，使工作內(nèi)容明確，責(zé)任和權(quán)力平等，分工明確，勞動生產(chǎn)率提高，分配均勻，隨時根據(jù)變化的實(shí)際進(jìn)行調(diào)整。在曙光大酒店試運(yùn)營過程中，一些問題不斷得到糾正。員工對人的責(zé)任、分工不斷明晰，不僅提高了勞動生產(chǎn)率，而且提高了員工忠誠度。飯店應(yīng)建立科學(xué)合理的績效評價機(jī)制和有效的人才激勵機(jī)制。公平的管理評價機(jī)制可以使員工工作穩(wěn)定安全，薪酬與回報成正比。只有這樣，我們才能提高員工的積極性。員工應(yīng)該感受到自己的價值，給他們展示才華的機(jī)會。當(dāng)他們?nèi)〉贸晒r，他們應(yīng)該得到充分的認(rèn)可和獎勵。這有利于增強(qiáng)他們對工作的信心，取得更好的效果。同時，了解員工需求的結(jié)構(gòu)及滿意度的方法是制定和采用激勵措施的前提。這就要求酒店要充分了解員工，領(lǐng)導(dǎo)要與員工溝通，了解員工的需求，員工急需。只有這樣，我們才能以不同的方式有效地激勵人們。曙光國際酒店每月對優(yōu)秀員工進(jìn)行考核，不僅表揚(yáng)優(yōu)秀員工，而且在物質(zhì)、精神和物質(zhì)方面給予獎勵，以提高員工的忠誠度。5.3.2建立企業(yè)文化酒店應(yīng)努力營造良好的企業(yè)文化，營造“以人為本”的酒店服務(wù)文化。強(qiáng)烈的人性化服務(wù)企業(yè)文化可以使員工形成強(qiáng)大的凝聚力，將員工視為酒店的重要資源，貫徹“賓客至上，員工至上”的理念，使員工感到自己的地位就是充分尊重自己，從而能夠忠于自己的酒店。企業(yè)文化，團(tuán)結(jié)酒店全體員工。信仰、價值觀和行為準(zhǔn)則。了解員工的價值，根據(jù)實(shí)際情況采取吸引和留住員工的措施。如果我們想保持一個健康和充滿活力的企業(yè)文化，傾聽員工的聲音是非常重要的。酒店的經(jīng)營和發(fā)展是每個員工共同努力的結(jié)果，員工的重要性不言而喻。為員工提供定期交流和組織文化活動的機(jī)會。通過溝通，我們可以了解各部門的工作內(nèi)容和環(huán)節(jié)，減少工作矛盾，幫助各部門相互配合，促進(jìn)酒店的發(fā)展。建立有效的溝通，營造良好的組織氛圍，充分尊重員工的意見和建議。如果某些政策在執(zhí)行前能充分征求各級員工的意見和建議，就能減少執(zhí)行過程中的矛盾。只有得到員工的認(rèn)可，才能提高員工的積極性和主動性，同時充分尊重員工也是為了員工。承認(rèn)并及時告訴員工他們是酒店的所有者，還可以提高員工的責(zé)任感和認(rèn)可度，促進(jìn)以人為本的管理模式，更加考慮員工的合理需要和合法利益，這必將提高員工的忠誠度。5.4管理顧客的期望，優(yōu)化顧客的體驗(yàn)5.4.1提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度是連鎖酒店成功提升顧客忠誠度的關(guān)鍵因素。因?yàn)轭櫩透兄?wù)質(zhì)量是主觀體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的比率，顧客期望越低，滿意度越高；相反，期望越高，滿意度越低。因此，在服務(wù)交付之前，連鎖酒店不應(yīng)該給予顧客高服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期承諾。他們應(yīng)該把顧客的期望降低到相對低的水平，以便使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量最大化，從而提高顧客滿意度，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。為了培養(yǎng)更多的忠誠顧客，連鎖酒店還可以采取以下措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低顧客服務(wù)期望。首先，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，即建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范體系，確保不同時間、不同地點(diǎn)的不同客戶提供同質(zhì)化的酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。肯德基和麥當(dāng)勞是典型的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。他們可以在任何時間向任何顧客提供相同的熟食產(chǎn)品，確保沒有重量和味道上的差異，避免消費(fèi)者在重復(fù)消費(fèi)過程中對質(zhì)量差異的感知，吸引更多的長期顧客。其次，可以為特殊的顧客群體提供個性化的服務(wù)，即改變以往的“大眾營銷”營銷模式，為有特殊需求的個體消費(fèi)者提供專業(yè)化的專業(yè)服務(wù)，從而提高顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。5.4.2基于轉(zhuǎn)換成本來提高顧客忠誠度本研究的結(jié)論表明，在酒店產(chǎn)品和服務(wù)中，轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠度的形成起著重要的作用，因此可以作為移動運(yùn)營商制定客戶關(guān)系管理策略的一種手段。轉(zhuǎn)換成本對酒店實(shí)施客戶關(guān)系管理的實(shí)踐啟示如下：第一，對于在正常情況下能夠充分滿足客戶需求的酒店。如果發(fā)生隨機(jī)和不可避免的銷售失敗，轉(zhuǎn)換成本將成功地保護(hù)酒店免受客戶背叛。因此，當(dāng)忠誠的客戶不滿意移動運(yùn)營商的核心產(chǎn)品和服務(wù)時，酒店可以建立各種轉(zhuǎn)換成本來維持客戶關(guān)系。其次，由于轉(zhuǎn)換成本通常與消費(fèi)和購買率成正比，它間接地增強(qiáng)了顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系。當(dāng)顧客感知的轉(zhuǎn)換成本達(dá)到顧客能夠承受的極限時，酒店應(yīng)制定各種激勵措施來提高老年顧客的收入和信任，從而使顧客忠誠度如常。第三，從時間維度分析顧客溝通時間的變化，有助于酒店對顧客早期的背叛行為進(jìn)行預(yù)警。通過研究客人來電、交通、消費(fèi)方式的變化，及時發(fā)現(xiàn)客人的早期背叛，并采取相應(yīng)的促銷策略，如免費(fèi)為客人提供吸引人的增值服務(wù)，為客人提供合理的營銷激勵。適當(dāng)?shù)臅r間。6總結(jié)通過以上分析，可以看出顧客滿意是顧客忠誠的基礎(chǔ)。一旦建立了客戶忠誠度，就不會輕易改變。即使公司發(fā)生了一些變化（比如酒店的偏遠(yuǎn)位置），客戶忠誠度也不會有太大的變化。然而，如果客戶覺得他們的轉(zhuǎn)移價值（在調(diào)查中以商品價格表示）、服務(wù)質(zhì)量和轉(zhuǎn)換成本已經(jīng)發(fā)生了很大變化，那么客戶忠誠度將會降低。通過調(diào)查分析，我們可以清楚地看到，顧客忠誠是以顧客滿意為基礎(chǔ)的。只有首先達(dá)到顧客滿意，顧客忠誠才有可能。同時，事實(shí)也證明，顧客滿意、顧客價值、服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)化成本和企業(yè)服務(wù)都是影響顧客忠誠的重要因素。為了獲得和保持顧客忠誠，我們必須從這些方面進(jìn)行和深化。同時，從以下幾個方面對培育和提高顧客忠誠度具有啟示：第一，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品是顧客對產(chǎn)品忠誠的前提，可靠的產(chǎn)品質(zhì)量是建立顧客忠誠的根本保證。第二，為客戶提供超出預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意和快樂的基礎(chǔ)。顧客滿意不一定是忠誠，高價值的服務(wù)不僅能產(chǎn)生滿意，還能創(chuàng)造愉悅感，有利于顧客忠誠的形成。第三，為了降低客戶成本，企業(yè)可以通過方便的銷售網(wǎng)絡(luò)來降低客戶搜索成本，通過高質(zhì)量的服務(wù)體系，客戶可以節(jié)省使用產(chǎn)品的成本。第四，樹立良好的品牌形象是企業(yè)贏得消費(fèi)者忠誠度的重要因素。顧客對品牌的忠誠不僅是產(chǎn)品使用價值的需要，而且具有強(qiáng)烈的情感信任。第五，適當(dāng)提高客戶提現(xiàn)成本。要研究客戶轉(zhuǎn)換成本，采取有效措施提高客戶轉(zhuǎn)換成本，減少客戶提現(xiàn)，確?？蛻糁貜?fù)購買其產(chǎn)品或服務(wù)。

致謝本論文是在導(dǎo)師的諄諄教誨和指導(dǎo)下完成的，從選題、構(gòu)思到定稿無不滲透著導(dǎo)師的心血和汗水；導(dǎo)師淵博的知識和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。這次寫論文的經(jīng)歷也會使我終身受益，我感受到，做論文是要真真正正用心去做的一件事情，是真正的自己學(xué)習(xí)的過程和研究的過程。沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研，自己就不可能有研究的能力，就不可能有自己的研究，就不會有所收獲和突破。希望這個經(jīng)歷，在今后的學(xué)習(xí)和生活中能夠繼續(xù)激勵我前進(jìn)。最后，因本人水平有限，論文肯定還有不少不足之處，懇請各位老師批評指正，我希望可以有機(jī)會繼續(xù)去完善，我將不斷努力繼續(xù)充實(shí)自己。

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