星級酒店發(fā)展探討

走

出

“

官

場

”走

向“市場”——

新形

勢

下

星

級

酒

店

發(fā)

展

探

討吉

良

新

教

授

/院

長日照職業(yè)技術學院旅游學院一(酒店業(yè)面臨的困境1、

“

八

項

規(guī)

定”

和

“

六

項

禁

令”

挑

戰(zhàn)

高

端酒

店

業(yè)〇在

2

01

2

年1

2

月

4日的中央政

治

局

會

議

上，

中

央

提

項

禁

令

”

之

后

，

確

實

給

高○一場從上而下的節(jié)約之風吹冷了長期靠公款消費支

撐的旅

游酒

店

業(yè)，

高

星

級

酒

店

不

得

不

再

找

市

場，

進

行

新

一

輪

洗

牌

。端餐飲業(yè)帶來了壓力出

“八項

規(guī)

定”

和

“7月15日晚間，湘鄂情發(fā)布公告稱，7月12日召開的董事會臨時會議決定，停止旗下8家門店的經(jīng)

營，并授權經(jīng)理層全權辦理承包經(jīng)營、退組等事宜。目前湘鄂情共有直營店27家，加盟店g家

.根據(jù)公告，停業(yè)的幾家店分別是北京的西南四環(huán)店、南新倉店、萬泉河店、南京閱江樓店、西安店、鄭州店、拉薩店、上海亞太店.這些門店均為湘鄂情100控股。公告稱，這些門店停止經(jīng)營后，湘

鄂情初步估算一次性損失共計8000多萬元至1.1億，主要集中在房租方面的損失，以及裝修等長期待攤

費用等方面.15日，在接受央廣經(jīng)濟之聲采訪時，湘鄂情董事長孟凱稱，公司將“輕裝上陣”,“把虧損的門店

把這些資產(chǎn)都剝離了，該虧的虧了，該關門的關門，不拋包袱是沒有辦法重新來過”,他還表示，現(xiàn)在

正是湘鄂情的轉型陣痛期，必須壯士斷腕。7月13日，湘鄂情發(fā)布公告稱，今年上半年預計虧損1.6億到2.4億元。湘鄂情稱，中央出臺“八項

規(guī)定”、“六項禁令”以來，公司酒樓餐飲業(yè)務收入出現(xiàn)大幅下降。目前，湘鄂情的調整措施已經(jīng)開

始，包括停售高價菜、取消了廳房服務費、不設最低消費、酒水平價銷售等措施。15日的公告中，湘鄂情稱，從今年第二季度運營情況看，已達到逐月減虧的效果，酒樓業(yè)務有所好轉

。7月13日，湘鄂情發(fā)布公告稱，今年上半年預計虧損1.8億到2.4億元。湘鄂情稱，中央出臺“八項規(guī)定”、“六項禁令”以來，公司酒樓餐飲業(yè)務收入出現(xiàn)大幅下降。目前，湘鄂情的調整措施已經(jīng)開始，包括停售高價菜、取消了廳房服務費、不設最低消費、酒水平價銷售等措施。2013-7-169:56:31

來源：新京報分享到：

更多湘鄂情旗下8家門店將停業(yè)稱八項規(guī)定后收入下降反腐風暴高消費遇寒冬五星級酒店改超市(圖)(1)2013-04-2408:48:30

新京報

【大中小】4月23日中午12時許，北京一家高檔餐廳的大廳內(nèi)只有數(shù)桌有客，顯得空空蕩蕩。2、

“

錢

荒”

致

地

產(chǎn)

泡

沫，

酒

店

業(yè)

再

陷

過

剩

危

機門○近幾年，房地產(chǎn)宏觀調控一直持續(xù)，特別是在“國八條”

出臺之后，

從

限貸

、

限購

、

提

高

首付

、

加

大稅

收

等

方

面

調

控住宅市場，使地產(chǎn)商在住宅市場上難有作為。原來以開

發(fā)住宅為主的地產(chǎn)商，轉而開發(fā)新的產(chǎn)品——商業(yè)地產(chǎn)。

于是，商業(yè)地產(chǎn)在樓市低迷的環(huán)境下，異軍突起?！鸲c商業(yè)地產(chǎn)相伴而生的是高端酒店業(yè)，

開發(fā)商轉戰(zhàn)商業(yè)地產(chǎn)的同時，

也紛紛投資酒店，換句話說，有商業(yè)地產(chǎn)

開發(fā)的項目，就會有相應的酒店開張。開發(fā)商紛紛投資商

業(yè)地產(chǎn)，使原本良性的商業(yè)地產(chǎn)市場泡沫越來越大。隨著

商業(yè)地產(chǎn)的過度開發(fā)，與之緊密捆綁的酒店業(yè)的泡沫也越

吹越大，也將最終難逃“過剩”的后果。3、

酒

店

業(yè)

總

體

上

處

于

供

大

于

求的

狀

態(tài)○根據(jù)中國旅游酒店協(xié)會的最新報告顯示，

中國目

前

有

超

過1

.

6

萬

家

星

級

酒

店，

并且平均每四天就有一家國際品牌酒

店

開

業(yè)。五星

級

酒

店

數(shù)

量

在

十

余

年間

猛

增

5

倍

。〇但是，

與

快

速

擴

張的

速

度

不

相

符的

是，

洲

際

、喜

來登、希爾頓等國際品牌酒店入住率持續(xù)低迷，

經(jīng)濟型酒

店的

業(yè)績

也

不斷

下

滑，

眼下的中國酒店

市場顯

得

有

些

落寞。伴隨

著

經(jīng)

濟

增

速

放

緩、

反

腐

重拳出擊，

國內(nèi)酒店業(yè)面臨

著

過

剩

危

機

?！窬?/p>

店

業(yè)

面

臨

的

總

體

現(xiàn)

狀〇

伴隨

著急

劇

上

升的

酒

店

數(shù)

量

、

增

速

放

緩

的

經(jīng)

濟

、

不斷加強的“八規(guī)六禁”反腐力度，

目前的中國

酒店業(yè)正在遭遇競爭加劇、收益減少的陣痛，

最

明顯的

就

是

入

住

率下降。

據(jù)

媒

體

報

道，

一

些

高

檔

酒店旺季時，客房入住率也僅僅維持在百分之五

十幾的水平，

并

且

連

續(xù)

三

年

難以改

觀；

淡季時，

經(jīng)濟型酒店的入住率也只有30%左右。二、酒店業(yè)面臨的機遇中國

旅

游

酒

店

市

場雖

然

受

“

八

規(guī)

六

禁”

、

全

球

經(jīng)

濟下

滑

等

各

種因

素

影

響

，

但國內(nèi)

市

場仍存

在

四

大

發(fā)

展

機

遇

。O

第一

，國內(nèi)市場總體規(guī)模大、增長率高。2013

年全國旅游業(yè)預期總收入2.85萬億，增長11%

,

國內(nèi)是3

2

億，增長10

%,總

量

大，

增

長

率

高

，也符合聯(lián)合國的預測

。第二，觀光休閑客源結構比例提升

機

遇大。以上

海為案例，從國內(nèi)旅游者的目的結構來看，

全國

觀光旅游

占

比32%

,休

閑度

假

占11%,

加

起

來

是

41%。而從入境游客的目的結構來看，觀光旅游占18.4%,

休閑度假17.3%。可見，任何地區(qū)在

提高客源結構比例上都存機遇。另外，老年市場崛起，家庭休閑度假市場快速發(fā)

展，給中國酒店業(yè)帶來新的機遇。從全國市場來看，

中國0到14

歲人口結構占16.6%,達到2.23億，60周歲及以上的老人達到1.93

億

，占

1

4

.

3

%,

這兩個市場以前并沒有引起高度的重視。第三，高收入

人

群

衍

生

下的高

凈

值

市

場。馬云

這

一類人有三大目標，財富保障，子女教育，創(chuàng)造更多的財富。把酒店業(yè)發(fā)展跟他們的財權結合起來，亦是

一

種

機

遇

。第四，中國城鎮(zhèn)化發(fā)展帶來的新機遇。據(jù)研究，中國人

均國民生產(chǎn)

總

值

超

過1

0

萬的

城

市

有11

個

，包括了寧波、大連、北京、深圳、佛山、上海等。

作為發(fā)展中國家，我國各個地區(qū)的收入是不平衡的

。瞄準

中

國1822

個縣，尤其是城鎮(zhèn)化發(fā)展下的

百強縣，成為了中國旅游酒店業(yè)的另一發(fā)展機遇。而是應該回歸

理

性

價

格。要

走商

務

和

大

眾

化

消費的市場道

路。高

星級

酒

店

保

持

發(fā)

展

高

端

客

戶的同時不

拒絕普

通百

姓，讓

更

多

平民百

姓

走

進

高

端

酒

店，享

受尊貴的體

驗，

這是

高

端

酒

店

發(fā)

展的

王

道

。思考：酒店業(yè)的現(xiàn)狀和未來公款消費早晚會限制，這次到來也是大勢所趨，

順應民心

。不太可能是一陣風。而轉型的基

本原

則

就

是

在

保

持

服

務

規(guī)

格

和

產(chǎn)品品質

的同時以大眾客戶為中心，

以市場需求為向導。事

實上，任何

一

個

行

業(yè)

都

應

該

在

市

場

競

爭中贏

得

生

存

與發(fā)展，走出

“官

場”

走向

“市場”

應該

是高

星

級高星級酒店的經(jīng)營不能再眼光向官，遠離老百姓，酒

店

回

歸

正

軌

的

必

然

選

擇

。酒店這個本來高度市場化的行業(yè)被綁在“政府主導”的戰(zhàn)

車上，市場需求或被漠視，或被扭曲，或被夸大。公款消費不看價格，但是普通百姓消費，關心的是價格的合理性。要引導家庭消費，

給社會大眾更多的優(yōu)惠，讓百

姓覺得花的錢值，

酒店市場才不會流失。高星級酒店要積極探索結構調整帶來的經(jīng)營模式新變

化，

控

制

成

本，讓

利

顧

客，

在

服

務

上

做

到

創(chuàng)

新

化、

精

細

化、人

性

化、

個

性

化、國際

化，

才

能

在

未

來的

行

業(yè)

競

爭中屹

立

不

倒

。更

重

要的是

要

進

行

“

服

務

為

王，

產(chǎn)品

為

本”

的

差

異

化

經(jīng)營，打

造

特

色

飯

店，

比

如

精品

飯

店、

主

題

飯

店

等

。二、

新形勢下酒店業(yè)的發(fā)展探討●眼光

向上：

穩(wěn)固公務客人●眼光平視：

重

視

休閑

度

假、

會

議商

務

客

人●眼光向下：開拓大眾化消費市場●突破

重

圍：

走個性化

發(fā)

展

道

路1、眼光向上：

穩(wěn)

固

公

務

客

人●公務消費，是指國家公職人員

在行

使

職

權、

執(zhí)行

公務活動中，所發(fā)

生的由公款支付的各

種費

用。

長期以來，

公務消費行為管理不夠規(guī)范，不僅增

加了行政成

本，而

且

成

為

滋

生

腐

敗的溫

床

?！叭M”受到限制的大背景下，公款消費并

沒有完全消失，必要的、合理的公務接待還是有

一定的市場的，只是數(shù)量上有較大的縮減。在這

種情況下，星級酒店要留住公務客人，就要細化

服務、

做

好關

系

營

銷

?！?/p>

(

1

)

提

倡

光

盤

行

動

，

引

導

改

變

鋪

張

浪

費

的

消

費

習

慣(

2

)

倡

導

綠

色

消

費

、

健

康

飲

食(3)

做

好

精

細

化

服

務

，

保

護

必

要

的

隱

私(

4

)

做

好

關

系

營

銷

，

穩(wěn)

固

公

務

客

人(1

)

提

倡

光

盤

行

動

，

引

導

改

變

鋪

張

浪

費

的消

費

習

慣●目前，全社會都在

倡

導

光

盤

行

動，而政府也限制三公消費的開支。酒店針對公務客人倡導光盤行動，恰

恰是

響

應中

央的號

召

。公務消費存在過度消費，奢侈浪費的現(xiàn)象。公務

消費支出的剛性不

足，彈

性

有

余，

導致公務人員

公務消費隨意性很大，特別是單位一把手自支自

批，想花多少就花多少，無人敢問，超出標準、

鋪張浪費現(xiàn)

象

十

分

嚴

重。這

也

是

社

會

上

痛

恨

公

款

消費的重要原因之一。在這種

情

況

下，

星

級

酒

店

有

必

要引

導

合

理

消費

，制定定量菜

單，

減少公

款

開

支。即承擔了一定的

社會

責

任，

又

有

利

于留

住

客

戶

。場。長大疾

，

排品在，等式

、菜員脅胖方

次的官威肥的

檔要多重、廣

重主很嚴肝推

注了。到肪場

費據(jù)視受脂市

消占重康、店讓人多消費，

但這

種

推

崇

奢

華、

過

度

消費

，

消耗越來

越多

自然資源的導向是有問題的?？顓⑹芙≈乒２唬?/p>

前魚并中高以

以鮑康請到而(

2

)

倡

導

綠

色

消

費

、

健

康

飲

食海味、

否

健

待宴

,

受。能

地,

山

飲

食

期

的

腹便

病困

是

盡珍

是

接

便

擾

可●近

日一項研究

表明，

中國人的腰

圍增長速度竟是世界之最

!這份發(fā)表在美國《保健事務》雜志上的研究報告稱，

中國

目

前

肥

胖

人

口

達3

.

2

5

億人，增幅超過美國、英國和澳大利亞。這個數(shù)字在

未

來20年還可能增加一倍。中國的肥胖數(shù)字正以令人擔憂的速度增

加。

1982年

，

中國人

口

的7%被認定為超重

，

如

今

，

每

4

個

成年人中就有一個

超

重

者。研究人員

調查了2萬名

中國人的飲食變化后發(fā)現(xiàn)，

1

5

年來，每

年

都會

有

1.2%的

人

成

為肥

胖

者?！窬?/p>

店

的

營

銷

策

略

：○可以聘請營養(yǎng)專家或健康顧問，為公務客人設計

有針對性的菜單；也可以適量引進部分藥膳菜品；

或者主推綠色食材等措施，

以健康飲食、綠色消

費

的

理

念

，

個

性

化

的

服

務

來

留

住

公

務

客

人

。(

3

)

做

好

精

細

化

服

務

，

保

護

必

要

的

隱

私●往年單位宴請，都會在門口打上橫幅或者宣

傳牌，

甚至采用更高級別的電子顯示屏

。公款消費并不回避

。在目前的環(huán)境下，酒店就需要采取措施，

保護必要的隱私。如不設宣傳牌、不留單

位名兒

，

留出靠

內(nèi)部的房

間或者專設樓層

用于公務

接

待，準

備紅

紙

把

車

牌

封

住

等

。(

4

)

做

好

關

系

營

銷

，

穩(wěn)

固

公

務

客

人建立顧客數(shù)據(jù)庫○建立顧客數(shù)據(jù)庫，將顧客每次入住酒店的詳細

情況記錄在案，記錄應包括顧客的生日、入住

的時間、次數(shù)、偏好等。數(shù)據(jù)庫里儲

存的詳細

記錄，有助于酒店發(fā)現(xiàn)每個顧客的不同消費需

求、偏好。

當顧客再次入住時，酒店就可以根

據(jù)之前的記錄為

其

提

供

相

應的個性

化

服

務。顧

客入住的次數(shù)越多，酒店

將

獲

得

越多

有關

顧

客

的信息。根據(jù)數(shù)

據(jù)

庫

提

供的針

對

性

信息，

酒

店

企業(yè)在開展營銷活動時可以做到有的放矢，

降

低營

銷

成

本

?！駥?/p>

行

定

制

營

銷〇

借

助

顧

客

數(shù)

據(jù)

庫，酒

店

企

業(yè)

可以

實

施

定

制

營

銷

，

即

“一

對

一”

式的差

異

化

營

銷。

成

功

進

行

定

制

營銷的關鍵在于是否能滿足顧客的個性化需求。

在

一

定

的

用

戶

訪

問

權

限

制

下

，

組

織

內(nèi)

不

同

的

部

門

可

以

迅

速

獲

取

和

使

用

這

些

信

息

，

減

少

各

個

部

門錄入和存儲相同數(shù)據(jù)的繁瑣，使得顧客信息平臺在各個部門建立起來，從而實現(xiàn)有效的定制

化

。實

施

會

員

制〇會員制對企業(yè)的積極作用表現(xiàn)為，

一是可以建立長期穩(wěn)定

的客戶群，提升客戶的忠誠度。二是通過加強與客戶的互

動交流，企業(yè)可以不斷改進服務。三是增加企業(yè)的收入和

利潤。會員制讓企業(yè)鎖定相當數(shù)量的忠實顧客群，成為商

家拓展市場的基礎，所以有利于增加企業(yè)的收入和利潤。會員制營銷是針對優(yōu)質顧客的關系營銷策略。優(yōu)質顧客來自于酒店的忠誠顧客，他們具有較強的購買力和購買欲望。

實施會員制，并不是簡單地發(fā)展會員、打折優(yōu)惠，而是要

進行系統(tǒng)策劃，實實在在地為會員帶來利益，并且發(fā)揮會

員的作用。

比如，可以通過建立顧客俱樂部、顧客聯(lián)誼會、

顧客協(xié)會等顧客組織和印發(fā)刊物等形式，加強酒店與顧客

的溝通，讓顧客交流消費體驗，增加顧客的品牌認同感，讓酒店企業(yè)更加了解顧客的需求，不斷改進服務。制

定

接

觸

顧

客

計

劃〇關系是依賴接觸產(chǎn)生和維系的，

每一次的接觸都可以成為

關系的紐帶。但接觸可分為良性接觸和不良接觸。只有良

性接觸才能成為酒店與顧客良好關系的紐帶。傳統(tǒng)營銷認

為，與顧客產(chǎn)生接觸的主要是營銷部門。然而，在關系營

銷中，酒店的每一個部門和每一名員工都成為與顧客的接

觸

點

。

因

此，

實

施

關

系

營

銷

要

求

酒

店的

每

一

個

部門，每

一

名

員

工都要盡心盡力地為顧客服務，滿足顧客的需要。酒店各部門、各員工在與顧客接觸的過程中，應兼顧兩個最大化，即顧客利益的最大化和酒店利益的最大化。當兩者不能統(tǒng)一時，首先應考慮顧客利益的最大化。只有這樣，酒店與顧客的每一個接觸點才能成為良性接觸點。高端品牌酒店頻繁入駐，表面上看行業(yè)繁榮，但

實際上酒店空置率高、客源范

圍小

、淡

旺季分界

明顯

，

整體經(jīng)營狀況并

不理

想。高端星級酒店酒店設施、服務等雖是一流，但卻不能滿足休閑度假游客的需求

。休

閑度假

的游客，首先關注的是所在酒店區(qū)域的景觀適配性，

同時在客房設施、休閑娛樂設施和兒童服務方面也都有

更

多

需

求

，這

與

其

他

類

型

酒

店

的

定

位

顯

著

不

同

。能級較高，在

目

的地停

留

的時

間

比較長

，對

于住

宿的需求和要求也

比較高。但是

，

高

端

酒

店

動

輒

上千元的房費，還是令游客望而生畏。2

、

眼

光

平

視

：

重

視

休

閑

度

假

、

會

議

商

務

客

人●相較于初級階段的觀光，休閑度假旅游者的消費休閑度假

為

主

轉

變。星

級

酒

店

應

該

敏

銳

地

把握住

大

趨

勢，

根據(jù)當

地資

源提

供多

元

化

的休閑娛樂

服

務，

有效

借

助

周

邊

環(huán)

境

設

施來

增

加

度

假

者

的

體

驗

?！衤?/p>

游已經(jīng)

成

為

一

種

大

眾

化的

生

活

方

式，

旅游業(yè)發(fā)

展的

集

群

化

是

一

個

重

要

趨

勢，

旅

游產(chǎn)業(yè)結

構

類

型

逐

漸由傳

統(tǒng)的觀

光

游

為

主向●(1)

針

對

商

旅

客

人

的

消

費

特

點

，

實

施體

驗

營

銷●(2)

關

注

商

旅

客

人

的

消

費

變

化

，

實

施3G

移

動

營

銷●

(

3

)

根

據(jù)

商

旅

客

人

的

消

費

理

念

，

實

施綠

色

營

銷●體

驗營

銷

是

指

企

業(yè)

通

過

采

用

讓

目

標

顧

客

觀摩、聆聽、嘗試、試用等方

式，使

其

親身

體驗企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務，

讓顧客實際

感知產(chǎn)品或服

務的品質或

性能，

從而促使顧客認

知、

喜

好

并

購買的一

種營

銷

方

式

。這種方

式以滿足消費

者的體

驗需

求

為

目

標

，

以服務

產(chǎn)品為平臺，

以有形產(chǎn)品為載體

，生產(chǎn)、經(jīng)營高質

量

產(chǎn)品，拉近企

業(yè)

和

消費

者

之間的距

離

。(

1

)

針

對

商

旅

客

人

的

消

費

特

點

，

實

施

體

驗

營

銷●構

思

一

個

好

的

體

驗

主

題○好的主題能

加強

顧

客

在

住

宿

或

用

餐時的

綜合體

驗

感，并容易留下深

刻的印象

，提高酒店

產(chǎn)品的活動品位

和

體

驗

價

值

。○硬石

餐廳、熱帶雨

林咖啡廳、西點市

場

等都塑造了鮮明的主題。再如，

聽到深圳威斯尼酒店的名字，

也許你立刻可以

聯(lián)想進入酒

店的感受，

因為它點

出

了

明確的主題

—

—

威

斯

尼

文

化

?！裨O計場景和營造體驗氛圍○氛圍營

銷就

是

酒

店

要

有

意

營

造

這

種

使

人

流

連

忘返

的

氛

圍

體

驗

，

吸

引

新

顧

客

留

住

老

顧

客

。

氛

圍

的

營

造

沒

有

固

定

的

模

式

，

不

能

照

搬

照

抄

其

他

酒

店

的

做

法

：

氛

圍

的

營

造

也

不

是

孤

立

的

，

應

該

與

酒

店

的

軟

硬

件

建

設

相

結

合

；

氛

圍

的

營

造

也

不

是

一朝一夕的，需要較長時間較大精力的投入。酒店只有

在

具

備了過

硬的

素

質

和

豐富的創(chuàng)

造

力

之后，才能期望氛圍營銷行之有效。策

劃

活

動

和

設

計

體

驗

過

程○在具

體的體

驗

場

景

和

“

舞臺”

設計

基

礎

上，根據(jù)主題線索設計體驗“劇情”

,策劃各種活動

項目，打造一個高享受的體驗過程。在酒店產(chǎn)

品的“舞臺”

設計和“劇

情”

表演中，經(jīng)營者

扮演著導演角

色，各種

酒

店資

源構

成了道具

和

舞臺布景，在酒店這個

大

劇

場中，

酒店顧客

和

酒店服務員共同作為演員在舞臺上演出，并且

某些場合

要

突出顧

客的主

角

色

彩，

也就是讓顧

客親

自去體驗酒

店的這

種經(jīng)營

模

式，感受酒

店

的企業(yè)文

化，最終

滿

懷

欣喜

地

沉

浸

在

這

種

文

化

的感

受

和

體

驗中

。優(yōu)化無線網(wǎng)絡覆蓋顧客在酒店范圍內(nèi)隨時隨地都可通過

WLAN借助手機、筆記本電腦、PDA等設備免費上網(wǎng)沖浪推出基于移動推出基于移動互聯(lián)網(wǎng)的預訂平臺和互聯(lián)網(wǎng)的相關WAP網(wǎng)址，通過不同形式將移動互產(chǎn)品與服務聯(lián)網(wǎng)融入酒店產(chǎn)品與服務的各個環(huán)節(jié)實施移動互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎優(yōu)化策略，優(yōu)化搜索引擎增強其被客戶查詢獲取的概率，進而實現(xiàn)客源的拓展。推出手機登記入住服務讓旅客僅僅依靠一個電子設備就能辦妥所有的旅游行程，尤其是通過智能

手機這一終端。(

2

)

關

注

商

旅

客

人

的

消

費

變

化

，

實

施

3G移

動

營

銷3月市場研究公司尼爾森發(fā)布的《2013移動消費者報告》

顯示，中國智能手機普及率達66%。據(jù)移動應用分析公司

Flurry的新數(shù)據(jù)，中國的智能手機激活量到2月底達到2.46

億，首次取代美國成為全球最大的智能手機市場，經(jīng)過3

個月的增

長，

這

個

數(shù)

據(jù)

還

在

擴

大

。移動設備已成為

人

們

生

活中最

重

要

科

技

產(chǎn)品之

一，

根

據(jù)益普索的調研，

中國城市的智能手機用戶無論在家里、路

途中、乘坐交通工具，還是在餐廳及商場消費，

隨時隨地都在使用智能手機。我們不僅置身在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)中，而且

已經(jīng)被移動互聯(lián)網(wǎng)"包圍"。隨著智能手機和平板電腦的普

及，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入到我們的生活中，潛移默化地改

變這

我

們的

生

活

方

式

。案例

：酒

店

客

源

結

構

發(fā)

生

轉

變

移

動

營銷

勢在

必

行隨

著

移

動

應用

程

序的

普

及，

手

機已

經(jīng)

不

再只

是

一個

基

本

通訊

和

信

息

傳

遞的

終

端，

而

是

成

為了

一

個人們隨身攜帶的娛樂終端。使用智能手機與平板電

腦的用

戶

群

正以

驚

人的

速

度

增

長，

同時用戶的消費方式，

消費

習

慣

和

消

費

行

為

都

在

隨

之

改

變

。82

%

利用

移

動終

端

訂

房間的

用

戶，

是

在24小時

以內(nèi)決定

并

完

成的，

幾

乎

就

是

到了目的地就

用

手

機來訂

酒

店，比

在電

腦上

訂

酒

店的

用

戶，

花的時間要短的多。移動終端用戶的這種“沖動性購買”、“

即時性

購

買”

行

為，

其

實

是

對

傳

統(tǒng)

互

聯(lián)網(wǎng)

相

對慢

條

斯

理的商

務

模

式

的

一

種

顛

覆

。針

對這

種

新的

變

化，

酒

店需

要

更

關

注

移

動

設

備

上

的網(wǎng)站

建

設，

應

用

程

序

開

發(fā)，

調

整

廣

告

資

源的

投

放策略，

占

領

移

動

營

銷的

先

機

。(

3

)

根

據(jù)

商

旅

客

人

的

消

費

理

念

，

實

施

綠

色

營

銷●所謂“綠色營銷”是通過一系列理性化的營銷手段來滿

足

消

費

者以

及

社

會

生

態(tài)

環(huán)

境

發(fā)

展的需

要

，實

現(xiàn)

可

持

續(xù)

發(fā)

展

的

過

程

。對人類的生態(tài)關注給

予回應，按照環(huán)保與

生態(tài)原則來選擇和確

定營銷組合的策略，

是建立在綠色技術、

綠色市場和綠色經(jīng)濟

基礎種經(jīng)營方式。在化解環(huán)境危機的過

程中獲得商業(yè)機會，

在實現(xiàn)企業(yè)利潤和消

費者滿意的同時，達

成人與自然的和諧相處，共存共榮核心飯店業(yè)在實施綠色營銷

的過程中，首先做到樹

立

良好的綠色形象。企

業(yè)綠色形象包括綠色產(chǎn)

品形象、綠

色

服

務

形象

、

綠色員工形象和綠色環(huán)境

形

象

。應對員工進行綠

色環(huán)保

的

教

育

，

培養(yǎng)員工

的“綠

色服

務

意

識”

。樹立綠色形象核心低污染或者沒有污染開

發(fā)

綠

色

產(chǎn)

品減少非再生資源

的消耗不對消費者身心造成損害節(jié)省原料和能源容易

回收

分解綠色溝通就是把環(huán)保理念納入產(chǎn)品和企業(yè)廣告活動

中，通過強調企業(yè)在環(huán)保方面的行動來改善和加強企業(yè)的綠色形象，

更多地推銷綠色產(chǎn)品。如

：為媒體提供企業(yè)綠色產(chǎn)品和綠色服務的信息導顧引客購買綠色產(chǎn)品開展綠色公關加

強

綠

色

溝

通酒店

在餐

飲

服

務中

適當

提

示

客

人點

菜

莫

過

量

，

提倡“消費

不

浪費”

,客人需帶

走

剩

菜時

，積極提

供

“

打

包”

服務；

餐飲部、客房部開

設無煙

客

房

和

無

煙

餐

桌，

以滿足

不吸煙綠

色

消費者的需要；

酒店專門設立收集舊電池等

有害物品的廢物箱等，在酒店外圍擺放了分

類回收的垃圾

箱

。實行綠色服務案例

：大

堂

內(nèi)

安

裝PM2.5

采集

器

蕭

山

酒

店業(yè)

打

出

綠

色

環(huán)

保

牌位于金城路

的

中南海濱

酒店

大

廳

里

，

可

以

看

到PM2.5的實

時監(jiān)控信息。作為蕭

山首家

以環(huán)保

為

主題

的

酒店

，中

南

海濱再度打出“綠色

”

牌。隨著人們環(huán)保意識的增強，相較于傳統(tǒng)意義的星級酒店，

不少商旅客戶更傾向于選擇有低碳、環(huán)保等綠

色

理念

的

酒系。

P安M

.5了

M采2.5集

的，

配，了空氣凈化器，

以提高住店客人的舒適度和滿意度。此外，每位入住旅客離店時，

酒店前臺都會打出賬單明細，列表里除了賓客的房費外，還有該房間在入住期間所產(chǎn)生的能耗(水和電),并利用系統(tǒng)的自動計算轉化為標準煤當量和二氧化碳排量，提倡客戶從

自身

出發(fā)節(jié)能減排。●

大

眾

化

消

費

成

為中

國

餐

飲

市

場

主

體○中國餐飲

業(yè)

權

威

人士

指出，

由于城鄉(xiāng)居民收入水

平的不斷提高，

餐飲的社會

化需求

日

趨旺

盛，

餐

飲業(yè)以大眾化消費為主體的格局已在全國城鄉(xiāng)市

場

確

立

。〇餐飲企業(yè)受市場巨大需求的吸引，

已經(jīng)開始把服

務重點轉向普通消費群體，經(jīng)營結構不斷調整，

經(jīng)營重

心

不

斷

面向家

庭、

個

人

和

工

薪

階

層

?！鸲?/p>

級

酒

店

長

期以來眼

光向上的

態(tài)

勢

也需

要

適時

改變，

積

極

拓

展

大

眾

化消

費

市

場

。開

拓

大

眾

化

消

費

市

場案

例：

山

東

大

廈

“

腰

斬

”

價

格

促

銷

-

-

-

-

-

-

-

→價格

回

歸理性2月8

日到24

日期間，

山東大廈面向大眾消

費群

體

推出了多款

價

格

合

適的

“惠民”

套

餐，

原

價

每

位1

8

2

元的

自助餐調至98元

，情侶套餐每位僅88元

。

山東大廈除了降價促銷，酒店

還

加

大了網(wǎng)絡團

購

等商

務

營

銷

手段，并

在

大

眾

媒

體

上

擴

大

促

銷

宣

傳，

經(jīng)過這一

系

列

調

整，大廈自助餐、零點

餐

廳

接待人

數(shù)

較

去

年

春

節(jié)

不

減

反

增，

上

座

率

好

于去年同期，

收

入基

本

持

平

。●目前自助餐實行“三人行一人免單”制，就是三個人

吃飯只收兩人的錢，另外實行全年會員制，只要辦理超過10

張

餐

券，享

受

會

員

價，

按

照

每

位11

8

元

計

算

，并且還享受其他優(yōu)惠活動。以往山東大廈餐飲以昂貴著稱，但現(xiàn)在已經(jīng)走向大眾化市場?！瘳F(xiàn)在也取消了最低消費標準，并且允許客人自帶酒水。●山

東

大

廈

的

做

法

反

思〇降低身段從高檔餐飲轉向大眾化餐飲本身沒問題。

但如果高星級酒店都紛紛效仿走大眾消費路線，一個可以想見的結果是“價格戰(zhàn)”,這在許多行業(yè)中并不新鮮，結果是惡性循環(huán)。○高檔餐飲雖然已經(jīng)趨向大眾消費，但星級酒店的轉型并非降低價位這么簡單。面對經(jīng)營低谷，

多

年來養(yǎng)

成

的

畸

形

的

生產(chǎn)

經(jīng)

營

習

慣

，

讓

許

多

星

級

酒

店的轉型還僅僅停留在簡單降價的表面。案例：舜和國際酒店里的

海鮮

超

市該酒店二樓的25個宴會包間，

改成了560

余平方米的海鮮超市，有130余種高中低檔海鮮、500種菜肴

可供挑選，

定價實

行“成本+加工

費

”

模式計算

，

成本價人人都知道，加工費5到10元不等，消費者幾十元可以吃飯，也可以點出上千元的菜品。效果明顯?？偨?jīng)理任興本說，

這不是

降價

，

也不

是

降低

品質，而是銷售模式的轉變。在高星級酒店，

如果一桌宴會收入降到1000元以下，肯定越做越賠錢，在酒店里開

超市，只是為了拓寬銷售渠道，對體驗式經(jīng)營模式的

一次探

索。案

例：

天

津

瑞

灣

開

元

大

酒

店

—

—

借

助

線

上

營

銷平

臺

大

搞

網(wǎng)

絡

營

銷●一開業(yè)，天津瑞灣開元就和三家資質與品質皆佳的線

上營銷平臺確立了合作銷售渠道關系。通過有效整合

酒

店

產(chǎn)品，

積極

與

三

家

線

上營

銷

平臺

展

開

合

作。

適

宜

的

包價

產(chǎn)品

為賓

客

消

費

提

供了

更

多的

選

擇，

在

享

用中

西合璧的自助餐后，還可以去酒店天然溫泉會所里與

大自然來一次親密的接觸，

賓客熱情參與度也體現(xiàn)了

酒店產(chǎn)品豐富的深度內(nèi)涵。短短

一

個

月，

天

津

瑞

灣

開

元

大

酒

店

線

上

就

銷

售了

千

余

套自助套餐，而且還額外帶動了線下營銷的銷售量，

酒店的餐飲收益率穩(wěn)步攀升、捷報頻傳。另外，

線上

營銷還在KTV、

水療等

套

餐的銷

售

上

取

得了

一

定的效益

。網(wǎng)絡營銷是新形勢發(fā)展的產(chǎn)物，有了它能極大的彌補傳統(tǒng)

營銷的不足，合理利用網(wǎng)絡營銷這種上線營銷能夠獲得更

多的市場份額。但在早些時候，高星級酒店卻對網(wǎng)絡、團

購等字詞嗤之以鼻、不屑一顧即使有一定程度認同，但也

不愿放低身段。完全放下身段，

去做線上營銷的高星級酒

店屈指可數(shù)

。其實，酒店在接下來的經(jīng)營中要想走出經(jīng)營困境，還是要

從自身上下功夫。因為政府客戶的缺失，其實只是一個外

因，酒店如果能在經(jīng)營中提升自己“硬件”與“軟件”,巧妙的轉變思路，像天津瑞灣開元一樣積極的拓展新的營

銷模式，或許才是走出經(jīng)營困境的方式之一。聚

人

氣○現(xiàn)在

食

客的消費觀

念

較以往理

性多了，個

人消費增多，針對這

種

情

況，

我們可

以將

分量較大、容易分

割的菜品根

據(jù)用

餐

人

數(shù)

分設大份、

中份和小份，零賣菜活動，具

體辦法是，在餐

廳

大

堂

擺設明檔，鼓勵

食

客零賣。多種菜品都

可以買零賣，

還

可

以

拼盤，

這種做法會滿足了食客的消費心理——

用

最

少的錢吃

最多

種的東西。

”星級酒店增加餐飲客人的上座率的思考(

1)

大

份

、

中

份

和

小

份

零

賣

菜

活

動

—

—(

2)

回

報

客

人

，

穩(wěn)定

老

客

戶

，

多

拉

回

頭

客〇午送

晚

(

晚

送

午

)

,

提高

淡

季

時

段

的

上

座

率(旺

季

時

段

不

可

用

)

,

送

免

費

代

金

券

,30/100

。○用的時候，不

限于每餐只能用一張

，

只

要

客人手里有免費券，用幾張都可

以

，

隨便用.

.

.

.

這

樣，

勢必會吸引旺

季

時

段

消

費

了

的

客人淡季時段來花掉這些

消

費

卷。(3

)

高

檔

原

料

拼

著

賣〇江陰福滿樓從食客心理承受價出發(fā)，將高檔菜

拆分整合，打開了客人點擊高檔菜的新思路。他是怎么做的呢?比如傳統(tǒng)菜雞煲翅，原來每

人每份銷售，價

格

都

在200元

以上

。

現(xiàn)在

單

獨

煲雞，一煲售價在70元左右，然后客人根據(jù)

自

己的喜愛，酌量添加魚翅

。這樣一來，

100元就可以吃到一款雞煲翅。,有價。高俗沒高升等不

利。幅、，

的了大魚并翅高也鮑合魚提率、再

,大擊參，

現(xiàn)大點海開發(fā)潤，用拆會利了們先你的高他肴銷量河豚潤這度并道上○

但

是

算

算

毛

利

，

改

變，

反

而

是

雞

菜

不

僅

毛

利

率

提

〇

嘗

到了

甜

頭

后

，檔

食

材

制

作的

菜

利

潤

頗

豐

。4、

突

破

重

圍

：

走

個

性

化

發(fā)

展

道

路去題酒店是以某一特定的主題，來體現(xiàn)酒店的建筑風格和裝

飾

藝

術

，以

及

特

定

的

文

化

氛

圍

，

讓

顧

客

獲

得

富

有

個

性

的揮

的主

題。主題酒店是集獨特性、文化性和體驗性為一體

的酒店

。獨特性要與眾不同

，

是酒

店

的

戰(zhàn)

略

出

發(fā)

點

，

最

終

要

成

為

酒

店的核心競爭力

；文化性體

現(xiàn)

了

酒店

對

內(nèi)

涵

的

追

求

，

文

化

是主題，是酒店執(zhí)行的具體戰(zhàn)術和手段，酒店要通過文化來獲得競爭優(yōu)勢；體驗性是酒店所追求的本質，酒店最后要實現(xiàn)給顧客獨特的體驗來獲得的高回報的利潤，這是酒店的最終

目標。差

異

性

、

文

化

性

、

體驗

性

三

者

相

互

滲

透

：

少了差異性和文化性就沒有體驗性；

少

了體驗

性

，

差

異

性和文化性就脫離了主題酒店

經(jīng)

營

的

目

的——給顧

客獨

特

的

體驗從而獲得高

回報的利潤。文化感受；同時將服務項目融入主題，以個性化的服務取代一般化的服