某商場(chǎng)保安員培訓(xùn)材料

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔商場(chǎng)保安培訓(xùn)資料培訓(xùn)人員：李麗一、保安員的守則1遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本商場(chǎng)一切規(guī)章制度。2辦公室要如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3按照本商場(chǎng)《培訓(xùn)制度》的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。4服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留。6講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守商場(chǎng)，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和商場(chǎng)聲譽(yù)。7愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。8勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語(yǔ)。二、保安工作態(tài)度1服從領(lǐng)導(dǎo)――不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。2嚴(yán)于職守――堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3正直誠(chéng)實(shí)――對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。4團(tuán)結(jié)協(xié)作――各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5勤勉高效――發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。三、服務(wù)態(tài)度1.禮貌――這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2.樂觀――以樂觀的態(tài)度接待客戶。3.友善――“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。4.熱情――盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。5.耐心――對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽。6.平等――視同仁地對(duì)待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。四、儀容儀表（一）著裝1、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個(gè)人物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。3、除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。（二）儀容儀表1精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，胡須。2著裝整潔，帽子戴正，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，手機(jī)、鎖匙扣。3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品。4執(zhí)勤時(shí)要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。（三）行為舉止1舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。2用語(yǔ)文明，談話自然。3精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。4不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。5不得隨地吐痰，亂丟雜物。6注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。7不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。（四）保安員有下列行為之一的堅(jiān)決予以辭退：1.違法亂紀(jì)受過公安機(jī)關(guān)處罰的；2.以權(quán)謀私、敲詐勒索，收受利益及有貪污行為的；3.利用工作之便，監(jiān)守自盜的；4.值班時(shí)間喝酒的；5.多次違反保安員各項(xiàng)規(guī)章制度，屢教不改的；6.目無組織紀(jì)律、不服從管理、不聽從指揮、辱罵頂撞領(lǐng)導(dǎo)的五、保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（一）職責(zé)1當(dāng)值保安組長(zhǎng)負(fù)責(zé)交接工作的講評(píng)、檢查工作。2當(dāng)值保安組長(zhǎng)負(fù)責(zé)所管班組的交接班工作。3當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體工作的交接。（二）保安員交接班管理1、當(dāng)值保安組長(zhǎng)負(fù)責(zé)交接工作的講評(píng)、檢查工作。2、當(dāng)值保安組長(zhǎng)負(fù)責(zé)所管班組的交接班工作。3、當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)具體的工作交接。4、交接班前十五分鐘，接班隊(duì)員到達(dá)指定地點(diǎn)集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。5、接班組長(zhǎng)要組織全班隊(duì)員整隊(duì)、點(diǎn)名并統(tǒng)計(jì)、做好記錄。統(tǒng)一整隊(duì)步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號(hào)宏亮，精神抖擻。6、接班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查隊(duì)員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請(qǐng)其出列，取消其上崗資格，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)查明原因以做出相應(yīng)處罰。并注意交代當(dāng)班注意事項(xiàng)。7、按時(shí)交接班，不遲到、不早退、交班隊(duì)員在接班隊(duì)員未到達(dá)前，不準(zhǔn)自行下崗。8、交接班時(shí)，交班隊(duì)員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項(xiàng)等向接班隊(duì)員交接清楚，并做好值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。9、接班時(shí)遇有突發(fā)事件，由交班班組負(fù)責(zé)處理并做好記錄及時(shí)匯報(bào)，接班班組要積極做好協(xié)助工作。10、出現(xiàn)下列情況不準(zhǔn)交接班A)上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整；B)上崗人員未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗（下班）；C)發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)記錄、登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象，及工作臺(tái)、不清潔的不予交接；D)在交接過程中，發(fā)生事件時(shí)，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負(fù)責(zé)處理，接班人員協(xié)助。11、交接班時(shí)，交接雙方要相互敬禮。六、保安員值班制度1恪盡職守、堅(jiān)守崗位。在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書報(bào)；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到早退、擅離職守、串崗。2儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語(yǔ)文明、服務(wù)熱情、周到3遵守法紀(jì)、不圖私利。保安員在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤、治安維護(hù)工作時(shí)，要認(rèn)真遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和酒店的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。4認(rèn)真執(zhí)勤、確保安全。保安員在執(zhí)勤工作中，要認(rèn)真仔細(xì)觀察，不放過任何疑點(diǎn)，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。5嚴(yán)格落實(shí)巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告，積極配合隊(duì)里做好治安防范工作。6.值班時(shí)要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。七、停車場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（一）車輛進(jìn)、出場(chǎng)1所有車輛進(jìn)、出車場(chǎng)時(shí)應(yīng)向車主敬禮，必要時(shí)說“謝謝”或點(diǎn)頭致禮。2當(dāng)有車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速指引車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有停車標(biāo)識(shí)的車位上。3必要時(shí)應(yīng)提醒車主、司機(jī)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。4當(dāng)有車輛進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)而其后又有車輛緊跟時(shí)應(yīng)示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛撞壞。5值班員應(yīng)文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不允許與車主爭(zhēng)吵，不許挖苦諷刺車主，更不允許與車主辱罵斗毆。遇車主刁難或羞辱時(shí)，應(yīng)保持冷靜，克制自己的情緒，確實(shí)無法處理的事情，應(yīng)迅速報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)、值班經(jīng)理處理。如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚至態(tài)度蠻橫，動(dòng)手打人，應(yīng)通知領(lǐng)導(dǎo)，將肇事者送交公安機(jī)關(guān)處理。（二）交通督察1交通督察員在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)告知車主。2遇有人在車輛旁邊窺視，應(yīng)及時(shí)過去盤問，如對(duì)方神色驚慌或身上藏有作案工具，應(yīng)將其帶到安保部或扭送公安機(jī)關(guān)處理。3愛護(hù)值班器材、公物。閑雜人員不得進(jìn)入車管崗?fù)ぁ?遇場(chǎng)內(nèi)車輛堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)車輛，對(duì)違章停放的車主應(yīng)耐心地勸其按位停放。（三）車管員服務(wù)用語(yǔ)1當(dāng)車輛進(jìn)場(chǎng)必要時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶走，不要放在車內(nèi)。2對(duì)違章停車者應(yīng)說：“對(duì)不起消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位上好嗎？3對(duì)場(chǎng)內(nèi)閑雜人員應(yīng)說：“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩?！薄！岸嘀x合作”。4遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時(shí)應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。八、禮貌服務(wù)用語(yǔ)（一）禮貌服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)！您好！歡迎。請(qǐng)問？請(qǐng)進(jìn)、再見！對(duì)不起。很抱歉！請(qǐng)?jiān)?。沒關(guān)系??！不用謝！請(qǐng)稍等。請(qǐng)當(dāng)心！請(qǐng)走好。這邊請(qǐng)。您先請(qǐng)。您請(qǐng)講。您請(qǐng)放心！請(qǐng)跟我來。歡迎光臨！歡迎再來！請(qǐng)不要著急。讓您久等了！希望您能滿意！我能為您做什么？很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您是否捉找人？這是我應(yīng)該做的。您的需求就是我的職責(zé)。對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)將車開到停車場(chǎng)內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)（二）禮節(jié)與文明用語(yǔ)1、顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)潔向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。2、值崗時(shí)遇主管以上領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、總經(jīng)理、商場(chǎng)其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮。3、保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前應(yīng)先敲門喊“報(bào)告”。4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。5、遇商場(chǎng)客人經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與商場(chǎng)顧客交流，應(yīng)事先要敬禮。6、車輛亂停亂放，隊(duì)員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請(qǐng)你將車停在XX地方，多謝合作”。如對(duì)方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，”，“如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會(huì)批評(píng)我們，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處”同時(shí)應(yīng)多敬禮。（三）敬禮適用對(duì)象：a)公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)；b)公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員；c)上級(jí)公安機(jī)關(guān)有關(guān)人員；d)安保部領(lǐng)導(dǎo)、分隊(duì)長(zhǎng)、保安督察員到崗上查崗查哨時(shí)；e)糾正違紀(jì)違章或檢查時(shí)；要求：a)保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎(chǔ)上。b)敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)到距崗位前5-10米遠(yuǎn)時(shí)敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢；顧客問路時(shí)因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。九、保安員權(quán)限1、對(duì)治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力。2、發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無現(xiàn)場(chǎng)勘查的權(quán)力。3、管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。4、值勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當(dāng)6、對(duì)單位員工進(jìn)行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故），落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。7、非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并報(bào)告安保部及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。8、有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒有對(duì)其處罰的權(quán)力。9、違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動(dòng)爭(zhēng)議。10、對(duì)有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保安部報(bào)告，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。十、保安九不準(zhǔn)1.不準(zhǔn)超越法定職權(quán)從事搜查他人住所、罰款、沒收財(cái)物、扣押他人證件或財(cái)務(wù)等行為；2.不準(zhǔn)故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權(quán)利；3.不準(zhǔn)毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權(quán)益；4.不準(zhǔn)為違法犯罪活動(dòng)通風(fēng)報(bào)信，充當(dāng)保護(hù)傘；5.不準(zhǔn)妨礙國(guó)家工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；6.不準(zhǔn)私自為他人提供有償服務(wù)；7.不準(zhǔn)非法限制他人人身自由；8.不準(zhǔn)私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；9.不準(zhǔn)參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動(dòng)。違者依法予以辭退甚至追究法律責(zé)任。十一、保安員辨別盤查可疑人員a)執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察。b)當(dāng)與對(duì)方保持20米左右距離時(shí)，要注意觀察對(duì)方面部表情及行動(dòng)。c)觀察對(duì)方行為是否詭秘，是否藏有兇器。d)盤問時(shí)對(duì)方神色是否慌張，答話是否流利。e)衣著是否整潔，有無血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。f)所攜帶的物品是否與身份相符。g)檢查對(duì)方時(shí)最好二人以上，與對(duì)方保持一定的距離，防止對(duì)方突然襲擊。十二、保安員執(zhí)勤時(shí)與對(duì)方發(fā)生糾紛的處理a)由于按規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。b)對(duì)方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對(duì)方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。c)耐心解釋，使對(duì)方明白不是在刁難，爭(zhēng)取對(duì)方理解。d)對(duì)方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動(dòng)手打人的，要及時(shí)通知組長(zhǎng)、分隊(duì)長(zhǎng)，制止矛盾激化，不得與對(duì)方打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。十三、電梯困人的處理程序A.消防中心接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部（通知維修部時(shí)必需詢問對(duì)方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。B.監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。C..如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。D.被困者救出后，續(xù)詢問:是否有不適，是否需要幫助等。提供姓名、地址、聯(lián)系電話。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。十四、消防安全知識(shí)1．“一知”、“三能”、“三會(huì)”：一知消防工作的方針，“預(yù)防為主，消防結(jié)合”；三能是：“能檢查發(fā)現(xiàn)隱患，能宣傳防火知識(shí)，能撲救初起火災(zāi)”；三會(huì)是：“會(huì)使用消防器材，會(huì)維修保養(yǎng)器材及組織人員疏散逃生自救，會(huì)報(bào)警”。2．事故處理“四不放過”原則是：事故原因不查清不放過；干部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責(zé)任人未受到處理不放過；沒有采取必要的防范措施也不能放過。3．火險(xiǎn)隱患：是指生產(chǎn)，生活過程中可能造成火災(zāi)危害的不安全因素。4．電路火災(zāi)最基本的原困是：短路、超負(fù)荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。5．日光燈起火：主要是鎮(zhèn)流器，如果散熱條件不好或與燈管配套不合理，其內(nèi)部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區(qū)間短路，產(chǎn)生高溫或因接觸不良產(chǎn)生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。6．電視機(jī)起火：電視機(jī)放木箱（柜）內(nèi)或用布罩圍著收看，其熱量散發(fā)不出去，時(shí)間過長(zhǎng)，溫度點(diǎn)逐漸升高而起火。7．煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達(dá)700度，均屬于紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點(diǎn)。8．燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。A.可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種。B.助燃劑即能與可燃物發(fā)生氧化反應(yīng)的物質(zhì)，在分子結(jié)構(gòu)中含有氧元素，鹵素，無機(jī)酸根及過氧化物等。C.著火源：明火、高溫物體、化學(xué)熱能、電熱能、機(jī)械熱能、生物能、光能、核能等。9、著火源溫度：火柴焰：500-600；機(jī)械火星：1200；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽車排氣管火星：600-800。10、著火：可燃物質(zhì)與空氣共存條件下，當(dāng)達(dá)到某一溫度時(shí)與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開后仍能繼續(xù)燃燒，這種持續(xù)燃燒叫著火。11、燃?xì)猓嚎扇嘉镔|(zhì)開始持續(xù)燃燒所需的最低溫度，叫燃點(diǎn)或著火點(diǎn)。12、義務(wù)消防隊(duì)的任務(wù)（職責(zé)）A、貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方政府及本單位的消防法規(guī)制度，參加業(yè)務(wù)訓(xùn)練演習(xí)；B、開展防火宣傳，制止和勸助違反消防安全制度的行為；C、進(jìn)行消防安全檢查，督促整改火險(xiǎn)隱患；D、保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因；E、熟悉本崗位的設(shè)備（物質(zhì)）性能和生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險(xiǎn)性，掌握本崗位的滅火方法，維護(hù)保養(yǎng)滅火器材和設(shè)備、設(shè)施；F、及時(shí)報(bào)警并積極參加火災(zāi)撲救。13、汽車發(fā)生火災(zāi)的原因：A、燃油系統(tǒng)故障（如發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)的同時(shí)，用容器直接向汽化器中灌注汽油時(shí)，會(huì)使空氣與汽油的混合比失調(diào)，當(dāng)混合比稀時(shí)，汽化器會(huì)放炮噴火，引燃灑落在汽化器內(nèi)和容器內(nèi)的汽油，甚至由于慌亂中撞倒容器引起火災(zāi)）；B、用明火加溫發(fā)動(dòng)機(jī)；C、車上裝有危險(xiǎn)品、易燃品、或乘客攜帶危險(xiǎn)品，由于發(fā)生泄漏或透明火發(fā)生爆炸或燃燒；D、電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障引起火災(zāi)事故E、酒后開車或車輛故障發(fā)生沖撞引起火災(zāi)；F、高溫天氣引燃車間易爆物品。14、滅火器A、化學(xué)泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時(shí)，兩種水溶液混合引起化學(xué)反應(yīng)而產(chǎn)生泡沫，并在具壓力下噴射滅火。一般為6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油類火災(zāi)撲救，6kg/40秒――6米；9kg/60秒；40kg/120秒。B、二氧化碳：充裝的是液化的二氧化碳?xì)怏w，滅火時(shí)瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳?xì)怏w，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。該滅火器主要用于精密儀器、儀表、寫字樓、檔案館、初起電氣火災(zāi)。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，――距離1.5-2m。C、干粉滅火器常用的有二種即：BC，碳酸氫鈉干粉；ABC磷酸銨鹽干粉。該滅火器主要用于初起電氣火災(zāi)、可燃?xì)怏w、可燃液體，及固體火災(zāi)等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。15、火的燃燒階段：初起，發(fā)展，猛烈，熄滅。16、滅火方法A、冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度隆至燃點(diǎn)以下。最好的冷卻法（劑）是水。B、隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要是固體，液體及氣體。C、窒息法：是采取適當(dāng)措施，阻止空氣進(jìn)入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質(zhì)缺乏或缺絕氧氣而息滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸氣，二氧化碳，鎬蓋滅火法等。D、抑制法：將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)，參與燃燒反應(yīng)，中止鏈反應(yīng)而使燃燒停止。如1211，1301等鹵代燒系列。注意的是，一是要有足夠的量進(jìn)入燃燒區(qū)域，同時(shí)還必須有足夠的冷卻降溫措施。17、撲救初起火災(zāi)的要求：A、及時(shí)報(bào)警，組織撲救；B、集中滅火力量，控制火勢(shì)蔓延；C、消滅飛火（下風(fēng)一定要防范）；D、疏散物資，建立空間地帶，E、注意安全（滅火人員）；F、積極搶救被困人員。18、原則：A、先控制后消滅；B、救人重于救火；C、先重點(diǎn)后一般。19、火場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)的任務(wù)：A、協(xié)助公安消防隊(duì)完成滅火、救人、疏散物資任務(wù)；B、公安消防隊(duì)到達(dá)火場(chǎng)后，義務(wù)消防隊(duì)指揮應(yīng)及時(shí)向公安消防隊(duì)火場(chǎng)指揮員報(bào)告火場(chǎng)情況，以便迅速、準(zhǔn)確投入滅火戰(zhàn)斗。20、火場(chǎng)義務(wù)消防員的作用：根據(jù)實(shí)際需要將義務(wù)消防隊(duì)分成若干小組配合公安消防隊(duì)：A、滅火組：義務(wù)消防核心力量，擔(dān)任協(xié)同公安作戰(zhàn)滅火，破拆撲打飛火等任務(wù)；B、搶救組：協(xié)同公安搶救人員，疏散重要物資；C、供水組：供水任務(wù)包括消防車供水，維護(hù)水帶等；D、后勤組：負(fù)責(zé)護(hù)理救治傷員，供應(yīng)戰(zhàn)斗物資、器材和飲食等；E、警戒組：擔(dān)負(fù)安全警戒任務(wù)，維護(hù)火場(chǎng)秩序，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止物資丟失。21、疏散自救方法：A、熟悉環(huán)境，臨危不亂：每個(gè)人應(yīng)對(duì)自己生活、工作的居住建筑物結(jié)構(gòu)及逃生出口熟悉，平時(shí)應(yīng)做到了然于胸，而當(dāng)身處陌生環(huán)境也應(yīng)養(yǎng)成留意通道及出口的方位等的習(xí)慣，便于關(guān)鍵時(shí)刻逃離火場(chǎng)。B、保持鎮(zhèn)靜，明辨方向：突遇火災(zāi)時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不要盲目地跟從人流和相互擁護(hù)，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應(yīng)背向煙火方向，通過陽(yáng)臺(tái)，氣窗等往室外逃生。C、不入險(xiǎn)地，不貪財(cái)物：不要因害羞或顧及貴重物品，浪費(fèi)寶貴時(shí)間，緊記生命最重要。D、簡(jiǎn)易防護(hù)，掩鼻匍匐：往過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。E、善用通道，莫入電梯：發(fā)生火情盡量使用樓梯，或利用陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、屋頂?shù)扰实桨踩攸c(diǎn)，或利用下水管滑下樓脫險(xiǎn)。F、避難場(chǎng)所，固守待援：如在房?jī)?nèi)側(cè)手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應(yīng)關(guān)緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援。G、傳遞信號(hào)，尋求援助：被煙火圍困時(shí)盡量在陽(yáng)臺(tái)、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動(dòng)，晚上可用手電等物閃動(dòng)或敲擊物品發(fā)生聲音求救）。H、火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打，驚跑和拍打只會(huì)形成風(fēng)勢(shì)，加速氧氣補(bǔ)充，促旺火勢(shì)。正確做法是，立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時(shí)跳入水中或讓人向身上澆水更有效。I、緩降逃生，滑繩自救：高層，每層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡(jiǎn)易繩并用水打濕后，從窗戶或陽(yáng)臺(tái)沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應(yīng)在消防員準(zhǔn)備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應(yīng)注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應(yīng)先丟下大量棉被，沙發(fā)墊或打開大雨傘跳下。22、燃?xì)怃撈勘ㄇ盎鹎榕袛啵篈、鋼瓶在火焰的直接作用下，持續(xù)燃燒三分鐘，就有爆炸危險(xiǎn)；B、鋼瓶瓶體膨脹鼓肚變形，是爆炸前的征兆；C、火焰顏色白亮刺眼，聲音變細(xì)，發(fā)出“嘶嘶”聲，如此持續(xù)5-10秒左右，聲音和火焰突然消失，隨即爆炸。23、使用干粉或1211滅火器撲救帶電火災(zāi)應(yīng)保持一定距離。24、防火門的耐火極限：甲級(jí)1.20小時(shí)，乙級(jí)0.9小時(shí)。25、汽車應(yīng)配：干粉、泡沫及石棉被。26、火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序：崗?fù)ぶ蛋?、車管、巡邏保安員、物管及其相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)處理發(fā)現(xiàn)火警：聽到警鈴或發(fā)現(xiàn)樓層、煙霧1)、及時(shí)通知管理處，部門領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)通知相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；2)、利用周圍的消防器材，配合義務(wù)消防員將火源撲滅；27、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：看到樓層著火或有火焰竄出窗外1)、立即打“119”火警電話報(bào)警(報(bào)警時(shí)應(yīng)講清著火的具體樓層、門牌號(hào)碼、有無重大危險(xiǎn)源、什么物質(zhì)著火、報(bào)警人姓名及其報(bào)警電話號(hào)碼)，同時(shí)通知公司部門領(lǐng)導(dǎo)并安排相關(guān)人員去路口接消防車；2)、利用身邊的消防應(yīng)急器材及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助撲救火災(zāi)；3)、做好火場(chǎng)安全秩序維護(hù)，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；28、發(fā)現(xiàn)停放車輛著火1)、及時(shí)用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；2)、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并通知車主前往相關(guān)部門處理；3)、發(fā)現(xiàn)車輛漏油或油箱著火及時(shí)用沙土或干粉、泡?滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)遠(yuǎn)距離現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。29、中控室值班人員火災(zāi)、火警處理1)值班人員在發(fā)現(xiàn)火警的情況下(顯示屏顯火災(zāi))應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員(保安員或消防檢修員)趕到現(xiàn)場(chǎng)(報(bào)警點(diǎn))確認(rèn)，如系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)通知檢修員排除(按程序文件規(guī)定時(shí)間)2)如發(fā)現(xiàn)明火應(yīng)立即用樓層的消防設(shè)施器材將初起火源撲滅，并及時(shí)向部門管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況；30、火災(zāi)事故處理1)、當(dāng)火災(zāi)得到確認(rèn)并迅速蔓延時(shí)，值班人員應(yīng)立即打“119”電話報(bào)警，同時(shí)通知公司、管理處領(lǐng)導(dǎo)，并安排專人去路口迎接消防車；2)、與此同時(shí)通知值班電工切斷著火層、電源、氣源將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應(yīng)急發(fā)電機(jī)，啟動(dòng)排煙系統(tǒng)，確保消防給水正常。31、停車場(chǎng)車管員注意事項(xiàng)：停車場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁停放易燃、易爆車輛；精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物商場(chǎng)有限責(zé)任公司員工手冊(cè)序言歡迎您加入長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物商場(chǎng)有限責(zé)任公司，成為梅隴購(gòu)物有限責(zé)任公司的一員，共同開創(chuàng)梅隴購(gòu)物有限責(zé)任公司的事業(yè)。長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物有限責(zé)任公司會(huì)為您提供平等的個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，提供展示您才華的舞臺(tái)，希望大家合作愉快，共同開創(chuàng)長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物有限責(zé)任公司的美好未來。作為一名“梅隴購(gòu)物人”，我們也深信您會(huì)忠于職守，關(guān)心梅隴購(gòu)物商場(chǎng)的前途，竭誠(chéng)為梅隴購(gòu)物商場(chǎng)的事業(yè)奉獻(xiàn)自己的全部。為使您能盡快了解梅隴購(gòu)物有限責(zé)任公司的概況，遵守梅隴購(gòu)物有限責(zé)任公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，同時(shí)也便于我們的檢查和監(jiān)督，增加管理的透明度，我們編印了這本員工手冊(cè)，希望每位員工都能認(rèn)真領(lǐng)會(huì)并遵照?qǐng)?zhí)行。梅隴概況長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物有限責(zé)任公司位于長(zhǎng)春市三大商圈——桂林路商圈黃金地段——同志街與隆禮路交匯處。經(jīng)營(yíng)面積13500平方米。是目前長(zhǎng)春市首家以時(shí)尚、流行商品為主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的青春主題百貨；是目前桂林路商圈唯一一家正規(guī)經(jīng)營(yíng)的商場(chǎng)。商場(chǎng)地下一層至三層共分四個(gè)樓層，主要針對(duì)桂林路商圈消費(fèi)層特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)青春時(shí)尚商品，通過我們的不斷努力，我們要把長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物商場(chǎng)打造成為“引領(lǐng)長(zhǎng)春流行前沿、永不落幕的時(shí)尚之都”。企業(yè)文化一、企業(yè)標(biāo)識(shí)含義長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物有限責(zé)任公司的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)采用了一朵“傲雪寒梅”作為企業(yè)形象。梅花的花蕊、花瓣分為三個(gè)方向，取“財(cái)源廣進(jìn)達(dá)三江”之意；梅花圖案下部?jī)蓚€(gè)花瓣相連組成了一個(gè)數(shù)學(xué)符號(hào)——“無限”，寓意著企業(yè)“成長(zhǎng)無限”“前景無限”“發(fā)展無限”“生機(jī)無限”。它象征我們的企業(yè)在茫茫商海中劈波斬浪、獨(dú)占鰲頭；在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“凌寒獨(dú)自開”“為有暗香來”。晉代陸凱曾經(jīng)送友人詩(shī)句：“折梅逢驛使，寄予隴頭人；江南無所有，聊贈(zèng)一枝春。”并以梅花傳遞友情，也體現(xiàn)出梅隴人服務(wù)至上、賓朋若歸的服務(wù)宗旨。二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念公司將經(jīng)營(yíng)理念確定為：“務(wù)實(shí)高效誠(chéng)信服務(wù)”，即：1、切實(shí)解決供應(yīng)商在銷售、促銷、結(jié)算過程中的實(shí)際問題。為此我們?cè)概c供應(yīng)商一起，扶持品牌，推廣品牌，發(fā)展品牌，把品牌做大、做實(shí)、做響。我們?cè)概c供應(yīng)商一起，了解市場(chǎng)，分析商場(chǎng)，把握市場(chǎng)，去贏得市場(chǎng)，贏得消費(fèi)者。我們?cè)概c供應(yīng)商一起，探討問題，解決問題，把我們合作中的每個(gè)問題解決好。2、切實(shí)解決消費(fèi)者在購(gòu)買、退換、維修過程中的實(shí)際問題。3、切實(shí)解決下屬員工在工作、學(xué)習(xí)、生活過程中的實(shí)際問題。三、企業(yè)目標(biāo)1、提升梅隴購(gòu)物商場(chǎng)品牌充分發(fā)揮零售業(yè)認(rèn)識(shí)的廣泛性，建立和發(fā)展梅隴購(gòu)物有限責(zé)任公司品牌，繼而提升梅隴購(gòu)物商場(chǎng)品牌。2、實(shí)現(xiàn)五好企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益好、社會(huì)形象好、社會(huì)關(guān)系好、員工素質(zhì)好、員工收入好。四、企業(yè)用人哲學(xué)有才有德，放心著用有德無才，培養(yǎng)著用有才無德，觀察著用無才無德，一概不用五、企業(yè)精神創(chuàng)新進(jìn)取超越自我六、企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略商品以品牌取勝，功能以完善取勝。環(huán)境以優(yōu)雅取勝，服務(wù)以誠(chéng)信取勝。七、企業(yè)服務(wù)原則忠誠(chéng)唯一滿意換位忠誠(chéng)服務(wù)原則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，同事為同事服務(wù)，全員為顧客服務(wù)。顧客唯一原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客滿意原則：顧客九十九次都滿意，有一次不滿意，我們的工作便會(huì)前功盡棄。換位思考原則：始終站在顧客的立場(chǎng)為顧客提供服務(wù)。八、管理體系扁平架構(gòu)，專業(yè)分工，程序作業(yè)，分崗分責(zé)，規(guī)范管理九、管理原則計(jì)劃、監(jiān)督、分權(quán)、授權(quán)、程序、規(guī)范、依據(jù)、證據(jù)、考核、激勵(lì)、學(xué)習(xí)、提高、溝通、交流 十、管理模式公司在整個(gè)管理過程中體現(xiàn)十個(gè)統(tǒng)一，實(shí)行規(guī)范化管理。即：統(tǒng)一布局、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一商場(chǎng)管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一服飾形象、統(tǒng)一員工管理、統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一營(yíng)銷宣傳、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。員工管理一、員工招聘新聘員工必須具備良好的思想品質(zhì)，為人誠(chéng)懇踏實(shí)、綜合素質(zhì)好、身體健康，無不良嗜好。招聘工作要嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行審批，實(shí)行公開招聘。所有新聘員工都必須參加綜合管理部組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格者予以錄用上崗，不合格者限期補(bǔ)訓(xùn)補(bǔ)考，否則不予錄用。二、員工考核為規(guī)范員工工作行為，監(jiān)督員工工作計(jì)劃的落實(shí)，公司根據(jù)各級(jí)員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)和工作能力等進(jìn)行每月一次的定期考核。每月考核時(shí)，由綜合管理部下發(fā)員工當(dāng)月考核表，各級(jí)員工或部門填寫，綜合管理部對(duì)員工進(jìn)行評(píng)定，最后由考核小組做最后確定并記入業(yè)績(jī)檔案，并做為今后員工晉升或降級(jí)的依據(jù)。三、員工錄用經(jīng)崗前培訓(xùn)合格者，可持培訓(xùn)合格證書到綜合管理部報(bào)到上崗。新員工的試用期為3個(gè)月，試用期滿后，雙方自愿簽定勞動(dòng)用工合同。員工轉(zhuǎn)正需由本人提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，由綜合管理部考核、鑒定、測(cè)試，合格者予以轉(zhuǎn)正定級(jí)，不合格者予以解聘。在試用期間有突出貢獻(xiàn)者，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)和綜合管理部審核批準(zhǔn)，可予以提前轉(zhuǎn)正。四、員工薪酬公司依據(jù)員工的勞動(dòng)強(qiáng)度、責(zé)任大小、崗位、專業(yè)性等標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行崗位工資制，劃崗定能，依崗取酬，充分體現(xiàn)“按勞分配，績(jī)效優(yōu)先”的勞資原則。按照“月薪日計(jì)制”的計(jì)算方法發(fā)放工資，根據(jù)工作業(yè)績(jī)定期進(jìn)行調(diào)整。五、員工考勤上下班員工上下班時(shí)必須按規(guī)定打卡，不得代打卡或委托他人打卡。如因加班、病、事假、工差、外勤等原因未能打卡時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部門主管報(bào)告。病、事假員工請(qǐng)病假者要求出示市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的診斷證明，因私請(qǐng)假視為事假。請(qǐng)事假須于事假前一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，以便所在部門做好工作安排。曠工無故不上班或遲到、早退二小時(shí)以上者視為曠工。曠工一天扣除雙倍日基礎(chǔ)工資并取消當(dāng)月效益工資。無故曠工三天者視為自動(dòng)離職。員工守則一、總則1、自覺遵守國(guó)家的法律法規(guī)。2、熱愛長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物商場(chǎng)有限責(zé)任公司，熱愛本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，努力維護(hù)商場(chǎng)榮譽(yù)。3、努力學(xué)習(xí)，好學(xué)上進(jìn)，不斷提高銷售技巧和服務(wù)水平。二、提倡1、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作、鉆研業(yè)務(wù)；2、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、各盡其責(zé)；3、工作主動(dòng)、禮貌待客、服務(wù)熱情；4、儀態(tài)端莊、舉止規(guī)范、注重形象；5、守時(shí)高效、務(wù)實(shí)進(jìn)取、敬業(yè)愛崗；6、互幫互助、加強(qiáng)溝通、相互尊重；7、上下同心，爭(zhēng)創(chuàng)“五好”。三、接聽電話1、接聽電話時(shí)必須拿好聽筒，不允許邊抽煙或邊吃東西邊打電話。2、接電話時(shí)的發(fā)音要清楚，說話速度要適度，聲音不能太大或太小。3、回答要有誠(chéng)意，要隨時(shí)注意使用文明用語(yǔ)。4、接聽電話過程中要認(rèn)真做好記錄。5、要等對(duì)方先掛斷電話。四、待客禮儀1、接待外部來訪人員，既要迅速又要有誠(chéng)意，不能分人對(duì)待。2、接待過程中要始終保持應(yīng)有的禮節(jié)，主動(dòng)與對(duì)方寒暄，認(rèn)真詢問來客姓名和有關(guān)事項(xiàng)并作合理回答?？腿穗x去時(shí)，要起身送客并真誠(chéng)地邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。五、外出訪問1、員工外出訪問，必須提前預(yù)約并準(zhǔn)時(shí)赴約。2、訪問時(shí)不得滯留太久，以免引起對(duì)方厭煩。3、要保持端莊的姿態(tài)和使用禮貌用語(yǔ)。4、聽對(duì)方講話時(shí)要認(rèn)真、誠(chéng)懇，不能隨便打斷別人。5、發(fā)言要有條理，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，態(tài)度沉著，措詞恰當(dāng)。六、忠于職守1、按時(shí)上下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守或早退。2、工作時(shí)間不準(zhǔn)穿工作服外出，不準(zhǔn)離崗購(gòu)物，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客。3、不得用粗言穢語(yǔ)譏諷客人或?qū)腿擞衅渌欢Y貌行為，不可高聲談話或閑聊。七、信函交往1、文件和書信交往要重視效率。2、要按格式書寫，字跡清楚，簡(jiǎn)明通順。3、發(fā)送前要認(rèn)真檢查，不能出現(xiàn)錯(cuò)字，漏字及錯(cuò)寄、漏寄現(xiàn)象。八、工作態(tài)度1、禮儀是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，做到顧客至上，熱情有禮。2、喜悅最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ敲鎺θ?，“微笑”是友誼的象征，是連接員工與顧客的橋梁，它會(huì)使員工樂業(yè)并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。3、提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的細(xì)節(jié)，急顧客所急，為顧客排憂解難，籍以贏得顧客的滿意及商場(chǎng)的榮譽(yù)。4、無論是常規(guī)的服務(wù)還是普通接待工作，都應(yīng)盡心盡責(zé)，一切務(wù)求取得及時(shí)圓滿的效果，給人以高效溫馨的良好服務(wù)的印象。5、誠(chéng)實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。九、儀容儀表員工的儀容儀表如何，將直接影響商場(chǎng)的聲譽(yù)和形象，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。（一）工裝1、所有員工必須按長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物商場(chǎng)有限責(zé)任公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，包括外衣、襯衫、領(lǐng)結(jié)（領(lǐng)帶）；2、商場(chǎng)所發(fā)的工裝等物品要自覺愛護(hù)，員工必須經(jīng)常保持服裝的整齊清潔，嚴(yán)禁皺折、有污漬、有破損；3、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶佩戴端正，工號(hào)牌須佩戴在左胸前，保持最佳形象（包括實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員、促銷員）；4、鞋為黑色皮鞋，不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、運(yùn)動(dòng)鞋；要求前不露趾，后不露跟；5、營(yíng)業(yè)員不允許穿白色襪子；女員工著裙裝時(shí)必須穿肉色絲襪。（二）發(fā)型1、男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)或光頭，不準(zhǔn)留大鬢角、小胡子。2、女員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，以不超過肩部為適度，宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不準(zhǔn)使用氣味濃烈的化妝品和香水。3、員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。（三）飾物1、不得佩戴夸張的耳飾或其它飾物，限戴婚戒一枚；2、佩戴頭飾為黑色；3、不得涂染指甲（化妝品服務(wù)人員除外）。十、同事交往1、同事之間要注意禮貌,早上見面要問好,平時(shí)見面要互相問候。2、遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)致意。3、同事間有困難要主動(dòng)關(guān)心，并提供必要的幫助。十一、參加會(huì)議1、參加各類會(huì)議必須嚴(yán)守時(shí)間，要提前5分鐘進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。2、會(huì)議中要認(rèn)真記錄,仔細(xì)聽取主持人及發(fā)言人的意見,須發(fā)表意見時(shí)要明確表達(dá)。3、會(huì)議場(chǎng)上要保持安靜,關(guān)閉所有通訊工具,不能隨便離席。4、會(huì)議結(jié)束要對(duì)講話人表示感謝。5、會(huì)議形成的決議須遵守執(zhí)行。十二、舉止儀態(tài)1、化妝和發(fā)型方面應(yīng)適合于工作崗位,給人一種清新感,避免出現(xiàn)化妝不均勻或濃妝。2、舉止動(dòng)作：站立時(shí)的要挺胸、收腹、提臀，姿態(tài)端正；表情自然親切；兩腳跟靠攏，腳尖分45度，右手握左手，拇指交叉，置于身前，兩肘緊接髖部；如疲勞時(shí)可采取一腳前一腳后形成“丁字步”的站立式休息姿勢(shì)。3、行走時(shí)要挺胸抬頭、目不斜視、直線行走,在公司內(nèi)要以小步靠道路右側(cè)輕快行走。4、兩人以上行走時(shí)禁止橫向一排、勾肩搭背、左顧右盼、嬉戲打鬧。5、處理工作要迅速、準(zhǔn)確、行動(dòng)要麻利,從頭到尾要保持大方、文雅的舉止。十三、服從領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拒絕、拖延或終止工作。倘若遇疑難或疑問也應(yīng)先完成工作，事后向直屬領(lǐng)導(dǎo)反饋或投訴。十四、證件及工牌1、每位員工均由商場(chǎng)按規(guī)定發(fā)給工作證、工號(hào)牌（實(shí)習(xí)生證）或營(yíng)業(yè)員證。證件及工牌是員工出入長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物商場(chǎng)有限責(zé)任公司及證明其身份的唯一合法證件，員工在進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)必須向保安員出示，并接受檢查；當(dāng)班時(shí)應(yīng)按規(guī)定佩戴好有關(guān)工號(hào)牌或證件，各級(jí)監(jiān)督員有權(quán)隨時(shí)檢查相關(guān)證件。2、證件、工牌如有遺失、被盜被竊應(yīng)立即報(bào)告，并按規(guī)定到公司綜合管理部交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)，否則所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。3、員工離職時(shí)應(yīng)將有關(guān)證件交回綜合管理部，違者每證罰款人民幣10—20元。十五、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1、愛護(hù)商場(chǎng)的一切公用器具，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不準(zhǔn)把有用的公物扔進(jìn)垃圾箱。2、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭、口香糖和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起投入垃圾箱，以保持商場(chǎng)內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。十六、職業(yè)道德各級(jí)員工應(yīng)恪守職業(yè)道德，講究商業(yè)行業(yè)信譽(yù)，誠(chéng)實(shí)守信。營(yíng)業(yè)員宣傳商品時(shí)要實(shí)事求是，禮貌待客，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，自尊自重，廉潔奉公。十七、社會(huì)公德各級(jí)員工應(yīng)遵守社會(huì)公德，維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，以社會(huì)整體利益為重，個(gè)人服從整體。不做有損于長(zhǎng)春梅隴購(gòu)物有限責(zé)任公司形象的事情。十八、求學(xué)上進(jìn)員工應(yīng)珍視學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，要勤學(xué)善思，在工作中發(fā)揚(yáng)比、學(xué)、趕、幫、超的精神，互幫互助，共同進(jìn)步。營(yíng)業(yè)員、收銀員工作流程一、營(yíng)業(yè)員一日工作程序8：15到崗、打卡、更換工裝，佩戴工牌,從員工通道進(jìn)入賣區(qū).8：30－8：40到指定地點(diǎn)參加班前會(huì)。8：45-8：551、清掃柜臺(tái)內(nèi)、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛(wèi)生；2、整理商品，進(jìn)行商品陳列；3、檢查商品的花色品種是否齊全,缺貨的及時(shí)補(bǔ)充；4、檢查商品的物價(jià)標(biāo)簽，做到商品擺放整齊，一貨一簽；5、準(zhǔn)備好銷售用品，并放于容易拿取的位置；6、有計(jì)量器具的柜組要檢查和校準(zhǔn)計(jì)量器具；7、整理著裝，檢查自己的儀容儀表。8：55-9：00迎賓曲響起，站在指定地點(diǎn)，迎候顧客進(jìn)場(chǎng)。營(yíng)業(yè)時(shí)間：9：00-21：00（節(jié)假日22：00），特殊情況另行通知。1、迎接顧客光臨，開始一天工作；2、接待顧客；3、遞拿商品；4、展示商品；5、成交；6、包裝；7、道別；8、補(bǔ)貨、整理、陳列商品。１１：３０－１２：３０（午餐）輪流用餐：營(yíng)業(yè)員分班次按時(shí)用餐。若有顧客，需接待完畢后方可用餐，不允許在現(xiàn)場(chǎng)用餐。用餐完畢，要準(zhǔn)時(shí)回到工作崗位．1、一班，11：30－12：00；2、二班，12：00－12：30；１７：００分－１８：0０分（晚餐）輪流用餐：要求同上．１、一班，１７：００－１７：３０；２、二班，１７：３０－１８：００；２０：45分－２０：55分（節(jié)假日21：45-21：55分）1、認(rèn)真清點(diǎn)商品，核對(duì)銷售，登記銷售帳和商品保管帳。2、清理柜臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生。3、銷售用具、貴重物品和銷售小票入庫(kù)保管．20：55分－21：00分（節(jié)假日21：55分-22：00分）送賓曲響起1、耐心接待好最后一位顧客。2、站在指定地點(diǎn)，等候顧客退場(chǎng)。送賓曲結(jié)束1、苫蓋商品，鎖好柜臺(tái)。2、檢查柜臺(tái)內(nèi)的電器設(shè)備和二次電源是否關(guān)閉，檢查地面有無煙頭，檢查角落是否藏匿可疑人員。3、確認(rèn)安全后在管理人員的組織下，按順序從營(yíng)業(yè)員通道安全撤出，到更衣室更換工裝下班。二、收銀員一日工作程序8：00早班人員到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從員工通道進(jìn)入賣區(qū)。8：10－8：25外廣場(chǎng)集體做廣播體操。8：30到指定地點(diǎn)集合，參加班前會(huì)。8：45清掃款臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，保持款臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生清潔。8：50做好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。8：55迎賓曲響起，直立在款臺(tái)內(nèi)迎候第一批顧客進(jìn)場(chǎng)。9：00開始一天的收銀工作。11：00-12：30到員工食堂就餐，由本樓層收銀組長(zhǎng)安排輪流用餐。1、一班，11：30-12：00。2、二班，12：00-12：30。15：00收銀員交接班。15：15晚班人員正式上崗。17：00-18：30晚餐時(shí)間，由本樓層收銀組長(zhǎng)安排輪流用餐。1、一班，17：00-17：30。2、二班，17：30-18：00。20：45進(jìn)行當(dāng)日結(jié)帳工作。20：50送賓曲響起。1、站在收款臺(tái)內(nèi)等待顧客退場(chǎng)。2、送賓后，清理款臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，收好辦公用品及名章。3、其它人員參加班后會(huì)，總結(jié)一天的工作情況。4、到指定地點(diǎn)打卡、更換工作服、從員工通道撤出。商場(chǎng)前勤崗位職責(zé)規(guī)范營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)規(guī)范一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范1、按時(shí)到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從員工通道進(jìn)入賣區(qū)。2、按時(shí)參加班前會(huì)，認(rèn)真做好會(huì)議記錄。3、認(rèn)真清掃柜臺(tái)內(nèi)、貨架上、地面及試衣間等一些死角的衛(wèi)生，做到地面凈貨架明亮。4、認(rèn)真整理商品，做到商品擺放整齊。5、認(rèn)真檢查商品的花色品種是否齊全，發(fā)現(xiàn)缺貨要及時(shí)補(bǔ)充，做到庫(kù)有貨全。6、認(rèn)真檢查商品的物價(jià)標(biāo)簽，做到一貨一簽，貨簽對(duì)位。7、認(rèn)真檢查銷售用品，準(zhǔn)備好包裝繩、包裝袋、銷售小票、筆等物品，并于容易拿取的位置。8、有計(jì)量器具的柜組，要認(rèn)真檢查和校準(zhǔn)計(jì)量器具，做到準(zhǔn)確無誤。9、整理著裝，檢查自己的儀容儀表。10、迎賓曲響起時(shí)，要站在指定位置，目光前視，面帶微笑，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，飽滿的精神風(fēng)貌，迎候賓客進(jìn)場(chǎng)。二、營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作規(guī)范1、迎接賓客（1） 當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要精神飽滿的目迎顧客，要在第一時(shí)間內(nèi)與客人打招呼，說好第一句話，做到“人未到話先到”。（2） 向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，要主動(dòng)熱情，并同時(shí)說：“歡光臨”等禮貌用語(yǔ)。2、遞拿商品（1）掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)，主動(dòng)遞拿商品。（2）拿遞商品時(shí)要輕拿輕放，商標(biāo)朝外，雙手遞顧客。（3）要因人而異地遞拿各種花色、式樣、規(guī)格的商品。（4）遞拿商品時(shí)，既要盡量滿足顧客需求，又要心中有數(shù)。3、展示商品（1）要根據(jù)商品的品種、花色、式樣、質(zhì)量等特點(diǎn)來確定不同的展示方式。（2）商品展示要既能方便顧客挑選，又能保護(hù)商品不被損壞。4、介紹商品（1）說話時(shí)要語(yǔ)氣和藹，聲音高低適度。（2）主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、耐心地向顧客介紹商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、點(diǎn)、價(jià)格、使用及保管方法等。（3）要熱情地幫助顧客挑選，并主動(dòng)介紹相關(guān)的連帶性商品和可代替品。（4）接待多位顧客時(shí)，要做到接一待二招呼三。（5）工作中（例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充商品時(shí)），如遇顧客到來，應(yīng)立刻放下手中工作，并主動(dòng)向顧客打招呼。（6）遇到顧客多時(shí)，要按顧客先后順序接待。（7）接待中遇到顧客打岔，要對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。（8）遇到商品缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉并積極介紹可代替的商品。（9）做好商品預(yù)定登記，貨到后，要及時(shí)通知顧客。（10）回答顧客咨詢時(shí)，要做到百問不厭。（11）顧客挑選商品后，要及時(shí)把其它商品拿回貨架，然后開寫銷售小票。（12）營(yíng)業(yè)中不忙時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充和整理商品，登記缺貨和做好提貨準(zhǔn)備工作。5、成交（1）按商品的編碼、品名、規(guī)格、單價(jià)、金額等順序填寫銷售小票，字跡工整、清楚。（2）詳細(xì)指引顧客到收銀臺(tái)交款。（3）認(rèn)真核對(duì)并收回銷售小票，遞交商品。6、遞交商品（1）認(rèn)真檢查商品，查看有無殘、損、變質(zhì)現(xiàn)象。（2）軟料商品（服裝等）要做到包裝不變形。（3）需用包裝紙包裝的商品，不得從簡(jiǎn)和直接入袋，要包裝好后再裝入包裝袋。（4）有些商品不能同時(shí)包裝在一起，要分別包裝。如手絹和襪子，鞋和子，化妝品和服裝。（5）易碎和貴重商品，要裝好紙絲，避免碰撞，捆扎牢固。（6）包裝完畢后，要把物品雙手遞到顧客手中或輕放在柜臺(tái)上。（7）顧客購(gòu)買多件商品時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品捆在一起，以便于攜帶。7、處理異議（1）遇到顧客對(duì)所介紹的商品提出異議時(shí)，要首先弄清楚產(chǎn)生異議的因。（2）以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和有信心。（3）無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說“不，你錯(cuò)了”。（4）傾聽顧客的意見。（5）倘若顧客沒有問及時(shí)，切勿申訴你的個(gè)人意見，更不要做出“假如我是你……”等評(píng)語(yǔ)。（6）簡(jiǎn)要的回答問題。（7）向顧客小心的提問,然后留意他們的回答。（8）加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí),加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí),并針對(duì)常見的異議好充分準(zhǔn)備。8、退換商品（1）商更要熱情品的顧客對(duì)要求退換接待,并按照商品退換規(guī)定予以解決。（2）遇到個(gè)人難處理的特殊情況時(shí),應(yīng)立即向柜組長(zhǎng)或經(jīng)理匯報(bào),不得以任何形式刁難和推諉顧客。9、 跟進(jìn)、道別(1) 有禮貌的詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品,或其它商品。(2) 如需送貨時(shí),要詳細(xì)告知具體的辦理手續(xù)。(3) 與顧客告別時(shí),要提醒顧客帶好隨身物品。(4) 請(qǐng)顧客妥善保管好銷售小票、信譽(yù)卡等憑證，以備商品出現(xiàn)質(zhì)量問時(shí)使用。(5) 感謝顧客購(gòu)買公司的商品。(6) 對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語(yǔ)道別。(7) 顧客致辭致謝時(shí)，必須有答聲。三、打烊后服務(wù)工作規(guī)范1、送賓曲響起時(shí)，要耐心接待好最后一位賓客。2、認(rèn)真與收銀員核對(duì)銷售票據(jù)。3、認(rèn)真清點(diǎn)柜組商品，并做好銷售記錄。4、認(rèn)真整理銷售用具，對(duì)貴重物品、銷售小票要入庫(kù)保管。5、對(duì)營(yíng)業(yè)情況和顧客意見等，要認(rèn)真整理和做好記錄。6、需補(bǔ)充貨源的，要認(rèn)真填寫上貨單據(jù)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交到有關(guān)部門。7、要認(rèn)真配合保安人員進(jìn)行安全檢查，查看有無顧客丟失物品，檢查柜周圍的用電設(shè)備是否關(guān)閉、地面有無煙頭、角落是否藏匿可疑人員，確認(rèn)安全后方可離開賣區(qū)。8、按時(shí)參加班后會(huì)，并認(rèn)真做好記錄。9、更換工作服、打卡，從員工通道撤出。收銀員崗位職責(zé)規(guī)范1、須遵守公司的一切規(guī)章制度及收銀的操作流程，熟練操作收銀機(jī)，服從安排，做好商場(chǎng)的一切收銀工作。2、服從排班，不得無故曠工、擅自漏崗，未經(jīng)允許，收銀員之間不得私自串崗，如違規(guī)，立即辭退。3、上崗時(shí)必須穿工裝，在崗時(shí)身上不得攜帶任何鈔票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視作弊處理。4、工作中收銀員不得打電話、聊天、會(huì)客，不得在款臺(tái)內(nèi)化妝、看書、看報(bào)及吃零食。5、收銀員無權(quán)將任何單據(jù)或商品編碼作廢或涂改，負(fù)責(zé)保管所有收銀單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)遺失或涂改未經(jīng)主管簽字認(rèn)可，均視作弊并勒令賠償。收銀組長(zhǎng)定期將單據(jù)上交總收。6、收取顧客錢款時(shí)，微笑服務(wù)，要求“唱收唱付”且款項(xiàng)要當(dāng)面點(diǎn)清。7、負(fù)責(zé)整理收取的現(xiàn)金、信用卡購(gòu)物單及轉(zhuǎn)帳支票，打印收款日?qǐng)?bào)表并加蓋收銀員人個(gè)名章，登記查帳。8、收銀員收取轉(zhuǎn)帳支票時(shí)必須仔細(xì)審查。9、樓層設(shè)立支票收款臺(tái)，收銀員必須認(rèn)真做好登記工作。收取的支票及時(shí)送交總收，以便款項(xiàng)能及時(shí)入帳。10、信用卡消費(fèi)超限額時(shí)，必須立即電話通告銀行索取授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)不得擅自結(jié)算，否則由此造成的損失由當(dāng)事人賠償。11、辦公、包裝用品等應(yīng)及時(shí)申報(bào)計(jì)劃，提前領(lǐng)取，如遇其他特殊情況應(yīng)立即通知總收，不得推托延誤。12、配合公司營(yíng)銷策劃部做好活動(dòng)的解釋工作，同時(shí)按照財(cái)務(wù)要求做好特殊記錄。13、除收銀員外，其他無關(guān)人員不得進(jìn)入收銀臺(tái)操作收銀機(jī)（收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，數(shù)據(jù)處理中心人員除外）。未經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心培訓(xùn)的收銀員不許上機(jī)操作。14、未經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)專業(yè)人員同意，收銀員不得自行開關(guān)收銀機(jī)。15、嚴(yán)禁隨意插拔收銀機(jī)的插頭插座，嚴(yán)禁其它電器設(shè)備使用收銀機(jī)專用電源插座，除數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)專業(yè)人員外，任何人不許移動(dòng)收銀臺(tái)及收銀機(jī)。16、收銀員應(yīng)保持收銀機(jī)的清潔，禁止在收銀機(jī)鍵盤及其它部位放置曲別針、大頭針、票據(jù)等物品，不許在收銀機(jī)外殼上寫字。17、收銀臺(tái)上不許存放水杯、暖水瓶等物品。18、收銀員在關(guān)閉錢箱時(shí)應(yīng)輕輕推合。19、收銀機(jī)出現(xiàn)故障后，收銀員應(yīng)立即通知數(shù)據(jù)處理中心計(jì)算機(jī)專業(yè)人員，并采取相應(yīng)措施。20、所有新入職收銀員必須經(jīng)數(shù)據(jù)處理中心培訓(xùn)合格，并為其設(shè)置操作密碼后方可上崗，收銀員調(diào)離前由人事處通知數(shù)據(jù)處理中心從計(jì)算機(jī)中取消其密碼。21、收銀員有事離開收銀臺(tái)時(shí)，必須及時(shí)將收銀機(jī)退出銷售狀態(tài)，將錢箱鎖并通知收銀組長(zhǎng)。禮儀員崗位職責(zé)規(guī)范1、迎賓時(shí)應(yīng)保持站姿挺拔、面帶微笑，并向每一位顧客主動(dòng)問候。2、迎賓問候時(shí)，應(yīng)做到積極、主動(dòng)、熱情，并使用禮貌用語(yǔ)。3、迎賓時(shí)用余光環(huán)視四周情況，發(fā)現(xiàn)顧客有需求時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決。4、長(zhǎng)發(fā)盤起，短發(fā)齊耳，不得染異色發(fā)和梳奇異發(fā)型。5、禁止?jié)鈯y艷抹，應(yīng)化淡妝，使用淡雅香水。手部、面部要始終保持衛(wèi)生，留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。6、要正確運(yùn)用手勢(shì)，為顧客指點(diǎn)方向。7、熟悉掌握商場(chǎng)整體布局及商品類別分布，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)中應(yīng)做到熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確，并能夠準(zhǔn)確指導(dǎo)顧客到達(dá)所要到達(dá)的區(qū)域。8、遇到疑難或突發(fā)事件時(shí)，要妥善處理并以友善、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定局面，及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，經(jīng)主管協(xié)調(diào)、安排后方可離崗。9、舉行升旗儀式時(shí)，動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)到位，表情要嚴(yán)肅認(rèn)真，步伐要整齊統(tǒng)一。10、參加營(yíng)銷策劃部組織的各項(xiàng)活動(dòng)、儀式時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)并積極配合。11、參加公司各類文藝表演活動(dòng)時(shí)要積極主動(dòng)，并認(rèn)真排練，確保演出效果。12、要始終保持禮儀員應(yīng)有的素質(zhì)和氣質(zhì)，不得將其他情緒表現(xiàn)在工作中。13、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語(yǔ)嚴(yán)格遵照《員工手冊(cè)》執(zhí)行。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)規(guī)范1、在工作期間，要始終保持服務(wù)臺(tái)的干凈、整潔。2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理異發(fā)型。3、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。6、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來咨詢時(shí)，應(yīng)迅速起立問候。7、與客人交談時(shí)，要面帶微笑，目光溫和的正視對(duì)方。說話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。8、客流密集時(shí)要保持站立姿勢(shì)態(tài)，與顧客談話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要。9、接聽電話時(shí)要長(zhǎng)話短說，使用文明語(yǔ)言并做好記錄。10、認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放，要認(rèn)真做好發(fā)卡記錄和日?qǐng)?bào)表，在發(fā)放貴賓卡時(shí)要及時(shí)將顧客資料輸入電腦。11、能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨(dú)立使用電腦處理業(yè)務(wù)。12、顧客檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存檔備查，顧客查詢資料時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證，并能快速、準(zhǔn)確回答顧客所需要的資料。13、熟悉掌握商場(chǎng)功能布局和分類商品的布局，當(dāng)顧客咨詢時(shí)，能迅速和準(zhǔn)確的回答。14、熟練各種包裝技巧，包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動(dòng)，包裝工藝要精細(xì)。15、要妥善保管禮品、禮券，發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和VIP管理辦法認(rèn)真核實(shí)后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時(shí)認(rèn)真填寫登記表，下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對(duì)，做到當(dāng)日上報(bào)。16、開具發(fā)票時(shí)，要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)范要求，認(rèn)真填寫，發(fā)票不能虛開、亂開。開具發(fā)票后，要同時(shí)收回購(gòu)物小票，并妥善保管，以備查詢。17、如有疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門匯報(bào)。18、交接班時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)柜臺(tái)存放的券、卡、票據(jù)、物品等，核實(shí)后做好交接班記錄并簽字。19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語(yǔ)，遵照《員工手冊(cè)》進(jìn)行。保安員崗位職責(zé)規(guī)范1、文明值勤，熱情服務(wù)，禮貌待客。2、著裝整齊，紀(jì)律嚴(yán)明。3、準(zhǔn)時(shí)交、接崗，手續(xù)完備，交接齊全。4、見到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)敬禮、問好，敬禮姿勢(shì)要規(guī)范、準(zhǔn)確。5、值班記錄填寫要清晰明了、字跡工整、語(yǔ)言通順。6、對(duì)遺留的問題，要認(rèn)真進(jìn)行處理，處理完畢后要做好記錄。7、保持值班室衛(wèi)生，做到“物見本色，整齊劃一”。8、值班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，禁止會(huì)客、辦私事。9、遇到重大事情時(shí)，要沉著、冷靜、不慌張，穩(wěn)住事態(tài)的發(fā)展并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。10、指揮車輛時(shí)，要使用規(guī)范手勢(shì)。11、儀容儀表端莊大方、得體。男保安員不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)要以不過耳為標(biāo)準(zhǔn)；女保安員不準(zhǔn)化濃妝、留長(zhǎng)指甲、披肩發(fā)等。營(yíng)業(yè)員十不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)盯住顧客上下打量、對(duì)顧客品頭論足、冷笑和譏諷顧客。2、不準(zhǔn)雙手托腮，身體前趴后靠、坐柜經(jīng)營(yíng)。3、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)換衣服、系領(lǐng)帶、化妝和梳理發(fā)型。4、不準(zhǔn)酒后上班、不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、吃零食、聊天、打鬧。5、不準(zhǔn)用語(yǔ)粗暴、高聲喧嘩，不準(zhǔn)與顧客頂嘴或不理睬顧客。6、行走時(shí)不準(zhǔn)勾肩搭背、左顧右盼，來回張望、橫沖直撞。7、不準(zhǔn)把手插入口袋或叉腰、倒背手，不準(zhǔn)打哈欠、伸懶腰，不準(zhǔn)用手挖摳鼻。8、不準(zhǔn)串崗、溜崗、造成空崗現(xiàn)象。9、營(yíng)業(yè)區(qū)不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間接電話。10、打烊前不準(zhǔn)提前清點(diǎn)和苫蓋商品，不準(zhǔn)催促顧客離店。。處罰條例處罰辦法1、對(duì)違反公司規(guī)定，符合以下條例的員工，要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2、由商場(chǎng)管理部執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)處罰，當(dāng)場(chǎng)開具罰單。3、根據(jù)情節(jié)輕重，可采用批評(píng)、警告、罰款、加倍罰款、同報(bào)廠商、扣除商品保證金、辭退處理或追究法律責(zé)任等處罰。4、罰款可按照10元、20-30元、50元以上/人次標(biāo)準(zhǔn)（特殊情況除外）。根據(jù)情節(jié)，對(duì)于影響惡劣、造成嚴(yán)重后果的責(zé)任人，5、處罰單據(jù)一式三份，違規(guī)人員、管理人員和公司財(cái)務(wù)人員個(gè)留一份。6、對(duì)罰款有異議的個(gè)人或部門，可在接受罰款后，向綜合管理部提出申請(qǐng)申訴。7、對(duì)于不服從現(xiàn)場(chǎng)處罰、辱罵或威脅管理人員和嚴(yán)重干擾工作者，要提交有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。8、由管理人員定期匯總處罰單據(jù)，并負(fù)責(zé)記入員工業(yè)績(jī)檔案，作為考核依據(jù)。對(duì)營(yíng)業(yè)員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定營(yíng)業(yè)員違反下列規(guī)定，每次給予10元的處罰。1、上班遲到、早退。2、不在指定地點(diǎn)更換工作服。3、上、下班不走員工通道。4、營(yíng)業(yè)時(shí)間穿著工裝出入正門或使用、乘坐客用扶梯。5、不按規(guī)定在上衣口袋左上角佩戴工牌。6、儀容、儀表不整，男員工留胡須、做怪發(fā)型，女員工化濃妝、戴大耳環(huán)、染指甲、披頭散發(fā)或染怪色發(fā)。7、不按統(tǒng)一要求統(tǒng)一著裝，穿拖鞋、背心、短褲、超短裙等進(jìn)入賣區(qū)。8、迎賓時(shí)不按規(guī)定站位。9、站姿不端正、雙臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮或禁忌的站相、勢(shì)、表情等。10、在柜臺(tái)、貨架上隨意存放工作服、飯盒、水杯等與銷售無關(guān)的物品。11、在地面上推拉貨物等野蠻操作，損壞地面。12、損壞花木及各種公用設(shè)施。13、在營(yíng)業(yè)時(shí)間隨意將商品包裝、垃圾、雜物掃至專柜外或隨地吐痰。14、在賣區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，在柜臺(tái)、收銀臺(tái)內(nèi)與人嘻笑、閑聊。15、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)追逐打鬧，大聲喧嘩。16、未經(jīng)許可擅自張貼和散發(fā)各類促銷廣告及材料。17、在專柜內(nèi)看書、報(bào)刊、雜志等。18、賣錯(cuò)、賣串商品引發(fā)顧客投訴的。19、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)更換工服、吃早餐、吃零食或化妝、照鏡子。20、接待顧客時(shí)接打手機(jī)。21、脫崗會(huì)私客、辦私事。22、工作時(shí)間喝酒、喝含酒精成份的飲料或酒后上崗。23、未經(jīng)允許擅自離開工作崗位，專柜出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間空崗現(xiàn)象。24、價(jià)格簽錯(cuò)寫、漏寫并重復(fù)使用的。25、詆毀他人商品質(zhì)量、價(jià)格的。26、接待顧客時(shí)嚼口香糖或吃零食。27、商品陳列不整齊、擺放混亂，不加整理的。28、對(duì)身邊違紀(jì)員工及其行為視而不見、知而不報(bào)，幫助隱瞞。29、專柜內(nèi)衛(wèi)生打掃不徹底貨架、貨柜、商品上及收銀臺(tái)等處衛(wèi)生不合格、存在死角。30、揀到物品不及時(shí)上交，私自處理。31、不愛護(hù)公物并故意造成損壞。32、在公司內(nèi)亂涂亂畫，影響公司形象者。33、在營(yíng)業(yè)大廳、客貨梯間及其通道上隨意堆放貨柜、貨架或其它雜物。34、讓非本柜人員進(jìn)入封閉柜臺(tái)內(nèi)。35、具有不誠(chéng)實(shí)或欺騙行為，如：呈交偽造的病假單等。營(yíng)業(yè)員違反下列規(guī)定，每次給予20元—30元的處罰。36、曠工。37、因上貨、驗(yàn)貨等工作而慢怠顧客。38、不熱情接待顧客，買退不一樣。39、推卸責(zé)任、敷衍顧客。40、隨意散布謠言。41、私留、截留、冒領(lǐng)促銷獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。42、故意損害顧客、商場(chǎng)及同事的財(cái)物。43、傳閱黃色圖片、照片、書刊和錄像帶。44、未經(jīng)商場(chǎng)同意，服務(wù)于其它單位或利用商場(chǎng)的名義獲取個(gè)人私利；45、煽動(dòng)其它營(yíng)業(yè)員偷工懈怠，干擾日常工作。46、在銷售過程中強(qiáng)買強(qiáng)賣的。47、拒不配合退換貨工作，造成嚴(yán)重影響的。48、私自銷售手續(xù)不全或三無、假冒偽劣商品。49、接待顧客不使用文明用語(yǔ)，態(tài)度蠻橫。50、對(duì)待顧客不一視同仁，老少有別、親疏有別、貧富有別或金額多少有別等。51、催趕顧客。52、故意泄露商場(chǎng)或客戶秘密。營(yíng)業(yè)員違反下列規(guī)定，每次給予50元以上的處罰53、與顧客、同事發(fā)生爭(zhēng)吵或斗毆造成嚴(yán)重影響的。54、不遵守賣區(qū)的防火、防盜、防竊、防事故等四防安全制度造成安全隱患的。55、未經(jīng)公司許可，將易燃易爆等危險(xiǎn)物品帶入公司并造成后果的。56、任何構(gòu)成偷竊的行為。57、未經(jīng)許可動(dòng)用公司運(yùn)輸工具、機(jī)械或設(shè)備并造成嚴(yán)重后果者。58、不服從現(xiàn)場(chǎng)管理，辱罵、威脅管理人員或不服從管理人員工作安排的。59、在商場(chǎng)內(nèi)組織或參與任何形式的賭博。60、用惡毒語(yǔ)言辱罵顧客。61、營(yíng)業(yè)員在被處罰摘牌后三日內(nèi)，憑現(xiàn)場(chǎng)處罰單到財(cái)務(wù)信息部交納罰款，三日內(nèi)每延一天加增10元無牌上崗處罰，超過三日不交罰款者視為自動(dòng)離職，罰款從商品保證金中扣除。62、營(yíng)業(yè)員在一季度內(nèi)違紀(jì)超過三次的，經(jīng)多次教育屢教不改者給予開除處理。63、營(yíng)業(yè)員被報(bào)紙、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)曝光、批評(píng)的，視情節(jié)輕重，給予50元以上罰款或開除，商品保證金不予返還。營(yíng)業(yè)員的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定64、營(yíng)業(yè)員受到顧客來信表?yè)P(yáng)的，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，每次給予20元獎(jiǎng)勵(lì)。65、營(yíng)業(yè)員拾金不昧或在服務(wù)中無故被顧客辱罵，且做到打不還手罵不還口的，每次給予50元獎(jiǎng)勵(lì)。66、營(yíng)業(yè)員受到報(bào)紙、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)表?yè)P(yáng)的，每次給予100元以上獎(jiǎng)勵(lì)。67、營(yíng)業(yè)員有重大貢獻(xiàn)的，給予“梅隴特別獎(jiǎng)”。對(duì)保潔員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定保潔人員違反下列規(guī)定、每次給予10元的處罰。1、工作時(shí)間脫崗、睡覺、閑談，不按規(guī)定程序認(rèn)真做好區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。2、廣告燈箱，綠化裝飾物上有灰塵，天花板、墻壁有積塵、蜘蛛網(wǎng)等。3、電梯間、自動(dòng)扶梯的梯級(jí)踏板或扶手不清潔，有灰塵、紙屑、痰跡或手印等。4、不按規(guī)定清掃營(yíng)業(yè)大廳，地面留有紙屑、果皮、痰跡、煙頭等臟物，存在衛(wèi)生死角。5、不按規(guī)定清掃衛(wèi)生間，地面留有污跡、臟物、異味、痰跡等。6、不按規(guī)定清掃廣場(chǎng)，廣場(chǎng)地面留有雜物、紙屑等。7、不隨時(shí)整理貨梯間、消防通道的堆放物，消防通道不干凈、不通暢。8、不及時(shí)收撿各商品部的包裝或其它雜物。9、不在指定地點(diǎn)堆放清潔用具和廢舊物品。對(duì)物業(yè)人員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定物業(yè)人員違反下列規(guī)定,每次給予20元的處罰.1、不按時(shí)開啟和關(guān)閉自動(dòng)扶梯、客貨梯。2、不按時(shí)開關(guān)商場(chǎng)外墻霓虹燈，損壞維修超過6小時(shí)。3、卷閘門損壞，維修時(shí)間超過8小時(shí)。4、發(fā)現(xiàn)管道不通暢、有損壞或堵塞現(xiàn)象，維修時(shí)間超過4小時(shí)。5、發(fā)現(xiàn)玻璃、門窗、天花板損壞，維修時(shí)間超過8小時(shí)。6、廣告燈箱、廣場(chǎng)照明燈和噴水池?zé)艄鈸p壞維修超過6小時(shí)。物業(yè)人員違反下列規(guī)定，每次給予50元-100元的處罰。7、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)燈光照明設(shè)施或廣播通訊線路出現(xiàn)故障，不能在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。8、客梯、貨梯、自動(dòng)扶梯及空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，維修超過12小時(shí)。9、臨時(shí)停電，不能在5分鐘內(nèi)恢復(fù)供電（特殊原因除外）。10、一般故障維修時(shí)間超過2小時(shí)，較大故障維修時(shí)間超過4小時(shí)。對(duì)保安人員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定保安人員違反下列規(guī)定，每次給予10元的處罰。1、不按規(guī)定統(tǒng)一著裝。2、不按時(shí)開啟和關(guān)閉商場(chǎng)的大門和卷閘門。3、營(yíng)業(yè)前、打烊后，不認(rèn)真檢查進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的人員出入手續(xù)。4、工作時(shí)間不戴或歪戴工牌。5、工作時(shí)間看書報(bào)、吸煙、閑聊、打瞌睡。保安人員違反下列規(guī)定，每次給予20元—50元的處罰。6、工作時(shí)間喝酒或酒后上崗。7、工作時(shí)間與營(yíng)業(yè)員、收銀員或其他管理人員聊天。8、不按時(shí)進(jìn)行交接班，出現(xiàn)空崗。9、不使用文明語(yǔ)言，粗暴執(zhí)法。10、不遵守門衛(wèi)制度，讓未辦理手續(xù)的人員進(jìn)入辦公區(qū)。11、不按規(guī)定檢查消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)報(bào)告、處理。12、門前廣場(chǎng)的出入道路不通暢、車輛亂停亂放。13、發(fā)生突發(fā)事件，不及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)辦公現(xiàn)場(chǎng)管理人員的處罰規(guī)定辦公現(xiàn)場(chǎng)管理人員違反下列規(guī)定，每次給予30-200元的處罰。1、代人打卡或請(qǐng)人替打卡。2、管理人員不按規(guī)定佩戴工牌。3、不按時(shí)參加早操，動(dòng)作不規(guī)范。4、上班時(shí)間穿短褲、背心、拖鞋。5、不遵守作息時(shí)間。6、午休時(shí)在辦公室睡覺。7、辦公桌椅不干凈、整潔，桌面擺放與工作無關(guān)的雜物。8、辦公時(shí)間吃東西，亂丟亂放垃圾、廢棄物。9、辦公時(shí)間高聲喧嘩、聚眾聊天。10、辦公時(shí)間帶小孩進(jìn)入辦公室。11、辦公時(shí)間看與工作無關(guān)的書、報(bào)、雜志等。12、打私人電話或在電話中聊天。13、工作中（接傳電話時(shí)）不使用規(guī)范用語(yǔ)。14、在禁煙區(qū)吸煙。15、泄露公司秘密。對(duì)客戶促銷人員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定客戶促銷人員違反下列規(guī)定，每次給予30元的處罰。1、不經(jīng)培訓(xùn)，擅自上崗。2、不著工裝、歪戴或不戴工牌。3、不遵守商場(chǎng)的作息時(shí)間。4、不遵守商場(chǎng)的規(guī)章制度。5、不服從領(lǐng)導(dǎo)?？蛻舸黉N人員違反下列規(guī)定，每次給予20000元—50000元的處罰。6、私收銷售款。7、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與顧客議價(jià)、擅自打折或降價(jià)銷售商品。對(duì)值班人員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定值班人員違反下列規(guī)定，給予20元的處罰。1、不按時(shí)到崗。2、歪戴或不配戴值班牌。3、不在規(guī)定的地點(diǎn)值班。4、不經(jīng)允許隨意讓人頂替。5、不按規(guī)定認(rèn)真巡視營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。6、不認(rèn)真接待來訪客人及處理顧客投訴。7、夜班值班人員提前離崗。8、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件不及時(shí)處理，重大事件不及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)迎賓人員的現(xiàn)場(chǎng)處罰規(guī)定迎賓人員違反下列規(guī)定，每次給予10元的處罰。1、迎賓人員不統(tǒng)一著裝、披綬帶。2、不按時(shí)到指定地點(diǎn)迎賓。3、儀容不整。4、不使用文明用語(yǔ)。5、注意力不集中，站姿不端正。營(yíng)業(yè)員文明語(yǔ)言規(guī)范一、迎賓用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員在接待顧客過程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓如歸的感覺。1、您好。2、歡迎光臨。3、歡迎您參觀選購(gòu)。4、您想選點(diǎn)什么?5、有什么可以幫忙的嗎?6、幾位同志，想看些什么。7、不買沒關(guān)系.歡迎您隨便看看。二、接待用語(yǔ)介紹商品時(shí),語(yǔ)言要熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，既能突出商品特點(diǎn)，又能抓住顧客心理。不能言過其實(shí)，不符實(shí)際，欺騙顧客。1、這是新款服裝,我向您介紹一下它的特點(diǎn)。2、這件是品牌服裝,在國(guó)內(nèi)很有知名度，您氣質(zhì)大方,很適合您。3、這件商品做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。4、您感興趣的話，我愿意幫您參謀一下。5、這件商品您喜歡嗎?6、這款樣式挺漂亮的。7、我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買最合適。8、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。9、對(duì)不起，同志，您先慢慢選，不合適我再給您換。10、這款服裝目前很流行也很實(shí)用,買回去送朋友或自己穿都很好。11、對(duì)不起，讓您久等了。12、給您這件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。13、請(qǐng)您隨意挑選。14、請(qǐng)稍等一下，我接待完這位就來。15、請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。16、這種商品既新穎又實(shí)用,您買回去用用看。17、我看您穿這個(gè)式樣很漂亮。18、這種面料不耐高溫,洗滌時(shí)請(qǐng)注意。19、對(duì)不起,您要買的品種剛剛賣完,但這款服裝與其相近,我拿給您看看好嗎?20、對(duì)不起,現(xiàn)在暫時(shí)無貨.請(qǐng)您抽空常來看看。21、請(qǐng)留下電話，有貨時(shí)我們將及時(shí)通知您。三、商品包裝用語(yǔ)要求用雙手把商品遞交給顧客,不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝。1、請(qǐng)稍候,我來幫您包裝。2、請(qǐng)您清點(diǎn)好件數(shù),我給您包裝好。3、您買的東西是自己用還是送人的,包裝要不要做的講究一些。4、這里有禮品袋,我為您包裝好。5、如果您需要禮品包裝,請(qǐng)到**服務(wù)處。這是您的東西,請(qǐng)拿好。6、您的商品，我已幫您打好包裝。7、東西都放進(jìn)去了,請(qǐng)您拿好。8、這東西易碎,請(qǐng)您小心拿好,注意不要碰撞。9、這東西易臟,請(qǐng)不要跟其他東西混在一起。10、這東西怕擠,乘車時(shí)請(qǐng)注意。11、商品我已幫您包裝好,請(qǐng)不要倒置。12、我已把商品放在包裝袋里了,拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。13、請(qǐng)帶好隨身物品。四、解釋用語(yǔ)要求委婉,細(xì)心,用語(yǔ)恰當(dāng),以理服人,使顧客心悅誠(chéng)服。不要用生硬、刺激、過頭的語(yǔ)言傷害顧客。不能漫不經(jīng)心,對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。1、對(duì)不起,這的確是商品質(zhì)量問題,我給您退換。2、實(shí)在對(duì)不起,這種衣服伸縮性較大,穿過容易走樣。如果您拿不準(zhǔn)尺寸,我您量一下吧。3、請(qǐng)?jiān)?這種衣服顏色淺,容易弄臟,不宜試穿,您可以比比大小。4、對(duì)不起,這種商品是直接接觸人體的,按規(guī)定,是不能退換的,請(qǐng)選好后試用。5、對(duì)不起,售出商品不屬質(zhì)量問題,是不能退換的。6、實(shí)在對(duì)不起,這件商品您已用過了，又不屬質(zhì)量問題,按規(guī)定不能給您退換。7、同志,您的商品沒有保持原質(zhì)原樣,請(qǐng)到客戶服務(wù)處鑒定一下,若屬質(zhì)量問給您退換。8、這雙鞋已超過了包退、保換期,按規(guī)定,我們只能為您維修,請(qǐng)您諒解。9、請(qǐng)稍等，需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解決。五、調(diào)解用語(yǔ)要求和氣待客,站在顧客的角度想問題,看問題,處理問題,不允許互相袒護(hù),互相推諉,強(qiáng)詞奪理,激化矛盾。勸阻顧客，要態(tài)度和氣、耐心。1、對(duì)不起，這種商品按規(guī)定不能退換，請(qǐng)?jiān)彙?、對(duì)不起,我需要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您稍等。3、實(shí)在對(duì)不起,剛才那位同志態(tài)度不好,惹您生氣了,今后我們一定加強(qiáng)教育。4、我是***,您有什么意見請(qǐng)對(duì)我講。5、有事好商量,我們盡力幫您解決6、同志,請(qǐng)到辦公室解決問題,好嗎。7、請(qǐng)您放心,我們一定會(huì)妥善解決好這件事。8、同志,真對(duì)不起,這名營(yíng)業(yè)員是新來的。有服務(wù)不周之處,請(qǐng)諒解。需要什么,我?guī)湍x。9、沒關(guān)系,只要能使您滿意,我們就該盡力去做。10、對(duì)不起,您先消消氣。待會(huì)兒我讓他來給您陪個(gè)理,道個(gè)歉。11、同志,這件是屬質(zhì)量問題,我們營(yíng)業(yè)員解決不了,請(qǐng)到職能部門解決好嗎？12、兩位顧客,請(qǐng)不要爭(zhēng)執(zhí),有話慢慢說。13、您別著急,我們幫您回憶一下,剛才收您的是*張*元面額的人民幣,找您**元錢,請(qǐng)您再回憶一下。14、實(shí)在對(duì)不起,由于我們工作疏忽,造成差錯(cuò)。這是多收您的**元錢,請(qǐng)?jiān)彙?5、錢款應(yīng)當(dāng)時(shí)點(diǎn)清，我們沒有唱收唱付清楚,也有一定責(zé)任。16、對(duì)不起,請(qǐng)稍候,我們核對(duì)一下貨款再說。17、對(duì)不起,讓您久等了。經(jīng)過核實(shí),我們沒有少找給您錢,請(qǐng)?jiān)彙?8、您這樣說話就不太禮貌了,我們之間應(yīng)互相尊重。19、您有意見可以提,罵人就不對(duì)了。20、請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。六、道歉用語(yǔ)要求態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)氣溫和,特別是接受投訴時(shí),要盡量爭(zhēng)取顧客的諒解.不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉,反而刺激顧客,傷害顧客和戲弄顧客.1、對(duì)不起,讓您久等了。2、對(duì)不起,我拿錯(cuò)了型號(hào),您要看哪種型號(hào)的？3、對(duì)不起,剛才沒聽見您叫我,您買什么？4、對(duì)不起,讓您多跑了一趟。5、對(duì)不起,這問題我確實(shí)不太明白。我去找人幫您解決。6、對(duì)不起,是我把票開錯(cuò)了,向您道歉。我給您重開。7、剛才的誤會(huì),請(qǐng)您諒解。8、我會(huì)將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映,改進(jìn)我們的工作。9、對(duì)不起，是我工作馬虎了,今后一定努力改進(jìn)。10、您提的意見很對(duì),我們做得不好,向您道歉。11、真對(duì)不起,那位營(yíng)業(yè)員不在,我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。12、您提的意見很好,我們一定采納。13、請(qǐng)?jiān)?公司規(guī)定工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。14、對(duì)不起,這個(gè)問題我解決不了,請(qǐng)?jiān)试S我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。15、我說話不當(dāng),使您不愉快,請(qǐng)?jiān)彙?6、我不太清楚,但可以問問別的營(yíng)業(yè)員,看他們能否解答,請(qǐng)稍候。17、我們的服務(wù)還欠周到,請(qǐng)?jiān)?。七、道別用語(yǔ)要求謙遜有禮,和藹可親,使顧客心感愉快和滿意。1、歡迎您下次再來,再見.2、您還需要?jiǎng)e的嗎?3、這是您的東西,請(qǐng)拿好.4、以后還請(qǐng)經(jīng)?；蓊?謝謝.5、歡迎提出寶貴意見.6、不合適沒關(guān)系,請(qǐng)您到其它商店看看,需要的話再回來.7、請(qǐng)您走好，再見。8、感謝您來店購(gòu)物.9、這是您的東西,請(qǐng)拿好。八、忌諱用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客要委婉講話,避說忌諱語(yǔ),應(yīng)把話說得合顧客心,隨顧客意,如顧客身,順顧客情,不要說話不當(dāng),刺傷顧客.1、對(duì)高個(gè)子的男人,忌諱說“太高了”，應(yīng)說“魁梧”；2、對(duì)矮個(gè)子人忌諱說“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”；3、對(duì)失明的人，忌說“瞎”、“眼睛不好”，應(yīng)說“眼神不太好”；4、對(duì)腿腳殘疾的人，忌說“瘸”、“腿腳不好”,應(yīng)說“腿腳不太方便”；5、為胖人選衣服時(shí)，忌說“太胖了”,應(yīng)說“挺富態(tài)的”；6、為瘦人選衣服時(shí)，忌說“太瘦了”,應(yīng)說“您長(zhǎng)的真苗條”；7、對(duì)老年人忌說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”，應(yīng)該說“您面色真好”、子骨結(jié)實(shí)”；8、對(duì)母親說孩子，忌說“孩子淘氣”、“瘦小”,應(yīng)說“機(jī)靈、水靈、胖乎乎的招喜歡”。九、服務(wù)禁語(yǔ)1、嘿！2、不買看什么！3、你吃飽了撐的呀！4、聽見沒有,長(zhǎng)耳朵干嘛使的！5、價(jià)簽上都寫著呢,你不會(huì)自己看嗎！6、問別人去！7、不知