網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程-網(wǎng)點主任

網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程培訓(xùn)上課守則請大家讓自己的腦袋保持清空，好好享受課程。請把手機關(guān)閉或靜音，接聽電話請到教室外。他人回饋意見時，請熱烈掌聲響應(yīng)。時間服從效率團隊PK及規(guī)則自我介紹-楊帆楊帆先生現(xiàn)任玖富公司咨詢部總經(jīng)理，有五年銀行零售業(yè)務(wù)咨詢工作經(jīng)驗。曾作為專家、項目總監(jiān)和項目經(jīng)理參與交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中信銀行等多家銀行個人客戶服務(wù)營銷相關(guān)咨詢服務(wù)項目。培訓(xùn)領(lǐng)域涉及：銀行服務(wù)營銷流程規(guī)范及技巧、大堂經(jīng)理實戰(zhàn)培訓(xùn)、個人理財經(jīng)理營銷及關(guān)系維護、零售銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型理念培訓(xùn)，受訓(xùn)人員超過6000人。培訓(xùn)經(jīng)歷中國銀行山東分行《標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程》、《理財經(jīng)理營銷及關(guān)系維護》、《客戶群建設(shè)》培訓(xùn)講師中國農(nóng)業(yè)銀行四川、武漢、內(nèi)蒙、江蘇、溫州等分行《大堂經(jīng)理實戰(zhàn)》與《個人理財經(jīng)理營銷及關(guān)系維護》培訓(xùn)講師中國農(nóng)業(yè)銀行北京分行《網(wǎng)點營銷技能提升》培訓(xùn)講師民生銀行深圳、上海、蘇州、天津、廈門、石家莊分行《SOP流程規(guī)范及技巧》培訓(xùn)講師徽商銀行總行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目培訓(xùn)講師交通銀行深圳、南京、唐山分行《銀行服務(wù)營銷流程規(guī)范及技巧》培訓(xùn)講師授課內(nèi)容說明四大流程識別推薦引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系管理關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法及技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通技巧客戶識別引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系維護關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通方法與技巧火眼金睛找準(zhǔn)客戶——客戶識別推薦流程主要內(nèi)容一二三柜員識別推薦流程及技巧大堂經(jīng)理識別推薦流程及技巧不斷完善、擴大發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶的途徑8客戶在哪里？用幾句話吸引客戶關(guān)鍵在于抓住機會讓客戶感受到關(guān)心對產(chǎn)品的熟悉和精煉，事前的準(zhǔn)備工作溝通細節(jié)工作產(chǎn)品營銷——客戶營銷9識別和獲取優(yōu)質(zhì)客戶普通區(qū)域現(xiàn)場發(fā)掘Memberbymember客戶引薦數(shù)據(jù)庫檢索發(fā)掘?qū)徊鏍I銷理財中心定向營銷活動（客戶沙龍、理財講座、客戶教育計劃、活動、合作伙伴、……）整體營銷活動外購數(shù)據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶識別特征跟進管理行動規(guī)范10討論：在發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶中各個崗位的作用大堂經(jīng)理現(xiàn)金柜員開放式柜臺柜員客戶經(jīng)理11二、系統(tǒng)量化指標(biāo)挖掘——名單式營銷在已有的全部客戶中間，通過定義富?？蛻艉Y選的量化指標(biāo)，由系統(tǒng)計算并找出符合條件的客戶對通過系統(tǒng)篩選分配的潛在待跟進客戶，在通信聯(lián)絡(luò)方式可用的情況下，客戶經(jīng)理需積極跟進，力求與客戶取得聯(lián)系，使其成為我行開戶VIP客戶，在此過程中，應(yīng)該注意采用適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)時間、話題和話術(shù)，尊重和保護客戶隱私。12三、客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在日常工作中除了維護已有的客戶外，要進行新客戶的開發(fā)?？蛻艚?jīng)理開發(fā)新客戶的方法可以有：主動到客戶休息區(qū)幫助大堂經(jīng)理巡視服務(wù)客戶過程中發(fā)現(xiàn)潛在客戶通過與公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、房屋貸款客戶經(jīng)理等內(nèi)部渠道合作，交叉營銷發(fā)掘潛在客戶通過高檔社區(qū)訪問、客戶沙龍、理財研討會、路演、社區(qū)活動等營銷活動發(fā)掘潛在客戶Case：vertu13四、客戶推薦大多數(shù)富人之間都有家庭或者業(yè)務(wù)的聯(lián)系。銀行服務(wù)的質(zhì)量的口碑傳遞在一個群體內(nèi)的傳播要快過在群體之間。通過對優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶愿意并能夠推薦其它人成為我行的優(yōu)質(zhì)客戶。通常情況下，只應(yīng)該向滿意度高的客戶提出推薦其他潛在優(yōu)質(zhì)客戶的要求，應(yīng)該將客戶成功推薦優(yōu)質(zhì)客戶作為客戶對我行的價值判斷因素之一Case:貴賓卡轉(zhuǎn)推薦14五、第三方合作伙伴通過與第三方（如移動公司、國航等協(xié)作單位，以及高檔俱樂部、Golf球會、社會團體、行業(yè)協(xié)會）的合作，將這些單位的VIP客戶或成員作為我行富?？蛻舻陌l(fā)展對象超越健身案例15六、客戶沙龍/理財講座+客戶引薦客戶預(yù)約場面的控制——如何顯得專業(yè)？多個演講人的協(xié)作講座的目的16七、客戶經(jīng)理公共關(guān)系的運用如何建立專業(yè)形象？媒體（電臺、電視、報章雜志）理財資訊的定期和不定期提供公開發(fā)表理財建議書時事選題17八、對公交叉營銷個人——個人擁有的企業(yè)——企業(yè)中的員工企業(yè)高管、企業(yè)員工18九、社區(qū)營銷找誰？Case:金融服務(wù)下社區(qū)的例子社區(qū)宣傳欄報社發(fā)行、郵箱持續(xù)時間19總結(jié)：到處是客戶每天接觸、記錄N個，每個處理10分鐘建立最初的基礎(chǔ)客戶群每個客戶都有自己的故事20大堂經(jīng)理現(xiàn)場發(fā)掘(迎候/巡視)柜員識別大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶經(jīng)理主動發(fā)掘客戶經(jīng)理現(xiàn)場營銷客戶經(jīng)理跟進客戶引薦網(wǎng)點現(xiàn)場發(fā)掘合作伙伴提供線索系統(tǒng)發(fā)掘(初期、定期)運用客戶關(guān)系交叉銷售客戶經(jīng)理跟進過渡跟進公關(guān)活動目標(biāo)社區(qū)訪問/營銷社區(qū)活動客戶沙龍客戶活動理財講座銷售團隊主動營銷普通網(wǎng)點轉(zhuǎn)介內(nèi)部渠道協(xié)作(對公、…)電子渠道識別完善、擴大發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶的途徑一.大堂經(jīng)理識別推薦流程及技巧（1）客戶進門時的識別判斷（2）客戶咨詢時的識別判斷（3）客戶等候時的識別判斷二.柜員識別推薦流程及技巧1、流程圖簡介3、演練2、柜員識別推薦七部曲1.柜員識別推薦流程圖2.柜員識別推薦七步——Ⅰ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞2.柜員識別推薦七步——Ⅱ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞您是要在這張卡里存十萬嗎？您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。這筆業(yè)務(wù)大概需要X分鐘，這是我們推出的最新服務(wù)（產(chǎn)品），您可以先了解一下。252.柜員識別推薦七步——Ⅲ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞查詢客戶資產(chǎn)辦理業(yè)務(wù)種類客戶咨詢客戶行為——客戶價值判定262.柜員識別推薦七步——Ⅳ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞第一步遞送折頁，用話術(shù)引起客戶的興趣第二步

對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進行推薦客戶價值再判定272.柜員識別推薦七步——Ⅴ站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請收好。謝謝您的配合，請對我的服務(wù)進行評價！感謝您的評價，歡迎您下次再來，再見！《潛在貴賓客戶推薦表》不要忘記填我喲28課程回顧識別推薦是整個廳堂協(xié)調(diào)工作的重要標(biāo)志大堂經(jīng)理識別推薦多看一眼、多說一句、多伸手一次，潛在貴賓就在身邊識別是前提，推薦是關(guān)鍵柜員識別推薦服務(wù)營銷七步曲，養(yǎng)成習(xí)慣要牢記業(yè)務(wù)識別快又好，推薦行為不要忘服務(wù)周到各就各位——客戶引導(dǎo)分流流程三、柜員識別引導(dǎo)流程二、大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)流程目錄一、網(wǎng)點布局與分流引導(dǎo)一、網(wǎng)點布局與引導(dǎo)分流保證貴賓服務(wù)的私密性和安全感為營銷創(chuàng)造更多的氛圍和機會提高營銷機會等候基本原則33銀行網(wǎng)點功能區(qū)的劃分營業(yè)網(wǎng)點的八大功能區(qū)咨詢服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)客戶休息區(qū)營銷信息發(fā)布區(qū)封閉式（高柜）服務(wù)區(qū)開放式（低柜）服務(wù)區(qū)理財區(qū)

三大功能區(qū)

慢速服務(wù)區(qū)

中速服務(wù)區(qū)

快速服務(wù)區(qū)叫號機填單臺理財室理財室理財室理財園地客戶等候區(qū)電視現(xiàn)金服務(wù)區(qū)貴賓區(qū)低柜貴賓客戶等候區(qū)存取取取存取存取自助區(qū)繳折頁架35金鼎分理處示意圖-調(diào)整前宣傳資料液晶電視飲水機空調(diào)自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)內(nèi)部辦公區(qū)理財室取號機繳費機大堂經(jīng)理券商填單臺會議室主任室回單柜36金鼎分理處示意圖-調(diào)整后宣傳資料液晶電視飲水機回單柜空調(diào)自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)會議室副主任辦公室取號機繳費機大堂經(jīng)理填單臺理財室券商網(wǎng)銀體驗機主任室37取取查電柱拉卡拉客戶主任叫號機填單臺電視分區(qū)指示牌客戶等候區(qū)網(wǎng)網(wǎng)現(xiàn)金區(qū)分行營業(yè)部---調(diào)整前LED貴賓區(qū)回單箱38取取查電柱拉卡拉客戶主任叫號機填單臺電視LED刷卡進入網(wǎng)現(xiàn)金區(qū)分行營業(yè)部---調(diào)整后分區(qū)指示牌理財洽談區(qū)網(wǎng)矮柜商貸通區(qū)貴賓區(qū)客戶等候區(qū)回單箱一.大堂經(jīng)理引導(dǎo)流程貴賓客戶引導(dǎo)流程（一）普通客戶引導(dǎo)流程（二）一.貴賓客戶引導(dǎo)流程2.基本原則客戶經(jīng)理能立刻接待，引導(dǎo)客戶接受客戶經(jīng)理服務(wù)客戶經(jīng)理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待，引導(dǎo)客戶進入等候區(qū)客戶無時間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣，大堂經(jīng)理派發(fā)貴賓服務(wù)體驗卡及個人客戶經(jīng)理名片，爭取留下客戶聯(lián)系方式3.需要注意的關(guān)鍵點確認客戶經(jīng)理時間向客戶經(jīng)理簡單介紹客戶情況主動向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況為客戶經(jīng)理和客戶進行介紹在《潛在貴賓客戶推薦表》標(biāo)記為已推薦及時向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶二.普通客戶分流流程44大堂經(jīng)理的陣地在哪里？網(wǎng)點入口——取號機旁顧客走進營業(yè)網(wǎng)點的時刻，跟顧客充分溝通？等待區(qū)——客戶中間顧客取號后到叫號之間，做什么？45將點連成線——大堂經(jīng)理的工作要點及意義服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶是首要任務(wù)大堂經(jīng)理須能與其他崗位保持及時聯(lián)絡(luò)以避免因無法及時聯(lián)絡(luò)而出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的流失大堂經(jīng)理應(yīng)把握顧客走入網(wǎng)點的時刻與顧客初步溝通實現(xiàn)簡單分流大堂經(jīng)理進行巡視是識別引導(dǎo)分流的最重要時機對普通顧客的分流引導(dǎo)應(yīng)該根據(jù)情況靈活把握對顧客的勸導(dǎo)避免使用程式話的語言對顧客業(yè)務(wù)咨詢的解答，務(wù)必作到一次詳細充分的說明。部分業(yè)務(wù)應(yīng)在顧客完成初始處理后為顧客做必要的使用輔助指導(dǎo)；46大堂經(jīng)理的工作要點及意義輔導(dǎo)顧客使用自助機具的時間是識別優(yōu)質(zhì)客戶及進行營銷的重要時機應(yīng)該經(jīng)常檢查自助機具的狀況。對于一般簡單的設(shè)備故障，銀行大堂經(jīng)理應(yīng)能夠自行快速處理對于提出投訴的顧客，大堂經(jīng)理不可輕率應(yīng)對，更不可逃離躲避課程回顧分層服務(wù)滿足不同客戶的服務(wù)需求服務(wù)禮儀要做到，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)不能忘獲取信任與需求擁抱成功和喜悅——服務(wù)營銷流程客戶識別引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系維護關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通方法與技巧一.關(guān)鍵點之二：高效的溝通技巧

（一）積極的溝通心態(tài)（二）什么是溝通（三）溝通失敗的主要原因（四）高效溝通的三大秘訣（五）人際風(fēng)格溝通技巧1.積極的態(tài)度被動（消極）ＰＫ主動（積極）?秘密2.獨到的市場眼光機會無處不在沒有賣不出去的產(chǎn)品沒有搞不定的客戶售前售后商機案例分享基金巨虧降息營銷流程的改變一.關(guān)鍵點之二：高效的溝通技巧（一）積極的溝通心態(tài)

（二）什么是溝通（三）溝通失敗的主要原因（四）高效溝通的三大秘訣（五）人際風(fēng)格溝通技巧溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的兩種方式：語言的溝通、肢體語言的溝通。（二）什么是溝通語言的溝通肢體語言的溝通高效溝通一.關(guān)鍵點之二：高效的溝通技巧（一）積極的溝通心態(tài)（二）什么是溝通

（三）溝通失敗的主要原因（四）高效溝通的三大秘訣（五）人際風(fēng)格溝通技巧（三）溝通失敗的主要原因缺乏信息或知識沒有突出重要性和優(yōu)先級說的多，聽的少聽的過程缺少回饋時間不夠

沒有完全理解，詢問不當(dāng)情緒不良沒有聽出話外音職位的差距、文化的差距

溝通失敗的主要原因一.關(guān)鍵點之二：高效的溝通技巧（一）積極的溝通心態(tài)（二）什么是溝通（三）溝通失敗的主要原因（四）高效溝通的三大秘訣（五）人際風(fēng)格溝通技巧（四）高效溝通的三大秘訣高效溝通的三大秘訣之一----說的技巧123高效溝通的三大秘訣之二----聽的技巧高效溝通的三大秘訣之三----觀察的技巧1.高效溝通三大秘訣之一

----說的技巧（1）開場八大切入點（2）真誠贊美（1）開場八大切入點開場八大切入點談轉(zhuǎn)介紹人談穿著打扮談子女教育談投資理財談時事新聞?wù)勷B(yǎng)身保健談家居環(huán)境談行業(yè)工作（2）真誠贊美1贊美外貌要得體而真誠2贊美客戶得意的事3贊美客戶的細微變化4贊美客戶的專長5贊美客戶的品質(zhì)2.高效溝通三大秘訣之二

----聽的技巧1鼓勵對方先開口2專心傾聽，表示興趣3積極回應(yīng)，鼓勵別人多說4觀察肢體語言，聽話外之音5讓客戶說完，及時進行確認6整理出重點，并提出自己的結(jié)論3.高效溝通三大秘訣之三

----觀察的技巧手勢十指交叉、掐指計算表示專注，對溝通感興趣。臉部表情微笑表示愿意溝通；皺眉表示反感。眼神眼神專注表示愿意溝通；左顧右盼表示不愿意繼續(xù)話題姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，身體前傾表示對溝通興趣左右一.關(guān)鍵點之二：高效的溝通技巧（一）積極的溝通心態(tài)（二）什么是溝通（三）溝通失敗的主要原因（四）高效溝通的三大秘訣（五）人際風(fēng)格溝通技巧（六）人際風(fēng)格溝通技巧1、測試一下你屬于哪種人際風(fēng)格3、不同人際風(fēng)格的溝通方式2、不同人際風(fēng)格的特征內(nèi)向主動外向被動分析型支配型表現(xiàn)型和藹型測試一下你屬于哪種人際風(fēng)格？1.測試一下你屬于哪種人際風(fēng)格孔雀貓頭鷹老鷹鴿子1.測試一下你屬于哪種人際風(fēng)格2.不同人際風(fēng)格的特征ClassifiedInternalUseOnly平易型（鴿子）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老鷹）行為果斷力行為反應(yīng)力變色龍變色龍熱情大方，活力四射樂觀外向，創(chuàng)意無限毅力不夠，喜新厭舊言多行少，好高騖遠注重效率，說干就干行動至上，成果第一殘酷無情，咄咄逼人為達目標(biāo)不擇手段一絲不茍，慢條思理擅長分析，注重過程目光尖銳，冷眼旁觀吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭平易近人，支持體諒合作性強，配合度高缺乏遠見，隨波逐流人云亦云，墻頭草兩邊倒客戶總是用理性來分析，但卻總是用感性來做決策：滿足客戶的情感需求分組討論要求：每組討論3分鐘，從全班同學(xué)中選出四個不同人際風(fēng)格的代表學(xué)員。演練主題：如何與不同人際風(fēng)格的人進行溝通？（集體投票推薦四個典型的人際風(fēng)格的代表學(xué)員，然后各組派1名學(xué)員與其溝通，由代表學(xué)員進行點評）分組討論/角色演練分組練習(xí)課程回顧通過高效溝通獲取客戶信任，是營銷成功的基礎(chǔ)高效溝通說的部分要以正確的切入點開場，真誠的贊美來破冰聽的部分要多聽少說，要聽完整、聽明白觀察的部分要學(xué)會察言觀色掌握與不同風(fēng)格的人的溝通技巧客戶識別引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系維護關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通方法與技巧二.關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法

（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次（二）不同風(fēng)險承受能力的金融需求（三）4種人性金融需求（四）了解客戶—KYC法則（五）探尋引導(dǎo)客戶需求—SPIN技巧(一)客戶金融服務(wù)需求的五層次自我實現(xiàn)的需求被尊重需求愛與歸屬的需求安全需求生理需求收入和財富最大化為退休及遺產(chǎn)積累財富滿足生活期望確保財務(wù)安全日常有效消費一般需求的五個層次金融需求的五層次二.關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次

（二）不同風(fēng)險承受能力的金融需求（三）4種人性金融需求（四）了解客戶—KYC法則（五）探尋引導(dǎo)客戶需求—SPIN技巧(二)不同風(fēng)險承受能力的金融需求金融產(chǎn)品四性風(fēng)險收益流動性成本風(fēng)險承受能力與產(chǎn)品或產(chǎn)品組合匹配二.關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次（二）不同風(fēng)險承受能力的金融需求

（三）4種人性金融需求（四）了解客戶——KYC法則（五）探尋引導(dǎo)客戶需求——SPIN技巧(三)4種人性金融需求恐懼貪婪無知懶惰了解人性放不下賭性重感情看臉色愛被間接贊美不容易相信別人每個人都認為自己是聰明人喜歡被認可雙重性格（怕被鄙視，怕露富）銷售98%了解人性，2%了解產(chǎn)品二.關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次（二）不同風(fēng)險承受能力的金融需求（三）4種人性金融需求

（四）了解客戶——KYC法則（五）探尋引導(dǎo)客戶需求——SPIN技巧(四)了解客戶-KYC法則1、發(fā)現(xiàn)客戶真實需求四步法2、了解客戶-KYC法則1.發(fā)現(xiàn)客戶真實需求四步法望聞問切2.了解客戶-KYC法則KYC的目的是：客戶身份識別了解客戶需求的前奏了解客戶才能有針對性推介適合客戶的產(chǎn)品提高成交的機率KnowYourCustomer2.了解客戶-KYC法則投資經(jīng)驗投資目標(biāo)投資年限風(fēng)險承受能力現(xiàn)金流量KYC關(guān)于投資方面的問題關(guān)于客戶個人情況的問題?資產(chǎn)主要來源?從事行業(yè)?年收入(包括非薪資收入在內(nèi))?每月可儲存金額占月收入之百分比?居住或經(jīng)常往來居住或往來的國家二.關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法（一）客戶金融服務(wù)需求的五層次（二）不同風(fēng)險承受能力的金融需求（三）4種人性金融需求（四）了解客戶—KYC法則

（五）探尋引導(dǎo)客戶需求—SPIN技巧SPIN技巧狀況性問題(Situation)問題性問題(Problem)暗示性問題(Implication)解決性問題(Need-Payoff)需求探尋與引導(dǎo)的重要技巧(五)探尋引導(dǎo)客戶需求-SPIN技巧1.狀況性問題(Situation)狀況性提問示例：您平常都做哪些投資？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？您這些錢是將來給小孩上學(xué)用嗎？?定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問?目的：獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣。搜集客戶信息設(shè)定與客戶對話方向找尋提問進一步問題的機會2.問題性問題(Problem)問題性提問示例：您對目前投資的報酬率滿意嗎？您會不會覺得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務(wù)您還滿意嗎？……定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題目的：是發(fā)掘隱藏性需求發(fā)掘客戶隱藏性需求引發(fā)客戶正視困難的存在展現(xiàn)專員對客戶問題的了解3.暗示性問題(Implication)暗示性提問示例：目前投資的收益率，會不會影響你的購房計劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會不會影響到你退休生活？定義：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問題目的：將客戶的注意力由問題點轉(zhuǎn)移到問題所帶來的后果加深問題對客戶造成的困擾營造理財專員對客戶問題的關(guān)切4.解決性問題(Need-Payoff)解決性提問示例：一款收益穩(wěn)定又保本的理財產(chǎn)品，會不會對實現(xiàn)你的理財目標(biāo)有幫助？一個年收益5%且風(fēng)險較低的債券，是不是能幫你實現(xiàn)退休規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認未來價值對客戶的重要性目的：將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求創(chuàng)造客戶自我承諾的過程將客戶的負面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望SPIN提問法現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣問題(Problem)：為什么暗示(Implication)：還會怎樣解決(Need-Payoff)

：是否分組練習(xí)：有效提問的步驟要求：利用所學(xué)課程進行KYC、SPIN演練，每組兩名學(xué)員，分別扮演客戶和理財人員，進行SPIN式詢問。準(zhǔn)備4分鐘，表演4分鐘。其他學(xué)員觀察點評。

分組討論/角色演練

分組練習(xí)由各組自行設(shè)計角本，要求能完整表現(xiàn)KYC、SPIN詢問過程。課程回顧要做客戶需求分析，首先要了解客戶需求的五個層次首先通過KYC了解客戶基本情況，然后通過SPIN逐步引導(dǎo)確認客戶需求，借助觀察和傾聽分析客戶真實需求。掌握不同職業(yè)、不同風(fēng)險承受能力、不同人性等類型客戶的金融需求特點，有助于快速準(zhǔn)確地挖掘客戶的真實需求?？蛻糇R別引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系維護關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通方法與技巧主要內(nèi)容（一）產(chǎn)品組合分類（二）理財規(guī)劃與產(chǎn)品組合營銷（三）客戶需求分析及對應(yīng)金融產(chǎn)品服務(wù)方案（四）產(chǎn)品展示技巧：FABE（五）診斷式銷售（六）反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機會八法（七）促成交易七法（八）客戶轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)（九）風(fēng)險預(yù)警與后續(xù)業(yè)務(wù)處理（一）產(chǎn)品組合分類產(chǎn)品分類理財類渠道類融資類服務(wù)類（二）理財規(guī)劃與產(chǎn)品組合營銷1、收集客戶資料2、確定客戶目標(biāo)與期望3、分析客戶現(xiàn)行財務(wù)狀況4、整理提出理財規(guī)劃5、執(zhí)行和回顧理財規(guī)劃（三）客戶需求分析及對應(yīng)金融產(chǎn)品服務(wù)方案客戶類型客戶基本特征主要金融需求配套產(chǎn)品服務(wù)衍生金融需求證據(jù)：對于優(yōu)點和利益的證明利益：對客戶的好處優(yōu)點：比較特點：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）（四）產(chǎn)品銷售技巧：FABE

把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為客戶利益產(chǎn)品FAB練習(xí)要求：請說出下列產(chǎn)品的利益點，利益點的表述能夠打動客戶?；鸲ㄍ侗ｋU本利豐（四）產(chǎn)品銷售技巧：FABE語言要清晰要避免用客戶聽不懂的專業(yè)語言介紹1、語言介紹的注意點2、增強語言說服力的五種方法講故事用數(shù)字強調(diào)富蘭克林法引證形象描繪2.增強語言說服力的五種方法用數(shù)字強調(diào)某理財產(chǎn)品：投資期限1年起點金額￥50,000預(yù)計年收益率為11%和一年期定期存款相比：收益率高約7%

50,000元投資一年：比定期存款多收益￥3,533.5講故事2.增強語言說服力的方法自己一個同事從2007年10月做基金定投，到現(xiàn)在已經(jīng)有20%多的收益了，但是如果同時購買相同基金，現(xiàn)在還虧損著呢！2.增強語言說服力的方法富蘭克林法投資基金的好處不投資將損失什么專家投資，更加專業(yè)不用盯盤，省時省力品種豐富，風(fēng)險可控適合長期投資……通貨膨脹，錢在貶值無法分享中國經(jīng)濟發(fā)展的成果養(yǎng)老、子女教育資金無法保證……引證2.增強語言說服力的方法財富要象水一樣流動起來!因勢而異!2.增強語言說服力的方法形象描繪產(chǎn)品利益投資

通膨率inflationrate5%保險存款依個人的風(fēng)險承受度，選擇不同的投資組合。六個月的家庭總開銷，緊急備用金。目前年利率低于3%并非所有的投資都是高風(fēng)險，但是投機絕對是風(fēng)險。所以投資和投機，其中的風(fēng)險是不能相提并論的。帆船理論—財富人生（五）財富診斷流程風(fēng)險匹配評估家庭資產(chǎn)配置宏觀金融的“?！薄皺C”揭示宏觀資產(chǎn)診斷診斷報告打印宏觀診斷流程查看可配置的產(chǎn)品處理反對意見反對意見處理除疑去誤讓步處理以優(yōu)補劣意見合并比喻處理討教客戶優(yōu)勢對比轉(zhuǎn)化意見（六）反對意見轉(zhuǎn)化八法促成二選一法下一步驟法次要理由法直接提問法從眾成交法期限成交法激將成交法（七）促成交易七法您是買10萬還是20萬。您在這簽字確認一下就可以啦！這款產(chǎn)品截至本月14日，今天幫您辦理手續(xù)嗎？要不要征求一下您夫人的意見后再決定呢？（八）客戶轉(zhuǎn)介紹1、增加客戶轉(zhuǎn)介紹的意愿2、實現(xiàn)更高的轉(zhuǎn)介紹成功率讓客戶滿意良好售后建立信任時機掌握與創(chuàng)造客戶分類處理原則上只有對產(chǎn)品或服務(wù)滿意的客戶才可能將自己良好的感受傳遞給身邊的朋友。良好的金融理財服務(wù)必然會強化和客戶之間的信任感，這也是客戶進行轉(zhuǎn)介紹的重要基礎(chǔ)之一?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)感受良好要求客戶當(dāng)場進行轉(zhuǎn)介紹是更合適的時機。熟客戶滿意產(chǎn)品的客戶滿意服務(wù)的客戶人民幣理財產(chǎn)品營銷參考話術(shù)利率風(fēng)險提示：“這款產(chǎn)品有一定的利率風(fēng)險，如果在您持有產(chǎn)品期間人民銀行上調(diào)了存款利率，您的預(yù)期收益將受影響?！绷鲃有燥L(fēng)險提示：“這款產(chǎn)品是不能提前終止的。如果您在持有產(chǎn)品期間有臨時資金需求，可以在每月的第一個工作日到網(wǎng)點來申請部分或全部違約終止，但是您需要支付一定的違約費用?！笔找骘L(fēng)險提示：“宣傳單上的預(yù)期收益率只是參考，您的實際收益率還要以您到期收取的本利和來計算。”（九）風(fēng)險預(yù)警及業(yè)務(wù)處理課程回顧銷售無定勢，但卻有規(guī)律成功的銷售源于信任+需求+良好產(chǎn)品介紹客戶關(guān)系管理流程二、關(guān)鍵點之六：客戶價值提升一、關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧目錄客戶識別引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系維護關(guān)鍵點之一：客戶價值判斷方法與技巧關(guān)鍵點之六：客戶價值提升方法與技巧關(guān)鍵點之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點之二：高效的溝通方法與技巧一、流程步驟情感關(guān)懷售后跟蹤資訊服務(wù)財富診斷檢查篩選PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息未確立服務(wù)關(guān)系的，按照基本維度進行簡單客戶分類制定邀約見面計劃并執(zhí)行服務(wù)營銷，確立服務(wù)關(guān)系確立服務(wù)的，對客戶分類確認各類客戶維護目標(biāo)制定日常關(guān)系管理計劃/選擇維護內(nèi)容計劃執(zhí)行與檢查制定日常關(guān)系管理計劃/選擇維護內(nèi)容日常情感關(guān)懷產(chǎn)品售后跟蹤舉辦客戶活動定期財富診斷帳戶余額排序建立客戶名單查看客戶信息/建立客戶信息檔案1、日常情感關(guān)懷3、舉辦客戶活動2、產(chǎn)品售后跟蹤4、定期財富診斷二、客戶維護方式與技巧第1類

重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂…）其他與客戶共同話題（寵物、子女教育…）第2類定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋1、日常情感關(guān)懷賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）賬戶收益提醒賬戶異動提醒（基金凈值異動、分紅等賬戶止盈止損提醒客戶已購產(chǎn)品的相關(guān)市場信息和服務(wù)信息2、產(chǎn)品售后跟蹤第1類財經(jīng)/投資沙龍宴會/酒會短途旅行團第2類理財知識類講座行情分析類講座3、舉辦客戶活動對客戶已購買產(chǎn)品組合定期進行分析與回顧，為客戶下一步投資提供專業(yè)建議對已提供給客戶的資產(chǎn)配置及理財規(guī)劃建議進行跟蹤與修正4、定期財富診斷課程回顧根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模和增