客戶異議處理

客戶異議處理目的掌握客戶異議處理原則、步驟學(xué)會(huì)客戶異議的處理方法了解客戶異議的類型了解什么是客戶異議客戶異議處理課程大綱客戶異議處理客戶異議處理方法客戶異議處理步驟客戶異議成因客戶異議處理原則客戶異議類型客戶異議定義什么是客戶異議？

指顧客對(duì)推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見(jiàn)。

大綱一：客戶異議定義從接觸客戶開(kāi)始就會(huì)產(chǎn)生異議異議產(chǎn)生于銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)什么時(shí)候會(huì)有異議?例：客戶對(duì)銷售人員所介紹的校服質(zhì)量表示懷疑學(xué)生校服尺碼不對(duì)，要求換貨對(duì)是否還可以更低的價(jià)格而討價(jià)還價(jià)真實(shí)異議、虛假異議客戶異議性質(zhì)需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議源于顧客一方服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議源于推銷一方產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購(gòu)買時(shí)間異議針對(duì)內(nèi)容大綱二：客戶異議類型虛假異議很常見(jiàn)有近七成的推銷對(duì)象并沒(méi)有什么明確的理由，只是隨便地找個(gè)理由來(lái)反對(duì)推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。拒絕是人之本性請(qǐng)指出下列客戶異議的類型：顧客：“我們是貧困縣，家長(zhǎng)不同意做校服?！鳖櫩停骸八懔?，連你（推銷員）自己都不明白，太不專業(yè)了，你回去吧?！鳖櫩停骸斑@校服款式設(shè)計(jì)太古板，顏色也不好看?！鳖櫩停骸澳銈兊男７F，別的廠家都比你們的低?！鳖櫩停骸澳莻€(gè)廠家是我們的老關(guān)系戶，我們沒(méi)有理由中斷和他們的合作，轉(zhuǎn)而與你們公司合作?！鳖櫩停骸澳銈兊姆迭c(diǎn)太低，別的廠家都是給30%。”顧客：“這個(gè)學(xué)期做已經(jīng)太晚了，等下學(xué)期再說(shuō)吧?！鳖櫩彤愖h的成因（一）顧客方面的原因（二）推銷品方面的原因（三）推銷人員方面的原因（四）企業(yè)方面的原因大綱三：客戶異議的成因（一）顧客方面的原因1、自我保護(hù)2、缺乏商品知識(shí)3、顧客情緒不好4、決策權(quán)有限5、缺乏足夠的購(gòu)買力6、已有比較穩(wěn)定的采購(gòu)渠道7、購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)與成見(jiàn)限制（二）推銷品方面的原因1、推銷品的質(zhì)量2、推銷品的價(jià)格3、推銷品的品牌及包裝4、推銷品的銷售服務(wù)（三）推銷人員方面的原因素質(zhì)能力信心技巧（四）企業(yè)方面的原因企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平產(chǎn)品質(zhì)量信用問(wèn)題企業(yè)知名度異議產(chǎn)生的真正原因是：

銷售者——你還沒(méi)有認(rèn)同我

客戶——你還沒(méi)有說(shuō)服我1、重視客戶異議2、準(zhǔn)確分析客戶異議3、認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備4、合理選擇處理時(shí)機(jī)大綱四：客戶異議處理原則1、重視客戶異議異議的三大功能因此面對(duì)異議，銷售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為銷售的阻力，而要將其看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的批示燈，并從中調(diào)整方向。要使客戶對(duì)自己建立信心，你就必須能為客戶解答難題、解決問(wèn)題。

出現(xiàn)異議并不是一件壞事嫌貨才是買貨人！2、準(zhǔn)確分析客戶異議客戶準(zhǔn)備購(gòu)買，但需要進(jìn)一步了解企業(yè)實(shí)際的情況；只是推托之詞，客戶并不想購(gòu)買；客戶有購(gòu)買能力，但希望在價(jià)格上能有優(yōu)惠；客戶想建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。對(duì)于不同的異議，銷售人員應(yīng)該區(qū)分對(duì)待，采取不同的銷售手段?？蛻粢话銜?huì)在產(chǎn)品介紹后試探成交，此時(shí)，是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷售人員銷售行為成敗的關(guān)鍵。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)分析異議的情況，并正確處理客戶的異議。

2、準(zhǔn)確分析客戶異議3、認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備異議處理時(shí)面臨的障礙不能判斷拒絕真?zhèn)斡龅骄芙^不再嘗試遇到拒絕無(wú)法應(yīng)對(duì)遇到拒絕喪失信心3、認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備先處理心情，再處理異議(一)提出異議前處理(二)提出異議后馬上處理(三)推遲處理(四)不予處理4、選擇處理客戶異議時(shí)機(jī)(一)在客戶提出異議前給予處理

推銷人員在推銷活動(dòng)中，往往會(huì)接觸客戶并敏感地察覺(jué)到客戶可能提出的一些不同意見(jiàn)，并據(jù)此明確自己的思路，先發(fā)制人地?fù)屧诳蛻籼岢霎愖h之前將答案準(zhǔn)備好并予以正確回答。（舉例）4、選擇處理客戶異議時(shí)機(jī)(二)在客戶提出異議后馬上處理一般情況下，客戶提出不同的意見(jiàn)后，都是希望能馬上給予他們一個(gè)滿意的答復(fù)，因此果斷地處理客戶提出的不同意見(jiàn)是推銷人員處理此類問(wèn)后的上策和最佳時(shí)機(jī)。舉例

4、選擇處理客戶異議時(shí)機(jī)(三)推遲處理客戶的異議

1．不能馬上給客戶以一個(gè)滿意的答復(fù).

2．若馬上答復(fù)客戶的異議反而對(duì)推銷工作不利。3．客戶的不同意見(jiàn)將隨時(shí)間逐漸減少或消失。

4．不想反駁客戶的不同意見(jiàn)。

5．想避開(kāi)客戶的不同意見(jiàn)而不進(jìn)行任何反駁。

6．客戶的不同意見(jiàn)離題太遠(yuǎn)。

舉例4、選擇處理客戶異議時(shí)機(jī)(四)不予處理客戶的異議

客戶心情不佳時(shí)提出的一些借口或不同意見(jiàn)最好不予理睬，那些與推銷活動(dòng)無(wú)關(guān)的不同意見(jiàn)則更不應(yīng)理睬。舉例

4、選擇處理客戶異議時(shí)機(jī)大綱五：客戶異議處理步驟1、認(rèn)真聽(tīng)取客戶異議2、回答客戶異議前作暫時(shí)停頓3、對(duì)客戶表現(xiàn)出同理心4、復(fù)述客戶提出的問(wèn)題5、明確回答客戶提出的問(wèn)題LSCPA法處理客戶的異議流程圖

·L：傾聽(tīng)——傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)

·S：分擔(dān)——你的心情我理解

·C：澄清——很多客戶剛開(kāi)始時(shí)都認(rèn)為我們的價(jià)格偏高，但后來(lái)都接受了

·P：陳述——我們的產(chǎn)品質(zhì)量提高了許多，所以價(jià)格也相應(yīng)提高

·A：征求——我看您還是接受我們的價(jià)格吧?

一、直接反駁法

大綱五：客戶異議處理方法推銷人員以充足的理由和確定的證據(jù)直接否定客戶的異議。

什么情況下運(yùn)用直接反駁法：①客戶對(duì)公司(企業(yè))的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)；②客戶引用的資料不正確時(shí)。

運(yùn)用直接反駁法應(yīng)注意：①必須擺事實(shí)、講道理，做到以理服人；②態(tài)度誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人；③語(yǔ)氣委婉、用詞恰當(dāng)。二、但是處理法

推銷人員首先承認(rèn)客戶異議有一定道理的一面，然后從另一方面進(jìn)行否定。這種方法的形式表現(xiàn)為“對(duì)……但”，或“是的……不過(guò)，然而、并且、還有、另外等等。

大綱五：客戶異議處理方法三、利用處理法

推銷人員把客戶的異議變成勸說(shuō)客戶購(gòu)買的理由。以子之矛攻子之盾。大綱五：客戶異議處理方法四、補(bǔ)償處理法(舉工作中的案例）

顧客：“現(xiàn)在是冬季，到明年夏季用電風(fēng)扇，時(shí)間還好長(zhǎng)呢。”

推銷員：“你說(shuō)得有道理，不過(guò)，現(xiàn)在購(gòu)買可以享受季節(jié)差價(jià)，你仔細(xì)考慮一下，由于價(jià)格便宜現(xiàn)在購(gòu)買還是劃算的。”

顧客：“這種電器怎么沒(méi)有保修卡，我有點(diǎn)擔(dān)心?！?/p>

推銷員：“其實(shí)，不用擔(dān)心，因?yàn)檫@種電器幾乎沒(méi)有返修過(guò)，所以不用保修卡?！贝缶V五：客戶異議處理方法五、詢問(wèn)處理法（舉例）

推銷人員對(duì)客戶異議進(jìn)行具體察問(wèn)，讓客戶自己化解異議。客戶的異議分為有效異議和無(wú)效異議兩種。所謂有效異議就是有一定道理的異議。所謂無(wú)效異議就是沒(méi)有事實(shí)依據(jù)和不能成立的異議。對(duì)于有效異議，推銷人員應(yīng)根據(jù)異議具體情況，有針對(duì)性地處理；對(duì)于無(wú)效異議，利用此法可以使異議不攻自破。

大綱五：客戶異議處理方法六、糊涂處理法（舉例）

推銷人員對(duì)客戶異議不予理睬或一帶而過(guò)。也即使推銷人員來(lái)講其實(shí)心里明白，表面卻故作糊涂。因?yàn)橛袝r(shí)候?qū)⒖蛻舻脑捜慨?dāng)真，并不一定有好處，甚至可能有更大的麻煩。

大綱五：客戶異議處理方法七、轉(zhuǎn)移處理法（舉例）推銷人員利用時(shí)間和場(chǎng)的變換處理客戶的異議。大綱五：客戶異議處理方法八、緩和處理法推銷人員在推銷現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，以適當(dāng)?shù)淖尣郊皶r(shí)化解客戶的異議?？蛻舻漠愖h有時(shí)是由于情緒不佳引起的，如果推銷人員采取某些適當(dāng)?shù)淖尣?，可以較好地處理顧客的異議。大綱五：客戶異議處理方法九、原則處理法推銷人員用既定的事實(shí)和抽象的原則處理客戶的異議。在實(shí)際工作與生活中，人們往往以事實(shí)和原則去否定他人的意見(jiàn)。在推銷勸說(shuō)中，推銷人員也可以用事實(shí)和原則去轉(zhuǎn)化客戶的異議。大綱五：客戶異議處理方法十、預(yù)防處理法

推銷人員在客戶提出異議前首先化解可能提出的異議。此法是根據(jù)人的一種心理所采用的一種防止客戶提出異議的做法。大綱五：客戶異議處理方法先談價(jià)值，后談價(jià)格，強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格心理策略（先發(fā)制人、小計(jì)量單位報(bào)價(jià)）讓步策略對(duì)付客戶異議的其他幾種策略（一）價(jià)格異議與更貴的產(chǎn)品比較、與使用期限比較鍥而不舍，坦誠(chéng)相見(jiàn)強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益提供企業(yè)資質(zhì)證明、證書(shū)及知名企業(yè)的訂貨合同等（二）貨源異議良機(jī)激勵(lì)法競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法潛在風(fēng)險(xiǎn)法（三）購(gòu)買時(shí)間異議貨幣時(shí)間價(jià)值法現(xiàn)場(chǎng)示范法鼓勵(lì)試用現(xiàn)身說(shuō)法（四）產(chǎn)品異議邀請(qǐng)考察法傳播產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

（五）需求異議舉例說(shuō)明延期付款推薦合適價(jià)位產(chǎn)品

（六）財(cái)力異議分期付款激將法退讓法（七）權(quán)利異議異議處理注意事項(xiàng)（1）要充分展示一個(gè)專業(yè)銷售人員的個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，都保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。（2）態(tài)度要誠(chéng)懇，要理解客戶、體諒客戶。（3）當(dāng)客戶提出批評(píng)時(shí)，要充分肯定對(duì)方意見(jiàn)中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。異議處理注意事項(xiàng)（4）如果問(wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去與對(duì)方探討問(wèn)題的根源，讓客戶自己進(jìn)行判斷。（5）環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，銷售人員越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面不要為一些