人力資源-汽車公司的運(yùn)營KPI定義及說明

營運(yùn)KPI定義,,,,

KPI,,單位,KPI定義,說明

1.銷售業(yè)績,,,,

1.1新車銷售量,,,,

1）,客流量*,批次,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的來電、來店有效客戶批次。所謂有效是指接待的銷售顧問已完成對來電或來店客戶的需求判斷，這一過程為五分鐘左右。,重復(fù)來電、來店只計(jì)一次。二級網(wǎng)點(diǎn)客戶不記入客流量。

,留檔客戶量,批次,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有留下有效聯(lián)系信息并明確表達(dá)購車意向的客戶數(shù)量,

,留檔率,%,留檔客戶量/客流量,建議按客流量的70%來確定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的的“建檔”目標(biāo)值；

,分級管理中的H級客戶或類似,批次,預(yù)計(jì)7日內(nèi)有望成交（輛）,

,分級管理中的A級客戶或類似,批次,預(yù)計(jì)15日內(nèi)有望成交（輛）,

,分級管理中的B級客戶或類似,批次,預(yù)計(jì)30日內(nèi)有望成交（輛）,

,分級管理中的C級客戶或類似,批次,預(yù)計(jì)1-3個(gè)月內(nèi)有望成交（輛）,

,分級管理中的N級客戶或類似,批次,新接觸的客戶未有級別（新產(chǎn)生的有望客戶）,

,分級管理中的O級客戶或類似,批次,之前未流檔的直接到店購買的客戶,

,回訪率,%,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的回訪次數(shù)/（期初留存的留檔客戶量+統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的留檔客戶量）,要求最少不少于200%（按一個(gè)月為一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期），數(shù)值越大，回訪次數(shù)越多

,試乘試駕客戶量,人次,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參加試乘試駕的客戶數(shù)量,

,試乘試駕率,%,試乘試駕客戶量/留檔客戶量,建議按留檔客戶量的90%的數(shù)值來確定試乘試駕目標(biāo)值；

,新車銷售量,輛,新車銷售總量以實(shí)際交付新車的臺(tái)數(shù)為準(zhǔn),

2）,新車成交率*,%,（新車銷售總量–二級網(wǎng)點(diǎn)銷量）/客流量,

1.2維修服務(wù),,,,

,總潛在維修服務(wù)保有量,輛,專賣店維修服務(wù)在檔客戶總量-無價(jià)值客戶,維修服務(wù)在檔客戶分類：忠誠客戶：一年內(nèi)返店維修次數(shù)大于4次的在檔客戶；普通客戶（游離客戶）：一年內(nèi)返店維修次數(shù)2-4次的在檔客戶；流失客戶：6個(gè)月未來店維修的在檔客戶；無價(jià)值客戶：兩年或以上未返店維修的在檔客戶

,返店維修服務(wù)客戶量,輛,6個(gè)月內(nèi)返店維修客戶量(質(zhì)保期內(nèi)+質(zhì)保期外),

,質(zhì)保期內(nèi)返店維修服務(wù)客戶量,輛,在質(zhì)保期內(nèi)來店維修的客戶,

,質(zhì)保期外返店維修服務(wù)客戶量,輛,在質(zhì)保期外來店維修的客戶,

3）,返店維修率*,%,返店維修客戶量/總潛在維修服務(wù)保有量,返店維修率=1-流失率，僅考核扣除無價(jià)值客戶的專賣店售后服務(wù)在檔客戶總量的來店維修狀況，以6個(gè)月為一個(gè)考核周期滾動(dòng)計(jì)算

4）,新增維修客戶*,輛,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)非本店銷售來本店維修的同品牌客戶量+同周期內(nèi)期初維修在檔客戶中的流失客戶來店維修客戶量+同周期內(nèi)期初維修在檔客戶中的無價(jià)值客戶來店維修客戶量+同周期內(nèi)新增異型車客戶量,推薦

,新增維修客戶比率,%,新增維修客戶/期末在檔客戶量(總潛在維修服務(wù)保有量+新增維修客戶),

5）,出廠臺(tái)次*（包括零部件和工時(shí)）,臺(tái)次,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)開出結(jié)算單的出場服務(wù)臺(tái)次（包括工單開具維修金額為零、援救等其他收取服務(wù)費(fèi)的臺(tái)次，但不包括PDI）,

,總收費(fèi)服務(wù)工時(shí)數(shù),小時(shí),統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)向客戶收取的總服務(wù)工時(shí),

6）,平均客戶返店次數(shù)*,次數(shù),出廠臺(tái)次/(總返店客戶數(shù)量+其他來店服務(wù)客戶),

7）,客單價(jià)（稅后）*,元,維修產(chǎn)值（不含稅）/出廠臺(tái)次,

,工時(shí)/零部件收入比,%,維修工時(shí)收入/維修零部件銷售收入,

8）,維修預(yù)約率,%,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)辦理預(yù)約的出廠臺(tái)次/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)總出廠臺(tái)次,

1.3汽車金融保險(xiǎn),,,,

,貸款銷售量,輛,個(gè)人按揭的車輛總數(shù),

,保險(xiǎn)銷售量（首保）,輛,新車購買之后首次保險(xiǎn)的車輛數(shù),

,保險(xiǎn)銷售量（續(xù)保）,輛,首保過期后繼續(xù)購買保險(xiǎn)的車輛數(shù),

9）,貸款成交率*,%,貸款銷售量/（新車銷售總量-二級網(wǎng)點(diǎn)銷量）,

10）,保險(xiǎn)成交率*,%,,未辦理商業(yè)險(xiǎn)不得計(jì)入保險(xiǎn)銷售量；商業(yè)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)不得重復(fù)計(jì)算保險(xiǎn)銷售量；新車銷售量僅統(tǒng)計(jì)本店本地展廳零售，不包括大用戶。建議區(qū)域公司按照客戶在檔年限實(shí)行分級別的續(xù)保成交率數(shù)據(jù)確定。

,保險(xiǎn)成交率（首保）,%,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)保險(xiǎn)銷售量（首保）/同周期本店在本地的新車銷售量,

,保險(xiǎn)成交率（續(xù)保）,%,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)保險(xiǎn)銷售量（續(xù)保）/期初總潛在維修服務(wù)保有量(期初專賣店維修服務(wù)在檔客戶總量-無價(jià)值客戶),

1.4汽車增值服務(wù),,,,

11）,汽車增值服務(wù)收入*,元,包括車貸收入、保險(xiǎn)收入、汽車裝潢美容收入、延保收入和其它增值服務(wù)收入等,其它增值服務(wù)收入包括上牌、年審收入，汽車俱樂部收入等

其中：延保服務(wù),,,,

12),延保數(shù)量份額*,%,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)辦理延保的新車客戶數(shù)量/(統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)新車銷售總量-統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)二級網(wǎng)點(diǎn)銷量）,

,白金計(jì)劃占延保份額,％,周期內(nèi)白金計(jì)劃延保的總成交量/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)延保的總成交量；,有白金，金質(zhì)和銀質(zhì)所占份額的餅圖和百分?jǐn)?shù)，周期是自定義的

,金質(zhì)計(jì)劃占延保份額,％,周期內(nèi)金質(zhì)計(jì)劃延保的總成交量/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)延保的總成交量；,

,銀質(zhì)計(jì)劃占延保份額,％,周期內(nèi)銀質(zhì)計(jì)劃延保的總成交量/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)延保的總成交量；,

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2.利潤/效率,,,,

,新車銷售人員人數(shù),,直接銷售人員,

,服務(wù)銷售人員人數(shù),,直接服務(wù)銷售人員（服務(wù)顧問）,

,維修人員人數(shù),,車間直接從事維修工作人員,

,維修人員人均月工作小時(shí),,月實(shí)際工作天數(shù)*8小時(shí),

1）,人均新車銷售客流量,人次/人,新車銷售客流量/新車銷售人員總數(shù),

1）,人均新車銷售數(shù)量,輛/人,新車銷售輛/新車銷售人員總數(shù),

2）,人均維修產(chǎn)值（包括零部件和工時(shí)）,萬元,維修產(chǎn)值/服務(wù)銷售人員人數(shù),

3）,維修人員的工作效率,%,售出小時(shí)數(shù)/實(shí)際生產(chǎn)小時(shí)數(shù),

4）,設(shè)備利用率（工位周轉(zhuǎn)率）,%,平均每天進(jìn)場臺(tái)次/工位數(shù)(工位數(shù)包括維修工作區(qū)域內(nèi)除烤漆房外的工位數(shù)：停車工位、預(yù)檢工位、機(jī)修工位、鈑金工位、打磨工位、四輪定位工位、車身校正工位）,推薦計(jì)算公式：設(shè)備實(shí)際工作小時(shí)/設(shè)備總產(chǎn)能

5）,一次維修合格率*,%,一次修復(fù)率（首次出廠后2個(gè)月內(nèi)沒有因維修質(zhì)量而返廠的臺(tái)次）,

6）,回訪率（服務(wù)）,%,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的回訪次數(shù)/（期初留存的服務(wù)客戶數(shù)+統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的增加的服務(wù)客戶數(shù)）,

7）,零部件庫存周轉(zhuǎn)率,次,當(dāng)期零部件銷售成本/當(dāng)期零部件庫存平均余額[(當(dāng)期期初庫存余額+當(dāng)期期末庫存余額)/2],

8）,死貨率,%,超過一年的存貨/期末庫存余額,庫存時(shí)間超過一年的庫存零部件稱為死貨

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3.財(cái)務(wù)KPI,,,,

,總收入,萬元,總收入=主營業(yè)務(wù)收入+其它收入,

,主營業(yè)務(wù)收入,萬元,主營業(yè)務(wù)收入=新車銷售總收入+服務(wù)總收入,

1）,新車銷售收入（稅后）,萬元,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的不含稅的新車銷售總額,

,新車銷售收入占主營業(yè)務(wù)收入的份額,%,新車銷售收入/主營業(yè)務(wù)收入,

,新車銷售收入占總收入的份額,%,新車銷售收入/總收入,

2）,服務(wù)收入（稅后）,萬元,服務(wù)收入=維修產(chǎn)值+汽車增值服務(wù)收入+其它收入,

,維修產(chǎn)值,萬元,維修產(chǎn)值=工時(shí)收入+維修零部件銷售收入,

,汽車增值服務(wù)收入,萬元,車貸收入+保險(xiǎn)收入+汽車裝潢美容收入+延保收入+其它增值服務(wù)收入,“保險(xiǎn)收入”是指代理辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的傭金收入；“貸款收入”是指汽車消費(fèi)貸款的傭金收入；延保收入是指辦理延保服務(wù)的傭金收入

,服務(wù)收入占主營業(yè)務(wù)收入的份額,%,服務(wù)收入/主營業(yè)務(wù)收入,

,服務(wù)收入占總收入的份額,%,服務(wù)收入/總收入,

,保險(xiǎn)收入份額,%,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)保險(xiǎn)收入/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)汽車增值服務(wù)收入,

,車貸收入份額,%,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)車貸收入/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)汽車增值服務(wù)收入,

,延保收入份額,%,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)延保收入/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)汽車增值服務(wù)收入,

,汽車裝潢美容收入份額,%,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)汽車裝潢美容收入/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)汽車增值服務(wù)收入,

,其它增值服務(wù)收入份額,%,統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)其它增值服務(wù)收入/統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)汽車增值服務(wù)收入,

,其它收入（服務(wù)收入中的）,萬元,零部件對外銷售收入,

3）,其它收入,萬元,資產(chǎn)售出收入、租賃收入、二手車銷售和交易收入、拍賣收入、典當(dāng)收入、財(cái)務(wù)收入、其它新興業(yè)務(wù)收入等,

4）,新車銷售毛利（稅后）,萬元,新車銷售收入-新車銷售成本,

4）,新車銷售毛利率