爽約金項(xiàng)目培訓(xùn)

爽約金賠付董默陳菁2015/11/12背景&目標(biāo)目標(biāo)人群對(duì)于高危用戶，提高爽約成本降低取消率高危人群：近30天內(nèi)多次取消的用戶觸發(fā)條件當(dāng)司機(jī)應(yīng)答了乘客的訂單后，因?yàn)槌丝偷脑蛉∠擞唵?，若系統(tǒng)判責(zé)為乘客的責(zé)任時(shí)，需要乘客支付5元的爽約金作為懲罰什么是爽約金？發(fā)單流程——webapp預(yù)約單實(shí)時(shí)單高危用戶在發(fā)出訂單后，均會(huì)觸發(fā)取消訂單即需要支付爽約金的彈窗提示。動(dòng)調(diào)單發(fā)單流程——app端實(shí)時(shí)單預(yù)約單動(dòng)調(diào)單成交后取消訂單取消單判責(zé)后（系統(tǒng)判責(zé)時(shí)長為1小時(shí)），再次彈窗提示爽約判責(zé)為乘客責(zé)任時(shí)，需要支付5元爽約金。判責(zé)為乘客責(zé)任時(shí)，24小時(shí)內(nèi)可申訴，申訴期內(nèi)可正常發(fā)單。爽約金支付——發(fā)單頁（乘客責(zé)任）逾期未申訴的用戶將限制呼叫，直至支付爽約金后才可恢復(fù)正常呼單。爽約金支付——行程頁（乘客責(zé)任）若不支付，則任何業(yè)務(wù)線均不可呼單，點(diǎn)擊發(fā)單即彈出支付爽約金頁面。爽約金FAQ爽約金是什么？當(dāng)司機(jī)應(yīng)答了您的訂單后，因?yàn)槟脑蛉∠擞唵?，若系統(tǒng)判責(zé)為您的責(zé)任時(shí)，作為信息服務(wù)方，我們需要您支付5元的爽約金作為懲罰。什么情況下我需要支付爽約金？若您在過去30天內(nèi)有過多次取消訂單的情況，若再次取消訂單并且判責(zé)為您的責(zé)任時(shí)，需要支付爽約金。預(yù)約單取消需要支付爽約金么？若您在出發(fā)前30分鐘之前取消訂單，不需要支付爽約金。例如：您出發(fā)時(shí)間為17:00，若您在16:30前取消訂單，則不需要支付爽約金。我怎么知道我是不是需要交爽約金？在您取消訂單后，系統(tǒng)會(huì)在1個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行判責(zé)，在此期間您可以正常使用。若系統(tǒng)判責(zé)出是您的責(zé)任，我們會(huì)短信通知您判責(zé)結(jié)果以及通知您需要支付爽約金，在系統(tǒng)判責(zé)結(jié)果公布后的24小時(shí)內(nèi)，我們不會(huì)限制您呼叫新訂單，在此期間若有問題您可以撥打客服進(jìn)行溝通。系統(tǒng)判責(zé)出屬于您的責(zé)任后24小時(shí)，我們會(huì)限制您呼叫新訂單，直到您支付后會(huì)恢復(fù)正常使用狀態(tài)。爽約金FAQ如果忘記支付爽約金會(huì)怎樣？如果您未支付爽約金無法發(fā)出新訂單，直到您支付后，會(huì)自動(dòng)恢復(fù)正常使用狀態(tài)。如果我有疑問或者投訴，怎么辦？您可以撥打我們的24小時(shí)客服熱線，客服會(huì)根據(jù)您的具體情況進(jìn)行處理。針對(duì)快的乘客如何處理？乘客在快的上面經(jīng)常有爽約行為，也會(huì)進(jìn)入高危用戶名單。使用第三方軟件（如微信、支付寶等）叫車是否相通？會(huì)相通，在微信支付寶手機(jī)QQ的叫車行為也會(huì)記錄，在任何一個(gè)乘客端上有了爽約行為，其它各端都會(huì)同步提醒。針對(duì)沒有支付方式的乘客，如何處理？引導(dǎo)開通在線支付方式。爽約金FAQ退回的錢會(huì)回到哪里？會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)，原路退回到用戶支付的帳戶里面。乘客稱我的帳號(hào)被盜用的情況，客服無法判斷真?zhèn)慰梢园矒岢丝?，若無法判斷真?zhèn)蔚那闆r下可以和稀泥處理。針對(duì)老版本的用戶怎么處理？ 情況1:高危用戶在老版本發(fā)生了爽約 會(huì)判罰爽約，但不會(huì)判爽約金 情況2:高危用戶在新版本發(fā)生了爽約，又回退到老版本發(fā)單。 回到老版本后限制發(fā)單，并提醒更新到新版本。支付只