售后服務(wù)及維保方案

售后服務(wù)及維保案我xxxxxxxxxxxxx限公司承諾在xxxxxxxxxxxxxxxxxxx系統(tǒng)改造中的產(chǎn)品：1、終驗后3年免費維保期2、合同簽訂后完15天完成供貨及安裝、調(diào)測3、提供熱線服務(wù)(7x24小時)2小時完成故障診斷分析4、試運行2個月，各項指標(biāo)均達到技術(shù)規(guī)書的要求后簽署終驗證書5、自項目驗收合格后計算。質(zhì)量保證期，免費對運行中出現(xiàn)的故障進行解決，提供系統(tǒng)的維護。后續(xù)技術(shù)服務(wù)。提供本地化的技術(shù)支持服務(wù)，運行中出現(xiàn)故障時，由采購人通知供應(yīng)商。疑難問題(不危及運行)在24小時答復(fù)用戶。重大問題(危及運行)在2小時到現(xiàn)場處理或通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程處理。特大問題(系統(tǒng)不能正常運行)在2小時恢復(fù)系統(tǒng)運行，并在24小時派技術(shù)人員到現(xiàn)場解決。我公司對參加此次"XXXXXXXXXXXXXX系統(tǒng)改造"項目所提供的貨物做如下承諾：1、我公司保證提供的所有投標(biāo)產(chǎn)品是符合標(biāo)準(zhǔn)的、全新、原產(chǎn)、未使用過的、正宗品牌產(chǎn)品，承諾不用假冒及偽劣產(chǎn)品替代；如出現(xiàn)上述質(zhì)量問題買有權(quán)退貨；如造成直接經(jīng)濟損失，買可要求我公司給予賠償。我公司所提供的投標(biāo)產(chǎn)品(包括所有的零部件)均為各原廠制造的經(jīng)檢驗合格證的全新品，否則2、在規(guī)定的質(zhì)量保證期，對因為設(shè)計、工藝或材料的缺陷或故障負(fù)責(zé)；除合同中另有規(guī)定外，出現(xiàn)上述情況，在收到用戶通知后30天，免費負(fù)責(zé)修理或更換有缺陷的零部件3、我公司承諾不拆換、不調(diào)換、不截留產(chǎn)品零部件；不4、我公司保證提供的投標(biāo)產(chǎn)品的技術(shù)性能、綜合質(zhì)量的安全、節(jié)能、等相關(guān)法律、法規(guī)和政策要求及商檢標(biāo)準(zhǔn)和電工5、我公司承諾提供貨物制造廠商的出廠檢驗報告、合格6、按合同規(guī)定的時限，送貨上門，貨到采購人指定地點后，由雙共同開箱進行初驗收。同時將相關(guān)資料(如產(chǎn)品技術(shù)說明書、安裝手冊、操作手冊、維修手冊、保修單，產(chǎn)品序列號/機號、出廠檢驗報告、合格證書、原產(chǎn)地證7、派專業(yè)技術(shù)人員對設(shè)備進行安裝、調(diào)試，確保設(shè)備正常運行。安裝、調(diào)試到位后雙共同進行最終的驗收8、免費提供所有協(xié)議供貨設(shè)備的操作使用及基礎(chǔ)維護的9、維修響應(yīng)時間：1個工作小時響應(yīng)，2個工作小時到達，4工作小時修復(fù)；在特殊情況下4小時無法修復(fù)的，我公司提供相對應(yīng)配置的代用設(shè)備或更換新設(shè)備，以保證磋商人工作生產(chǎn)不的使用情況不定期免費為采購人所有設(shè)備進行檢修、日常專注讓我們更了解需求，專心讓我們更深入細(xì)節(jié)，專注和所在。而公司完善的服務(wù)支持體系是確保用戶計算機系統(tǒng)順利建立；服務(wù)過程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的專業(yè)文檔2、客戶服務(wù)響應(yīng)中心作為公司對外服務(wù)的窗口和客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗、有責(zé)任心的員工作為客戶服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者及。并通過一整套格的服務(wù)規(guī)和管理條理保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。3、服務(wù)監(jiān)督管理機制服務(wù)監(jiān)督管理機制是保證整個售后服務(wù)體系長期良好運行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個重要環(huán)節(jié)。通過對用戶服務(wù)請求，故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實監(jiān)督保障公司承諾服務(wù)的實現(xiàn)。4、項目聯(lián)系人制度為了便用戶與公司對每個實施項目都將指定項目總聯(lián)系人。由項目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司面和用戶面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司部各部門服務(wù)情況和反饋客戶的滿意度。為保證提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，公司提供監(jiān)督投訴，并保證接到用戶投訴的2小時給予回復(fù)。我公司對所提供的技術(shù)支持與術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決系統(tǒng)在投入使用后，總會出現(xiàn)各種故障，而對于用戶而言為此對用戶服務(wù)請求做了分類，提交的事件請求共分為四分的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責(zé)任圍的事件引發(fā)的情況，但對于此種情況我公司將本著用戶事件分類響應(yīng)時間問題提交最長時間恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)工程師到達現(xiàn)場時間重故障5分鐘立即提交2小時40分鐘主要故障10分鐘0.5小時2小時1小時一般故障10分鐘1小時2小時1小時專業(yè)文檔非故障10分鐘1小時N/A2小時免費維修與更換缺陷部件的期限為賣收到買通知后2小時提出解決問題的辦法，如需到現(xiàn)場進行維修，24小時，生產(chǎn)廠家技術(shù)人員到設(shè)備現(xiàn)場進行維修。9、問題提交前最長時間技術(shù)支持工程師研究解決問題的時間，從用戶技術(shù)人員申報故障開始計算。如本公司技術(shù)支持工程師在此時間間隔不能解決問題，則必須向上一級技術(shù)支持提交。即從用戶技術(shù)人員申報影響業(yè)務(wù)或功能的重故障至工程師向用戶技術(shù)人員提出可接受的解決案恢復(fù)系統(tǒng)的時間間隔。即向用戶技術(shù)人員提供滿意的解決案，使問題到解決的時間段。從本公司工程師初次與用戶技術(shù)人員聯(lián)系到問題解決為如果用戶遇到—些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問題，我公司的支持工指派工程師提供現(xiàn)場服務(wù)。對維護期系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工技術(shù)支持和系統(tǒng)維護的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障在項目的整個實施過程中，我們將有—套完整的分階段的劃，以及相對應(yīng)的責(zé)任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護以及質(zhì)保工作分為幾個階段，即工程實施(測檔對各個階段的不同特點我司一面按照規(guī)進行工程實施和質(zhì)量保障服務(wù)，另一面將通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助建設(shè)建立一支自和技術(shù)支持小組，提供到達現(xiàn)場免費維護和技術(shù)支持，包括以快速響應(yīng)服務(wù)：對于緊急的問題在2小時到達現(xiàn)場，當(dāng)天處理系統(tǒng)管理員的響應(yīng)服務(wù)：在維護期對于在使用過程3、定期環(huán)境檢修服務(wù)：在系統(tǒng)投入運行后，在維護期，4、熱線技術(shù)支持服務(wù)：系統(tǒng)投入運行后，為系統(tǒng)管理員和問題解答。提供熱線支持，傳真和響應(yīng)(回復(fù)時間不超過八小時)通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購買相對應(yīng)的服務(wù)后，能夠承諾如下按原廠商提供的保修期(維護期)進行。日期自系統(tǒng)驗收報告簽字之日起計算。在保修期出現(xiàn)任由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，公司給予下列響應(yīng)承諾：對所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶提出要求后，我們響應(yīng)時間表規(guī)定的時間趕赴現(xiàn)場。對于硬件故障，在公司工程師的確認(rèn)下，及時向原廠商提出更換請求，并立即提供替換設(shè)備，不收取額外費用。因為設(shè)備維修和更換有一定時間期，為了不影響用戶的系統(tǒng)的運行和業(yè)務(wù)的正常開展，切實保障用戶的利益，公司將為用戶提供臨時替代設(shè)備而不影響用戶的使用。對于公司實施的網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)、自主開發(fā)的和軟件應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，我公司將提供終身的維護。提供升級服務(wù)的同時，我公司將做好充分的事前準(zhǔn)備工作，還將對新的軟件版本進行必要測試，以保證用戶在實際應(yīng)用環(huán)境中能夠正常使用。品質(zhì)和信譽是公司形象價值的重要部分，公司堅持以技術(shù)和產(chǎn)品為依托、以服務(wù)為后盾，在不斷為用戶提供高品質(zhì)解決案的同時，更以完善的全程服務(wù)確立了服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶永無后顧之憂!專業(yè)文件培訓(xùn)形式我們?yōu)閄XXXXXXXXXXXXXXXXXX提供的培訓(xùn)分為集中培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)兩種形式。集中培訓(xùn)集中培訓(xùn)中由XXXXXXXXXXXXXXXXXXX負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)人員并提供培訓(xùn)場地，由我公司提供培訓(xùn)教師和教材。在集中培訓(xùn)過程中，我公司將采用投影儀、教學(xué)軟件等培訓(xùn)設(shè)備，以幻燈片講義投影的形式進行培訓(xùn)教學(xué)。在培訓(xùn)中，我公司會針對此次XXXXXXXXXXXXXXXXXXX顯示系統(tǒng)改造的技術(shù)特點進行重點分析和講解，為培訓(xùn)學(xué)員提供直觀形象的培訓(xùn)容。我們將通過特殊案例的分析和操作，使學(xué)員掌握實際調(diào)試和操作的法?，F(xiàn)場培訓(xùn)由我公司及廠家工程師采取講解和交流相結(jié)合的式，利用本次工程使用的設(shè)備進行現(xiàn)場演示和講解。培訓(xùn)時間、地點XXXXXXXXXXXXXXX顯示系統(tǒng)改造用戶的個性化培訓(xùn)教材，準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的環(huán)境，我公司將按時制定所有培訓(xùn)資專業(yè)文檔培訓(xùn)培訓(xùn)現(xiàn)場施工過程中培訓(xùn)我公司為XXXXXXXXXXXXXXXXXXX顯示系統(tǒng)改造項目使用技術(shù)人員提供集中培訓(xùn)和現(xiàn)場的培訓(xùn)對象為客戶和此培訓(xùn)式集中培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)專業(yè)文檔待定雙協(xié)商決定培訓(xùn)次數(shù)雙協(xié)商決定雙協(xié)商決定雙協(xié)商決定不限現(xiàn)場培訓(xùn)是為XXXXXXXXXXXXXXXXXXX顯示系統(tǒng)改造維護工程師與技術(shù)人員而定制的?，F(xiàn)場培訓(xùn)的容如下：各系統(tǒng)案介紹；各系統(tǒng)設(shè)備介紹和使用情況介紹；調(diào)試過程中調(diào)試人員都要格執(zhí)行相對應(yīng)的規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。確保線路敷設(shè)，設(shè)備安裝完成并經(jīng)質(zhì)量檢驗，消除所有缺陷后進行調(diào)試。系統(tǒng)調(diào)試工作流程如下：施工圖準(zhǔn)備(系統(tǒng)圖、接線圖、安裝圖等);設(shè)計更改的文字記錄、施工記錄(隱蔽工程驗收記錄、中間驗收檢查記錄、);各種記錄表格和調(diào)試設(shè)備、儀表；調(diào)試人員培訓(xùn)。1.2單元設(shè)備的調(diào)試專業(yè)文檔單項設(shè)備調(diào)試一般應(yīng)在設(shè)備安裝之前進行。通常是對一些重要設(shè)備進行外觀及配套附件的檢查、設(shè)備本身的通電觀察、另一是按所在的部位或區(qū)域劃分。傳輸系統(tǒng)問題較多，必須測系統(tǒng)聯(lián)調(diào)必須具備的條件是，在單項設(shè)備和分系統(tǒng)設(shè)備調(diào)連接的正確性、極性的正確性、對應(yīng)關(guān)系的正確性。系統(tǒng)調(diào)試調(diào)試前準(zhǔn)備——>設(shè)備外觀和安裝工程質(zhì)量檢查——>供電源檢查——>接專業(yè)文檔地系統(tǒng)的檢查——>系統(tǒng)設(shè)備連接線的檢查——>單體設(shè)備的檢查和測試——>控制單元功能測試——>受控設(shè)備單體動作和功能測試——>系統(tǒng)調(diào)試(包括軟件功能測試)——>系統(tǒng)驗收.系統(tǒng)調(diào)試完畢后，進行可靠性運行，運行時間由設(shè)計細(xì)則評定容包括：觀感質(zhì)量、保證資料的質(zhì)量、最終調(diào)試、運行質(zhì)合格后填寫"最終檢驗評定表"工程質(zhì)量資料核查表"報公司總公司