雙向溝通原理在門診護理中的應(yīng)用對患者滿意度的提升評價

雙向溝通原理在門診護理中的應(yīng)用對患者滿意度的提升評價【摘要】門診作為醫(yī)院服務(wù)的前沿窗口，服務(wù)質(zhì)量的高低與患者的滿意程度和醫(yī)院的社會形象存在密切關(guān)聯(lián)，若醫(yī)院門診管理力度不足，極易導(dǎo)致患者滿意率下降，同時還會對醫(yī)院的社會形象造成影響。雙向溝通原理指的是信息的發(fā)出者和接受者在溝通中雙方地位不斷變換，本文通過分析雙向溝通原理的方式，對雙向溝通在門診護理中的應(yīng)用及雙向溝通原理在提高患者護理滿意率方面的應(yīng)用價值進行綜述?！娟P(guān)鍵詞】雙向溝通原理；門診護理；患者滿意度醫(yī)院門診是一個人流量大、服務(wù)流程較為復(fù)雜的科室，由于每個患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不同，再加上近幾年部分患者對醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的要求不斷升高，導(dǎo)致傳統(tǒng)的門診管理模式實用性下降[1]。近幾年門診預(yù)約掛號的推行給醫(yī)護人員和患者帶來了諸多便利，與此同時也加大了醫(yī)院門診管理的難度，若管理不當(dāng)，極易導(dǎo)致患者對門診醫(yī)生的滿意率下降，進而引發(fā)醫(yī)療糾紛，不僅影響門診工作的正常進行，還會在一定程度上影響醫(yī)院的社會形象[2]。雙向溝通原理是在門診輸液室和導(dǎo)醫(yī)臺中廣泛應(yīng)用的新興護理管理模式，可有效促進門診和其他科室之間的感情，有效降低醫(yī)療護理糾紛的發(fā)生率，緩解患者情感，促進早日康復(fù)?；诖?，本文就雙向溝通原理在門診護理中的應(yīng)用對患者滿意度的提升評價進行綜述。雙向溝通原理雙向溝通是源于大眾媒體學(xué)的一個概念，主要強調(diào)信息傳遞者與接受者之間的地方互換，確保二者在溝通過程中達到共識。在門診護理管理工作中應(yīng)用雙向溝通運力，可幫助護理人員更好的了解到患者的內(nèi)心需求，以便及時對患者開展針對性的護理干預(yù)，有助于改善并維持護患之間的良好關(guān)系，進而提升患者依從性，減少門診護理風(fēng)險事故[3]。雙向溝通原理在門診護理中的應(yīng)用2.1雙向溝通原則的確立門診部位確認實施雙向溝通原則前，需根據(jù)護理人員的實際情況制定針對性的雙向溝通原則培訓(xùn)計劃，并加強對護理人員的培訓(xùn)。培訓(xùn)完成后還需對護理人員進行考核，考核合格者才能正式上崗[4]。2.2雙向溝通原則的實施2.2.1主動向患者問好患者入院后主動向其問好，并對患者的基本信息及身體健康狀況進行詢問，詢問完畢后為其建立病例，并讓其耐心等待就診。2.2.2與患者深入交談通過與患者深入交談的方式，對患者的心理想法及主觀感受進行探查，并根據(jù)探查結(jié)果評估患者的心理抗壓能力，同時在交談過程中了解到患者對護理服務(wù)的要求，以便為其制定針對性的護理方案，確保護理方案能夠滿足患者的需求[5]。2.2.3尊重患者在交談過程中需做到相信患者、尊重患者，并根據(jù)患者的性格特點，采用患者覺得舒服的語氣及語言與其進行溝通交流，讓患者感到被重視，進而提高患者對護理人員的信任[6]。2.2.4主動關(guān)心患者在患者需要幫助時主動上前噓寒問暖，并主動了解患者的病情變化情況，詢問患者有無其他需求，并耐心、詳細解答患者提出的問題。2.2.5正確指導(dǎo)患者針對心理壓力過大的患者，護理人員需在護理過程中指導(dǎo)患者正確的解壓方煩，例如通過低沉、溫柔的聲音鼓勵、安慰患者，降低患者的緊張感，還可以為患者播放輕柔、舒緩的音樂，讓患者在聽音樂的同時進行呼吸放松訓(xùn)練，告知在呼吸的過程中，呼吸節(jié)奏及頻率，盡量保持勻速，避免急促。除此之外，護理人員還可讓患者采取舒適的體位，隨后播放患者喜愛的音樂，并引導(dǎo)患者進行情景想象，讓患者在想象的情景中釋放內(nèi)心的壓力，避免患者產(chǎn)生不安、焦慮等負性情緒[7]。2.2.6鼓勵患者鼓勵患者將自己的心聲傾述出來，并在旁邊耐心傾聽患者的傾述，切勿中途打擾患者，以此來了解患者產(chǎn)生不良情緒的原因，繼而對其開展針對性的心理疏導(dǎo)，并適當(dāng)給予患者一個擁抱或緊握患者雙手，以示鼓勵與關(guān)心[8]。2.3雙向溝通原則的實施后門診及相關(guān)部門及時召開討論會議，對會議中患者及家屬提出的問題進行分析和整理。并將紅燈問題及時向上級部門反饋，以便上級部門及時落實相關(guān)的政策。而綠燈問題可直接上報至院領(lǐng)導(dǎo)或其他職能科室，尋求求上級領(lǐng)導(dǎo)的支持，在規(guī)定的期限內(nèi)解決[9]。雙向溝通原理可提高患者護理滿意率在門診工作中應(yīng)用雙向溝通原理進行護理管理，可及時了解患者與家屬的心理狀態(tài)及實際需求，隨后根據(jù)患者的需求及其提出的意見，結(jié)合實際情況后為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，不僅能夠及時消除患者的不良心理狀態(tài)，還能滿足患者的需求，有助于進一步提高患者的護理滿意度[10]。結(jié)語綜上所述，通過分析雙向溝通原理的方式，發(fā)現(xiàn)在門診工作中應(yīng)用雙向溝通原理進行護理管理，不僅能夠提高門診護理管理工作的質(zhì)量，而且還能在一定程度上提升患者對護理的滿意度，是一種有效的溝通模式?！緟⒖嘉墨I】[1]童帆,朱春芳.溝通模式的構(gòu)建在門診護理工作中的作用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2020,17(01):183-186.[2]田靜.門診護理中雙向溝通原理的應(yīng)用價值研究[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2019,19(A1):9-10.[3]馬風(fēng)娥,劉勝英.人文關(guān)懷與護患溝通應(yīng)用于門診護理工作中的作用研究[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報,2019(17):3010-3011.[4]朱杰,胡雪萍,王清.護理帶教中實施SBAR溝通模式的效果評價[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報,2019(01):27-30.[5]駱淑紅.門診護理中雙向溝通原理的應(yīng)用價值分析[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準管理,2018,9(20):187-189.[6]何盼兒,王向紅,郁春波.雙向溝通原理在門診護理中的應(yīng)用體會[J].中醫(yī)藥管理雜志,2017,25(15):180-182.[7]華迎.門診護理工作中雙向溝通原理的應(yīng)用[J].實用臨床護理學(xué)電子雜志,2017,2(09):139+141.[8]錢星.分析雙向信息溝通在護理管理工作中的應(yīng)用效果[J].醫(yī)藥前沿,2017,7(020):324.[9]何盼兒,王向紅,