上海大眾零售經(jīng)理運營計劃

上海群眾零售運營方案

零售經(jīng)理湖南騰飛集團上海群眾騰眾4S店2021年5月14日上海群眾零售運營方案全年盈利目標(biāo)、銷售目標(biāo)、市占率目標(biāo)12341人員招聘與培訓(xùn)零售運營管理展廳現(xiàn)場管理精品金融置換保險開發(fā)56客戶滿意度提升整車/傭金SINOTRUST

全年盈利目標(biāo)、銷售目標(biāo)、市占率目標(biāo)金融/保險置換精品加裝利潤2SINOTRUST

全年盈利目標(biāo)、銷售目標(biāo)、市占率目標(biāo)31、提供滿意的效勞，加快銷售步伐，占有市場份額。2、積極開展汽車延伸業(yè)務(wù)，為消費者提供增值便利效勞：金融、保險、裝飾、置換等，并增強培訓(xùn)等。〔1〕潛在客戶：對各級用戶進行全面分析，定期跟蹤回訪、邀約到店并促進成交；〔2〕保有客戶：與客戶加強信息交流，增近感情從而達成轉(zhuǎn)介紹。4、人員的儲藏與充實。因為有人才會有生產(chǎn)力，所以在6-10月份完成4個銷售團隊的組織架構(gòu)。按照銷售的趨勢來方案性的擴展，以保證團隊旺盛的戰(zhàn)斗力。根據(jù)市場開展的趨勢以及市占率的分析，對未來的一年銷量做了一份預(yù)估：方案總目標(biāo)：2021年全年方案-銷售目標(biāo)SINOTRUST2021年全年方案-盈利目標(biāo)42021年運營目標(biāo)：盈利目標(biāo)整車：廠家傭金：精品加裝：金融：保險：置換：72021年全年方案-人員招聘以及培訓(xùn)總經(jīng)理銷售總監(jiān)零售經(jīng)理內(nèi)勤銷售主管客戶管理員銷售主管銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問車管員銷售部合計人員：人2季度前期進行集中招聘，集中培訓(xùn)，保證人員穩(wěn)定性的同時，提高所在人員素質(zhì)81.

加強銷售人員的參謀式銷售的技能產(chǎn)品、自信、獲利是銷售的主要關(guān)鍵，產(chǎn)品知識培訓(xùn)與要求是最根底的工作，必須要落實，沒有商量余地。剛到店的銷售參謀未通過產(chǎn)品測試或未完成培訓(xùn)認(rèn)證，不要冒然派他上陣充數(shù)，這只是在消耗你店里的來店客戶資源，讓客戶更堅決的不在你店里買車。參謀式銷售著重客戶需求的探詢與客戶溝通的技巧，并不是口才很好就一定會溝通；如何學(xué)會傾聽與提問，問出真正需求與異議原因，得到其認(rèn)同感，才是客戶愿意成交的關(guān)鍵。

2021年全年方案-人員招聘以及培訓(xùn)92021年全年方案-人員招聘以及培訓(xùn)2.

強化展廳經(jīng)理場邊指導(dǎo)功能場邊指導(dǎo)的目的是：掌握來店顧客資源，并有效提高成交率，并以在職訓(xùn)練方式增強銷售人員的銷售能力。場邊指導(dǎo)的概念是：提供一個特定的場所，讓銷售經(jīng)理能夠給予銷售人員“一對一〞的教導(dǎo)與指示。并通過仔細觀察，了解每位銷售人員的銷售表現(xiàn)，判斷銷售人員是否需要另外的訓(xùn)練或協(xié)助。

場邊指導(dǎo)功能的發(fā)揮，需要注意銷售經(jīng)理接手的時機，太早接手可能會養(yǎng)成銷售人員的依賴性，永遠長不大；如果太晚接手，看著客戶拂袖而去，為時已晚。場邊指導(dǎo)也可以讓銷售管理層人員，借著教學(xué)相長的鍛煉，提升對客戶購置意愿判斷與處理客戶異議的能力。

102021年全年方案-人員招聘以及培訓(xùn)3.加強對失敗客戶的分析強化展廳經(jīng)理場邊指導(dǎo)功能找出不成交的原因進行改善與對策每一筆不成交的個案都是值得去關(guān)注的，客戶不成交，一定有原因。存在的原因可能包括：產(chǎn)品問題、價格問題、銷售技巧問題、人員態(tài)度問題、售后效勞問題、當(dāng)然還包括客戶本身的預(yù)算問題與購車決定權(quán)的問題。

根據(jù)每周每月常年的統(tǒng)計分析，你可以很容易找出失敗原因，并對癥下藥，加強弱點的培訓(xùn)與尋求解決對策。

112021年全年方案-人員招聘以及培訓(xùn)一試乘試駕車輛必須保持良好的清潔和車況：

1、試乘試駕車保持每天清洗。

2、試乘試駕車必須將車內(nèi)所有可以移動發(fā)出聲響的物品移除，以確保在行駛時不會發(fā)出異響。

3、每次試乘試駕車使用后要及時將常用設(shè)施〔座椅、方向盤、音響等〕恢復(fù)到使用前的狀態(tài)。

4、試乘試駕車輛必須保證隨時擁有半箱以上燃油，同時車上必須常備CD唱片5、對試乘試駕車輛嚴(yán)格按要求進行車輛的保養(yǎng)及維護，保證車輛良好狀態(tài)。

6、根據(jù)天氣情況提前開啟車輛的冷暖空調(diào)，給客戶提供良好的試駕環(huán)境。

二主動邀約試乘試駕：1、制定好方案、話術(shù)，并培訓(xùn)每一位銷售參謀，做到有行動、有目的的邀約試駕。2.客戶試駕有隨行人員要一起邀約，分開試駕。

3.邀約客戶進行試乘試駕贈送小禮品?！柴{駛證本〕

三試乘試駕率目標(biāo)25%

1.

到店看車的每位客戶銷售參謀都要邀約進行試乘試駕，每位銷售參謀試乘試駕率目標(biāo)25%2.每周試乘試駕率進行通報一次，未到達目標(biāo)值罰款5元。

4.提升首客試駕率上海群眾零售運營方案全年盈利目標(biāo)、銷售目標(biāo)、市占率目標(biāo)123412人員招聘與培訓(xùn)零售運營管理展廳現(xiàn)場管理精品金融置換保險開發(fā)56客戶滿意度提升132021年運營方案-零售運營管理展廳/零售經(jīng)理前臺接待展廳效勞客戶管理員內(nèi)訓(xùn)師銷售參謀1、個人儀表2、接待3、展廳接待4、展車管理5、客戶跟進〔RSE〕6、交車效勞7、客戶回訪1、個人儀表2、接待3、客戶引導(dǎo)4、客流登記5、展廳檢查1、外部環(huán)境2、展廳環(huán)境3、客戶休息室4、衛(wèi)生間5、銷售輔助1、信息錄入2、跟進提醒3、回訪提醒4、客戶回訪5、監(jiān)督檢查1、培訓(xùn)方案2、需求了解3、培訓(xùn)執(zhí)行4、培訓(xùn)考核1、檢查監(jiān)督以下人員的日常工作2、協(xié)調(diào)公司各部門〔市場、售后、財務(wù)等〕的配合工作3、各崗位人員的能力提升工作，特別是RSE工作的負責(zé)人4、提升客戶滿意度的責(zé)任人142021年運營方案-零售運營管理卓越銷售〔RSE〕152021年運營方案-零售運營管理卓越銷售〔RSE〕-零售經(jīng)理每日工作1、晨會工作內(nèi)容：①提醒銷售參謀當(dāng)日需跟進的客戶及需回訪客戶②公布前一天的建卡量、客流量、H級客戶名單、交車和訂車情況③公布當(dāng)日庫存情況、促銷政策、售前方面的活動信息④市場部人員公布市場情況變化如：當(dāng)日市場活動信息，競品促銷情況、競品活動情況、競品車型特點⑤講解公司管理制度，員工獎勵等⑥六方位及拉動式選車演練夕會工作內(nèi)容：①逾期客戶提醒②當(dāng)日員工出現(xiàn)的不標(biāo)準(zhǔn)情況，給予指導(dǎo)改正，表現(xiàn)好的給予表揚③銷售參謀經(jīng)驗交流④客戶滿意度問題—根據(jù)客戶管理員的回訪情況，對客戶出現(xiàn)的抱怨問題進行了解并處理16卓越銷售〔RSE〕-每周例會1、一周的業(yè)務(wù)分析總結(jié)，分車型銷售情況，庫存情況，市場情況等2、根據(jù)CRM報告中的情況分析，確定銷售參謀本周需要改進的領(lǐng)域如：試乘試駕、再回展廳、接待等方面，結(jié)合技巧卡3、上周H級客戶的總結(jié)〔成交情況及成功分析、戰(zhàn)敗情況及戰(zhàn)敗分析〕并確認(rèn)本周的H級客戶名單4、上周的五大目標(biāo)總結(jié)〔總計聯(lián)系、市場開拓、再回展廳、試乘試駕、已售〕及本周五大目標(biāo)調(diào)整5、周戰(zhàn)敗客戶分析統(tǒng)計〔初始級別、跟進次數(shù)、失敗原因、持續(xù)改進方案〕2021年運營方案-零售運營管理上海群眾零售運營方案全年盈利目標(biāo)、銷售目標(biāo)、市占率目標(biāo)123417人員招聘與培訓(xùn)零售運營管理展廳現(xiàn)場管理精品金融置換保險開發(fā)56客戶滿意度提升182021年運營方案-零售展廳管理卓越銷售〔RSE〕-每日工作2、一對一輔導(dǎo)〔黃卡和個人成功方案〕①針對銷售參謀的黃卡填寫方面要給予指導(dǎo)，語言要簡明精煉，板書要公正認(rèn)真②要與銷售參謀的每一張卡進行一對一交流，了解每個客戶的具體情況，了解銷售參謀與客戶溝通的話術(shù)及客戶級別定的是否準(zhǔn)確③針對每個銷售參謀黃卡的情況，可以了解到銷售參謀在那些方面需要提升，針對這些方面制訂個人成功方案3、銷售看板每日更新①方案員負責(zé)入庫車輛的實時更新②車輛管理員負責(zé)銷售出庫車輛的實時更新4、展廳檢查工作①展廳外部檢查〔環(huán)境衛(wèi)生、試乘試駕、客戶車位等〕②展廳內(nèi)部檢查〔展車檢查、環(huán)境衛(wèi)生、衛(wèi)生間等〕③銷售參謀接待檢查〔接待、展廳接待、交車流程等〕192021年運營方案-零售展廳管理卓越銷售〔RSE〕-每日工作5、工具盒檢查①檢查黃卡的排序和索引卡是否一一對應(yīng)②檢查銷售參謀黃卡填寫內(nèi)容是否合理，并給予指導(dǎo)③檢查銷售參謀的客戶跟進和回訪情況〔合理性、及時性〕等6、H級客戶跟蹤檢查①根據(jù)每周的H級客戶名單重點檢查相應(yīng)的黃卡客戶②每日檢查H級客戶的跟進情況，與銷售參謀溝通客戶的情況并給予指導(dǎo)③根據(jù)H級客戶名單的需求情況，指導(dǎo)銷售方案和資源的匹配20卓越銷售〔RSE〕-每周例會1、一周的業(yè)務(wù)分析總結(jié)，分車型銷售情況，庫存情況，市場情況等2、根據(jù)CRM報告中的情況分析，確定銷售參謀本周需要改進的領(lǐng)域如：試乘試駕、再回展廳、接待等方面，結(jié)合技巧卡3、上周H級客戶的總結(jié)〔成交情況及成功分析、戰(zhàn)敗情況及戰(zhàn)敗分析〕并確認(rèn)本周的H級客戶名單4、上周的五大目標(biāo)總結(jié)〔總計聯(lián)系、市場開拓、再回展廳、試乘試駕、已售〕及本周五大目標(biāo)調(diào)整5、周戰(zhàn)敗客戶分析統(tǒng)計〔初始級別、跟進次數(shù)、失敗原因、持續(xù)改進方案〕2021年運營方案-零售運營管理上海群眾零售運營方案全年盈利目標(biāo)、銷售目標(biāo)、市占率目標(biāo)123421人員招聘與培訓(xùn)零售運營管理展廳現(xiàn)場管理精品金融置換保險開發(fā)56客戶滿意度提升22精品金融置換保險開發(fā)推廣方案及銷售方案合計：萬上海群眾零售運營方案全年盈利目標(biāo)、銷售目標(biāo)、市占率目標(biāo)123423人員招聘與培訓(xùn)零售運營管理展廳現(xiàn)場管理精品金融置換保險開發(fā)56客戶滿意度提升24客戶滿意度提升良好的口碑客戶忠誠度提高出眾的客戶滿意度更大的銷量更好的售價更大的市場份額更高的利潤率25客戶滿意度〔SSI〕最不滿意TOP10問題1、經(jīng)銷商提供多種增值效勞〔如代辦銀行消費貸款/汽車牌照/保險，代交養(yǎng)路費/雜費)2、完整解釋車輛維護要求3、顧客可以得到充分的產(chǎn)品資料和價格表4、咨詢過程中銷售人員重視顧客的意見和要求5、車型豐富，選擇余地大6、購車后與客戶聯(lián)系7、主動提供試乘試駕效勞8、交車時，車輛整潔，經(jīng)過清洗9、完整解釋保修期和保修范圍，提醒顧客定期保養(yǎng)保修以及特約維修站地址和聯(lián)系方法10、銷售人員老實可靠，履行承諾客戶滿意度提升261、建立用戶定期回訪制度及成立突發(fā)事件處理小組2、用戶購車后24小時內(nèi)首次回訪3、用戶購車后一周內(nèi)進行二次回訪4、用戶購車后根據(jù)首保日期及時提醒用戶首保5、回訪完畢后回訪人員應(yīng)在當(dāng)天將信息記錄在?用戶回訪跟蹤效勞表?6、展廳經(jīng)理必須嚴(yán)格控制回訪結(jié)果，對重要用戶可進行抽查7、定期〔每月一次〕組織銷售員對回訪中的問題進行分析、總結(jié)，進行整改并上報分銷中心8、用戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，展廳經(jīng)理應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決，結(jié)果填入?用戶抱怨處理表?●監(jiān)督功能●提示功能●拓展功能客戶回訪三大功能客戶滿意度提升27客戶滿意度提升行動方案一、提升SSI得分1交車過程提升設(shè)立交車區(qū)，在交車流程環(huán)節(jié)流程化：具體措施是：銷售交車時：①提車客戶提前一天預(yù)約…〔提取現(xiàn)車客戶要由展廳經(jīng)理合理安排確認(rèn)〕提前準(zhǔn)備好所交車輛，保持新車符合交車標(biāo)準(zhǔn)〔PDI檢測\所交車輛提前清洗干凈\交車前展廳經(jīng)理監(jiān)督檢查確認(rèn)〕②銷售參謀帶著客戶辦理交車手續(xù)前先概述交車流程，以免客戶等待時